…….12

عدالت فضایی………………………………………………………………………………………………….12

عنوان صفحه

تسهیلات عمومیشهری……………………………………………………………………………………12

شهر گرگان………………………………………………………………………………………………………12

فرایند تحلیل سلسله مراتبیAHP………………………………………………………………………..12

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق……………………………………………………………..

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….14

2-1-مفاهیم فضا، عدالت اجتماعی و عدالت فضایی………………………………………………..15

2-1-1-فضا………………………………………………………………………………………………………15

2-1-1-1-فضا در جغرافیا…………………………………………………………………………………..16

2-1-1-2-فضای شهری……………………………………………………………………………………..18

2-1-2-عدالت…………………………………………………………………………………………………..20

2-1-2-1-عدالت جغرافیایی………………………………………………………………………………..21

2-1-2-2-عدالت محیطی……………………………………………………………………………………22

2-1-2-3-عدالت اجتماعی………………………………………………………………………………….23

2-1-2-4-عدالت اجتماعی و شهر………………………………………………………………………..25

2-1-2-5-عدالت اجتماعی و برنامه ریزی شهری…………………………………………………….27

2-1-2-6-عدالت اجتماعی و رفاه اجتماعی……………………………………………………………28

2-1-2-7-عدالت اجتماعی و احساس سرزندگی…………………………………………………….30

2-1-2-8-عدالت اجتماعی و توسعه پایدار……………………………………………………………31

2-1-3-عدالت فضایی………………………………………………………………………………………..33

2-1-3-1-عدالت فضایی شهری…………………………………………………………………………..34

2-1-3-2-نابرابری فضایی و اجتماعی در شهرها…………………………………………………….35

عنوان صفحه

2-1-4-مکاتب شهری، جغرافیایی و عدالت اجتماعی……………………………………………….38

2-1-4-1-عدالت در یونان باستان………………………………………………………………………..38

2-1-4-2-عدالت اجتماعی و مکاتب شهری…………………………………………………………..40

2-1-4-3-عدالت اجتماعی وآنارشیسم…………………………………………………………………40

2-1-4-4-عدالت اجتماعی و کارکردگرایان…………………………………………………………..41

2-1-4-5-عدالت اجتماعی و رادیکالیسم………………………………………………………………42

2-1-4-6-عدالت اجتماعی و لیبرالیسم………………………………………………………………….44

2-2-تسهیلات شهری………………………………………………………………………………………….46

2-2-1-تسهیلات و خدمات عمومی شهری…………………………………………………………….46

2-2-2-تسهیلات شهری و عدالت فضایی………………………………………………………………48

2-2-3-تسهیلات شهری و دسترسی………………………………………………………………………49

2-2-4-کیفیت زندگی…………………………………………………………………………………………51

2-2-4-1-کیفیت زندگی شهری…………………………………………………………………………..52

2-2-4-2-کیفیت زندگی و عدالت اجتماعی…………………………………………………………..54

2-2-5-سیستم اطلاعات جغرافیایی……………………………………………………………………….55

2-2-6-فرایند تحلیل سلسله مراتبی……………………………………………………………………….56

2-2-7-خود همبستگی فضایی……………………………………………………………………………..57

جمع بندی………………………………………………………………………………………………………..59

 

فصل سوم: معرفی محدوده ی مورد مطالعه……………………………………..

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….61

3-1-تاریخچه……………………………………………………………………………………………………62

عنوان صفحه

3-1-1-شهر گرگان در دوره ی قبل از اسلام………………………………………………………….62

3-1-2-شهر گرگان(استرآباد قدیم)در دوره پس از اسلام………………………………………….64

3-1-3-شهر گرگان در دوره معاصر………………………………………………………………………64

3-2-خصوصیات جغرافیایی و اقلیمی شهر……………………………………………………………..65

3-2-1-موقعیت جغرافیایی شهر……………………………………………………………………………65

3-2-1-1-عوارض طبیعی……………………………………………………………………………………66

3-2-2-توزیع شیب……………………………………………………………………………………………66

3-2-3-زمین شناسی…………………………………………………………………………………………..67

3-2-3-1-خصوصیات تکتونیکی زمین………………………………………………………………….67

3-2-4-خاک…………………………………………………………………………………………………….68

3-2-5-پوشش گیاهی…………………………………………………………………………………………69

3-2-6-منابع آب……………………………………………………………………………………………….69

3-2-6-1-منابع آبهای سطحی………………………………………………………………………………69

3-2-6-2-منابع آبهای زیر زمینی………………………………………………………………………….70

3-2-7-شرایط اقلیمی و آب و هوایی……………………………………………………………………70

3-2-7-1-دمای هوا……………………………………………………………………………………………70

3-2-7-2-بارش………………………………………………………………………………………………. 71

3-2-7-3-رطوبت……………………………………………………………………………………………..72

3-2-7-4-سایر شرایط(تابش آفتاب، گرد و غبار)……………………………………………………72

3-3-خصوصیات اقتصادی…………………………………………………………………………………..73

3-3-1-وضعیت اشتغال و فعالیت…………………………………………………………………………73

3-4-خصوصیات جمعتی و اجتماعی…………………………………………………………………….75

3-4-1-خانوار و ترکیب آن…………………………………………………………………………………75

عنوان صفحه

3-4-2-ترکیب سنی……………………………………………………………………………………………75

3-4-3-نسبت جنسی………………………………………………………………………………………….77

3-4-4-وضع سواد…………………………………………………………………………………………….79

3-4-5-وضع مهاجرت………………………………………………………………………………………..81

3-5-الگوی توسعه……………………………………………………………………………………………..82

3-6-بررسی سابقه ی تهیه ی طرح های شهری در شهر گرگان…………………………………..82

3-7-وضعیت کمی و کیفی کارکردهای مختلف شهری…………………………………………….83

3-7-1-کاربری مسکونی……………………………………………………………………………………..83

3-7-2-کاربری تجاری……………………………………………………………………………………….84

3-7-3-کارکرد آموزشی……………………………………………………………………………………..85

3-7-4-کارکرد فرهنگی………………………………………………………………………………………85

3-7-5-کارکرد مذهبی………………………………………………………………………………………..86

3-7-6-کارکرد ورزشی………………………………………………………………………………………87

3-7-7-کاربری بهداشتی- درمانی…………………………………………………………………………89

3-7-8-کارکرد اداری…………………………………………………………………………………………90

3-7-9-کارکرد فضای سبز………………………………………………………………………………….91

جمع بندی………………………………………………………………………………………………………..93

 

فصل چهارم: یافته های تحقیق………………………………………………………

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….95

4-1-تعیین میزان دسترسی نواحی شهر گرگان به تسهیلات عمومی……………………………..96

4-2-تحلیل سلسله مراتبی(AHP)…………………………………………………………………………98

عنوان صفحه

4-2-1-آماده سازی و رقومی کردن لایه های اطلاعات مکانی وتهیه ی نقشه ی فواصل

……………………………………………………………………………………………………………………..100

4-2-2-طبقه بندی مجدد نقشه ها بر اساس ارزشگذاری آنها……………………………………104

4-2-2-1-تحلیل دسترسی به خدمات پستی…………………………………………………………109

3-2-2-2-تحلیل دسترسی به جایگاه های سی ان جی و بنزین………………………………..111

4-2-4-تشکیل ماتریس مقایسه ی زوجی و وزن دهی معیارها با استفاده از نرم افزار

AHP…………………………………………………………………………………………………………..115

4-2-5-تعیین درجه ی سازگاری………………………………………………………………………..119

4-2-6-تلفیق معیارهای وزن گذاری شده و تهیه ی نقشه ی نهایی دسترسی به تسهیلات….. ………………………………………………………………………………………………………………………………..121

4-3-خودهمبستگی فضایی………………………………………………………………………………..123

4-3-1-ضریب موران……………………………………………………………………………………….123

4-3-2-آماره ی عمومیG………………………………………………………………………………….125

4-3-3-ضریب دو متغیره ی موران……………………………………………………………………..127

جمع بندی………………………………………………………………………………………………………130

 

فصل پنجم: جمع بندی، نتیجه گیری و ارائه ی پیشنهادات………………….

5-1-آزمون فرضیه……………………………………………………………………………………………132

5-1-1-فرض اول…………………………………………………………………………………………….132

5-1-2-فرضیه ی دوم……………………………………………………………………………………….133

5-2-نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………135

5-3-پیشنهادات……………………………………………………………………………………………….138

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………….140

عنوان صفحه

منابع لاتین……………………………………………………………………………………………………….148

Abstract………………………………………………………………………………………………………..

فهرست جداول

عنوان صفحه

(3-1)وضعیت اشتغال جمعیت 10 ساله و بیشتر 1390……………………………………………..73

(3-2)شاغلان بر حسب جنس و گرههای عمده ی فعالیت سال 1390………………………….74

(3-3)جمعیت شهر گرگان بر حسب سن و جنس، سال 1390…………………………………….76

(3-4)نسبت جنسی جمعیت شهر گرگان سال1390………………………………………………..78

(3-5)نسبت باسوادی جمعیت 6 ساله و بیشتر در سال 1390……………………………………..80

(3-6)مهاجران وارد شده به شهر گرگان طی سالهای 1385 تا 1390 بر حسب سن و جنس…..

……………………………………………………………………………………………………………………….81

(3-7)طرح های توسعه ی شهری تهیه شده برای شهر گرگان……………………………………83

(3-8)سرانه ی کاربری تجاری شهر گرگان…………………………………………………………….84

(3-9)سرانه ی کاربری فرهنگی شهر گرگان……………………………………………………………86

(3-10)سرانه ی کاربری مذهبی شهر گرگان……………………………………………………………87

(3-11)سرانه ی کاربری ورزشی شهر گرگان…………………………………………………………..88

(3-12)سرانه ی کاربری درمانی شهر گرگان…………………………………………………………..89

(3-13)سرانه ی کاربری اداری- انتظامی شهر گرگان……………………………………………….90

(3-14)سرانه ی کاربری فضای سبز شهر گرگان………………………………………………………91

(4-1)شعاع عملکرد هر یک از کاربریها………………………………………………………………..104

(4-2) طبقه بندی تسهیلات عمومی بر مبنای شعاع عملکرد1……………………………………106

(4-3) طبقه بندی تسهیلات عمومی بر مبنای شعاع عملکرد2……………………………………106

(4-4) مطلوبیت دسترسی به نواحی شهر گرگان بر مبنای مساحت و درصد………………..113

(4-5) مقیاس کمی برای مقایسه ی زوجی معیارها…………………………………………………116

(4-6) جدول مقایسه ی زوجی…………………………………………………………………………..118

عنوان صفحه

(4-7) اوزان اختصاص داده شده به هر یک از تسهیلات…………………………………………119

(4-8) مقدارRIپیشنهادی ساعتی………………………………………………………………………120

(4-9)میزان مطلوبیت نواحی شهر گرگان به لحاظ دسترسی به کلیه ی تسهیلات عمومی

…………………………………………………………………………………………………………………….122

فهرست اشکال و نمودار

عنوان صفحه

(2-1)شكل انواع خودهمبستگی فضایی………………………………………………………………….58

(3-1)نمودار بارش ماهیانه ی شهر گرگان……………………………………………………………..71

(3-2)جمعیت شهر گرگان بر حسب سن و جنس سال 1390…………………………………….77

(3-3)نسبت جنسی جمعیت شهر گرگان در سال 1390……………………………………………..79

(3-4)نمودار نسبت باسوادی جمعیت 6 ساله و بیشترسال 1390…………………………………80

فهرست نقشه ها

عنوان صفحه

(3-1)مسیر دیوار تدافعی گرگان…………………………………………………………………………..63

(3-2)موقعیت منطقه مورد مطالعه در کشور، استان و شهرستان…………………………………..65

(3-3)كاربری های شهر گرگان در وضعیت موجود………………………………………………..92

(4-1) توزیع فضایی تسهیلات عمومی شهر گرگان………………………………………………….97

(4-2) فاصله از دبستان……………………………………………………………………………………..100

(4-3) فاصله از دبیرستان…………………………………………………………………………………..100

(4-4) فاصله از مدارس راهنمایی……………………………………………………………………….101

(4-5) فاصله از بیمارستان………………………………………………………………………………….101

(4-6) فاصله از پارک……………………………………………………………………………………….101

(4-7) فاصله از کتابخانه……………………………………………………………………………………101

(4-8) فاصله از مجموعه های ورزشی…………………………………………………………………102

(4-9) فاصله از کلانتریها…………………………………………………………………………………..102

(4-10) فاصله از مساجد……………………………………………………………………………………102

(4-11) فاصله از مراکز آتشنشانی…………………………………………………………………….102

(4-12) فاصله از مراکز پستی……………………………………………………………………………..103

(4-13) فاصله از جایگاههای سی ان جی……………………………………………………………..103

(4-14) فاصله از جایگاههای بنزین……………………………………………………………………..103

(4-15)نقشه دسترسی به دبستان ها……………………………………………………………………..106

(4-16) نقشه دسترسی به مدارس راهنمایی………………………………………………………….106

(4-17) نقشه دسترسی به دبیرستانها…………………………………………………………………107

(4-18) نقشه دسترسی به بیمارستانها……………………………………………………………………107

عنوان صفحه

(4-19) نقشه دسترسی به پارک های شهری…………………………………………………………107

(4-20) نقشه دسترسی به کتابخانه ها……………………………………………………………..107

(4-21) نقشه دسترسی به مجموعه های ورزشی……………………………………………………108

(4-22) نقشه دسترسی به کلانتری ها………………………………………………………………….108

(4-23) نقشه دسترسی به مساجد……………………………………………………………………….108

(4-24) نقشه دسترسی به ایستگاههای آتش نشانی………………………………………………….108

(4-25) نقشه دسترسی به مراکز پستی………………………………………………………………….110

(4-26) نقشه دسترسی بر اساس جمعیت………………………………………………………………110

(4-27) نقشه کالیبره شده بر مبنای جمعیت………………………………………………………110

(4-28) نقشه نهایی مطلوبیت دسترسی به پست……………………………………………………..110

(4-29) نقشه دسترسی به جایگاه سی ان جی………………………………………………………..111

(4-30) نقشه دسترسی بر اساس جمعیت………………………………………………………………111

(4-31) نقشه کالیبره شده بر مبنای جمعیت……………………………………………………….111

(4-32) نقشه نهایی مطلوبیت دسترسی به سی ان جی…………………………………………….111

(4-33) نقشه دسترسی به جایگاه بنزین………………………………………………………………..112

(4-34) نقشه دسترسی بر اساس جمعیت………………………………………………………………112

(4-35) نقشه کالیبره شده بر مبنای جمعیت……………………………………………………….112

(4-36) نقشه نهایی مطلوبیت دسترسی به بنزین……………………………………………………..112

(4-37) نقشه دسترسی به کلیه تسهیلات عمومی شهر گرگان…………………………………..122

(4-38) نقشه توزیع تسهیلات عمومی بر مبنای شاخص موران………………………………124

عنوان شماره صفحه

فصل اول: كلیات 1
1- مقدمه. 2
1-1- تعریف مساله و هدف از پژوهش…. 2
1-2- پدیده تحکیم.. 2
1-3-منطق فازی.. 3

فصل دوم: مروری بر تحقیقات گذشته. 6
2-1- مقدمه. 7
2-2- شناسایی پارامترهای موثر در نشست تحکیمی خاک…. 7
2-3- مروری بر تاریخچه تحقیقاتی نظریه مجموعه های فازی و زمینه های آن درمهندسی عمران. 9
2-3-1- اولین زمینه های فکری.. 9
2-3-2- دهه 60: ظهور فازی.. 9
2-3-3- دهه 70: تثبیت مفاهیم بنیادی و ظهور اولین کاربردها 10
2-3-4- دهه 90 و سالهای آغازین قرن 21: چالشها کماکان باقیست… 11
2-3-4- فازی در ایران: 11
2-3-5- نظریه فازی در مهندسی عمران. 12

فصل سوم: تحکیم.. 13
3- 1 مقدمه. 14
3-2 اصول پایه تحکیم.. 14
3-2-1 مفاهیم کلی تحکیم یک بعدی.. 14
3-2-2 نظریه تحکیم یک بعدی.. 15
3-2-2-1 محاسبه نشست تحکیم یک بعدی: 16
3-2-2-2 حل معادله تحکیم.. 18
3-2-2-3 آزمایش تحکیم.. 19
3-2-2-3-1 آزمایش تحکیم با سرعت تغییر شکل نسبی ثابت… 20
3-2-2-3-2 آزمایش تحکیم با شیب ثابت… 21
3-2-2-4 خصوصیات تراکم پذیری.. 23
3-2-2-4-1 اندازه گیری غیر مستقیم شاخص تراکم: 24
3-2-3 نشست تحکیم.. 25
3-2-4 درجه تحکیم.. 26
3-2-5 محاسبه ضریب تحکیم با استفاده از نتایج آزمونها آزمایشگاهی.. 27
3-2-5-1 روش لگاریتم زمان. 27
3-2-5-2 روش ریشه دوم زمان. 28
3-2-5-3 روش شیب بیشینه سو. 29
3-2-5-4 روش محاسباتی سیوارام و سوامی.. 30
3-2-6 تاثیر دست خوردگی نمونه بر روی منحنی : 30
3-2-7 تحکیم ثانویه. 31
3-2-7-1 تاثیر تحکیم ثانویه بر روی فشار پیش تحکیمی.. 33
3-2-8 تحکیم به کمک زهکش های ماسه ای.. 34

فصل چهارم: منطق فازی و کاربرد آن در مهندسی عمران. 37
4-1- مقدمه. 38
4-2- مجموعه های فازی.. 40
4-2-1- تعاریف و مفاهیم اولیه مجموعه های فازی.. 40
4-2-2- چند مفهوم مقدماتی.. 41
4-2-3- نماد گذاری.. 41
4-2-4- عملگرهای مجموعه ای.. 41
4-3- اصل توسعه و روابط فازی.. 45
4-3-1- اصل توسعه. 45
4-3-2- حاصل ضرب کارتزین فازی.. 46
4-3-3- اصل توسعه بر روی فضای حاصل ضرب کارتزین.. 46
4-3-4- رابطه فازی.. 47
4-3-5- ترکیب روابط فازی.. 47
4-3-6- اعدادی فازی.. 47
4-3-7- اعداد فازی L-R.. 48
4-4- منطق فازی.. 50
4-4-1- استدلال فازی.. 50
4-4-2- متغیرهای زبانی.. 50
4-4-3- قیود زبانی.. 51
4-4-4- قواعد اگر- آنگاه. 52
4-4-5- گزاره فازی.. 52
4-4-6- شیوه استدلال فازی.. 53
4-4-7- روش ممدانی.. 55
4-4-8 روش استدلال فازی با استفاده از توابع خطی.. 59
4-4-9- استدلال فازی ساده شده. 62
4-5- کاربردهای فازی در مهندسی عمران. 62

4-5-1- سیستم های فازی.. 62
4-5-2- پایگاه قواعد. 63
4-6-3- ویژگی های مجموعه قواعد. 64
4-5-4- موتور استنتاج فازی.. 64
4-5-5- فازی ساز. 65
4-5-6- غیر فازی ساز: 66
4-5-7- کنترل فازی.. 67

فصل پنجم: آشنایی با مفاهیم شبکه عصبی.. 69
5-1 سلول عصبی مصنوعی.. 70
5-2 توابع تحریک…. 70
5-3 شبکه های عصبی چند لایه. 72
5-4 شبکه های بازگشتی.. 73
5-5 آموزش شبکه. 74
5-6 هدف از آموزش شبکه. 74
5-7 آموزش نظارت شده. 74
5-8 آموزش غیر نظارت شده. 75
5-9 روش های تربیت و آموزش آماری.. 76
5-10 خودسازمانی.. 77
5-11 الگوریتم انتشار برگشتی.. 78
5-12 ساختار شبکه در الگوریتم انتشار برگشتی.. 79
5-13 نگرشی کلی بر آموزش شبکه. 80
5-14 تشخیص تصویر. 80
5-15 حرکت به پیش…. 82
5-16 برگشت به عقب ـ تنظیم وزن های لایه خروجی.. 82
5-17 تنظیم وزن های لایه پنهان. 83
5-18 سلول عصبی بایاس در شبکه. 84
5-19 اندازه حرکت… 84
5-20 الگوریتم های پیشرفته. 85
5-21 کاربردها و اخطارهای انتشار برگشتی.. 86
5-22 اندازه گام. 87
5-23 ناپایداری موقتی.. 87
5-24 مبنای ریاضی الگوریتم انتشار برگشتی.. 87
5-26 نحوة ارائه زوج های آموزشی به شبکه. 91
5-27 سنجش میزان یادگیری و عملکرد شبکه. 91
5-28 جذر میانگین مربع خطاها 92
5-29 استفاده از دستورات MATLAB.. 93

فصل ششم: برآورد ضریب فشردگی تحکیم به وسیله پارامترهای فیزیکی خاک…. 95
6-1- مقدمه. 96
6-2- شناسایی پارامترهای موثر در نشست تحکیمی خاک…. 97
6-3 بانک اطلاعات مورد استفاده. 98
6-4 تحلیل اطلاعات با استفاده از روش برازش خطی.. 99
6-5- نتیجه گیری.. 102
فصل هفتم: مدل سازی ضریب فشردگی با استفاده از شبکه های عصبی-فازی (ANFIS). 104
7-1 آشنایی با مدلسازی توسط ANFIS.. 105
7-2 مدلسازی ضریب فشردگی با استفاده از شبکه عصبی-فازی (ANFIS). 107
7-3 چگونگی مدلسازی وتحلیل مدل و بررسی نتایج.. 109

فصل هشتم: نتیجه گیری، پیشنهادات، محدودیت ها 120
8-1 نتیجه گیری.. 121
8-2- محدودیت ها: 121
8-3- پیشنهاد برای ادامه مطالعه: 122
Reference. 123
فهرست جدول ها
جدول صفحه
جدول 2-1 : فرمولهای تجربی برای تعیین ….. 8
جدول 3-1 طبقه بندی خاکها بر اساس تراکم پذیری ثانویه. 33
جدول 4-1 جدول قاعدگی برای رانندگی.. 59
جدول 6-2 : مشخصات کلی داده های اولیه. 98
جدول 6-3 : نتایج برازش خطی گام به گام. 100
جدول 7-1 : نتایج آزمایشگاهی موجود برای ضریب فشردگی.. 107
فهرست شکل ها
شکل صفحه
شکل 1 – نمایش یک سیستم فازی.. 4
شکل 2-1 تعیین ضریت فشردگی.. 7
شکل 3-1 تغییر فشار آب حفره ای و تنش موثر ناشی از اعمال سربار. 16
شکل 3-2 محاسبه تحکیم یک بعدی.. 17
شکل3-3 محاسبه …. 18
شکل 3-4 دستگاه تحکیم(ادومتر) 20
شکل 5-3 نمودار شماتیک دستگاه آزمایش تحکیم با سرعت تغییر شکل نسبی کنترل شده. 21
شکل 3-6 نمودار شماتیک آزمایش تحکیم با شیب ثابت… 22
شکل3-7 مراحل مختلف در آزمایش با شیب کنترل شده. 22
شکل 3-8 نشست تحکیم.. 26
شکل 3-9 روش لگاریتم زمان برای محاسبه …. 28
شکل 3-10 روش ریشه دوم زمان برای محاسبه …. 29
شکل 3-11 روش شیب بیشینه سو برای محاسبه …. 30
شکل 3-12 تاثیر دست خوردگی نمونه بر منحنی…………… 31
شکل 3-13 ضریب تحکیم ثانویه برای خاکهای طبیعی رسوبی 1973 G.Mesri 32
شکل 3-14 تاثیر نسبت افزایش بار یکسان، بر روی ضخامت نمونه. 33
شکل 3-15 تاریخچه زمین شناسی.. 34
شکل 3-17 شالوده انعطاف پذیر(الف) و صلب (ب) واقع بر خاک رس… 35
شکل 4-1 مکمل فازی.. 42
شکل 4-2 اجتماع فازی.. 43
شکل 4-3 اشتراک فازی.. 44
شکل 4-4 اعداد مثلثی.. 49
شکل 4-5 اعداد نرمال. 49
شکل 4-6 اعداد سهموی.. 50
شکل 4-8 توابع عضویت برای رانندگی.. 58
شکل 4-9 مجموعه های فازی برای بخش نتیجه. 61
شکل 4-10 ساختار اصلی سیستمهای فازی با فازی ساز و غیر فازی ساز. 63
شکل 5-1: شبکه یا یک نود. 70
شکل 5-2 : تابع سیگموید. 71
شکل 5-3 : تشخیص تصویر. 81
شکل 5-4 : سلول عصبی بایاس در شبکه. 84
شبکه5-5 : MLP با یک نود. 93
شکل 5-6 : شبکه پرسپترون چند لایه MLP با یک لایه مخفی. 94
شکل 6-1: میزان پراکندگی در داده های اولیه برای رابطه (9) 100
شکل 6-2 : مناسبترین توابع درجه دو و درجه 3 برای تعیین Cc از روی … 101
شکل 6-3 : آزمایش رابطه 6-13 و مقایسه با روابط دیگر محققین.. 103
شکل 7-1 توابع عضویت ورودی PL.. 111

………………………………………………………………………. 17

2-3-2. تامین رضایت مشتری ……………………………………………………………………………. 18

2-4. مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………………………………… 22

2-4-1. تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ………………………………………………. 22

2-4-2. مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………….. 27

2-4-3. محرك­های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………….. 33

2-4-4. اصول مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………….. 34

2-4-5. مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………… 34

2-4-6. اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در محیط كسب و كار امروز ………………………….. 35

2-4-7. اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………… 37

2-4-8. مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………….. 40

2-4-9. بازاریابی رابطه و مدیریت روابط با مشتری ………………………………………………….. 45

2-4-10. بازاریابی رابطه و استرانژی­های آن …………………………………………………………. 46

2-4-11. برخی دیدگاه­های موجود نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری ………………………….. 48

2-4-12. رویكردی استراتژیك به مدیریت ارتباط با مشتری و استراتژی آن …………………… 49

2-4-13. موضاعات مورد بحث در مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………… 50

2-4-13-1. مشتری ………………………………………………………………………………………… 50

2-4-13-1-1. حفظ مشتری …………………………………………………………………………….. 52

2-4-13-1-2. رضایت مشتری، وفاداری، عملكرد تجاری ………………………………………… 53

2-4-13-2. ارتباط ………………………………………………………………………………………… 57

2-4-13-3. مدیریت ………………………………………………………………………………………. 59

2-4-14. انواع فناوری­های مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………….. 59

2-4-14-1. مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل ………………………………………………. 60

2-4-15. مدیریت الكترونیكی ارتباط با مشتری ………………………………………………………. 63

2-4-16. اجزاء سازنده مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………. 64

2-4-16-1. تمركز بر مشتریان اصلی ………………………………………………………………….. 66

2-4-16-2. سازمان مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………………… 67

2-4-16-3. مدیریت دانش ………………………………………………………………………………. 68

2-4-16-4. مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فن­آوری ……………………………………………. 69

2-5. فرایند پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………….. 70

2-5-1. مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………….. 72

2-5-2. مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………….. 73

2-5-3. ارزیابی آمادگی سازمان برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری …………………………. 74

2-5-3-1. بعد فكری مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………………. 75

2-5-3-2. بعد اجتماعی مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………… 79

2-5-3-3. بعد فناوری مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………….. 81

2-6. اثرات پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمان ……………………………… 83

2-7. عوامل كلیدی در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………….. 84

2-7-1. عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه برادشاو و براش …………………… 85

2-7-2. عوامل اصلی موفقیت از دیدگاه توماس ……………………………………………………… 85

2-7-3. عوامل اصلی موفقیت از دیدگاه كینگ و برگس ………………………………………….. 86

2-8. عوامل موثر در شكست پروژه­های مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………. 90

2-9. پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………. 94

2-9-1. تحقیقات داخلی …………………………………………………………………………………. 94

2-9-2. تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………….. 95

2-10. مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………….. 96

فصل سوم: روش تحقیق

3-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 100

3-2. تحقیق علمی ……………………………………………………………………………………….. 100

3-3. روش­های گردآوری داده­ها ……………………………………………………………………… 101

3-4. خصوصیات ابزار سنجش ……………………………………………………………………….. 101

3-4-1. روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………….. 102

3-4-2. پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………….. 102

3-5. جامعه آماری ……………………………………………………………………………………….. 103

3-6. نمونه آماری………………………………………………………………………………………… 103

3-6-1. روش محاسبه تعداد نمونه ……………………………………………………………………. 103

3-7. روش­ تجزیه و تحلیل داده­ها ……………………………………………………………………. 104

3-7-1. تحلیل عاملی اكتشافی ………………………………………………………………………… 104

3-7-2. تحلیل عاملی تاییدی ………………………………………………………………………….. 106

3-7-3. تحلیل رگرسیون………………………………………………………………………………… 108

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 111

4-2. آمار توصیفی (توصیف داده­های جمعیت شناختی) …………………………………………. 111

4-2-1. جنسیت …………………………………………………………………………………………… 111

4-2-2. سن ……………………………………………………………………………………………….. 112

4-2-3. تاهل ……………………………………………………………………………………………… 114

4-2-4. تحصیلات ………………………………………………………………………………………. 115

4-3. آمار توصیفی سوالات تحقیق …………………………………………………………………… 116

4-4. تحلیل پایایی و روایی ……………………………………………………………………………. 118

4-4-1. تحلیل پایایی ……………………………………………………………………………………. 118

4-4-2. تحلیل روایی ……………………………………………………………………………………. 119

4-5. آزمون فرضیات ……………………………………………………………………………………. 122

4-6. بررسی برازش مدل تحقیق ………………………………………………………………………. 132

4-7. جمع­آوری فصل چهارم ………………………………………………………………………….. 135

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات

5-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 137

5-2. نتایج تحقیق ………………………………………………………………………………………… 137

5-3. بررسی نتایج و نتیجه­گیری……………………………………………………………………….. 138

5-4.پیشنهادات…………………………………………………………………………………………….. 143

5-5. پیشنهادات بر اساس یافته ها………………………………………………………………… 144

5-6. محدودیت­های تحقیق …………………………………………………………………………….. 144

5-6-1. محدودیت­های داخلی …………………………………………………………………………. 144

5-6-2. محدودیت­های خارجی ……………………………………………………………………….. 144

5-7. جمع­بندی و خلاصه فصل پنجم…………………………………………………………………. 144

پیوست­ها

پیوست 1. پرسشنامه ……………………………………………………………………………………… 145

پیوست 2. خروجی رایانه­ای نتایج تحقیق ………………………………………………………….. 149

منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………………… 165

مقدمه

موسسات پولی و مالی در کلیه کشورها یکی از بخشهای مهم اقتصادی محسوب می شوند. فعالیتهای بانکها بر شاخصهای مهم اقتصادی نظیر نرخ تورم و اشتغال تاثیر مستقیم دارد. و از این طریق بطور مستقیم بر رشد و توسعه اقتصادی جامعه اثر می­گذارد.

اخیراً با ظهور بانکهای خصوصی رقابت در این زمینه برای جذب مشتریان بالا گرفته است و این امر ریسک از دست دادن مشتریان فعلی برای بانکهای دولتی را افزایش داده است. بنابراین بانكها بویژه بانكهای دولتی به دنبال استفاده و بهره­گیری از تمام مزایای رقابتی خود برای مقابله با بانكهای خصوصی هستند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یك رویكرد نوین در كسب و كار در سالهای اخیر نقش بسزایی در توسعه روابط بلندمدت میان سازمان و مشتری در كلیه بخشهای تولید بویژه در بخش خدمات از جمله در بانكها ایفا نموده است و استفاده از فنون و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر افزایش غنای ارتباط سازمان و متشریان منجر به رشد تولید و افزایش سودآوری سازمان نیز می­گردد.

1-2- مسأله تحقیق:

امروزه علم بازاریابی توجه بیشتر موسسات و کشورهای مختلف را به خود جلب نموده است و از شکل ابتدایی خود یعنی وظیفه توزیع و فروش، به صورت یک فلسفه جامع برای ایجاد ارتباط بین سازمان و بازارهای مربوطه تکامل یافته است. در اغلب بنگاه­های بزرگ، بازاریابی به وظیفه­ای تبدیل شده است که متضمن تأمین توجه مناسب مسئولین سازمان نسبت به نیازهای مشتری می­باشد. بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تأکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، امروزه با شدت گرفتن رقابت بین سازمان­ها در مشتری­یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، سازمان­ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار داد. جک ولش (2003) مدیر اجرایی شرکت جنرال الکتریک متأثر از این تغییرات می گوید «در سالهای 1980 ما به هر فردی به عنوان یک مشتری نگاه می کردیم؛ در سالهای 1990 و بعد از آن ما باید به هر مشتری بصورت فرد نگاه کنیم».

در واقع جهانی شدن و پیشرفت فناوری، شرکت­ها را در معرض رقابتی سنگین قرار داده است. در این دوران، شرکت­ها به مدیریت رابطه با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. امروزه بازاریابی تنها توسعه، تأمین و فروش صرف نیست، بلکه بدان­ها توسعه مداوم و خدمات پس از فروش به همراه رابطه­ای بلندمدت با مشتری نیز اضافه شده است (بوتل، 1996). از نگاه شرکتهای پیشرو، امروزه مشتری و بهبود ارتباط با وی، یک برنامه راهبردی است که باعث افزایش اعتبار و منزلت شرکت می شود (نوعی پور، 1382). سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را به ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات ونیازهای مشتری طرح­ریزی نموده باشد، می­تواند سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها و انتظارات مشتریان امکان­ پذیر نمی باشد، گردآوری اطلاعاتی از این قبیل به صورت یکپارچه، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب و همچنین تهیه گزارش­های تحلیلی و آماری یاری می­رساند. برقراری ارتباط مؤثر، صمیمی و آسان، کلید دستیابی به این اطلاعات می باشد. این ارتباط مؤثر و با اهمیت باید شیوه­ای کارآمد و براساس طرحی مدون و مطابق با اهداف، امکانات و سیاست­های سازمان، برنامه­ریزی و اجرا گردد. یکی از بهترین و مناسب­ترین راه حل­ها جهت دستیابی به این مهم، بکارگیری فن­آوری اطلاعات در قالب سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سازمان می باشد (علی بیک و همکاران،1384). سازمانهای امروز به فكر كیفیت محصولات خود هستند و در مورد مشتری خوب توجه دارند و درباره خدمات ارائه شده به مشتری به عنوان شاهراه حیاتی نگاه می­كنند. این امر دلیلی جز پویایی محیط كسب و كار امروز ندارد. مشتری بیش از پیش آگاه است و در مورد كالا یا خدمات، با حق انتخاب بیشتری روبرو است. اگر مشتری بخواهد در مورد یك كالا یا خدمات اطلاعات جمع كند، می­تواند این كار را در چند ثانیه انجام دهد.افراد فقط اطلاعات را جمع نمی­كنند بلكه قادرند كالاهای مشابه را با یكدیگر از نظر كیفیت، كاركرد و قیمت و غیره نیز مقایسه كنند. در تمام سازمان­های امروزه و در هر صنعتی مشتری در نقطه مركز قرار گرفته است، این مشتری است كه كسب و كار را رونق می­بخشد یا آن را به مرگ و ورشكستگی می­كشاند. هر چند ما به اقتصاد براساس دانش یا اقتصاد الكترونیكی نزدیك می شویم، اهمیت مشتری و روابط با آن را بیشتر احساس می كنیم. بنابراین سازمان­ها باید به دانش جدید فكر كنند و استراتژیهایی را تدوین نمایند كه دور مشتریان كلیدی بچرخد. با داشتن استراتژی­های اینگونه، می­توان سازمان را مشتری مدار كرد. پس برای اینكه ما سازمان را مشتری مدار كنیم، باید نیاز امروز و فردای مشتریان خودمان را درک نماییم تا بتوان منابع را برای نیازهای مشتری صرف كنیم. CRM روشی است كه توسط آن می توان مشتریان را تعریف نمود. این كار را با آشكار نمودن اهمیت مشتری در سراسر سازمان آغاز می كند و می كوشد تا هر فردی که با مشتری در ارتباط باشد، در ذهن خودش مشتری را خوب مجسم نماید و فوائد نگهداری او را درك كند. بنابراین خدمات یا سرویس دهی به مشتریان مورد توجه ویژه­ای قرار می­گیرد.

هدف مدیریت روابط با مشتری توسعه وابستگی های ماندگار و بلند مدت بین سازمانها و مشتریان می باشد. بنابراین مقصود اصلی آن ایجاد وفاداری در مشتری است. فوریتهای نسبی و مشخص CRM به عنوان یك استراتژی تجاری، روند عملكرد سازمانها را بطور اساسی متحول نموده است، در نتیجه كانون توجه تجارت­ها، از بازاریابی تبادلی به بازاریابی رابطه­ای تغییر یافته است و همین امر سبب گردیده تا مشتری در مركز همه فعالیت های تجاری قرار گیرد، و سازمانها را وا می دارد تا با نومیدی همه سعی خود را بكار بندند تا فرآیندهای خود را در حول نیازهای مشتریان بازسازی كنند. این امر دارای برجستگی های استراتژیك می باشد. نكته اساسی و لازمی كه باید در اینجا به آن اشاره شود این است كه CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری، نه بازایابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید، منابع انسانی، مدیریت خدمات، فروش و تحقیق و توسعه است. CRM مستلزم رویكردی سازمانی است و باید در تمام سطوح كسب و كار، جاری و ساری باشد. CRM تمام كاركردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و غیره) را كه نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است در بر می گیرد.

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانکهای کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته اند. لذا مشتریان به ناچار به بانکها مراجعه می کنند تا نیازهای ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر باید گفت که در این سالها این مردم هستند که در خدمت بانکها می باشند نه بانکها در خدمت مردم. اما پس از ظهور بانک­های خصوصی، شرایط رقابتی فزاینده و شرایط اقتصادی نوین، توسعه­ی ارتباطات قویتر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک ها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. اما پیاده­سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در هر سازمان با موانع بسیاری روبروست و سازمان­ها باید در جهت شناسایی و رفع این موانع اقدام نمایند. مساله­ای که سازمانها با آن مواجه می­باشند شناسایی این موانع و عوامل تاثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری است. تحقیق حاضر عوامل تاثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری در 5 دسته عوامل فرهنگی، تکنولوژیکی، کانال­های ارتباطی، ادراک مدیران و کارکنان از سیستم CRM و فرآیندهای سازمانی دسته­بندی گردیدند و بدنبال میزان تاثیر هر یک از این عوامل بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می­باشد.

1-3- ضرورت انجام تحقیق:

با تغییرات سریع محیط کسب­ و کار رقابتی؛ رفته رفته سازمان­ها به سمت رویکردهای نوآورانه در زمینه ادغام منابع و عملیات تجاری برای تجارت و کسب و کار روی می­آورند. بعلاوه بسیاری از سازمانها فناوری­های اطلاعاتی جدید و گسترش سیستم­های کاربردی تجارت الکترونیک از قبیل : برنامه­ریزی منابع سازمانی (ERP), مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مدیریت دانش (KM) و مدیریت زنجیره تامین (SCM)،را پیاده­سازی کردند. تكنولوژی اطلاعات به طور چشمگیری فرآیندهای كسب و كار را تغییر داده است و قدرت چانه­زنی مشتریان را نسبت به گذشته بیشتر كرده است. بسیاری از سازمان­ها در دنیای دیجیتالی امروز با مجموعه­ای از تقاضاهای روبه­رشد و پیچیده مشتریان روبرو می شوند و از سویی نیز این تقاضاها شامل تمام زمینه هایی که مشتری با سازمان در تعامل است (مانند فروش ، بازاریابی ، خدمات و . . .) می باشد. برای غلبه بر این چالش ها، بسیاری از سازمان ها به CRMروی می آورند. برای افزایش مزیت رقابتی سیستم­های CRM می توانند سازمان ها را برای کسب مشتریان جدید بالقوه، حفظ مشتریان و افزایش خرید مجدد مشتریان، حفظ روابط بلندمدت و همچنین بالا بردن ارزش مورد انتظار مشتری، کمک کنند. بنابراین می تواند تصویر ذهنی مشتریان نسبت به سازمان را بهبود بخشد.

مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سازمان­ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است، حفظ نمایند. در اكثر كشورهای توسعه یافته، بیشترین سهم تولید ناخالص ملی ناشی از خدمات است و این سهم روز به روز در حال افزایش است. گستره ارائه خدمات در جامعه بسیار زیاد است. بانكها، پست و تلگراف و تلفن، بیمه، مراكز درمانی، شركتهای مشاوره­ای ، هتلها و هواپیمایی و … نمونه­های مختلفی از مراكز ارائه خدمات هستند. هر سازمانی كه هدفش انجام كاری برای ارباب رجوع باشد، در این مجموعه قرار می گیرد. معمولاً در سازمانهای خدماتی هیچ فاصله­ای بین ارباب رجوع و خدمت­دهنده نیست. همچنین ارباب رجوع دائماً فرایند انجام كار و خدمت دهی را مشاهده می­کند. در سازمانهای تولیدی، مشتریان هرگز ساخت محصول و كالای تولیدی را نمی­بینند و هیچ رابطه­ای هم به طور مستقیم با سازندگان ندارند. نكته اصلی این است كه ارباب رجوع در یك سازمان خدماتی می­بیند و درك می­كند كه كار چگونه انجام می­شود. لذا تصمیمات اتخاذ شده در رابطه با ارباب رجوع باید با توجه به اثر آنها بر رضایت وی اتخاذ شود. صنعت خدمات به طور گسترده­ای در حال رشد است و استراتژی های بازاریابی از جذب به حفظ مشتری تغییر یافته است. امروزه سازمانها سعی دارند فرآیندهایشان را براساس مشتری، مهندسی مجدد كنند و از تكنولوژی اطلاعات برای بدست آوردن مشتریان، ایجاد ارتباط با آنها، منحصربفردسازی خدمات و ارائه فرصتهای جدید بكارگرفته می شود. CRM یك استراتژی مهم برای مزیت رقابتی پایدار در بازار فعلی است. در سازمانهای خدماتی، مشتریان ارتباط نزدیكی با ارائه دهندگان خدمت دارند و خود در فرایند ارائه خدمت حضور دارند. لذا در اینگونه سازمانها نقش مشتری بیش از پیش پررنگ می باشد و لذا جهت حفظ بازار و از دست ندادن مشتریان در سازمانهای خدماتی باید به مدیریت صحیح و مناسب رابطه با مشتریان توجه زیادی شود.این گونه سازمانها با بررسی روشهای مختلف جذب و حفظ مشتریان می توانند بهترین راه ارتباط با آنها را انتخاب كنند و همچنین براساس دانشی كه درباره مشتریان خود كسب می كنند خدمات منحصربفردتری را به هریك، ارائه دهند و به این ترتیب با افزایش رضایت و در نتیجه وفاداری مشتریان، مزیت رقابتی پایداری بدست آورند (نگای، 2005). همانطور كه گفته شد چون در سازمانهای خدماتی، مشتری در فرآیند ارائه خدمات، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی می شود، استراتژیهای در پیش گرفته شده باید به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش رود و سازمانها با مهندسی مجدد فرایندهای درونی خود براساس فرایندهای مشتری محور و نیز استفاده از تكنولوژی اطلاعات و ارتباطات جهت بدست آوردن مشتریان بیشتر، ایجاد ارتباطات و شخصی سازی و ایجاد فرصتهای جدید برای توزیع خدمات به این سمت و سو پیش روند.

مدیریت ارتباط با مشتری یك راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است كه تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می­كند، دانش مشتری را به وجود می­آورد، روابط را با مشتری شكل می­دهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می­كند. به همین خاطر بررسی چنین مفهوم با ارزشی در بانكها نیز كه اساس كار آنها بر مشتری است بسیار ضروری است. اما پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری همواره دشوار بوده و شناسایی موانع و همچنین عوامل تاثیرگذار بر آن و میزان تاثیر هر عنصر از دغدغه­های مدیران بوده است. در این تحقیق با شناسایی این عوامل سعی در میزان تاثیر هر عامل بر CRM داشته و سعی می­گردد تا با شناسایی مهمترین عوامل راهکارهایی اجرایی در جهت رفع موانع پیشنهاد گردد.

1-4- اهداف تحقیق:

هدف اصلی:

بررسی عوامل موثر بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شعببانک ملیاستان زنجان

اهداف فرعی

1. بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

…………. 27

2-3-انرژی جنبشی………………………………………………………………………………………………. 30

2-5-مفهوم مونسون………………………………………………………………………………………………. 30

2-6-بارش مونسونی…………………………………………………………………………………………….. 32

2-7-ویژگی های بادهای مونسونی…………………………………………………………………………… 33

نقش بعضی از سیستمها در مونسونهای تابستانی و زمستانی در مقابل یکدیگر………………………. 35

چهارچوب نظری تشکیل مونسونها…………………………………………………………………………….. 36

2-10-مکانیزم تشکیل مونسون………………………………………………………………………………… 38

2-11-اختلاف گرمایشی عامل محرک مونسونها…………………………………………………………… 40

2-12-تأثیر کم فشار مونسونی بر آب و هوای ایران……………………………………………………… 41

فصل سوم: ویژگی های جغرافیایی منطقه مورد مطالعه

3-1-موقعیت جغرافیایی منطقه مورد مطالعه………………………………………………………………… 44

3-2-ناهمواری ها وتوپوگرافی……………………………………………………………………………….. 46

3-2-1-واحد کوه های ایران مرکزی…………………………………………………………………………. 47

3-2-1-1-واحد رشته مرکزی…………………………………………………………………………………. 48

3-2-1-2-واحد کرمان…………………………………………………………………………………………. 48

3-2-1-3-واحد سنندج – سیرجان………………………………………………………………………….. 48

3-2-1-4-واحد کوههای پراکنده حوضه دشت کویر…………………………………………………….. 48

3-2-2-واحد دشت ها و چاله های داخلی………………………………………………………………… 48

3-2-2-1-واحدهای دشت پراکنده………………………………………………………………………….. 48

3-2-2-2-واحد دشت لوت…………………………………………………………………………………… 48

3-2-2-1-1-رشته شمالی…………………………………………………………………………………….. 49

3-2-2-1-2-رشته شمال شرقی……………………………………………………………………………… 49

3-2-2-1-3-رشته حاشیه غربی……………………………………………………………………………… 49

3-2-3-واحد شرقی ایران……………………………………………………………………………………… 50

3-2-3-1-سیمای ظاهری زمین درواحد شرقی ایران……………………………………………………. 51

3-2-3-2-ناهمواریهای خراسان مرکزی و جنوبی………………………………………………………… 51

3-2-3-3-ناهمواریهای سیستان و بلوچستان………………………………………………………………. 55

3-2-4-واحد جنوب شرقی……………………………………………………………………………………. 55

3-2-5-واحد شمال شرقی…………………………………………………………………………………….. 56

3-3-واحد های زمین شناسی و ساختمانی محدوده مورد مطالعه………………………………………. 57

3-3-1-زون ایران مرکزی………………………………………………………………………………………. 58

3-3-2-زون شرق و جنوب شرقی ایران……………………………………………………………………. 58

3-3-2-1-زون نهبندان-خاش………………………………………………………………………………… 59

3-3-2-2-بلوک لوت…………………………………………………………………………………………… 59

3-3-3-زون مکران………………………………………………………………………………………………. 59

3-3-4-زون سسندج- سیرجان……………………………………………………………………………….. 60

3-4-بررسی ویژگی های اقلیمی محدوده مورد مطالعه…………………………………………………… 61

3-4-1-توده های هوای مؤثر در آب و هوای ایران………………………………………………………. 62

3-4-1-1-دوره گرم…………………………………………………………………………………………….. 63

3-4-1-2-دوره سرد……………………………………………………………………………………………. 63

3-5-ویژگی های حرارتی………………………………………………………………………………………. 67

3-5-1-ناحیه جنوب…………………………………………………………………………………………….. 67

3-5-2-ناحیه مرکزی……………………………………………………………………………………………. 67

3-6-منابع آب در سطح استان های محدوده مورد مطالعه……………………………………………….. 69

3-6-1-استان سیستان و بلوچستان…………………………………………………………………………… 70

3-6-1-1-آب های سطحی…………………………………………………………………………………… 70

3-6-1-2-آب های زیرزمینی…………………………………………………………………………………. 70

3-6-2-استان هرمزگان………………………………………………………………………………………….. 71

3-6-2-1-آب های سطحی…………………………………………………………………………………… 71

3-6-2-2-زیرزمینی…………………………………………………………………………………………….. 72

3-6-3-استان یزد………………………………………………………………………………………………… 72

3-6-3-1-منابع آب سطحی…………………………………………………………………………………… 72

3-6-3-2-منابع آب زیرزمینی………………………………………………………………………………… 73

3-6-4-استان کرمان……………………………………………………………………………………………… 74

3-6-4-1-آب های سطحی…………………………………………………………………………………… 74

3-6-4-2-آب های زیرزمینی…………………………………………………………………………………. 75

3-6-4-2-1-سفره های آزاد………………………………………………………………………………….. 75

3-6-4-2-2-سفره های تحت فشار………………………………………………………………………… 75

3-6-5-استان سمنان…………………………………………………………………………………………….. 75

3-6-5-1-آب های سطحی…………………………………………………………………………………… 76

الف-رودهای دائمی………………………………………………………………………………………………. 76

ب-رودهای فصلی و اتفاقی…………………………………………………………………………………….. 76

پ-دریاچه مسیله………………………………………………………………………………………………….. 76

3-6-5-2-آب های زیرزمینی…………………………………………………………………………………. 76

الف-چاه های عمیق و نیمه عمیق………………………………………………………………………………. 77

ب-قنات ها…………………………………………………………………………………………………………. 77

پ-چشمه ها……………………………………………………………………………………………………….. 77

3-6-6-استان تهران……………………………………………………………………………………………… 78

3-6-6-1-آب های سطحی…………………………………………………………………………………… 78

الف-رودخانه کرج………………………………………………………………………………………………… 78

ب-جاجرود………………………………………………………………………………………………………… 78

ج-طالقان رود………………………………………………………………………………………………………. 79

3-6-6-2-آب های زیرزمینی…………………………………………………………………………………. 79

3-6-6-2-2-چشمه ها………………………………………………………………………………………… 79

3-6-6-2-3-قنات ها………………………………………………………………………………………….. 79

3-6-7-استان قم…………………………………………………………………………………………………. 80

3-6-7-1-آب های سطحی(رودها و دریاچه های فصلی)…………………………………………….. 80

3-6-7-2-آب های زیرزمینی…………………………………………………………………………………. 80

3-7-وضعیتپوشش گیاهیمحدوده مورد مطالعه………………………………………………………… 81

3-7-1-استان سیستان و بلوچستان…………………………………………………………………………… 81

3-7-1-1-جنگل های استان…………………………………………………………………………………… 82

3-7-1-1-1-جنگل های نیمه گرمسیری…………………………………………………………………… 82

3-7-1-1-2-جنگل های گرمسیری…………………………………………………………………………. 82

3-7-1-1-3-جنگل های ماندابی…………………………………………………………………………….. 82

3-7-1-2-وضعیت مراتع استان………………………………………………………………………………. 83

3-7-2-استان هرمزگان………………………………………………………………………………………….. 83

3-7-2-1-مراتع………………………………………………………………………………………………….. 83

3-7-3-استان یزد………………………………………………………………………………………………… 84

3-7-4-استان کرمان……………………………………………………………………………………………… 85

3-7-4-1-پوشش درختی نیمه خشک………………………………………………………………………. 85

3-7-4-2-پوشش درختچه ای و بوته ای پایکوه ها……………………………………………………… 86

3-7-4-3-پوشش درختی و گیاهی دشت های گرمسیری……………………………………………… 86

3-7-5-استان سمنان…………………………………………………………………………………………….. 86

3-7-5-1-جنگل ها…………………………………………………………………………………………….. 87

1-جنگل های پهن برگ…………………………………………………………………………………………. 87

2-جنگل های سوزنی برگ……………………………………………………………………………………… 87

3-جنگل های کویری و بیابانی…………………………………………………………………………………. 87

3-7-5-2-مراتع………………………………………………………………………………………………….. 88

3-7-5-2-1-مراتع ییلاقی…………………………………………………………………………………….. 88

3-7-5-2-2-مراتع قشلاقی…………………………………………………………………………………… 88

3-7-6-استان تهران……………………………………………………………………………………………… 89

3-7-6-1-جنگل های استان…………………………………………………………………………………… 89

3-7-6-1-1-جنگل های طبیعی……………………………………………………………………………… 89

3-7-6-1-2-جنگل های دست کاشت…………………………………………………………………….. 89

3-7-6-2-مراتع استان………………………………………………………………………………………….. 89

3-7-7-استان قم…………………………………………………………………………………………………. 90

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 93

4-1-مشخصات ایستگاه های سینوپتیک……………………………………………………………………… 95

4-2-روزهای با بارش و میزان بارش در سطح ایستگاه ها………………………………………………. 97

4-3-تعداد روزهای همراه با بارش در ایستگاه های مورد مطالعه………………………………………. 99

4-4-میزان کل بارش در ایستگاه های مورد مطالعه………………………………………………………. 100

4-5-تعداد روزهای همراه با بارش و میزان بارش در استگاه ها به تفکیک هر ماه………………… 101

4-6-تعداد روزهای همراه با بارش و میزان بارش در ایستگاه ها در ماه(می)………………………. 104

4-7-تعداد روزهای همراه با بارش و میزان بارش در ایستگاه ها در ماه(ژوئن)…………………… 106

4-8-تعداد روزهای همراه با بارش و میزان بارش در ایستگاه ها در ماه(جولای)…………………. 108

4-9-تعداد روزهای همراه با بارش و میزان بارش در ایستگاه ها در ماه(آگوست)………………… 110

4-10-تعداد روزهای همراه با بارش و میزان بارش در ایستگاه ها در ماه(سپتامبر)……………….. 111

4-11-تعداد روزها و میزان بارش کمتر از یک میلیمتر در ایستگاه ها……………………………….. 112

4-11-1-تراز 500 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 116

4-11-2-تراز 850 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 116

4-11-3-سطح زمین…………………………………………………………………………………………… 116

4-11-4-رطوبت(نم ویژه)……………………………………………………………………………………. 117

4-12-تعداد روزها و میزان بارش بین 5-1 میلیکتر در ایستگاه ها………………………………….. 117

4-12-1-تراز 500 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 121

4-12-2-تراز 850 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 121

4-12-3-سطح زمین…………………………………………………………………………………………… 121

4-12-4-رطوبت(نم ویژه)……………………………………………………………………………………. 122

4-13-تعداد روزها و میزان بارش بین 10-5 میلیمتر در ایستگاه ها………………………………… 122

4-13-1-تراز 500 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 127

4-13-2- تراز 850 هکتوپاسکال…………………………………………………………………………… 127

4-13-3-سطح زمین…………………………………………………………………………………………… 127

4-13-4-رطوبت(نم ویژه)……………………………………………………………………………………. 128

4-14-تعداد روزها و میزان بارش بین 15-10 میلیمتر در ایستگاه ها………………………………. 128

4-14-1-تراز 500 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 132

4-14-2- تراز850 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 132

4-14-3-سطح زمین…………………………………………………………………………………………… 132

4-14-4-رطوبت (نم ویژه)…………………………………………………………………………………… 133

4-15-تعداد روزها و میزان بارش بین 20-15 میلیمتر در ایستگاه ها………………………………. 133

4-15-1-تراز 500 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 137

4-15-2-تراز 850 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 137

4-15-3-سطح زمین…………………………………………………………………………………………… 137

4-15-4-رطوبت(نم ویژه)……………………………………………………………………………………. 138

4-16-تعداد روزها و میزان بارش بین 25-20 میلیمتردر ایستگاه ها……………………………….. 138

4-16-1-تراز 500 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 142

4-16-2-تراز 850 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 142

4-16-3-سطح زمین…………………………………………………………………………………………… 142

4-16-4-رطوبت(نم ویژه)……………………………………………………………………………………. 143

4-17-تعداد روزها و میزان بارش بین 30-25 میلیمتر در ایستگاه ها………………………………. 143

4-17-1-تراز 500 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 147

4-17-2-تراز 850 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 147

4-17-3-سطح زمین…………………………………………………………………………………………… 147

4-17-4-رطوبت(نم ویژه)……………………………………………………………………………………. 148

4-18-تعداد روزها و میزان بارش بیش از 30 میلیمتردر ایستگاه ها…………………………………. 148

4-18-1-تراز 500 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 152

4-18-2-تراز 850 هکتوپاسکال……………………………………………………………………………. 152

4-18-3-سطح زمین…………………………………………………………………………………………… 153

4-18-4-رطوبت(نم ویژه)……………………………………………………………………………………. 153

فصل پنجم: آزمون فرضیات و نتیجه گیری

5-1-نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………. 156

5-2 پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………… 159

منابع…………………………………………………………………………………………………………………. 160

فهرست اشکال و جداول

عنوان……………………………………………………………………………………………………………….. صفحه

شکل 3-1- موقعیت جغرافیایی استان های مورد مطالعه در سطح ایران………………………………. 46

شکل 3-2 نقشه ناهمواری های و توپوگرافی محدوده مورد مطالعه……………………………………. 57

شکل 3-3- نقشه زمین شناسی محدوده مورد مطالعه……………………………………………………… 61

شکل 3-4- نقشه خطوط همباران محدوده مورد مطالعه………………………………………………….. 66

شکل 3-5-خطوط همدکای محدوده مورد مطالعه…………………………………………………………. 68

شکل 3-6-نقشه پهنه بندی اقلیمی محدوده مورد مطالعه…………………………………………………. 69

شکل 3-7-نقشه پوشش گیاهی محدوده مورد مطالعه…………………………………………………….. 91

شکل 4-1-نقشه موقعیت جغرافیایی ایستگاه های سینوپتیک مورد مطالعه……………………………. 97

شکل 4-1-تعداد روزهای همراه با بارش در سطح ایستگاه های مورد مطالعه طی سال های 1970-2008 99

شکل 4-2-میزان کل بارش در ایستگاه های مورد مطالعه طی سال های 1970-2008………… 100

………. 22

3-5-2. توزیع (مكان)……………………………………………… 23

4-5-2. ترویج و تبلیغ………………………………………………………………………………….. 23

6-2. معرفی پول و پول الكترونیك …………………………………………………………………………. 26

1-6-2. وظابف پول……………………………………………………………………………………………. 26

2-6-2. پول الكترونیكی…………………………………………………………………………… 27

3-6-2. انواع پول الكترونیكی………………………………………………………………………. 28

1-3-6-2. كارت اعتباری……………………………………………………………………………….. 28

2-3-6-2. كیف پول الكترونیكی………………………………………………………………………….. 29

3-3-6-2. چك الكترونیكی ……………………………………………………………………. 29

4-3-6-2. پول دیجبتالی ………………………………………………………………………………… 30

5-3-6-2. كارت مجازی ……………………………………………………………………………………… 30

7-2. بانكداری الكترونیكی در ایران و جهان ………………………………………………………… 31

1-7-2. بانكداری الكترونیكی در جهان …………………………………………………………. 31

2-7-2. بانكداری الكترونیكی در ایران …………………………………………………… 32

8-2. مزایای و معایب بانكداری الكترونیك…………………………………………………………….. 33

1-8-2. مزایای بانكداری الكترونیكی ……………………………………………………………….. 33

2-8-2. معایب بانكداری الكترونیكی ……………………………………………………………. 34

9-2. بانكداری اینترنتی ………………………………………………………………………………….. 36

10-2. عوامل موثر بر پذیرش بانكداری الكترونیك ………………………………………………. 41

1-10-2. راحتی ………………………………………………………………………………………….. 44

2-10-2. كاربرپسندی ………………………………………………………………………………. 45

3-10-2. آگاهی دهندگی ………………………………………………………… 46

4-10-2. اطمینان ……………………………………………………………………… 48

1-4-10-2. امنیت اطلاعات مشتریان ………………………………………………….. 50

2-4-10-2. صحت ارائه اطلاعات مبادلات توسط كانال …………………………………….. 50

11-2. مروری بر تحقیقات پیشین ……………………………………. 51

12-2. جمع بندی ………………………………………………………………………………….. 59

فصل سوم: روش تحقیق

1-3. مقدمه ……………………………………………………………………… 61

2-3. علت بررسی روش تحقیق …………………………………………. 61

3-3. روند تحقیق …………………………………………………………………………. 63

4-3. روش­های گردآوری داده­ها و اطلاعات …………………………………………………… 63

1-4-3. مطالعات كتابخانه­ای ……………………………………………………………. 64

2-4-3. پرسشنامه …………………………………………………………………………… 64

5-3. جامعه و نمونه آماری ………………………………………………………………… 65

1-5-3. جامعه آماری ……………………………………………………………………. 65

2-5-3. نمونه آماری ……………………………………………………………………… 66

6-3. پایایی و روایی پرسشنامه ………………………………………………………… 67

1-6-3. پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………. 67

2-6-3. روایی پرسشنامه ……………………………………………………………….. 68

7-3. روش­ها و تكنیك­های تحلیل آماری مورد استفاده ………………………………. 68

1-7-3. تحلیل عاملی تائیدی ……………………………………………………………. 68

2-7-3. آزمونtتك نمونه­ای ……………………………………………………. 70

3-7-3. ضریب همبستگی رتبه­ای اسپیرمن ………………………………………………… 72

4-7-3. مدلسازی معادلات ساختاری ………………………………………………………… 73

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

1-4. مقدمه …………………………………………………………………………………………. 77

2-4. آمار توصیفی (توصبف داده­ها) ……………………………………………………………….. 77

1-2-4. سن ………………………………………………………………………………………… 78

2-2-4. جنسیت ………………………………………………………………………………………….. 79

3-2-4. تحصیلات …………………………………………………………………………………… 80

4-2-4. میزان درآمد ماهیانه …………………………………………………………………………. 81

5-2-4. شغل ……………………………………………………………………………….. 83

3-4. آماری استنباطی ………………………………………………………………………. 84

1-3-4. بررسی روایی و پایایی ابزار گردآوری داده­ها ………………………………….. 84

1-1-3-4. پایایی پرسشنامه …………………………………………… 85

2-1-3-4. روایی پرسشنامه ………………………………………… 86

2-3-4. آزمون فرضیات ……………………………………………………………………. 88

1-2-3-4. آزمون همبستگی ………………………………………………………………… 88

2-2-3-4. مدلسازی معادلات ساختاری ……………………………………….. 89

1-2-2-3-4. ارزیابی تناسب مدل …………………………………………… 90

2-2-2-3-4. برآورد مدل تحقیق ……………………………………………………… 91

4-4. بررسی نتیجه فرضیات ………………………………………………….. 93

5-4. نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………. 96

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات

1-5. مقدمه ……………………………………………………………………………. 98

2-5. خلاصه نتایج ……………………………………………………………………….. 98

3-5. بحث …………………………………………………………………………….. 99

4-5. نتیجه ­گیری ……………………………………………………………. 101

5-5. پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ………………………………………………. 102

6-5. محدودیت­های تحقیق …………………………………………………… 103

1-6-5. محدودیت­های تخصیصی …………………………………………. 103

2-6-5. محدودیت­های عمومی…………………………………………………………… 103

7-5. جمع بندی …………………………………………………………….. 104

منابع و مأخذ…………………………………………………………………. 106

پیوست­ها

پیوست 1. پرسشنامه …………………………………………………….. 115

پیوست 2. خروجی رایانه­ای نتایج تحقیق ………………………………. 118

• مقدمه

با توجه به نقش حیاتی بیمارستانها در تامین سلامتی اجتماعی، بازاریابی مراقبتهای بهداشتی و سلامتی در این حوزه با چالشهای بسیاری مواجه است. با توجه به محدود بودجه بیمارستانها جهت تبلیغات، بیمارستانها و موسسات درمانی مجبور به استفاده از روشهایی دیگر برای جلب توجه مشتریان و مراجعان می باشند. بنابراین بیمارستانها بایستی بر دارائی های نامشهود خود تمركز نماید. از جمله این دارائیها كه متاسفانه در بخش خدمات مورد غفلت واقع شده است نام تجاری است. توجه به طرز تفكر مراجعان و مشتریان بخش خدمات در مورد موسسه یا سازمان ارائه كننده خدمات در كسب سود مطلوب ضروری می­نماید. در این راستا بررسی عوامل موثر بر شكل­گیریارزش ویژه نامتجاری و تصویر ذهنی نام بیمارستان بعنوان هدف اصلی این تحقیق تبیین شده است.

2-1. بیان مساله

دگرگونی­های جهان به واسطه و فن­آوری اطلاعات، اینترنت و به تبع آن دولت الكترونیك و تجارت الكترونیك كه آن نیز به نوبه از فن­آوری اطلاعات مشتق می­شود، تحول ژرف و عمیقی در ارتباطات و فرآیند انتقال اطلاعات ایجاد كرده است. این شرایط، زمینه­ای را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده كه منجر به افزایش رقابت بین سازمانها شده است. بانكها نیز به عنوان موسساتی كه در حوزه های مختلف پولی و مالی فعالیت می­كنند از این امر مستثنی نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهدیدهای گوناگون مواجه هستند كه برای فائق آمدن بر آنها و دستیابی به فرصت­های بالقوه بازار باید دارای مزیتهای رقابتی باشند (آماده و جعفرپور، 1388).

در سال ٢٠٠۵ بیش از ٧۵ درصد شرکت­های فعال در کشورهای توسعه یافته حداقل از یکی از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می­کنند. این روند برای بانک ها هم یک فرصت و هم یک تهدید بشمار می­آید. (اسماعیلی،۱۳۸۶). از سوی دیگر بر اساس تحقیقات موسسه فارستر ۲۰ درصد اروپایی­ها از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده می­کنند که این مقدار بیش از دو برابر شده است (ساهوت و كوكروا، 2003). به هرحال صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. با توسعه اقتصاد بین المللی و رقابتی شدن بازارها، بانک­ها نیز تحت تأثیر قرار گرفته­اند، نیروی اصلی در این محیط تکنولوژی است که موجب شکستن موانع قانونی، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات وخدمات جدیدی ایجاد کرده است. با مطرح شدن عضویت ایران درسازمان تجارت جهانیو ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانک­های ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژیکی هستند.

اگرچه طی سالها برخی از روشهای ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی نظیر ماشینهای خودپرداز و کارتهای بدهی، در نظام بانکی کشور مورد استفاده قرار می­گیرد، اما تا رسیدن به سطح کشورهای پیشرفته در زمینه بانکداری الکترونیکی راهی طولانی در پیش است (سید جوادین و سقطچی، 1385). نخستین گام در این راه شناسایی عوامل موثر بر پذیرش، تمایل به استفاده و وفاداری به این سیستمهای بانكداری الكترونیك می باشد. لازم به یادآوری است كه با افزایش خرید و فروش کالا و خدمات از طریق اینترنت و شبکه جهانی وب، موضوع ایجاد اعتماد در تجارت الکترونیکی اهمیت بسیاری پیدا کرده است. تجارت از طریق اینترنت مخاطراتی به همراه دارد که مهمترین دلیل آن عدم وجود اعتماد میان فروشنده و خریدار است و این موضوع به فقدان حضور فیزیکی خریدار و فروشنده در محل داد و ستد، فقدان امکان بررسی کالا و مکان فروش آن قبل از خرید و یا عدم دسترسی خریدار به کالا به محض خریداری آن، باز می­گردد (اسماعیلی و همكاران، 2011). در بانكداری اینترنتی همانطور كه الادوانی (2001) نیز بیان داشت، ایجاد و حفط اعتماد مشتریان به این كانال مهمترین تاثیر را در گرایش افراد به استفاده از این كانال دارد. دلیل این امر را می توان در این دید كه تحقیقات قبلی بر تاثیر اعتماد بر رضایت و وفاداری مشتریان به كانالهای بانكداری تاكید دارند. بدین جهت بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به كانال بانكداری اینترنتی بسیار مهم و حیاتی است. بر مبنای نظر دعایی و كمالی (1387) دو عامل نقش اساسی دارند كه عامل اول مربوط به ویژگیهای خود كانال بانكداری است و عامل دوم هم مربوط به متغیرهای جمعیت شناختی می­باشد، كه تاكید تحقیق حاضر بر شناسایی و اولویت بندی عوامل مربوط به كانال بانكداری است. همچنین تاثیر عوامل جمعیت شناختی بعنوان تعدیل­گر نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت. بنابراین هدف تحقیق حاضر شناسایی و رتبه كردن عوامل موثر بر اعتماد مشتریان بانكداری اینترنتی از دیدگاه مشتریان بانك ملت در سطح استان زنجان می­باشد.

3-1. پیشینه و ضرورت تحقیق

امروزه اكثر بانكها با محیطی كاملا پویا روبرو هستند و همه بانكها چه بزرگ و چه كوچك با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاكم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سر لوحه برنامه­های خویش قرار داده­اند (آماده و جعفرپور، 1388). با توجه به مزایای بانكداری الكترونیكی اشاره شده توسط بیك زاده و وزیری (1387) كه در زیر آمده:

• صرفه جویی در هزینه­های چاپ اسكناس و قوبض پرداختی،

• كاهش ترافیك، مصرف سوخت وآلودگی محیط زیست،

• توسعه دولت الكترونیك،

• توسعه تجارت الكترونیك،

• صرفه جویی در زمان و نیروی انسانی، و

• توسعه خدمات بانكی و آسایش بیشتر برای مشتریان

می­توان دلیل توجه به بانكداری الكترونیك در سند چشم انداز “ایران 1404” را درك نمود. آماده و جعفرپور (1388) مهمترین ویژگی بانكداری الكترونیكی را برقرای ارتباط سریع با تمام مخاطبان و ارائه خدمات مبتنی بر نیازهای فرد-فرد معرفی نموده­اند. علیخانزاده (1387) عوامل اصلی توجه نظام بانكی به استفاده از اینترنت در بانكداری را بصورت: مواجه شدن با هزینه­های هنگفت، انتظارات مشتریان و رقابت بین موسسات غیربانكی معرفی كرده است.

امنیت، سرعت تراكنش، دوستی با مصرف كننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهمترین عوامل در انتخاب بانك توسط مشتری می­باشد. همانطور كه آشكار است بیشتری این عوامل توسط بانكداری اینترنتی بنحو احسن برآورده می­گردد. با توجه به شیوه­های سنتی موجود در بانكهای كشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، همچنین توانایی بانكداری اینترنتی در برطرف كردن این ضعفها، ضرورت انجام تحقیق با محوریت شناسایی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان با استفاده از بانكداری اینترتی احساس گردید. بررسی ادبیات و تحقیقات قبلی در شناسایی این ابعاد نقش بسیار مهم و حیاتی می­نماید. در این راستا با بررسی ادبیات تاثیر عواملی امنیت، سهولت ادراكی، سودمندی ادراكی، كاربر پسندی، و آگاهی دهندگی (بعنوان ویژگیهای خود كانال) بر اعتماد مشتریان به بانكداری اینترنتی پرداخته می­شود. همچنین تاثیر تعدیل­گری عوامل جمعیت شناختی همانند جنسیت و سطح تحصیلات نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت.