پایان نامه ارشد:بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری |
……………………………………………………………………………………………………………………………..
2
1-3- مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….
4
1-4- اهمیت و ضرورت پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..
5
1-5- اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………..
6
1-6- فرضیات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………
6
1-7- قلمرو پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………….
7
1-8-1- قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………………….
7
1-8-2- قلمرو مکانی ……………………………………………………………………………………………………………………………………
7
1-8-3- قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………………………………………………………
7
1-8- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش …………………………………………………………………………………………
7
1-9- خلاصه فصل ……………………………………………………………………………………………………………………………………
9
فصل دوم : ادبیات نظریو پیشینه تحقیقات
2-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
10
2-2- دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
10
2-3- فرایند دانش …………………………………………………………………………………………………………………………………………
12
2-4- خصوصیات دانش …………………………………………………………………………………………………………………………………
12
2-5- مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
14
2-6- دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………………..
16
2-7- جریان های دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………..
18
2-7-1- دانش برای مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………….
18
2-7-2- دانش از مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………….
19
2-7-3- دانش درباره مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………….
20
2-8- مدیریت دانش مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………..
21
2-9- مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………
23
2-10- کاربرد دانش مشتری و تأثیر آن بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………..
24
2-11- بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش مشتری ………………………………………………………………..
24
2-12- ارزش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………………
25
2-13- ابعاد ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………….
26
2-14- کیفیت اداراک شده ………………………………………………………………………………………………………………………………
29
2-15-ارزش ادارک شده ………………………………………………………………………………………………………………………………….
30
2-16- رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………………….
30
2-17- رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………
32
2-18- وفاداری مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………………
32
2-19- رویکردهای وفاداری مشتری ………………………………………………………………………………………………………………….
34
2-20- فرایند وفاداری …………………………………………………………………………………………………………………………………….
36
2-21- عوامل مؤثر بر وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………….
37
2-22- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری ……………………………………………………………………………………….
37
2-23- پیشینه تحقیقات انجام شده …………………………………………………………………………………………………………………..
38
2-23-1- پیشینه تحقیقات خارجی ………………………………………………………………………………………………………………….
38
2-23-2- پیشینه تحقیقات داخلی …………………………………………………………………………………………………………………….
39
2-24- مدل مطالعاتی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….
41
2-25- خلاصه فصل ……………………………………………………………………………………………………………………………………..
44
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
45
3-2- روش انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………
45
3-3- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………………..
45
3-4- روش و حجم نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………….
46
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………………………………..
47
3-6- روائی ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………..
48
3-7- پایائی ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………
48
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………………………………………………………
49
3-8-1- آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………………………………………………
49
3-8-2- آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………………………………………
50
3-8-2-1- تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………………………………
50
3-8-2-1-1- بیان مدل ……………………………………………………………………………………………………………………………………
50
3-8-2-1-2- تخمین مدل ………………………………………………………………………………………………………………………………
51
3-8-2-1-3- آزمون مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………
52
3-8-2-1-3-1- تحلیل عاملی تأییدی ………………………………………………………………………………………………………………
52
3-8-2-1-3-2- تحلیل مسیر …………………………………………………………………………………………………………………………..
52
3-8-2-1-3-3- ارزیابی تناسب مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………
53
3-9- ضریب همبستگی پیرسون …………………………………………………………………………………………………………………………
55
3-9-1- مفهوم معنی داری در همبستگی ……………………………………………………………………………………………………………
56
3-10- خلاصه فصل ………………………………………………………………………………………………………………………………………..
56
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
57
4-2- آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………………………………………………….
57
4-2-1- بررسی و سنجش ابعاد دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………
57
4-2-2- بررسی و سنجش ابعاد ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………..
57
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………….
58
4-4-1- تحلیل عاملی تأییدی …………………………………………………………………………………………………………………………..
60
4-4-1-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزای تحقیق ………………………………………………………………………………….
60
4-4-1-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر درونزای تحقیق ……………………………………………………………………………………….
62
4-4-2- بررسی فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………..
65
4-4-2-1- بررسی فرضیه های اصلی پژوهش …………………………………………………………………………………………………..
65
4-4-2-2- بررسی فرضیه های فرعی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………
69
4-5- خلاصه فصل ………………………………………………………………………………………………………………………………………….
71
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
72
5-2- نتایج پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………………….
72
5-2-1- نتایج بخش توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………
72
5-2-2- نتایج بررسی فرضیهها …………………………………………………………………………………………………………………………
72
5-3- پیشنهادات و راهکارهای کاربردی ……………………………………………………………………………………………………………..
74
5-4- پیشنهادات آتی ………………………………………………………………………………………………………………………………………..
75
5-5- محدودیت های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….
75
منابع ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
77
پیوست ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
82
خروجی نرم افزار ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..
85
فهرست جدول ها
عنوان | صفحه |
2-1- تعاریف دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………. | 11 |
2-2- تعاریف مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………………………………….. | 15 |
2-3- تعاریف دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………… | 17 |
2-4- ابعاد ارزش دریافت شده از دیدگاه های مختلف ……………………………………………………………………………………. | 29 |
2-5- تعریف دیک و باسو از دسته بندی وفاداری ………………………………………………………………………………………… | 36 |
3-1- توزیع نمونه در سطح استان …………………………………………………………………………………………………………………. | 46 |
3-2- منابع طراحی سئوالات پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………….. | 47 |
3-3- عامل ها و شاخص های مورد اندازه گیری در پرسشنامه ……………………………………………………………………….. | 47 |
3-4- مقدار ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………….. | 49 |
3-5- شاخص های برازش مدل ……………………………………………………………………………………………………………………. | 55 |
4-1- محاسبه میانگین دانش مشتری ……………………………………………………………………………………………………………… | 57 |
4-2- محاسبه میانگین ابعاد ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………… | 58 |
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ………………………………………………………………………………………………………………….. | 58 |
4-4- شاخص های برازش متغیرهای برونزا ……………………………………………………………………………………………………. | 61 |
4-5- شاخص های برازش متغیرهای درونزا ………………………………………………………………………………………………….. | 63 |
4-6- بارهای عاملی سازه های پژوهش …………………………………………………………………………………………………………. | 63 |
4-7- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه اصلی…………………………………..………………………………………………… | 65 |
4-8-نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری مدل ……..……………………………………………………………………………. | 69 |
4-9- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 1 …………………………………………………………………………. | 69 |
4-10- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 2 ……………………………………………………………………….. | 70 |
4-11- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 3 ………………………………………………………………………… | 71 |
فهرست شکل ها
ی نوشتهها
فرم در حال بارگذاری ...
[چهارشنبه 1399-10-17] [ 02:08:00 ق.ظ ]
|