1. 1. – www.fa.wiki pedia.org. ↑

1. 1. – ماده ۱ قانون حمایت خانواده مصوب ۱۳۹۱ :«به منظور رسیدگی به امور و دعاوی خانوادگی، قوه قضائیه موظف است ظرف ۳ سال از تاریخ تصویب این قانون در کلیه حوزه های قضایی شهرستان به تعداد کافی شعبه دادگاه خانواده تشکیل دهد. تشکیل این دادگاه در حوزه های قضایی بخش به تناسب امکانات به تشخیص رئیس قوه قضائیه موکول است». ↑

1. 1. – تبصره۱ ماده۱ قانون جدید حمایت خانواده: «از زمان اجرای این قانون در حوزه قضایی شهرستان هایی که دادگاه خانواده تشکیل نشده است تا زمان تشکیل آن، دادگاه عمومی حقوقی مستقر در آن حوزه با رعایت تشریفات مربوط و مقررات این قانون به امور و دعاوی خانوادگی رسیدگی می‌کند.»تبصره۲ ماده۱ قانون ‌جدید حمایت خانواده: « در حوزه قضایی بخش‌هایی که دادگاه خانواده تشکیل نشده است، دادگاه مستقر در آن حوزه با رعایت تشریفات مربوط و مقررات این قانون به کلیه امور و دعاوی خانوادگی رسیدگی می‌کند، مگر دعاوی راجع به اصل نکاح و انحلال آن که در دادگاه خانواده نزدیکترین حوزه قضایی رسیدگی می شود.» ↑

1. 1. – تبصره ۲ ماده ۱ قانون حمایت خانواده مصوب ۱۳۹۱:« در حوزه قضایی بخش هایی که دادگاه خانواده تشکیل شده است، دادگاه مستقر در آن حوزه با رعایت تشریفات مربوط و مقررات این قانون به کلیه امور و دعاوی خانوادگی رسیدگی می‌کنند، مگردعاوی راجع به اصل نکاح و اغلال آن که در دادگاه خانواده نزدیک ترین حوزه قضایی رسیدگی می شود». ↑

1. 1. – نظریه شماره ۶۴۶/۹۲/۷ – ۱۲/۴/۹۲. ↑

1. 1. – بند ۱۰ ماده ۵۸ قانون حمایت خانواده مصوب ۱۳۹۱٫ ↑

1. 1. – دکتر عبداله شمس، منبع پیشین، ج نخست، صفحات ۳۶۲ – ۳۶۷٫ ↑

1. 1. – نظریه شماره ۱۲/۶/۱۳۹۲ مورخه ۲۵/۶/۱۳۹۲ . ↑

1. 1. – رجوع کنید به بند۴ ماده ۳ لایحه قانونی تشکیل دادگاه مدنی خاص. ↑

1. 1. – مواد ۳۲ ، ۳۳ و ۳۴ قانون جدید حمایت خانواده. ↑

1. 1. – نظریه شماره ۱۱۲۲/۹۲/۷ – ۱۲/۶/۱۳۹۲ . ↑

1. 1. – ماده ۱۰ قانون تشکیل ‌دادگاه‌های عمومی و انقلاب : « هر حوزه قضایی به تعداد لازم شعبه دادگاه ، دادرس علی البدل، دفتر دادگاه، واحد ابلاغ و اجراء احکام و در صورت لزوم یک واحد ارشاد و معاونت قضایی خواهد داشت و در صورت تعدد شعب دارای یک دفتر کل نیز خواهد بود . ↑

1. 1. – دکتر ابوالحسن محمدی، مبانی استنباط حقوق اسلامی و اصول فقه ۱، انتشارات دانشگاه، چاپ سی و یکم، تهران، سال ۱۳۸۷، صفحات ۱۲۸ الی ۱۳۳٫ ↑

1. 1. – مسعود انصاری و دکتر محمد علی طاهری ، مسعود انصاری و دکتر محمد علی طاهری، دانشنامه حقوق خصوصی، نشر جنگل جاودانه، چاپ سوم، تهران، سال ۱۳۸۸، ج ۳، ص ۱۵۴۶٫ ↑

1. 1. – زین الدین علی بن العاملی الشامی «شهید ثانی»، تحریر الروضه فی شرح اللمعه ، گردآورنده : علیرضا امینی و سید محمدرضا آیتی، مؤسسه‌ فرهنگی طه ، چاپ ۲۲، تهران، سال ۱۴۱۰ ه ق، جلد اول ، ص ۱۴۳٫ ↑

1. 1. – سید ابو القاسم موسوى خویی، تکمله المنهاج‌، نشر مدینه العلم‌، چاپ ۲۸، قم، سال ۱۳۶۸، صفحه۵ . ↑

1. 1. – سید روح اللّه موسوى خمینی، زبده الأحکام (للإمام الخمینی)، سازمان تبلیغات اسلامى، چاپ اول، تهران، ۱۴۰۴ ه‍ ق، صفحه۲۲۳٫ ↑

1. 1. – میرزا حبیب الله رشتى گیلانى نجفى، کتاب القضاء(للمیرزا حبیب الله)، نشر دار القرآن الکریم، چاپ اول، قم، سال۱۴۰۱ ه‍ ق، جلد۱، صفحه ۲۶٫ ↑

1. 1. – مرتضى بن محمد امین انصارى دزفولى، القضاء و الشهادات (للشیخ الأنصاری)، کنگره جهانى بزرگداشت شیخ اعظم انصارى، چاپ اول، قم، سال ۱۴۱۵ ه‍ ق، صفحه ۲۵٫ ↑

1. 1. – فرج اله هدایت نیا گنجی، قضاوت زنان در پرتو احکام ثانویه، مقاله، ‌فصل‌نامه مطالعات راهبردی زنان، شماره ۳۲، تابستان ۱۳۸۵، صفحات ۱۳۰و ۱۳۱٫ ↑

1. 1. – «ینظران من کان منکم ممن قد روی حدیثنا ونظر فی حلالنا و حرامنا و عرف احکامنا ، فلیرضوا به حکماً، فانی قد جعلته علیکم حاکماً» ، به نقل از مجلسی، منبع پیشین. ↑

1. 1. – محمد بهرامی خوشکار، قضاوت غیر مجتهد در فقه امامیه با رویکردی به نظر اما خمینی (ره)، مقاله، ‌فصل‌نامه راهبرد، شماره۶۵، زمستان۱۳۹۱، ص ۲۲۶ . ↑

1. 1. – جعفر بن حسن بن یحیی بن سعید حلی «محقق حلّى» ، المختصر النافع فی فقه الإمامیه، مؤسسه المطبوعات الدینیه، چاپ ششم، قم، ۱۴۱۸ ه‍ ق، جلد ۲، صفحه ۲۷۹٫ ↑

1. 1. – عاملى، شهید اول، محمد بن مکى، اللمعه الدمشقیه فی فقه الإمامیه، در یک جلد، دار التراث – الدار الإسلامیه، بیروت – لبنان، اول، ۱۴۱۰ ه‍ ق، صفحه ۸۹٫ ↑

1. 1. – مسعود انصاری و دکتر محمدعلی طاهری، منبع پیشین، ص ۱۴۷۰٫ ↑

1. 1. – سید محمد یعقوب موسوی سنگلاخی، مبانی فقهی نفوذ حکم قاضی مأذون، مقاله، ‌فصل‌نامه پژوهش نامه فقهی، شماره۴، تابستان ۱۳۹۰، ص ۲۲۶٫ ↑

1. 1. – محمد هادى معرفت، تعلیق و تحقیق عن أمهات مسائل القضاء، چاپخانه مهر، چاپ اول، قم، سال ۱۴۲۹ ه‍ ق، صفحه ۲۵۶٫ ↑

1. 1. – شهید ثانی، منبع پیشین، صفحه ۱۴۳٫ ↑

1. 1. – دکتر محمدجعفر جعفری لنگرودی، ترمینولوژی حقوق، کتابخانه گنج دانش، چاپ هجدهم، تهران، سال ۱۳۸۶، صفحات ۱۰۳،۵۱۱ و ۵۱۲٫ ↑

1. 1. – فرج اله هدایت نیا گنجی، منبع پیشین، صفحه ۱۳۲ . ↑

1. 1. – حسن بن ابى طالب یوسفى فاضل آبى، کشف الرموز فی شرح مختصر النافع، دفتر انتشارات اسلامى وابسته به جامعه مدرسین حوزه علمیه قم، چاپ سوم، قم، سال ۱۴۱۷ ه‍ ق، جلد ۲، صفحه ۴۹۲٫ ↑

1. 1. – میرزا على مشکینى، الفقه المأثور، نشر الهادی، چاپ دوم، قم، سال ۱۴۱۸ ه‍ ق، صفحه ۴۷۵٫ ↑

1. 1. – محمد بن حسن بن یوسف حلّى، فخر المحققین، إیضاح الفوائد فی شرح مشکلات القواعد، مؤسسه اسماعیلیان، چاپ اول، قم، سال ۱۳۸۷ ه‍ ق، ج ۴، صفحه ۲۹۸٫ ↑

1. 1. – آیه ۳۴ سوره نساء: «مردان را بر زنان تسلط است بواسطه آن برتری که خدا به بعضی نسبت به بعضی دیگر داده است و بواسطه آن که ار اموالشان به آن ها دهند» ↑

1. 1. – آیه ۱۸ سوره زخرف: « آیا کسی {را شریک خدا می‌کنند} که در لابلای زینت ها پرورش یافته و در {هنگام} مجادله بیانش غیر روشن است؟» ↑

1. 1. – ایه ۳۳ سوره احزاب:« در خانه های خود بمانید و همچون دوران جاهلیت نخستین {در میان مردم} ظاهر نشوید». ↑

1. 1. – آیه ۲۲۸ سوره بقره : «برای زنان، همانند وظایفی که بر دوش آن ها‌ است، حقوق شایسته ای قرار داده شده و مردان بر آنان برتری دارند و خداوند توانا و حکیم است». ↑

1. 1. – فرج اله هدایت نیا گنجی، منبع پیشین، صفحات ۱۳۲ – ۱۴۹٫ ↑

مؤسسات

سیاست جنایی و قوانین

۳-۳- کانون اصلاح وتربیت

۳-۳-۱- ساختار و تشکیلات کانون اصلاح وتربیت

کانون اصلاح و تربیت اطفال بزهکار به موجب قانون تشکیل دادگاه اطفال در سال ۱۳۴۷ در تهران تأسیس شد. کانون مذبور به موجب قانون تبدیل شورای سرپرستی زندانها و اقدامات تأمینی و تربیتی کشور به «سازمان زندانها و اقدامات تأمینی و تربیتی» مصوب ۱۷/۱۱/۶۴ و آیین نامه‌ی اجرایی آن مصوب ۱۹/۱۱/۶۷ به سازمان مذکور وابسته گردیده و در حال حاضر تحت نظارت سازمان زندانها اداره می شود.

قسمت اول ـ تشکیلات:

کانون اصلاح و تربیت در حوزه دارای یک مدیر مسئول و تعداد کافی کارمند دفتری، آموزگار، مربی، معلم و مراقب انتظامی خواهد بود. مدیر کانون که به موجب قانون از میان مددکاران اجتماعی انتخاب می‌شود^[۳۳] عهده دار کلیه ی امور مربوط به کانون بوده و موظف است هر سه ماه یکبار بر مبنای گزارش ماهانه‌ای که از مراقبین انتظامی و مربیان در هر یک از قسمتهای کانون اصلاح و تربیت دریافت می‌کند، گزارش کاملی از وضع اخلاق و رفتار هر طفل تهیه کرده و به رئیس دادگاهی که ‌در مورد طفل مذبور حکم صادر ‌کرده‌است تقدیم کند. در صورتی که قاضی اطفال در زمینه‌ی گزارش مدیر کانون دستورهایی صدر نماید مدیر کانون موظف است آن دستورها را اجرا کرده و نتیجه را مجددا گزارش دهد. قاضی اطفال نیز به موجب قانون موظف است که هر سه ماه یکبار از کانون اصلاح و تربیت بازدید به عمل آورده و دستورهایی مقتضی جهت نگاهداری و تربیت اطفال صادر نماید.

آموزگاران و مربیانی که برای خدمت در کانون اصلاح و تربیت استخدام می‌شوند عهده دار تعلیم و تربیت اخلاقی اطفال بزهکار بوده و از این لحاظ وظیفه سنگین و ارزنده‌ای بر عهده دارند. متأسفانه در کانون تشکیل دادگاه های اطفال و نه در آیین نامه‌ی اجرایی آن از شرایط لازم جهت اشتغال ‌به این امر مهم هیچ گونه حرفی به میان نیامده و اصولا هیچگونه شرطی برای این کار قائل نشده‌اند. به نظر ما، در جائی که جهت استخدام مراقبین انتظامی کانون اصلاح و تربیت آن همه دقت و وسواس به خرج داده شده است بهتر بود از لحاظ هماهنگی مقررات لااقل شرایط و جهات اخلاقی لازم را برای استخدام مربیان کانون اصلاح و تربیت نیز ذکر می‌کردند.(صلاحی ،۱۳۸۱،۱۷۶)

باید اشاره کرد که به موجب ماده ۸ آیین نامه‌ی اجرایی مربوط به قانون سابق تشکیل دادگاه های اطفال عده‌ای از معلمین حرفه‌ای نیز در کانون اصلاح و تربیت به آموختن حِرَف و صنایع مختلف به اطفال بزهکار اشتغال داشتند. این عده با بهره گرفتن از کارگاه های مجهز کانون، انواع صنایع دستی و تعمیر ماشین آلات صنعتی را به نوجوانان بزهکار می آموختند. مدیر کانون اصلاح و تربیت مکلف است علاوه بر گزارش سه ماهه‌ای که به قاضی اطفال می‌دهد، هر ساله یک گزارش جامع نیز از وضع مؤسسه تحت سرپرستی خود و اقداماتی که در طی سال در آن مؤسسه به عمل آمده است به مدیر کل قضایی وزارت دادگستری تسلیم نماید. مدیر کانون می‌تواند هر گونه نظرات اصلاحی که داشته باشد ضمن گزارش مذکور به مدیر کل قضایی ارائه دهد تا مورد بررسی قرار گرفته و در صورت موافقت دستور مقتضی صادر گردد.

قسمت دوم ـ سازمان:

به موجب آیین نامه‌ی اجرایی قانون سابق دادگاه های اطفال، کانون اصلاح و تربیت دارای سه قسمت جداگانه زیر است:

۱ـ قسمت نگهداری موقت

۲ـ قسمت زندان^[۳۴]

۳ـ قسمت اصلاح و تربیت

به موجب مقررات آیین نامه‌ی مذکور از طرفی باید محل پسران از دختران جدا باشد و از طرف دیگر در میان هر یک از این دو دسته نیز باید اطفالی که سن آن ها کمتر از پانزده سال تمام است از نوجوانانی که بیش از پانزده سال تمام دارند جدا شده و به طور مجزا نگهداری شوند.

الف ـ قسمت نگهداری موقت:

در این قسمت اطفالی نگهداری می‌شود که هنوز تکلیف آن ها از طرف دادگاه تعیین نشده است. با این همه در این قسمت نیز همان مقررات مربوط به آموزش عمومی و حرفه‌ای جهت اصلاح و تربیت آنان معمول می‌باشد. شایان ذکر است که این قسمت عملا به نام «واحد انتظامات» نامیده شده و مسئولیت حفظ و نگهداری اطفال مستقر در کانون را بر عهده دارد.

ب ـ قسمت زندان:

در قسمت «زندان» کانون اصلاح و تربیت دو دسته از اطفال و نوجوانان نگهداری می‌شوند. یکی اطفال بین ۱۵ تا ۱۸ سال که مرتکب جنایتی شده باشند و دیگر آن گروه از مجرمین صغیری که قبلا به مجازات دیگری محکوم شده‌اند و قانوناً باید در قسمتهای دیگر کانون اصلاح و تربیت نگهداری شوند ولی رفتارشان به نحوی است که موجبات فساد اخلاق اطفال دیگر را فراهم می‌کند. در این مورد حتی شرط سن نیز مطرح نشده و ماده ۲۶ قانون تشکیل دادگاه های اطفال چنین مقرر داشته است: «در مواردی که اخلاق و رفتار طفل موجب فساد اخلاق اطفال دیگر می‌شود طفل مذبور به دستور دادگاه اطفال به قسمت زندان انتقال خواهد یافت و پس از اصلاح اخلاق و رفتارش دادگاه مجددا دستور انتقال او را به سمت «اصلاح و تربیت» برای بقیه مدت خواهد داد» (صلاحی،۱۳۸۱،۱۸۰)

ج ـ قسمت اصلاح و تربیت:

این قسمت عملا به دو بخش آموزشی تقسیم می‌شود که به شرح زیر مورد اشاره قرار می‌گیرد:

۱ـ بخش آموزش تحصیلی

این بخش دارای دو نوع کلاس‌های آموزشی است یکی منظم و دیگری مربوط به نهضت سواد آموزی البته با توجه به اینکه نگهداری اطفال و نوجوانان در کانون اصلاح و تربیت معمولا بیش از دو یا سه سال مقدور نیست لذا دانش آموزان کلاس‌های منظم ابتدایی بسیار اندک بوده و بیشتر اطفال و نوجوانان کانون در کلاس‌های نهضت سوادآموزی شرکت دارند. طبق آیین نامه های تنظیمی، سوادآموزی به اطفال در کانون اصلاح و تربیت اجباری است.

۲ـ بخش آموزش حرفه‌ای

این بخش توسط مربیان حرفه و فن اداره شده و آنان اطفال بزهکار را در کارگاه ها وابسته به کانون با حرفه های گوناگون آشنا می‌سازند. ‌بنابرین‏ اطفال مذبور به دو شیفت کاری تقسیم شده و آنهایی که ‌صبح‌ها به کلاس درس می‌روند عصرها به کارگاه رفته و کسانی که ‌صبح‌ها در کارگاه ها مشغول آموزش فنی و حرفه‌ای هستند، عصرها در کلاس درس حاضر می‌شوند.

دـ قسمت پذیرش و راهنمایی:

واحد پذیرش و راهنمایی موظف است که با کمک کمیته ای که از یک پزشک، یک روانکاو، یک روانپزشک و یک مددکار اجتماعی تشکیل می‌شود، گزارش جامع مربوط به پرونده شخصیتی کودک بزهکار را تهیه کرده، یک نسخه‌ آن را برای دادگاه فرستاده و نسخه‌ دیگرش را در پرونده طفل نگهداری نماید.

مهمترین وظایف این قسمت به شرح زیر است:

۲- ۲- ۲- تحقیقات خارجی

• • تحقیق جکس و بلیس (۱۹۹۹) با عنوان “باور به خودکارآمدی به عنوان یک تعدیل گردر تأثیر عوامل استرس زای شغلی” در بین ۲۲۷۳ نفر از سربازان ۳۶ گروهان از ارتش ایالات متحده انجام شد، تجزیه و تحلیل رگرسیون نشان داد، افرادی که ساعت کاریشان طولانی است چناچه خودکارآمدی بالایی داشته باشند نسبت به افرادی که خودکارآمدی پایینی دارند کمتر آسیب جسمانی و روانی را تجربه می‌کنند و خودکارآمدی رابطه بین استرسورها و تنش را تعدیل می‌کند. همچنین نتایج نشان داد افرادی که خودکارآمدی بالایی داشتنداثرات منفی کمتری را از نظر استرسورهای فیزیکی و روانی ناشی از محیط کار دریافت کرده بودند و میزان رضایت از زندگی بالاتری را داشتند.

  

• • پریو^[۶۸] و همکاران(۲۰۰۲) تحقیقی با عنوان “آیا تنش های شغلی فراگیرند؟” در نمونه ای ۹۲۳ نفری از ۸ کشور انجام دادند، تجزیه و تحلیل رگرسیون نشان داد که استرس زاهای محیطی با حس پایین خودکارآمدی مرتبط هستند.

• • تحقیق (لو، سیو و کوپر، ۲۰۰۵) با عنوان “استرس شغلی مدیران در چین: نقش خودکارآمدی” در بین ۴۵۰ مدیر از ۸ شهرستان خلق چین انجام شد، نتایج تجزیه و تحلیل رگرسیون سلسه مراتبی نشان داد خودکارآمدی نقش تعدیل کننده ای در رابطه استرس و آسیب جسمانی دارد.

• تحقیق تانگ و چانگ (۲۰۱۰) با عنوان “تأثیر ابهام و تعارض نقش بر خلاقیت کارکنان” در بین ۲۰۲ نفر از کارکنان شرکت های تایوانی انجام شد. نتایج تجزیه و تحلیل رگرسیون نشان داد ابهام و تعارض نقش رابطه منفی با خلاقیت کارکنان دارد و خودکارآمدی نقش تعدیل گری در روابط فوق دارد.

۲- ۳- مدل مفهومی

مدل مفهومی روابط پیشنهادی مطابق با شکل ۱ را نشان می‌دهد که برگرفته از تحقیق تانگ و چانگ (۲۰۱۰) است؛ مدل به بررسی تأثیر عوامل استرس زا (ابهام نقش و تعارض نقش) بر خلاقیت کارکنان و همچنین بررسی نقش تعدیل گری خودکارآمدی بر تأثیر بین ابهام و تعارض نقش بر خلاقیت کارکنان می پردازد.

در مطالعات (ادیبی، گل پرور و مصاحبی ۱۳۹۰؛ گل پرور، واثقی و جوادیان ۱۳۹۰؛ ی.دهقانی، م.دهقانی، مظاهری، ۱۳۹۲و تانگ و چانگ ۲۰۱۰)نشان داده شد که ابهام و تعارض نقش با خلاقیت کارکنان رابطه دارد؛ چرا که ‌بر اساس الگوی استرس- عدم تعادل – جبران، هنگامی که فرد با ابهام و تعارض نقش مواجه می شود، دچار حالات عاطفی و رفتاری منفی می شود و از تعادل خارج می شود، این عدم تعادل، در فرد انگیزه ایجاد می‌کند که تعادل از دست رفته را جبران نماید؛ در نتیجه وی با افزایش رفتارهای منفی و کاهش رفتارهای مثبت نظیر خلاقیت درصدد جبران آن برمی آید.

مطالعه تانگ و چانگ (۲۰۱۰) نشان داد که خودکارآمدی رابطه ابهام و تعارض نقش با خلاقیت کارکنان را تعدیل می‌کند. چرا که فرد خودکارآمد در موقعیت های فشارزادچار استرس و نگرانی نمی شود، وی باور دارد که می‌تواند تهدیدها را کنترل کند، در نتیجه عوامل آشفته ساز را به ذهن خود راه نمی دهد و آشفته نمی شود ولی افراد دارای خودکارآمدی پایین چون به توانایی‌های خود اطمینان ندارند در مواجهه با تهدیدها، اضطراب بالایی را تجربه می‌کنند و نمی توانند خلاقانه عمل نمایند.

ابهام نقش

تعارض نقش

خودکارآمدی

خلاقیت

کارکنان

شکل (۱) – مدل مفهومی تحقیق (اقتباسی از مدل تانگ و چانگ، ۲۰۱۰)

فصل سوم:

روش شناسی تحقیق

در این فصل به بیان روش تحقیق، جامعه و نمونه آماری، روش و ابزار گردآوری اطلاعات، روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات و روش ها و نرم افزارهای تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته خواهد شد.

۳-۱- روش تحقیق

هر محقق پس از تعیین و تنظیم پژوهش باید در اندیشه گزینش روش پژوهش باشد. شیوه های پژوهش اشاره به راه هایی دارند که به مدد آن ها بررسی پژوهشی انجام شده و رویه های تجزیه و تحلیل داده ها طراحی می‌شوند(دانایی فرد، الوانی و آذر، ۱۳۸۷). انتخاب روش انجام تحقیق، بستگی به هدف، ماهیت و موضوع پژوهش و امکانات اجرایی دارد و هدف نهایی آن، کمک به محقق در دستیابی به نتایج مورد نظر، با دقت هرچه تمام تر است. تحقیق حاضر با توجه به هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است. هدف از این تحقیق به دست آوردن درک یا دانش لازم برای تعیین ابزاری است که به وسیله آن نیازی شناخته شده و بر طرف گردد به عبارت دیگر این تحقیق تلاشی است برای پاسخ دادن به یک معضل و مشکل علمی که در دنیای واقعی وجود دارد(خاکی، ۱۳۹۰). نکته ی دیگر در این رابطه تبیین تحقیقات توصیفی است. تحقیقات توصیفی را می توان به چند دسته تقسیم نمود که یکی از آنان، روش پیمایشی است. در این روش نگرش و رفتار جامعه ‌بر اساس انتخاب نمونه ای که معرف افراد جامعه است، از طریق یک رشته سؤال خاص، مورد بررسی قرار می‌گیرد(خاکی، ۱۳۹۰).

از این جهت که نتایج مورد انتظار تحقیق حاضر را می توان در جهت بهبود و توسعه عملکرد حوزه ستادی شرکت توزیع نیروی برق مشهد به کاربرد، تحقیق از نوع کاربردی است. همچنین چون تحقیق نحوۀ ارتباط بین متغیرهای مورد مطالعه را پیش‌بینی می‌کند و برای این منظور از پرسشنامه استفاده نموده، می توان آن را در حوزه پژوهش های پیمایشی – تحلیلی قرار داد.

۳- ۲- جامعه آماری، نمونه آماری و حجم نمونه گیری

۳- ۲- ۱- جامعه آماری

جامعه آماری به مجموعه واحدهایی که حداقل در یک صفت مشترک باشند، اطلاق می شود(خاکی،۱۳۸۷). همچنین جامعه آماری به کل گروه افراد، رویدادها و پدیده‌های مورد علاقه محقق که قصد بررسی آن ها را دارد، اشاره می‌کند. اما نمونه، گروهی فرعی یا زیرمجموعه ای از جامعه است که با بررسی و مطالعه نمونه، محقق می‌تواند قادر به استخراج نتایجی شود که قابل تعمیم به جامعه است(دانایی فرد و دیگران، ۱۳۸۷). جامعه این تحقیق کارکنان حوزه ستادی شرکت توزیع نیروی برق مشهد می‌باشد که طبق آمار موجود این شرکت، تعداد این کارکنان ۸۷ نفر هستند، همچنین سطح تحلیل این تحقیق فرد است.

۳- ۲- ۲- نمونه آماری و روش نمونه گیری

کلیات تحقیق

• 1. مقدمه

مشتری از عناصر مهم مورد توجه مدیران هر سازمانی می‌باشد. حال سازمان هایی می‌توانند در امور بازاریابی بخصوص بازارگردی دارای مزیت رقابتی باشند که بتوانند نیازهای مشتریان را قبل از درخواست آنان تشخیص دهند. که این تقاضا ها در قالب تقاضای پنهان معرفی می شود. در این فصل از تحقیق به بررسی کلیاتی از طرح تحقیق در قالب بیان مسئله، اهداف، سوالات و فرضیات تحقیق و روش مورد استفاده در این تحقیق پرداخته می شود.

• 1. بیان مسئله

در سال های اخیر، عرصه کسب و کار جهانی به شدت رقابتی شده و ماهیت تقاضای مشتریان تغییر کرده و بسیار پیچیده شده است. علاوه بر این، مشتریان شروع به تقاضای انواع گوناگونی از محصولات در دوره های زمانی کوتاه کرده‌اند. در این موقعیت، سازمان های جدید دریافتند که برآورده ساختن این گونه از تقاضاها بسیار دشوار است؛ از سویی دیگر جهانی شدن نیز باعث ایجاد بستر رقابت فزاینده بین سازمان های گوناگون در بازارهای آزاد شده است(وینود و همکاران^[۱]،۲۰۰۸). همچنین در سال های اخیر مشارکت دادن مشتریان در طراحی محصولات و خدمات جدید، به عنوان یک عامل بسیار مهم برای موفقیت شرکت ها در نظر گرفته می شود(اسوندسن و همکاران^[۲]،۲۰۱۱). تضمین کیفیت برای مشتریان اهمیت دارد؛ پاسخ ‌به این سوالات که خواسته ها و نیازهای واقعی مشتریان چه چیزهایی هستند؛ مشتریان چگونه انگیزه خرید پیدا می‌کنند و چه چیزی باعث رضایت مشتریان می شود؛ نیازمند روش های تحقیقات بازاریابی است. توجه به رضایت مشتری و برآورده کردن نیازهای وی، روز به روز اهمیت بیشتری پیدا می‌کند(زو و همکاران^[۳]،۲۰۰۹).

در دنیای در حال تغییر و در حال توسعه امروزی خدمات ، بر چشم انداز اقتصادی ، نظامهای اقتصادی پس از دوران صنعتی تسلط دارند و به عنوان یکی از قسمت‌هایی محسوب می شود که در میان کشورهای تازه ظهور یافته از رشد سریعی برخوردار است و ۲۰درصد از اشتغال و سهم قابل توجهی از تولید ناخالص ملی را به خود اختصاص داده است(فرانسیسکو و رینرت^[۴]،۱۹۹۶). همگام با رشد چشمگیر بخش خدمات در حوزه کسب وکار معاصر،انتظار می رود که اهمیت مدیریت خدمات نیز افزایش یابد(بیتس^[۵] و همکاران،۲۰۰۳) . در بخش خدمات، بانک‌ها یکی از صنایعی است که به سرعت در حال رشد است و از رقابت چشمگیری برخوردار است. بانک‌ها در تلاش برای شکستن قیمت ها و برتری رقابتی در بازار،مقیاس های جدی را اتخاذ کرده‌اند تا عملکرد خود را در برابر رقبا ارتقاء بخشند. دو گام اساسی که پست بانک‌ها در سال‌های اخیر برداشته اند عبارتند از(ویکراماسینگه^[۶]،۲۰۰۸):

1. 1. تلاش برای تبدیل شدن به سازمان‌های متمایل به سمت بازار به منظور حصول مزایای رقابتی پایدار و عملکرد دراز مدت

1. تلاش برای اصلاح و ارتقاءکیفیت خدمات از طریق فراهم کردن خدمات ابتکاری بیشتر.

هم بازار یابی خدمات و هم توسعه خدمات جدید طی سال‌های اخیر مورد توجه شدید محققان قرار گرفته اند ‌بنابرین‏ به کارگیری این مفاهیم در صنعت بانک‌ها چندان تعجب بر انگیز نیست(پاراسورامان^[۷] و همکاران، ۱۹۸۵). ‌بنابرین‏، شناسایی نیازهای مشتریان و تبدیل آن ها به ویژگی های طراحی محصولات و خدمات، امری حیاتی برای رقابتی ماندن در بازار است(تونتینی^[۸]،۲۰۰۳). از طرف دیگر، زندگی اجتماعی و جامعه متراکم انسان‌ها ایجاب می‌کند که نیازهای گوناگون هر فرد از طریق مراجعه به دیگر گروه‌های انسانی تامین شود. این نیازها به بخش‌های متعددی از قبیل خوراک، پوشاک، مسکن، خدمات فرهنگی، آموزشی، پزشکی، ارتباطی و دیگر نیازهای انسانی تقسیم می‌شوند. در این تعامل، هر فرد برای تامین نیاز خود در نقش مشتری به سازمان‌ها و مؤسسات ‌تامین کننده آن مراجعه می‌کند. از سوی دیگر، سازمان‌های اجتماعی بسیاری نیز به منظور تامین نیازهای انسانی شکل می‌گیرند که ضمن انجام این وظیفه، در پی کسب سود مناسب برای خود هستند و در این راستا می‌کوشند تا مراجعه انسان‌ها به آن سازمان تکرار شود. به نظر می‌رسد که نزدیک‌ترین مسیر تا نقطه هدف برای سازمان و همچنین مطلوب‌ترین روش برای مشتریان، تامین نیازها و انتظارات مشتریان باشد. مشتریانی که اساس تعاملات خود با هر سازمانی را منافع مادی و معنوی خویش قرار می‌دهند و در این بین بسیاری از مردم برای کسب احترام بهای بیشتری می‌پردازند و در فرایند تامین نیازهای زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش‌گذاری می‌کنند. امروزه دگرگونی های جهان به واسطه فن آوری و فن آوری اطلاعات، اینترنت و به تبع آن دولت الکترونیک و تجارت الکترونیک که آن نیز به نوبه خود از فن آوری اطلاعات مشتق می شود، تحول ژرف و عمیقی در ارتباطات و فرایند انتقال اطلاعات ایجاد ‌کرده‌است. این شرایط، زمینه ای را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده که منجر به افزایش رقابت بین سازمان ها شده است. بانک ها نیز به عنوان مؤسساتی که در حوزه های مختلف پولی و مالی فعالیت می‌کنند از این امر مستثنی نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهدید های گوناگونی مواجه هستند که برای فائق آمدن بر آن ها و دستیابی به فرصت‌های بالقوه بازار باید دارای مزیت های رقابتی از جمله ارائه خدمات بانکداری اینترنتی باشند. امروزه اکثر بانک‌ها با محیطی کاملا پویا روبه رو هستند و همه بانک ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار داده‌اند ( آماد و جعفر پور، ۱۳۸۸). در کشور ما، انجام سریع امور و عدم اتلاف زمان به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت بانک ها محسوب شده و مشتریان به عنوان رکن اصلی تعیین کننده این رقابت، ارزش بسیار زیادی برای فن آوری و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک ها قائل هستند. در بانکداری نوین تشریح خدمات بانک و خصوصاً خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است و مشتریان حق دارند از طریق رسانه های عمومی، خدمات بانک ها را بشناسند. از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیاز به کسب اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط با او هستند. بانک ها می‌توانند با شناسایی نیازهای مشتریان که تا کنون بدان توجهی نشده است میزان سودآوری و رضایت مشتریان خود را ارتقاء دهند. شاید بتوان گفت که تحقیقات بسیار کمی در ارتباط با شناسایی نیازهای پنهان و در واقع تقاضای پنهان مشتریان بانکی را شناسایی و رتبه بندی کند، صورت گرفته است. در این تحقیق برآنیم تا این عوامل را شناسایی کنیم. در واقع سوال اصلی تحقیق این است که تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت ( خصوصاً خدمات بانکداری الکترونیکی) تحت تأثیر چه عواملی است؟ به همین منظور تلاش می شود تا این تحقیق در شعب مختلف بانک تجارت استان تهران انجام شود. این بانک در کلیه نواحی و مناطق استان تهران دارای شعب می‌باشد که در قالب پنج بخش، شمال، جنوب، شرق، غرب و مرکز توزیع شده است.

• 1. اهمیت و ضرورت تحقیق