2-3-2 عوامل مدیریتی. 16

3-3-2 عوامل فردی.. 17

4-3-2 عوامل محیطی. 17

4-2 دلایل توانمند کردن کارکنان. 17

5-2 توانمندسازی ساختاری.. 19

6- 2 توانمندسازی روانشناختی. 22

7-2 جمع بندی دو رویکرد؛ ارائه الگوی تلفیقی. 26

8-2 مقدمه تعهد سازمانی. 29

9-2 تعاریف تعهد سازمانی. 29

10-2 ضرورت و اهمیت تعهد سازمانی. 30

11-2 انواع تعهد. 31

12-2 دیدگاه های نظری تعهد سازمانی. 32

. 32

2-12-2 مدل “مایر و شورمن”. 34

3-12-2 مدل “جاروس ” و همکاران. 34

13-2 دیدگاه های نظری عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی. 34

1-13-2 مدل نظری هومنز. 34

2-13-2 نظریه برابری آدامز. 35

3-13-2 مدل نظری مارشال. 35

4-13-2 مدل نظری مودی و همکاران. 36

5-13-2 مدل نظری مونچ. 36

14-2 پیامدهای تعهد سازمانی. 37

15-2 تعهد و وفاداری و عملکرد سازمان. 40

16-2 رضایت شغلی. 41

17-2 تعاریف رضایت شغلی. 41

18-2 عوامل موثر بر رضایت شغلی. 43

19-2 پیامدهای رضایت شغلی. 46

20-2 راه های ایجاد رضایت شغلی. 48

21-2 مدل های رضایت شغلی. 50

22-2 نظریه های محتوایی. 50

1-22-2 نظریه ی انگیزش بهداشتی (دو عاملی )هرزبرگ.. 50

2-22-2 نظریه ی کامروایی نیاز 51

3-22-2 نظریه ی ویژگی های شغل. 52

4-22-2 نظریه سلسله مراتب نیازها 52

5-22-2 مدل فراک استارک.. 54

6-22-2 الگوی اسنادهای وظیفه ای ضروری.. 54

23-2 نظریه های فرآیندی.. 55

2-23-2نظریه ی گروه مرجع. 56

3-23-2سیکل عملکرد بالا. 56

4-23-2 نظریه ی اختلاف.. 57

24-2مشتری مداری.. 57

25-2مفهوم مشتری.. 58

26-2انواع مشتری.. 58

27-2تعاریف مشتری مداری.. 58

28-2رضایت مشتری.. 59

29-2سازمان مشتری مدار 60

30-2راه های تقویت مشتری مداری سازمان ها 64

31-2مدیر مشتری مدار 65

32-2کارکنان مشتری مدار 66

33-2مدیریت ارتباط با مشتری.. 67

34-2دیدگاه های مختلف درباره crm.. 69

35-2فواید مدیریت ارتباط با مشتری.. 70

36-2 مشتری مدری بر مبنای توانمندسازی.. 71

37-2پیشینه تحقیق. 74

37-2 نتیجه گیری فصل دوم. 81

. 85

.. 85

1-3 مقدمه. 86

2-3 تعریف روش تحقیق. 86

3-3 متغیر های تحقیق. 87

5-3 جامعه آماری.. 88

6-3 روش نمونه گیری.. 88

.. 89

7-3 روش جمع آوری داده ها 89

8-3 اندازه نمونه. 90

9-3 طرح آماری.. 91

10-3 اعتبار پرسشنامه. 92

11-3 پایایی آزمون. 93

12-3 مقدار ضریب آلفای کرنباخ پرسشنامه. 93

1-12-3 مقدار ضریب آلفای کرنباخ برای هر یک از سولات پرسشنامه. 94

13-3 قلمرو پژوهش… 95

15-3 خلاصه فصل. 95

. 96

96

1-4 مقدمه. 97

2-4 آمار توصیفی. 97

1-2-4 بررسی خصوصیات فردی پاسخ دهندگان. 97

3-4 آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف.. 99

4-4 آزمون فرضیه های تحقیق. 101

1-4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه اول. 101

2-4-4 تجزیه و تحلیل تجزیه فرضیه دوم. 102

3-4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه سوم. 103

4-4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه چهارم. 105

5-4آزمون فرضیه ها و مدل پژوهش با استفاده از مدل معادلات ساختاری.. 106

6-4 بررسی شاخص های برازش.. 108

7-4 آزمون فرضیات.. 109

8-4 خلاصه فصل. 111

. 113

.. 113

1-5 مقدمه. 114

2-5 خلاصه تحقیق. 114

3-5 مقایسه مدل حاصل از یافته های تحقیق و مدل مفهومی تحقیق. 115

4-5 نتیجه گیری.. 117

5-5 پیشنهادها 118

1-5-5 پیشنهادهای مبتنی بر نتایج پژوهش… 118

• 118

2-5-5 پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی. 122

6-5 محدودیت های پژوهش… 123

منابع و مآخذ. 1

.. 114

.. 118

پرسشنامه(پیوست ) VI

. VI

پیوست دوم: خروجی نرم افزارهای آماری.. IV

فهرست جداول

جدول1-2 راهکارهای HRM متشکل از توانمندسازی ساختاری(kaite, 2011:6). 21

جدول 2-2 عوامل موثر بر رضایت شغلی کارکنان(گلباغ اسدی، 1387) 46

جدول 3-2 عوامل چهارده گانه موفقیت در سازمان های مشتری گرا نسبت به سازمان های محصول گرا 62

جدول 1-4 توزیع افراد نمونه را به تفکیک جنسیت.. 98

جدول 2-4 توزیع افراد نمونه را به تفکیک میزان سن.. 98

جدول 3-4 توزیع افراد نمونه را به تفکیک میزان سابقه. 87

جدول 4-4 توزیع افراد نمونه را به تفکیک میزان تحصیلات. 99

جدول 5-4 آزمون کولمو گروف – اسمیرنوف.. 101

جدول 6-4 آزمون همبستگی برای فرضیه اول. 102

جدول 7-4 آزمون همبستگی برای فرضیه دوم. 103

جدول 8-4 آزمون همبستگی برای فرضیه سوم. 105

جدول 9-4 آزمون همبستگی برای فرضیه چهارم. 106

جدول 10-4 آزمون فرضیه های پژوهش: بررسی ضرایب استاندارد شده و مقدار معنی داری. 108

جدول 11-4 شاخص های برازش مدل پژوهش… 110

فهرست اشکال

شکل (1-1) مدل مفهومی تحقیق.. 8

شکل(1-2)الگوی تلفیقی توانمندسازی ساختاری و روانشناختی.. 29

شکل(2-2)مدل متیو و زجاک… 40

شکل(4-2)الگوی عوامل موثر بر رضایت و پیامدهای آن………………………….44

شکل(5-2)مدل اسنادهای وظیفه ای ضروری.. 55

جدول 3-2 عوامل چهارده گانه موفقیت در سازمان های مشتری گرا نسبت به سازمان های محصول گرا 62

شکل(6-2)ارتباط بینمدیریت کیفیت فراگیر، توانمندسازی و رضایت مشتری.. 74

شکل (7-2) مدل مفهومی تحقیق.. 82

شکل(1-4) مدل ساختاری در حالت ضرایب مسیر استاندارد و معنی داری (مقدار t) 108