عملکرد……………………………………………………………………………. 21

2-1-7-1 روش الگوی تحلیل سلسله مراتبی (AHP)………………………………………………………………….. 22

2-1-7-2 روش ارزیابی متوازن (BSC)………………………………………………………………………………… 23

2-1-7-3تحلیل پوششی داده ها(DEA)…………………………………………………………………………….. 27

2-1-7-4 فرآیند الگو برداری ( Benchmarking)………………………………………………………………….. 28

2-1-7-5 روش ابزار پیاده سازی پیشرفته کسب و کار AMBITE))………………………………………………….. 30

2-1-7-6 مدل بالدریچ…………………………………………………………………………………………………. 32

2-1-8 مفهوم عملکرد از دیدگاه های مختلف………………………………………………………………………….. 32

2-1-9 مفهوم عملكرد در بانك…………………………………………………………………………………………. 39

بخش دوم : هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………………… 44

2-2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 44

2-2-2 پیشینه ی هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………. 45

2-2-3 تعاریف هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………… 49

2-2-4 ابعاد هوش هیجانی……………………………………………………………………………………………… 51

2-2-5 تفاوت هوش هیجانی و بهره هوشی…………………………………………………………………………….. 54

2-2-6 مدل ها و نظریه های هوش هیجانی…………………………………………………………………………….. 54

2-2-6-1 نظریه های هوش هیجانی…………………………………………………………………………………….. 54

2-2-6-2 نظریه های های توانایی………………………………………………………………………………………. 55

2-2-6-3 نظریه های ترکیبی……………………………………………………………………………………………. 55

2-2-7 مدل های هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………. 55

2-2-7-1 مدل توانایی مایر و سالووی ( 1997 )………………………………………………………………………. 55

2-2-7-2 مدل ترکیبی گلمن ( 1995 )………………………………………………………………………………… 58

2-2-7-3 مدل ترکیبی بار-آن ( 1997 )………………………………………………………………………………. 59

2-2-8 مدل هوش هیجانی دولویکس و هیگس…………………………………………………………………………. 63

2-2-9 هوش هیجانی در سازمان و مدیریت…………………………………………………………………………….. 64

2-2-10 کاربردهای هوش هیجانی در محیط…………………………………………………………………………… 66

2-2-11 اصطلاحات مرتبط با هوش هیجانی…………………………………………………………………………… 67

2-2-11-1 هوش های چند گانه……………………………………………………………………………………….. 67

2-2-11-2هوش سازمانی……………………………………………………………………………………………… 67

2-2-11-3هوش اجتماعی……………………………………………………………………………………………… 68

2-2-11-4هوش اخلاقی………………………………………………………………………………………………. 68

2-2-11-5 هوش معنوی………………………………………………………………………………………………… 69

2-2-11-6هوش فرهنگی……………………………………………………………………………………………… 69

2-2-12 هوش رقابتی…………………………………………………………………………………………………… 70

2-2-13 تقویت هوش هیجانی………………………………………………………………………………………….. 70

2-2-14 جمع بندی تئوری های هوش هیجانی………………………………………………………………………… 71

2-2-15 ویژگی مدیر با هوش هیجانی………………………………………………………………………………….. 72

2-2-16 رابطه هوش هیجانی و عملکرد………………………………………………………………………………… 74

بخش سوم : پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 76

2-3-1 تحقیق های انجام شده…………………………………………………………………………………………… 76

فصل سوم : روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………. 80

3-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 81

3-2 روش اجرای تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 81

3-3 جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………. 82

3-4 روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه………………………………………………………………………………. 83

3-5 روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………. 84

3-6 روایی و پایائی ابزار اندازه گیری………………………………………………………………………………………. 86

3-6-1 روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 86

3-6-2 پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………….. 86

3-7 روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات………………………………………………………………….. 88

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات……………………………………………………………………… 89

4-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 90

4-2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 91

4-2-1 توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………. 91

4-2- 2 توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………. 92

4-2-3 توصیف متغیر سطح تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 93

4-2-4 توصیف متغیر سابقه مدیریتی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………… 94

4-3 توصیف متغیر های تحقیق……………………………………………………………………………………………… 95

4-3-1 توصیف هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………… 95

4-3-2 توصیف خودآگاهی……………………………………………………………………………………………… 96

4-3-3 توصیف خودمدیریتی……………………………………………………………………………………………. 97

4-3-4 توصیف آگاهی اجتماعی………………………………………………………………………………………… 98

4-3-5 توصیف مدیریت روابط………………………………………………………………………………………….. 99

4-3-6 توصیف متغیر عملکرد…………………………………………………………………………………………. 100

4-3-7 توصیف ابعاد عملکرد…………………………………………………………………………………………. 101

4-4 بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی تحقیق…………………………………………………………………………. 102

4-5 آزمون فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 103

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد……………………………………………………………………………………. 110

5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….. 111

5-2 نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………… 111

5-2-1 نتایج بررسی توصیفی داده ها…………………………………………………………………………………. 111

5-3 نتایج آزمون فرضیه ها………………………………………………………………………………………………… 112

5-4 پیشنهادهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 115

5-5 پیشنهادهای تحقیق های آتی…………………………………………………………………………………………. 117

5-6 محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………… 117

منابع………………………………………………………………………………………………………………………… 118

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………………… 128

فهرست جداول

جدول2-1 مقایسه استراتژی هایی كه با و بدون استفاده از الگوبرداری…………………………………………………….. 29

جدول 2-2 ارزیابی عملكرد بانك های خارجی و معرفی شاخص های عملیاتی…………………………………………. 42

جدول 2-3 مدل هوش هیجانی دانیل گلمن و همکاران…………………………………………………………………… 52

جدول 2-4 مدل هوش هیجانی مایر و سالووی ( 1997 )………………………………………………………………… 57

جدول 2-5 مولفه های پیشنهادی گلمن برای هوش هیجانی………………………………………………………………. 59

جدول 2-6 مدل ترکیبی هوش هیجانی بار-آن…………………………………………………………………………….. 60

جدول 3-1 جدول پرسشنامه توزیع شده بین شعب بانک ها………………………………………………………………. 84

جدول 3-2 صفات کمی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه……………………………………………………….. 85

جدول 3-3 سهم هر یک از مولفه ها و زیر سازه ها……………………………………………………………………….. 85

جدول 3-4 ضریب آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………… 87

جدول 4- 1 توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………….. 91

جدول 4- 2 توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………….. 92

جدول 4- 3 توصیف متغیر سطح تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………. 93

جدول 4- 4 توصیف متغیر سابقه مدیریتی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 94

جدول4-5 توصیف متغیر هوش هیجانی……………………………………………………………………………………. 95

جدول4-6 توصیف متغیر خودآگاهی……………………………………………………………………………………….. 96

جدول4-7 توصیف متغیر خودمدیریتی……………………………………………………………………………………… 97

جدول4-8 توصیف متغیر آگاهی اجتماعی………………………………………………………………………………….. 98

جدول4-9 توصیف متغیر مدیریت روابط…………………………………………………………………………………… 99

جدول4-10 توصیف متغیر عملکرد………………………………………………………………………………………. 100

جدول4-11 توصیف ابعاد عملکرد در سال های 90،91 و 92………………………………………………………….. 101

جدول4-12 آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق…………………………………………………….. 102

جدول 4-13 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین هوش هیجانی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار………….. 103

جدول4-14 ضرایب مدل های رگرسیون بین هوش هیجانی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار……………….. 103

جدول4-15همبستگی بین خود آگاهی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار……………………………………… 104

جدول4-16 ضرایب مدل های رگرسیون بین خود آگاهی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار…………………. 105

جدول4-17 همبستگی بین خود مدیریتی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار…………………………………… 105

جدول4-18 ضرایب مدل های رگرسیون بین خود مدیریتی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار……………….. 106

جدول4-19 همبستگی بین آگاهی اجتماعی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار………………………………… 106

جدول4-20 ضرایب مدل های رگرسیون بین آگاهی اجتماعی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار…………….. 107

جدول4-21 همبستگی بین مدیریت روابط و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار…………………………………. 108

جدول4-22 ضرایب مدل های رگرسیون بین مدیریت روابط و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار………………. 108

فهرست نمودارها

نمودار 4- 1 نمودار میله ای میزان سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………. 91

نمودار 4- 2 نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………………………. 92

نمودار4- 3 نمودار میله ای میزان سطح تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………… 93

نمودار4- 4 نمودار میله ای میزان سابقه سازمانی پاسخ دهندگان………………………………………………………….. 94

نمودار4-5 هیستوگرام متغیر هوش هیجانی……………………………………………………………………………….. 95

نمودار4-6 هیستوگرام متغیر خودآگاهی……………………………………………………………………………………. 96

نمودار4-7 هیستوگرام متغیر خودمدیریتی…………………………………………………………………………………. 97

نمودار 4-8 هیستوگرام متغیر آگاهی اجتماعی…………………………………………………………………………….. 98

نمودار 4-9 هیستوگرام متغیر مدیریت روابط……………………………………………………………………………… 99

نمودار4-10 هیستوگرام متغیر عملکرد…………………………………………………………………………………… 100

نمودار 4-11 نمودار میله ای میانگین ابعاد عملکرد در سال های 90،91 و 92………………………………………… 101

فهرست اشکال

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 10

شکل2-1 چرخه عملکرد (الهی ،1378، ص 53)……………………………………………………………………… 19

شكل2-2 نهاده ها و ستانده های محسوس (آذر و مؤتمنی ،1383،ص44)…………………………………………. 28

شكل2- 3 فرآیند AMBITE (Bradley, 1996,P10)………………………………………………………….. 31

شكل2-4 فرآیند تحلیل اطلاعات در مدل بالدریج………………………………………………………………………. 32

چکیده :

هدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر رابطه بین هوش هیجانی مدیران و عملکرد مالی شعب بانک ها است. جامعه آماری تحقیق ، مدیران شعب بانک های (سامان ، سپه ، تجارت) استان گیلان است که به روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین آنها نمونه گیری انجام شد. جمع آوری اطلاعات در خصوص متغیر هوش هیجانی با استفاده از پرسشنامه استـاندارد و به صــورت میــدانی و در خصوص متغیر عملکرد با جمع آوری اطلاعات مالی بانک ها در دوره سه ساله 90 تا 92 از شعبات دریافت شد. برای تحلیل داده ها از تکنیک های آماری رگرسیون چندگانه و همبستگی پیرسون با نرم افزار SPSS برای آزمون فرضیه های تحقیق استفاده شد. بررسی فرضیه های تحقیق نشان می دهد که بین هوش هیجانی که در آن مؤلفه های خودآگاهی، خود مدیریتی ، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط در نظر گرفته شده است و عملکرد مالی مدیران بانک ها بدون در نظر گرفتن سابقه کاری مدیران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد که با ورود سابقه کاری به عنوان متغیر تعدیل گر کلیه فرضیه ها رد می گردد.

واژگان کلیدی :

هوش هیجانی، خودآگاهی، خود مدیریتی ، آگاهی اجتماعی ، مدیریت روابط، عملکرد.

فصل اول : کلیات

کلیات

تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………… 13

1-9-3) قلمرو زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………. 13

فصل دوم:ادبیات تحقیق

بخش اول: رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………….. 15

2-1-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 15

2-1-2) ورود مفهوم رفتار شهروندی سازمانی به ادبیات مدیریت……………………………………………………………………………. 16

2-1-3) تعریف رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………………………………… 17

2-1-4) انواع مدل های رفتار شهروندی در سازمان …………………………………………………………………………………………….. 19

2-1-5)ویژگی های کلیدی رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………………… 19

2-1-6) ابعاد رفتار شهروندی………………………………………………………………………………………………………………………………. 20

2-1-6 -1) رفتارهای کمک کننده………………………………………………………………………………………………………………………… 20

2-1-6 -2) رادمردی ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 21

2-1-6 -3) وفاداری سازمانی………………………………………………………………………………………………………………………………. 21

2-1-6 -4) اطاعت سازمانی………………………………………………………………………………………………………………………………… 22

2-1-6 -5) ابتکارات فردی………………………………………………………………………………………………………………………………… 23

2-1-6 -6) رفتار یا فضیلت مدنی………………………………………………………………………………………………………………………… 23

2-1-6 -7 )توسعه خود………………………………………………………………………………………………………………………………………. 24

2-1-7)کارکردهای رفتار شهروندی سازمانی …………………………………………………………………………………………………….. 24

2-1-8)تاثیر رفتارشهروندی بر عملکرد سازمان……………………………………………………………………………………………………. 25

2-1- 9) رفتار شهروندی در حوزه اداره امور عمومی ……………………………………………………………………………………………. 27

2-1-10) عوامل ایجادکننده رفتار شهروندی در سازمان ها……………………………………………………………………………………… 29

بخش دوم:تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 33

2-2-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 33

2-2-3) انواع تعهد……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 35

2-2-4) عوامل موثر بر تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………… 43

2-2-4-1) تعهد عاطفی و عوامل موثر بر آن………………………………………………………………………………………………………… 50

2-2-4-2) تعهد مستمر و عوامل موثر بر آن………………………………………………………………………………………………………….. 53

2-2-4-3) تعهد هنجاری و عوامل موثر بر آن……………………………………………………………………………………………………….. 55

2-2-5 )مدل های معروف تعهد سازمانی …………………………………………………………………………………………………………….. 58

2-2-6)مراحل رشد وتوسعه مفهوم تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………………………… 59

2-2-7 ) نتایج و پیامدهای تعهد سازمانی………………………………………………………………………………………………………………. 60

2-2-8)تعهدسازمانی وعملکردکارکنان…………………………………………………………………………………………………………………… 63

بخش سوم:پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 65

2-3-1) تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………………………………………………………………… 65

2-3-2) تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………………………. 66

فصل سوم : روش تحقیق

3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 69

3-3) روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 70

3-4) جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………… 70

3-5) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات…………………………………………………………………………………………….. 71

3-5-1) روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………… 73

3-5-2) پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 73

3-6) شیوه های تجزیه وتحلیل استفاده شده در تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 75

3-6-1) تجزیه وتحلیل با استفاده از آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………… 75

3-6- 2) آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………………………………. 75

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

4 -1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 78

4- 2 ) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………… 79

4 – 3 ) توصیف متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….. 84

4 – 4 ) آزمون نرمالیته………………………………………………………………………………………………………………………………………… 90

4 – 5 ) آزمون فرضیه ها……………………………………………………………………………………………………………………………………. 91

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 98

5-2) نتایج آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 98

5-3) نتایج آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………………………………… 99

5-4) مقایسه نتایج تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه …………………………………………………………………………………………….. 101

5-5) پیشنهاداتی بر پایه یافته های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 102

5- 6) محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………… 104

5-7) پیشنهادات تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………………………………………… 105

منابع و ماخذ. 106

ضمائم. 113

فهرست جداول

2- 1) مدل های مطرح تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………….. 56

2- 2) نتایج احتمالی سطوح تعهد…………………………………………………………………………………………………………………………. 60

3- 1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………….. 70

3- 2) سوالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد………………………………………………………………………………………………………………. 70

3- 3) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه………………………………………………………………………………. 72

4 – 1 ) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………….. 78

4 – 2 ) توصیف متغیر وضعیت تأهل پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………………… 79

4 – 3 ) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………… 80

4 – 4 ) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………… 81

4 – 5 ) توصیف متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………….. 82

4 – 6 ) توصیف متغیر تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………….. 83

4 – 7 ) توصیف ابعاد تعهد سازمانی ………………………………………………………………………………………………………………….. 84

4 – 8 ) توصیف متغیر رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………………………….. 86

4 – 9 ) توصیف ابعاد رفتار شهروندی سازمانی …………………………………………………………………………………………………… 87

4 – 10 ) آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق ………………………………………………………………………. 89

4 – 11 ) ضریب همبستگی بین تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………… 90

4 – 12 ) ضریب همبستگی بین تعهد مستمر و رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………. 91

4 – 13 ) ضریب همبستگی بین تعهد عاطفی و رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………… 92

4 – 14 ) ضریب همبستگی بین تعهد هنجاری و رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………. 93

4- 15) آزمون رگرسیون سلسله چندگانه بین تعهد سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی با توجه به ورود سابقه کار . 94

4- 16 ) آزمون رگرسیون سلسله چندگانه بین تعهد سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی با توجه به ورود تحصیلات. 95

فهرست نمودارها

4- 1) میله ای متغیر جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………. 78

4 – 2 ) میله ای متغیر وضعیت تأهل پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………. 79

4 – 3 ) میله ای متغیر سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………………

4 – 4 ) میله ای متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………… 81

4 – 5 ) میله ای متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………….. 82

4 – 6 ) هیستوگرام متغیر تعهد سازمانی………………………………………………………………………………………………………………. 83

4 – 7 ) راداری ابعاد تعهد سازمانی …………………………………………………………………………………………………………………… 84

2-7-5-2- اثر ضخامت ورق.. 25

3-7-5-2- اثر توان کار سختی (n) 26

4-7-5-2- اثر ناهمسانگردی ((r 26

5-7-5-2- اثر اصطکاک… 26

8-5-2- کاربردهای FLD.. 27

6-2- ظاهر سطح.. 30

7-2- یکنواختی محصول.. 32

8-2- نگاهی اجمالی به روند کلی فرآیند نورد سرد در مجتمع فولاد مبارکه. 32

1-8-2- اسید شویی.. 34

2-8-2- نورد تاندم. 35

3-8-2- بازپخت 37

4-8-2- اسكین پس 38

5-8-2- تمپر میل 39

9-2- ریز ساختار در حالت کار سرد. 39

10-2- انرژی ذخیره شده ناشی از تغییر شكل پلاستیك…. 40

11-2- عملیات حرارتی آنیل فلزات تغییر شکل پلاستیک یافته. 40

1-11-2- بازیابی.. 41

1-1-11-2- عوامل موثر بر بازیابی.. 42

2-1-11-2- تغییرات ساختاری حین بازیابی.. 42

2-11-2- تبلور مجدد. 42

1-2-11-2- عوامل موثر بر تبلور مجدد. 44

3-11-2- رشد دانه. 44

1-3-11-2- رشد نرمال دانه. 44

2-3-11-2- رشد غیر نرمال دانه. 45

فصل سوم

1-3- ماده اولیه. 46

2-3- خواص مکانیکی.. 46

3-3- منحنی های حد شکل پذیری (FLD) 46

4-3- گریدبندی ورق ها و اندازه گیری در صد کرنش ها در مناطق با ریسک بالا در قطعه تودری پژو 405 48

5-3- آزمون ضریب اصطکاک… 49

6-3- اندازه گیری زبری سطح.. 49

فصل چهارم

1-4- ترکیب شیمیایی.. 50

2-4- خواص مکانیکی.. 50

3-4- پارامترهای شکل پذیری (nوr) 56

4-4- منحنی های حد شکل پذیری (FLD) 60

5-4- تاثیر روانکار بر منحنی های حد شکل پذیری (FLD) 62

6-4- بررسی امکان تولید قطعه تودری با استفاده از ورق های ST14، IF بدون پوشش و IF پوشش دار 64

7-4- مقایسه ضرایب اصطکاک ورق ها 76

8-4- کیفیت سطحی.. 78

فصل پنجم

نتیجه گیری.. 81

مراجع.. 82

مقدمه

شکل دهی ورق های فلزی بخش گسترده ای از تغییر شکل فلزات می باشد که از دیرباز مورد توجه صنعتگران و محققین بوده است و با گذشت زمان در تکامل فرآیند شکل دهی ورق های فلزی پیشرفت های وسیعی صورت گرفته است. ایده تغییر شکل ورق های فلزی تقریبا یک قرن پیش با شکل دهی و ساخت ظروف آشپزخانه و ساخت اشیاء هنری براساس آزمایش ها و روش های تجربی صنعتگران شکل گرفت و با پیشرفت های علمی ناشی از تحقیقات محققان و صنعتگران، روش های تجربی پایه علمی به خود گرفت و امروز به صورت یک فرآیند پیچیده و با اهمیت صنعتی در آمده است به نحوی که توان ساخت قطعات با روش شکل دهی ورق های فلزی یکی از مهمترین ارکان اقتصادی یک کشور به خصوص در صنایع خودرو تلقی می گردد.

از جمله ویژگی های تولید قطعات با این روش، انعطاف پذیری و قابلیت شکل پذیری زیاد، کمی وزن، سطح خوب و هزینه کمتر ساخت ورق های فلزی است. با این روش می توان قطعات با اشکال پیچیده را تولید کرد که ساخت آنها با روش های دیگر شکل دهی فلزات مشکل و پر هزینه است. شکل دهی ورق های فلزی با اغلب فرآیند های شکل دادن حجمی متفاوت است. در شکل دهی ورق فلزی کشش حاکم است در حالی که فرآیند های شکل دادن حجمی به طور عمده فشاری اند. به علاوه غالبا یک سطح یا هر دو سطح نواحی تغییر شکل آزاد است (یعنی ابزار آنها را نمی گیرد). در فرآیند تغییر شکل ورق ها، ورق تحت تاثیر خم، واخم، کشش و اتساع و یا ترکیبی از آنها قرار می گیرد. بنابراین در این فرآیند تغییرات فیزیکی محسوسی در ورق ایجاد می شود و غالبا با تغییر شکل های بزرگ که سبب پیچیده شدن فرآیند می شود روبرو هستیم و در نتیجه تحلیل این فرآیند کار خیلی ساده ای نیست. برای ورق های فلزی با خواص مادی متفاوت، تغییر شکل های حاصله در اثر اعمال نیروهای مشابه می توانند کاملا متفاوت باشند.

تغییر شکل ورق های فلزی به عواملی از قبیل خواص ماده و قابلیت شکل پذیری ورق، شکل هندسی قطعه، شرایط مرزی، طراحی فرآیند و سرعت شکل دهی بستگی دارد. در ضمن عواملی چون ضریب ناهمسانگردی و پارامترهای ناشناخته دیگری تحلیل دقیق این فرآیند را با مشکل روبرو کرده است.

برای رسیدن به شکل دلخواه، ورق باید تغییر شکل پایدار بدهد. حتی برای قطعات نسبتا ساده، ناهمسانگردی ورق فولادی، اختلاف در ضخامت ورق و اعوجاج موضعی در ابزار می تواند عمل دقیق آنالیز تغییر شکل را غیر ممکن سازند. لذا دانستن قابلیت تغییر شکل ورق فلزی برای تولید موفق قطعات ضروری است. به علت تاثیر پیچیده متغییرهای زیادی که روی شکل پذیری موثرند، پارامتر تنها و مشخصی وجود ندارد که بتواند قابلیت تغییر شکل را تحت شرایط مختلف پیش بینی کند. در شکل دهی ورق های فلزی، بررسی حد تحمل یک فلز در مقابل کرنش های مختلف با استفاده از منحنی FLD (منحنی حد شکل پذیری) انجام می پذیرد. در حقیقت این منحنی نشان می دهد که اگر شرایط اعمال نیرو طوری باشد که کرنش های به وجود آمده بالای این منحنی قرار بگیرند، قطعه به طور حتم در آن مناطق دچار گلویی شدن و پارگی می گردد. از طرفی این منحنی ها می توانند جهت بالا بردن عملیات شکل دهی و کاهش مراحل کشش مورد استفاده قرار گیرند.

اولین FLD[1] برای عملیات شکل دهی اتساعی یک ورق فولادی کم کربن با مقاومت پایین که در صنایع اتومبیل سازی و خانگی به کار می رود در سال 1963 منتشر گردید. این FLD در آزمایشگاه و با استفاده از یک پانچ صلب به دست آمده است. معیار های به کار برده شده برای پیدا کردن حداکثر کرنش، شروع گلویی شدن سطح ورق بود که البته توسط حس نمودن این مسئله آشکار می گشت. علت انتخاب این معیار این بود که در کارگاههای پرس کاری ایجاد چنین نقصی باعث عدم قبولی قطعات تولید شده می گشت.

چنین نتایج تجربی در طی سال های 65-1963 تنها مرجع استفاده از FLD در صنعت بود. در سال 1965 یک مقاله ای منتشر شد که باعث ایجاد یک پایه و اساس برای اینگونه FLD ها شد.

2-1-3) مزایای رضایت مشتری.. 20

2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری.. 22

2-2)اهمیت رضایت مشتری.. 24

2-3) اندازه گیری رضایت مشتری.. 25

2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری.. 29

2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی.. 29

2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 30

2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 31

2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس… 32

2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی.. 33

2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ… 34

2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری.. 35

2-2) تعهد درک شده کارکنان. 38

2-2-1) تعاریف تعهد. 41

2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی.. 41

2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی.. 43

2-3) رضایت شغلی.. 46

2-3-1) مفهوم رضایت از شغل.. 47

2-3-2) تعاریف رضایت شغلی.. 48

2-3-3) رضایت و انگیزش… 49

2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان. 50

2-3-5) رابطه مدیر با کارمند. 52

2-3-6) امنیت شغلی.. 53

2-3-7) فرآیند ارزیابی عملکرد. 54

2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری.. 54

2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی.. 54

2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 55

2-4-3) شرایط مناسب کاری.. 55

2-4-4) همکاران مساعد. 56

2-4-5) تناسب شغل بافرد. 56

2-4-1)تعریف واژه تعارض…. 58

2-4-1-1) تعارض نقش… 58

2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض…. 59

2-4-2-1) دیدگاه سنتی.. 59

2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض…. 60

2-4-2-2) دیدگاه تعامل.. 60

4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر. 61

4-2-4) فرایند تعارض…. 61

2-5) ابهام نقش… 69

2-6-1) پژوهش های داخلی.. 72

2-6-2)) پژوهشهای خارجی.. 73

فصل سوم

3-1) مقدمه. 75

3-2) فرایند اجرای تحقیق.. 76

3-3) روش تحقیق.. 76

3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری.. 77

3-4-2) حجم نمونه. 77

3-5) ابزار گردآوری داده ها 78

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه. 80

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 82

فصل چهارم

4-1) مقدمه. 90

4-2) آمارتوصیفی.. 90

4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه. 90

4-2-1-1) جنسیت مشتری.. 91

4-2-1-2) سطح تحصیلات مشتری.. 92

4-2-1-3) وضعیت تاهل مشتری.. 93

4-2-1-4) سن مشتری.. 94

4-2-2-1) جنسیت… 95

4-2-3) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق.. 99

4-2-3-1) ابهام نقش… 99

4-2-3-2) تعارض نقش… 100

4-2-3-3) رضایت شغلی.. 101

4-2-3-4) تعهدکارکنان. 102

4-2-3-5) رضایت مشتری.. 103

4-4) آزمون فرضیه های تحقیق.. 104

4-4-1) آزمون مدل تحقیق.. 104

4-3-2) شاخص های برازش مدل. 106

فصل پنجم

5-1) مقدمه. 110

5-2-1) نتایج آمار توصیفی.. 110

5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی.. 111

5-3) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق.. 112

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 116

5-6) محدودیت های تحقیق.. 116

پیوست ها

پیوست 1:سوالات پرسشنامه. 127

پیوست 2: خروجی نرم افزار spss. 134

پیوست3: خروجی نرم افزار lisrel 149

فهرست اشکال

شکل 2-1) شش حالت ارتباط میان رضایت و وفاداری.. 23

… 27

فهرست جداول

جدول2-1)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی.. 28

جدول2-2) تکنیک های مدیریت تعارض. 65

جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی.. 79

جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه. 79

جدول4-1) جدول فراوانی جنسیت… 91

جدول4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات… 92

جدول4-3) جدول فراوانی وضعیت تاهل.. 93

جدول4-4) جدول فراوانی سن.. 94

جدول 4-5) جدول فراوانی جنسیت کارکنان. 95

جدول 4-6) جدول فراوانی سطح تحصیلات کارکنان. 96

جدول 4-7) جدول فراوانی وضعیت تاهل کارکنان. 97

جدول 4-8) جدول فراوانی سن کارکنان. 98

جدول4-9) توصیف متغیرابهام نقش… 99

جدول4-10) توصیف متغیرتعارض نقش… 100

جدول4-11) توصیف متغیر رضایت شغلی.. 101

جدول4-12) توصیف متغیرتعهد کارکنان. 102

جدول4-13) توصیف متغیررضایت مشتری.. 103

جدول4-14) شاخص های برازش مدل. 107

جدول 4-15) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق.. 107

فهرست نمودارها

نمودار1): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( 2001 ) و مدل فوئن و چوی ( 2012) 7

نمودار2-1) تعریف مفهوم رضایت مشتری. 19

نمودار2-2) ارتباط بین کیفیت محصول/خدمات و رضایت مشتری و سودمندی شرکت… 25

شکل2-2)چرخه رضایت… 27

نمودار 2-3)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا 31

نمودار 2-4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 31

نمودار 2-5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس… 33

نمودار 2-6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی.. 34

نمودار 2-7) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ. 35

نمودار 2‑7) عوامل مؤثر بر تعهد. 44

نمودار4-1) نمودار میله ای جنسیت مشتری.. 91

نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات مشتری.. 92

نمودار4-3) نمودار میله ای وضعیت تاهل مشتری.. 93

نمودار4-4) نمودار میله ای سن مشتری.. 94

نمودار4-5) نمودار میله ای جنسیت کارکنان. 95

نمودار 4-6) نمودار میله ای سطح تحصیلات کارکنان. 96

نمودار4-7) نمودار میله ای وضعیت تاهل کارکنان. 97

نمودار4-8) نمودار میله ای وضعیت سن کارکنان. 98

نمودار4-9) نمودار هیستوگرام ابهام نقش… 99

نمودار4-10) نمودار هیستوگرام تعارض نقش… 100

نمودار4-11) نمودار هیستوگرام رضایت شغلی.. 101

نمودار4-12) نمودار هیستوگرام تعهددرک شده کارکنان. 102

تحلیل و داده کاوی.. 17

انتقال و توزیع دانش…. 18

بکارگیری و رواسازی دانش…. 19

ارزیابی عملکرد مدیریت دانش…. 19

2-5- مفهوم سازی پیاده سازی مدیریت دانش…. 21

2-6- مبانی تئوریک مدیریت دانش…. 25

دانش چیست؟ 25

داده 26

اطلاعات.. 27

دانش…. 28

روابط داده، اطلاعات و دانش…. 29

عناصر دانش…. 29

تجربه. 30

پیچیدگی.. 30

قضاوت و داوری.. 30

ارزش ها و باورها 31

2-7- ویژگیهای دانش…. 31

2-8- انواع دانش…. 34

2-8-1- انواع دانش از نظر نوناکا 34

2-8-2- انواع دانش از نظر جورنا 35

2-8-3- انواع دانش از نظر ماشلوپ.. 36

2-8-4- طبقه بندی بلاکلر از دانش…. 37

2-8-5- طبقه بندی لیدنر و علوی از دانش…. 37

2-9- عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت دانش…. 38

2-10- ارزیابی عملکرد مدیریت دانش…. 43

2-11- بررسی پیشینه پژوهش مدلهای استراتژیک مدیریت دانش…. 45

2-11-1- گروه بندی دانش بر مبنای استراتژی دانش…. 48

2-11-2- مدل كلی ساختار نظام های مدیریت دانش…. 48

2-11-3- مدل استراتژی مدیریت دانش میلتون.. 50

2-11-4- مدل استراتژی مدیریت دانش بنیادی در سازمان.. 52

2-11-5- مدل راهبردی مدیریت دانش…. 54

2-11-6- مدل استراتژی زنجیره دانش…. 56

2-11-7- مدل استراتژی چهار حلقه ای مدیریت دانش…. 58

2-11-8- مدل استراتژی چند عاملی توسعه نظام های مدیریت دانش…. 59

2-11-9- مدل استراتژی چرخه حیات دانش…. 60

2-11-10- مدل استراتژی مدیریت دانش SECI. 64

2-11-11- استراتژی مدیریت دانش کدگذاری و شخصی سازی (Hansen et al, 1999) 67

2-12- جمع بندی.. 68

فصل سوّم روششناسی پژوهش…. 69

3-1- مقدمه. 70

3-2- روش پژوهش…. 70

3-3- فرآیند پژوهش…. 72

3-3-1- شناسایی اهداف، معیارها و استراتژیهای مدیریت دانش…. 72

3-3-2- گردآوری داده های پژوهش…. 73

3-4- جامعه و نمونه آماری.. 73

3-5- تائید ابزار پژوهش…. 73

3-6- روشها و تکنیکهای تحلیل دادهها 74

3-6-1- معرفی تكنیكANP.. 74

3-6-2- تكنیك دیماتل.. 80

3-6-3- تلفیق دو مدل تحلیل شبکهای و دیماتل.. 81

3-7- جمعبندی فصل.. 82

فصل چهارم تحلیل داده ها 83

4-1 – مقدّمه. 84

4-2- مدل سلسله مراتبی پژوهش…. 84

4-3- پایایی ابزار پژوهش…. 85

4-4- اولویت بندی استراتژی های مدیریت دانش…. 86

4-4-1- یافته های تکنیک DEMATEL.. 87

4-4-2- اولویت بندی استراتژی های مدیریت دانش با تکنیک ANP.. 90

4-5- جمع بندی.. 99

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادها 100

5-1- مقدمه. 101

5-2- نتایج حاصل از پاسخ دهی به سؤال های پژوهش…. 101

5-3- پیشنهادها کاربردی.. 106

5-4- پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده 107

5-5 محدودیت های پژوهش…. 107

5-6 جمع بندی.. 108

منابع و مآخذ:

فهرست جداول صفحه

جدول2- 1 تعاریف مدیریت دانش طی 15 سال اخیر (Wallace et al, 2011) 14

جدول2- 2 ـ دیدگاه های ارزیابی عملکرد مدیریت دانش (Chen et al, 2009) 20

جدول2- 3 کاربرد انواع مختلف دانش در ساختارهای پنج گانه مینتزبرگ… 36

جدول2- 4 عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش حاصله از 14 شرکت… 42

جدول2- 5 بازنگری مدلهای عملکردی مدیریت دانش (Andreeva & Aino, 2012) 44

جدول2- 6 تكنیك های كسب اطلاعات.. 61

جدول2- 7 ابزارهای انتقال دانش بر حسب میزان اشتراك گذاری (Jashapara, 2004) 62

جدول2- 8 مدل SECI تعامل دانش نهفته و صریح.. 64

جدول4- 1 پارامتر های توصیفی شاخص های موثر بر استراتژی های مدیریت دانش………86

جدول4- 2 معنی داری شاخص های موثر بر استراتژی های مدیریت دانش…86

جدول4- 3 میانگین نظر تمام خبرگان.. 87

جدول4- 4 ماتریس نرمالیزه شده 88

جدول4- 5 ماتریس روابط کل(T) 88

جدول4- 6 به دست آوردن اهمیت و تأثیرگذاری معیارها 89

جدول4- 7 ماتریس تصمیم گروهی نرمال شده مقایسه زوجی معیارها نسبت به هدف فعال سازی اطلاعات.. 92

جدول4- 8 ماتریس تصمیم گروهی نرمال شده مقایسه زوجی معیارها نسبت به هدف بهبود عملکرد. 92

جدول4- 9 ماتریس تصمیم گروهی نرمال شده مقایسه زوجی معیارها نسبت به هدف ارتقاء نوآوری.. 93

جدول4- 10 ماتریس نرمالایز شده روابط کل(T) 93

جدول4- 11 ماتریس تصمیم گروهی نرمال شده مقایسه زوجی استراتژی های مدیریت دانش نسبت به معیار مشوق ها 94

جدول4-12 ماتریس تصمیم …… 94

جدول4-13 ماتریس تصمیم …… 94

جدول4-14 سوپرماتریکس…. 96

جدول4-15 سوپرماتریکس کران جدول.. 97

جدول4- 16 وزن اهداف.. 98

جدول4- 17 وزن معیارها 98

جدول4- 18 اولویت بندی استراتژی های مدیریت دانش…. 98

فهرست شکل ها و نمودارها صفحه

شکل2- 1 سلسله مراتب دانش (رادینگ، 1383). 13

شکل2- 2 سلسله مراتب دانش 26

شکل2- 3 مدل مفهومی مدیریت دانش با تأکید بر عوامل کلیدی موفقیت (Bhatt, 2002) 39

شکل2- 4 پنج عامل کلیدی موفقیت برای مدیریت دانش از دیدگاه (Mertinez , 1998) 41

شکل2-5 ارتباط نوع مدیریت دانش و نوع دانش (Egbu et al, 2005) 47

شکل2-6 مدل ساختاری مدیریت دانش 49

شکل2-7 مدل میلتون 51

شکل2- 8 مدل مدیریت دانش بنیادی در سازمان 53

شکل2- 9 مدل راهبردی مدیریت دانش 54

شکل2- 10 مدل تکمیل شده زنجیره دانش 57

شکل2- 11 مدل چهار حلقه ای مدیریت دانش 58

شکل2- 12 چرخه پنج مرحله ای زندگی د انش 59

شکل2- 13 چرخه زندگی دانش 60

شکل3- 1 مدل سلسله مراتبی پژوهش 72

شکل3- 2 تفاوت ساختاری بین یک زنجیره(a) و یک شبکه (b) 75

شکل3- 3 تصویر استاندارد یک سوپرماتریس 78

شکل3- 4 زنجیره و شبکه (Momoh and Zhu, 1998): 79