پژوهش…………………………… 7

1-5-1 قلمرو موضوعی پژوهش………………….. 8

1-5-2 قلمرو مکانی پژوهش……………………. 8

1-5-3 قلمرو زمانی پژوهش……………………. 8

1-6 جامعه و نمونه­ی آماری…………………… 8

1-7 روش پژوهش…………………………….. 8

1-8 تعریف عملیاتی…………………………. 9

1-9 ساختار پایان­نامه………………………. 10

خلاصه­­­…………………………………….. 10

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه پژوهش……… 11

1-2 مقدمه………………………………… 12

2-2 بازاریابی اجتماعی …………………….. 13

2-2-1 مفهوم بازاریابی اجتماعی………………. 15

2-2-2 اهمیت بازاریابی اجتماعی………………. 16

2-2-3 اهداف بازاریابی اجتماعی………………. 19

2-2-4 ویژگی­های بازاریابی اجتماعی……………. 19

2-2-5 نظریه­ها و مدل های بازاریابی اجتماحی……. 21

2-2-6 معیارهای بازاریابی اجتماعی……………. 24

2-2-7 آمیخته بازاریابی اجتماعی……………… 25

2-2-7-1 پیشنهاد به جای محصول……………….. 27

2-2-7-2 هزینه مشارکت به جای قیمت…………… 28

2-2-7-3 قابلیت دسترسی به جای مکان………….. 28

2-2-7-4 ارتباطات اجتماعی به جای ترویج ……… 29

2-3 مفهوم تبلیغات…………………………. 30

2-3-1 هدف تبلیغات………………………… 31

2-3-2 اهمیت تبلیغات………………………. 32

2-3-3 مفهوم اثربخشی تبلیغات……………….. 33

2-3-4 اهمیت ارزیابی اثربخشی تبلیغات………… 33

2-3-5 عوامل مؤثر بر اثربخشی تبلیغات………… 35

2-3-6 مدل های اثربخشی تبلیغات……………… 37

2-3-6-1 مدل سلسله مراتب اثرات……………… 37

2-3-6-2 مدل آیدا (AIDA)…………………… 38

2-3-6-3 مدل سلسله مراتب کروگمن…………….. 41

2-3-6-3-1 مدل سلسله مراتب یادگیرنده…………. 41

2-3-6-3-2 مدل سلسله مراتب ناموزون/ اسنادی….. 42

2-3-6-3-3 مدل سلسله مراتب درگیری ذهنی پایین…. 43

2-3-6-4 مدل داگمارDAGMER) )………………… 43

2-3-6-5 مدل روانشناختی لاویج و استینر……….. 44

2-3-6-6 مدل احتمال تفسیر اطلاعات (ELM)……….. 45

2-3-6-7 مدل­های غیر سلسله مراتبی……………. 47

2-4 پیشینه پژوهش………………………….. 47

2-4-1 پژوهش­های داخلی………………………. 47

2-4-2 پژوهش­های خارجی………………………. 52

خلاصه­ و جمع بندی…………………………… 55

فصل سوم: روش­شناسی پژوهش……………………. 57

3-1مقدمه…………………………………. 57

3-2 نوع و روش پژوهش……………………….. 58

3-3 جامعه آماری…………………………… 58

3-4 شیوه نمونه گیری و حجم نمونه…………….. 58

3-5 روش گردآوری اطلاعات ……………………. 59

3-6 ابزار گردآوری اطلاعات…………………… 60

3-7 اجزای پرسشنامه………………………… 60

3-8 روایی و پایایی پرسشنامه………………… 62

3-9 متغیرهای پژوهش………………………… 64

3-10 روش های آماری و شیوه تجزیه و تحلیل داده­های پرسش نامه 65

3-10-1 آمار توصیفی………………………… 69

3-10-2 آمار استنباطی………………………. 69

3-11 چارچوب نظری (مدل) پژوهش……………….. 70

3-12 فرضیات پژوهش…………………………. 70

خلاصه وجمع بندی……………………………. 71

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها…………….. 73

4-1 مقدمه………………………………… 74

بخش اول………………………………….. 75

4-2 تحلیل کلی داده­های پرسشنامه……………… 75

بخش دوم………………………………….. 76

4-3 بررسی برازش مدل پژوهش (مدل بیرونی)………. 78

4-3-1 بارعاملی شاخص­ها……………………… 78

4-3-2 پایایی مدل درونی…………………….. 79

الف)ضریب آلفای کرونباخ…………………….. 79

ب) پایایی ترکیبی(CR)………………………. 80

4-3-3 روایی مدل درونی……………………… 82

الف)روایی همگرا…………………………… 82

ب)روایی واگرا…………………………….. 84

ب-1) بارعاملی متقابل………………………. 84

ب-2) روش فورنل لاکر………………………… 84

4-4 ارزیابی مدل ساختاری ( مدل درونی)………… 86

1- ضرایب معناداریZ (t-values)………………… 87

2- ضریب تعیینR2…………………………… 88

3- ضریب تعیین کوهنf2………………………. 89

4- معیارQ2……………………………….. 89

5- معیارRedundancy …………………………. 91

4-5 برازش مدل کلی پژوهش……………………. 92

4-6 آزمون فرضیه های پژوهش………………….. 93

4-7 خلاصه و جمع بندی ………………………. 94

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها…………….. 95

5-1 مقدمه………………………………… 96

5-2 خلاصه پژوهش……………………………. 97

5-3 نتایج و یافته های پژوهش ……………….. 98

5-3-1 نتایج آزمون فرضیه های پژوهش…………… 98

5-4 محدودیت­های پژوهش……………………… 102

5-5 پیشنهادهای پژوهش……………………… 102

5-5-1 پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش…… 102

5-5-2 پیشنهادهای کاربردی دیگر……………… 103

5-5-3 پیشنهادانتی برای پژوهش های آتی……….. 104

5-6 خلاصه وجمع بندی……………………….. 104

پیوست1: پرسشنامه پژوهش……………………. 105

پیوست2: نتیجه خروجی نرم افزار spss………….. 108

پیوست3: نتیجه خروجی نرم افزار pls…………… 111

پیوست4: خروجی pls در حالت ضرایب استاندارد (بارعاملی) 112

پیوست5: خروجی pls در حالت ضرایب معناداری (t-value) 113

منابع…………………………………… 117

 

فهرست جدول­ها

جدول 3-1 نحوه امتیازدهی به سؤالات در طیف لیکرت… 60

جدول 3-2 طبقه بندی سؤالات مبین آمیخته بازاریابی اجتماعی 61

جدول 3-3 طبقه بندی سؤالات مبین اثربخشی تبلیغات .. 62

جدول 3-4 ضرایب آلفای کرونباخ عوامل (خروجی SPSS).. 64

جدول3-5 روش ها و ابزارهای تجزه و تحلیل داده ها.. 69

جدول4-1توزیع فراوانی نمونه بر حسب ویژگی های جمعیت شناختی 75

جدول 4-2 میانگین، انحراف معیار و واریانس اجزای آمیخته بازاریابی اجتماعی………………………………….. 75

4-3 میانگین، انحراف معیار و واریانس اثربخشی تبلیغات 76

جدول 4-4 بارعاملی شاخص­ها…………………… 78

جدول 4-5 ضریب آلفای کرونباخ………………… 79

جدول 4-6 ضریب قابلیت اطمینان ساختاری(CR) ……. 80

جدول 4-7 میانگین واریانس استخراج شده (AVE)…… 83

جدول4-8 داده­های اولیه وارد شده با توجه به متغیرهای پنهان 85

جدول4-9 جدول فورنل- لاکر……………………. 86

جدول4-10 ضرایب معناداری Z(t-values)……………. 86

جدول 4-11 ضریب تعیین R2…………………… 88

جدول 4-12 ضریب تاثیر Q2…………………… 90

جدول 4-13 مقادیر اشتراکی………………….. 91

جدول4-14 نتایج آزمون فرضیه های پژوهش به روش حداقل مربعات جزئی 93

جدول 5-1 نتایج آزمون فرضیه های پژوهش……….. 98

 

فهرست شکل­ها

شکل2-1تئوری رفتار برنامه ریزی شده…………… 24

شکل2-2 مدل سلسله مراتب اثرات……………….. 38

شکل2- 3مدل سلسله مراتب یادگیرنده …………… 42

شکل 2-4 مسیر رفتاری مدل سلسله مراتب ناموزون اسنادی 42

شکل 2-5 مراحل مدل سلسله مراتب اسنادی………… 42

شکل 2-6 مسیر رفتاری مدل سلسله مراتب درگیری ذهنی پایین 43

شکل 2-7 سلسله مراتب مدل درگیری ذهنی پایین……. 43

شکل 2-8 مراحل مدل داگمار…………………… 44

شکل 2-9 گام های تأثیر تبلیغات ……………… 45

شکل 2-10 مدل احتمال تأثیر در فرایند ترغیب……. 46

شکل3-1 نمودار تحلیل مسیر………………….. 66

شکل3-2 مدل مفهومی پژوهش……………………. 67

شکل4-1 الگوریتم تحلیل داده­ها در روش PLS smart…. 78

2-1-6- کاربردهای مدیریتی مفهوم شخصیت نام تجاری.. 27

2-3) بخش دوم:کیفیت ادراک شده. 30

2-3-1- انتظارات مشتری.. 31

2-3-2) ادراکات مشتری.. 35

2-3-2-1- عوامل موثر بر ادراک مشتریان از خدمت.. 37

2-3-2-2- الگوهای ارائه شده در زمینه اندازه گیری ادراک از کیفیت خدمات.. 40

2-4 بخش سوم: تمایل به خرید مجدد. 50

2-4-1 مشخصه های مؤثر بر رفتار مصرف كننده 54

2-4-2 انواع رفتار در تصمیم گیری خرید. 64

2-4-3 فرآیند تصمیم گیری خریدار. 66

2-5- بخش چهارم: وفاداری.. 70

2-5-1 تعاریف وفاداری.. 70

2-5-2- رویکردهای وفاداری.. 70

2-5-3- حالت های مختلف وفاداری.. 72

2-5-4- مدل های وفاداری.. 73

2-6- پیشینه تحقیق.. 79

2-7- نتیجه گیری.. 81

فصل سوم: روش تحقیق.. 83

3-1- مقدمه. 84

3-2- روش تحقیق.. 84

3-3- جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 85

3-3-1- جامعه آماری.. 85

3-3-2- نمونه و روش نمونه گیری.. 86

3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات.. 86

3-5- پایایی متغیرهای پرسشنامه. 87

3-6- روایی پرسشنامه. 88

3-7- روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 88

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها. 89

4-1- مقدمه. 90

4-2- آمار توصیفی.. 90

4-2-1- تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان. 91

4-2-2- تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق. 95

4-3- بررسی فرضیه های تحقیق.. 99

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات… 106

5-1- مقدمه. 107

5-2- یافته های پژوهش… 107

5-2-1- نتایج به دست آمده از آمار توصیفی.. 107

5-2-2- نتایج فرضیه های تحقیق. 108

5-3- بحث و نتیجه گیری.. 109

5-3- پیشنهادات کاربردی.. 111

5-4- محدودیت های تحقیق.. 112

5-5- پیشنهادات کاربردی تحقیق.. 112

منابع.. 113

 

فهرست اشکال

شکل 1-1: مدل نظری تحقیقق…………………………………………………………………………………………………….. 7

شکل 2-1: ساختار شخصیت نام تجاری.. 14

شکل 2-2 : ساختار خویشتن مصرف کننده. 18

شکل 2-3: چارچوب شخصیت برند. 24

شکل 2-4: فاکتور های موثر بر ادراک مشتری از خدمات… 37

شکل2-5: الگوی رفتار مصرف کننده. 50

شکل 2-6: مدل رفتار مصرف کننده و متغیر های تاثیر گذار بر آن. 52

شکل 2-7: معیار گرایش خریدار. 54

شکل 2-8: عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده. 54

شکل 2-9: مراحل تصمیم به خرید. 67

شکل 2-10: چهار حالت وفاداری.. 72

شکل 2-11: مدل وفاداری برلی اسنشین.. 74

شکل 2-12: مدل وفاداری اندرسون و لیندستاد. 75

شکل 2-13: مدل وفاداری کاندامپولی و هوی.. 76

فهرست جداول

جدول 2-1 خصوصیات ابعاد شخصیتی در الگوی 5 ویژگی بزرگ …………………………………………………… 16

جدول 2-2 : نمونه ای از پژوهش های انجام گرفته در زمینه برند با استفاده از مقیاس «آکر» ………………………… 21

جدول 2-3 : جدول کولچ و تاکنچی مربوط به عوامل ادراک کیفیت …………………………………………………. 36

جدول 2-4) ساختارهای مفروض الگوی گسترده که بر شکاف های کیفیت خدمات تاثیر گذارند ………………. 47

جدول 3-1) توزیع سوالات پرسشنامه ………………………………………………………………………………………. 87

جدول 3-2) آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه ………………………………………………………………………………. 87

جدول 4-1: جنسیت مشتری ……………………………………………………………………………………………………….. 91

جدول 4-2: سن مشتری ………………………………………………………………………………………………………….. 92

جدول 4-3: تحصیلات مشتریان ………………………………………………………………………………………………….. 93

جدول 4-4: میزان در آمد ……………………………………………………………………………………………………………. 94

جدول 4-5: آمار توصیفی متغیر وفاداری ……………………………………………………………………………………… 95

جدول 4-6: آمار توصیفی متغیر کیفیت ادراک شده ……………………………………………………………………… 96

جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر تمایل به خرید ……………………………………………………………………………….. 97

جدول 4-8: اطلاعات توصیفی متغیر شخصیت خرده فروش و ابعاد آن ……………………………………………. 98

جدول 4-9: تحلیل واریانس فرضیه1 ………………………………………………………………………………………….. 99

جدول 4-10: ضرایب تاثیر شخصیت خرده فروش بر کیفیت ادراک شده ………………………………………….. 99

جدول 4-11: آماره های برازش مدل …………………………………………………………………………………………….. 99

جدول 4-12: تحلیل واریانس فرضیه2 …………………………………………………………………………………… 100

جدول 4-13: ضرایب تاثیر شخصیت خرده فروش بر وفاداری ……………………………………………………….. 101

جدول 4-14: آماره های برازش مدل ………………………………………………………………………………………… 101

جدول 4-15: تحلیل واریانس فرضیه 3 ………………………………………………………………………………….. 101

جدول 4-16: ضرایب تاثیر شخصیت خرده فروش بر تمایل به خرید مصرف کننده ………………………………. 102

جدول 4-17: آماره های برازش مدل ………………………………………………………………………………………. 102

جدول 4-18: تحلیل واریانس فرضیه4 ……………………………………………………………………………………. 102

جدول 4-19: ضرایب تاثیر کیفیت ادراک شده از خرده فروش بر وفاداری مشتری ……………………………. 102

جدول 4-20: آماره های برازش مدل …………………………………………………………………………………….. 103

جدول 4-21: تحلیل واریانس فرضیه 5 ……………………………………………………………………………………. 103

جدول 4-22: ضرایب تاثیر تمایل به خرید مصرف بر وفاداری مشتری ………………………………………………… 103

جدول 4-23: آماره های برازش مدل ………………………………………………………………………………………. 103

جدول 4-24: تحلیل واریانس فرضیه 6 ………………………………………………………………………………….. 104

جدول 4-25: ضرایب تاثیر کیفیت ادراک شده از خرده فروش بر تمایل به خرید مصرف کننده ……………. 104

جدول 4-26: آماره های برازش مدل ………………………………………………………………………………………… 104

جدول 5-1: نتایج فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………………………….. 108

1-8-5-عملکرد کلی سازمان. 12

1-9-فصل بندی تحقیق.. 13

فصل دوم: ادبیات تحقیق و مبانی نظری.. 14

2-1-مقدمه. 15

2-2-مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

2-2-1- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری. 16

2-2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری. 16

2-2-3- تقسیم بندی مدیریت ارتباط با مشتری. 19

2-2-3-1-بخش مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 19

2-2-3-1-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 19

2-2-3-1-2- شاخه های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 19

2-2-3-2-بخش مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی. 19

2-2-3-2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی. 19

2-2-3-2-2-ویژگی های مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی. 20

2-2-3-3-بخش مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی. 21

2-2-3-3-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی. 21

2-2-3-3-2-مزایای مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی. 21

2-2-4-ضرورت، ویژگی ها و مزایای به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری. 21

2-2-5-اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. 23

2-2-6-عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری. 25

2-2-7-چالش های مدیریت ارتباط با مشتری. 26

2-3-قابلیت های زیرساختی.. 26

2-3-1-تکنولوژی. 28

2-3-1-1-مزیت های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM.. 31

2-3-2-منابع کسب وکار 31

2-3-3-منابع انسانی. 34

2-3-3-1-عوامل مهم انسانی در بانک.. 34

2-3-4-فرهنگ.. 38

2-3-5-مدیریت دانش و یادگیری. 39

2-4-قابلیت های مشتری.. 40

2-4-1-مشتری مداری. 41

2-4-1-1-لزوم مشتر ی مداری. 41

2-4-2-درک متقابل با مشتری. 42

2-4-3-متمایزسازی مشتریان. 44

2-5-کیفیت اطلاعات.. 45

2-5-1-کیفیت اطلاعات مشتری. 47

2-6-عملکرد کلی سازمان.. 48

2-7-پیشینه تحقیق.. 50

2-7-1-مطالعات داخلی. 50

2-7-2-مطالعات خارجی. 55

2-8-جمع بندی.. 59

فصل سوم: روش تحقیق.. 60

3-1-مقدمه. 61

3-2-روش تحقیق.. 61

3-3-فرضیه ها و مدل مفهومی تحقیق.. 62

3-4-جامعه آماری.. 63

3-5-تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 64

3-6-ابزار گردآوری داده ها 65

3-7-روایی و پایایی ابزار پژوهش…. 68

3-7-1-روایی. 68

3-7-2-پایایی. 69

3-8-ابزارها، روش ها و تکنیک های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده ها 70

3-8-1-ضریب آلفای کرونباخ. 70

3-8-2-شاخص KMO و آزمون بارتلت.. 71

3-8-2-1-شاخص KMO.. 71

3-8-2-2- آزمون بارتلت.. 71

3-8-3-مدل یابی معادلات ساختاری (SEM) 72

3-8-3-1-تحلیل عاملی. 72

3-8-3-2-تحلیل عاملی تأییدی. 75

3-8-4-تحلیل مسیر برقراری روابط علّی در مدل. 75

3-8-5-برازندگی مدل. 76

3-8-5-1-شاخصهای مطلق. 77

3-8-5-2-شاخصهای نسبی. 77

3-8-5-3-شاخصهای تعدیل یافته. 76

3-9-همبستگی و رگرسیون.. 79

3-10-جمع بندی.. 81

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 82

4-1- مقدمه. 83

4-2- توصیف متغیرهای جمعیت شناحتی.. 83

4-3-پایایی پرسشنامه تحقیق.. 86

4-4- روایی پرسشنامه. 87

4-4-1- قابلیت های زیرساختی. 87

4-4-1-1- متغیر تکنولوژی. 88

4-4-1-2- سازه منابع انسانی. 90

4-4-1-3- منابع کسب وکار 94

4-4-1-4- فرهنگ.. 87

4-4-1-5- مدیریت دانش و یادگیری. 87

4-4-1-6- مدل قابلیت های زیرساختی. 100

4-4-2- قابلیت های مشتری. 102

4-4-2-1- مشتری مداری. 102

4-4-2-2- متمایزسازی مشتریان. 105

4-4-2-3- درک متقابل با مشتری. 102

4-4-2-4- مدل قابلیت های مشتری. 110

4-4-3- کیفیت اطلاعات مشتری. 111

4-4-4- عملکرد ارتباط با مشتری. 112

4-4-5- عملکرد کلی بانک.. 113

4-5- برازش مدل مفهومی تحقیق.. 114

4-6- تحلیل وضعیت متغیرهای تحقیق.. 121

4-7- جمع بندی.. 126

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 127

5-1-مقدمه. 128

5-2-پاسخ به فرضیه های تحقیق.. 129

5-3-پیشنهادات.. 133

3-5-1-پیشنهادات کاربردی. 134

3-5-2 پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی. 135

مراجع. 136

پیوست الف: 153

پیوست ب: 155

 

 

 

فهرست جدول ها

جدول 2-1. تعاریف CRM 18

جدول2-2. اهداف CRM 24

جدول2-3. عوامل موفقیت CRM 25

جدول 3-1. متغیرهای مدل تحقیق 66

جدول 3-2. شاخص های برازندگی 77

جدول 4-1. توصیف فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 83

جدول 4-2. توصیف فراوانی وضعیت تأهل پاسخ دهندگان 84

جدول 4-3. توصیف فراوانی سابقه خدمدت پاسخ دهندگان 84

جدول 4-4. توصیف فراوانی سن پاسخ دهندگان 85

جدول 4-5. توصیف فراوانی میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 86

جدول 4-6. محاسبه پایایی سؤالات مربوط به پرسشنامه 87

جدول 4-7. آزمون KMO و بارتلت متغیر تکنولوژی 88

جدول4-8. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه تکنولوژی 90

جدول4-9. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه تکنولوژی 90

جدول 4-10. آزمون KMO و بارتلت سازه منابع انسانی 91

جدول4-11. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه منابع انسانی 92

جدول4-12. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه منابع انسانی(اصلاحی) 93

جدول4-13. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه منابع انسانی 94

جدول 4-14. آزمون KMO و بارتلت سازه کسب وکار 94

جدول4-15. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه کسب وکار 95

جدول4-16. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه کسب وکار(اصلاحی) 96

جدول4-17. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه کسب وکار 97

جدول 4-18. آزمون KMO و بارتلت سازه فرهنگ 97

جدول4-19. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه فرهنگ 98

جدول4-20. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه فرهنگ 98

جدول 4-21. آزمون KMO و بارتلت سازه مدیت دانش و یادگیری 99

جدول4-22. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه مدیریت دانش و یادگیری 99

جدول4-23. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه مدیریت دانش و یادگیری 100

جدول4-24. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری قابلیت های زیرساختی 101

جدول4-25. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری قابلیت های زیرساختی(اصلاحی) 102

جدول4-26. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری قابلیت های زیرساختی 102

جدول 4-27. آزمون KMO و بارتلت سازه مشتری مداری 103

جدول4-28. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه مشتری مداری 104

جدول4-29. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه مشتری مداری(اصلاحی) 105

جدول4-30. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه مشتری مداری 105

جدول 4-31. آزمون KMO و بارتلت سازه متمایزسازی مشتریان 105

جدول4-32. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه متمایزسازی مشتریان 106

جدول4-33. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه متمایزسازی مشتریان 107

جدول 4-34. آزمون KMO و بارتلت سازه درک متقابل با مشتری 107

جدول4-35. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه درک متقابل با مشتری 108

جدول4-36. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه درک متقابل با مشتری(اصلاحی) 109

جدول4-37. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه درک متقابل با مشتریان 110

جدول4-38. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه قابلیت های مشتری 110

جدول4-39. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری 111

جدول4-40. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری 112

جدول4-41. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری 112

جدول4-42. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری 113

جدول4-43. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه عملکرد کلی بانک 114

جدول4-44. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه عملکرد کلی بانک 114

جدول4-45. معنی داری ضرایب مسیر مدل مفهومی 115

جدول4-46. معنی داری ضرایب مسیر مدل مفهومی(اصلاحی) 117

جدول4-47. شاخص های برازندگی مدل نهایی تحقیق 117

جدول4-48. نتایج حاصل از تعیین اثرات کل، مستقیم و غیرمستقیم 118

جدول4-49. جدول معنی داری ضرایب مدل رگرسیون سلسله مراتبی کیفیت اطلاعات 119

مربوط به مشتریان بانک

جدول4-50. نتایج بررسی فرضیه های تحقیق 121

جدول4-51. توصیف شاخص های مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق 122

جدول4-52. آزمون فرض وضعیت متغیرهای تحقیق 123

جدول4-53. همبستگی بین متغیرهای اصلی تحقیق 123

جدول4-54. همبستگی بین متغیرهای فرعی تحقیق 125

جدول 5-1. نتایج بررسی فرضیه های تحقیق 131

 

 

 

فهرست شکل ها

شکل 3-1: مدل مفهومی 63

شکل4-1. مدل اندازه گیری سازه تکنولوژی 89

شکل4-2. مدل اندازه گیری سازه منابع انسانی 91

شکل4-3. مدل اندازه گیری سازه منابع انسانی(اصلاحی) 93

شکل4-4. مدل اندازه گیری سازه کسب وکار 95

شکل4-5. مدل اندازه گیری سازه کسب وکار(اصلاحی) 96

شکل4-6. مدل اندازه گیری سازه فرهنگ 98

شکل4-7. مدل اندازه گیری سازه مدیریت دانش و یادگیری 99

شکل4-8. مدل اندازه گیری قابلیت های زیرساختی 100

شکل4-9. مدل اندازه گیری قابلیت های زیرساختی(اصلاحی) 101

شکل4-10. مدل اندازه گیری سازه مشتری مداری 103

شکل4-11. مدل اندازه گیری سازه مشتری مداری(اصلاحی) 104

شکل4-12. مدل اندازه گیری سازه متمایزسازی مشتریان 106

شکل4-13. مدل اندازه گیری سازه درک متقابل با مشتری 108

شکل4-14. مدل اندازه گیری سازه درک متقابل با مشتری(اصلاحی) 109

شکل4-15. مدل اندازه گیری قابلیت های مشتری 110

شکل4-16. مدل اندازه گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری 111

شکل4-17. مدل اندازه گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری 112

شکل4-18. مدل اندازه گیری سازه عملکرد کلی بانک 113

شکل4-19. برازش مدل مفهومی تحقیق(ضرایب غیراستاندارد) 115

شکل4-20. برازش مدل مفهومی تحقیق(ضرایب استاندارد) 115

شکل4-21. برازش مدل مفهومی اصلاحی تحقیق(ضرایب غیراستاندارد) 116

شکل4-22. برازش مدل مفهومی اصلاحی تحقیق(ضرایب استاندارد) 116

شكل4-23. نمودار پراكنش مقادیر پیش بینی شده و باقیمانده های استاندارد 120

 

فهرست نمودارها

نمودار4-1. توصیف درصد فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 83

نمودار4-2. توصیف درصد فراوانی وضعیت تأهل پاسخ دهندگان 84

نمودار4-3. توصیف درصد فراوانی سابقه خدمت پاسخ دهندگان 85

نمودار4-4. توصیف درصد فراوانی سن پاسخ دهندگان 85

نمودار4-5. توصیف درصد فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان 86

فصل اول

کلیات

 

1-1-مقدمه

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت در هر کسب وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است. لذا این پژوهش درصدد است به بررسی نقش قابلیت های زیرساختی و مشتری مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بپردازد. این فصل به بررسی کلیات تحقیق می پردازد. در این راستا ابتدا مسئله تحقیق و سپس اهداف و ضرورت تحقیق بیان می گردد. در ادامه قلمرو و فرضیات تحقیق بیان می شود.

1-2-بیان مسئله

با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمان ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله ای اساسی و مهم برای سازمان ها و از جمله بانک های دولتی، تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یک راهبرد کسب وکاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه ای گسترده از ابزارها، فناوری ها و فرآیندها است که با هدف ارتقاء سطح رابطه با مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. هر سازمانی که با مشتری سرو کار دارد، حتماً سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمان ها با بهره گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش ها و ابزارها مانند سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می نمایند(هادی زاده مقدم و همکاران، 1389).

در محیط کسب و کار امروز، مدیران ارشد از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به عنوان یک ابزار استراتژیک برای پردازش اطلاعات مربوط به مشتری، استفاده می کنند تا ارتباط با مشتری را توسعه دهند. مطالعات قبلی نشان داده است که سیستم های CRM به طور قابل توجهی عملکرد ارتباط با مشتری را بهبود می دهند(کیم و چوی[3]، 2010؛ کرامتی و همکاران[4]، 2010). وظیفه سیستم CRM تسهیل پردازش اطلاعات از طریق یکپارچه سازی منابع گوناگون و در سراسر توابع مختلف، سازماندهی داده برای دستیابی و تجزیه و تحلیل کارا و از بین بردن خطاهای داده و موانع است. با این حال کارایی سیستم های CRM به داده های تغذیه شده ی درون آن بستگی دارد. اگر داده ها و اطلاعات ارائه شده از منابع داخلی و خارجی، به موقع، به روز، صحیح، دقیق، کامل و مربوط نباشند، کسب و کار نمی تواند از استفاده از یک سیستم CRM بهره مند شود(مسنر[5]، 2004؛ رو و همکاران[6]؛ 2005).

 

فصل 2 (ادبیات تحقیق)

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………. 9

2-1 تعریفکسب و کار الکترونیک………………………………………………………………………………. 11

2-2 تفاوت کسب و کار الکترونیک و تجارت الکترونیک……………………………………………………. 12

2-3 فلسفه شکل گیری کسب و کار الکترونیک………………………………………………………………… 15

2-4 تعریفمدل کسب و کار………………………………………………………………………………………. 16

2-5 اهمیت و ضرورت مدل کسب و کار الکترونیک………………………………………………………….. 17

2-6 اجزاء اصلی مدل کسب و کار………………………………………………………………………………… 18

2-7 نحوه طراحی مدل کسب و کار……………………………………………………………………………….. 19

2-8 مدل های کسب و کار الکترونیک……………………………………………………………………………. 19

2-9 بررسی چند مدل کسب و کار الکترونیک………………………………………………………………….. 21

2-10 یکپارچه سازی مدل کسب و کار…………………………………………………………………………… 23

2-11 عوامل موثر در انتخاب مدل کسب و کار الکترونیک…………………………………………………… 25

2-12 اساس فرآیندهای کسب و کار الکترونیک………………………………………………………………… 26

2-13 عوامل اصلی در کسب و کار………………………………………………………………………………… 27

2-14 اجزای کسب و کار الکترونیک……………………………………………………………………………… 29

2-15 ابزار عمده کسب و کار الکترونیک…………………………………………………………………………. 30

2-16 شش تصمیم برای اتخاذ استراتژی کسب و کار الکترونیک…………………………………………… 31

2-17 شیوه های کسب و کار الکترونیک…………………………………………………………………………. 32

2-18 پذیرش فناوری کسب و کار الکترونیک………………………………………………………………….. 33

2-19 توسعه یک فعالیت مخاطره آمیز الکترونیک………………………………………………………………. 35

2-20 انواع کسب و کار الکترونیک………………………………………………………………………………… 35

2-21 کاربری های کسب و کار الکترونیک………………………………………………………………………. 36

2-22 استراتژی کسب و کار الکترونیک………………………………………………………………………….. 37

2-23 ارزش های ایجاد شده توسط کسب و کار الکترونیکی………………………………………………… 38

2-24 یک طرح تجاری جدید برای کسب و کار الکترونیکی………………………………………………… 38

2-25 چهار عامل برای موفقیت در کسب و کار الکترونیکی…………………………………………………. 40

2-26 مزایا و معایب کسب و کار الکترونیک……………………………………………………………………. 41

2-27 تحویل به موقع…………………………………………………………………………………………………. 43

2-28 تولید و تحویل درست به موقع و مدیریت کیفیت جامع………………………………………………. 43

2-29 کاستن ازموجودی انبار………………………………………………………………………………………. 44

2-30 مقاومت در برابر تولید و تحویل درست به موقع……………………………………………………….. 45

2-31 تأثیر پدیده تولید و تحویل درست به موقع بر روی چاپ بسته بندی………………………………. 45

2-32 تاریخچهایران خودرو………………………………………………………………………………………… 47

2-33 برند ایران خودرو………………………………………………………………………………………………. 50

2-34 گروه صنعتی ایران خودرو…………………………………………………………………………………… 51

2-35 سبد برند آیکو………………………………………………………………………………………………….. 51

2-36 توسعه روش های مختلف فروش محصولات ایران خودرو………………………………………….. 52

2-37 پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 54

 

فصل 3 (روش شناسی تحقیق)

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………… 60

3-1 طبقه‏بندی تحقیق بر مبنای هدف……………………………………………………………………………… 60

3-2 طبقه‏بندی تحقیق بر حسب روش……………………………………………………………………………. 60

3-3 جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………………………… 61

3-4 روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………. 62

3-5 ابزار و اندازه گیری آزمودنی ها………………………………………………………………………………. 62

3-6 جامعه آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه…………………………………………………………… 62

3-7 روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………….. 63

3-8 روش تحلیل های آماری……………………………………………………………………………………….. 63

3-9 آزمون های برازندگی مدل کلی……………………………………………………………………………….. 65

3-9-1 شاخص های GFIو AGFI………………………………………………………………………….. 65

3-9-2 شاخص RMSEA……………………………………………………………………………………… 66

3-9-3 مجذور کای……………………………………………………………………………………………… 66

3-9-4 شاخص NFI و CFI………………………………………………………………………………… 66

 

فصل 4 (تجزیه و تحلیل داده ها)

4-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 68

4-2 آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………… 68

4-2-1 توصیف ویژگی های جمعیت شناختی…………………………………………………………….. 68

4-3 آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………… 72

4-3-1 محاسبه پایایی سوالات تحقیق……………………………………………………………………….. 83

4-3-2 یافته های مربوط به روایی……………………………………………………………………………. 86

4-3-3 تحلیل عامل تأییدی…………………………………………………………………………………….. 87

4-3-3-1 تحلیل عاملی تأییدی متغیر زنجیره تأمین…………………………………………………. 88

4-3-3-2 تحلیل عاملی تأییدی متغیر ارزش کسب و کار…………………………………………. 98

4-3-3-3 تحلیل عاملی تأییدی متغیر مدیریت ارتباط با مشتری………………………………… 105

4-3-3-4 تحلیل عاملی تأییدی متغیر فناوری اطلاعات…………………………………………… 107

4-3-3-5 تحلیل عاملی تأییدی متغیر فعالیت های عملیاتی………………………………………. 111

4-3-3-6 تحلیل عاملی تأییدی متغیر عملکرد سازمانی……………………………………………. 113

4-3-3-7 تحلیل عاملی تأییدی متغیر شرایط محیطی………………………………………………. 123

4-3-3-8 تحلیل عاملی تأییدی کل……………………………………………………………………. 127

4-4 نتایج آزمون فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………………. 185

4-4-1 فرضیه اصلی……………………………………………………………………………………………. 185

4-4-2 فرضیات فرعی…………………………………………………………………………………………. 186

4-4-2-1 فرضیه 1……………………………………………………………………………………………… 186

4-4-2-2 فرضیه 2……………………………………………………………………………………………… 187

4-4-2-3 فرضیه 3……………………………………………………………………………………………… 188

4-4-2-4 فرضیه 4……………………………………………………………………………………………… 189

4-4-2-5 فرضیه 5……………………………………………………………………………………………… 190

4-4-2-6 فرضیه 6……………………………………………………………………………………………… 191

4-4-2-7 فرضیه 7……………………………………………………………………………………………… 191

 

فصل 5 (نتیجه گیری)

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 194

5-1 نتایج آزمون فرضیات…………………………………………………………………………………………… 194

5-2 محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………… 201

5-3 رتبه‏بندی مربوط به مولفه ها و پیشنهادات مدیریتی……………………………………………………… 202

5-4 پیشنهادات مربوط به تحقیقات آتی…………………………………………………………………………. 206

ضمائم……………………………………………………………………………………………………………………. 207

جدول ضمائم………………………………………………………………………………………………………….. 208

پرسشنامه خبرگان……………………………………………………………………………………………………… 226

فهرست منابع…………………………………………………………………………………………………………… 235

منبع فارسی…………………………………………………………………………………………………………….. 235

منبع غیر فارسی……………………………………………………………………………………………………….. 237

Abstract…………………………………………………………………………………………………………….. 239

فهرست جداول

جدول 2-1 سطوح پیاده سازی تجارت الکترونیک… 14

جدول 2-2 تعاریف مدلهای کسب و کار الکترونیکی.. 17

جدول 2-3 روش‏های کسب درآمد الکترونیکی (امیررضا مهربان و همکاران، 1386) 20

جدول 2-4 عوامل مؤثر در انتخاب مدل کسب و کار الکترونیکی.. 20

جدول 2-5 عناصر اصلی و مراحل توسعه برای شركت‏ها (توبیاس کولمان، 2001) 35

جدول 4-1 تفکیک نمونه آماری بر حسب جنسیت.. 68

جدول 4-2 تفکیک نمونه آماری بر حسب میزان تحصیلات.. 69

جدول 4-3 تفکیک نمونه آماری بر حسب سن.. 70

جدول 4-4 تفکیک نمونه آماری بر حسب سابقه کاری.. 71

جدول 4-5 خلاصه نتایج پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ. 83

جدول 4-6 دسته‏بندی ضریب آلفای کرونباخ. 84

جدول 4-7 میانگین، واریانس و همبستگی هر گویه با کل مقیاس و ضریب آلفای کرونباخ در صورت حذف هر گویه در مجموعه 27 گویه‏ای.. 84

جدول 4-8 ارزیابی نرمال بودن متغیر زنجیره تأمین.. 88

جدول 4-9 ارزیابی نرمال بودن متغیر زنجیره تأمین.. 93

جدول 4-10 نسبت بحرانی و سطح معناداری.. 96

جدول 4-11 ضرایب استاندارد. 97

جدول 4-12 آزمون نرمال بودن. 98

جدول 4-13 نسبت بحرانی و سطح معناداری.. 103

جدول 4-14 ضرایب استاندارد. 104

جدول 4-15 ارزیابی نرمال بودن. 105

جدول 4-16 آزمون نرمال بودن. 107

جدول 4-17 نسبت بحرانی و سطح معناداری.. 110

جدول 4-18 ضرایب استاندارد. 110

جدول 4-19 ارزیابی نرمال بودن. 111

جدول 4-20 ارزیابی نرمال بودن متغیر عملکرد سازمانی.. 113

جدول 4-21 ارزیابی نرمال بودن متغیر عملکرد سازمانی.. 118

جدول 4-22 نسبت بحرانی و سطح معناداری.. 121

جدول 4-23 ضرایب استاندارد. 122

جدول 4-24 ارزیابی نرمال بودن متغیر شرایط محیطی……………………………………………………….. 123

جدول 4-25 نسبت بحرانی و سطح معناداری.. 126

جدول 4-26 ضرایب استاندارد……………………………………………………………………………………… 126

جدول 4-27 ارزیابی نرمال بودن داده‏های مدل کلی.. 128

جدول 4-28 ارزیابی نرمال بودن. 133

جدول 4-29 برآوردهای رگرسیونی مدل تحقیق……………………………………………………………….. 134

جدول 4-30 ضرایب استاندارد روابط در مدل. 153

جدول 4-31 انتخاب بهترین روش برآورد. 168

جدول 4-32 برآوردهای رگرسیونی خودگردان سازی.. 168

جدول 4-33 محاسبه حد بالا و پایین.. 175

جدول 4-34 مقایسه نتایج حدأکثر درست نمایی و خودگردان سازی.. 183

جدول 4-35 رتبه عوامل تحقیق. 185

جدول 4-36 آماره‏های مربوط به فرضیه اصلی.. 185

جدول 4-37 آزمون t برای فرضیه اصلی.. 186

جدول 4-38 آماره‏های مربوط به فرضیه اول. 186

جدول 4-39 آزمون t برای فرضیه اول. 187

جدول 4-40 آماره‏های مربوط به فرضیه دوم. 187

جدول 4-41 آزمون t برای فرضیه دوم. 187

جدول 4-42 آماره‏های مربوط به فرضیه سوم. 188

جدول 4-43 آزمون t برای فرضیه سوم. 188

جدول 4-44 آماره‏های مربوط به فرضیه چهارم. 189

جدول 4-45 آزمون t برای فرضیه چهارم. 189

جدول 4-46 آماره‏های مربوط به فرضیه پنجم. 190

جدول 4-47 آزمون t برای فرضیه پنجم. 190

جدول 4-48 آماره‏های مربوط به فرضیه ششم. 191

جدول 4-49 آزمون t برای فرضیه ششم. 191

جدول 4-50 آماره‏های مربوط به فرضیه هفتم. 192

جدول 4-51 آزمون t برای فرضیه هفتم. 192

جدول 5-1 آماره‏های مربوط به فرضیه اصلی.. 194

جدول 5-2 آزمون t برای فرضیه اصلی.. 194

جدول 5-3 آماره‏های مربوط به فرضیه اول. 195

جدول 5-4 آزمون t برای فرضیه اول. 195

جدول 5-5 آماره‏های مربوط به فرضیه دوم. 196

جدول 5-6 آزمون t برای فرضیه دوم. 196

جدول 5-7 آماره‏های مربوط به فرضیه سوم. 197

جدول 5-8 آزمون t برای فرضیه سوم. 197

جدول 5-9 آماره‏های مربوط به فرضیه چهارم. 198

جدول 5-10 آزمون t برای فرضیه چهارم. 198

جدول 5-11 آماره‏های مربوط به فرضیه پنجم. 199

جدول 5-12 آزمون t برای فرضیه پنجم. 199

جدول 5-13 آماره‏های مربوط به فرضیه ششم. 199

جدول 5-14 آزمون t برای فرضیه ششم. 200

جدول 5-15 آماره‏های مربوط به فرضیه هفتم. 200

جدول 5-16 آزمون t برای فرضیه هفتم. 200

رتبه‏بندی مربوط به مؤلفه‏ی زنجیره‏ی تأمین.. 202

رتبه‏بندی مربوط به مؤلفه‏ی ارزش کسب و کار. 202

رتبه‏بندی مربوط به مؤلفه‏ی مدیریت ارتباط با مشتری.. 203

رتبه‏بندی مربوط به مؤلفه‏ی فناوری اطلاعات.. 204

رتبه‏بندی مربوط به مؤلفه‏ی فعالیت‏های عملیاتی.. 204

رتبه‏بندی مربوط به مؤلفه‏ی عملکرد سازمانی.. 205

رتبه‏بندی مربوط به مؤلفه‏ی شرایط محیطی.. 206

فهرست اشکال

شکل 2-1 فلسفه شکل‏گیری کسب و کار الکترونیکی.. 16

شکل 2-2 مثلث منطق تجاری.. 18

شکل 2-3 مدل شل در اقتصاد شبکه‏ای (توبیاس کولمان، 2004) 27

شکل 2-4 عملکرد صادراتی و پیوندهای کسب و کار الکترونیکی.. 33

شکل 4-1 تحلیل عاملی تأییدی متغیر زنجیره تأمین با ضرایب غیر استاندارد. 93

شکل 4-2 تحلیل عاملی تأییدی متغیر زنجیره تأمین با ضرایب استاندارد. 94

شکل 4-3 تحلیل عاملی تأییدی متغیر ارزش کسب و کار با ضرایب غیر استاندارد. 99

شکل 4-4 تحلیل عاملی تأییدی متغیر ارزش کسب و کار با ضرایب استاندارد. 99

شکل 4-5 مدل اصلاحی تحلیل عاملی تأییدی متغیر ارزش کسب و کار با ضرایب غیر استاندارد. 101

شکل 4-6 مدل اصلاحی تحلیل عاملی تأییدی متغیر ارزش کسب و کار با ضرایب استاندارد. 102

شکل 4-7 ارزیابی نرمال بودن تک متغیره و چند متغیره 105

شکل 4-8 تحلیل عاملی تأییدی متغیر مدیریت ارتباط با مشتری با ضرایب غیر استاندارد. 106

شکل 4-9 ارزیابی نرمال بودن داده‏های متغیر فناوری اطلاعات.. 107

شکل 4-10 تحلیل عاملی تأییدی متغیر فناوری اطلاعات با ضرایب غیر استاندارد. 108

شکل 4-11 تحلیل عاملی تأییدی متغیر فناوری اطلاعات با ضرایب استاندارد. 108

شکل 4-12 تحلیل عاملی تأییدی متغیر فعالیت‏های عملیاتی با ضرایب غیر استاندارد. 112

شکل 4-13 تحلیل عاملی تأییدی متغیر فعالیت‏های عملیاتی با ضرایب استاندارد. 113

شکل 4-14 تحلیل عاملی تأییدی متغیر عملکرد سازمانی با ضرایب غیر استاندارد. 119

شکل 4-15 تحلیل عاملی تأییدی متغیر عملکرد سازمانی با ضرایب استاندارد. 119

شکل 4-16 تحلیل عاملی تأییدی متغیر شرایط محیطی با ضرایب غیر استاندارد. 124

شکل 4-17 تحلیل عاملی تأییدی متغیر شرایط محیطی با ضرایب استاندارد. 124

شکل 4-18 مدل کلی با ضریب غیر استاندارد. 135

شکل 4-19 مدل کلی با ضرایب استاندارد. 135

شکل 4-20 اصلاح تحلیل عاملی مدل کلی با ضریب غیر استاندارد. 149

شکل 4-21 اصلاح تحلیل عاملی مدل کلی با ضریب استاندارد. 149

فهرست نمودارها

نمودار 2-1 تعریف تجارت الکترونیکی و کسب و کار الکترونیکی.. 15

2-2-2-1)وابستگی شغلی.. 19

2-2-2-2)وابستگی سازمانی.. 19

2-2-2-3)تناسب شغل با شاغل. 20

2-2-2-4) طراحی شغل. 20

2-2-3)عوامل سازمانی و محیطی.. 21

2-2-3-1)حجم كار و استرس محیطی.. 21

2-2-3-2) شرایط فیزیكی كار. 21

2-2-3-3)حقوق و مزایای شغلی.. 22

2-2-3-4)آموزش، ارزشیابی و ارتقاء. 22

2-2-3-5)توازن در زندگی شغلی و خانوادگی.. 23

2-2-4)عوامل فردی.. 23

2-3)توانمند سازی.. 24

2-3-1) محور های توانمندسازی.. 24

2-3-2)مزایای توانمندسازی.. 26

2-3-3)اصول توانمندسازی.. 26

2-4)تلاش برای خدمات.. 29

2-5)قصد ترک شغلی.. 33

2-5)پیشینه تحقیق. 39

2-5-1)تحقیقات داخلی.. 39

2-5-2)تحقیقات خارجی.. 41

فصل سوم: جمع آوری داده ها

3-1) مقدمه. 45

3-2) روش تحقیق. 45

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه. 48

3-6-1) روایی.. 48

2-6-2) پایایی.. 48

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها: 50

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه. 52

4-2- آمار توصیفی.. 53

4-2-1- توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 53

4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها 62

4-4- آمار استنباطی.. 63

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه. 70

5-2) نتایج تحقیق: 70

5-3) پیشنهادات کاربردی بر اساس فرضیات تحقیق: 73

5-4) پیشنهاد برای تحقیقات آتی: 74

5-5) محدودیت های تحقیق. 74

منابع و ماخذ: 75

پیوست.. 84

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 3-1) سهم حجم نمونه به تفکیک هر واحد. 46

جدول 3-2) سوالات پرسشنامه به تفکیک هر متغیر. 48

جدول 3-3) میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه. 50

جدول4- 1) توصیف متغیرجنسیت.. 53

جدول4- 2) توصیف سن.. 54

جدول4- 3) توصیف تحصیلات.. 55

جدول4- 4) توصیف متغیرتوانمندسازی.. 56

جدول4- 5) توصیف متغیررضایت شغلی.. 57

جدول4- 6) توصیف متغیرتعهد سازمانی.. 58

جدول4- 7) توصیف متغیرقصد ترک شغلی.. 59

جدول4- 8) توصیف متغیرتلاش برای خدمات.. 60

جدول4- 9) توصیف متغیر نگرش شغلی.. 61

جدول4-11)ضرایب مسیر در حالت استاندارد. 65

فهرست نمودار

عنوان صفحه

نمودار4- 1) نمودار دایره ای جنسیت.. 53

نمودار4-2) نمودار میله ای سن.. 54

نمودار4-3)نمودار میله ای تحصیلات.. 55

نمودار4-4)نمودار هیستوگرام توانمندی.. 56

نمودار4-5)نمودار متغیر رضایت شغلی.. 57

نمودار4-6)نمودار هیستوگرام تعهد سازمانی.. 58

نمودار 4-7)نمودارهیستوگرام قصد ترک شغلی.. 59

نمودار4-8)نمودارهیستوگرام تلاش برای خدمات.. 60

نمودار4-9)نمودارهیستوگرام نگرش شغلی.. 61

فهرست اشكال

عنوان صفحه

شکل2-1) مدل تئوریک تحقیق. 15

شکل2-2) دیدگاه روانشناختی موثر در محیط کار (نمودار علّی) 18

شکل 2-3)-ارتباط بین استرس شغلی و رضایت شغلی و ترک خدمت.. 36

شکل 2-4) ارتباط بین استرس شغلی و رضایت شغلی و عملکرد وظیفه. 37

شکل 2-5) روابط بین متغیرها 38

شکل 2-6)مدل اثر مستقیم و غیر مستقیم ابعاد چهارگانه خشنودی از در آمد بر قصد ترک شغل. 39

شکل 4-1)مدل ساختاری در حالت استاندارد. 64