2-4) زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری 20

2-5) مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری 21

2-6) اصول مدیت ارتباط با مشتری 22

2-7) مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری 23

2-8) مراحل و فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری 24

2-8-1 ) اجرای CRM 24

2-8-2 ) بهبود CRM 28

2-8-3) بهینه­سازی كانالهای ارتباطی 30

2-9) مدل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری 32

2-10) ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری 37

2-10-1 ) CRM عملیاتی 37

2-10-2 ) CRMتحلیلی 38

2-10-3 ) CRM مشارکتی 38

2-11) پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 38

2-12) مزایای پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری 39

2-13) عوامل مهم در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 41

2-14) الگوهای موجود در زمینه عوامل موثر بر موفقیت اجرای CRM 41

2-14-1 ) مدیریت دانش 46

2-14-2) تكنولوژی اطلاعات 47

2-14-3 ) نقش مدیریت ارشد 48

2-14-4 ) پرسنل 49

2-14-5 ) استراتژی 50

2-14-6 ) فرهنگ 51

2-14-7) مدیریت تغییر 53

2-15) مدیریت ارتباطات 53

2-16) حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد 53

2-17) مدلهای موجود در زمینه آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری 54

2-18) تصمیم گیری با معیارهای چندگانه 55

2-18-1 ) فرآیند تحلیل سلسله مراتبی 56

2-18-1-1) اصول فرآیند تحلیل سلسله مراتبی 57

2-18-1-2) مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی 57

2-19)روش تحلیل شبکه (ANP) 62

2-19-1 )تفاوت های روش تحلیل شبکه وروش تحلیل سلسله مراتبی 67

2-19-2 ) مراحل روش تحلیل شبکه 68

جمع بندی فصل دوم : 77

فصل سوم: روش تحقیق 78

3-1)مقدمه 79

3-2) نوع پژوهش 79

3-3) جامعه آماری و انتخاب نمونه 80

3-4) روش ها و ابزار گرد آوری اطلاعات 81

3-5) تهیه پرسشنامه خبره 82

3-6) روش‏های آماری مورد استفاده 83

3-6-1) تکنیک دلفی 83

3-6-2) الگوریتم استفاده از ANP در استفاده از شناخت عوامل موثر بر موفقیت CRM 84

3-6-3) تکنیک TOPSIS 88

جمع بندی فصل سوم: 90

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‏ها 91

4-1) مقدمه 92

4-2)شناسائی معیارها و زیرمعیارهای نهائی 92

4-3) تعیین اولویت عناصر مدل با استفاده از تکنیک ANP فازی 94

4-3-1) تعیین اولویت معیارهای اصلی براساس هدف 94

4-3-2) مقایسه و تعیین اولویت زیرمعیارها 100

4-3-3) محاسبه روابط درونی با تکنیک FDEMATEL 105

4-3-4) اولویت نهائی شاخص ها با تکنیک FANP 111

4-4) انتخاب با تکنیک TOPSIS 116

جمع بندی فصل چهارم: 121

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات 123

5-1) مقدمه 124

5-2)خلاصه پژوهش 124

5-3) نتایج پژوهش 125

5-4)محدودیت­های پژوهش 129

5-5) پیشنهادات 130

5-5-1) پیشنهادات مبتنی بر یافته‏های تحقیق (كاربردی) 130

5-5-2) پیشنهادات برای سایر محققان 131

منابع و مآخذ 132

پیوستها 136

 

فهرست جداول

جدول 2-1: برخی تعاریف ارائه شده از مدیریت ارتباط با مشتری 18

جدول 2-2: عوامل کلیدی موفقیت CRM از دیدگاه مندوزا و همکاران 44

جدول 2-3: عوامل توفیق مدیریت ارتباط با مشتری 45

جدول 2-4: ارزش گذاری شاخص ها نسبت به هم 59

جدول 2-5: شاخص تصادفی بودن RI 62

جدول 2-6: شاخص تصادفی بودن RI تا 15 معیار 62

جدول 2-7: مهم ترین کاربردهای روش تحلیل شبکه 65

جدول 3-1- مقیاس امتیازدهی نه درجه ساعتی 82

جدول 3-2- مقیاس امتیازدهی 5 درجه تحلیل فازی 82

جدول 4-1- معیارها و زیرمعیارها نهائی مطالعه 92

جدول 4-2- مقیاس متغیرهای زبانی با اعداد فازی مثلثی 95

جدول 4-3- میانگین فازی اولویت معیارهای اصلی پژوهش 96

جدول 4-4- فازی زدائی اوزان نرمال محاسبه شده متغیرهای اصلی مطالعه 99

جدول 4-5- مقایسه زوجی زیرمعیارهای استراتژی C1 101

جدول 4-6- میانگین فازی اولویت زیرمعیارهای استراتژی C1 101

جدول 4-7- فازی زدائی اوزان نرمال محاسبه شده متغیرهای اصلی مطالعه 102

جدول 4-8- طیف فازی و تکنیک دیمتل 106

جدول 4-9- ماتریس ارتباط مستقیم M فازی شده 106

جدول 4-10- ماتریس ارتباط مستقیم M معیارهای اصلی 108

جدول 4-11- ماتریس نرمال شده N معیارهای اصلی 108

جدول 4-12- ماتریس ارتباط کامل T معیارهای اصلی 109

جدول 4-13- الگوی روابط معنی دار معیارهای اصلی مدل 110

جدول 4-14- الگوی روابط علی شاخص های انتخاب معیار 110

جدول 4-15- وزن نهائی شاخص ها براساس سوپرماتریس حد 113

جدول 4-16- ارزش گذاری شاخص ها نسبت به هم 116

جدول 4-17- ماتریس ارزیابی (پیوست) 119

جدول 4-18- ماتریس تصمیم گیری بی مقیاس شده(پیوست) 119

جدول 4-19- ماتریس بی مقیاس موزون فازی زدائی شده 120

جدول 4-20- فاصله هر گزینه از ایده آل مثبت و ایده آل منفی 121

فهرست اشكال

شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق 9

شکل 2-1: هرم مشتری 15

شکل 2-2: اجزای CRM 21

شکل 2-3: مثلث اجرای CRM 25

شکل 2-4: CRM در رسانه­های چند گانه 26

شکل 2-5: مدل اجرائی CRM در سازمانها 32

شکل 2-6: نمایش گسترده فرایند تحلیل سلسله مراتبی 58

شکل 7-۲: ساختار سلسله مراتبی AHP و شبکه ای ANP 63

شکل 2-8: روش تحلیل سلسله مراتبی وتحلیل شبکه 67

شکل 2-9: روند نمای تصمیم گیری در روش تحلیل شبکه 68

شکل 3-1- مدل مفهومی تحقیق با رویكرد AHP وANP 84

شکل 3-2- ساختار سوپرماتریس اولویه (ناموزون) 85

شکل 3-3- ساختار سوپرماتریس روابط بین معیارهای اصلی 86

شکل 4-1- الگوی سلسله مراتبی مدل تحقیق 94

شکل 4-2- مقیاس متغیرهای زبانی با اعداد فازی مثلثی 95

شکل 4-3- نمایش گرافیکی اولویت معیارهای اصلی پژوهش 100

شکل 4-4- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C1 103

شکل 4-5- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C2 103

شکل 4-6- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C3 103

شکل 4-7- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C4 104

شکل 4-8- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C5 104

شکل 4-9- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C6 104

شکل 4-10- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C7 104

شکل 4-11- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C8 105

شکل 4-12- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C9 105

شکل 4-13- نمودار مختصات دکارتی برونداد DEMATEL برای معیارهای اصلی 111

شکل 4-14- نمودار ANP اولویت شاخص های مدل در نرم افزار سوپردسیژن 112

شکل 4-15- اولویت نهائی شاخص های مدل با تکنیک ANP 115

عنوان

صفحه

فصل اول : کلیات تحقیق

1

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………..

2

1-1

بیان مساله تحقیق ………………………………………………………………………………………

3

1-2

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ………………………………………………………………….

4

1-3

اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………….

5

1-4

چارچوب نظری ………………………………………………………………………………………

5

1-5

ویژگی های مدل الماس پورتر ……………………………………………………………………

5

1-5-1

شرایط تقاضای داخلی ………………………………………………………………………………

6

1-5-2

عوامل مرتبط و پشتیبان ………………………………………………………………………………

6

1-5-3

استراتژی ، رقابت و ساختار ………………………………………………………………………..

7

1-5-4

نقش دولت ………………………………………………………………………………………………

7

1-5-5

شانس (اتفاقات پیش بینی نشده) …………………………………………………………………

7

1-5-6

عوامل درونی …………………………………………………………………………………………..

7

1-6

مدل تحلیلی تحقیق ……………………………………………………………………………………

8

1-7

فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………….

9

1-8

قلمروی تحقیق ………………………………………………………………………………………..

9

1-8-1

قلمروی موضوعی تحقیق ………………………………………………………………………….

9

1-8-2

قلمروی مکانی تحقیق ………………………………………………………………………………

9

1-8-3

قلمروی زمانی تحقیق ………………………………………………………………………………..

10

1-9

گروه های ذینفع ………………………………………………………………………………………

10

1-10

نوآوری تحقیق …………………………………………………………………………………………

10

1-11

تعاریف مفاهیم و واژگان کلیدی تحقیق ……………………………………………………….

11

فصل دوم : مرور منابع / ادبیات تحقیق / پیشینه تحقیق

12

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………..

13

2-1

مفاهیم ابتدایی رقابت پذیری ملل ………………………………………………………………..

13

2-1-1

نظریات مرکانتیلیست ها ……………………………………………………………………………

13

2-1-2

نظریه مزیت مطلق ……………………………………………………………………………………

14

2-1-3

نظریه مزیت نسبی …………………………………………………………………………………….

14

2-1-4

نظریه هکشر – اوهلین ……………………………………………………………………………..

15

2-2

روند ظهور رقابت پذیری …………………………………………………………………………..

15

2-3

طبقه بندی مفاهیم رقابت پذیری نوین ………………………………………………………..

19

2-4

تعریف رقابت پذیری …………………………………………………………………………………

20

2-5

فهرست و جداول رقابت پذیری ………………………………………………………………..

20

2-6

مدلهای رقابت پذیری ملل ………………………………………………………………………….

22

2-6-1

مدل الماسمایکل پورتر(1990) ………………………………………………………………..

22

2-6-2

مدل الماس دانینگ – پورتر (1991) ……………………………………………………………

26

2-6-3

مدل الماس مضاعف دوگانه راگمن (1991) …………………………………………………

27

2-6-4

مدل الماس بوش – پورتر (1992) ………………………………………………………………

31

2-6-5

مدل الماس های چندگانه (1993) ……………………………………………………………….

32

2-6-6

مدل 9 عاملی چو (1994) ………………………………………………………………………….

34

2-6-7

مدل الماس مضاعف ثانویه چو ، مون ، کیم (2007) ………………………………………

35

2-7

تحلیل و طبقه بندی مدلها …………………………………………………………………………..

37

2-8

پیشینه کاربردی مدلهای الماس ……………………………………………………………………

39

2-9

مفهوم و اهمیت صادرات ………………………………………………………………………….

43

2-10

انواع صادرات …………………………………………………………………………………………..

44

2-10-1

صادرات قطعی …………………………………………………………………………………………

44

2-10-2

صادرات موقت …………………………………………………………………………………………

44

2-10-3

صادرات قطعی در حجم تجاری …………………………………………………………………..

44

2-10-4

صادرات قطعی غیرتجاری ………………………………………………………………………….

44

2-10-5

صادرات مجدد …………………………………………………………………………………………

44

2-10-6

ترانزیت خارجی ………………………………………………………………………………………

45

2-11

تاریخچهتوسعه صادراتو فلسفه آن ………………………………………………………….

45

2-12

صادرات و اهمیت آن ……………………………………………………………………………….

50

2-13

موانع و مشکلات صادرات ………………………………………………………………………..

54

2-14

عملکرد صادراتی ………………………………………………………………………………………

55

2-15

اهمیت و نقش صادرات غیر نفتی در اقتصاد کشور ………………………………………..

56

2-16

اهمیت صادرات محصولات کشاورزی …………………………………………………………

57

2-17

پیشینه موضوع تحقیق ……………………………………………………………………………….

58

فصل سوم : روش اجرای تحقیق / مواد و روش ها

62

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………..

63

3-1

کلیات پژوهش علمی …………………………………………………………………………………

63

3-2

مدل مفهومی (چارچوب علمی) پژوهش ………………………………………………………

64

3-2-2

اجزا و روابط مدل مفهومی ………………………………………………………………………..

64

3-2-3

تشریح عوامل مدل مفهومی ……………………………………………………………………….

65

3-2-3-1

شرایط تقاضای داخلی ………………………………………………………………………………

66

3-2-3-2

عوامل مرتبط و پشتیبان …………………………………………………………………………….

66

3-2-3-3

استراتژی ، ساختار و رقابت ………………………………………………………………………..

67

3-2-3-4

نقش دولت ……………………………………………………………………………………………..

67

3-2-3-5

شانس (اتفاقات پیش بینی نشده ) ………………………………………………………………

68

3-2-3-6

عوامل درونی ( منابع انسانی و منابع مادی ) ………………………………………………….

69

3-3

مراحل پژوهش …………………………………………………………………………………………

70

3-4

جامعه آماری تحقیق و نمونه ………………………………………………………………………

72

3-4-1

جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………

72

3-4-2

نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………

73

3-5

ابزارهای جمع آوری اطلاعات ……………………………………………………………………

74

3-5-1

پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………….

74

3-5-2

مصاحبه حضوری ………………………………………………………………………………………

75

3-6

مقیاس های اندازه گیری …………………………………………………………………………….

75

3-7

روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………..

76

3-7-1

روش تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………..

76

3-7-2

آزمون های آماری و ابزار سنجش تحقیق ……………………………………………………..

76

3-8

روایی و پایایی ابزار تحقیق ………………………………………………………………………….

83

3-8-1

پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………..

83

3-8-2

روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………….

84

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

85

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………..

86

4-1

آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………

86

4-1-1

ترکیب سنی پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………….

87

4-1-2

ترکیب جنسیتی پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………

87

4-1-3

تفکیک پاسخ دهندگان بر اساس تحصیلات …………………………………………………..

88

4-1-4

تفکیک پاسخ دهندگان بر اساس میزان تجربه …………………………………………………

89

4-2

آمار توصیفی سازه های تحقیق ……………………………………………………………………

90

4-2-1

شرایط تقاضای داخلی ……………………………………………………………………………….

90

4-2-2

عوامل مرتبط و حمایت کننده ……………………………………………………………………..

90

4-2-3

استراتژی ، رقابت و ساختار …………………………………………………………………………

91

4-2-4

نقش دولت ……………………………………………………………………………………………….

92

4-2-5

شانس ( تفاقات پیش بینی نشده) ………………………………………………………………….

92

4-2-6

عوامل درونی ……………………………………………………………………………………………

93

4-3-1

تحلیل عاملی تاییدی سازه شرایط تقاضای داخلی ………………………………………….

93

4-3-2

تحلیل عاملی تاییدی بعد عوامل مرتبط و حمایت کننده ………………………………..

94

4-3-3

تحلیل عاملی تاییدی بعد استراتژی ، رقابت . ساختار ……………………………………..

95

4-3-4

تحلیل عاملی تاییدی بعد نقش دولت ………………………………………………………….

96

4-3-5

تحلیل عاملی تاییدی بعد شانس …………………………………………………………………

97

4-3-6

تحلیل عاملی تاییدی بعد عوامل درونی ………………………………………………………..

98

4-4

تحلیل های استنباطی و بررسی معناداری شاخص ها ……………………………………..

99

4-4-1

بررسی معناداری تاثیر شاخص های تقاضای داخلی ……………………………………….

100

4-4-2

بررسی معناداری تاثیر شاخص های عوامل مرتبط و حمایت کننده …………………..

101

4-4-3

بررسی معناداری تاثیر شاخص های استراتژی ، رقابت و ساختار ……………………..

102

4-4-4

بررسی معناداری تاثیر شاخص های نقش دولت ……………………………………………

103

4-4-5

بررسی معناداری تاثیر شاخص های شانس …………………………………………………..

104

4-4-6

بررس معناداری تاثیر شاخص های عوامل درونی …………………………………………

104

4-5

اولویت گذاری شاخص های تاثیرگذار بر صادرات ……………………………………….

106

4-5-1

رتبه بندی شاخص های بعد شرایط تقاضای داخلی ………………………………………

107

4-5-2

رتبه بندی شاخص های بعد عوامل مرتبط و حمایت کننده ………………………………

107

4-5-3

رتبه بندی شاخص های بعد استراتژی ، رقابت و ساختار …………………………………

108

4-5-4

رتبه بندی شاخص های بعد دولت ………………………………………………………………

109

4-5-5

رتبه بندی شاخص های بعد شانس ……………………………………………………………..

111

4-5-6

رتبه بندی شاخص های عوامل درونی …………………………………………………………..

112

4-6

اولویت بندی ابعاد تاثیرگذار بر صادرات برنج ………………………………………………..

113

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

114

مقدمه …………………………………………………………………………………………………….

115

5-1

نتایج تحلیل ابعاد شش گانه مدل الماس پورتر ……………………………………………….

116

5-1-1

شرایط تقاضای داخلی ……………………………………………………………………………….

116

5-1-2

عوامل مرتبط و حمایت کننده ……………………………………………………………………..

117

5-1-3

استرتژی ، رقابت و ساختار …………………………………………………………………………

117

5-1-4

دولت ……………………………………………………………………………………………………..

118

5-1-5

شانس ……………………………………………………………………………………………………..

119

5-1-6

عوامل درونی ……………………………………………………………………………………………

120

5-2

پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق …………………………………………………………..

121

5-2-1

پیشنهادات مبتنی بر فرضیه 1 ……………………………………………………………………….

121

5-2-2

پیشنهادات مبتنی بر فرضیه2 ………………………………………………………………………..

122

5-2-3

پیشنهادات مبتنی بر فرضیه3 …………………………………………………………………………

123

5-2-4

پیشنهادات مبتنی بر فرضیه4 …………………………………………………………………………

124

5-2-5

پیشنهادات مبتنی بر فرضیه5 …………………………………………………………………………

124

5-2-6

پیشنهادات مبتنی بر فرضیه6 …………………………………………………………………………

124

5-3

سایر نتایج ……………………………………………………………………………………………….

125

5-4

محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………….

126

5-5

پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………..

126

منابع و مآخذ فارسی و لاتین ……………………………………………………………………..

128

پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………..

134

فهرست جداول و نمودارها ………………………………………………………………………..

139

چکیده انگلیسی ……………………………………………………………………………………….

فهرست جداول آماری و نمودارها

فهرست جداول آماری

شماره جدول	عنوان	صفحه
4-7	آزمون دو جمله ای شاخص های شرایط تقاضای داخلی ………………………………….	100
4-8	آزمون دو جمله ای شاخص های عوامل مرتبط و حمایت کننده …………………………..	101
4-9	آزمون دو جمله ای شاخص های استراتژی، ساختار و رقابت ………………………………	102
4-10	آزمون دو جمله ای شاخص های نقش دولت ……………………………………………………	103
4-11	آزمون دو جمله ای شاخص های بعد شانس ……………………………………………………	104
4-12	آزمون دو جمله ای شاخص های بعد عوامل درونی …………………………………………..	105
4-13	اعداد فازی مثلثی جهت انجام قضاوت های زوجی ……………………………………………	106
4-14	میانگین نمرات فازی هریک از مولفه های بعد شرایط تقاضای داخلی …………………..	107
4-15	رتبه بندی مولفه های بعد شرایط تقاضای داخلی ……………………………………………….	107
4-16	میانگین نمرات فازی هریک از مولفه های بعد عوامل مرتبط و حمایت کننده ………..	108
4-17	رتبه بندی مولفه های بعد عوامل مرتبط و حمایت کننده ……………………………………..	108
4-18	میانگین نمرات فازی هریک از مولفه های بعد استراتژی، ساختار و رقابت ……………	109
4-19	رتبه بندی مولفه های بعد استراتژی، ساختار و رقابت ………………………………………..	109
4-20	میانگین نمرات فازی هریک از مولفه های بعد حمایت دولت …………………………….	110
4-21	رتبه بندی مولفه های بعد حمایت دولت ………………………………………………………….	110
4-22	میانگین نمرات فازی هریک از مولفه های بعد شانس ………………………………………..	111
4-23	رتبه بندی مولفه های بعد شانس ……………………………………………………………………..	111
4-24	میانگین نمرات فازی هریک از مولفه های بعد عوامل درونی ……………………………….	112
4-25	رتبه بندی مولفه های بعد عوامل درونی ……………………………………………………………	112
4-26	رتبه بندی ابعاد 6 گانه تأثیرگذار بر صادرات برنج ………………………………………………	113
5-1	جدول میانگین ها به صورت نزولی ………………………………………………………………….	115
5-2	رتبه بندی مولفه های بعد شرایط تقاضای داخلی ……………………………………………….	116
5-3	رتبه بندی مولفه های بعد عوامل مرتبط و حمایت کننده ……………………………………..	117
5-4	رتبه بندی مولفه های بعد استراتژی، ساختار ، رقابت ………………………………………….	118
5-5	رتبه بندی مولفه های بعد دولت ………………………………………………………………………	119
5-6	رتبه بندی مولفه های بعد شانس ……………………………………………………………………..	120
5-7	رتبه بندی مولفه های بعد عوامل درونی ……………………………………………………………	121

فهرست نمودارها

شماره نمودار	عنوان	صفحه
4-1	نمودار میله ای ترکیب سنی پاسخگویان …………………………………………………………….	87
4-2	نمودار دایرهای ترکیب جنسیتی پاسخگویان …………………………………………………….	88
4-3	نمودار میله ای ترکیب تحصیلات پاسخگویان ……………………………………………………	88
4-4	نمودار میله ای ترکیب تجربه پاسخگویان ………………………………………………………….	89
4-5	مدل اندازه گیری بعد شرایط تقاضای داخلی تحلیل عاملی سازه تاییدی …………………	93
4-6	مدل اندازه گیری بعد عوامل مرتبط و حمایت کننده ………………………………………….	94
4-7	مدل اندازه گیری بعد استراتژی ، ساختار و رقابت ……………………………………………..	95
4-8	مدل اندازه گیری بعد نقش دولت ……………………………………………………………………	96
4-9	مدل اندازه گیری بعد شانس ……………………………………………………………………………	97
4-10	مدل اندازه گیری بعد عوامل درونی ………………………………………………………………….	98

فهرست اشکال

ی نوشته‌ها

2-5- ضرورت ایجاد شاخه کاردانش……………………………………………………………………………………………..14

2-6- مزایای شاخه کاردانش…………………………………………………………………………………………………………15

2-7- کاردانش و آینده فارغ التحصیلان …………………………………………………………………………………………16

2-8- کاردانش و توسعه ………………………………………………………………………………………………………………17

2-9- کیفیت نظام آموزشی …………………………………………………………………………………………………………..18

2-10- تعریف کارایی …………………………………………………………………………………………………………………19

2-11- سابقه کارایی ……………………………………………………………………………………………………………………19

2-12- کارایی از نظر صاحبنظران ………………………………………………………………………………………………….20

2-12-1- کارایی از نظر فردریک تیلور (نظریه مدیریت علمی) …………………………………………………20

2-12-2- کارایی از نظر هنری گانت ………………………………………………………………………………………..20

2-12-3- کارایی از نظر هنری دنیسون ……………………………………………………………………………………..21

2-12-4- کارایی از نظر فرانک و لیلیان گیلبرت …………………………………………………………………………21

2-12-5- کارایی از نظر ماکس وبر …………………………………………………………………………………………..22

2-12-6- کارایی از نظر رنسیس لیکرت ……………………………………………………………………………………22

2-12-7- کارایی از نظر مکتب روابط انسانی ……………………………………………………………………………….22

2-12-8- کارایی از نظر التون مایو …………………………………………………………………………………………….22

2-12-9- کارایی از نظرجرج هومنز (نظریات گروهی) ……………………………………………………………….23

2-13- رابطه کارآیی با بهره وری و اثربخشی …………………………………………………………………………………24

2-14- عوامل مؤثر در کارآیی ………………………………………………………………………………………………………24

2-14-1- عوامل درون سازمانی …………………………………………………………………………………………………..24

2-14-2- عوامل برون سازمانی ……………………………………………………………………………………………………25

2-15- ارزیابی کارایی نظام آموزشی ……………………………………………………………………………………………25

2-16- زمینه های تشخیص عوامل نظام آموزشی …………………………………………………………………………..26

2-16-1- زمینه های تشخیص عوامل درونی نظام آموزشی …………………………………………………………….26

2-16-2- زمینه های تشخیص عوامل بیرونی نظام آموزشی …………………………………………………………….26

2-17- ابزار تشخیص نارسایی های نظام آموزشی ………………………………………………………………………….27

2-17-1- محاسبه نرخ ها …………………………………………………………………………………………………………..27

2-17-2- محاسبه نسبت ها ………………………………………………………………………………………………………..27

2-17-3- تجزیه و تحلیل یک گروه سنی (کوهرت) ………………………………………………………………………28

2-17-4- محاسبه نابرابری ها……………………………………………………………………………………………………..28

2-18- انواع كارایی در نظام آموزشی ………………………………………………………………………………………….28

2-18-1- كارایی كمی ………………………………………………………………………………………………………………..28

2-18-2- كارایی ظاهری ……………………………………………………………………………………………………………28

2-18-3- كارایی واقعی …………………………………………………………………………………………………………..28

2-18-4- كارایی كیفی …………………………………………………………………………………………………………….28

2-18-5- كارایی درونی ……………………………………………………………………………………………………………29

2-18-6- کارایی بیرونی……………………………………………………………………………………………………………..29

2-19- شاخص های ارزیابی نظام آموزش و پرورش…………………………………………………………………….30

2-20- جایگاه شاخصهایکارایی درونیدر ارزیابی نظام آموزش وپرورش…………………………………………31

2-21- تشریح شاخصهای اصلی کارایی درونی ……………………………………………………………………………..33

2-21-1- میانگین طول تحصیل …………………………………………………………………………………………………..33

2-21-2- نسبت اتلاف …………………………………………………………………………………………………………..34

2-21-3- ضریب کارایی …………………………………………………………………………………………………………34

2-21-4- درصد قبولی و مردودی ………………………………………………………………………………………………..35

2-21- 5- نسبت هنرجو به هنرآموز …………………………………………………………………………………………….35

2-21- 6- نسبت هنرجو به کارگاه ………………………………………………………………………………………………35

2-21-7- نرخ ارتقاء ………………………………………………………………………………………………………………..35

2-21-8- نرخ تکرار پایه …………………………………………………………………………………………………………….36

2-21-9- نرخ ترک تحصیل ……………………………………………………………………………………………………….36

2-21-10- نرخ بقا، ماندگاری ……………………………………………………………………………………………………36

2-22- بررسی پژوهشهای انجام شده …………………………………………………………………………………………..37

فصل سوم : روش تحقیق

3-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….47

3-2- نوع و روش پژوهش ……………………………………………………………………………………………..47

3-3- جامعه آماری پژوهش ……………………………………………………………………………………………..47

3-4- نمونه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………….47

3-5- قلمرو پژوهش ………………………………………………………………………………………………………48

3-6- ابزار پژوهش …………………………………………………………………………………………………………49

3-6-1- میانگین طول دوره تحصیل …………………………………………………………………………………………….49

3-6-2- نرخ قبولی

3-6-3- نسبت هنرجو به هنرآموز ………………………………………………………………………………………49

3-6-4 – نسبت هنرجو به کارگاه ……………………………………………………………………………………….49

3-6-5- نسبت اتلاف …………………………………………………………………………………………………….49

3-6-6- ضریب کارایی ………………………………………………………………………………………………….50

3-7- روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………51

3-8- پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………..51

3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………… ………………………….51

3-9-1- آزمون همبستگی پیرسون…………………………………………………………………………………………………52

3-9-2- آزمون فریدمن……………………………………………………………………………………………………………….53

3-9-3- آزمون T Test………………………………………………………………………………………………………………53

فصل چهارم : نتایج

4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………55

4-2- نتایج محاسبات مربوط به شاخصهای کارایی درونی ……………………………………………………………….55

4-2-1 – میانگین طول دوره تحصیل (فارغ التحصیلان 90 – 1389) ………………………………………………..55

4-2-2- نرخ قبولی در سال تحصیلی 90- 1389 (مدارس کاردانش دولتی و غیردولتی) ……………………..56

4-2-3- نسبت هنرجو به هنرآموز در سال تحصیلی 90- 1389(مدارس دولتی) ……………………………….57

4-2-4- نسبت هنرجو به مساحت کارگاه در سال تحصیلی 90- 1389(مدارس کاردانش دولتی) …………58

4-2-5- کارایی و نرخ اتلاف مربوط به سال تحصیلی 90- 1389 ……………………………………………………59

4-3- بررسی ویژگی های توصیفی گروه نمونه ……………………………………………………………………………….59

4-4- یافته های پژوهش با توجه به فرضیات ………………………………………………………………………………….64

4-4-1- آزمون فرضیات بر اساس نتایج ضریب همبستگی پیرسون……………………………………………………64

4-4-2- آزمون فرضیات بر اساس نتایج آزمون فریدمن…………………………………………………………………..73

4-5- نتایج آزمون T Test برای مقایسه تفاوت میانگین نمونه های دانش آموزان پسر و دختر……………..76

4-6- نتایج آزمون T Test برای مقایسه نتایج نمونه های معلمان مرد و زن……………………………………….79

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….83

5-2- بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………..83

5-2-1- میانگین طول دوره تحصیل …………………………………………………………………………………………….83

5-2-2- نرخ قبولی …………………………………………………………………………………………………………………….84

5-2-3- نسبت هنرجو به هنرآموز ………………………………………………………………………………………………..84

5-2-4- نسبت هنرجو به کارگاه ………………………………………………………………………………………………….84

5-2-5- بازدهی (کارایی) ……………………………………………………………………………………………………………85

5-2-6- نسبت اتلاف ………………………………………………………………………………………………………………..85

5-3- فرضیات ………………………………………………………………………………………………………………………….85

5-4- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………..87

5-5- پیشنهادهای کاربردی ………………………………………………………………………………………………………….88

5-6- پیشنهادهای پژوهشی …………………………………………………………………………………………………………90

5-7- محدودیتهای پژوهش …………………………………………………………………………………………………………90

5-8- جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق…………………………………………………………………………………..90

منابع

منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………………………………………….92

منابع خارجی ……………………………………………………………………………………………………………………………..95

پیوست ها

پرسشنامه دانش آموزان………………………………………………………………………………………………………………..97

پرسشنامه معلمان………………………………………………………………………………………………………………………100

محاسبات مربوط به شاخصهای کارایی درونی……………………………………………………………………………….104

نتایجSPSS

نتایج SPSS پایایی پرسشنامه دانش آموزان پسر…………………………………………………………………………….105

نتایج SPSS پایایی پرسشنامه دانش آموزان دختر …………………………………………………………………………..106

نتایج SPSS پایایی پرسشنامه معلمان مرد……………………………………………………………………………………..106

نتایج SPSS پایایی پرسشنامه معلمان زن…………………………………………………………………………………….1070

نتایج SPSS نتایج آزمون همبستگی پیرسون (دانش آموزان پسر)…………………………………………………..109

نتایج SPSS نتایج آزمون همبستگی پیرسون (دانش آموزان دختر)…………………………………………………120

نتایج SPSS نتایج آزمون همبستگی پیرسون (معلمان مرد)…………………………………………………………..131

نتایج SPSS نتایج آزمون همبستگی پیرسون (معلمان زن)……………………………………………………………..143

نتایج SPSS آزمون فریدمن……………………………………………………………………………………………………….154

چکیده انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………….171

 

فهرست جدولها

عنوانصفحه

جدول 2-1- خسارتهای وارده بر نظام آموزشی ……………………………………………………………………………..42

جدول 2-2- متوسط اتلاف برای کشورهای در حال توسعه ………………………………………………………..44

جدول 3-1- توزیع فراوانی جامعه و حجم نمونه (دانش آموزان)………………………………………………..48

جدول 3-2- توزیع فراوانی جامعه و حجم نمونه (معلمان) ………………………………………………………48

جدول 3-3- مؤلفه های پرسشنامه بررسی کارایی درونی و سؤالات مربوط به آنها (معلمان) ………………50

جدول 3-4- مؤلفه های پرسشنامه بررسی کارایی درونی و سؤالات مربوط به آنها (دانش آموزان)………..50

جدول-3-5- ضریب آلفای کرونباخ …………………………………………………………………………………………….51

جدول 3-6- مقدار ضریب همبستگی…………………………………………………………………………………………….52

جدول 4-1- میانگین طول دوره تحصیل (فارغ التحصیلان 90 – 1389 ) ……………………………………..55

جدول 4-2- نرخ قبولی در سال تحصیلی 90- 1389 (مدارس کاردانش دولتی و غیردولتی) …………….56

جدول 4-3- نسبت هنرجو به هنرآموز در سال تحصیلی 90- 1389(مدارس دولتی)…………………………56

جدول 4-4- نسبت هنرجو به مساحت کارگاه در سال تحصیلی 90- 1389(مدارس کاردانش دولتی) …57

جدول 4-5- کارایی و نرخ اتلاف مربوط به سال تحصیلی 90- 1389 …………………………………………….58

جدول 4-6- توزیع فراوانی گروه معلمان بر اساس سابقه خدمت ……………………………………………….59

جدول 4-7- توزیع فراوانی گروه نمونه معلمان بر اساس مدرک تحصیلی ………………………………………..60

جدول 4-8- توزیع فراوانی گروه نمونه معلمان بر اساس جنسیت …………………………………………………..62

جدول 4-9- توزیع فراوانی گروه نمونه دانش آموزان بر اساس جنسیت …………………………………………..62

جدول 4-10- میانگین، انحراف معیار و تعداد پاسخها……………………………………………………………………..62

جدول 4- 11- آزمون همبستگی پیرسون برای فرضیه اول………………………………………………………………63

جدول 4-12- آزمون همبستگی پیرسون برای فرضیه دوم…………………………………………………………………64

جدول 4-13- میانگین، انحراف معیار و تعداد پاسخها……………………………………………………………………..65

4- 14- میانگین، انحراف معیار و تعداد پاسخها………………………………………………………………………………66

جدول 4- 15- آزمون همبستگی پیرسون برای فرضیه سوم………………………………………………………………66

جدول 4- 16- آزمون همبستگی پیرسون برای فرضیه چهارم…………………………………………………………..67

جدول 4- 17- میانگین، انحراف معیار و تعداد پاسخها…………………………………………………………………68

جدول 4- 18- میانگین، انحراف معیار و تعداد پاسخها…………………………………………………………………….69

جدول 4-19- آزمون همبستگی پیرسون برای فرضیه پنجم……………………………………………………………….69

جدول 4-20- آزمون همبستگی پیرسون برای فرضیه ششم………………………………………………………………70

جدول 4-21- میانگین، انحراف معیار و تعداد پاسخها……………………………………………………………………..71

جدول 4-22- نتایج حاصل از آزمون فریدمن دانش آموزان پسر……………………………………………………….72

جدول 4-23- رتبه بندی فرضیه ها برای گروه نمونه دانش آموزان پسر…………………………………………….72

جدول 4-24- نتایج حاصل از آزمون فریدمن دانش آموزان دختر………………………………………………………73

جدول 4-25- رتبه بندی فرضیه ها برای گروه نمونه دانش آموزان دختر……………………………………………73

جدول 4-26- نتایج حاصل از آزمون فریدمن دانش آموزان مرد……………………………………………………….74

جدول 4-27- رتبه بندی فرضیه ها برای گروه نمونه دانش آموزان مرد………………………………………………74

جدول 4-28- نتایج حاصل از آزمون فریدمن دانش آموزان زن……………………………………………………….75

جدول 4-29- رتبه بندی فرضیه ها برای گروه نمونه دانش آموزان زن………………………………………………75

جدول 4-30- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه دانش آموزان پسر ودختر…………………………………77

جدول 4-31- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه دانش آموزان پسر ودختر………………………………..77

جدول 4-32- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه دانش آموزان پسر ودختر………………………………….77

جدول 4-33- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه دانش آموزان پسر ودختر………………………………….78

جدول 4-34- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه دانش آموزان پسر ودختر………………………………..78

جدول4 -35- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه دانش آموزان پسر ودختر……………………………….78

جدول 4-36- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه دانش آموزان پسر ودختر………………………………….79

جدول 4-37- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه معلمان مرد و زن……………………………………………79

جدول 4-38- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه معلمان مرد و زن…………………………………………….79

جدول 4-39- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه معلمان مرد و زن……………………………………………80

جدول 4-40- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه معلمان مرد و زن…………………………………………….80

جدول 4-41- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه معلمان مرد و زن…………………………………………….80

جدول 4-42- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه معلمان مرد و زن…………………………………………….81

جدول 4-43- نتایج آزمون TTest برای مقایسه نمونه معلمان مرد و زن…………………………………………….81

فهرست نمودارها

عنوانصفحه

 

2 -3) جوایز کیفیت 19

2-3-1) تعریف جوایز کیفیت 19

2-3-2) گستردگی جوایز کیفیت 19

2-4) مروری اجمالی بر انواع مختلف مدل ها و جوایز تعالی سازمانی 20

2-4-1) جوایز مالکوم بالدریج 20

2-4-1-1) نقش اساسی معیارها 20

2-4-1-2) اهداف جایزه مالکوم بالدریج 20

2-4-1-3) ارزش ها و مفاهیم جایزه مالکوم بالدریج 21

2-4-1-4)نقاط قوت و ضعف مدل بالدریج 23

2-4-1-5)معیارهای جایزه مالکوم بالدریج 24

2-4-1-6) الگو (چارچوب) معیارهای بالدریج 26

2-4-2) جوایز دمینگ ژاپن 26

2-4-2-1) کلیات مدل دمینگ 26

2- 4-2-2)حوزه های اصلی در جایزه دمینگ 27

2-4-2-3) مزایای جایزه دمینگ 31

2- 4-2-4)ویژگی های برندگان جایزه دمینگ 31

2-4-2-5) اهداف جایزه دمینگ 32

2- 4-2-6)اصول/ ارزش ها 33

2- 4-2-7) الگو( چارچوب) معیارها 34

2-4-3) جایزه کیفیت کانادا 34

2-4-3-1) اهداف 34

2- 4-3-2)اصول و ارزش ها 35

2-4-3-3) معیارها 35

2-4-4) جایزه کیفیت استرالیا 36

2-4-4-1) اهداف 36

2-4-4-2)اصول و ارزش ها 36

2-4-4-3) معیارها 37

2- 4-4-4) الگو(چارچوب) معیارها 39

2-4-5) جایزه ملی کیفیت فرانسه 39

2-4-5-1) معیارها 39

2-4-5-2)ترتیب اهدای جوایز کیفیت فرانسه 40

2-4-5-3) دستاوردهای جایزه ملی کیفیت فرانسه 40

2-4-5-4) الگو(چارچوب) معیارها 41

2-4-6) جایزه کیفیت اروپاEFQM 42

2-4-6-1)تاریخچه مدل تعالی سازمانیEFQM 42

2-4-6-2)اهداف 43

2-4-6-3)اصول و ارزش ها 43

2-4-6-4) معیارها 43

2-4-6-5)تاریخچه توسعه مدل تعالی اروپاییEFQM 44

2-4-6-6)دیدگاه و مأموریتEFQM 45

2-4-6-7)اعضا و نمایندگانEFQM 45

2-4-6-8) مزایای به گارگیری مدل تعالیEFQM 46

2-4-6-9)اجزای اصلی در مدل تعالیEFQM 46

2-4-6-10)مفاهیم بنیادین تعالی 47

2-4-6-11) سطوح مختلف سرآمدی در مفاهیم بنیادینEFQM 52

2-4-6-12)معرفی مدل 53

2-4-6-13)معیارهای مدلEFQM 56

2-4-6-13-1) معیار رهبری 56

2-4-6-13-2) معیار خط مشی- استراتژی 57

2-4-6-13-3)معیار کارکنان 57

2-4-6-13-4) معیار منابع–شراکت ها 58

2-4-6-13-5)معیار فرآیندها 58

2-4-6-13-6) معیار نتایج مشتری 59

2-4-6-13-7) معیار نتایج کارکنان 63

2-4-6-13-8) معیار نتایج جامعه 66

2-4-6-13-9) معیار نتایج کلیدی عملکرد 69

2-4-6-14) سطوح سرآمدی در مدلEFQMو فرآیند دریافت جایزه 72

2-4-6-15)اندازه گیری میزان برتری سازمان 75

2-4-6-16) نحوه شرکت در فرآیندهای جایزه ملی کیفیت 77

2-4-6-17)روش های خود ارزیابی 78

2-4-6-18)منطق رادار 83

2-4-6-19) ارتباط میان مفاهیم بنیادین سرآمدی و مدل سرآمدیEFQM 88

2-4-6-20)مدل تعالی در کسب و کار کارنجی(KBEM) 89

2-4-6-20-1) ارزش های مدل تعالی در کسب و کار کانجی 89

2-5) بخش دوم (پیشینه تحقیق) 91

2-5-1) پیشینه تحقیق در موردEFQM 91

2-5-2) مرور اجمالی بر تحقیق های انجام گرفته در ایران 92

2-5-3) مروری بر تحقیق های انجام شده خارجی 94

2-6) نتیجه گیری 100

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1) مقدمه 104

3-2) روش وقوع تحقیق 104

3-2-1)نوع و هدف تحقیق104

3-3) جامعه آماری105

3-4) نمونه آماری 106

3-4-1) تعریف 106

3-4-2) روش نمونه گیری 107

3-5)قلمرو تحقیق 107

3-5-1) قلمرو موضوع تحقیق 107

3-5-2) قلمرو زمانی 107

3-5-3) قلمرو مکانی 108

3-5-2) قلمرو زمانی 107

3-6)ابزار گردآوری داده ها 108

3-6-1) ابزارها و مقیاس های اندازه گیری 109

3-7) تعداد سوالات پرسشنامه 110

3-8) سنجش روایی و پایایی ابزار پژوهش 110

3-8-1) روایی ابزار سنجش 111

3-8-2) پایایی یا اعتبار پرسشنامه 111

3-9) روش تحلیل داده­ها 115

فصل چهارم: یافته های پژوهش

4-1) مقدمه 117

4-2) بررسی اطلاعات جمعیت شناختی 117

4-2-1)میزان سن پاسخ دهندگان 117

4-2-2)جنسیت پاسخ دهندگان 118

4-2-3) میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 119

4-2-4) گرایش تحصیلی پاسخ دهندگان 120

4-2-5) سمت سازمانی پاسخ دهندگان 121

4-2-6)سابقه خدمت( تجربه کاری) پاسخ دهندگان 122

4-3) مدل مورد استفاده در پژوهش 123

4-3-1) روش تعیین شاخص­های مدل 124

4-3-2)روش تعیین ابعاد مدل 125

4-4) تجزیه و تحلیل سؤال­های تحقیق 126

4-4-1) آزمون همبستگی پیرسون 129

4-4-1-1) نتایج آزمون همبستگی پیرسون 130

4-4-1-2) تحلیل نتایج به تفکیک معیارها 131

4-4-1-2-1) معیار رهبری 131

4-4-1-2-2) معیار فرآیندها 132

4-4-1-2-3) معیار کارکنان 133

4-4-1-2-4) معیارخط مشی- استراتژی 134

4-4-1-2-5) معیار منابع- شراکت ها 135

4-4-1-2-6) معیارنتایج کارکنان 135

4-4-1-2-7) معیار نتایج مشتریان 136

4-4-1-2-8) معیار نتایج جامعه 137

4-4-1-2-9) معیارنتایج کلیدی عملکرد 137

4-4-2) تجزیه و تحلیل رگرسیون 138

4-4-3) یافته های فرعی تحقیق 148

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه 158

5-2) مروری بر یافته های پژوهش 158

5-2-1) معیار رهبری 158

5-2-2) معیارخط مشی- استراتژی 159

5-2-3) معیار کارکنان 159

5-2-4) معیار منابع- شراکت ها 160

5-2-5) معیار فرایندها 160

5-2-6) معیار نتایج مشتریان 161

5-2-7) معیار نتایج کارکنان 162

5-2-8) معیار نتایج جامعه 162

5-2-9) معیار نتایج کلیدی عملکرد 163

5-3) پیشنهادها 164

5-3-1) رهبری 164

5-3-2) خط مشی- استراتژی 164

5-3-3) کارکنان 165

5-3-4)منابع–شراکت ها 166

5-3-5) فرایند 166

5-4) محدودیت­ها 167

5-5) پیشنهادها جهت پژوهش­های آتی 167

منابع 169

پیوست­ها 175

فهرست اشکال

شکل 2 -1: چارچوب بالدریج 22

شکل2-2: الگوی جایزه کیفیت بالدریج 26

شکل2-3: الگوی جایزه کیفیت دمینگ 34

شکل 2-4: الگوی معیارهای جایزه کیفیت استرالیا 39

شکل 2-5: مدل جایزه ملی کیفیت فرانسه و معیارهای آن 41

شکل 2-6: اجزای اصلی مدلEFQMو ارتباط بین آنها 47

شکل 2-7: مدل تعالی سازمانیEFQM 53

شکل 2-8: چرخه کیفیت دمینگ(PDCA) 55

شکل 2-9: هرم تعدیل یافته کانجی 89

شکل 2-10:مدل فشرده تعالی کانجی 90

شکل 2-11: هرم تعدیل یافته کانجی52

شکل 2-12:مدل فشرده تعالی کانجی 53

شکل4-1: میزان سن پاسخ دهندگان 118

شکل4-2: نمودار میله ای توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 119

شکل 4-3: نمودار میله ای گرایش تحصیلی پاسخ دهندگان 121

شکل4-4: نمودار میله ای درصد فراوانی سمت( پست) سازمانی پاسخ دهندگان 122

شکل4-5 نمودار توزیع فراوانی تجربه کاری پاسخ دهندگان 123

شکل4-6: مدل کلی روابط بینشاخص های تحقیق 125

شکل4-7: نمودار درصد فراوانی نحوه پاسخگویی به سؤالات تحقیق(طیف لیکرت) 127

شکل 4-8: نمودار فراوانی نحوه پاسخگویی به سؤالات بخش توانمند ساز مدل 128

شکل4-9: نمودار فراوانی نحوه پاسخگویی به سؤالات بخش نتایج مدلEFQM 128

 

فهرست جداول

جدول2-1: کاربرد ارزیابی عملکرد 13

جدول 2-2: معیار های مدل مالكولم بالدریج38

جدول 2-3: مقایسه مدلهای ارزیابی كیفیت ژاپن، امریكا، اروپا 51

جدول 3-1: توزیع سوالات هر بعد 62

جدول4-1:میزان سن پاسخ دهندگان 67

جدول4-2: میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 68

جدول4-3: سمت های شغلی پاسخ دهندگان 69

 

فصل اول: کلیات پژوهش

 

……………………………………………………..15

2-2-1 مفهوم وتعارف سرمایه های فکری ………………………………………………………..18-15

2-2-2 عناصر سرمایه های فکری……………………………………………………………………..23-19

2-2-3 اندازه گیری ارزش وتاثیرات سرمایه های فکری ………………………………………25-23

2-3-4 مدلهایمدیریت سرمایههای فکری ……………………………………………………….38-26

2-3 بخش دوم :عملکرد کارکنان……………………………………………………………………..51-39

2-3-1 مدیریت عملکرد…………………………………………………………………………………55-52

2-3-2 عوامل تاثیر گذار در اجراء وپیاده سازی نظام مدیریت عملکرد…………………. 56-55

2-3-3 اصول مدیریت عملکرد ……………………………………………………………. …………….56

2-3-4 فرایند مدیریت عملکرد……………………………………………………………………… 57-56

2-3-5 تدابیر مدیران موفق در سازمانهای ایران برای بهبود عملکرد کارکنان…………….62-57

2-3-6مزایای مدیریت عملکرد…………………………………………………………………………..64-62

2-3-7 معایب مدیریت عملکرد……………………………………………………………………………..65

2-3-8 مفهوم ارزشیابی عملکرد ……………………………………………………………………….66-65

2-3-9 اهداف ارزشیابی عملکرد………………………………………………………………………67-66

2-3-10 رویکردها وروشهای ارزشیابی عملکرد…………………………………………………68-67

2-3-11 روشهای ارزشیابی عملکرد ………………………………………………………………..70-69

2-4 پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 74

2-4-1 پیشینه خارجی ……………………………………………………………………………………….74

2-4-2 پیشینه داخلی………………………………………………………………………………………….77

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………..82

3-2 روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………82

3-3 قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………..82

3-4 جامعه آماری وروش نمونه گیری…………………………………………………………………83

3-5 روش وابزار جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………….84-83

3-6 متغیرهای پژوهش ……………………………………………………………………………. …….84

3-7 امتیاز بندی پرسشنامه…………………………………………………………………………… …..85

3-8 نحوه توزیع پرسشنامه ……………………………………………………………………… .. …..86

3-9 روایی وپایایی ابزار سنجش ……………………………………………………………………….86

3-9-1 روایی ابزار سنجش………………………………………………………………………………..86

3-9-2 پایایی ابزار سنجش………………………………………………………………………………..87

3-10 روش تجزیه وتحلیل داده ها……………………………………………………………………..87

فصل چهارم : تجزیه وتحیل داده ها

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….90

4-1 آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………….91

4-1-1 توصیف ویژگی های جمعیت شناختی نمونه تحقیق…………………………………….91

4-1-1-1 بررسی نمونه آماری از لحاظ جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………..91

4-1-1-2 بررسی نمونه آماری از لحاظ سن پاسخ دهندگان پاسخ دهندگان ………………92

4-1-1- 3 بررسی نمونه آماری از لحاظ سطح تحصیلات پاسخ دهندگان …………………93

4-1-1-4 بررسی نمونه آماری از لحاظ میزان سابقه کار…………………………………………94

4-1-2 ویژگی های توصیفی …………………………………………………………………………….95

4-2 روایی سازه –آزمون مدل وفرضیه ها

4-2-1 مدلهای اندازه گیری متغیرهای پژوهش……………………………………………………….96

4-2-1-1 نیکویی برازش مدل……………………………………………………………………………..96

4-2-1-2 مدل اندازه گیری متغیرسرمایه فکری…………………………………………………….98

4-2-1-3 مدل اندازه گیری متغیر عملکرد ……………………………………………………………104

4-2-2 آزمون فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………….110

4-2-2-1 آزمون فرضیه های تحقیق توسط مدل معادلات ساختاری………………………….110

3-4 آزمون تکمیلی –آزمون فریدمن……………………………………………………………………..118

4-3-1 رتبه بندی ابعاد متغیر سرمایه فکری……………………………………………………………119

4-3-2 رتبه بندی شاخص های متغیر های تحقیق ………………………………………………….119

فصل پنجم :

نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………124

5-2 نتیجه گیری وتحلیل یافته ها بر مبنای فرضیات …………………………………………………124

5-2-1 نتایج مبتنی بر فرضیه اصلی………………………………………………………………………124

5-2-2 نتایج مبتنی بر فرضیه فرعی اول ………………………………………………………………..124

5-2-3 نتایج مبتنی بر فرضیه فرعی دوم ……………………………………………………………….125

5-2-4 نتایج مبتنی بر فرضیه فرعی سوم………………………………………………………………..126

5-4 پیشنهادات تحقیق…………………………………………………………………………………..128-127

5-5 محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………129

 

فهرست جداول

عنوان

جدول (2-1) هفت واژه در برگیرنده مدل عملكردی ACHIEVE……………………………….72

جدول (2-2)جدول زمانی مهم ترین رویدادهای ووقایع حساس در بحث سرمایه های فکری…..74

جدول (3-1)ابعاد سرمایهفکری به همراه شماره سوالات مربوطه در پرسشنامه…………………..84

جدول ( 4-1)فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ­دهندگان…………………………………………………91

جدول ( 4-2) فراوانی مربوط به سن پاسخ­دهندگان……………………………………………………..92

جدول (4-3 )فراوانی مربوط به سطح تحصیلات پاسخ­دهندگان………………………………………93

جدول( 4-4 )فراوانی مربوط به وضعیت سابقه کاری پاسخ­دهندگان…………………………………94

جدول( 4-5) ویژگی­های توصیفی متغیرهای تحقیق…………………………………………………….95

جدول( 4-6 )نتیجه تائید یا رد فرضیه­ اصلی تحقیق…………………………………………………..110

جدول (4-7 )نتایج تائید یا رد فرضیه­های فرعی تحقیق………………………………………………114

جدول( 4-8 )رتبه­بندی متغیر سرمایه فکری……………………………………………………………..118

جدول( 4-9 )رتبه­بندی شاخص­های متغیرهای تحقیق……………………………………………….119

فهرست نمودارها

عنوان

نمودار(1-1 ) مدل جا کوبسن …………………………………………………………………………………6

نمودار (1 -2 ) مدل هانس ولاواندال ………………………………………………………………………..7

نمودار(1-3 ) مدل پیشنهادی محققان………………………………………………………………………..8

نمودار (1- 4 ) مدل بونتیس ……………………………………………………………………………………9

نمودار( 2-1 )مدل بونتیس………………………………………………………………………………………. 26

نمودار (2-2 )مدل جاکوبسن …………………………………………………………………………………..28

نمودار( 2-3 )مدل هانس ولاواندال……………………………………………………………………………30

نمودار ( 2-4 )طرح ارزش اسکاندیا ارائه شده توسط ادوینسون ومالون………………………………32

نمودار (5-2) طبقه بندی روس وروس ………………………………………………………………………..34

نمودار( 2-6 ) مدل داینامیک سرمایه های فکری در سازمان……………………………………………36

نمودار( 2-7 )الگوی سرمایه های فکری سالیوان……………………………………………………………….37

نمودار(2-8) مدل پیشنهادی محققان ………………………………………………………………………………45

 

فهرست شکل ها

عنوان

شکل (2-1) عوامل موثر بر رضایت کارکنان ……………………………………………………………………………………………..39

شکل (2-2)عوامل تاثیر گذار بر عملکرد کارکنان………………………………………………………………………………………..42

شكل ( 2-3) مدل ارزیابی عملكرد در سازمانها ………………………………………………………………………………………….65

شكل (2-4). اهداف ارزشیابی عملكرد ……………………………………………………………………………………………………..66

شكل (2-5) خلاصه مزایا و معایب روشهای ارزیابی عملكرد كاركنان……………………………………………………………73

شکل( 4-1 )نمودار میله­ای مربوط به جنسیت پاسخ­دهندگان………………………………………………………………………..92

شکل( 4-2 )نمودار میله­ای مربوط به سن پاسخ­دهندگان………………………………………………………………………………93

شکل( 4-3 )نمودار میله­ای مربوط به سطح تحصیلات پاسخ­دهندگان……………………………………………………………94

شکل( 4-4 )نمودار میله­ای مربوط به وضعیت سابقه کاری پاسخ­دهندگان………………………………………………………95

شکل( 4-5) مدل اندازه­گیری متغیر سرمایه فکری قبل از حذف سؤالهای نامناسب در حالت تخمین استاندارد……99

شکل( 4-6)مدل اندازه­گیری متغیر سرمایه فکری قبل از حذف سؤالهای نامناسب در حالت ضریب…………………100

شکل(4 -7 )مدل اندازه­گیری متغیر سرمایه فکری بعد از حذف سؤالهای نامناسب در حالت تخمین………………..101

شکل(4-8 )مدل اندازه­گیری متغیر سرمایه فکری بعد از حذف سؤالهای نامناسب در حالت ضرایب………………..103

شکل (4-9 )مدل اندازه­گیری متغیر عملکرد قبل از حذف سؤالهای نامناسب در حالت تخمین استاندارد………….105

شکل( 4-10) مدل اندازه­گیری متغیر عملکرد قبل از حذف سؤالهای نامناسب در حالت ضریب معناداری……….106

شکل (4 -11) مدل اندازه­گیری متغیر عملکرد بعد از حذف سؤالهای نامناسب در حالت تخمین استاندارد………108

شکل( 4-12 )مدل اندازه­گیری متغیر عملکرد بعد از حذف سؤالهای نامناسب در حالت ضرایب معناداری………109

شکل( 4-13 )مدل تحقیق (فرضیه اصلی) در حالت ضرایب تخمین استاندارد…………………………………………….112

شکل( 4-14 )مدل تحقیق (فرضیه اصلی) در حالت ضرایب معناداری………………………………………………………..113

شکل( 4-15 )مدل تحقیق در حالت ضرایب تخمین استاندارد…………………………………………………………………..116

شکل( 4-16 )مدل تحقیق در حالت ضرایب معناداری………………………………………………………………………………117

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1 مقدمه :

با وقوع انقلاب تکنولوژی وفناوری اطلاعات ، از سالهای بعد از 1990، الگوی اقتصاد جهانی تغییر کرد. در اقتـصاد امروز ،دانش به عنوان مهمترین سرمایه ،جایگـزین سـرمایه مالی وفیزیکی شده است .(مشبکی ، گلیج ، 1385 ، 125)

درعصـر فرا رقابتی سازمانها با محیطی روبرو هستند که مشخصه آن افزایش پیچیدگی ، جهانی شدن وپویایی است. بنابراین سازمانها برای استمرار واسقرار خود با چالشهای نوینی مواجه هستند که برون رفت از این چالشها مستلزم توجه بیشتر به توسعه وتقویت مهارتها وتــواناییهای درونی است که ایـن کار از طریق مبانی دانـش سازمانی وروشـهایی صـورت می گیرد که سازمان ازآنها برای رسیدن به عمـلکرد بهـتر در دنیای کـسب وکار اسـتفاده می نماید.( حاجی بابایی ، رجبی فرد ، عالم تبریز ،1388 ، 12)