دانلود پایان نامه ارشد:بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان

1-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

1-2) بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………………………….

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..

1-4) اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………..

1-5) چهارچوب نظری ……………………………………………………………………………………………………………………………..

1-6) فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………..

1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها …………………………………………………………………………………………………….

1-8) قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

2-1) بخشاول:بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………………

2-1-1) تعریف بانک و تاریخچه بانکداری ……………………………………………………………………….

2-1-2) فن آوری اطلاعات و سیر تحول آن در صنعت بانکداری ………………………………………………

2-1-3) بانکداری الکترونیک …………………………………………………………………………………….

2-1-4) انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ……………………………………………………………………….

2-1-4-1) شبکه های مدیریت یافته …………………………………………………………………………………….

2-1-4-2) اینترنت با رایانه های شخصی ……………………………………………………………………………….

2-1-4-3) بانکداری تلفنی ………………………………………………………………………………………..

2-1-4-4) ماشین های خودپرداز …………………………………………………………………………………….

2-1-4-5) بانکداری موبایلی ……………………………………………………………………………………..

2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون …………………………………………………………………

2-1-4-6) بانکداری دفتری……………………………………………………………………………………….

2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون……………………………………………………………………

2-1-4-8) صفحات وب…………………………………………………………………………………………..

2-1-4-9) بانکداری خانگی……………………………………………………………………………………………..

2-1-5) مزایای بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………….

2-1-5-1) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه مشتریان :…………………………………………………

2-1-5-2) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها…………………………………………………………

2-1-6) عملیات بانکداری الکترونیک در سیستم بانکی کشور…………………………………………………….

2-1-7) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران……………………………………………………………………

2-1-7-1) انواع کارت ها……………………………………………………………………………………………..

2-1-7-2) شبکه شتاب……………………………………………………………………………………………….

2-1-7-3) سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی……………………………………………………………………..

2-1-7-4) شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی…………………………………………………………

2-1-7-5) شبکه مرکزی سوئیفت…………………………………………………………………………………….

2-1-8) بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………………………….

2-1-9) انواع بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………….

2-1-9-1) اطلاعات ………………………………………………………………………………………………..

2-1-9-2) ارتباطات …………………………………………………………………………………………………..

2-1-9-3) معامله …………………………………………………………………………………………………….

2-1-10) رشد بانکداری اینترنتی ………………………………………………………………………………………

2-1-11) مزایای بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………….

2-1-12) کیفیت خدمات الکترونیک …………………………………………………………………………………….

2-1-13) کیفیت خدمات و بانکداری اینترنتی ……………………………………………………………………

2-1-14) تاریخچه کیفیت خدمات سیستم های اینترنتی ……………………………………………………………

2-2)بخش دوم : مشتری مداری و رضایتمندی…………………………………………………………………………………..

2-2-1)مشتری کیست؟ …………………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-2) اولویت بندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-3) رویکرد مشتری مداری……………………………………………………………………………………………………………….

2-2-4) مفهوم استراتژی مشتری گرایی…………………………………………………………………………………………………

2-2-5) فرهنگ مشتری مداری……………………………………………………………………………………………………………….

2-2-6) تاریخچه رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………..

2-2-7) مفهوم رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………

2-2-8) اهمیت رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………

2-2-9 ) عوامل مؤثر بر رضایت……………………………………………………………………………………………………………..

2-2-9-1) اعتبار(اعتماد)………………………………………………………………………………………………………………………….

22-2-9-2)پاسخگویی………………………………………………………………………………………………………………………………

2-2-9-3) قابلیت های کاری(اطمینان خاطر)…………………………………………………………………………………………..

2-2-9-4) شواهد فیزیکی:……………………………………………………………………………………………………………………….

2-2-9-5) دسترسی:………………………………………………………………………………………………………………………………….

2-2-9-6)ارتباطات:………………………………………………………………………………………………………………………………….

2-2-10) مدل های رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………

2-2-10-1)مدل فورنل ……………………………………………………………………………………………………………………………..

22-2-10-2) مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-10-3)مدل سروکوال……………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-10-4) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی……………………………………………………………………………

بخشسوم:پیشینه تحقیق:……………………………………………………………………………………………………..

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3-1)مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………

3-2) روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….

3-3) جامعه و نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………….

3-3-1) جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………..

3-3-2) نمونه و روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………….

3-4) روشها و ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………………………………………………………………

3-5) روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری ……………………………………………………………………………………

3-5-1) روایی …………………………………………………………………………………………………………………………………………..

3-5-2) پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………

3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق …………………………………………………………………………………..

4-2-1) توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………

4-2-2) توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………………..

4-2-3) توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..

4-3) توصیف متغیر های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….

4-4) آزمون فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات

104

5-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..

104

5-2) نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………………..

104

5-2-1) توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………

104

5-2-2) توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………………..

104

5-2-3) توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..

106

5-2-4)توصیف متغیر بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………………………….

106

5-2-5)توصیف متغیر رضایت مشتریان ………………………………………………………………………………………………..

106

5-3) نتایج آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………………………

106

5-3-1) نتایج آزمون فرضیه …………………………………………………………………………………………………………………..

110

5-4) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق …………………………………………………………………………………………..

112

5-5) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده …………………………………………………………………………………………………….

113

5-6) محدودیتهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………..

115

منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………….

پیوستها و ضمائم……………………………………………………………………………………………………………………………….

	فهرست جداول
44	جدول 2-1) مقایسه کیفیت خدمات اینترنتی پژوهشگران ……………………………………………………………………
55	جدول 2-2) مقایسه بین دو الگوی اولویت بندی مشتریان …………………………………………………………………..
71	جدول 2-3) ابعاد مدل سرکوال ………………………………………………………………………………………………………………
82	جدول 3-1) ابعاد متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………….
84	جدول 3-2) ضرایب آلفای کرونباخ مربوط به متغیر ها ………………………………………………………………………….
87	جدول 4-1) توصیف متغیر جنسیت ……………………………………………………………………………………………………….
88	جدول 4-2) توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………….
89	جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات ……………………………………………………………………………………………………
95	جدول 4-9) توصیف متغیر بانکداری الکترونیک ……………………………………………………………………………….
96	جدول 4-10) توصیف متغیر رضایت مشتریان …………………………………………………………………………………….
97	جدول 4-11)ضریب همبستگی بین ارائه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان …………………………
98	جدول4-12) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات اینترنت بانک و رضایت مشتریان …………………………..
99	جدول4-13) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات خودپرداز و رضایت مشتریان …………………………………
100	جدول4-14) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات پایانه های فروش و رضایت مشتریان ……………………
101	جدول4-15) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفنبانک و رضایت مشتریان ………………………………….
102	جدول4-16) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفن همراه بانک و رضایت مشتریان ………………………