…..13

2-1-3) انواع هوش……………………………………………………………………………………………………………………15

2-1-3-1)هوش اجتماعی……………………………. ……………………………………………………………………….17

2-1-3-2) هوش عملی…………………………….. ……………………………………………………18

2-1-3-3)هوش فرهنگی…………………………….. ………………………………………………………………………18

2-1-3-4)هوش سازمانی…………………………….. ……………………………………………………………………….19

2-1-3-5) هوش معنوی…………………………….. …………………………………………………………………………19

2-1-4) هوش هیجانی و هوش شناختی………………………………………………………………………………………..20

2-1-5) هیجان…………………………………………………………………………………………………………………………..21

2-1-6) هوش هیجانی………………………………………………………………………………………………………23

2-1-7) اهمیت هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………….25

2-1-8) مدل ها و دیدگاه های مختلف در زمینه هوش هیجانی……………………………………………………27

2-1-8-1) مدل شبکه شایستگی های عاطفی………………………………………………………………………………27

2-1-8-2) مدل هوش هیجانی بار-آن (مدل چندعاملی)……………………………………………………………..31

2-1-8-3) مدل توانایی هوش هیجانی………………………………………………………………………………………32

2-1-9) مؤلفه های هوش هیجانی………………………………………………………………………………………….33

2-1-10) فرآیند رشد و توسعه هوش هیجانی…………………………………………………………………………35

2-1-11) ویژگی کارکنان و افراد با هوش هیجانی بالا………………………………………………………………37

2-1-12) هوش هیجانی در مدیریت و کاربردهای آن……………………………………………………………….37

بخش دوم: اعتماد سازمانی

2-2-1) مقدمه …………………41

2-2-2) اعتماد …………………42

2-2-3) اهمیت و ضرورت اعتماد …………………43

2-2-4) ابعاد اعتماد …………………44

2-2-4-1) ابعاد اعتماد از دیدگاه توماس و اسچیندلر………………………………………………………………….45

2-2-4-2) ابعاد اعتماد از دیدگاه مایر و همکاران……………………………………………………………………….45

2-2-5) انواع اعتماد……………………………………………………………………………………………………………………47

2-2-5-1) اعتماد اعتباری……………………………………………………………………………………………………….47

2-2-5-2) اعتماد متقابل…………………………………………………………………………………………………………47

2-2-5-3) اعتماد اجتماعی……………………………………………………………………………………………………..48

2-2-6) مزایای فردی و گروهی اعتماد …………………49

بخش سوم: عملکرد کارکنان

2-3-1) مقدمه …………………52

2-3-2) عملکرد …………………52

2-3-3) عملکرد شغلی …………………54

2-3-4) بهبود عملکرد …………………55

2-3-5) عوامل موثر بر عملکرد کارکنان …………………56

2-3-6) مدیریت عملکرد …………………58

2-3-7) اهمیت مدیریت عملکرد …………………60

2-3-8) اهداف مدیریت عملکرد …………………63

2-3-9) مؤلفه های مدیریت عملکرد …………………64

2-3-10) فرآیند و مراحل مدیریت عملکرد در سازمان ها …………………66

2-3-11) چالش های مدیریت عملکرد …………………69

2-3-12) مزایا و معایب مدیریت عملکرد …………………72

2-3-13) ارزیابی عملکرد …………………73

2-3-14) اهداف ارزیابی عملکرد …………………75

2-3-15) ابعاد ارزیابی عملکرد …………………77

2-3-16) منابع ارزیابی عملکرد …………………78

2-3-17) موانع و خطاهای ارزیابی عملکرد کارکنان …………………79

بخش چهارم: پیشینه پژوهش

هوش هیجانی، اعتماد و عملکرد کارکنان …………………82

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه …………………86

3-2) روش تحقیق …………………86

3-3) جامعه آماری …………………87

3-4) نمونه آماری …………………87

3-5) روش و ابزار جمع آوری داده ها …………………87

3-5-1) پرسش نامه …………………88

3-6) روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات …………………90

3-6-1) روایی …………………90

3-6-2) پایایی …………………91

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………92

ث

فصل چهارم: تحلیل یافته های تحقیق

4-1) مقدمه …………………94

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی …………………95

4-2-1) جنسیت پاسخ دهندگان …………………95

4-2-2) سن پاسخ دهندگان …………………96

4-2-3) تحصیلات پاسخ دهندگان …………………97

4-2-4) وضعیت تاهل پاسخ دهندگان …………………98

4-2-5) میزان درآمد پاسخ دهندگان …………………99

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق …………………100

4-3-1) توصیف متغیر هوش هیجانی …………………100

4-3-2) توصیف ابعاد هوش هیجانی …………………101

4-3-3) توصیف متغیر اعتماد …………………102

4-3-4) توصیف ابعاد اعتماد …………………103

4-3-5) توصیف متغیر عملکرد …………………104

4-4) بررسی مدل تحقیق …………………105

4-4-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد …………………105

4-4-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معناداری …………………106

4-4-3) بررسی شاخص های معناداری و برازش مدل کلی تحقیق …………………107

4-5) آزمون فرضیه ها …………………107

4-5-1) آزمون فرضیه اصلی …………………108

4-5-2) آزمون فرضیه فرعی اول …………………108

4-5-3) آزمون فرضیه فرعی دوم …………………109

4-5-4) آزمون فرضیه فرعی سوم …………………110

4-5-5) آزمون فرضیه فرعی چهارم …………………110

4-5-6) آزمون فرضیه فرعی پنجم …………………111

4-5-7) آزمون فرضیه فرعی ششم …………………112

4-5-8) آزمون فرضیه فرعی هفتم …………………113

4-5-9) آزمون فرضیه فرعی هشتم …………………114

4-5-10) آزمون فرضیه فرعی نهم …………………115

فصل پنجم: نتیجهگیریو پیشنهادات

5-1) مقدمه …………………117

5-2) نتایج آمار توصیفی …………………117

5-2-1) توصیف متغیر هوش هیجانی …………………117

5-2-2) توصیف متغیر مؤلفه درون فردی …………………117

5-2-3) توصیف متغیر مؤلفه بیرون فردی …………………118

5-2-4) توصیف متغیر سازگاری …………………118

5-2-5) توصیف متغیرمدیریت استرس…………………118

5-2-6) توصیف متغیر خلق و خوی عمومی …………………119

5-2-7) توصیف متغیر اعتماد …………………119

5-2-8) توصیف متغیر عملکرد …………………119

5-3) نتایج آمار استنباطی …………………120

5-3-1) نتایج آزمون فرضیه اصلی …………………120

5-3-2) نتایج آزمون فرضیه فرعی اول …………………120

5-3-3) نتایج آزمون فرضیه فرعی دوم …………………120

5-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی سوم …………………120

5-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی چهارم …………………121

5-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی پنجم …………………121

5-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی ششم …………………121

5-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی هفتم …………………121

5-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی هشتم …………………122

5-3-4) نتایج آزمون فرضیه فرعی نهم …………………122

5-4) نتیجه گیری در زمینه مطابقت بین یافته های تحقیق حاضر و تحقیقات قبلی …………………122

5-5) پیشنهادات بر اساس سوال های تحقیق …………………124

5-6) محدودیت ها و پیشنهاداتی برای ادامه تحقیقات در این زمینه …………………126

منابع و ماخذ …………………128

پیوست …………………137

فهرست جداول

جدول 2-1) ظهور و مفهوم هوش هیجانی …………………23

جدول 2-2) اهداف ارزیابی عملکرد …………………76

جدول 2-3) ابعاد ارزیابی عملکرد و نمونه ی شاخص های قابل احصای آن ها …………………77

جدول 3-1) متغیرها، ابعاد و تعداد سوال های پرسش نامه …………………89

جدول 3-2) محاسبه ی آلفای كرونباخ …………………91

جدول 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان …………………95

جدول 4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان …………………96

جدول 4-3) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان …………………97

جدول 4-4) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان …………………98

جدول 4-5) توصیف میزان درآمد پاسخ دهندگان …………………99

جدول 4-6) نمره متغیر هوش هیجانی …………………100

جدول 4-7) نمره ابعاد هوش هیجانی …………………101

جدول 4-8) نمره متغیر اعتماد …………………102

جدول 4-9) نمره ابعاد اعتماد …………………103

جدول 4-10) نمره متغیر عملکرد …………………104

جدول 4-11) شاخص های معنی داری و برازش مدل …………………107

جدول 4-12) تبیین تاثیر مؤلفه درون فردی بر عملکرد …………………108

جدول 4-13) تبیین تاثیر مؤلفه بیرون فردی بر عملکرد …………………109

جدول 4-14) تبیین تاثیر مؤلفه سازگاری بر عملکرد …………………110

جدول 4-15) تبیین تاثیر مؤلفه مدیریت استرس بر عملکرد …………………111

جدول 4-16) تبیین تاثیر مؤلفه خلق و خوی عمومی بر عملکرد …………………112

جدول 4-17) تبیین تاثیر مؤلفه توانایی بر عملکرد …………………113

جدول 4-18) تبیین تاثیر مؤلفه اعتبار بر عملکرد …………………113

جدول 4-19) تبیین تاثیر مؤلفه خیرخواهی بر عملکرد …………………114

جدول 5-1) خلاصه نتایج آماری …………………122

 

 

فهرست اَشكال

شكل 1-1) مدل پژوهش …………………6

شكل 2-1) مدل شبکه ی شایستگی های عاطفی گلمن و بویاتزیس …………………31

شكل 2-2) مدل هوش هیجانی بار-آن …………………32

شكل 2-3) فرآیند شکل گیری و حفظ اعتماد …………………44

شكل 2-4) مفاهیم اعتماد سازمانی …………………47

شكل 2-5) چرخه ی عملکرد …………………56

شكل 2-6) مدیریت عملکرد از طریق ارزیابی فردی، واحدی و سازمانی …………………60

شكل 2-7) اهمیت مدیریت عملکرد …………………61

شكل 2-8) ابعاد چهارگانه مدیریت عملکرد …………………64

شكل 2-9) چالش های مدیریت عملکرد …………………69

 

 

فهرست نمودارها

نمودار 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان …………………95

نمودار 4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان …………………96

نمودار 4-3) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان …………………97

نمودار 4-3) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان …………………98

نمودار 4-3) توصیف میزن درآمد پاسخ دهندگان …………………99

نمودار 4-4) نمره متغیر هوش هیجانی …………………100

نمودار 4-5) نمره ابعاد هوش هیجانی …………………101

نمودار 4-6) نمره متغیر اعتماد …………………102

نمودار 4-7) نمره ابعاد اعتماد …………………103

نمودار 4-8) نمره متغیر عملکرد …………………104

نمودار 4-9) میزان رابطه متغیرهای تحقیق …………………105

نمودار 4-10) آزمون مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری …………………106

چكیده

مهم ترین عامل در نیل به اهداف هر سازمان، منابع انسانی است و بی شك موفقیت و پیشرفت هر سازمان نیز به منابع انسانی آن بستگی دارد. عوامل متعددی كارآیی افراد را در سازمان تحت تاثیر قرار می دهد. مطابق با مبانی نظری، از جمله عواملی كه می توانند رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تاثیر قرار دهند هوش هیجانی و اعتماد سازمانی کارکنان است. از این روی هدف این پژوهش آن است تا تاثیر هوش هیجانی و اعتماد سازمانی را بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان مورد مطالعه قرار گیرد. لذا تحقیق از نظر هدف «كاربردی» و از نظر تكنیك اجرا «توصیفی» است. برای جمع آوری اطلاعات جهت آزمون فرضیه ها، از پرسش نامه استاندارد استفاده گردیده است. جامعه ی آماری این پژوهش، تمامی کارکنان صنعت بیمه در استان گیلان بوده و حجم نمونه به كمك روش آماری جامعه محدود تعیین گردیده است. بر اساس فرمول نمونه گیری در این پژوهش برای بررسی آزمون ها از جامعه ی آماری که حجم آن N=521 نفر یک نمونه تصادفی به اندازه ی n=179 نفر را انتخاب و داده ها را بر اساس نرم افزار spssتحلیل نموده ایم؛ در نهایت فرضیه های پژوهش با استفاده از داده های جمع آوری شده مورد آزمون قرار گرفتند كه مشخص گردید هوش هیجانی و اعتماد سازمانی بر عملکرد کارکنان در صنعت بیمه استان گیلان تاثیرگذار است. بدین معنا که بین تمامی مؤلفه های هوش هیجانی (مؤلفه درون فردی، مؤلفه بین فردی، مؤلفه سازگاری، مؤلفه مدیریت استرس، مؤلفه خلق و خوی عمومی) و اعتماد سازمانی (مؤلفه توانایی، مؤلفه اعتبار، مؤلفه خیرخواهی) با عملکرد کارکنان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. هم چنین، بین هوش هیجانی و اعتماد سازمانی نیز رابطه مشاهده گردید.

واژگان كلیدی: هوش هیجانی، اعتماد سازمانی، عملکرد، صنعت بیمه.

	1

فصل اول

كلیات تحقیق