2 -3) جوایز کیفیت 19

2-3-1) تعریف جوایز کیفیت 19

2-3-2) گستردگی جوایز کیفیت 19

2-4) مروری اجمالی بر انواع مختلف مدل ها و جوایز تعالی سازمانی 20

2-4-1) جوایز مالکوم بالدریج 20

2-4-1-1) نقش اساسی معیارها 20

2-4-1-2) اهداف جایزه مالکوم بالدریج 20

2-4-1-3) ارزش ها و مفاهیم جایزه مالکوم بالدریج 21

2-4-1-4)نقاط قوت و ضعف مدل بالدریج 23

2-4-1-5)معیارهای جایزه مالکوم بالدریج 24

2-4-1-6) الگو (چارچوب) معیارهای بالدریج 26

2-4-2) جوایز دمینگ ژاپن 26

2-4-2-1) کلیات مدل دمینگ 26

2- 4-2-2)حوزه های اصلی در جایزه دمینگ 27

2-4-2-3) مزایای جایزه دمینگ 31

2- 4-2-4)ویژگی های برندگان جایزه دمینگ 31

2-4-2-5) اهداف جایزه دمینگ 32

2- 4-2-6)اصول/ ارزش ها 33

2- 4-2-7) الگو( چارچوب) معیارها 34

2-4-3) جایزه کیفیت کانادا 34

2-4-3-1) اهداف 34

2- 4-3-2)اصول و ارزش ها 35

2-4-3-3) معیارها 35

2-4-4) جایزه کیفیت استرالیا 36

2-4-4-1) اهداف 36

2-4-4-2)اصول و ارزش ها 36

2-4-4-3) معیارها 37

2- 4-4-4) الگو(چارچوب) معیارها 39

2-4-5) جایزه ملی کیفیت فرانسه 39

2-4-5-1) معیارها 39

2-4-5-2)ترتیب اهدای جوایز کیفیت فرانسه 40

2-4-5-3) دستاوردهای جایزه ملی کیفیت فرانسه 40

2-4-5-4) الگو(چارچوب) معیارها 41

2-4-6) جایزه کیفیت اروپاEFQM 42

2-4-6-1)تاریخچه مدل تعالی سازمانیEFQM 42

2-4-6-2)اهداف 43

2-4-6-3)اصول و ارزش ها 43

2-4-6-4) معیارها 43

2-4-6-5)تاریخچه توسعه مدل تعالی اروپاییEFQM 44

2-4-6-6)دیدگاه و مأموریتEFQM 45

2-4-6-7)اعضا و نمایندگانEFQM 45

2-4-6-8) مزایای به گارگیری مدل تعالیEFQM 46

2-4-6-9)اجزای اصلی در مدل تعالیEFQM 46

2-4-6-10)مفاهیم بنیادین تعالی 47

2-4-6-11) سطوح مختلف سرآمدی در مفاهیم بنیادینEFQM 52

2-4-6-12)معرفی مدل 53

2-4-6-13)معیارهای مدلEFQM 56

2-4-6-13-1) معیار رهبری 56

2-4-6-13-2) معیار خط مشی- استراتژی 57

2-4-6-13-3)معیار کارکنان 57

2-4-6-13-4) معیار منابع–شراکت ها 58

2-4-6-13-5)معیار فرآیندها 58

2-4-6-13-6) معیار نتایج مشتری 59

2-4-6-13-7) معیار نتایج کارکنان 63

2-4-6-13-8) معیار نتایج جامعه 66

2-4-6-13-9) معیار نتایج کلیدی عملکرد 69

2-4-6-14) سطوح سرآمدی در مدلEFQMو فرآیند دریافت جایزه 72

2-4-6-15)اندازه گیری میزان برتری سازمان 75

2-4-6-16) نحوه شرکت در فرآیندهای جایزه ملی کیفیت 77

2-4-6-17)روش های خود ارزیابی 78

2-4-6-18)منطق رادار 83

2-4-6-19) ارتباط میان مفاهیم بنیادین سرآمدی و مدل سرآمدیEFQM 88

2-4-6-20)مدل تعالی در کسب و کار کارنجی(KBEM) 89

2-4-6-20-1) ارزش های مدل تعالی در کسب و کار کانجی 89

2-5) بخش دوم (پیشینه تحقیق) 91

2-5-1) پیشینه تحقیق در موردEFQM 91

2-5-2) مرور اجمالی بر تحقیق های انجام گرفته در ایران 92

2-5-3) مروری بر تحقیق های انجام شده خارجی 94

2-6) نتیجه گیری 100

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1) مقدمه 104

3-2) روش وقوع تحقیق 104

3-2-1)نوع و هدف تحقیق104

3-3) جامعه آماری105

3-4) نمونه آماری 106

3-4-1) تعریف 106

3-4-2) روش نمونه گیری 107

3-5)قلمرو تحقیق 107

3-5-1) قلمرو موضوع تحقیق 107

3-5-2) قلمرو زمانی 107

3-5-3) قلمرو مکانی 108

3-5-2) قلمرو زمانی 107

3-6)ابزار گردآوری داده ها 108

3-6-1) ابزارها و مقیاس های اندازه گیری 109

3-7) تعداد سوالات پرسشنامه 110

3-8) سنجش روایی و پایایی ابزار پژوهش 110

3-8-1) روایی ابزار سنجش 111

3-8-2) پایایی یا اعتبار پرسشنامه 111

3-9) روش تحلیل داده­ها 115

فصل چهارم: یافته های پژوهش

4-1) مقدمه 117

4-2) بررسی اطلاعات جمعیت شناختی 117

4-2-1)میزان سن پاسخ دهندگان 117

4-2-2)جنسیت پاسخ دهندگان 118

4-2-3) میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 119

4-2-4) گرایش تحصیلی پاسخ دهندگان 120

4-2-5) سمت سازمانی پاسخ دهندگان 121

4-2-6)سابقه خدمت( تجربه کاری) پاسخ دهندگان 122

4-3) مدل مورد استفاده در پژوهش 123

4-3-1) روش تعیین شاخص­های مدل 124

4-3-2)روش تعیین ابعاد مدل 125

4-4) تجزیه و تحلیل سؤال­های تحقیق 126

4-4-1) آزمون همبستگی پیرسون 129

4-4-1-1) نتایج آزمون همبستگی پیرسون 130

4-4-1-2) تحلیل نتایج به تفکیک معیارها 131

4-4-1-2-1) معیار رهبری 131

4-4-1-2-2) معیار فرآیندها 132

4-4-1-2-3) معیار کارکنان 133

4-4-1-2-4) معیارخط مشی- استراتژی 134

4-4-1-2-5) معیار منابع- شراکت ها 135

4-4-1-2-6) معیارنتایج کارکنان 135

4-4-1-2-7) معیار نتایج مشتریان 136

4-4-1-2-8) معیار نتایج جامعه 137

4-4-1-2-9) معیارنتایج کلیدی عملکرد 137

4-4-2) تجزیه و تحلیل رگرسیون 138

4-4-3) یافته های فرعی تحقیق 148

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه 158

5-2) مروری بر یافته های پژوهش 158

5-2-1) معیار رهبری 158

5-2-2) معیارخط مشی- استراتژی 159

5-2-3) معیار کارکنان 159

5-2-4) معیار منابع- شراکت ها 160

5-2-5) معیار فرایندها 160

5-2-6) معیار نتایج مشتریان 161

5-2-7) معیار نتایج کارکنان 162

5-2-8) معیار نتایج جامعه 162

5-2-9) معیار نتایج کلیدی عملکرد 163

5-3) پیشنهادها 164

5-3-1) رهبری 164

5-3-2) خط مشی- استراتژی 164

5-3-3) کارکنان 165

5-3-4)منابع–شراکت ها 166

5-3-5) فرایند 166

5-4) محدودیت­ها 167

5-5) پیشنهادها جهت پژوهش­های آتی 167

منابع 169

پیوست­ها 175

فهرست اشکال

شکل 2 -1: چارچوب بالدریج 22

شکل2-2: الگوی جایزه کیفیت بالدریج 26

شکل2-3: الگوی جایزه کیفیت دمینگ 34

شکل 2-4: الگوی معیارهای جایزه کیفیت استرالیا 39

شکل 2-5: مدل جایزه ملی کیفیت فرانسه و معیارهای آن 41

شکل 2-6: اجزای اصلی مدلEFQMو ارتباط بین آنها 47

شکل 2-7: مدل تعالی سازمانیEFQM 53

شکل 2-8: چرخه کیفیت دمینگ(PDCA) 55

شکل 2-9: هرم تعدیل یافته کانجی 89

شکل 2-10:مدل فشرده تعالی کانجی 90

شکل 2-11: هرم تعدیل یافته کانجی52

شکل 2-12:مدل فشرده تعالی کانجی 53

شکل4-1: میزان سن پاسخ دهندگان 118

شکل4-2: نمودار میله ای توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 119

شکل 4-3: نمودار میله ای گرایش تحصیلی پاسخ دهندگان 121

شکل4-4: نمودار میله ای درصد فراوانی سمت( پست) سازمانی پاسخ دهندگان 122

شکل4-5 نمودار توزیع فراوانی تجربه کاری پاسخ دهندگان 123

شکل4-6: مدل کلی روابط بینشاخص های تحقیق 125

شکل4-7: نمودار درصد فراوانی نحوه پاسخگویی به سؤالات تحقیق(طیف لیکرت) 127

شکل 4-8: نمودار فراوانی نحوه پاسخگویی به سؤالات بخش توانمند ساز مدل 128

شکل4-9: نمودار فراوانی نحوه پاسخگویی به سؤالات بخش نتایج مدلEFQM 128

 

فهرست جداول

جدول2-1: کاربرد ارزیابی عملکرد 13

جدول 2-2: معیار های مدل مالكولم بالدریج38

جدول 2-3: مقایسه مدلهای ارزیابی كیفیت ژاپن، امریكا، اروپا 51

جدول 3-1: توزیع سوالات هر بعد 62

جدول4-1:میزان سن پاسخ دهندگان 67

جدول4-2: میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 68

جدول4-3: سمت های شغلی پاسخ دهندگان 69

 

فصل اول: کلیات پژوهش