…………………………………………………………………24

2-1-4-1) تغییر طبیعت كار ……………………………………………………………………………………………..27

2-1-4-2) افزایش رقابت …………………………………………………………………………………………………28

2-1-4-3) فعالیت های نوآورانه و بهبود عملكرد ………………………………………………………………….29

2-1-4-4) جوایز ملی و بین المللی ……………………………………………………………………………………29

2-1-4-5) تغییر نیازهای مشتریان ………………………………………………………………………………………30

2-1-4-6) تأثیر فن آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………..31

2-1-5 ) اندازه گیری عملكرد و تسهیل در تصمیم گیری ………………………………………………………..31

2-1-6 ) اندازه گیری عملكرد و قابلیت پاسخگویی ……………………………………………………………….33

2-1-7 ) نظام های اندازه گیری عملكرد و تعامل با محیط ………………………………………………………35

2-1-7-1) محیط داخلی …………………………………………………………………………………………………..35

2-1-7-2) محیط خارجی ………………………………………………………………………………………………….37

2-1-7-3) راهبرد رقابتی …………………………………………………………………………………………………..38

2-1-8 ) دیدگاه های سنتی و نوین نظام اندازه گیری عملكرد ………………………………………………….38

2-1-9 ) نظام های سنتی اندازه گیری عملكرد ………………………………………………………………………41

2-1-9-1 ) سیستم اندازه گیری حسابداری ………………………………………………………………………….42

2-1-9-2 ) روش هزینه یابی بر مبنای فعالیتABC…………………………………………………………….42

2-1-9-3 ) اندازه گیری عملكرد كلیدی ………………………………………………………………………………42

2-1-9-4 ) مدل اندازه گیری كارت امتیاز پاسخگویی ……………………………………………………………43

2-1-9-5 ) روشارزش افزوده اقتصادی(EVA)………………………………………………………………..43

2-1-9-6 ) روش های ارزیابی عملكرد افراد ……………………………………………………………………….43

2-1-10 ) نظام های نوین اندازه گیری عملكرد …………………………………………………………………….43

2-1-10-1 ) نظام مدیریت كیفیت ایزو ……………………………………………………………………………….44

2-1-10-2 ) نظام مدیریت بر مبنای هدف ……………………………………………………………………………45

2-1-10-3 ) نظام مدیریت كیفیت جامع ………………………………………………………………………………45

2-1-10-4 ) روش بالدریج ……………………………………………………………………………………………….45

2-1-10-5 ) نظام مدیریت هوشین ……………………………………………………………………………………..45

2-1-10-6 ) مدل بنیاد اروپایی مدیرت کیفیتEFQM…………………………………………………………46

2-1-10-7 ) كارت امتیازی متوازنBSC…………………………………………………………………………….46

2-1-11 ) رویكرد های مختلف در اندازه گیری عملكرد …………………………………………………………49

2-1-11-1 ) رویكرد حسابداری ………………………………………………………………………………………..49

2-1-11-2 ) رویكرد مدیریت مالی …………………………………………………………………………………….50

2-1-11-3 ) رویكرد اقتصادی …………………………………………………………………………………………..50

2-1-12 ) عناصر اصلی نظام اندازه گیری عملكرد …………………………………………………………………50

2-1-13 ) فرآیند اندازه گیری عملكرد …………………………………………………………………………………51

2-1-13-1 ) تدوین شاخص ها …………………………………………………………………………………………51

2-1-13-2 ) تعیین وزن شاخص ها و اهمیت آن ها ………………………………………………………………53

2-1-13-3 ) استاندارد گذاری و تعیین وضعیت عملكرد مطلوب ……………………………………………..54

2-1-13-4 ) سنجش و اندازه گیری نتایج ……………………………………………………………………………54

2-1-13-5 ) استخراج نتایج ………………………………………………………………………………………………54

2-1-14 ) معیارهای اندازه گیری عملكرد ……………………………………………………………………………54

2-1-14-1 ) معیارهای حسابداری ……………………………………………………………………………………..57

2-1-14-2 ) معیارهای اقتصادی ………………………………………………………………………………………..58

2-1-15 ) سایر طبقه بندی های معیار اندازه گیری عملكرد شركت ها ……………………………………..60

2-1-16 ) اندازه گیری عملكرد مالی …………………………………………………………………………………..61

2-2 ) بخش دوم : تصمیمات استراتژیك ……………………………………………………………………………..64

2-2-1 ) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………..65

2-2-2 ) مدیریت و استراتژی …………………………………………………………………………………………….69

2-2-3 ) فرآیند مدیریت استراتژیك ……………………………………………………………………………………68

2-2-3-1)مراحل اصلی فرآیند مدیریت استراتژیك ……………………………………………………………….70

2-2-4 ) عناصر مدیریت استراتژیك ……………………………………………………………………………………71

2-2-4-1 ) رسالت شركت ……………………………………………………………………………………………….71

2-2-4-2 ) اهداف شركت ………………………………………………………………………………………………..72

2-2-4-3 ) استراتژیست ها ……………………………………………………………………………………………….74

2-2-4-4) محیط خارجی و منابع شركت …………………………………………………………………………….75

2-2-5 ) ضرورت مدیریت استراتژیك ………………………………………………………………………………..76

2-2-6 ) مزایای مدیریت استراتژیك ……………………………………………………………………………………76

2-2-7 ) تصمیم گیری در مدیریت ……………………………………………………………………………………..77

2-2-7-1 )تاریخچه تصمیم گیری در مدیریت ………………………………………………………………………77

2-2-7-2 ) تصمیم گیری در شرایط ریسك و عدم اطمینان …………………………………………………….78

2-2-7-3 ) انواع تصمیمات در مدیریت ………………………………………………………………………………80

2-2-8 ) كاربرد تصمیمات استراتژیك ………………………………………………………………………………..82

2-2-8-1 ) ابعاد تصمیمات استراتژیك ……………………………………………………………………………….84

2-2-9 ) سطوح مختلف استراتژی ………………………………………………………………………………………85

2-2-10 ) استراتژی و عملكرد و شكاف مابین آن ها …………………………………………………………….87

2-2-11 ) استراتژی و مزیت رقابتی ……………………………………………………………………………………91

2-2-12 ) ارزیابی و كنترل راهبردی ……………………………………………………………………………………92

2-3 ) بخش سوم : پیشینه تحقیق ………………………………………………………………………………………..97

2-3-1 ) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………..98

2-3-2 ) تحقیقات داخلی ………………………………………………………………………………………………….98

2-3-2-1 ) خلاصه تحقیقات داخلی …………………………………………………………………………………102

2-3-3 ) تحقیقات خارجی ………………………………………………………………………………………………103

2-3-3-1 ) خلاصه تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………….106

2-4 ) خلاصه فصل دوم ………………………………………………………………………………………………….107

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3-1 ) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….109

3-2 ) فرآیند اجرای تحقیق……………………………………………………………………………………………….109

3-3 ) روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………….109

3-4 ) جامعه آماری و نمونه آماری…………………………………………………………………………………….110

3-5 ) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها …………………………………………………………………………111

3-5-1 ) معرفی ساختار پرسشنامه …………………………………………………………………………………….112

3-6 ) روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری ……………………………………………………………….113

3-6-1 ) روایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………..113

3-6-2 ) پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………..113

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………….115

3-7-1 ) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق …………………………………………………………………………..115

3-7-2 ) تحلیل داده های تحقیق ………………………………………………………………………………………115

3-8) خلاصه فصل سوم ………………………………………………………………………………………………….116

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل یافته ها

4-1 ) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….118

4-2 ) آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………………..118

4-2-1 ) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی ………………………………………………………………………118

4-2-2 ) توصیف متغیرهای اصلی …………………………………………………………………………………….123

4-3 ) تحلیل استنباطی داده ها ………………………………………………………………………………………….131

4-3-1 ) آزمون نرمال بودن ……………………………………………………………………………………………..131

4-3-2 ) آزمون فرضیه ها ……………………………………………………………………………………………….132

4-3-2-1 ) آزمون فرضیه اول ………………………………………………………………………………………….134

4-3-2-2 ) آزمون فرضیه دوم ………………………………………………………………………………………….135

4-3-2-3 ) آزمون فرضیه سوم …………………………………………………………………………………………136

4-3-2-4 ) آزمون فرضیه چهارم ………………………………………………………………………………………137

4-3-2-5 ) آزمون فرضیه پنجم ………………………………………………………………………………………..138

4-4 ) خلاصه فصل چهارم ………………………………………………………………………………………………139

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 ) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….141

5-2 ) یافته ها و نتایج آمار توصیفی ………………………………………………………………………………….141

5-3 ) یافته ها و نتایج آمار استنباطی …………………………………………………………………………………144

5-4 ) بحث و نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………….145

5-5 ) پیشنهادات تحقیق ………………………………………………………………………………………………….146

5-6 ) محدودیت های تحقیق …………………………………………………………………………………………..147

5-7 ) پیشنهادات برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………148

5-8 ) خلاصه فصل پنجم ………………………………………………………………………………………………..148

منابع و ماخذ ………………………………………………………………………………………………………………..149

پیوست ها

پیوست (1) ……………………………………………………………………………………………………………………157

پیوست (2) ……………………………………………………………………………………………………………………160

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول(1-1):تعاریف مختلف اندازه گیری ………………………………………………………………………………5

جدول(2-1):تفاوت دیدگاه ها درباره ارزیابی عملكرد ……………………………………………………………40

جدول(2-2)::تفاوت نظام های سنتی و نوین ………………………………………………………………………..41

جدول(2-3):شاخص ها جهت مقایسه عملكرد ……………………………………………………………………..62

جدول(2-4):ویژگی های تصمیمات ……………………………………………………………………………………82

جدول(2-5):ویژگی های تصمیمات مدیریت استراتژیك …………………………………………………………86

جدول(2-6):خلاصه تحقیقات داخلی ………………………………………………………………………………..102

جدول(2-7):خلاصه تحقیقات خارجی ………………………………………………………………………………106

جدول(3-1):ارزش عددی گزینه های پرسشنامه ………………………………………………………………….112

جدول(3-2):توزیع سوالات پرسشنامه ……………………………………………………………………………….112

جدول(3-3):ضرایب پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………..115

جدول(4-1):توصیف جنسیت پاسخگویان ………………………………………………………………………….119

جدول(4-2):تحصیلات پاسخگویان …………………………………………………………………………………..120

جدول(4-3):مدت فعالیت شركت ……………………………………………………………………………………..121

جدول(4-4):تعداد كاركنان شركت ……………………………………………………………………………………122

جدول(4-5):توصیف متغیر كاربردی نمودن تصمیمات استراتژیك ………………………………………….123

جدول(4-6):توصیف متغیر ویژگی های نظام اندازه گیری عملكرد ………………………………………….124

جدول(4-7):توصیف متغیر قابلیت اطمینان …………………………………………………………………………125

جدول(4-8):توصیف متغیر كاربرد خاص …………………………………………………………………………..126

جدول(4-9): توصیف متغیر نوع استراتژی ………………………………………………………………………….127

جدول(4-10): توصیف متغیر نوع صنعت …………………………………………………………………………..128

جدول(4-11): فراوانی شركت ها در نوع صنعت ………………………………………………………………..129

جدول(4-12):توصیف متغیر اندازه شركت ………………………………………………………………………..130

جدول(4-13): نتایج آزمون نرمال بودن ……………………………………………………………………………..131

جدول(4-14): نتایج آزمون دوربین-واتسون ………………………………………………………………………132

جدول(4-15): نتایج آزمون شاپیرو – ویلك…………………………………………………………………………132

جدول(4-16):اثرات مستقیم و غیر مستقیم و اثر كل …………………………………………………………….133

جدول(4-17): رگرسیون چند گانه آزمون فرضیه اول …………………………………………………………..134

جدول(4-18): رگرسیون قابلیت اطمینان و كاربردی نمودن تصمیمات استراتژیك …………………….134

جدول(4-19):اثر كل رابطه متغیرهای فرضیه اول …………………………………………………………………134

جدول(4-20): رگرسیون چند گانه آزمون فرضیه دوم …………………………………………………………..135

جدول(4-21): رگرسیون كاربرد خاص و كاربردی نمودن تصمیمات استراتژیك ………………………135

جدول(4-22): اثر كل رابطه متغیرهای فرضیه دوم ……………………………………………………………….135

جدول(4-23): رگرسیون چند گانه آزمون فرضیه سوم ………………………………………………………….136

جدول(4-24): رگرسیون اندازه شركت و كاربردی نمودن تصمیمات استراتژیك ………………………136

جدول(4-25):اثر كل رابطه متغیرهای فرضیه سوم ……………………………………………………………….136

جدول(4-26): رگرسیون چند گانه آزمون فرضیه چهارم ……………………………………………………….137

جدول(4-27): رگرسیون نوع صنعت و كاربردی نمودن تصمیمات استراتژیك ………………………….137

جدول(4-28):اثر كل رابطه متغیرهای فرضیه چهارم …………………………………………………………….137

جدول(4-29):رگرسیون چند گانه آزمون فرضیه اول …………………………………………………………….138

جدول(4-30): رگرسیون نوع استراتژی و كاربردی نمودن تصمیمات استراتژیك ………………………138

جدول(4-31): اثر كل رابطه متغیرهای فرضیه اول ……………………………………………………………….138

جدول(5-1): توصیف مولفه های مربروط به متغیرهای تحقیق ………………………………………………..141

 

 

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار(1-1): مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………………9

نمودار(2-1): چرخه عملكرد …………………………………………………………………………………………….26

نمودار(2-2): رویكردهای اندازه گیری عملكرد ……………………………………………………………………49

نمودار(2-3): معیارهای اندازه گیری عملكرد ……………………………………………………………………….56

نمودار(2-4): معیارهای حسابداری ……………………………………………………………………………………..57

نمودار(2-5): معیارهای اقتصادی ……………………………………………………………………………………….58

نمودار(2-6): سایر طبقه بندی معیارها ………………………………………………………………………………..60

نمودار(2-7): فرآیند كنترل استراتژیك ………………………………………………………………………………..94

نمودار(4-1): نمودار دایره ای جنسیت پاسخگویان ……………………………………………………………..119

نمودار(4-2): نمودار میله ای تحصیلات پاسخگویان …………………………………………………………….120

نمودار(4-3):نمودار میله ای مدت فعالیت شركت ………………………………………………………………..121

نمودار(4-4): نمودار میله ای تعداد كاركنان شركت …………………………………………………………….122

نمودار(4-5): هیستوگرام متغیر كاربردی نمودن تصمیمات استراتژیك ……………………………………..123

نمودار(4-6): هیستوگرام متغیر ویژگی های نظام اندازه گیری عملكرد ……………………………………..124

نمودار(4-7: هیستوگرام متغیر قابلیت اطمینان ………………………………………………………………………125

نمودار(4-8): هیستوگرام متغیر كاربرد خاص ………………………………………………………………………126

نمودار(4-9): هیستوگرام متغیر نوع استراتژی ………………………………………………………………………127

نمودار(4-10): نمودار میله ای متغیر نوع صنعت …………………………………………………………………128

نمودار(4-11):نمودار دایره ای متغیر نوع صنعت …………………………………………………………………129

نمودار(4-12): نمودار میله ای متغیر اندازه شركت ……………………………………………………………..130

نمودار(4-13): اثرات مستقیم و غیر مستقیم و اثر كل ……………………………………………………………133

 

 

 

چکیده

طی چند دهه اخیر، دنیای کسب و کار دچار تغییرات بسیاری شده است. در نتیجه همین تغییرات ، شرکت ها وارد رقابت شدید در جنبه های مختلف از جمله بهبود کیفیت ، افزایش قابلیت اطمینان ، کاهش هزینه و سهولت در تصمیم گیری های استراتژیک شده اند.در این راستا اندازه گیری عملکرد از اهمیت زیادی برخوردار شده است.دانش مدیریت امروز در جستجوی راه های کمک به تحقق چشم انداز، اهداف و استراتژی ها در شركت ها است که ملاک عملکرد موفق محسوب می شوند.یکی از مهمترین حلقه های زنجیره مدیریت سنجش و اندازه گیری عملکرد است که در سال های اخیر با مفهوم مدیریت عملکرد جایگزین شده و نگاهی جامع به بحث عملکرد چه در حیطه کارکنان و چه در حیطه شركت دارد. اندازه گیری عملکرد به معنی فرآیند کمی سازی فعالیت است. اندازه گیری عملکرد ، ابزاری برای فهم وضعیت شرکت و اطمینان از موفقیت آن در آینده است. یکی از اهداف اصلی نظام اندازه گیری عملکرد ، دستیابی به اطلاعات منطقی برای پشتیبانی تصمیم گیری های استراتژیک است. معمولاً مفهوم اندازه گیری عملکرد در سطح استراتژیک به نظارت بر طرح ها و موفقیت شرکت ها بر می گردد . از دغدغه های اساسی شرکت های امروزی ، دستیابی به یک شیوه ارزیابی کارا و انعطاف پذیر است تا با آن بتوان کلیه ابعاد عملکردی شرکت را مورد بررسی قرار داد. با وجود این که تحقیقات مفهومی در ادبیات حسابداری و مالی به این نکته اشاره دارند که استفاده از نظام اندازه گیری عملکرد بر نفوذ بازیگران درون سازمانی تأثیر می گذارد اما شواهد تجربی درخصوص این نظریه عمدتاٌ به شواهد گفتاری و تعداد اندکی بررسی های موردی محدود می باشد.جامعه آماری این تحقیق كلیه شركت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد.داده ها به روش میدانی و از طریق پرسشنامه گرد آوری شده است.در این تحقیق برای بررسی رابطه بین متغیرهای تحقیق از رگرسیون چند متغیره استفاده گردید.یافته های تحقیق نشان دهنده اثربخشی به کارگیری نظام اندازه گیری عملکرد و نقش آن بر کاربردی نمودن تصمیمات استراتژیک با توجه به متغیرهای تعدیل گر قابلیت اطمینان، كاربرد خاص ، اندازه شركت و نوع استراتژی می باشد.

واژه های كلیدی:عملكرد، نظام اندازه گیری عملكرد ، تصمیمات استرات‍ژیك ، استراتژی كسب و كار

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1 ) مقدمه

امروزه اندازه گیری[1] به عنوان یکی از پایه ای ترین مبنای علوم مختلف در عرصه دستاوردهای بشری در آمده است.شاید بتوان یکی از مولفه های اصلی پیشرفته بودن جوامع را همین جنبش اندازه گیری دانست. در این میان اندازه گیری عملکرد[2] خود به عنوان یک موضوع عمومی ، عملکرد های مختلف موجود در صحنه کسب و کار[3] را شامل می شود. عملکرد هایی که هم مربوط به سازمان[4] یا بنگاه[5] و هم مربوط به واحد های مجزا ، فرآیند ها ، افراد ، مشتریان و یا پیمانکاران آن است (امیران ،1382،ص77). عملکرد واحد های اقتصادی بر اساس میزان دستیابی آنان به اهداف تعیین شده کوتاه مدت و بلند مدت اندازه گیری می شود. از این رو عملکرد معیار مناسبی جهت دسترسی به این اهداف تعیین شده قلمداد می گردد.به بیان دیگر اندازه گیری عملکرد میزان موفقیت شرکت ها و بنگاه های اقتصادی را در دسترسی و نیل به اهدافشان نشان می دهد (خالقی مقدم و برزیده ،1382،ص83).

گسترش و پیچیدگی روز افزون و شتاب آمیز واحدهای انتفاعی و غیر انتفاعی در جهان پیشرفته امروز و فشارهای ناشی از کمبود منابع و افزایش رقابت و از طرفی دیگر وجود انواع مخاطرات در زمینه های مالی ، تجاری و اداری که اهداف و سیاست های شرکت ها را از درون و برون به شدت تهدید می کند سبب شده است که کنترل و اندازه گیری عملکرد این گونه واحد ها به صورت منطقی انجام گیرد و نیاز به یک نظام سنجش عملکردی کامل تر از آن چه که قبلاً موجود بود ، به وجود آید (صلواتی و همكاران،1391،ص26). طی چند دهه اخیر ، دنیای کسب و کار دچار تغییرات بسیاری شده است. در نتیجه همین تغییرات ، شرکت ها وارد رقابت شدید در جنبه های مختلف از جمله بهبود کیفیت[6] ، افزایش انعطاف پذیری[7] ، افزایش قابلیت اطمینان[8] ، کاهش هزینه ها[9] ، رشد[10] ، بنگاه های ماندگار[11] ، گسترش خطوط محصول[12] ، تاکید بر خلاقیت[13] وسهولت در تصمیم گیری استراتژیک[14] شده اند(تقی زاده و فضلی،1390، ص126). به باور صاحب نظران مدیریت هرآن چه را که نتوان اندازه گیری نمود نمی توان کنترل نمود و هرچه را که نتوان کنترل نمود مدیریت آن نیز امکان پذیر نخواهد بود. در این راستا نظام اندازه گیری عملکرد[15] در محیط کسب و کار برای شرکت ها از اهمیت زیادی برخوردار شده است (Das,1994,p24). بنا به گفته کاپلان و نورتن[16] این نظام از جمله بهترین راه های به دست آوردن اطلاعات برای تصمیم گیری در شركت ها است ، به همین جهت همواره در هر دوره زمانی ، نیاز به اندازه گیری عملکرد در مدیران عالی شركت ها و سازمان ها احساس شده است (Kaplan et al.,2001,p1).

این اعتقاد وجود دارد که عملکرد تنها در یک فضای تصمیم گیری ، معنی پیدا می کند . یعنی تصمیم گیرندگان داخلی و خارجی شرکت باید در مورد عملکرد به توافق برسند. از طرفی تصمیم گیران شرکت برای تصمیم گیری صحیح و به موقع بایستی وضعیت موجود شرکت را به درستی بشناسند. آنان نیاز به اطلاعاتی دارند که عملکرد شرکت را به طور دقیق نشان دهد بنابراین وضعیت عملکردی فعلی و گذشته شرکت تأثیر مستقیمی در تصمیمات استراتژیک آنان می گذارد ، شاید به همین دلیل است که این روزها اهمیت اندازه گیری عملکرد شرکت ها هم در مجامع دانشگاهی و هم در مجامع صنعتی فزونی یافته است(حاجی جباری و سر آبادانی،1386، ص20).

1-2 ) بیان مسأله

هر تحقیق در واقع با قصد پاسخگویی و راه حل یابی برای یك مسأله اصلی كه در واقع در قالب یك پرسش ظهور كرده است، آغاز می شود.بیان مسأله ، طرح مسأله به زبان علمی می باشد كه این امر شامل محدود كردن مسأله و جداسازی آن از مسائل حاشیه ای است.محقق باید بتواند مسأله را به گونه ای بیان كند كه اهمیت آن را به اثبات برساند (خاکی ،1387، ص9). اندازه گیری عملکرد اصطلاحی است که بسیار مورد بحث و بررسی قرار می گیرد ولی به ندرت تعریف دقیقی از آن ارائه می گردد .اندازه گیری عملکرد به معنی فرآیند کمی سازی[17] فعالیت ها است (Bourne et al., 2003 , p2). اندازه گیری عملکرد ، ابزاری برای فهم وضعیت شرکت و اطمینان از موفقیت آن در آینده محسوب می گردد. اندازه گیری عملکرد ، ابزاری تحلیلی است که شاخص ها[18] را تعیین می کند ، نتایج را به صورت کمی نشان می دهد و عکس العمل های بعدی را مشخص می سازد( تقی زاده و همکاران،1390، ص147) . به بیان دیگر اندازه گیری عملکرد فرآیندی است که فعالیت های شرکت را به گونه ای اندازه گیری می کند تا شرکت در سایه بهبود فعالیت ها ، هزینه ها را کاهش داده و نحوه انجام عملیات در شرکت را از طریق اتخاذ تصمیمات صحیح ، بهبود بخشد ، همچنین از ماموریت[19] شرکت نیز پشتیبانی می نماید (قلی زاده و آزادی خواه ، 1389، ص3). اندازه گیری عملکرد در بُعد سازمانی معمولاً مترادف با اثربخشی[20] و کارآیی[21] فعالیت ها می باشد. منظور از اثربخشی میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارا بودن فعالیت ها و عملیات است و کارآیی به این موضوع اشاره دارد که منابع از نظر اقتصادی ، چگونه برای کسب اهداف به کار رفته اند. از این رو می توان آن ها را دو بُعد مهم عملکرد دانست. به بیان دیگر هم علل داخلی (کارآیی) و هم دلایل خارجی (اثربخشی) برای بخش های خاص عملکرد می توانند وجود داشته باشند. از این رو سطح به دست آمده از عملکرد یک کسب و کار ، تابعی از کارآیی و اثر بخشی فعالیت های صورت گرفته می باشد. نظام اندازه گیری عملکرد ، مجموعه ایی از استانداردها است که به منظور کمی کردن کارآیی و اثر بخشی فعالیت ها به کار می رود (Neely et al.,1995 , p80). به بیان ساده اگر نسبت داده به ستانده ، کارآیی در نظر گرفته شود، نظام اندازه گیری عملکرد در واقع میزان کارآیی تصمیمات مدیریت در خصوص استفاده بهینه از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار می دهد (حاجی جباری و سرآبادانی،1386،ص23).

اندازه گیری عملکرد بهترین ابزار برای برنامه ریزی[22] و کنترل است. از سوی دیگر اندازه گیری عملکرد انگیزه لازم برای ارتقای کیفیت مدیریت را نیز فراهم می کند. از این رو می توان گفت اندازه گیری عملکرد صرفاً آگاهی از کیفیت خدمات نیست بلکه به طور طبیعی افزایش کیفیت خدمات را نیز در بر خواهد داشت. به همین دلیل و به علت تسهیل در امر تصمیم گیری و تنظیم اهداف بلند مدت،حرکت گسترده ای به منظوربهره گیری از نظام اندازه گیری عملکرد در بیشتر کشورهای پیشرفته جهان دیده می شود ( منصوری،1378،ص161). به طوری که موضوع اندازه گیری عملکرد در سال های اخیر با توسعه چهارچوب ها و مدل های اندازه گیری نظیر کارت امتیازی متوازن[23] ، منشور عملکرد[24] ، ارزشافزوده اقتصادی[25] ، هزینه یابی بر مبنای فعالیت[26] ، آنالیز ارزش سهام[27] و تکنیک های خود ارزیابی[28] به سرعت در حال رشد است. چهارچوب های اندازه گیری جدید و بسیار قابل توجه نظیر کارت امتیازی متوازن و مدل تعالی کسب و کار ، محیط کسب و کار را با دگرگونی های فراوانی مواجه ساخته است (تیموری و علی اكبری ، 1388، ص2).

جدول 1-1 ) تعاریف مختلف از اندازه گیری و نظام اندازه گیری عملكرد

منبع	تعریف
فرهنگ لغات آكسفورد[29]	اندازه گیری اسمی است كه به عمل اندازه گرفتن اطلاق می شود.
فرهنگ لغات آمریكن هریتیج[30]	عمل اندازه گرفتن و یا فرآیند اندازه گیری شدن. مثل اندازه گیری كیفیت ، ابعاد یا حجم
فرهنگ لغات ورلدنت[31]	عمل یا فرآیند تخصیص یك عدد به یك پدیده طبق یك قانون خاص را اندازه گیری گویند.
نیلی و همكاران[32] (1995)	اندازه گیری عملكرد اصلاحی است كه بسیار مورد بحث و بررسی قرار می گیرد ولی به ندرت تعریف می گردد. اندازه گیری عملكرد به معنی فرآیند كمی كردن افعال است كه این فرآیند كمی كردن را اندازه گیری گویند. نظام اندازه گیری عملكرد ، مجموعه ایی از استاندارها است كه به منظور كمی كردن كارایی و اثر بخشی افعال به كار می رود.
وبستر و هونگ[33] (1994)	اندازه گیری عملكرد یك فعالیت كلیدی مدیریت است كه اطلاعات لازم برای تصمیم گیری كارا ، پایش عملكرد و تخصیص كارای منابع را در اختیار تصمیم گیرندگان قرار می دهد.
ون درونگلن و كوك[34] (1997)	اندازه گیری عملكرد تحصیل و تحلیل اطلاعات مربوط به دستیابی واقعی به اهداف و برنامه های شركت و نیز اطلاعات مربوط به عوامل موثر بر این دستیابی می باشد.
بیتیتسی[35] (2002)	اندازه گیری عملكرد فرآیند استفاده از یك معیار عملكرد در یك حوزه است كه منعكس كننده معیارهای به كار گرفته شده نیز می باشد. نظام اندازه گیری عملكرد عبارت است از مجموعه ایی ساختار یافته از معیارهای عملكرد و نیز فرآیند های مقتضی كه چگونگی استفاده مدیریت از آن معیارها برای مدیریت عملكرد سازمان را تعریف می كنند.

ادامه جدول 1-1 ) تعاریف مختلف از اندازه گیری و نظام اندازه گیری عملكرد

سینكلیر و زیری[36] (1995)

یكپارچه كردن فعالیت های سازمانی در سطوح مختلف مدیریتی و در بین وظایف و یا یك روش نظام مند برای ارزیابی ورودی های ، خروجی ها ، تبدیل ورودی به خروجی و بهره وری عملیات تولیدی و غیر تولیدی. تخصیص نظام مند اعداد به موجودیت ها و یا فرآیند تعیین چگونگی دستیابی سازمان ها ، شركت ها و یا افراد به اهدافشان.

از اهداف اندازه گیری عملکرد می توان شناسایی وضع موجود ، تعیین نقاط ضعف و قوت در ایفای وظایف و مسئولیت ها ، بهبود تصمیم گیری در مورد حوزه و عمق فعالیت ها ، برنامه ها و اهداف آینده شرکت ، ارتقای پاسخگویی به ذینفعان در مورد عملکرد برنامه ها، بهبود تخصیص منابع و استفاده بهینه از امکانات و منابع انسانی را ذکر نمود. در حقیقت هدف اصلی باید راهنمایی و ارشاد شرکت باشد تا به این ترتیب درجه کارآمدی و بازده فعالیت های شرکت نیز بالا رود (قلی زاده و آزادی خواه ، 1389، ص6). می توان گفت كه از اهداف اصلی نظام اندازه گیری عملکرد ، دستیابی به اطلاعات منطقی برای پشتیبانی از تصمیم گیری های استراتژیک[37] مدیران است. معمولاً مفهوم اندازه گیری عملکرد در سطح استراتژیک به نظارت بر طرح ها و موفقیت شرکت ها برمی گردد .شرکت ها اغلب اندازه گیری عملکرد را در سطحی از جمله بخش ها ، واحد های اجرایی و سیستم ها اعمال می کنند و یا در بخش های منحصر به فرد و انفرادی به کار می گیرند که این اندازه ها و مقیاس ها اغلب مربوط به کارمندان هستند(یوسفی نژاد و نیشابوری ، 1388، ص30 ). از آن جا كه از اصلی ترین و مهم ترین وظایف مدیران ، تصمیم گیری است. مدیران باید برای برنامه ریزی ، سازمان دهی و اجرا ، تصمیم گیری نمایند. این تصمیم گیری ها باید بر اساس نتایج ارزیابی های انجام شده (با معیار و شاخص های عملکرد) و متناسب با فرآیندهای کاری شرکت نیز باشد. اندازه گیری مستمر عملکرد ، موجب پیدایش اطلاعات مستند ، به هنگام و با ارزش برای تصمیم گیری مدیران خواهد شد که با هدف ارتقای شرکت و بهبود فعالیت های کاری آن در زمینه های گوناگون اتخاذ می شوند(خالقی مقدم و برزیده ، 1382، ص85).

با توجه به موقعیت کلیدی تصمیمات استراتژیک در شرکت ها این تحقیق سعی دارد نقش نظام اندازه گیری عملکرد را در شركت ها و بر اساس دو کاربرد و ویژگی كلیدی این نظام یعنی (تسهیل در تصمیم گیری[38] و قابلیت پاسخگویی[39]) را بر کاربردی نمودن تصمیمات استراتژیک در شركت از طریق مفاهیم و متغیرهای تعدیل گر قابلیت اطمینان[40] ، کاربرد خاص[41] ،اندازه شرکت[42] ، نوع صنعت[43] و نوع استراتژی[44] مورد تحقیق و بررسی قرار دهد.

[1] Measurement

[2] Performance Measurement

[3] Business

[4] Organization

[5] Corporation

[6] Quality Improvement

[7] Increased Flexibility

[8] Increased Reliability

[9] Cost Reduction

[10] Growth

[11] Long Term Survival Enterprises

[12] Expansion of Product Lines

[13] Emphasis on Creativity

[14] Facilitate Strategic Decision-Making

[15] Performance Measurement System (PMS)

[16] Robert Kaplan , David Norton

[17] Quantification

[18] Indicators

[19] Mission

[20] Effectiveness

[21] Efficiency

[22] Planning

[23] Balanced Scorecard(BSC)

[24] Performance Prism

[25] Economic Value Added(EVA)

[26] Activity Based Costing

[27] Shareholder Value Analysis

[28] Self-Assessment

[29] Oxford English Dictionary

2-3- مبانی نظری..

2-3-1- طبقه­بندی انگیزه­های گردشگری..

2-3-2- شیوه طبقه­بندی گردشگری..

2-3-3- اشکال عمده گردشگری..

2-3-4- مروری بر گردشگری و انگیزه­های آن..

2-3-5- عوامل انگیزشی در گردشگری..

فهرست مطالب

عنوان صفحه

2-3-6- رویکردها درباره انگیزه سفر..

2-3-7- عوامل فردی اجتماعی و گردشگری..

2-4- چهارچوب نظری..

2-4-1- مدل مفهومی تحقیق..

مقدمه..

3-1- متدولوژی و روش تحقیق..

3-1-1- روش تحقیق..

3- 1- 2- متغیرهای پژوهش..

3- 1- 3- جامعه آماری..

3- 1- 3-1- روش نمونه­گیری..

3- 1- 3-2- حجم نمونه و روش محاسبه..

3- 1- 5- ابزار گردآوری داده­ها..

3- 1- 4- رواییو پایایی ابزار اندازه­گیری..

3- 1- 5- ابزار تجزیه و تحلیل..

3-2- مطالعات جغرافیایی، اجتماعی و اقتصادی شهر قصرشیرین

3-2-1- خصوصیات جغرافیایی..

3-2-2- بررسی ویژگی­های اجتماعی شهر قصرشیرین..

3-2-2-1- زبان..

3-2-2-2- پوشاک..

3-2-2-3- خوراک..

3-2-2-4- موسیقی..

3-2-2- 5- مراسم عروسی..

3-2-2-6- مراسم سوگواری..

3-2-2-7- سوغات..

3-2-2-8- شیرینی..

فهرست مطالب

عنوان صفحه

3-2-2-9- صنایع دستی..

3-2- 3- بررسی ویژگی­های اقتصادی شهر قصرشیرین..

3-2- 3-1- صنایع و معادن..

3-2-3-2-کشاورزی و دام داری..

3-2-4- تاریخچه شهر قصرشیرین..

3-2-4-1- قصر شیرین پیش از اسلام..

3-2-4-2- قصرشیرین پس از اسلام..

3-2-4-3- قصر شیرین در دوران معاصر..

3-2-5- بررسی جاذبه­های شهر قصرشیرین..

3-2-5-1- جاذبه زیارتی..

3-2-5-2- جاذبه­های تاریخی..

3-2- 6- مطبوعات..

مقدمه..

4-1- آمار توصیفی..

4-2- آزمون فرضیات..

5-1- اهم یافته­ها..

5-2- تفسیر یافته­ها..

5-3- نتیجه­گیری..

5-4- مشکلات و محدودیت­های تحقیق..

5-5- پیشنهادات..

5-5-1- پیشنهادات کاربردی..

5-5-2- پیشنهادات علمی..

فهرست مطالب

عنوان صفحه

منابع و مآخذ..

منابع فارسی..

منابع انگلیسی..

فهرستجداول

عنوان صفحه

جدول (2-1): دیدگاه­های نظریه پردزان در مورد انواع انگیزه­های گردشگری..

جدول (3-1): نتایج محاسبه ضریب آلفای کرونباخ برای اجزاء مختلف پرسشنامه..

جدول (4-1): توزیع فراوانی سن پاسخگویان

جدول (4-2): توزیع فراوانی جنس پاسخگویان

جدول (4-3): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات

جدول (4-4): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب قومیت

جدول (4-5): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب درآمد ماهیانه

جدول (4-6): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب دیدار از اماکن تاریخی..

جدول (4-7): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب دیدار از اماکن مذهبی

جدول (4-8): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب آشنایی با آداب و رسوم و فرهنگ مردمان دیگر..

جدول (4-9): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تجربه آموزی

جدول (4-10): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب دیدار از محیط­های جدید و تازه..

جدول (4-11): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب علاقه به خرید کردن

جدول (4-12): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب دیدار از فضای پارک و سرچشمه­ها..

جدول (4-13): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تنوع آب و هوایی

جدول (4-14): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب انجام تفریحات پرهیجان..

جدول (4-15): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب ملاقات با افراد جدید و متفاوت..

جدول (4-16): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب استراحت و رسیدن به آرامش روحی..

جدول (4-17): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب فرار از دغدغه کار و زندگی..

جدول (4-18): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تأثیر تجربه­های اقوام، خویشان و همسایگان در انتخاب نوع گردشگری

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول (4-19): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نقش توصیف دیگران از سفرهایشان در تعیین مقصد گردشگری..

جدول (4-20): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نقش تلویزیون درگرایش به گردشگری..

جدول (4-21): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نقش رادیو درگرایش به گردشگری..

جدول (4-22): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نقش مجلات و روزنامه ها درگرایش به گردشگری..

جدول (4-23): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نقش اینترنت درگرایش به گردشگری..

جدول (4-24): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نقش تلفن همراه درگرایش به گردشگری..

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار (4-1): توزیع فراوانی سن پاسخگویان

نمودار (4-2): توزیع فراوانی جنس پاسخگویان

نمودار (4-3): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات

نمودار(4-4): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب قومیت

نمودار (4-5): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب درآمد ماهیانه

نمودار (4-6): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب دیدار از اماکن تاریخی..

نمودار (4-7): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب دیدار از اماکن مذهبی..

نمودار (4-8): توزیع فراوانی آشنایی پاسخگویان بر حسب با آداب و رسوم و فرهنگ مردمان دیگر..

نمودار (4-9): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب دیدار از تجربه آموزی..

نمودار (4-10): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب دیدار از محیط های جدید و تازه..

نمودار (4-11): توزیع فراوانی پاسخگویان بر جسب علاقه به خرید کردن

نمودار (4-12): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب دیدار از فضای پارک و سرچشمه­ها..

نمودار (4-13): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تنوع آب و هوایی

نمودار (4-14): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب انجام تفریحات پرهیجان..

نمودار (4-15): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب ملاقات با افراد جدید و متفاوت..

نمودار (4-16): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب استراحت و رسیدن به آرامش روحی..

نمودار (4-17): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب فرار از دغدغه کار و زندگی..

نمودار (4-18): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تجربه های اقوام، خویشان و همسایگان..

نمودار (4-19): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نقش توصیف دیگران از سفرهایشان در تعیین مقصد گردشگری

نمودار (4-20): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نقش تلویزیون درگرایش به گردشگری..

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار (4-21): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نقش رادیو درگرایش به گردشگری..

نمودار (4-22): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نقش مجلات و روزنامه ها درگرایش به گردشگری..

نمودار (4-23): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نقش اینترنت درگرایش به گردشگری..

نمودار (4-24): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نقش تلفن همراه درگرایش به گردشگری..

فهرست تصاویر

عنوان صفحه

تصویر (3-1): نقشه استان کرمانشاه..

تصویر (3-2): مراسم عروسی..

تصویر (3-3): کاخ خسرو قصرشیرین..

تصویر (3-4): آتشکده چهار قاپی..

تصویر (3-5): سیستم­های آبرسانی ساسانی قصرشیرین

تصویر (3-6): کاروانسرای عباسی قصرشیرین

فصل اول:

کلیات تحقیق

2-3تعریف مدیریت ارتباط با مشتری………………. 21

2-4تاریخچهCRM…………………………….. 23

2-5انواع فناوریCRM………………………… 23

2-6 چالش های اجرایی CRM……………………… 24

2-7-مزایای بکارگیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریCRM 25

2-8چارچوب گارتنر……………………………. 26

2-9-سیر تحولCRM………………………….. 27

2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان……………. 27

2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه ای……………… 28

2-9-3- دلایل مطرح شدن CRM……………………. 28

2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری………… 28

2-9-5-خصوصیت مشتری امروز……………………… 29

2-9-6-چرا سازمان ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟ 29

2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری………………….. 30

2-10مدیریت ارتباط بامشتری الکترونیکی…………. 31

2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM…………………………………………………. 32

2-11علل موفقیت یا شکستCRM…………………. 32

2-12اهدافCRMاز دیدگاه اندیشمندان………….. 33

2-12-1-اهداف CRM از دیدگاه بارنت……………… 33

2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول……………… 34

2-12-3- اهداف CRM از نظر سویفت………………. 34

2-12-4-اهداف CRM از نقطه نظر كالا كوتا و رابینسون. 35

2-12-5-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز…….. 35

2-13-پیش نیازهای اصلی اجرایCRM……………… 36

2-14چالش‏های اجراییCRM…………………….. 39

2-15-بخش دوم: کیفیت زندگی کاری……………….. 40

2-16کیفیت چیست……………………………… 40

2-16-1-سطوح کیفیت……………………………. 40

2-16-2-زندگی کاری……………………………. 42

2-17پیشینه کیفیت زندگی کاری………………….. 42

2-18مفاهیم کیفیت زندگی کاری………………….. 45

2-19بهره وری و کیفیت زندگی کاری………………. 46

2-20-بهسازی کیفیت زندگی کاری…………………. 47

2-21برنامه های کیفیت زندگی کاری………………. 48

2-21-1-موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری……….. 48

2-22ابعاد کیفیت زندگی کاری از دیدگاه والتون……. 49

2-23مهمترین عوامل موثر بر ارتقاء کیفیت زندگی کاری. 52

2-23-1-سیستم های فنی-اجتماعی………………….. 52

2-23-2-برخی از اصول ویژه برگرفته از سیستم های فنی- اجتماعی 52

2-23-3- گروه های کاری خودگردان………………… 53

2-23-4-مشخصات گروه های کاری خود گردان………….. 53

2-23-5-فرایند به کار گیری گروه های کاری خود گردان.. 54

2-24طراحی مناسب مشاغل بهبود کیفیت زندگی کاری…… 55

2-24-1-نگرش سیستمی به طراحی شغل……………….. 56

2-24-2- دیدگاه کلی از طراحی شغل……………….. 56

2-25-تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری….. 57

2-26رابطه زمان بندی کار با کیفیت زندگی کاری……. 58

2-27ارتباط بین نظام مشارکت و بهبود کیفیت زندگی کاری59

2-28نقش فرهنگ در بهبود کیفیت زندگی کاری……….. 59

2-29روش نوین در ارزیابی کیفیت زندگی کاری………. 60

2-30روابط بین نیروی کار و کیفیت زندگی کاری…….. 60

2-31 اهداف کیفیت زندگی کاری…………………… 61

2-32 ابعاد کیفیت زندگی کاری…………………… 61

2-33اهداف برنامه های کیفیت زندگی کاری…………. 62

2-34موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری…………. 63

2-35استراتژی ها و راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری63

2-36 پیشینه تحقیق……………………………. 65

فصل سوم : روش انجام تحقیق

مقدمه………………………………………. 74

3-1 روش تحقیق ……………………………… 75

3-2 جامعه آماری …………………………….. 75

3-3 نمونه گیری………………………………. 75

3-4 حجم نمونه……………………………….. 76

3-5 روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق………… 76

3-6 روش سنجش روایی…………………………… 76

3-7 روش سنجش پایایی………………………….. 77

3-8 روش تحلیل داده ها ……………………….. 77

3-8-1- روش ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ………………… 77

3-8-2- روش اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ و ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ای……………. 78

3-9 محدویت های تحقیق ………………………… 78

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه ……………………………………… 80

4-1 توصیف متغیرهای تحقیق……………………… 80

4-1-1- مشخصات فردی پاسخگویان………………….. 80

2-4 آزمون فرضیات…………………………….. 124

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه ……………………………………… 134

5-1 نتایج آمار توصیفی ……………………….. .134

5-2 نتایج آمار استنباطی ……………………… 137

5-3 پیشنهاد بر اساس آزمون فرضیات ……………… 139

5-4 پیشنهاد برای تحقیقات آتی………………….. 141

منابع و مراجع……………………………….. 142

ضمیمه-پرسشنامه………………………………. 146

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول3-1-اعداد مربوط به آلفای کرونباخ…………… 77

جدول4-1)فراوانی شاخص های توصیفی كلیه متغیرهای مستقل پرسشنامه 80

جدول4-2)فراوانی جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه…….. 81

جدول4-3)فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه. 82

جدول4-4)فراوانی سن پاسخگویان مورد مطالعه……….. 83

جدول4-5)فراوانی سابقه کار پاسخگویان مورد مطالعه…. 84

جدول4-6)فراوانی سوال اول……………………… 85

جدول4-7)فراوانی سوال دوم……………………… 86

جدول4-8)فراوانی سوال سوم……………………… 87

جدول4-9)فراوانی سوال چهارم……………………. 88

جدول4-10)فراوانی سوال پنجم……………………. 89

جدول4-11)فراوانی سوال ششم…………………….. 90

جدول4-12)فراوانی سوال هفتم……………………. 91

جدول4-13)فراوانی سوال هشتم……………………. 92

جدول4-14)فراوانی سوال نهم…………………….. 93

جدول4-15)فراوانی سوال دهم…………………….. 94

جدول4-16)فراوانی سوال یازدهم………………….. 95

جدول4-17)فراوانی سوال دوازدهم…………………. 96

جدول4-18)فراوانی سوال سیزدهم………………….. 97

جدول4-19)فراوانی سوال چهاردهم…………………. 98

جدول4-20)فراوانی سوال پانزدهم…………………. 99

جدول4-21)فراوانی سوال شانزدهم…………………. 100

جدول4-22)فراوانی سوال هفدهم…………………… 101

جدول4-23)فراوانی سوال هیجدهم………………….. 102

جدول4-24)فراوانی سوال نوزدهم………………….. 103

جدول4-25)فراوانی سوال بیستم…………………… 104

جدول4-26)فراوانی سوال بیست و یکم………………. 105

جدول4-27)فراوانی سوال بیست و دوم………………. 106

جدول4-28)فراوانی سوال بیست و سوم………………. 107

جدول4-29)فراوانی سوال بیست و چهارم…………….. 108

جدول4-30)فراوانی سوال بیست و پنجم……………… 109

جدول4-31)فراوانی سوال بیست و ششم………………. 110

جدول4-32)فراوانی سوال بیست و هفتم……………… 111

جدول4-33)فراوانی سوال بیست و هشتم……………… 112

جدول4-34)فراوانی سوال بیست و نهم………………. 113

جدول4-35)فراوانی سوال سی ام…………………… 114

جدول4-36)فراوانی سوال سی و یکم………………… 115

جدول4-37)فراوانی سوال سی و دوم………………… 116

جدول4-38)فراوانی سوال سی و سوم………………… 117

جدول4-39)فراوانی سوال سی و چهارم………………. 118

جدول4-40)فراوانی سوال سی و پنجم……………….. 119

جدول4-41)فراوانی سوال سی و پنجم……………….. 120

جدول4-42)فراوانی سوال سی و ششم………………… 121

جدول4-43)فراوانی سوال سی و هفتم……………….. 122

جدول4-44)فراوانی سوال سی و هشتم……………….. 123

جدول 4-45)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه1……………. 124

جدول 4-46) جدول تحلیل رگرسیون فرضیه2…………… 125

جدول 4-47)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه3……………. 126

جدول 4-48)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه4……………. 127

جدول 4-49)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه5……………. 128

جدول 4-50)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه6……………. 129

جدول 4-51)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه7……………. 130

جدول 4-52)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه8……………. 131

جدول 4-53) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق…………. 132

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار4-1- جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه…………. 81

نمودار4-2-میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه……. 82

نمودار4-3-سن پاسخگویان مورد مطالعه…………….. 83

نمودار4-4-سابقه پاسخگویان مورد مطالعه………….. 84

نمودار4-5-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال اول….. 85

نمودار4-6- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال دوم…. 86

نمودار4-7-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سوم….. 87

نمودار4-8-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال چهارم… 88

نمودار4-9- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال پنجم… 89

نمودار4-10- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال ششم… 90

نمودار4-11- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هفتم.. 91

نمودار4-12 فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هشتم… 92

نمودار4-13- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال نهم… 93

نمودار4-14- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال دهم… 94

نمودار4-15-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال یازدهم. 95

نمودار4-16- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال دوازدهم 96

نمودار4-17- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سیزدهم 97

نمودار4-18- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال چهاردهم 98

نمودار4-19- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال پانزدهم 99

نمودار4-20-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال شانزدهم 100

نمودار4-21- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هفددهم 101

نمودار4-22- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هیجدهم 102

نمودار4-23- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال نوزدهم 103

نمودار4-24-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیستم.. 104

نمودا4-25- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و یکم 105

نمودار4-26- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و دوم 106

نمودار4-27 فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و سوم 107

نمودار4-28- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و چهارم 108

نمودار4-29- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و پنجم 109

نمودار4-30-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و ششم 110

نمودار4-31- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و هفتم 111

نمودار4-32- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و هشتم 112

نمودار4-33- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و نهم 113

نمودار4-34- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی ام. 114

نمودار4-35- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و یکم 115

نمودار4-36- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و دوم 116

نمودار4-37- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و سوم 117

نمودار4-38-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و چهارم 118

نمودار4-39- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و چهارم 119

نمودار4-40- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و پنجم 120

نمودار4-41- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و ششم 121

نمودار4-42-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و هفتم 122

نمودار4-43- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و هشتم 123

فهرست اشکال

عنوان صفحه

شکل2-1- ماتریس سودآوری……………………….. 30

شکل 2-2 نمونه‏ای از جریان اطلاعات را در یک سیستم CRM 38

چکیده

با توجه به توسعه فضای رقابتی میان چالش جلب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری بیشتر، تداعی می كند شركت ها و سازمان ها با توسل به استراتژی های جدید بازاریابی در جهت جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان شان باشند. یكی از راهبردهای نیل به این هدف، راهبرد بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری است. موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است. با توجه به این نکته که نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان متغیرهایی مهم در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهند، سوال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری چه رابطه ای با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان دارد؟ فرضیات تحقیق عبارتند از: 1: بین مدیریت ارتباط با مشتری و پرداخت کافی و مناسب در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.2: بین مدیریت ارتباط با مشتری و شرایط کاری امن در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.3: بین مدیریت ارتباط با مشتری و ایجاد فرصت برای رشد در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.4: بین مدیریت ارتباط با مشتری و امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.5: بین مدیریت ارتباط با مشتری و قانون گرایی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.6: بین مدیریت ارتباط با مشتری وانسجام اجتماعیسازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.7: بین مدیریت ارتباط با مشتری و حقوق فردی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.8: بین مدیریت ارتباط با مشتری و فضای کلی زندگی کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد. جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان شعبات مختلف سازمان تامین اجتماعی استان گیلان می باشد.با توجّه به محدود و مشخص بودن تعداد افراد جامعه، حجم نمونه که در این تحقیق بکار رفته است به کمک جدول مورگان برآورد شده است که مقدار آن با توجه به شعبات سازمان تامین اجتماعی استان گیلان برابر با 254 می باشد.نتایج آمار استنباطی نشان داد تمامی متغیرهای مستقل با مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبت دارند.

واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت زندگی کاری، سازمان تامین اجتماعی، انسجام اجتماعی در سازمان

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

شركت ها و موسسات دریافته اند كه نگهداری مشتریان موجود بسیار سودآورتر از جذب مشتریان جدید است. نگه داشتن مشتریان قدیم 4 تا 6 برابر كم هزینه تر از ایجاد مشتریان جدید است. مشتریان وفادار فقط روی قیمت حساسیت ندارند بلكه به عنوان حامی و طرفدار سازمان عمل كرده و در نتیجه به جذب مشتریان جدید در سازمان نیز كمك می كنند. بر خلاف گذشته بسیاری از شركت ها علاوه بر توجه و بهبود روابط با عرضه كنندگان و شركای واقع در زنجیره عرضه، مشتاقانه علاقه مند به ایجاد پیوند و وفاداری عمیق با مشتریان نهایی خود می باشند. اینكه در گذشته شركت ها اهمیت چندانی برای مشتریان قائل نبودند می تواند دلایل متفاوتی داشته باشد كه بعضی از آنها به قرار زیرند : احتمالاً ، مشتریان با فروشندگان محدودی روبرو بودند یا آنكه تمام آن فروشندگان از نظر ارائه خدمات، در وضعیت چندان خوبی قرار نداشتند، یا رشد و توسعه بازار آن قدر سریع بود كه شرکت درباره تامین رضایت مشتریان نگرانی چندانی به خود راه نمی داد. واضح است هم اكنون وضع كاملاً دگرگون شده است. (كاتلر، 1384، ص 84)

با توجه به توسعه فضای رقابتی میان، چالش جلب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری بیشتر تداعی می كند (هنرپرور و شریعت پناهی، 1385، ص 4) شركت ها و سازمان ها باید با توسل به استراتژی های جدید بازاریابی در جهت جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان شان باشند. یكی از راهبردهای نیل به این هدف، راهبرد بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری است.

1-8 ) قلمرو تحقیق 10

1-8-1 ) قلمرو موضوعی.. 10

1-8-2 ) قلمرو مکانی.. 10

1-8-3 ) قلمرو زمانی.. 10

1-9 ) خلاصه و جمع بندی 10

فصل دوم) ادبیات تحقیق

2-1) مقدمه 12

2-2) مبانی نظری تحقیق 13

2-2-1) برند.. 13

2-2-2) خصوصیات برند.. 14

2-2-3) مفهوم پرستیژ برند.. 15

2-2-4) مفهوم اعتبار برند.. 18

2-2-5) مفهوم تصویر برند.. 19

2-2-6) مفهوم کیفیت درک شده.. 21

2-2-7) مفهوم ریسک درک شده.. 22

2-2-8 ) مفهوم صرفه­جویی در هزینه اطلاعات.. 25

2-2-9) مفهوم درگیری محصول.. 25

2-2-9-1) درگیری ذهنی مصرف کننده.. 26

2-2-10) مفهوم دانش محصول.. 27

2-2-10-1) خصوصیات دریافت شده محصول.. 28

2-2-10-2) وی‍‍‍‍‍ژگی محصولات.. 28

2-2-11) مفهوم قصد خرید مجدد.. 31

2-2-11-1) تاثیر پنج بعد مختلف تصویر ذهنی قیمت روی قصد خرید 32

2-2-11-2) تاثیرطبقه اجتماعی بر تصمیم خرید.. 35

2-2-11-3) فرایند خرید.. 36

2-2-11-4) پیش بین رفتار خریداران با استفاده از مدل مازلو.. 37

2-2-11-5) درك فرایند خرید.. 39

2-2-11-6) مدل­های مرتبط با قصد خرید.. 41

2-2-11-6-1) مدل استفان زیلک.. 41

2-2-11-6-2) مدل لوی و گندل.. 43

2-3) پیشینه پژوهش 45

2-3-1) مطالعات انجام شده در داخل کشور.. 45

2-3-2) مطالعات انجام شده در خارج کشور.. 52

2-4) توسعه فرضیات 59

2-5) خلاصه و جمع بندی 66

فصل سوم) روش­شناسی تحقیق

3-1) مقدمه 68

3-2) روش تحقیق 68

3-3) جامعه آماری پژوهش 70

3-4)حجم نمونه و روش نمونه گیری 70

3-5) روش و ابزارگردآوری اطلاعات 71

3-6) روایی و پایایی 72

3-6-1)روایی.. 72

3-6-2) پایایی.. 73

3-6-2-1) تحلیل عاملی.. 74

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده­ها 75

3-8) نرم افزارهای تجزیه و تحلیل داده­ها 75

3-9) خلاصه و جمع بندی 75

فصل چهارم) تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1) مقدمه 78

4-2) آمار توصیفی 78

4-2) ویژگی های جمعیت شناختی 78

4-3) آمار استنباطی 80

4-3-1) تعیین نرمال و غیر نرمال بودن داده­ها.. 80

4-3-2) بررسی برازش مدل پژوهش.. 80

4-3 -3) ارزیابی مدل اندازه گیری (مدل بیرونی).. 81

4-3-3-1) بار عاملی شاخص ها یا سوال های پرسشنامه.. 81

4-3-3-2) پایایی مدل بیرونی.. 82

4-3-3-1-2) ضریب آلفای کرونباخ.. 82

4-3-3-1-1) پایایی ترکیبی (CR).. 83

4-3-3-3) روایی مدل بیرونی.. 84

4-3-3-2) روایی همگرا.. 84

4-3-3-3) روایی واگرا.. 85

4-3-3-3-1) روش بارهای عاملی متقابل.. 85

4-3-3-3-2) روش فورنل و لاکر.. 87

4-3-4) ارزیابی مدل اندازه گیری (مدل بیرونی).. 89

4-3-4-1) اندازه و معناداری ضرایب مسیر.. 90

4-3-4-1-1) ضرایب معناداری Z (مقادیر t- value).. 90

4-3-4-1-2) ضریب رگرسیونی مسیرها.. 91

(R Squars).. 92

4-3-4-1-4) اندازه اثر . 92

4-3-4-1-5) کیفیت پیش بینی کنندگی ().. 94

4-3-4-1-6) معیارRedundancy. 95

4-4-3) بررسی مدل کلی پژوهش.. 95

4-5) نتایج حاصل از آزمون فرضیه­ها 96

4-6) اثر تعدیلگری 98

4-7) مدل اصلاح شده پژوهش 100

4-8) مقایسه شاخص­های مدل اولیه و مدل اصلاح شده 101

4-9) خلاصه و جمع بندی 102

فصل پنجم) نتیجه­گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه 104

5-2) خلاصه تحقیق 104

5-3) مدل نهایی پژوهش 105

5-4) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه های پژوهش 106

5-4-1) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه اول.. 106

5-4-2) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه دوم.. 106

5-4-3) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه سوم.. 107

5-4-4) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه چهارم.. 107

5-4-5) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه پنجم.. 108

5-4-6) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه ششم.. 108

5-4-7) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه هفتم.. 109

5-4-8) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه هشتم.. 109

5-4-9) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه نهم.. 110

5-4-10) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه دهم.. 110

5-4-11) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه یازدهم.. 111

5-4-12) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه دوازدهم.. 111

5-4-13) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه سیزدهم.. 112

5-4-14) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه چهاردهم.. 112

5-4-15) نتیجه­گیری­های مبتنی بر فرضیه پانزدهم.. 113

5-5) نتیجه­گیری کلی تحقیق 113

5-6) پیشنهادهای­کاربردی و مدیریتی 114

5-7) پیشنهادهایی برای تحقیق­های آتی 115

5-8) محدودیت و مشکلات پژوهش 115

5-9) خلاصه و جمع بندی 115

پیوست­ها 117

منابع 131

فهرست جداول

جدول(2-1) خلاصه نتایج تحقیقات انجام شده در ارتباط با موضوع تحقیق در داخل کشور 49

جدول (2-2) خلاصه نتایج تحقیقات انجام شده در ارتباط با موضوع تحقیق در خارج کشور 55

جدول (3-1) ترکیب سؤالات پرسشنامه 72

جدول (3-2) منابع مقیاس­های سنجش 73

جدول (3-3) بررسی پایایی با آلفای کرونباخ 74

جدول (4-1) ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری 79

جدول( 4-2 ) نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنوف 80

جدول ( 4-3) بار عاملی سوال های پرسشنامه 81

جدول (4-4) ضریب آلفای کرونباخ 83

جدول (4-5) پایایی ترکیبی 84

جدول( 4-6) روایی همگرا 85

جدول(4-7) بارهای عاملی متقابل 86

جدول (4-8) داده­های اولیه وارد شده در نرم افزار اکسل 88

جدول (4-9) جدول فورنل- لارکر پس از جایگذاری مقادیر ریشه دوم AVE 89

جدول (4-10) ضرایب معناداری Z (مقادیر t- value) 90

جدول (4-11) ضریب رگرسیونی مسیرها 91

92

93

) 94

جدول (4-15) معیارRedundancy 95

جدول (4-16) نتایج حاصل از آزمون فرضیه­ها 96

جدول (4-17) بار عاملی مدل اصلاح شده تحقیق 97

جدول (4-18) مقایسه شاخص­های مدل پیشنهادی اولیه و مدل اصلاح شده پژوهش 101

فهرست شکل­ها

شکل (1-1) مدل پژوهش 6

شكل (2-1) مراحل فرآیند خرید كالا توسط ­مشتری 36

شكل (2-2) سلسله مراتب اثرات در فرایند خرید 40

شکل (2-3) مدل استفان زیلک 41

شکل (2-4) مدل لوی و گندل 44

13-1) جامعه آماری و حجم نمونه.. 10

14-1) کاربران پژوهش.. 10

15-1) واژگان و اصطلاحات کلیدی.. 10

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق.. 13

بخش اول مدیریت دانش.. 13

1-1-2)تعاریف مدیریت دانش.. 14

2-1-2) روند مدیریت دانش:.. 14

3-1-2) ویژگی های مدیریت دانش:.. 15

4-1-2) اصول مدیریت دانش:.. 15

5-1-2) نظریه های مدیریت دانش:.. 16

6-1-2) دلایل اهمیت به كارگیری مدیریت دانش:.. 16

7-1-2) اهداف مدیریت دانش:.. 17

8-1-2) گامهای مدیریت دانش:.. 17

9-1-2) عوامل کلیدی موفقیت دانش:.. 18

10-1-2) مدل های پیاده سازی مدیریت دانش.. 20

1-10-1-2) مدل هیکس.. 20

2-10-1-2) مدل مك الروی.. 21

3-10-1-2) مدل بك من.. 21

4-10-1-2) مدل 7C. 22

5-10-1-2) مدل نوناكا و تاكوچی.. 23

2-1-10-6) مدل پایه های ساختمان دانش.. 26

بخش دومسرمایه فکری.. 29

2-2) سرمایه فكری:.. 30

1-2-2) اجزای سرمایه فکری:.. 30

1-1-2-2) سرمایه انسانی:.. 30

2-1-2-2)سرمایه ساختاری:.. 31

3-1-2-2) سرمایه رابطه ای:.. 31

.. 32

3-2-2) تاریخچه سرمایه فکری:.. 33

4-2-2) مدیریت دانش و سرمایه فکری:.. 35

5-2-2) نظریه های مربوط به سرمایه فكری:.. 35

6-2-2) مدل ها والگوهای سرمایه فكری:.. 36

1-6-2-2) ادوینسون و مالونه ( 1997).. 37

2-6-2-2) سویبی (1997).. 37

3-6-2-2) استوارت (1997).. 38

4-6-2-2) پتی ( 2000).. 38

5-6-2-2) چن و همكارانش (2004).. 38

7-2-2) اندازه گیری سرمایه فكری: 39

8-2-2) اهداف اندازه گیری سرمایه فكری :.. 40

9-2-2) منافع و مزایای اندازه گیری سرمایه فكری :.. 40

10-2-2) پیچیدگی اندازه گیری سرمایه فكری از نظر روس( 1997):.. 41

11-2-2) طبقه بندی روشهای اندازه گیری سرمایه فکری:.. 41

1-11-2-2) طبقه اول: روش های سرمایه فکری مستقیم.. 41

1-1-11-2-2) مزایای روش های سرمایه فکری مستقیم:.. 41

2-1-11-2-2) معایب روش های سرمایه فکری مستقیم:.. 42

2-11-2-2) طبقه دوم: روش های سرمایه گذاری بازار.. 43

3-11-2-2) طبقه سوم: روش های بازگشت روی دارایی ها.. 43

4-11-2-2) طبقه چهارم: روش های کارت امتیازی.. 44

12-2-2) روش های اندازه گیری سرمایه فكری :.. 44

1-12-2-2)ارزش افزوده اقتصادی:.. 44

2-12-2-2) ارزش نامشهود محاسبه شده :.. 45

3-12-2-2) روش های اندازه گیری سرمایه فكری روش كارت امتیازی متوازن : 45

4-12-2-2) روش های اندازه گیری سرمایه فكری هدایت كننده اسكاندیا: 46

5-12-2-2) كیوی توبین:.. 46

6-12-2-2) روش های اندازه گیری سرمایه فكریارزش بازاربه دفتر : 46

7-12-2-2) روش های اندازه گیری سرمایه فكری برگه متوازن نامحسوس : 47

8-12-2-2) روش های اندازه گیری سرمایه فكری امتیازات ثبت شده تقدیر موزون : 47

9-12-2-2) حسابداری منابع انسانی.. 48

10-12-2-2) ترازنامه نامرئی :.. 48

11-12-2-2) جستجوگر ارزش:.. 48

12-12-2-2) نتایج امتیازی زنجیره ارزش :.. 49

13-2-2) شاخصهای عملكرد مالی:.. 52

14-2-2)فرمولهای محاسباتی و روشهای کمی جهت محاسبه ارزشسرمایه های فکری:.. 53

بخش سوم پیشینه تحقیق.. 55

3-2) پیشینه تحقیق:.. 56

1-3-2) تحقیقات مشابه داخلی.. 56

(2-3-2تحقیقات مشابه خارجی.. 60

فصل سوم روش اجرای پژوهش .. 62

1-3) مقدمه:.. 63

2-3) روش تحقیق.. 63

3-3) جامعه آماری.. 64

1-3-3)روش نمونه گیری پژوهش.. 64

4-3) مدل مفهومی تحقیق.. 65

5-3) سوالات پژوهش:.. 66

3-6)فرضیه های پژوهش.. 66

3-5) روش و ابزار گرد آوری اطلاعات :.. 67

3-5-1)ساختار پرسشنامهمدیریت سرمایهفکری.. 67

3-5-2)ساختار پرسشنامه عملکرد مالی.. 67

3-6)روایی و پایایی پرسشنامه.. 68

1-6-3) روایی تحقیق:.. 68

3-6-2)پایایی تحقیق:.. 68

7-3) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :.. 70

8-3)آزمون فرضیه:.. 71

فصل چهارم یافته های پژوهش.. 72

1-4)مقدمه:.. 73

2-4)توصیف ویژگی های جمعیت شناختی جامعه آماری پژوهش.. 73

1-2-4) جنسیت جامعه آماری.. 73

2-2-4)وضعیت تاهل.. 74

3-2-4)سن جامعه آماری.. 75

4-2-4) تحصیلات جامعه آماری.. 75

5-2-4)رشته تحصیلی جامعه آماری.. 76

6-2-4)عنوان شغلی جامعه آماری.. 77

7-2-4)سابقه خدمت جامعه آماری در سازمان.. 79

3-4)تحلیل داده های تحقیق :.. 80

4-4)آزمون فرضیه ها توسط ضریب همبستگی اسپیرمن:… 83

5-4) تجزیه وتحلیل ها رگرسیون متغیرها به تفکیک هرفرضیه.. 83

(1-5-4آزمون فرضیه اصلی.. 83

(2-5-4آزمون فرضیه های فرعی : 85

(1-2-5-4آزمون فرضیه فرعی اول.. 85

(2-2-5-4آزمون فرضیه فرعی دوم.. 87

(3-2-5-4:آزمون فرضیه فرعی سوم.. 88

(6-4:پاسخ به سوالات پژوهش:.. 89

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهاد ها.. 92

1-5)مقدمه:.. 93

(2-5ارزیابی و تشریح فرضیه های آزمون.. 93

(1-2-5فرضیه اصلی.. 93

(2-2-5فرضیه فرعی شماره 1.. 94

(3-2-5 فرضیه فرعی شماره 2.. 94

(4-2-5فرضیه فرعی شماره 3.. 94

(3-5 پیشنهادات پژوهش.. 95

(1-3-5 پیشنهاداتی در راستای فرضیه های پژوهش.. 95

(2-3-5 پیشنهاداتی برای پژوهش های آتی.. 95

(4-5محدودیتهای پژوهش.. 96

( منابع و پیوست ها).. 97

منابع فارسی:.. 98

منابع لاتین:.. 100

پیوست ها.. 102

پرسشنامه:.. 111

Abstract. 113

 

فهرست نمودارها

نمودار1-1(مدل مفهومی تحقیق منبع فرضیات پژوهش). 8

نمودار 1-2(اجزای سرمایه فکری). 11

نمودار 4-1 جنسیت(منبع:دادهای پژوهش). 74

نمودار 4-2 وضیعت تاهل (منبع:دادهای پژوهش). 74

نمودار 4-3 جنسیت(منبع:دادهای پژوهش). 75

نمودار 4-4 تحصیلات افراد(منبع:دادهای پژوهش). 76

نمودار 4-5 رشته تحصیلی (منبع:دادهای پژوهش). 77

نمودار 4-6 عنوان شغلی (منبع:دادهای پژوهش). 78

نمودار 4-7 سابقه کار (منبع:دادهای پژوهش). 79

فهرست جدول ها

جدول (2-1)عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش(زمردیان و رستمی،1389،50). 20

جدول (2-2) تبدل دانش بین شکل های نهان و آشکار آن. 26

جدول(2-3)تلاش های تاثیر گذار بر سیر تاریخی سرمایه فکری( خاوندکار و متقی،1388، 47-48). 34

جدول (2-4)طبقه بندی سرمایه های فكری از دیدگاه پتی و گوتری.. 38

جدول(2-5)شمای کلی روش های اندازه گیری سرمایه فکری.. 52

جدول2-6) : راهنمای فرمولهای سرمایه فکری ( انواری رستمی و همکاران ، 1384). 54

جدول 4-1 جنسیت(منبع:دادهای پژوهش). 73

جدول 4-2 وضیعت تاهل(منبع:دادهای پژوهش). 74

جدول 4-3 سن افراد(منبع:دادهای پژوهش). 75

جدول 4-4 تحصیلات افراد(منبع:دادهای پژوهش). 76

جدول 4-5 رشته تحصیلی(منبع:دادهای پژوهش). 77

جدول 4-6 عنوان شغلی (منبع:دادهای پژوهش). 78

جدول 4-7 سابقه کار (منبع:دادهای پژوهش). 79

جدول 4-8 نرمال بودن متغیرها 80

جدول 4-9(تاثیر حذف سوالات بر میانگین و واریانس و آلفای کرونباخ پژوهش). 82

جدول 4-10 مقدار ضریب همبستگی.. 83

جدول 4-11(ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه اصلی). 84

جدول 4-12 بررسی تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد مالی بر اساس آزمون رگرسیون. 84

جدول 4-13(ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه فرعی اول). 86

جدول 4-14بررسی تاثیر سرمایه انسانی بر عملکرد مالی بر اساس آزمون رگرسیون. 86

جدول 4-15(ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه فرعی دوم). 87

جدول 4-16بررسی تاثیر سرمایه ساختاری بر عملکرد مالی بر اساس آزمون رگرسیون. 87

جدول 4-17(ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه فرعی سوم). 88

جدول 4-18 بررسی تاثیرسرمایه مشتریبر عملکرد مالی بر اساس آزمون رگرسیون. 89

جدول 4-19 الگوی تفسیر ضریب هم بستگی پیرسون(بامنی مقدم،1390). 90

جدول 4-20جدول شدت متغیرهای معنا دار. 90

جدول 5-1 وضیعت فرضیه ها 94

فهرست شکل ها

شکل 2-1- مدل 7C. 23

شکل 2-2 مدل حلزونی مدیریت دانش نوناکا و تاکوچی.. 24

شکل2-3 – نحوه و اجزای شكل گیری مراحل چهارگانه مدل نوناكا و تاكوچی.. 25

شکل2-4 مدل پایه های ساختمان مدیریت دانش.. 27

شکل(2-5) فرآیند مدیریت دانش(دستگیر و محمدی، 88). 32

شکل(2-6)طرح ارزش اسكاندیا 37

شکل(2-7)مدل چن و همكارانش از سرمایه فكری و روابط بین آنها 39

چکیده :

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین مدیریت سرمایه فکری با عملکرد مالی دربانک پارسیانمی باشد. برای این منظور بعد از مرور ادبیات تحقیق، 4 فرضیه شامل یک فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی تدوین گردید.برای آزمون فرضیه های پژوهش از پرسشنامه ای که میان جامعه آماری توزیع شده، استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را تمام کارکنان و مدیران بانک پارسیان شعبه غرب تهران که تعداد آن 472نفر تشکیل می دهند که از این تعداد به عنوان نمونه 450 نفر انتخاب شده اند. در این پژوهش از روش تصادفی خوشه ای استفاده شده است. در این پژوهش از تکنیک های آمار توصیفی برای بررسی و تجزیه و تحلیل متغییرهای جمعیت شناختی و ازآزمون کلموگروف-اسمیرنف نرمال و غیر نرمال بودن متغیرها استفاده شده است هم چنین از آزمون همبستگی اسپیرمن و نیز تحلیل رگرسیون چندگانه برای تجزیه و تحلیل فرضیه ها استفاده گردید نتایج نشان می دهد که میزان همبستگی بین سرمایه فکری و عملکرد مالی با مدیریت دانش 0.557 و این میزان هم بستگی در سطح بالایی است. هم چنین ضریب میزان تغییرات بیانگر این است که 31 درصد از تغییرات متغییر وابسته عملکرد مالی توسط متغیر مستقل سرمایه فکری پوشش داده میشود و میزان بتای به دست آمده در رگرسیون برای متغییر سرمایه انسانی 0.448و برای سرمایه ساختاری 0.227- و برای سرمایه مشتری 0.556 است و بجز سرمایه ساختاری بقیه فرضیه ها از آنجاییکه سطح معنا داری آنها کمتر از 0.05 معنی داری می باشد.با توجه به آزمون F فیشر به جز سرمایه ساختاری نسبت بقیه متغیر ها با عملکرد مالی رابطه خطی وجود دارد زیرا سطح معنا داری آنها کمتر از 5 درصد می باشد.

کلید واژه:سرمایه فکری،عملکرد مالی،سرمایه انسانی،سرمایه ساختاری،سرمایه مشتری،مدیریت دانش

فصل اول

(کلیات پژوهش)