……………………………………………………………………………………………………………………………..

2

1-3- مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….

4

1-4- اهمیت و ضرورت پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..

5

1-5- اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………..

6

1-6- فرضیات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………

6

1-7- قلمرو پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………….

7

1-8-1- قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………………….

7

1-8-2- قلمرو مکانی ……………………………………………………………………………………………………………………………………

7

1-8-3- قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………………………………………………………

7

1-8- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش …………………………………………………………………………………………

7

1-9- خلاصه فصل ……………………………………………………………………………………………………………………………………

9

فصل دوم : ادبیات نظریو پیشینه تحقیقات

2-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….

10

2-2- دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….

10

2-3- فرایند دانش …………………………………………………………………………………………………………………………………………

12

2-4- خصوصیات دانش …………………………………………………………………………………………………………………………………

12

2-5- مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………….

14

2-6- دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………………..

16

2-7- جریان های دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………..

18

2-7-1- دانش برای مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………….

18

2-7-2- دانش از مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………….

19

2-7-3- دانش درباره مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………….

20

2-8- مدیریت دانش مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………..

21

2-9- مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………

23

2-10- کاربرد دانش مشتری و تأثیر آن بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………..

24

2-11- بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش مشتری ………………………………………………………………..

24

2-12- ارزش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………………

25

2-13- ابعاد ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………….

26

2-14- کیفیت اداراک شده ………………………………………………………………………………………………………………………………

29

2-15-ارزش ادارک شده ………………………………………………………………………………………………………………………………….

30

2-16- رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………………….

30

2-17- رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………

32

2-18- وفاداری مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………………

32

2-19- رویکردهای وفاداری مشتری ………………………………………………………………………………………………………………….

34

2-20- فرایند وفاداری …………………………………………………………………………………………………………………………………….

36

2-21- عوامل مؤثر بر وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………….

37

2-22- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری ……………………………………………………………………………………….

37

2-23- پیشینه تحقیقات انجام شده …………………………………………………………………………………………………………………..

38

2-23-1- پیشینه تحقیقات خارجی ………………………………………………………………………………………………………………….

38

2-23-2- پیشینه تحقیقات داخلی …………………………………………………………………………………………………………………….

39

2-24- مدل مطالعاتی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….

41

2-25- خلاصه فصل ……………………………………………………………………………………………………………………………………..

44

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

45

3-2- روش انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………

45

3-3- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………………..

45

3-4- روش و حجم نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………….

46

3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………………………………..

47

3-6- روائی ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………..

48

3-7- پایائی ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………

48

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………………………………………………………

49

3-8-1- آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………………………………………………

49

3-8-2- آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………………………………………

50

3-8-2-1- تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………………………………

50

3-8-2-1-1- بیان مدل ……………………………………………………………………………………………………………………………………

50

3-8-2-1-2- تخمین مدل ………………………………………………………………………………………………………………………………

51

3-8-2-1-3- آزمون مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………

52

3-8-2-1-3-1- تحلیل عاملی تأییدی ………………………………………………………………………………………………………………

52

3-8-2-1-3-2- تحلیل مسیر …………………………………………………………………………………………………………………………..

52

3-8-2-1-3-3- ارزیابی تناسب مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………

53

3-9- ضریب همبستگی پیرسون …………………………………………………………………………………………………………………………

55

3-9-1- مفهوم معنی داری در همبستگی ……………………………………………………………………………………………………………

56

3-10- خلاصه فصل ………………………………………………………………………………………………………………………………………..

56

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

57

4-2- آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………………………………………………….

57

4-2-1- بررسی و سنجش ابعاد دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………

57

4-2-2- بررسی و سنجش ابعاد ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………..

57

4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………….

58

4-4-1- تحلیل عاملی تأییدی …………………………………………………………………………………………………………………………..

60

4-4-1-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزای تحقیق ………………………………………………………………………………….

60

4-4-1-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر درونزای تحقیق ……………………………………………………………………………………….

62

4-4-2- بررسی فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………..

65

4-4-2-1- بررسی فرضیه های اصلی پژوهش …………………………………………………………………………………………………..

65

4-4-2-2- بررسی فرضیه های فرعی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………

69

4-5- خلاصه فصل ………………………………………………………………………………………………………………………………………….

71

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

72

5-2- نتایج پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………………….

72

5-2-1- نتایج بخش توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………

72

5-2-2- نتایج بررسی فرضیه­ها …………………………………………………………………………………………………………………………

72

5-3- پیشنهادات و راهکارهای کاربردی ……………………………………………………………………………………………………………..

74

5-4- پیشنهادات آتی ………………………………………………………………………………………………………………………………………..

75

5-5- محدودیت های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….

75

منابع ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

77

پیوست ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

82

خروجی نرم افزار ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..

85

فهرست جدول ها

پایان نامه

عنوان صفحه
2-1- تعاریف دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 11
2-2- تعاریف مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………………………………….. 15
2-3- تعاریف دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………… 17
2-4- ابعاد ارزش دریافت شده از دیدگاه های مختلف ……………………………………………………………………………………. 29
2-5- تعریف دیک و باسو از دسته بندی وفاداری ………………………………………………………………………………………… 36
3-1- توزیع نمونه در سطح استان …………………………………………………………………………………………………………………. 46
3-2- منابع طراحی سئوالات پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………….. 47
3-3- عامل ها و شاخص های مورد اندازه گیری در پرسشنامه ……………………………………………………………………….. 47
3-4- مقدار ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………….. 49
3-5- شاخص های برازش مدل ……………………………………………………………………………………………………………………. 55
4-1- محاسبه میانگین دانش مشتری ……………………………………………………………………………………………………………… 57
4-2- محاسبه میانگین ابعاد ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………… 58
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ………………………………………………………………………………………………………………….. 58
4-4- شاخص های برازش متغیرهای برونزا ……………………………………………………………………………………………………. 61
4-5- شاخص های برازش متغیرهای درونزا ………………………………………………………………………………………………….. 63
4-6- بارهای عاملی سازه های پژوهش …………………………………………………………………………………………………………. 63
4-7- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه اصلی…………………………………..………………………………………………… 65
4-8-نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری مدل ……..……………………………………………………………………………. 69
4-9- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 1 …………………………………………………………………………. 69
4-10- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 2 ……………………………………………………………………….. 70
4-11- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 3 ………………………………………………………………………… 71

فهرست شکل ها

ی نوشته‌ها


 
 
 
موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...