مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………15

1-2) بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………………………………………………………..16

1-1-2)تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………….23

1-1-1-2) کیفیت خدمات(محصولات)………………………………………………………………………………………………24

2-1-1-2)درک قیمت…………………………………………………………………………………………………………………………28

3-1-1-2)تصور ذهنی از برند…………………………………………………………………………………………………………….30

4-1-1-2)ارزش ادراک شده………………………………………………………………………………………………………………34

2-1-2)کیفیت رابطه………………………………………………………………………………………………………………………….41

1-2-1-2)اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………………..42

2-2-1-2)رضایت………………………………………………………………………………………………………………………………45

3-1-2)هزینه های جابجایی…………………………………………………………………………………………………………….50

4-1-2)وفاداری…………………………………………………………………………………………………………………………………51

2-2)بیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………..53

1-2-2)تحقیقات در جهان………………………………………………………………………………………………………………..53

2-2-2-)تحقیقات در ایران……………………………………………………………………………………………………………….56

3-2)شرکت پارس خزر در یک نگاه…………………………………………………………………………………………………59

1-3-2)محصولات شرکت…………………………………………………………………………………………………………………59

2-3-2)گواهی نامه ها و افتخارات شرکت…………………………………………………………………………………..59

3-3-2)مزیت های رقابتی شرکت……………………………………………………………………………………………….60

4-3-2)شرکتهای همبسته پارس خزر…………………………………………………………………………………………60

5-3-2)زمینه برقراری ارتباز با مشتری……………………………………………………………………………………….60

6-3-2)چشم انداز ……………………………………………………………………………………………………………………….61

7-3-2)ارزش های بنیادین………………………………………………………………………………………………………….61

8-3-2)خط مشی کیفیت…………………………………………………………………………………………………………..61

9-3-2)حمایت از حقوق مصرف کننده……………………………………………………………………………………..63

10-3-2)شرکت هولدینگ…………………………………………………………………………………………………………63

11-3-2)شرکتهای همبسه و اقماری……………………………………………………………………………………….63

12-3-2)محیط زیست……………………………………………………………………………………………………………..64

13-3-2)صادرات محصولات و بازارهای خارجی……………………………………………………………………..66

14-3-2)همایش و نمایشگاهها………………………………………………………………………………………………..68

فصل سوم: روش تحقیق

مقدمه……………………………………………………………………………………………………..70

1-3) روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………..70

2-3) متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..71

3-3) روش های جمع آوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………….72

4-3) روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………74

1-4-3) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه…………………………………………………………………………..74

2-4-3) تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه……………………………………………………………………………………………..76

5-3) جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………………………..77

1-5-3) جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………..77

2-5-3) نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه……………………………………………………………………………..78

6-3) روش های نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………………….78

7-3) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها…………………………………………………………….79

1-7-3) آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………….79

2-7-3) آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………………….79

1-2-7-3) آزمون همبستگی پیرسون…………………………………………………………………………………………………79

2-2-7-3) رگرسیون خطی ساده………………………………………………………………………………………………………..80

3-2-7-3) رگرسیون سلسله مراتبی…………………………………………………………………………………………………..80

فصل چهارم تجزیه و تحلیل آماری داده ها

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………82

1-4)آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………….83

2-4)آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………………………85

1-2-4)آزمون گولموگروف اسمیرنوف………………………………………………………………………………………………85

2-2-4)آزمون فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………………86

3-2-4)آزمون فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………….88

4-2-4)آزمون فرضیه سوم……………………………………………………………………………………………………………..90

5-2-4)آزمون فرضیه چهارم………………………………………………………………………………………………………….92

6-2-4)آزمون فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………………………………..94

7-2-4)آزمون فرضیه ششم……………………………………………………………………………………………………………….97

8-2-5)آزمون فرضیه هفتم……………………………………………………………………………………………………………….99

9-2-4)آزمون فرضیه هشتم……………………………………………………………………………………………………………….100

10-2-4)آزمون فرضیه نهم…………………………………………………………………………………………………………………101

11-2-4)آزمون فرضیه دهم……………………………………………………………………………………………………………….103

12-2-4)آزمون فرضیه یازدهم………………………………………………………………………………………………………….105

3-4) اجرای رگرسیون چند متغیره ( قدم به قدم )……………………………………………………………………….106

1-3-4)آزمون دوربین واتسون………………………………………………………………………………………………………..106

2-3-4)اجرای رگرسیون چند متغیره ( قدم به قدم ) جهت بررسی میزان پیش بینی متغیررضایت مشتری

توسط متغیر تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری……………………………………………………………………….107

3-3-4)اجرای رگرسیون چند متغیره ( قدم به قدم ) جهت بررسی میزان پیش بینی متغیراعتماد مشتری

توسط متغیر تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری ………………………………………………………………….111

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

مقدمه……………………………………………………………………………………………………..115

1-5) بررسی نتایج فرضیات و آزمون های آماری……………………………………………………………………………..116

1-1-5) نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون…………………………………………………………………….116

2-1-5) نتایج حاصل از آزمون رگرسیون……………………………………………………………………………………118

2-5) جمع بندی و پیشنهادات تحقیق……………………………………………………………………………………………..119

3-5)مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات مشابه……………………………………………………………………………………122

4-5) محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….123

5-5) پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………………………..123