2-4) زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری 20

2-5) مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری 21

2-6) اصول مدیت ارتباط با مشتری 22

2-7) مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری 23

2-8) مراحل و فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری 24

2-8-1 ) اجرای CRM 24

2-8-2 ) بهبود CRM 28

2-8-3) بهینه­سازی كانالهای ارتباطی 30

2-9) مدل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری 32

2-10) ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری 37

2-10-1 ) CRM عملیاتی 37

2-10-2 ) CRMتحلیلی 38

2-10-3 ) CRM مشارکتی 38

2-11) پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 38

2-12) مزایای پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری 39

2-13) عوامل مهم در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 41

2-14) الگوهای موجود در زمینه عوامل موثر بر موفقیت اجرای CRM 41

2-14-1 ) مدیریت دانش 46

2-14-2) تكنولوژی اطلاعات 47

2-14-3 ) نقش مدیریت ارشد 48

2-14-4 ) پرسنل 49

2-14-5 ) استراتژی 50

2-14-6 ) فرهنگ 51

2-14-7) مدیریت تغییر 53

2-15) مدیریت ارتباطات 53

2-16) حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد 53

2-17) مدلهای موجود در زمینه آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری 54

2-18) تصمیم گیری با معیارهای چندگانه 55

2-18-1 ) فرآیند تحلیل سلسله مراتبی 56

2-18-1-1) اصول فرآیند تحلیل سلسله مراتبی 57

2-18-1-2) مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی 57

2-19)روش تحلیل شبکه (ANP) 62

2-19-1 )تفاوت های روش تحلیل شبکه وروش تحلیل سلسله مراتبی 67

2-19-2 ) مراحل روش تحلیل شبکه 68

جمع بندی فصل دوم : 77

فصل سوم: روش تحقیق 78

3-1)مقدمه 79

3-2) نوع پژوهش 79

3-3) جامعه آماری و انتخاب نمونه 80

3-4) روش ها و ابزار گرد آوری اطلاعات 81

3-5) تهیه پرسشنامه خبره 82

3-6) روش‏های آماری مورد استفاده 83

3-6-1) تکنیک دلفی 83

3-6-2) الگوریتم استفاده از ANP در استفاده از شناخت عوامل موثر بر موفقیت CRM 84

3-6-3) تکنیک TOPSIS 88

جمع بندی فصل سوم: 90

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‏ها 91

4-1) مقدمه 92

4-2)شناسائی معیارها و زیرمعیارهای نهائی 92

4-3) تعیین اولویت عناصر مدل با استفاده از تکنیک ANP فازی 94

4-3-1) تعیین اولویت معیارهای اصلی براساس هدف 94

4-3-2) مقایسه و تعیین اولویت زیرمعیارها 100

4-3-3) محاسبه روابط درونی با تکنیک FDEMATEL 105

4-3-4) اولویت نهائی شاخص ها با تکنیک FANP 111

4-4) انتخاب با تکنیک TOPSIS 116

جمع بندی فصل چهارم: 121

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات 123

5-1) مقدمه 124

5-2)خلاصه پژوهش 124

5-3) نتایج پژوهش 125

5-4)محدودیت­های پژوهش 129

5-5) پیشنهادات 130

5-5-1) پیشنهادات مبتنی بر یافته‏های تحقیق (كاربردی) 130

5-5-2) پیشنهادات برای سایر محققان 131

منابع و مآخذ 132

پیوستها 136

 

فهرست جداول

جدول 2-1: برخی تعاریف ارائه شده از مدیریت ارتباط با مشتری 18

جدول 2-2: عوامل کلیدی موفقیت CRM از دیدگاه مندوزا و همکاران 44

جدول 2-3: عوامل توفیق مدیریت ارتباط با مشتری 45

جدول 2-4: ارزش گذاری شاخص ها نسبت به هم 59

جدول 2-5: شاخص تصادفی بودن RI 62

جدول 2-6: شاخص تصادفی بودن RI تا 15 معیار 62

جدول 2-7: مهم ترین کاربردهای روش تحلیل شبکه 65

جدول 3-1- مقیاس امتیازدهی نه درجه ساعتی 82

جدول 3-2- مقیاس امتیازدهی 5 درجه تحلیل فازی 82

جدول 4-1- معیارها و زیرمعیارها نهائی مطالعه 92

جدول 4-2- مقیاس متغیرهای زبانی با اعداد فازی مثلثی 95

جدول 4-3- میانگین فازی اولویت معیارهای اصلی پژوهش 96

جدول 4-4- فازی زدائی اوزان نرمال محاسبه شده متغیرهای اصلی مطالعه 99

جدول 4-5- مقایسه زوجی زیرمعیارهای استراتژی C1 101

جدول 4-6- میانگین فازی اولویت زیرمعیارهای استراتژی C1 101

جدول 4-7- فازی زدائی اوزان نرمال محاسبه شده متغیرهای اصلی مطالعه 102

جدول 4-8- طیف فازی و تکنیک دیمتل 106

جدول 4-9- ماتریس ارتباط مستقیم M فازی شده 106

جدول 4-10- ماتریس ارتباط مستقیم M معیارهای اصلی 108

جدول 4-11- ماتریس نرمال شده N معیارهای اصلی 108

جدول 4-12- ماتریس ارتباط کامل T معیارهای اصلی 109

جدول 4-13- الگوی روابط معنی دار معیارهای اصلی مدل 110

جدول 4-14- الگوی روابط علی شاخص های انتخاب معیار 110

جدول 4-15- وزن نهائی شاخص ها براساس سوپرماتریس حد 113

جدول 4-16- ارزش گذاری شاخص ها نسبت به هم 116

جدول 4-17- ماتریس ارزیابی (پیوست) 119

جدول 4-18- ماتریس تصمیم گیری بی مقیاس شده(پیوست) 119

جدول 4-19- ماتریس بی مقیاس موزون فازی زدائی شده 120

جدول 4-20- فاصله هر گزینه از ایده آل مثبت و ایده آل منفی 121

فهرست اشكال

شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق 9

شکل 2-1: هرم مشتری 15

شکل 2-2: اجزای CRM 21

شکل 2-3: مثلث اجرای CRM 25

شکل 2-4: CRM در رسانه­های چند گانه 26

شکل 2-5: مدل اجرائی CRM در سازمانها 32

شکل 2-6: نمایش گسترده فرایند تحلیل سلسله مراتبی 58

شکل 7-۲: ساختار سلسله مراتبی AHP و شبکه ای ANP 63

شکل 2-8: روش تحلیل سلسله مراتبی وتحلیل شبکه 67

شکل 2-9: روند نمای تصمیم گیری در روش تحلیل شبکه 68

شکل 3-1- مدل مفهومی تحقیق با رویكرد AHP وANP 84

شکل 3-2- ساختار سوپرماتریس اولویه (ناموزون) 85

شکل 3-3- ساختار سوپرماتریس روابط بین معیارهای اصلی 86

شکل 4-1- الگوی سلسله مراتبی مدل تحقیق 94

شکل 4-2- مقیاس متغیرهای زبانی با اعداد فازی مثلثی 95

شکل 4-3- نمایش گرافیکی اولویت معیارهای اصلی پژوهش 100

شکل 4-4- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C1 103

شکل 4-5- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C2 103

شکل 4-6- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C3 103

شکل 4-7- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C4 104

شکل 4-8- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C5 104

شکل 4-9- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C6 104

شکل 4-10- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C7 104

شکل 4-11- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C8 105

شکل 4-12- نمایش گرافیکی اولویت شاخص های مربوط به معیار C9 105

شکل 4-13- نمودار مختصات دکارتی برونداد DEMATEL برای معیارهای اصلی 111

شکل 4-14- نمودار ANP اولویت شاخص های مدل در نرم افزار سوپردسیژن 112

شکل 4-15- اولویت نهائی شاخص های مدل با تکنیک ANP 115