2-1- بخش اول (شخصیت)……………………………. 14

2-1-1- تعاریف و مفاهیم شخصیت…………………….. 14

2-1-1-1- منشأ شخصیت ……………………………. 14

2-1-1-2- ناخودآگاه فردی و شخصیت………………….. 15

2-1-1-3-تجزیه و تحلیل مراوده ای………………….. 16

2-1-1-4- انواع مراودات………………………….. 17

2-1-2- مدل پنج عاملی شخصیت………………………. 18

2-1-3- تئوری ها و مدل ها………………………… 22

2-1-4- ویژگی های مهم شخصیتی……………………… 24

2-2- بخش دوم: عملکرد شغلی……………………….. 27

2-2-1-تعاریف و مفاهیم عملکرد شغلی………………… 27

2-2-2- ارزیابی عملکرد شغلی………………………. 30

2-2-3- اهمیت و ضرورت عملكرد شغلی…………………. 31

2-2-4- کاربردهای ارزیابی عملکرد شغلی……………… 32

2-2-4-1- مراحل مختلف ارزیابی عملکرد شغلی………….. 32

2-2-4-2- عوامل موثر در تعیین نوع ارزیابی عملکرد شغلی.. 33

2-2-5- معیارهای عملكرد شغلی……………………… 33

2-2-6- عوامل و ویژگیهای موثر بر اثربخشی سیستم های ارزشیابی عملكرد 38

2-3- بخش سوم : پیشینه…………………………… 41

2-3-1- پیشینه داخلی…………………………….. 41

2-3-2- پیشینه خارجی…………………………….. 43

فصل سوم. روش اجرای تحقیق……………………….. 46

3-1- مقدمه…………………………………….. 47

3-2- روش تحقیق…………………………………. 47

3-4- جامعه آماری………………………………. 48

3-5- نمونه آماری……………………………….. 48

3-6- روش و ابزار جمع آوری داده ها………………… 48

3-7- روایی و پایایی ابزار گرد آوری اطلاعات…………. 49

3-7-1- روایی ………………………………….. 49

3-7-2- پایایی………………………………….. 50

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………… 51

3-8-1- آمار توصیفی……………………………… 51

3-8-2- آمار استنباطی …………………………… 51

3-9- نتیجه گیری………………………………… 51

فصل چهارم. تجزیه و تحلیل داده ها………………….. 53

4-1- مقدمه…………………………………….. 54

4-2- آمار توصیفی……………………………….. 55

4-2-1- توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……. 55

4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها……………………. 65

4-4- آمار استنباطی……………………………… 66

فصل پنجم. نتیجه گیری و پیشنهادها………………….. 71

5-1- مقدمه…………………………………….. 72

5-2- نتایج و یافته ها…………………………… 72

5-3- پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق……………. 77

5-4- پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………….. 78

5-5- محدودیت های تحقیق………………………….. 78

منابع و ماخذ…………………………………… 79

پیوست…………………………………………. 85

«فهرست جداول»

عنوان صفحه

جدول2-1- شاخص های ابعاد مدل پنج عاملی شخصیت……….. 22

جدول4- 1- توصیف متغیر جنسیت …………………….. 55

جدول4- 2- توصیف میزان تحصیلات…………………….. 56

جدول4- 3- توصیف سابقه خدمت……………………… 57

جدول4- 4- توصیف متغیر روان نژندی(روان رنجورخویی)…… 58

جدول4- 5- توصیف متغیربرون گرایی( درون گرایی)…….. 59

جدول4- 6- توصیف متغیر گشودگی( اشتیاق به تجارب تازه).. 60

جدول4- 7- توصیف متغیر توافق پذیری………………… 61

جدول4- 8- توصیف متغیر باوجدان بودن(مسئولیت پذیری)….. 62

جدول4- 9- توصیف متغیر عملکرد شغلی……………….. 63

جدول 4-10- نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف…………. 65

جدول4-12- ضریب همبستگی بین برون گرایی مدیران و عملكرد شغلی كاركنان 67

جدول4-13- ضریب همبستگی گشودگی مدیران و عملكرد شغلی كاركنان 68

جدول4-14- ضریب همبستگی توافق پذیری مدیران و عملكرد شغلی كاركنان 69

جدول4-15- ضریب همبستگی با وجدان بودن مدیران و عملكرد شغلی کارکنان 70

جدول 5-1- توصیف سوالات پرسشنامه…………………… 73

 

«فهرست اشکال»

عنوان صفحه

شکل1-1- مدل مفهومی تحقیق………………………… 6

شكل2-1- مدل ارزیابی عملكرد در سازمانها……………. 29

 

«فهرست نمودارها»

عنوان صفحه

نمودار4-1- نمودار دایره ای جنسیت…………………. 55

نمودار4-2- نمودار میله ای میزان تحصیلات……………. 56

نمودار 4-3- نمودار میله ای سابقه خدمت…………….. 57

نمودار 4-4- نمودار هیستوگرام روان نژندی(روان رنجورخویی) 58

نمودار4-5- نمودار متغیر برون گرایی ( درون گرایی)…… 59

نمودار 4-6- نمودار هیستوگرام گشودگی( اشتیاق به تجارب تازه) 60

نمودار 4-7- نمودارهیستوگرام توافق پذیری…………… 61

نمودار4-8- نمودار هیستوگرام باوجدان بودن(مسئولیت پذیری) 62

نمودار4-9-نمودار هیستوگرام عملکرد شغلی……………. 63

 

 

 

چكیده

هدف این تحقیق بررسی رابطه ابعاد شخصیتی مدیران و عملکرد شغلی کارکنان است. روش تحقیق بکار گرفته شده، توصیفی از نوع همبستگی بوده و از نظر هدف یا ماهیت ازنوع کاربردی است. روش گردآوری داده ها به صورت میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است. جامعه آماری تحقیق حاضر مدیران مدارس دوره دوم متوسطه آموزش و پرورش شهرستان رشت به تعداد 150 نفر و کارکنان مربوطه در جامعه ی آماری حدود 450 نفر بوده اند. نمونه آماری با استفاده از جدول مورگان به تعداد 108 نفر برای هر کدام بود. از آنجایی که این تحقیق به بررسی ابعاد شخصیتی مدیران و عملکرد شغلی کارکنان پرداخته، لذا 108 پرسشنامه ابعاد شخصیتی را مدیران و 108 پرسشنامه عملکرد شغلی را کارکنان پاسخ دادند و سپس همبستگی بین این دومتغیر سنجیده شد. روش تجزیه و تحلیل داده ها، با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون انجام گرفت. روایی تحقیق با استفاده از روایی محتوا از طریق اساتید محترم و خبرگان مورد سنجش قرار گرفت. پایایی تحقیق نیز با استفاده از روش آلفای کرونباخ سنجیده شد که میزان آلفای بالاتر از 70/0 است. نتایج تحقیق نشان دادکه بین روا ن نژندی یا روان رنجورخویی، برون گرایی، گشودگی ، توافق پذیری و با وجدان بودن مدیران و عملكرد شغلی كاركنان رابطه وجود دارد.

کلمات کلیدی:روا ن نژندی ، برون گرایی ، گشودگی ، توافق پذیری ، با وجدان بودن ، عملکرد شغلی

 

 

1-1- مقدمه

مدیریت در هر سازمان به عنوان هسته مرکزی و مغز متفکر آن عمل می کند. این عنصر در واحدهای آموزشی از حساسیت و اهمیت خاصی برخوردار است و بهبود عملکرد در این زمینه تحت تأثیر عوامل گوناگونی است که از آن جمله می توان به شخصیت مدیران اشاره کرد(حسینیان،1386).

در بسیاری از محیط ها و موقعیت های آموزشی و شغلی بر توانایی های فردی به عنوان عامل اصلی موفقیت تاکید می شود. اما باید توجه داشت که این توانایی ها به تنهایی نمی توانند عامل موفقیت باشند بلکه باید تفاوت های فردی بین افراد را به عنوان عامل مهم و موثر در موفقیت شغلی و تحصیلی آنان در نظر گرفت. تحلیل تفاوت های فردی همواره از نظر روانشناسی در سازمان ها به خصوص آموزش و پرورش مورد توجه قرار گرفته است. یکی از متغیرهای تفاوت فردی ویژگی های شخصیتی است.شناخت و یژگی های شخصیتی افراد و استفاده از الگوهای اثربخش در برنامه های آموزشی از اهمیت زیادی برخوردار است(عیسائی و همکاران،1392). عملکرد معیار پیش بینی شده یا معیار وابسته ی کلیدی در چارچوبی که ارائه می دهیم، می باشد که این چارچوب بعنوان وسیله ای برای قضاوت در مورد اثر بخشی افراد، گروه ها و سازمانها عمل می کند. اگر مدیران ما در سازمانها با استفاده از استعداد كاركنان آموزش مورد نیاز را در اختیار كاركنان قراداده و ضمن دادن فرصت مناسب و امكانات مورد نیاز به آنان و ایجاد انگیزه می توانند بهترین عملكرد را در كاركنان شاهد باشند اما متاسفانه در بعضی از سازمانها شاهد آن هستیم كه مدیران عمدتا به عملكرد كاركنان توجه كافی نداشته و عمدتا بر اساس امیال خود تصمیم می گیرند. یکی از عواملی که بر عملکرد کارکنان تاثیر گذار است شخصیت و ابعاد آن است. ابعاد شخصیت در این تحقیق روان نژندی(روان رنجورخویی)، برون گرایی ( درون گرایی)، گشودگی( اشتیاق به تجارب تازه)، توافق پذیری و باوجدان بودن(مسئولیت پذیری) بوده است.

آنچه در این فصل مورد بررسی قرار می گیرد، بررسی رابطه بین ابعاد شخصیتی مدیران و عملکرد شغلی کارکنان براساس پنج الگوی بزرگ شخصیتی می باشد. در این فصل ابتدا مساله تحقیق ، اهمیت وضرورت موضوع تحقیق بیان شده و سپس به اهداف و سوالات تحقیق به همراه چارچوب نظری و فرضیات و تعاریف نظری و عملیاتی تحقیق و در خاتمه به قلمرو پژوهش پرداخته شده است.

1-2- بیان مسئله

عملکرد شغلی عبارت است از آنچه شخص انجام می دهد و قابل مشاهده است و شامل آن دسته از فعالیت هایی است که در ارتباط با اهداف سازمان است و می توان آن را در اطلاعات تخصصی هر فرد اندازه گیری کرد(موچینکی[1]، 2008). عملكرد شغلی هم به عمل، هم به نتیجه عمل اشاره دارد. به عبارت دیگر، عملكردبه عنوان عمل امروز كه مقدمه تولید مقدار مشخصی از ارزش خروجی فرداست، تعریف می شود(آقا یوسفی و میرحسنی، 1391). عملکرد عبارتست مجموع رفتارهای در ارتباط با شغل که افراد از خود نشان می دهند(موچینکی، 2008).

فقدان عملکرد کارکنان باعث کاهش بهره وری سازمان و عقب ماندن از سایر رقبا خواهد شد. سازمان هایی که برای حفظ بقاء و رقابت تلاش می کنند و خود را نیازمند حضور در عرصه ملی و جهانی می دانند، باید اصل بهبود مستمر عملکرد شغلی کارکنان را سرلوحه فعالیت خود قرار دهند. این نتیجه حاصل نمی شود، مگراینکه زمینه دستیابی به آن با مدیریت عملکرد شغلی کارکنان امکان پذیر شود(آقا یوسفی و میرحسنی، 1391).

2-2-1 تعاریفی از وفاداری مشتری. 19

2-2-2 رویكردهای وفاداری مشتری. 19

2-2-2-1 وفاداری رفتاری. 20

2-2-2-2وفاداری نگرشی. 20

2-2-2-3 وفاداری مشتری به عنوان یك ساختاردوبعدی. 22

2-2-3 وضعیت وفاداری. 22

2-2-4 مدلهای وفاداری مشتری. 24

2-2-5 مزایای مشتریان وفادار. 26

2-2-6بانکهای آینده و مشتری مداری. 27

2-2-7 منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده. 28

2-3 بازاریابی رابطه مند. 30

2-3-1 از بازاریابی سنتی تا بازاریابی رابطه مند. 30

2-3-2اجزا و عوامل بازاریابی رابطه مند. 30

2-3-3 استراتژی های بازاریابی رابطه مند. 32

2-4 اصل اساسی توسعه روابط. 35

2-5 مفهوم بازاریابی رابطه مند. 35

2-5-1 تعاریف بازاریابی رابطه مند. 37

2-5-2 مزایای بازاریابی رابطه مند. 38

2-5-3 تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنّتی. 41

2 -6 مدل های بازاریابی رابطه مند. 42

2 -6-1 مدل تاهیر رشید. 42

2 -6-2مدل مورگان وهانت. 43

2-6-3 مدل من سو واسپیس. 43

2-7 بازاریابی رابطه مند ومدیریت ارتباط با مشتری. 44

بخش دوم :پیشینه تحقیق. 46

پیشینه داخلی. 46

پیشینه خارجی. 51

خلاصه و جمع بندی فصل. 52

فصل سوم: روش اجرای تحقیق. 53

3-1 مقدمه. 54

3-2 توصیف آزمودنی های تحقیق (جامعه و نمونه آماری). 54

3-3 نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. 55

3-4- روش تحقیق. 56

3-5 جمع آوری اطلاعات. 56

3-6 ابزارجمع آوری اطلاعات. 56

3-7 معرفی پرسش نامه ونحوه طراحی سوال . 57

3-8 اعتباروپایایی ابزار پرسشنامه. 57

3-8-1روایی. 58

3-8-2پایایی. 58

3-9 معرفی تکنیک های آماری جهت تجزیه وتحلیل داده ها. 62

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق. 63

4-1 مقدمه. 64

4 ـ 2 توصیف متغیّرهای جمعیت شناختی تحقیق. 64

4-2-1 متغیرجنسیت. 65

4-2-2 متغیرسن. 66

4-2-3 متغیرتحصیلات. 67

4-3 توصیف متغیرهای اصلی تحقیق. 68

4-3-1توصیف متغیر اعتمادسازی توسط بانک. 68

4-3-2 توصیف متغیر تعهد بانک جهت تامین رضایت مشتریان. 69

4-3-4 توصیف متغیر توانایی بانک در مدیریت تعارض. 71

4-3-5 توصیف متغیر بازاریابی رابطه مند. 72

4-3-6 توصیف متغیر وفاداری مشتری. 73

4-3 آزمون فرضیه های تحقیق. 74

4-3-1بررسی آزمون فرضیه اول. 74

4-3-2بررسی آزمون فرضیه دوم. 75

4-3-3 بررسی آزمون فرضیه سوم. 76

4-3-3بررسی آزمون فرضیه چهارم. 77

4 -3- 5 بررسی آزمونفرضیه پنجم. 78

فصل پنجم: نتیجه گیری، بحث و پیشنهادها. 81

5-1 مقدمه. 82

5-2 نتیجه گیری. 82

5-2-1 نتایج آمارتوصیفی(متغیرهای جمعیت شناختی). 82

5-3 پیشنهادهای کاربردی تحقیق. 84

5-3-1 افزایش کیفیت ارتباطات. 84

5-3-2 پیشنهاد های مربوط به افزایش تعهّد. 85

5-3-3 پیشنهاد های مربوط به افزایش مدیریت تعارض. 85

5-3-4 پیشنهادهای مربوط به افزایش اعتماد. 85

5-4 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. 86

5-5 محدودیّت های تحقیق. 86

پرسشنامه تحقیق:. 87

منابع وماخذ:. 93

منابع فارسی:. 93

منابع انگلیسی. 96

 

 

 

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 3-2- شماره سوالات متغیرهای تحقیق در پرسشنامه. 57

جدول 3-3:ضریب آلفای کرونباخ متغیراعتمادسازی. 59

جدول 3-4:ضریب آلفای کرونباخ متغیرتعهّد. 60

جدول 3-5:ضریب آلفای کرونباخ متغیر کیفیت ارتباطات. 60

جدول 3-6:ضریب آلفای کرونباخ متغیر مدیریت تعارض. 61

جدول 3-7:ضریب آلفای کرونباخ متغیر افزایش وفاداری. 61

جدول4-1:توصیف متغیر جنسیت. 65

جدول4-2:توصیف متغیر سن. 66

جدول4-3:توصیف متغیر تحصیلات.. 67

جدول 4-4: توصیف متغیر اعتمادسازی توسط بانک. 68

جدول4-5:توصیف متغیر تعهد بانک. 69

جدول 4-6- توصیف متغیر کیفیت ارتباطات. 70

جدول4-7:توصیف متغیرتوانایی بانک در مدیریت تعارض. 71

جدول4-8: توصیف متغیر بازاریابی رابطه مند. 72

جدول4-9:توصیف متغیر وفاداری مشتری. 73

جدول4-10 : جدول آزمون رگرسیون اعتمادسازی و افزایش وفاداری مشتری 74

جدول4-11 : جدول آزمون رگرسیون تعّهد بانک وافزایش وفاداری مشتری 75

جدول4-12 : جدول آزمون رگرسیون کیفیت ارتباطات و افزایش وفاداری مشتری. 76

جدول4-13 : جدول آزمون رگرسیون توانایی بانک در مدیریت تعارض و افزایش وفادرای مشتری. 77

جدول4-14 :جدول آزمون رگرسیون ابعاد بازاریابی رابطه مند و افزایش وفاداری مشتری. 78

جدول4-15 : جدول آزمون مدل نهایی رگرسیون ابعاد بازاریابی رابطه مند و افزایش وفاداری مشتری. 80

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودار

عنوان صفحه

نمودار4-1:نمودار ستونی متغیر جنسیت. 65

نمودار4-2:نمودار ستونی سن. 66

نمودار4-3:نمودار ستونی تحصیلات. 67

نمودار 4-5 :هیستوگرام متغیرتعهد بان. 69

نمودار 4-6 :هیستوگرام متغیرکیفیت ارتباطات. 70

نمودار4-7: هیستوگرام متغیر توانایی بانک در مدیریت تعارض. 71

نمودار 4-8 : هیستوگرام متغیر بازاریابی رابطه مند. 72

نمودار 4-9 : هیستوگرام متغیر وفاداری مشتری. 73

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشكال

عنوان صفحه

شکل1-1:مدل تحقیق(دوبیسی،2007). 10

شكل 2-1: ارتباط بین وفاداری به یك نام تجاری و میزان مصرف (اسماعیل پور، 1384 ، 64 ). 23

شكل 2-2 :منحنی طول عمر رابطه(palmer , 2000 , 32). .29

شکل2-3 مدل بازاریابی رابطه مند را که توسط مورگان وهانت (1994) 43

شكل2-4: فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری. 45

 

 

 

چکیده:

در این زمان استفاده از شیوه ها و فنون بازاریابی مورد توجه قرار گرفته است.بررسی ها نشان داده است که ناموفق بودن شرکتها و سازمان ها از ناتوانی آنها در بهره گیری سازمانها و بانکهاس خصوصی و دولتی قرار گرفته است.به همین دلیل سازمان ها مجبور شده اند واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند ، آن ها کمتر بر محصو لات و بیشتر بر مشتریان متمرکز شده اند. آن ها مجبورند به جای دید کوتاه مدت ، دید بلند مدت داشته باشند.سازمان ها در این مسیر به استراتژی جدید بازاریابی رابطه مند رو آورده اند. در این تحقیق یک سوال اصلی مطرح می شود که آیا بازاریابی رابطه مند موجب افزایش وفاداری مشتریان شعببانک ملیمی شود؟ فرضیه تحقیق بر همین سوال استوار بوده و عبارت است ازاینکه آیا بازاریابی رابطه مند موجب افزایش وفاداری مشتریان شعب بانک ملی می شود.تحقیق حاضر می کوشد تا تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل کیفیت ارتباطات، تعهّد، اعتمادسازی توسط بانک و توانایی بانک در مدیریت تعارض را بر افزایش وفاداری مشتریان بانک ملی مورد بررسی و توجه قرار دهد. تعداد جامعه آماری بیش از1000000 نفر اعلام شد و تعداد385 پرسشنامه توسط پژوهشگر توزیع و تکمیل گردید.روش آماری رگرسیون بوده که به وسیله نرم افزار SPSS بررسی و برآورد متغیرها صورت پذیرفت. نتایج حاکی از آن است که سه متغیر توانایی بانک در مدیریت تعارض ، تعهّد و کیفیت ارتباطات باعث افزایش وفاداری در مشتریان شعب بانک ملی می شود در حالی که متغیر اعتمادسازی توسط بانک هیچ ارتباطی با افزایش وفاداری ندارد.

واژگان کلیدی: بازاریابی رابطه مند، وفاداری مشتری ، صنعت بانکداری.

 

فصل اول

طرح تحقیق

2-1-5-2 تعیین وزن شاخص ها و اهمیت آنها 24

2-1-5-3 استاندارد گذاری و تعیین وضعیت عملکرد مطلوب شاخص ها 25

2-1-5-4 سنجش و اندازه گیری نتایج.. 25

2-1-5-5 استخراج نتایج.. 26

2-1-6 ارزیابی عملکرد مالی.. 26

جدول2-2):شاخص های اصلی جهت مقایسه عملکرد شرکتها(افجه و همکاران،1388،ص 11). 27

2-1-7 ﻋﻤﻠﮑﺮﺩ ﻓﺮﻭﺵ…. 30

بخش دوّم. 32

توانمندی های مدیریتی(بازاریابی،مالی،فنّاورانه). 32

2-2-1 مقدمه. 33

2-2-2 توانمندی های مدیریتی.. 34

شکل 2-1 نمایش توانمدیهای مدیریت… 35

2-2-2-1 عامل اول توانمندی بازاریابی: 35

2-2-2-2 عامل دوم توانمندی مالی: 43

2-2-2-3 عامل سوم توانمندی فنّاورانه: 47

3-2-2 پیشینه تحقیق.. 53

2-2-3 نتیجه گیری از مباحث نظری تحقیق.. 58

فصل سوم

3-1 مقدمه. 60

3-2 فرایند اجرایی پژوهش…. 60

3-3 روش تحقیق.. 60

4-3روش تجزیه و تحلیل داده ها 61

1-4-3 مدل یابی معادلات ساختاری (SEM). 62

شکل 3-1 : شکل کلی مدل معادلات ساختاری.. 63

2-4-3 اندیشه اساسی زیربنای مدل یابی ساختاری.. 63

3-4-3 ضرورت استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری.. 64

3-4-3 موارد کاربرد روش لیزرل.. 64

4-4-3 نرم افزار لیزرل.. 65

5-4-3 آزمون های برازندگی مدل کلی.. 65

3-4 جامعه و نمونه آماری.. 67

3-5 روش نمونه گیری.. 70

3-6 روش و ابزار جمعآوری اطّلاعات… 70

جدول3-1 تركیب سوالات پرسشنامه. 71

جدول 3-2 امتیازبندی مقیاس تحقیق.. 72

3-7-1 روایی پرسشنامه. 72

3-7-2 پایایی پرسشنامه. 72

جدول 3-3 : محاسبه ضریب آلفای کرونباخ.. 73

فصل چهارم

4-1 مقدّمه. 75

4-2 توصیف متغیر های تحقیق.. 75

4-2-1آمار توصیفی متغیرهای پژوهش…. 75

جدول 4-1) شاخصهای گرایش مرکزی و پراکندگی مربوط به متغیرهای پژوهش…. 75

نمودار4-1) هیستوگرام مربوط به متغیر توانمندی بازاریابی.. 76

نمودار 4-2)هسیتوگرام مربوط به متغیر توانمندی مالی.. 76

نمودار 4-3)هسیتوگرام مربوط به متغیر توانمندی فنّاورانه. 77

نمودار 4-4)هسیتوگرام مربوط به متغیر عملکردفروش…. 77

4-2-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی.. 77

جدول 4-2 : تركیب اعضای جامعه آماری پرسشنامه به تفكیك جنسیت… 78

جدول 4-3 : تركیب اعضای جامعه آماری پرسشنامه به تفكیك سن.. 78

جدول 4-4 : تركیب اعضای جامعه آماری پرسشنامه به تفكیك مقطع تحصیلی.. 78

جدول 4-5 : تركیب اعضای نمونه آماری پرسشنامه به تفكیك سابقه ی خدمت… 79

4-3 تحلیل داده ها 79

4-4مراحل اساسی اجرای تحلیل SEM…. 80

شکل 4-1 نمایش مراحل اساسی اجرای SEM… 80

4-4شکل کلی مدل معادلات ساختاری.. 80

4-5 تحلیل عامل اکتشافی.. 82

4-5 – 1 تحلیل عاملی اکتشافی برای متغیر توانمندی بازاریابی.. 82

جدول 4-6 : آزمون کایزر میر اولکین و بارتلت برای متغیر توانمندی بازاریابی.. 82

4-5-2 تحلیل عاملی اکتشافی برای متغیر توانمندی فناورانه. 82

جدول 4-7 : آزمون کایزر میر اولکین و بارتلت برای متغیر توانمندی فناورانه. 82

4-5-2 تحلیل عاملی اکتشافی برای متغیر توانمندی مالی.. 83

جدول 4-8 : آزمون کایزر میر اولکین و بارتلت برای متغیر توانمندی مالی.. 83

4-5-2 تحلیل عاملی اکتشافی برای متغیر عملکرد فروش…. 83

جدول 4-9 : آزمون کایزر میر اولکین و بارتلت برای متغیر عملکرد فروش…. 83

4-6 برآورد مدل تحقیق.. 83

شكل4-2 مدل استاندارد تحقیق با استفاده از نرم افزار لیزرل.. 84

4-7 ارزیابی تناسب مدل.. 85

جدول 4-10 شاخص های به رازش ونتایج تحلیلی برای الگوی ارزیابی.. 87

4-8 نتایج آزمون فرضیه های تحقیق.. 88

شكل 4-3 مدل در حالت معناداری با t-value. 89

جدول1 1-4 وزن های رگرسیونی- بارهای عاملی مدل پژوهش…. 91

فصل پنجم

5-1 مقدمه. 94

5-2 نتیجه گیری آمار توصیفی.. 94

5-3 نتایج آمار استنباطی.. 94

5-3-1 نتایج آزمون فرضیه اول.. 94

5-3-2 نتایج آزمون فرضیه دوم. 95

5-3-3 نتایج آزمون فرضیه سوم. 95

جدول 1-5 : خلاصه نتایج فرضیه های تحقیق.. 96

1-12 ) تعاریف مفاهیم تحقیق……………….. 10

1-12-1 ) تعاریف عملیاتی………………. 10

1-12-2 ) تعاریف نظری…………………. 12

فصل دوم ادبیات تحقیق…………… 92-14

2-1 ) مقدمه…………………………….. 14

2-2 ) فاوا در آموزش و پرورش………………. 14

2-2-1) اهمیت فاوا در آموزش و پرورش کشور……. 14

2-2-2 ) دلایل استفاده از فاوا در آموزش……… 15

2-2-3 ) نگرش های توسعه فاوا………………. 16

2-2-3-1) نگرش ظهور کننده……………….. 17

2-2-3-2) نگرش کاربردی………………….. 17

2-2-3-3) نگرش ترکیبی ( ادغامی )…………. 18

2-2-3-4) نگرش تحولی……………………. 18

2-2-4) ماتریسی برای توسعه فاوا در مدارس……. 19

2-2-5 ) مراحل اجرای برنامه های فاوا در آموزش و پرورش 23

2-2-5-1) مرحله اول : تا پایان برنامه سوم توسعه 24

2-2-5-2 ) مرحله دوم : تا پایان برنامه چهارم توسعه 24

2-2-5-3 ) مرحله سوم : پایان برنامه پنجم توسعه 25

2-2-6 ) مراحل توسعه فاوا در آموزش و پرورش ایران از ابعاد علمی و نظری…………………………………… 26

2-2-6-1)ورود فاوا به صورت ابزار مدیریت در ساختار اداری و … …………………………………….. 26

2-2-6-2) ورود فاوا به مثابه یک درس در آموزش و پرورش 26

2-2-6-3 ) تغییر نگاه به فاوا و تکوین جهت گیری کلی 26

2-2-6-4 ) توسعه ی فاوا در چارچوب طرح تکفا .. 27

2-2-7 ) بررسی های موردی در برنامه های ملی فاوا در کشورهای دیگر………………………………………. 27

2-2-7-1 ) کشور بلغارستان……………….. 27

2-2-7-2 ) کشور چین…………………….. 29

2-2-7-3 ) آموزش و پرورش امریکا …………. 31

2-2-7-4 ) کشور دانمارک…………………. 31

2-2-7-5 ) کشور اندونزی…………………. 32

2-2-7-6 ) کشور برزیل…………………… 33

2-2-7-7 ) کشور مالزی…………………… 34

2-2-8 ) موانع بکارگیری فاوا در آموزش و پرورش.. 36

2-2-8-1 ) موانع زیر ساختی – فنی ………… 36

2-2-8-2 ) موانع فردی ………………….. 37

2-2-8-3 ) موانع اقتصادی ……………….. 39

2-2-8-4 ) موانع فرهنگی – آموزشی ………… 40

2-2-9 ) یادگیری الکترونیکی یا آموزش الکترونیکی 42

2-2-10 ) فاوا و ارتقاء یادگیری دانش آموزان…. 45

2-2-11 ) نقش های یاددهی _ یادگیری فاوا……. 46

2-2-11-1 ) نقش فاوا در تسهیل یاددهی – یادگیری 47

2-2-11-2 ) نقش فاوا در انگیزش یادگیری ….. 49

2-2-11-3 ) نقش فاوا در یادگیری شاگرد محور… 50

2-2-11-4 ) نقش فاوا در سنجش و ارزیابی……. 54

2-2-11-5 ) نقش فاوا در بهبود و ارتقای مهارتهای تفکر 56

2-2-12 ) صلاحیت های مورد نیاز معلمان در فرایند یاددهی– یادگیری مبتنی بر فاوا…………………………… 59

2-2-12-1 ) صلاحیت های ارتباطی – اطلاعاتی…… 59

2-2-12-2 ) صلاحیت در استفاده از فاوا……… 61

2-2-12-3 ) صلاحیت رسانه ای معلم………….. 62

2-2-13) مدارس هوشمند…………………….. 65

2-2-14 ) علل تاسیس مدارس هوشمند…………… 66

2-2-15 ) اهداف مدارس هوشمند………………. 68

2-2-16 ) انتخاب محتوا در مدرسه هوشمند……… 69

2-2-17 ) فرایند تمرین و تکرار در مدرسه هوشمند. 70

2-2-18 ) آزمون در مدرسه هوشمند……………. 70

2-2-19 ) راهبردهای توسعه مدارس هوشمند……… 71

2-2-20 ) زیرساخت توسعه یافته فناوری اطلاعات در مدارس هوشمند 72

2-2-21 ) ساختار اجرایی مدارس هوشمند……….. 74

2-2-21-1 ) شرح وظایف مدیر مدرسه هوشمند…… 74

2-2-21-2 ) شرح وظایف کارشناسان فناوری اطلاعات در مدرسه هوشمند…………………………………….. 75

2-2-21-3 ) شرح وظایف معلمان مدرسه هوشمند…. 75

2-2-21-4 ) شرح وظایف دانش آموزان مدرسه هوشمند 77

2-2-21-5 ) شرح وظایف اولیای دانش آموزان مدرسه هوشمند 77

2-2-22 ) موانع موجود در راه توسعه ی مدارس هوشمند در کشور 78

2-3 ) مبانی عملی تحقیق …………………. 79

2-3-1 ) تحقیقات انجام شده در داخل کشور…… 79

2-3-2 ) تحقیقات انجام شده در خارج کشور…… 84

فصل سوم روش شناسی تحقیق…………..98-93

3-1 ) مقدمه…………………………….. 93

3-2 ) نوع و روش تحقیق……………………. 93

3-3 ) جامعه آماری تحقیق………………….. 93

3-4 ) نمونه آماری (فرمول نمونه گیری، نحوه محاسبه و انتخاب نمونه)………………………………………. 94

3-5 ) روش جمع آوری اطلاعات………………… 94

3-6 ) ابزار جمع آوری اطلاعات……………….. 94

3-7 ) روایی ابزار اندازه گیری…………….. 96

3-8 ) پایایی ابزار اندازه گیری……………. 96

3-9 ) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات…………. 98

فصل چهارمتجزیه و تحلیل داده ها.127-99

4-1 ) مقدمه…………………………….. 99

4-2 ) تحلیل توصیفی داده ها بر مبنای ویژگی های فردی آزمودنی ها 100

4-2-1 ) تحلیل توصیفی متغیر جنسیت …….. 100

4-2-2 ) تحلیل توصیفی متغیر گروه سنی…… 101

4-2-3 ) تحلیل توصیفی متغیر میزان تحصیلات.. 102

4-2-4 ) تحلیل توصیفی متغیر سابقه تدریس در آموزش و پرورش پاسخگویان………………………….. 103

4-2-5 ) تحلیل توصیفی متغیر سابقه تدریس در مدارس هوشمند پاسخگویان………………………….. 105

4-2-6 ) تحلیل توصیفی متغیر گذراندن دوره مهارتهای عمومی کامپیوتر…………………………… 106

4-3 ) تحلیل توصیفی متغییرهای پژوهش………… 108

4-3-1 ) تحلیل توصیفی متغیر سطح یادگیری… 108

4-3-2 ) تحلیل توصیفی متغیر پیشرفت تحصیلی. 109

4-3-3 ) تحلیل توصیفی متغیر خلاقیت دانش آموزان 110

4-3-4 ) تحلیل توصیفی متغیرانگیزش تحصیلی. 111

4-3-5 ) تحلیل توصیفی متغیر فعالیت های گروهی دانش آموزان 113

4-3-6 ) تحلیل توصیفی متغیر روحیه پژوهشگری دانش آموزان 114

4-4 ) تحلیل استنباطی داده ها……………… 115

4-4-1 ) سوال ویژه نخست :…………….. 115

4-4-2 ) سوال ویژه دوم :……………… 117

4-4-3 ) سوال ویژه سوم :……………… 119

4-4-4 ) سوال ویژه چهارم :……………. 120

4-4-5 ) سوال ویژه پنجم :…………….. 122

4-4-6 ) سوال ویژه ششم :……………… 124

4-4-7 ) سوال اصلی :…………………. 126

فصل پنجمنتیجه گیری و پیشنهادها135-128

5-1 ) مقدمه…………………………….. 128

5-2 ) یافته های تحقیق……………………. 128

5-3 ) بحث و تفسیر……………………….. 129

5-4 ) نتیجه گیری………………………… 131

5-5 ) محدودیت ها و مشکلات تحقیق……………. 132

5-5-1 ) محدودیت های در کنترل محقق……….. 132

5-5-2 ) محدودیت های خارج از کنترل محقق…… 132

5-6 )پیشنهادهایی مبتنی بر نتایج پژوهش……… 130

5-7 ) پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی………… 135

فهرست منابعو ماخذ…………………..136

پیوست……………………………….. 149

پرسشنامه……………………………. 149

چکیده انگلیسی…………………………… 153

فهرست جداول

جدول 2-1 ) ماتریس توسعه فاوا در مدارس…….. 19

جدول 3-1 ) چگونگی توزیع سوالات پرسشنامه……. 95

جدول 4-1 ) توزیع پاسخگویان برحسب جنس………. 100

جدول 4-2 ) توزیع پاسخگویان برحسب گروه سنی….. 101

جدول 4-3) توزیع پاسخگویان برحسب میزان تحصیلات.. 102

جدول 4-4 ) توزیع پاسخگویان برحسب گروه سابقه تدریس در آموزش و پرورش………………………………….. 104

جدول 4-5) توزیع پاسخگویان برحسب گروه سابقه تدریس در مدارس هوشمند………………………………………. 105

جدول 4-6) توزیع پاسخگویان برحسب گذراندن دوره مهارت های عمومی کامپیوتر……………………………….. 106

جدول 4-7 ) فراوانی گویه های سنجش اثرگذاری فاوا بر سطح یادگیری دانش آموزان…………………………….. 108

جدول 4-8 ) فراوانی گویه های سنجش اثرگذاری فاوا بر پیشرفت تحصیلی دانش آموزان…………………………….. 109

جدول 4-9 ) فراوانی گویه های سنجش اثرگذاری فاوا بر خلاقیت دانش آموزان…………………………………. 110

جدول 4-10 ) فراوانی گویه های سنجش اثرگذاری فاوا بر انگیزش تحصیلی دانش آموزان…………………………….. 111

جدول 4-11 ) فراوانی گویه های سنجش اثرگذاری فاوا بر فعالیتهای گروهی دانش آموزان……………………….. 113

جدول 4-12 ) فراوانی گویه های سنجش اثرگذاری فاوا بر روحیه پژوهشگری دانش آموزان…………………………….. 114

جدول 4-13 ) آماره تک نمونه ای تی تست مربوط به سوال ویژه نخست 115

جدول 4-14 ) آزمون تک نمونه ای تی مربوط به سوال ویژه نخست 116

جدول 4-15 ) آماره تک نمونه ای تی تست مربوط به سوال ویژه دوم 117

جدول 4-16 ) آزمون تک نمونه ای تی مربوط به سوال ویژه دوم 118

جدول 4-17 ) آماره تک نمونه ای تی تست مربوط به سوال ویژه سوم 119

جدول 4-18 ) آزمون تک نمونه ای تی مربوط به سوال ویژه سوم 119

جدول 4-19 ) آماره تک نمونه ای تی تست مربوط به سوال ویژه چهارم 121

جدول 4-20 ) آزمون تک نمونه ای تی مربوط به سوال ویژه چهارم 121

جدول 4-21 ) آماره تک نمونه ای تی تست مربوط به سوال ویژه پنجم 122

جدول 4-22 ) آزمون تک نمونه ای تی مربوط به سوال ویژه پنجم 123

جدول 4-23 ) آماره تک نمونه ای تی تست مربوط به سوال ویژه ششم 124

جدول 4-24 ) آزمون تک نمونه ای تی مربوط به سوال ویژه ششم 125

جدول 4-25 ) آماره تک نمونه ای تی تست مربوط به سوال اصلی 126

جدول 4-26 ) آزمون تک نمونه ای تی مربوط به سوال اصلی 126

فهرست نمودارها

نمودار 4-1 ) توزیع پاسخگویان برحسب جنس…….. 100

نمودار 4-2) توزیع پاسخگویان برحسب گروه سنی…. 102

نمودار 4-3 ) توزیع پاسخگویان برحسب میزان تحصیلات 103

نمودار 4-4 ) توزیع پاسخگویان برحسب سابقه کاری. 104

نمودار 4-5 ) توزیع پاسخگویان برحسب سابقه کاری در مدارس هوشمند 106

نمودار 4-6) توزیع پاسخگویان برحسب گذراندن دوره مهارتهای عمومی کامپیوتر……………………………….. 107

فهرست شکل ها

شکل 2-1 ) نقش های فاوا در فرایند یاددهی – یادگیری 47

شکل 2-2 ) نقش های فاوا در تسهیل یادگیری…… 47

شکل 2-3 ) نقش های انگیزشی فاوا در فرایند یاددهی – یادگیری 49

شکل 2-4 ) نقش های فاوا در یادگیری شاگرد محور در فرایند یاددهی – یادگیری………………………………… 50

شکل 2-5 ) نقش فاوا در ارزیابی یادگیری……… 54

شکل 2-6 ) نقش فاوا در ارتقای مهارت های تفکر… 56

 

فهرست فرمول ها

فرمول 3-1 ) فرمول پایایی پرسشنامه…………. 97

فرمول 3-2: فرمول محاسبه آزمون تی………….. 98

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

1-1 ) مقدمه

انقلاب ارتباطات و اطلاعات سرعت اقتصاد ، فرهنگ ، و سیاست جهان را دستخوش دگرگونی می کند و جهان را عملا به یک « دهکده جهانی[1] » تبدیل می کند . با استفاده از امکانات این فناوری ، رخدادهایی که در هر گوشه از کره زمین رخ می دهد در کمترین زمان به سراسر جهان مخابره می شود ( شکفته ، 1387 : 41) .

در عصری که اطلاعات همیشه و همه وقت در دسترس دانش آموزان است ، مفهوم یادگیری تغییر یافته است . آنچه باید در کلاس درس مورد توجه و تاکید قرار گیرد ، یاد دادن چگونه یاد گرفتن به دانش آموزان (آموزش یادگیری) است . به این معنا که دانش آموزان به طور دقیق اطلاعات مورد نیاز خود را تشخیص دهند و از مهارت های لازم برای تصمیم گیری و انتخاب آن برخوردار باشند . این نوع یادگیری به توسعه توانایی دانش آموزان در تبدیل اطلاعات به دانش کاربردی تاکید دارد (کاستلز[2] ، 2001) .

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………15

1-2) بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………………………………………………………..16

1-1-2)تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………….23

1-1-1-2) کیفیت خدمات(محصولات)………………………………………………………………………………………………24

2-1-1-2)درک قیمت…………………………………………………………………………………………………………………………28

3-1-1-2)تصور ذهنی از برند…………………………………………………………………………………………………………….30

4-1-1-2)ارزش ادراک شده………………………………………………………………………………………………………………34

2-1-2)کیفیت رابطه………………………………………………………………………………………………………………………….41

1-2-1-2)اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………………..42

2-2-1-2)رضایت………………………………………………………………………………………………………………………………45

3-1-2)هزینه های جابجایی…………………………………………………………………………………………………………….50

4-1-2)وفاداری…………………………………………………………………………………………………………………………………51

2-2)بیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………..53

1-2-2)تحقیقات در جهان………………………………………………………………………………………………………………..53

2-2-2-)تحقیقات در ایران……………………………………………………………………………………………………………….56

3-2)شرکت پارس خزر در یک نگاه…………………………………………………………………………………………………59

1-3-2)محصولات شرکت…………………………………………………………………………………………………………………59

2-3-2)گواهی نامه ها و افتخارات شرکت…………………………………………………………………………………..59

3-3-2)مزیت های رقابتی شرکت……………………………………………………………………………………………….60

4-3-2)شرکتهای همبسته پارس خزر…………………………………………………………………………………………60

5-3-2)زمینه برقراری ارتباز با مشتری……………………………………………………………………………………….60

6-3-2)چشم انداز ……………………………………………………………………………………………………………………….61

7-3-2)ارزش های بنیادین………………………………………………………………………………………………………….61

8-3-2)خط مشی کیفیت…………………………………………………………………………………………………………..61

9-3-2)حمایت از حقوق مصرف کننده……………………………………………………………………………………..63

10-3-2)شرکت هولدینگ…………………………………………………………………………………………………………63

11-3-2)شرکتهای همبسه و اقماری……………………………………………………………………………………….63

12-3-2)محیط زیست……………………………………………………………………………………………………………..64

13-3-2)صادرات محصولات و بازارهای خارجی……………………………………………………………………..66

14-3-2)همایش و نمایشگاهها………………………………………………………………………………………………..68

فصل سوم: روش تحقیق

مقدمه……………………………………………………………………………………………………..70

1-3) روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………..70

2-3) متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..71

3-3) روش های جمع آوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………….72

4-3) روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………74

1-4-3) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه…………………………………………………………………………..74

2-4-3) تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه……………………………………………………………………………………………..76

5-3) جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………………………..77

1-5-3) جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………..77

2-5-3) نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه……………………………………………………………………………..78

6-3) روش های نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………………….78

7-3) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها…………………………………………………………….79

1-7-3) آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………….79

2-7-3) آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………………….79

1-2-7-3) آزمون همبستگی پیرسون…………………………………………………………………………………………………79

2-2-7-3) رگرسیون خطی ساده………………………………………………………………………………………………………..80

3-2-7-3) رگرسیون سلسله مراتبی…………………………………………………………………………………………………..80

فصل چهارم تجزیه و تحلیل آماری داده ها

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………82

1-4)آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………….83

2-4)آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………………………85

1-2-4)آزمون گولموگروف اسمیرنوف………………………………………………………………………………………………85

2-2-4)آزمون فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………………86

3-2-4)آزمون فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………….88

4-2-4)آزمون فرضیه سوم……………………………………………………………………………………………………………..90

5-2-4)آزمون فرضیه چهارم………………………………………………………………………………………………………….92

6-2-4)آزمون فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………………………………..94

7-2-4)آزمون فرضیه ششم……………………………………………………………………………………………………………….97

8-2-5)آزمون فرضیه هفتم……………………………………………………………………………………………………………….99

9-2-4)آزمون فرضیه هشتم……………………………………………………………………………………………………………….100

10-2-4)آزمون فرضیه نهم…………………………………………………………………………………………………………………101

11-2-4)آزمون فرضیه دهم……………………………………………………………………………………………………………….103

12-2-4)آزمون فرضیه یازدهم………………………………………………………………………………………………………….105

3-4) اجرای رگرسیون چند متغیره ( قدم به قدم )……………………………………………………………………….106

1-3-4)آزمون دوربین واتسون………………………………………………………………………………………………………..106

2-3-4)اجرای رگرسیون چند متغیره ( قدم به قدم ) جهت بررسی میزان پیش بینی متغیررضایت مشتری

توسط متغیر تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری……………………………………………………………………….107

3-3-4)اجرای رگرسیون چند متغیره ( قدم به قدم ) جهت بررسی میزان پیش بینی متغیراعتماد مشتری

توسط متغیر تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری ………………………………………………………………….111

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

مقدمه……………………………………………………………………………………………………..115

1-5) بررسی نتایج فرضیات و آزمون های آماری……………………………………………………………………………..116

1-1-5) نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون…………………………………………………………………….116

2-1-5) نتایج حاصل از آزمون رگرسیون……………………………………………………………………………………118

2-5) جمع بندی و پیشنهادات تحقیق……………………………………………………………………………………………..119

3-5)مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات مشابه……………………………………………………………………………………122

4-5) محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….123

5-5) پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………………………..123