اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………12

10-2 عناصر اصلی فناوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………………………………………13

11-2 سازمان و فناوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….13

12-2 ویژگی های سیتم های فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………14

13-2کاربرد های فناوری اطلاعات در سازمان……………………………………………………………………………………………………………………………14

14-2اهمیت اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی………………………………………………………………………………………………………………………….16

15-2 سیر تکامل فناوری اداری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….16

16-2 تعریف اتوماسیون اداری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..17

17-2 مزایا و معایب اتوماسیون اداری………………………………………………………………………………………………………………………………………..17

18-2 اهداف سیستمهای فناوری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..18

19-2 فناوری اطلاعات و توانمندی سازی کارکنان …………………………………………………………………………………………………………………19

20-2 فناوری اطلاعات و کنترل در سازمان …………………………………………………………………………………………………………………………….19

21-2 فناوری اطلاعات و مشکلات پیش روی آن………………………………. ……………………………………………………………………………………20

22-2معیارهای ارزیابی فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………………….23

1-2 بخش دوم رضایت ارباب رجوع …………………………………………………………………………………………………………………………………………..24

2-2 تاریخچه توجه به رضایت ارباب رجوع…………………………………………………………………………………………………………………………………25

3-2 ارباب رجوع و اهمیت رضایت ارباب رجوع………………………………………………………………………………………………………………………….26

4-2 مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………27

5-2 انواع نیازهای ارباب رجوع…………………………………………………………………………………………………………………………………………………29

6-2 نقش کارکنان در رضایت ارباب رجوع………………………………………………………………………………………………………………………………..29

7-2عوامل تعیین کننده رضایت ارباب رجوع……………………………………………………………………………………………………………………………30

1-2 بخش سوم پیشینه تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..30

2-2تحقیقات داخلی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….30

3-2 تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….32

فصل سوم روش شناسی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………….34

1-3 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………35

2-3روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………35

3-3 جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….35

4-3 روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..36

5-3 نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..36

6-3متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 38

7-3ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 38

8-3 روایی و پایایی ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 39

9-3 روش جمع آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 39

10-3 شیوه ی تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………………… 39

فصل چهارم یافته های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………… 40

1-4مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 41

2-4 یافته های توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….42

3-4 یافته های استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………43

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………………………50

1-5 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….51

2-5نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….51

3-5 محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………53

4-5 پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………53

1-4-5پیشنهادات کاربردی …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….53

2-4-5پیشنهادات پژوهشی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………53

منابع و مآخذ ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………54

پیوستها …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….61

چکیده انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….67

فهرست جداول و نمودارها

جدول 3-1 فراونی جامعه آماری و نمونه آماری ………………………………………………………………………………………………………………….36

جدول 3-2 آمار جامعه مورد بررسی و نمونه اخذ شده در رشته کارشناسی …………………………………………………………………….37

جدول 3-3 آمار جامعه مورد بررسی و نمونه اخذ شده در کارشناسی ارشد و دکتری……………………………………………………….38

جدول 3-4 متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………38

جدول 3-5 پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….39

جدول توزیع فروانی 4-1 نشان می دهد که فراوانی سطوح تحصیلی زنان و مردان مساوی است………………………………………43

جدول 4-2 خلاصه تجزیه و تحلیل فرضیه اصلی ………………………………………………………………………………………………………………..44

جدول 4-3 تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی 1 …………………………………………………………………………………………………………………. 45