2-1-2) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها 13
2-1-2-1) ویژگی های خدمات.. 14
2-1-2-2) آمیخته بازاریابی خدمات.. 15
2-1-3) کیفیت خدمات.. 18
2-1-3-1) مفهوم کیفیت خدمات.. 18
2-1-3-2) اهمیت کیفیت خدمات.. 18
2-1-3-3) عوامل موثر بر انتظارات مشتری.. 20
2-1-3-4) ادراکات مشتری: 24
2-1-3-5) عوامل موثر بر ادراک مشتریان از خدمت: 27
2-1-4) عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات.. 30
2-1-4-1) مدل گرونروز. 30
2-1-4-2) مدل لهتینن و لهتینن 32
2-1-4-3) مدل پاراسورامان. 33
2-1-4-4) مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات.. 36
2-1-5) مدل های مفهومی کیفیت خدمات.. 37
2-1-5-1) مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات.. 37
2-1-5-2) مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت : 38
2-1-5-3) مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی.. 45
2-1-5-4) مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.. 46
2-1-5-6) مدل کیفیت خدمات جامع. 48
2-1-5-7) الگوی گسترده کیفیت خدمات : 49
2-1-5-8) مدل چند مرحله ای کیفیت و ارزش خدمات: 52
2-1-7) سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات.. 53
2-2) کیفیت خدمات و رضایت مشتری.. 54
2-3) ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان: 57
2-4) پیشینه تحقیق: 58
فصل سوم:روش اجرای تحقیق. 62
3-1) مقدمه : 63
3-2) روش تحقیق: 63
3-3) روش و ابزار گردآوری اطلاعات : 64
3-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری: 65
3-4-1) جامعه آماری : 65
3-4-2) نمونه و روش نمونه گیری : 66
3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه: 67
3-6) روایی پرسشنامه: 68
3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات : 68
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها 70
4-1) مقدمه: 71
4-2) آمار توصیفی: 71
4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی بیماران: 72
4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق: 77
4-3) بررسی فرضیه های تحقیق: 81
4-3-1) بررسی فرضیه اصلی: 81
4-3-2) بررسی فرضیه های فرعی تحقیق: 82
4-3-3) سنجش رضایت بیماران از ابعاد کیفیت خدمات: 86
فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات.. 88
5-1) مقدمه: 89
5-2) خلاصه نتایج آمار توصیفی: 90
5-3) خلاصه نتایج فرضیه های تحقیق: 92
5-4) بحث و پیشنهادات کاربردی تحقیق: 93
5-5) پیشنهادات به منظور تحقیقات آتی: 95
5-6) محدودیت های تحقیق: 96
منابع. 97
پیوست ها 103
فهرست جداول:
جدول 2-1: ویژگیهای كالا ها و خدمات. 15
جدول 2-2 : جدول کولچ و تاکنچی مربوط به عوامل ادراک کیفیت26
جدول 2-4) ساختارهای مفروض الگوی گسترده که بر شکاف های کیفیت خدمات تاثیر گذارند
جدول 2-3 : تحقیقاتی که ازمدل سروکوالاستفاده نموده اند 60
جدول 3-1: متغیرهای تحقیق، مؤلفه ها و منابع. 65
جدول 3-2: آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه 67
جدول 4-1: جنسیت بیمار 72
جدول 4-2: سن بیمار 73
جدول 4-3: تحصیلات بیماران 74
جدول 4-4: تعداد مراجعه به بیمارستان در گذشته75
جدول 4-5: میزان درآمد 76
نمودار 4-5: نمودار ستونی میزان درآمد77
جدول 4-6: آمار توصیفی متغیر کیفیت خدمات و مؤلفه هایش (N=270) 77
جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر رضایت کلی (N=270)79
جدول 4-8: میانگین و انحراف معیار پاسخ به سوالات 80
جدول 4-9: همبستگی پیرسون کیفیت خدمات و رضایت کلی بیماران81
جدول 4-10: همبستگی پیرسون اطمینان و رضایت کلی 82
جدول 4-11: همبستگی پیرسون ابعاد فیزیکی و رضایت کلی بیماران83
جدول 4-12: همبستگی پیرسون اعتماد و رضایت کلی بیماران 84
جدول 4-13: همبستگی پیرسون پاسخگویی و رضایت کلی بیماران84
جدول 4-14: همبستگی پیرسون همدلی و رضایت کلی بیماران 85
جدول 4-15: نتایج رتبه بندی آزمون دبلیو کندال 86
جدول 5-1: خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی بیماران شرکت کننده 90
جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق93
فهرست نمودارها :
نمودار 2-1: ضرورت توجه به کیفیت خدمات (سید جوادین و کیماسی ، 1384) 20
نمودار 2-2: عوامل موثر بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات.. 21
نمودار 2-3: عوامل تاثیر گذار روی انتظارات کافی و مطلوب.. 22
نمودار 2-5: عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات.. 34
نمودار 2-6: مدل سلسله مراتبی خدمات.. 38
نمودار 2-7 : مدل تحلیل شکاف خدمات.. 39
نمودار 2-8 : مدل بهبود کیفیت خدمات رسانی.. 45
نمودار 2-9: مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.. 47
نمودار 2-10: مدل رفتاری کیفیت خدمات.. 48
نمودار 2-11: مدل کیفیت خدمات جامع. 49
نمودار 2-12: الگوی گسترده کیفیت خدمات.. 50
نمودار 2-13: مدل چند مرحله ای ارزش و کیفیت خدمات.. 52
نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت بیمارن. 73
نمودار 4-2: نمودار ستونی سن بیماران. 74
نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات بیماران. 75
نمودار 4-4: نمودار ستونی تعداد مراجعه به بیمارستان. 76
نمودار 4-6: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر کیفیت خدمات.. 78
نمودار 4-7: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر رضایت کلی.. 80
|
[چهارشنبه 1399-10-17] [ 01:59:00 ق.ظ ]
|
