می­آوردند، از دیدگاه مشتریان، متمایز و ویژه باشد. امروزه هیچ مؤسسه­ای نمی­تواند ادامه حیات دهد مگر اینکه بتواند به طور روزافزون مشتریان بصیر و نکته­سنج را، جذب و نگهداری کند. موفقیت در دنیای رقابتی از آن مؤسسه­هایی خواهد بود که تشخیص دهند، مشتری بزرگترین سرمایه­ی هر مؤسسه­ای است، مشتری همه­ حقوق، دستمزد و مزایای ما را می­پردازد و در هر کسب و کاری شما باید نخستین انتخاب مشتری باشید با عنایت بر اینکه مشتری به جایی می­رود که به بهترین وجه به [خواسته­های] او توجه شود (تاج­زاده نمین و دیگران، 1389، 2).

گسترش و افزایش رقابت و ظهور نوآوری­های جدید در صنعت خدمات کشور، سازمان­ها را به سمت توجه به اهمیت مشتری و منافعی که می­تواند برای آنان ایجاد کند و درنتیجه اهمیت حفظ و تقویت وفاداری مشتری سوق داده است. لذا شناخت عواملی که باعث حفظ و تداوم رابطه بین سازمان­ها و مشتریانشان می­گردد، امری مهم و ضروری تلقی می­گردد.

در این راستا تحقیقاتی برای شناخت عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان به محصولات غذایی صورت گرفته است اما متأسفانه در رابطه با وجود قیمت بالای محصولات بر وفاداری مشتریان تحقیقات بسیار کمی انجام شده است.

از این رو، مطالعۀ حاضر کوشیده است، تأثیر قیمت بالای محصولات شرکت صنایع غذایی یک و یک نسبت به رقبا را بر وفاداری آن­ها بسنجد.

در این فصل می­کوشیم پس از بیان مسأله و اهمیت و ضرورت تحقیق، پرسش اصلی پژوهش، مدل و اهداف تحقیق را نیز بررسی کنیم. در نهایت واژه­ها و اصطلاحات تخصصی را تعریف می­کنیم.

1-2 بیان مسأله

در هر سازمان اعم از تولیدی و خدماتی مهمترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان در جلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود، زمینه­ رشد و بقای بلندمدت خود را فراهم خواهد کرد.

حفظ وفاداری مشتریان فعلی، در سودآوری یک سازمان بسیار تعیین­کننده است، چنانچه طی تحقیقات متعدد بیان شده که وفاداری مشتری می­تواند، هزینه عملیات تجاری را 5 تا 6 برابر کاهش دهد زیرا مشتریان وفادار، ترجیح می­دهند خریدهایشان را متمرکز کنند و بنابراین حجم فروش شرکت افزایش می­یابد. مشتریان وفادار، مبلغان سازمان هستند که تبلیغات مثبتی درخصوص شرکت و محصولات آن می­کنند و باعث جذب مشتریان جدید می­شوند که باعث کاهش هزینه­های بازاریابی برای سازمان می­شود، این مشتریان همچنین
می­توانند در ایده­پردازی محصولات جدید با سازمان سهیم شوند (ندوبیسی[1] و واه، 2007).

با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمان­های پیشتاز، مفهومی دیگر پیدا کرده­اند. مشتریان وفادار، اهمیت بسیاری یافته­اند. با 5% افزایش در وفاداری مشتریان، سود به میزان 25 تا 85 درصد افزایش
می­یابد، این درصد را هزینه وفاداری[2] مشتری گویند (محمدی، 1382، 55).

با توجه به تلاش­های گسترده­ای که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریتی کیفیت و گسترش نگرش مشتری­گرایی توسط محققان، کارشناسان و سازمان­های مختلف تولیدی و خدماتی صورت می­گیرد، می­توان دریافت که بحث رضایت و وفاداری مشتری و مصرف کننده یکی از فاکتورهای تعیین­کننده و مهم در تعیین میزان موفقیت سازمان­ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می­آید. در دنیای رقابت انگیز کنونی فن­آوری و تمایز در محصولات فیزیکی به شدت از سوی رقبا تقلید می­شود، تنها مزیت رقابتی پایداری که می­تواند بقا، رشد و سودآوری بلندمدت شرکت­ها و سازمان­ها را تضمین نماید، مبحث رضایت و وفاداری مشتریان می­باشد.

طی چندین سال گذشته، به­دلیل تقاضای فزاینده برای محصولات و خدمات، نگرش شرکت­ها، بیشتر محصول محور و تولید محور بوده است و جذب مشتریان جدید (نه حفظ آنها) در راستای افزایش سهم بازار، عمده­ترین هدف سازمان­ها محسوب می­گردید، اما امروزه به­دلیل افزایش شدید رقابت، سیاست­های راهبردی کسب و کارها به سمت افزایش رضایت و حفظ و بهبود وفاداری مشتریان گرایش پیدا کرده است و وفاداری به عنوان تنها منبع رقابتی سازمان­ها تبدیل شده است (شه پناهی، 1386، 11).

علیرغم آن که بسیاری از محققان در خصوص تعریف کیفیت کار کرده اند اما ارائه تعرفی دقیق از آن به سادگی امکانپذیر نیست. اگر فروشنده یک محصول در راستای تحقق نیازهای مشتری متوسل به یکسری فعالیت در تغییر کیفیت گردد، این فعالیت خدمت به مشتری تلقی می گردد. بالا بردن کیفیت هزینه بردار است اما باعث رضایت مندی و وفاداری مشتری می گردد.

شرکت صنایع غذایی یک و یک از جمله شرکتهایی است که محصولات با کیفیت بالا در اختیار مشتریان خود می گذارد و به آنها خدمت رسانی می کند.

لازمه حیات این شرکت آگاهی مدیران آن از ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت و ادراکات و انتظارات واقعی آنها می باشد. اگر نتواند تناسبی بین آنها برقرار کند بطور حتم کیفیت ارائه شده پایین آمده و بر وفاداری مشتریان تاثیر منفی می گذارد. لذا این تحقیق تلاش می کند تا انتظارات وادراکات مشتریاناز کیفیت ارائه شده توسط شرکت صنایع غذایی یک و یک بر وفادار بودن آنها مشخص شود.

1-3 اهمیت وضرورتتحقیق

وفاداری مشتریان به عنوان تعیین کننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروز شناخته شده و هر گونه کاهش در رضایت مشتری به دلیل کیفت ضعیف محصول موجب نگرانی است.

کیفیت بر آوردن نیاز و خواسته های مشتریان است و بر وفاداری مشتریان تاثیر می گذارد.

سازمان ها باید خود را جای مشتریان بگذارند و سیاست های خود را بر اساس دیدگاه آنها بنا نهند.

در خصوص شرکت صنایع غذایی یک و یک که به مصرف کنندگان مواد غذایی محصول ارائه می کند هرچند قیمت محصولات این گروه، از سایر رقبا گران تر است اما با وجود کیفیت و مرغوبیت بالای کالای خود توانسته اند مشتریان خود را وفادار به گروه نگه دارند. با توجه به لزوم ایجاد وفاداری در مشتریان برای حفظ آنها، در این تحقیق برآنیم که رابطه بین کیفیت ، خدمات ، قیمت و وفاداری مشتریان را بررسی کنیم.

در نهایت انتظار می­رود که نتایج این پژوهش بتواند در برسی عوامل مؤثر بر وفا داری مشتریان بکارگرفته شود.

• پرسش اصلی تحقیق(مسأله تحقیق):

• چرا با وجود قیمت بالاتر محصولات شرکت صنایع غذایی یک و یک نسبت به رقبا، وفا داری مشتریان به این گروه همچنان پابرجاست؟

1-4-1سؤالات فرعی تحقیق:

– آیا کیفیت محصولات شرکت صنایع غذایی یک و یک نسبت به رقباء موجب وفاداری مشتریان آن شده است؟

– آیا قابلیت اطمینان به محصولات شرکت صنایع غذایی یک و یک نسبت به رقباء موجب وفاداری مشتریان آن شده است؟

– آیا پاسخ گویی در شرکت صنایع غذایی یک و یک نسبت به رقباء موجب وفاداری مشتریان آن شده است؟

– آیا قیمت محصولات شرکت صنایع غذایی یک و یک نسبت به رقباء موجب وفاداری مشتریان شده است؟

1-8-2.عدالت توزیعی 11

1-8-3.عدالت مراوده ای 11

1-8-4.عدالت رویه ای 11

1-8-5.عملکرد 11

فصــل دوم 12

2-1.مقدمه 13

2-2.تاریخچه مرتبط با پژوهش 14

2-3.عدالت 16

2-4.عدالت سازمانی 17

2-5.انواع عدالت در سازمان ها 18

2-5-1.عدالت درون سازمانی 20

2-5-2.عدالت برون سازمانی 20

2-6.ابعاد عدالت سازمانی 21

2-6-1.عدالت توزیعی 21

2-6-2.عدالت رویه ای 25

2-6-3.عدالت مراوده ای 26

2-6.علل عدم تحقق عدالت در سازمان ها 28

2-6-1. تعریف نشدن اهداف و استراتژی ها بر محور عدالت 29

2-6-2. محیط و تأثیر آن بر رفتارهای عادلانه 30

2-6-3. فناوری و عدالت سازمانی 30

2-6-4. اندازه سازمان و امكان اجرای عدالت در آن 31

2-6-7. ساخت قدرت و كنترل و عدالت سازمانی 32

2-6-8. فرهنگ و زبان 33

2-7.اثرات منفی عدم رعایت عدالت سازمانی 35

2-8.عوامل ایجاد كننده ی بی عدالتی 36

2-9.دلایل بی عدالتی در سازمان توسط مدیران 37

2-10.عوامل موثر بر درك عدالت 40

2-11.نتایج درك عدالت 42

2-11-1. عملكرد كاری 42

2-11-2. رفتار شهروندی سازمانی 43

2-11-3. واكنش های نگرشی و احساسی نسبت به پیامدهای خاص سازمان و سرپرست 43

2-11-4. رفتار خلاف انتظار و ترك شغل 43

2-12.راهكاری پیشنهادی جهت رعایت عدالت در سازمان توسط مدیر 44

2-13.راهكارهای ارتقاء عدالت در سازمان 44

2-13-1. رویه های استخدامی 45

2-13-2. مدیریت حل و فصل تعارضات سازمانی 46

2-13-3. نظام ارزیابی عملكرد 46

2-13-4. نظام پاداش دهی 47

2-13-5. مدیریت كوچك سازی و تعدیل نیرو 48

2-14.عملكرد 49

2-15.عوامل عملكردی 50

2-15-1.عوامل رفتاری 51

2-15-2.عوامل فرایندی 51

2-16.عوامل مؤثر بر عملكرد از دیدگاه محققان 52

2-17.سیستم عملكرد فردی 53

2-18.چارچوب نظری و مدل پژوهش 54

2-19.واکاوی ادبیات پژوهش 55

2-19.واکاوی ادبیات پژوهش در جهان 55

2-19.واکاوی ادبیات پژوهش در ایران 58

2-20.تاریخچه سازمان تامین اجتماعی 64

فصــل سوم 67

3-1.مقدمه 68

3-2.روش تحقیق 69

3-3.جامعه آماری 70

3-4.نمونه آماری 70

3-5.ابزار گردآوری داده ها 73

3-6.اعتبار ابزار اندازه گیری (پرسشنامه) 74

3-6-1.روایی پرسشنامه 74

3-6-2.پایایی پرسشنامه 75

3-7.متغیرهای پژوهش 76

3-8-1. متغیرهای مستقل 76

3-8-2. متغیرهای وابسته 76

3-9.روش تجزیه و تحلیل داده ها( روش آماری) 77

3-10.قلمرو تحقیق 78

3-10-1.قلمرو موضوعی 78

3-10-2.قلمرو زمانی 78

3-10-3. قلمرو مکانی 78

فصل چهــارم 79

4-1. مقدمه 80

4-2.آمار توصیفی 81

4-2-1.آمار توصیفی مشتریان 81

4-2-1-1.جنسیت پاسخگویان 81

4-2-1-2. وضعیت تاهل پاسخگویان 82

4-2-1-3.سن 83

4-2-1-4.سطح تحصیلات 85

4-2-1-5.سابقه کار 86

4-2-1-6.واحد سازمانی 87

4- 3. توصیف سوالات پرسشنامه در راستای متغیرهای پژوهش 88

4-3-1.عدالت توزیعی 89

4-3-2.عدالت مراوده ای 89

4-3-3. عدالت رویه ای 91

4-4. انجام پیش فرض های رگرسیون 92

4-4-1.آزمون کولموگروف اسمیرنوف 92

4-4-2. آزمون استقلال خطاها 93

4-5. آزمون فرضیات پژوهش 94

4-5-1. فرضیه اصلی پژوهش 94

4-5-2. فرضیه فرعی اول 95

4-5-3. فرضیه فرعی دوم 97

4-5-4. فرضیه فرعی سوم 98

4-6.بررسی تفاوت در عدالت سازمانی و سطح عملکرد در کارکنان 100

4-6-1.بررسی تفاوت عدالت سازمانی کارکنان 100

4-6-2.بررسی تفاوت عملکرد کارکنان 101

فصــل پنجم 102

5-1. مقدمه 103

5-2.خلاصه فرآیند تحقیق 104

5-3.بحث در نتایج پژوهش 105

5-3-1.بحث در نتایج توصیفی 105

5-3-2.بحث در نتایج تحلیلی(فرضیات پژوهش) 105

5-4.جمع بندی و نتیجه گیری 108

5-5.پیشنهادات تحقیق 109

5-5-1.پیشنهادات کاربردی 109

5-5-2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی 111

5-6. محدودیت های پژوهش 111

منابع فارسی 112

منابع انگلیسی 115

منابع اینترنتی 116

فهرست جداول

عنوان صفحه

فصل دوم

جدول2- 1 طبقه بندی تعاریف مختلفی از عملكرد فردی(حقیقی و همکاران،1388). 50

جدول2- 2 خلاصه واکاوی ادبیات پژوهشی در جهان. 58

جدول2- 3 خلاصه واکاوی ادبیات پژوهش در ایران. 63

فصل سوم

جدول3- 1 جامعه آماری مورد مطالعه به تفکیک شهر و واحد درمانی.. 71

جدول3- 2 رابطه سوالات پرسشنامه و متغیرها 74

جدول3- 3 محاسبه ضریب آلفا و پایایی پرسشنامه اول. 75

فصل چهارم

جدول4- 1توزیع فراوانی و درصد فراوانی حجم نمونه برحسب جنسیت… 81

جدول4- 2 توزیع فراوانی و درصد فراوانی حجم نمونه برحسب وضعیت تاهل.. 82

جدول4- 3 توزیع فراوانی و در صد پاسخ های نمونه آماری بر حسب سن.. 84

جدول4- 4 توزیع فراوانی و در صد پاسخ های نمونه آماری بر حسب تحصیلات… 85

جدول4- 5 توزیع فراوانی و در صد پاسخ های نمونه آماری بر حسب سابقه کار. 86

جدول4- 6 توزیع فراوانی و در صد پاسخ های نمونه آماری بر حسب متغیر واحد سازمانی.. 87

جدول4- 7 مشخصه های آماری گویه های عدالت توزیعی.. 89

جدول4- 8 مشخصه های آماری گویه های عدالت مراوده ای.. 90

جدول4- 9 مشخصه های آماری گویه های عدالت رویه ای.. 91

جدول4- 10 نتایج حاصل از آزمون k.s. 92

جدول4- 11 آزمون دوربین واتسون. 93

جدول4- 12 خلاصه مدل. 94

جدول4- 13 آنالیزواریانس…. 94

جدول4- 14 مدل رگرسیونی.. 94

جدول4- 15خلاصه مدل. 95

جدول4- 16 انالیر واریانس…. 96

جدول4- 17 مدل رگرسیونی.. 96

جدول4- 18 خلاصه مدل. 97

جدول4- 19 آنالیز واریانس…. 97

جدول4- 20 مدل رگرسیونی.. 97

جدول4- 21 خلاصه مدل. 98

جدول4- 22 آنالیز واریانس…. 99

جدول4- 23 مدل رگرسیونی.. 99

جدول4- 24 آزمون t برای عدالت سازمانی.. 100

جدول4- 25 آزمون t برای عملکرد کارکنان. 101

فصل پنجم

جدول5- 1 خلاصه نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق.. 108

مقدمه

عدالت یکی از میراث های شکوهمند و جدایی ناپذیر بشریت است که بنیان حقوق بشر را تشکیل داده است. در جهان معاصر، عدالت به منزله حلقه مفقودی است که اغلب فعالیت های ناعادلانه ی بشر را تحت تأثیر قرار داده است. شاید اگر مازلو در قید حیات بود با توجه به اهمیت عدالت در عصر حاضر، از آن به عنوان یک نیاز آغازین در تئوری سلسله مراتب نیازهای انسان یاد می کرد. این اندیشمند اگرچه عدالت را به طور ویژه در لیست سلسله مراتب نیاورده است، ولی با توجه به اهمیت این مفهوم، از آن به عنوان یک نیاز آغازین غالب یاد کرده و پیامدهای بی عدالتی را متذکر شده است و نیز به جای عدالت، از مفاهیمی همچون انصاف، صداقت و سامانمندی به منزله مجموعه ای که پیش زمینه شرایط ارضای نیازهای آغازین را ایجاد می کند، نام می برد .

نظریات مربوط به عدالت به موازات گسترش و پیشرفت جامعه بشری تکامل یافته و دامنه آن از نظریات ادیان و فلاسفه به تحقیقات تجربی کشیده شده است . پس از انقلاب صنعتی و مکانیزه شدن جوامع بشری، سازمان ها چنان بر زندگی بشر سیطره افکنده اند که هر انسان از لحظه تولد تا مرگ مستقیماً وابسته به آنهاست و امروزه زندگی، بدون وجود سازمان ها قابل تصور نیست. بنابراین افراد بیشتر عمرشان را در سازمان ها یا در رابطه با سازمان ها سپری می کنند و این موضوع نشان دهنده اهمیت جایگاه سازمان ها در دنیای کنونی است. اما در مورد عدالت در سازمان ها چه تحقیقات و مطالعاتی صورت پذیرفته است؟ عدالت سازمانی به طور گسترده ای در رشته های مدیریت، روانشناسی کاربردی و رفتار سازمانی مورد تحقیق و مطالعه قرار گرفته است. تحقیقات نشان داده اند که فرایندهای عدالت نقش مهم ی را در سازمان ایفا می کنند و چطور برخورد با افراد در سازمان ها ممکن است باورها، احساسات، نگرش ها و رفتار کارکنان را تحت تأثیر قرار دهد. رفتار عادلانه از سوی سازمان با کارکنان عموماً منجر به تعهد بالاتر آنها نسبت به سازمان و رفتار شهروندی فرانقش آنها می شود. از سوی دیگر افراد ی که احساس بی عدالتی کنند، به احتمال بیشتری سازمان را رها کرده یا سطوح پا یینی از تعهد سازمانی را از خود نشان می دهند و حتی ممکن است شروع به رفتارهای ناهنجار مثل انتقام جویی کنند. بنابراین درك اینکه چگونه افراد در مورد عدالت در سازمانشان قضاوت می کنند و چطور آنها به عدالت یا بی عدالتی درك شده پاسخ می دهند، از مباحث اساسی خصوصاً برای درك رفتار سازمانی است(حسین زاده و ناصری،1386).

این فصل ابتدا بیان مسئله و ضرورت انجام پژوهش و سپس اهداف ،سوالات و فرضیات پژوهش عنوان شده است و در آخر نیز تعریف مفهومی و عملیاتی ذکر شده است

1-2. تشریح و بیان مسئله

سازمان سیستمی اجتماعی است که حیات و پایداری آن به وجود پیوندی قوی بین اجزا و عناصر تشکیل دهندة آن وابسته است. ادراک بی عدالتی اثرات مخربی بر روحیة کار جمعی دارد، زیرا اهتمام نیروی انسانی و انگیزش کارکنان را تحت الشعاع خود قرار می دهد. بی عدالتی و توزیع غیر منصفانة دستاوردها و ستاده های سازمان، روحیة کارکنان را تضعیف می كند و روحیة تلاش و فعالیت آنها را تنزل می دهد. بنابراین، رعایت عدالت رمز بقا و پایداری جریان توسعه و پیشرفت سازمان و کارکنان آن است( غفوری ورنوسفادرانی و گل پرور،1388).

بنابراین از جمله وظایف اصلی مدیریت حفظ و توسعة رفتارهای عادلانه در مدیران و احساس عدالت در کارکنان است. رعایت عدالت به ویژه در برخی رفتارهای مدیریت با کارکنان(توزیع پاداش ها، روابط سرپرستی، ارتقاءها و انتصاب) برای کارکنان حائز اهمیت است. در فرایند توسعة رفتارهای عادلانه و مهم تر از آن شکل دادن احساس عدالت در کارکنان، شناخت چگونگی تأثیرگذاری رفتارهای مبتنی بر عدالت بر رفتارهای سازمانی و از آن جمله تعهد سازمانی، رضایت شغلی، رفتارهای مدنی سازمانی و رفتارهای ضد تولید و انگیزش کارکنان حائز اهمیت است. لذا با دست یابی به شناخت مناسب از نحوة تأثیرگذاری ابعاد عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی و حیطه های آن، مدیران این امکان را می یابند که اقدامات مناسب تری را در جهت توسعة احساس عدالت در سازمان ها به عمل آورند( غفوری ورنوسفادرانی و گل پرور،1388). از انجایی تغییرات مستمر و پویایی های محیطی و پیچیدگی های ارائه خدمات در محیط متنوع و متغیر، ضرورت وجود كاركنان رضایتمند، باانگیزه و ماهر را برای سازمان ها بیشتر ساخته است لذا این پژوهش درصدد است که به بررسی تاثیر عدالت سازمانی بر عملکرد کارکنان بپردازد .

1-3.اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق

در شرایط متحول و متغیر کنونی، سازمان ها برای دست یابی به کارآیی و اثربخشی بیش تر و در نهایت دست یابی به اهداف تعیین شده شان ناگزیرند که توجه کافی را به منابع انسانی خود مبذول بدارند. شاید بیش از هر چیزی نگرش افراد است که بر کارآیی و عملکرد آنان تأثیر می گذارد. هنگامی که افراد نگرش مثبتی را نسبت به کار، مدیریت، واحد و یا کل سازمانی را که در آن مشغول به کارند داشته باشند، انگیزه آنان جهت انجام بهتر کار، بیش تر می شود و عکس این قضیه نیز صادق است. نگرش افراد متأثر از ادراکات آنان نسبت به میزان رعایت عدالت در سازمان می باشد و بدین معنی که آنها نسبت به برابری ادراك شده از تصمیمات تخصیص منابع مثل سطح پرداختی به شخص (عدالت توزیعی) رویه هایی که تصمیمات توزیع بر آن اساس انجام شده اند (عدالت رویه ای) و برابری در رفتار با افراد در طول اجرای رویه ها (عدالت مراوده ای) حساس هستند و نسبت به آن واکنش نشان می دهند. عدالت سازمانی اصطلاحی است که برای توصیف نقش عدالت که به طور مستقیم با موقعیت شغلی ارتباط دارد به کار می رود. به خصوص در عدالت سازمانی مطرح می شود که باید با چه شیوه هایی با کارکنان رفتار کرد تا احساس کنند که به صورت عادلانه با آنان برخورد شده است (حقیقی و همکاران،1388). لذا با توجه به نقش عدالت سازمانی بر کارایی کارکنان، این پژوهش درصدد است که تاثیر عدالت سازمانی بر عملکرد کارکنان را بررسی کند.

1-4.سوالات تحقیق

پژوهشگران در صدد هستند تا به سوالات زیر پاسخ دهند :

…………………………………………………………………………….21

2-2معیارهای پلاسمای غبارآلود…………………………………………………………………………………………………………………………………..22

2-2-1خنثایی ماکروسکوپی…………………………………………………………………………………………………………………………….25

2-2-2حفاظ دبای در پلاسمای غبارآلود……………………………………………………………………………………………………………26

2-2-3 فرکانس مشخصه………………………………………………………………………………………………………………………………. 28

2-3 مدهای صوتی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….30

2-3-1امواج خطی صوتی غبار…………………………………………………………………………………………………………………………30

2-3-2امواج خطی یون صوتی غبار…………………………………………………………………………………………………………………..33

2-4 اثرات شرایط مرزی و برخوردها…………………………………………………………………………………………………………………………..34

2-4-1امواج DA…………………………………………………………………………………………………………………………………………..35

2-4-2موج های DIA…………………………………………………………………………………………………………………………………….37

2-5 نظریه ی جنبشی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………39

2-6نتایج بدون در نظرگرفتن میرائی لاندا……………………………………………………………………………………………………………………..43

2-7 ضریب میرائی لاندا……………………………………………………………………………………………………………………………………………..45

2-8 نقش اندازه ی توزیع غبار…………………………………………………………………………………………………………………………………….46

فصل 3

امواج صوتییون غیرمسطح با الکترون های توزیع کاپا…………………………………………………………………………………………………..48

3-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………48

3-2معادلات اصلی و استخراج شده از معادلات KP غیرخطی…………………………………………………………………………………………50

3-3راه حل های سالیتونیک برای SKPE و CKPE…………………………………………………………………………………………………………55

3-4 نتایج و بحث………………………………………………………………………………………………………………………………………………………56

3-5 نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..62

فصل 4

بررسی امواج صوتی غبار در پلاسماهای مغناطیده با الکترون های ابرگرم………………………………………………………………………….64

4-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..64

4-2معادلات پایه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………65

4-3حل معادلات zk برای امواج سالیتاری…………………………………………………………………………………………………………………..81

فصل 5

بحث ونتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 85

5-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..85

5-2نتایج عددی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….86

5-3 نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………93

فهرست اشکال

عنوان صفحه

شکل 1-1- یونش برخوردی وباز ترکیب…………………………………………………………………………………………………………………..2

شکل 1-2- ضرایب آهنگ یونش و باز ترکیب تابشی برای هیدروژن اتمی…………………………………………………………………….3

شکل 1-3- سیستم های آماری در تماس حرارتی……………………………………………………………………………………………………….5

شکل 1-4- حفاظ سازی در مقابل میدان یک شبکه تک بعدی………………………………………………………………………………………7

شکل1-5- مرز پلاسما-جامد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………9

شکل 1-6- مدار دایره ای در میدان مغناطیسی یکنواخت…………………………………………………………………………………………………………….11

شکل 1-7- مرکز دوران (x₀,y₀)ومدار……………………………………………………………………………………………………………………..12

شکل 1-8- مدار سوق´B E ………………………………………………………………………………………………………………………………….13

شکل 1-9- دیدگاه لاگرانژی……………………………………………………………………………………………………………………………………15

شکل 1-10- دیدگاه اویلری…………………………………………………………………………………………………………………………………….16

شکل 1-11- نیروی فشار روی سطوح مختلف المان…………………………………………………………………………………………………………………18

شکل 2-1- حفاظ دبای…………………………………………………………………………………………………………………………………………..20

شکل 3-1- نمودار f⁽¹⁾بر حسب x برای مقادیر مختلفk ………………………………………………………………………………………………………58

شکل 3-2- نمودار⁽¹⁾f برای مقادیر مختلف ازs………………………………………………………………………………………………………………………59

شکل 3-3- نمودار f_m(بالاترین دامنه) بر حسب k……………………………………………………………………………………………………………………59

شکل 3-4-a – نمودارسالیتاری امواج سالیتون از معادله ی kp استوانه ای]معادله ی (3-34)[ برایh=0/01…………………………………….60

شکل 3-4-b – نمودار سالیتاری امواج سالیتون از معادله ی kp استوانه ای ]معادله ی (3-34)[برای h=2 …………………………………………..60

شکل 3-5- نمودار سالیتاری امواج سالیتون از معادله ی kp استوانه ای ] معادله ی(3-34)[ بر حسب x وk ………………………………………..61

شکل 3-6- نمودار سالیتاری امواج سالیتون از معادله یkp استوانه ای و کروی ] معادله ی (3-34)و(3-35)[ بر حسب x برای چندین مقدار k…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….61

شکل 3-7- نمودار سالیتاری امواج سالیتون از معادله ی kp استوانه ای ] معادله ی (3-34)[ بر حسب x وh ………………………………………62

شکل 5-1- رفتار مربع رابطه ی پاشندگی امواج صوتی – غبار بر حسب g₁برای k=1,2 …………………………………………………87

شکل 5-2- تغییرات دامنه ی امواج سالیتاری بر حسب k به ازای مقادیر مختلف d و s ……………………………………………………………………87

شکل 5-3- تغییرات ساختار سالیتون ها به ازای مقادیر مختلف T_i/s=T_e…………………………………………………………………………………………88

شکل 5-4- تغییرات ساختار سولیتون ها به ازای مقادیر مختلف d=n_eo/n_io……………………………………………………………………………………..89

شکل 5-5- تغییرات دامنه ی امواج سالیتاری بر حسب g₁و g₂………………………………………………………………………………………………………..89

شکل 5-6- تغییرات دامنه ی امواج سالیتاری بر حسب q وw_cd……………………………………………………………………………………………………91

شکل 5-7- تغییرات پهنای امواج سالیتاری بر حسب g₁به ازای مقادیر مختلفq……………………………………………………………………………….91

شکل 5-8- تغییرات پهنای امواج سالیتاری بر حسب q وw_cd…………………………………………………………………………………………………………92

شکل5-9- تغییرات ساختار سالیتون ها برحسب c و k…………………………………………………………………………………………………………………..92

شکل 5-10- تغییرات ساختار سالیتون ها برحسب c و k……………………………………………………………………………………………………………….93

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 2-1- تفاوت های اساسی بین پلاسمای الکترون-یون و پلاسمای غبار آلود……………………………………………………………………………25

• مقدمه

اغلب مشاهده شده که نیروی الکترومغناطیسی باعث ایجاد یک ساختار منظم شده یعنی اتمها و مولکولها وجامدات کریستالی را تثبیت میکند. بطورکلی سیستمهای دارای ساختار منظم انرژی چسبندگی بیشتری نسبت به انرژی حرارتی پیرامون خود دارند. اگر این سازه ها در محیطی با حرارت کافی قرار بگیرند تجزیه می شوند یعنی کریستال ها ذوب گردیده ونظم مولکولی به هم میریزد. در دمای نزدیک یا بالای انرژی یونیزاسیون اتمی، اتم ها نیز به الکترون ها با بار منفی ویون ها با بار مثبت تجزیه می شوند. این ذرات باردار به هیچ وجه آزاد نبوده و به شدت تحت تاثیر میادین الکترومغناطیسی یکدیگر قرار می گیرند. با این حال چون بارها دیگر چسبیده نیستند، ترکیبومونتاژ آن ها قادر به حرکات مشترک با پیچیدگی و قدرت بالا خواهند بود. چنین ترکیبی، پلاسما نامیده می شود. در این فصل به ویژگی های یک ساختار پلاسمائی می پردازیم.

1-2پلاسما چیست؟]1[

می دانیم كه برای ماده سه حالت جامد، مایع وگاز درنظرگرفته میشود. اما در مباحثعلمی معمولا یك حالت چهارم نیز برای ماده فرض میشود. حدوث طبیعی پلاسما در دماهایبالا،سبب تخصیص عنوان چهارمین حالت ماده به آن شده است.در واقع پلاسما گازشبه خنثی، از ذرات باردار وخنثی است که رفتار جمعی از خود ارائه می دهد. یا گازی است که کسر مهمی از اتم های آن یونیزه اند چنانکه الکترون ها ویون ها جدا از هم و آزاد هستند.هنگامی این یونش اتفاق می افتد که دما به اندازه کافی بالا باشد .

شکل (1-1) یونش برخوردی وباز ترکیب

موازنه بین یونش برخوردی و باز ترکیب به صورت شکل بالاست.یونش یک انرژی آستانه دارد، باز ترکیب این گونه نیست، ولی احتمال وقوع بسیار کمتری دارد.این انرژی آستانه،انرژی یونشc_iنامیده می شود. انتگرال روی توزیع ماکسولی،ضرایب آهنگ واکنش را بدست می دهد.به دلیل وجود دم توزیع ماکسولی آهنگ یونش T=c_iهم گسترش می یابدودر هنگام تعادل خواهیم داشت:

(1-1)

اگر دمای الکترون ها باشد ، درصد یون ها بزرگ خواهد بود.برای مثال ، هیدروژن دریونیزه است(11600K).در دمای اتاق، این یونش قابل چشم پوشی است.

1-3 پلاسما ها شبه خنثی هستند

اگر گازی ازتعداد نا مساوی الکترون ویون (با یک بار مثبت) تشکیل شده باشد،آنگاه چگالی بارخالصρ وجود خواهد داشت.

(1-2)

شکل(1-2) ضرایب آهنگ یونش و باز ترکیب تابشی برای هیدروژن اتمی

که منجر به میدان الکتریکی می شود:

(1-3)

یک ستون پلاسمایی را در نظر بگیرید،طبق روابط زیر خواهیم داشت:

(1-4)

(1-5)

این عبارت منجر به نیرویی می شود که مایل به دفع گونه ی باری است که اکثریت را تشکیل می دهد.به این معنی که اگرn_i> n_eباشد میدان E،n_iرا کاهش وn_eرا افزایش می دهد تا بار کل کاهش یابد.این نیروی بازگرداننده،بسیار بزرگ است.مثلا فرض کنید T_e=1ev وn_e=10¹⁹m^-3(یک پلاسمای ضعیف،مثل جو با چگالی10²⁵m^-3×n_moloeuleus~3)باشد وفرض کنید اختلاف کوچکی بین چگالی یونها والکترونها

Dn=(n_i-n_e)وجود دارد.بنابراین خواهیم داشت:

(1-6)

آنگاه نیروی واحد حجم در فاصله ی xبرابر است با:

(1-7)

با فرض 1%= Dn/n_eوx=0/10m ،در اینصورت مقدارF_eبرابر است با:

(1-8)

این نتیجه را با نیروی فشار در واحد حجم که تقریبا برابرP/xاست مقایسه می کنیم:(n_iT_i+)P~n_eT_e)

(1-9)

می بینیم که نیروی الکترواستاتیک بسیار بزرگترازنیروی فشارجنبشی است.این ویژگی جنبه ای ازاین واقعیت است که پلاسما به علت یونیزه بودن،انواع رفتارهای جمعی،متفاوت از گازهای خنثی را از خود نشان می دهد که ناشی از نیروهای بلند برد E وB است. مثال دیگر، مربوط به امواج طولی است. در یک گاز معمولی امواج صوتی ازطریق برخوردهای بین مولکولی منتشر می شوند.در پلاسما امواج میتوانند حتی هنگامی که برخوردها قابل چشم پوشی اند به دلیل اندر کنش کولنی بین ذرات منتشر شوند.

1-4حفاظ پلاسما

1-4-1اصول پایه مکانیک آماری]1[

محتمل ترین حالت ،یعنی حالتی با تعداد زیادی از آرایش های ممکن میکرو حالتها. سیستمهای ضعیف شده ی

جفت شده S₁و S₂با انرژی E₁و E₂را در نظر بگیرید.تعداد حالت هایمیکروسکوپیک مربوط به این انرژی ها را به ترتیب g₁و g₂می نامیم.آنگاه تعداد کل میکروحالتهایسیستم مرکب (با فرض مستقل بودن

شکل(1-3) سیستم های آماری در تماس حرارتی

حالت ها) برابر خواهد بود با :

(1-10)

اگر انرژی سیستم مرکب ثابت باشدE₁+E₂=E_tآنگاهg را می توان به صورت تابعی از E₁نوشت:

(1-11)

2-2-3- ماهیت آمیزه بازاریابی و نارسائیهای آن ………………………………………………………………………..

2-2-4- پارادایم بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………………………………

2-2-5- پیوستار استراتژی بازاریابی ………………………………………………………………………………………….

2-2-6- تعاریف بازاریابی رابطه مند ………………………………………………………………………………………..

2-2-7- استراتژی های بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………………………..

2-2-7-1- تعیین خدمات اصلی ……………………………………………………………………………………………….

2-2-7-2 – برقرای رابطه باب طبع هر مشتری ……………………………………………………………………………

2-2-7-3- ارائه خدمات جانبی …………………………………………………………………………………………………

2-2-7-4- قیمت گذاری رابطه مند ……………………………………………………………………………………………

2-2-7-5- تأکید بر بازاریابی داخلی …………………………………………………………………………………………

2-2-7-5-1- تعریف بازاریابی داخلی ……………………………………………………………………………………….

2-2-7-5-2- اهمیت یازاریابی داخلی ……………………………………………………………………………………….

2-2-8- رشد بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………………………………….

2-2-9- انواع بازاریابی رابطه مند از دیدگاه مورگان و هانت ………………………………………………………..

2-2-10 – فرایند توسعه ارتباط با مشتری …………………………………………………………………………………..

2-2-11-مشتریان کلیدی…………………………………………………………………………………………………………

2-2-12- مدل های بازاریابی رابطه مند ………………………………………………………………………………………

2-2-12-1- مدل مورگان و هانت ……………………………………………………………………………………………..

2-2-12-2- مدل بیتی …………………………………………………………………………………………………………….

2-2-12-3- اجزاء و عوامل بازاریابی رابطه مند مدل تاهیر رشید …………………………………………………..

2-2-12-4- مدل من سو و اسپیس ……………………………………………………………………………………………

2-2-13- گرایش ارتباطی …………………………………………………………………………………………………………

2-2-13-1- اعتماد ………………………………………………………………………………………………………………….

2-2-13-2- تعهد ……………………………………………………………………………………………………………………

2-2-13-3- تبادل اطلاعات ………………………………………………………………………………………………………

2-2-14- گرایش ارتباطی و طول ارتباط …………………………………………………………………………………….

2-2-14-1- فاز یک – مرحله اولیه ارتباط ………………………………………………………………………………….

2-2-14-2- فاز دو – مرحله ارتباطات در حال رشد…………………………………………………………………….

2-2-14-3- فاز سوم – بلوغ ارتباطات / ارتباطات کامل ……………………………………………………………..

2-2-15- عوامل تأثیر گذار بر بازاریابی رابطه مند ( مدل مفهومی تحقیق)………………………………………..

2-2-15-1- دارایی های ارتباطی فروشنده…………………………………………………………………………………..

2-2-15-2- سرمایه گذاری های خاص معاملاتی توسط خریدار…………………………………………………..

2-2-15-3- کیفیت رقبا…………………………………………………………………………………………………………….

2-2-15-4- دانش خریداران …………………………………………………………………………………………………….

2-2-15-5- عدم نوآوری………………………………………………………………………………………………………….

2-2-15-6- عدم رضایت …………………………………………………………………………………………………………

2-2-15-7- پیوندهای شخصی / اجتماعی…………………………………………………………………………………..

2-2-15-8- تغییرات محیطی……………………………………………………………………………………………………..

2-3- بخش دوم – پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………..

2-3-1- پیشینه داخلی……………………………………………………………………………………………………………….

2-3-2- پیشینه خارجی……………………………………………………………………………………………………………..

2-4- بخش سوم – شرکت سیبا موتور ……………………………………………………………………………………….

فصل سوم : روش تحقیق

3-1 – مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………..

3-2- روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………..

3-2-1- طبقه بندی براساس هدف ……………………………………………………………………………………………

3-2-2- طبقه بندی براساس روش ……………………………………………………………………………………………

3-3- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………..

3-4- راهبرد نمونه گیری و تعیین حجم نمونه………………………………………………………………………………

3-4-1- استفاده از سر شماری برای تعیین حجم نمونه …………………………………………………………………

3-5- روش و ابزارهای گردآوری داده ها. …………………………………………………………………………………..

3-6- مقیاس ها و طیف ابزار اندازه گیری پژوهش …………………………………………………………………….

3-6-1- مقیاس ها…………………………………………………………………………………………………………………..

3-6-2- اعتبار ابزار اندازه گیری تحقیق …………………………………………………………………………………….

3-7- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق ………………………………………………………………………………………….

3-7-1- پایایی همسانی درونی…………………………………………………………………………………………………..

3-7-1-1- روش آلفای کرونباخ ………………………………………………………………………………………………..

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………..

3-8-1- ضریب همبستگی رتبه ای اسپر من ………………………………………………………………………………..

3-8-2- رگرسیون خطی ساده ……………………………………………………………………………………………………..

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………….

4-2- فرضیات تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….

4-3- آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………..

4-3-1- جنسیت ……………………………………………………………………………………………………………………..

4-3-2- سطح تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………

4-4- آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………………..

4-4-1- آزمون کولمو گوروف – اسمیرنوف…………………………………………………………………………………

4-4-2- محاسبه ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن …………………………………………………………………….

4-4-2-1- آزمون فرضیات تحقیق از دیدگاه فروشندگان ………………………………………………………………

4-4-2-2- آزمون فرضیات تحقیق از دیدگاه خریداران ………………………………………………………………..

4-4-3- آزمون دوربین – واتسون ……………………………………………………………………………………………..

4-4-4- تحلیل رگرسیون …………………………………………………………………………………………………………

4-4-4-1- محاسبه رگرسیون از دیدگاه خریداران ………………………………………………………………………

4-4-4-2- محاسبه رگرسیون از دیدگاه فروشندگان ……………………………………………………………………

4-4-5- آزمون فریدمن …………………………………………………………………………………………………………….

4-4-5-1- محاسبه آزمون فریدمن از دیدگاه فروشندگان ………………………………………………………………

4-4-5-2- محاسبه آزمون فریدمن از دیدگاه خریداران …………………………………………………………………

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………

5-2- نتایج و یافته های تحقیق …………………………………………………………………………………………………

5-2-1- بحث درباره نتایج……………………………………………………………………………………………………….

5-3- محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………

5-4- پیشنهادها ……………………………………………………………………………………………………………………….

5-5- پیشنهادهای مدیریتی – کاربردی ……………………………………………………………………………………….

5-6- پیشنهادها برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………………

منایع ……………………………………………………………………………………………………………………………………..

چکیده :

معامله در برابر رابطه موضوع مهمی برای تحقیق می باشد . در این پژوهش استراتژی های بازاریابی از دو دیدگاه مورد بررسی قرار می گیرد . دیدگاه اول همان مدیریت آمیزه بازاریابی معاملاتی است . بازاریابی معاملاتی به عنوان یک نگرش کوتاه مدت که فقط روی معاملات فعلی تمرکز دارد تعریف می شود . دیدگاه دوم ، بازاریابی رابطه مند می باشد که هدف اش تمرکر بر مشتریان کلیدی می باشد و تأکید بر نگرشی بلند مدت دارد. در این پژوهش سعی می شود تا عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در روابط کامل بین خریدار- فروشنده شناسایی و بررسی شود . از روش سرشماری برای انتخاب جامعه آماری (فروشندگان و مشتریان کلیدی) و به منظور تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های تحقیق از ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن جهت بررسی رابطه بین متغیرها تحقیق و همچنین از تحلیل رگرسیون جهت بررسی تأثیر متغیر مستقل بر متغیر وابسته ( پس از نرمال سازی داده ها) با استفاده از نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج به دست آمده از دیدگاه فروشندگان نشان می دهد که سه عامل ، دارایی های ارتباطی فروشنده ، عدم رضایت و پیوندهای شخصی / اجتماعی ، بر گرایش ارتباطی خریدار- فروشنده تأثیر دارد و رابطه معنی داری بین آنها وجود دارد و از دیدگاه خریداران علاوه بر عوامل فوق ، دارایی های ارتباطی خریدار و عدم نوآوری فروشنده نیز بر گرایش های ارتباطی خریدار- فروشنده تأثیر دارد و رابطه معنی داری بین آنها وجود دارد .

کلمات کلیدی: بازاریابی معاملاتی ، بازاریابی رابطه مند ، گرایش ارتباطی ، مشتریان کلیدی

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1 مقدمه

1-2 بیان مسئله

1-3 اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

1-4 اهداف تحقیق

1-5 مدل مفهومی تحقیق

1-6 فرضیه های تحقیق

1-7 روش تحقیق

1-8 قلمرو مکانی تحقیق ( جامعه آماری)

1-9 قلمرو زمانی تحقیق

1-10 قلمرو موضوعی تحقیق

1-11 روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه

1-12 روش و ابزارهای گردآوری داده ها

1-13 روش تجزیه و تحلیل داده ها

1-14 شرح واژه ها و اصطلاحات بکار رفته در تحقیق

1-1- مقدمه

معامله در برابر رابطه موضوع مهمی برای تحقیق می باشد . شواهد دو دهه اخیر حاکی از تلاش های تحقیقاتی است که یک ساختار اساسی از ادبیات در حمایت از بازاریابی رابطه مند بوجود آورده است . علاوه بر این یافته های اخیر بعضی از فرضیات اساسی تئوری بازاریابی رابطه مند را مورد تردید قرار می دهد . در حقیقت ، بعضی از محققان پیشنهاد کرده اند که استراتژی های معامله محور ممکن است برای شرکت ها بیشتر سودمند باشد . از آنجا که منابع سازمان محدود است ، تمرکز بر تمام مشتریان برای سازمان امکانپذیر نمی باشد ، لذا شناخت و اولویت بندی مشتریان کلیدی ، امر بسیار مهمی می باشد . این موضوع بیشتر برای بازارهای صنعتی مهم می باشد که اکثریت مشتریان دارای گرایش رابطه ای می باشند . هدف ما کشف اهمیت استراتژی های رابطه ای در برابر معاملاتی در حوزه تعاملات کامل بین خریدار فروشنده در بازارهای صنعتی می باشد.تحقیقات موجود بیان می کند که نخستین ارتباطات خریدار فروشنده ، ذاتاً معاملاتی میباشد . به هر حال در طولانی مدت یا ارتباطات کامل ، بعضی از ارتباطات خریدار – فروشنده نشان دهنده هر دو گرایش های معاملاتی و ارتباطی می باشد .در این تحقیق ، ما عواملی را که بر ارتباطات کامل خریدار – فروشنده در انتخاب استراتژی های ارتباطی در مقابل معاملاتی تأثیر می گذارند را مشخص کردیم. نتایج نشان داد که در هر مرحله از روابط خریدار- فروشنده هر دو گرایش معاملاتی و ارتباطی وجود دارد . در اینجا ابتدا به بررسی گرایش معاملاتی در ارتباطات پرداخته شده است. اینطور انتظار می رود که گرایش رابطه ای قبلاً بطور مشخص وجود داشته است . سپس تئوری های بازاریابی رابطه مند مورد بررسی قرار گرفت و همچنین در نهایت عواملی که بر ماهیت ارتباطات کامل تأثیر می گذارند مشخص شد .

1-2- بیان مسأله :

عوامل مؤثر بر بازاریابی رابطه مند در روابط کامل / بالغ بین خریدار – فروشنده در شرکت سیبا موتور چه تأثیری دارد ؟

محققان بین مبادلات گسسته و رابطه ای تمایز قایل می شوند. مبادلات رابطه ای به عنوان مقدمه ای برای مبادله می باشند و انتظار برای همکاری های آتی ، جایی که بین گروهها روابط پیچیده شخصی و رضایتمندی های غیر اقتصادی در طول زمان شکل میگیرد .(Pillai & Sharma, 2003b)

مقارن با اواخر سال 1980و اوایل 1990 ، تحقیقاتی در اهمیت توسعه روابط جهت دستیابی به بازاریابی اثر بخش صورت گرفت . ایجاد مرکز بازاریابی رابطه مند در دانشگاه اموری توسط جاگدیش ان شنت موضوع مدیریت روابط را وارد مسیر اصلی کرد . به نظر می رسد که تغییر الگویی از اندیشیدن به دیدگاه بازاریابی معاملاتی به مزیت رقابتی می باشد. چندین مطالعه در زمینه بازاریابی رابطه مند صورت گرفت . مورگان و هانت بنیادی برای تئوری بازاریابی رابطه مند همراه با تئوری تعهد- اعتماد بازاریابی رابطه ای ایجاد کردند(Ibid,2003b)

2-2) مقدمه گردشگری.. 18

2-2-1) تاریخچه گردشگری.. 18

2-2-2) تعاریف گردشگری.. 19

2-2-3)واژه شناسی گردشگری.. 20

2-2-4)تفاوت جهانگردی و گردشگری.. 21

2-2-5)اهمیت گردشگری.. 21

2-2-6)گردشگری مطلوب.. 24

2-2-7) خدمات در گردشگری.. 24

2-2-8)ویژگیهای امور خدماتی.. 26

2-2-9)مدیریت بازاریابیخدمات.. 26

2-2-10) آمیخته بازاریابی خدمات.. 27

2-3) قیمت در گردشگری.. 29

2-3-1) عوامل موثربرتعیین قیمت.. 30

2-3-2)تصمیمات قیمت گذاری.. 30

2-3-3) ساختاربازارفعالیت.. 31

2-3-4)عوامل خارجی موثربرقیمت گذاری.. 31

2-3-5)روش های قیمت گذاری.. 32

2-3-5-1) قیمت گذاری برمبنای هزینه تمام شده.. 32

2-3-5-2)قیمت گذاری برمبنایارزش بازار.. 32

2-3-5-3)قیمت گذاری رقابتی.. 33

2-3-5-4)قیمت گذاری مناقصه.. 33

2-3-6)استراتژی های قیمت گذاری.. 33

2-3-7) استراتژی رهبری درقیمت گذاری.. 33

2-3-7-1) قیمت گذاری خط محصول.. 34

2-3-7-2)قیمت گذاری برای خریداردرآخرین لحظه.. 34

2-3-7-3)قیمت گذاری برمبنای روانشناسی مصرف کننده.. 35

2-3-8)قیمت گذاری در مناطق گردشگری.. 35

2-3-9) عناصر موثر در قیمت گذاری رقابتی مناطق گردشگری.. 36

2-4) گردشگری از دیدگاه اقتصادی و دیدگاه مالی.. 37

2-4-1) ماهیت اقتصادی صنعت گردشگری.. 37

2-4-2) ابعاد مختلف گردشگری.. 39

2-4-2-1)بعد جغرافیایی.. 39

2-4-2-2) بعد سرمایه گذاری.. 39

2-4-2-3)بعد خدمات رسانی.. 40

2-4-2-4) بعد اسنادی گردشگری.. 41

2-4-5)عوامل دخیل در تاثیر اقتصادی گردشگری.. 43

2-4-6) سرمایه و گردشگری.. 43

2-4-7) گردشگری و درآمد ملی.. 43

2-4-8) گردشگری و اشتغال.. 44

2-4-9) گردشگری وسیاست.. 45

2-4-10) نقش دولت در گردشگری.. 45

2-4-11)خط مشی های قیمت گذاری در گردشگری.. 47

2-4-12) بودجه و تخصیص منابع مالی در صنعت گردشگری.. 48

2-4-13)هزینه یابی در گردشگری.. 49

2-4-13-1) طرح قیمت گذاری.. 50

2-4-14) روابط مالی بخش دولتی و خصوصی.. 50

2-4-15)همکاری بخش دولتی و خصوصی.. 51

2-4-16) کمک های توسعه ای.. 52

2-4-17) مدل قیمت گذاری خدمات در صنعت گردشگری.. 52

2-4-18) پیشینه تحقیق.. 54

2-5) مطالعه موردی تحقیق.. 56

2-5-1) گردشگری در زنجان.. 56

2-5-2) هتل ها و مهمانپذیرهای شهر زنجان.. 57

2-5-3)هتل بزرگ زنجان.. 58

فصل سوم: روش تحقیق.. 60

3-1)مقدمه.. 61

3-2)نوع و روش تحقیق.. 61

3-3)جامعه ی آماری.. 61

3-4)قلمرو زمانی تحقیق.. 62

3-5)روش نمونه گیری و حجم نمونه.. 62

3-6) روش جمع آوری اطلاعات.. 62

3-7)پرسشنامه.. 62

3-8) روایی و اعتبار ابزار سنجش.. 63

3-9)پایایی وقابلیت اعتمادابزار سنجش.. 63

3-10)روش های تجزیه و تحلیل داده ها.. 64

فصل چهارم: تجزیه تحلیل یافته های داده تحقیق.. 65

4-1) مقدمه.. 66

4-2)آمار توصیفی.. 66

4-2-1)وضعیت مکان.. 66

4-2-2)شهر مکان.. 68

4-2-4)در جه مکان.. 69

4-2-4) وضعیت پاسخ دهنده.. 70

4-3)آمار استنباطی.. 71

4-3-1)آمار استنباطی مربوط به میزان تحقق اهداف.. 71

4-3-1-1) فرضیه اول.. 71

4-3-1-2. فرضیه دوم.. 72

4-3-1-3. فرضیه سوم.. 73

4-3-1-2. فرضیه چهارم.. 75

4-5.مدل رگرسیونی برای روش های قیمت گذاری.. 76

فصل پنجم:نتایج و پیشنهادات تحقیق.. 78

5-1)مقدمه.. 79

5-2 ) نتایج حاصل از پرسشنامه.. 79

5-4) مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات انجام شده در گذشته.. 82

5-5) پیشنهادات.. 83

5-5-1) پیشنهادات کاربردی.. 83

5-5-2)پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 83

5-6) محدودیتهای تحقیق.. 84

منابع و مآخذ.. 85

ضمائم.. 90

چکیده انگلیسی. 101

چکیده

هزاره جدید در دنیای کسب و کار را می توان ، عصر رقابت یا به عبارت بهتر عصر جنگ های متمدنانه نامید. برخی از پژوهشگران بازاریابی معتقدند که در بین صنایع خدماتی ، گردشگری یکی از بخش هایی است که رشد سریعی داشته است . گردشگری را می توان به زیر بخش های مختلفی تقسیم بندی کرد . یکی از این بخش ها، بخش تسهیلات اقامتی است . با مستثنا کردن بازدیدکنندگان یک روزه ، سایر گردشگران ناچار اقامت شبانه در مقصد خواهند داشت . از این رو اقامت یکی از اجزای اصلی سفر و گردشگری است.و قیمت گذاری در این صنعت یکی از عناصر تاثیر گذار بر روندتوسعه گردشگریمحسوب می گردد .

در این پژوهش از روش های قیمت گذاری در خدمات گردشگری که برگرفته از مدل لس لومسدن[1] استفاده شده است .در ابتدا به منظور جمع آوری داده های مورد نیاز، 24 پرسشنامه به تعداد 24 سوال تهیه شد. سوالات برای ارزیابی و بررسی روش های قیمت گذاری بر اساس چهار فرضیه پژوهش (قیمت گذاری مبتنی بر هزینه، رقابت، مناقصه و بازارگرا) با استفاده از رگرسیون تک متغیره و رگرسیون چندگانه مورد بررسی قرار گرفت.

روش پژوهش:پژوهش حاضر ازنوع پیمایشی و کاربردی است. این پژوهش به صورت مقطعی بوده که در سال 1391دراستان زنجان صورت گرفته است. جامعه آماری نیزمراکز اقامتی استان زنجان ( هتل ها ومهمانپذیرها ) صورت گرفت .

یافته ها:نتایج این پژوهش نشان می دهد که چهار فرضیه پژوهش (روش های قیمت گذاری مبتنی بر هزینه، رقابتی،مناقصه و بازارگرا) مورد تایید قرار گرفته و تاثیر مستقیم بر روش های قیمت گذاری مراکز اقامتی استان زنجان دارند. که با توجه به مدل رگرسیون ارائه شده، مشاهده می شود با افزایش هر یک از متغیر های قیمت گذاری مناقصه وهزینه مقدار متغیر روشهای قیمت گذاری نیز تغییر می کند که مثبت بودن ضرایب این متغیر ها در مدل ،گویای تاثیر مثبت قیمت گذاری مناقصه وهزینه بر روش های قیمت گذاری است .

واژگان کلیدی: گردشگری ، بازاریابی گردشگری ،خدمات گردشگری ، روش های قیمت گذاری ، هتل بزرگ زنجان

فصل اول

طرح و کلیات تحقیق

1-2) بیان مسئله

1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق

1-4)اهداف تحقیق

1-5)سوالات تحقیق

1-6) فرضیه‏های تحقیق

1-7) روش تحقیق

1-8) قلمروتحقیق