1-7-2 متغیر مستقل. 9

1-8 تعریف اصطلاحات و واژه ها 10

1-8-1 توانمندسازی.. 10

1-8-2 اعتماد محوری.. 10

1-8-3 پاسخگویی.. 11

1-8-4 انعطاف پذیری.. 11

1-8-5 زیبایی فضای ارائه خدمات.. 11

1-8-6 صحت.. 11

1-8-7 سرعت.. 11

1-8-8 اطلاع رسانی.. 11

1-8-9 مفهوم مشتری.. 11

1-8-10 فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 12

1-9 قلمرو تحقیق (زمانی، مکانی، موضوعی) 12

1-9-1 قلمرو زمانی.. 12

1-9-2 قلمرو مکانی.. 12

1-9-3 قلمرو موضوعی.. 12

1-10 جامعه آماری تحقیق و روش نمونه گیری. 12

1-11 فرآیند اجرای تحقیق. 12

1-12 جمع بندی. 13

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه. 15

2-2 مفهوم کیفیت.. 15

2-3 ماهیت و فلسفه مدیریت کیفیت جامع. 17

2-4 تاریخچه مدیریت کیفیت جامع. 19

2-5 تعریف مدیریت کیفیت جامع. 22

2-6 اهمیت و مزایای مدیریت کیفیت جامع. 24

2-7 فرضیه ها و اصول مدل كیفیت جامع. 25

2-7-1 فرایند ها و سیستم ها منشأ بیشتر مشكلات مربوط به کیفیت می باشد. 25

2-7-2 اگر عملکرد فرایندها و سیستم ها درست باشد، محصول یا خدمت بدون نقض خواهد بود. 25

2-7-3 ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان ندارد. 25

2-7-4 مشتری تعیین کننده نهایی کیفیت است.. 26

2-7-5 اجرای مدیریت جامع کیفیت به تعهد کامل سازمانی نیاز دارد. 26

2-7-6 کارکنان کلید موفقیت اجرای مدیریت جامع کیفیت می باشند. 26

2-7-7 اجرای موفق مدیریت جامع کیفیت محتاج کار تیمی و همکاری است.. 27

2-7-8 مدیریت جامع کیفیت متکی بر سنجش عملکرد می باشد. 27

2-7-9 پیشگیری از بروز نقض کلید دستیابی به کیفیت است.. 27

2-7-10 اجرای مدیریت جامع کیفیت محتاج برنامه ریزی است.. 27

2-8 ابعاد مدیریت کیفیت جامع. 28

2-8-1 توانمندسازی.. 30

2-8-2 اعتماد محوری.. 30

2-8-3 پاسخگویی.. 31

2-8-4 انعطاف پذیری 31

2-8-5 زیبایی فضای ارائه خدمات.. 31

2-8-6 صحت 32

2-8-7 سرعت 32

2-8-8 اطلاع رسانی.. 32

2-8-9 مشتری.. 32

2-9عوامل حیاتیموفقیت مدیریت کیفیت جامع. 37

2-9-1 تعهد مدیریت ارشد. 38

2-9-2 برنامه ریزی استراتژیک… 40

2-9-3 تمرکز بر مشتری.. 40

2-9-4 تمرکز بر منابع انسانی.. 41

2-9-5 مدیریت فرآیند. 41

2-9-6 تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 41

2-10 مراحل اجرایی مدیریت جامع کیفیت.. 42

2-10-1 ایجاد صلاحیتهای لازم در کارکنان از طریق آشنایی با فلسفه و اصول مدیریت جامع کیفیت ویژکیهای فرایندها و اهمیت کار تیمی برای ارتقای آنها 42

2-10-2 مرحله برنامه ریزی تفصیلی.. 43

2-10-3 مرحله اجرا 43

2-11پیاده سازی و اجرای TQM در سازمان. 43

2-11-1 مدیریتی متعهد و شریك در كار برای فراهم آوردن حمایتهای بلند مدت و از بالا به پایین در سازمان.. 44

2-11-2 تمركز پایدار بر مشتریان داخلی و خارجی.. 44

2-11-3 استفاده موثر و فراگیر از نیروی كار. 44

2-11-4 بهبود مستمر در كار و فرآیندهای تولید. 44

2-11-5 رفتار با تامین كنندگان همانند رفتار با شركا 44

2-11-6 استقرار سیستم سنجش عملكرد فعالیتها 45

2-11-7 مقایسه كشورهای متفاوت استفاده كننده از TQM.. 45

2-12چالش های مدیریت کیفیت جامع در سازمان های خدماتی. 46

فصل سوم: روش تحقیق

3-1 مقدمه. 53

3-2 روش تحقیق. 53

3-2-1 تحقیقات علمی بر اساس هدف.. 53

3-2-2 تحقیقات علمی بر اساس چگونگی به دست آوردن داده ها 54

3-3 جامعه آماری. 55

3-4 نمونه آماری. 55

3-4-1 روش نمونه گیری.. 55

3-4-2 برآورد حجم نمونه. 55

3-5 فرآیند اجرایی پژوهش… 56

3-6 روش های گردآوری اطلاعات.. 57

3-6-1 مطالعات کتابخانه ای.. 57

3-6-2 تحقیقات میدانی.. 57

3-7 اعتبار پرسشنامه. 58

3-7-1 تعیین پایایی پرسشنامه. 58

3-8 تکنیک های آماری مورد استفاده 59

3-8-1 تحلیل رگرسیون چندگانه. 59

3-8-2 ضریب همبستگی چندمتغیره. 60

3-8-3 فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 60

3-9 جمع بندی. 61

فصل چهارم: یافته های تحقیق

4-1 مقدمه. 63

4-2 بررسی توصیفی داده ها 63

4-3 یافته های استنباطی. 77

4-3-1 آزمون فرضیه اصلی اول. 77

4-3-2 آزمون فرضیه های فرعی مربوط به فرضیه اصلی.. 78

4-3-3 اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی.. 93

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 96

5-2 نتایج آمار توصیفی. 96

5-3 نتایج آمار استنباطی. 97

5-3-1 فرضیه اصلی اول. 97

5-4 نتیجه گیری و بحث.. 100

5-4-1 فرضیه اصلی.. 100

5-4-2 اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر اساس AHP. 101

5-5 پیشنهادات.. 103

5-5-1 در زمینه پاسخگویی.. 103

5-5-2 پیشنهادات در زمینه توانمندسازی.. 103

5-5-3 پیشنهادات در زمینه زیبایی فضای ارائه خدمات.. 103

5-5-4 پیشنهادات در زمینه صحت ارائه خدمات.. 104

5-5-5 پیشنهادات در زمینه سرعت ارائه خدمات.. 104

5-5-6 پیشنهادات در زمینه اطلاع رسانی در ارائه خدمات.. 104

5-5-7 پیشنهادات در زمینه انعطاف پذیری در ارائه خدمات.. 104

5-5-8 پیشنهادات در زمینه رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان.. 105

5-6 پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 105

5-7 محدودیت های پژوهش… 106

 

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول2-1 ابعاد كیفیت. 17

جدول 2-2 وقایع مهم در شکل گیری مدیرت کیفیت جامع را نشان می دهد 20

جدول 2-3 مشخصات مراحل مختلف توسعه TQM.. 21

جدول 2-4 دیدگاه صاحبنظران در مورد دیدگاه TQM.. 29

جدول2-5 شاخص های شش عامل کلیدی. 38

جدول2-6 مقایسه دیدگاه گذشته به كیفیت با دیدگاه TQM.. 45

جدول 2-7 مقایسه دیدگاه کشورهای مختلف در مورد بکار گیری TQM.. 46

جدول 4-1: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب جنسیت. 63

جدول 4-2: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات. 64

جدول 4-3: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سابقه کار. 65

جدول 4-4: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سن. 66

جدول 4-5: شاخص های مؤلفه اعتماد محوری در ارائه خدمات. 67

جدول 4-6: شاخص های مؤلفه سرعت در ارائه خدمات. 68

جدول 4-7: شاخص های مؤلفه صحت در ارائه خدمات. 69

جدول 4-8: شاخص های مؤلفه شفافیت و اطلاع رسانی درست به ارباب رجوع. 70

جدول 4-9: شاخص های مؤلفه زیبایی فضای ارائه خدمات. 71

جدول 4-10: شاخص های مؤلفه پاسخگویی. 72

جدول 4-11: شاخص های مؤلفه توانمندسازی کارکنان. 73

جدول 4-12: شاخص های مؤلفه رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان. 74

جدول 4-13: شاخص های مؤلفه انعطاف پذیری در ارائه خدمات. 75

جدول 4-14: شاخص های مؤلفه رضایت مشتری. 76

جدول 4-15: همبستگی چند گانه بین متغیرهای پیش بین و ملاک.. 77

جدول 4-16: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی داری مدل. 77

جدول 4-17: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک.. 78

جدول 4 -18: همبستگی بین اعتماد محوری در ارائه خدمات و رضایت مشتریان. 79

جدول 4-19: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی داری مدل. 79

جدول 4-20:ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک مربوط به فرضیه فرعی اول. 79

جدول 4 -21: همبستگی بین سرعت در ارائه خدمات و رضایت مشتریان. 80

جدول 4-22: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی داری مدل. 81

جدول 4-23: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی دوم 81

جدول 4 -24: همبستگی صحت در ارائه خدمات و رضایت مشتریان. 82

جدول 4-25: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی داری مدل. 82

جدول 4-26: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی سوم 83

جدول 4-27: همبستگی چند گانه بین متغیرهای پیش بین و ملاک.. 83

جدول 4-28: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی داری مدل. 84

جدول 4-29: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک.. 84

جدول 4-30: همبستگی زیبایی فضای ارائه خدمات و رضایت مشتریان. 85

جدول 4 -31: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی داری مدل. 86

جدول 4-32: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی پنجم 86

جدول 4-33: همبستگی بین پاسخگویی و رضایت مشتریان. 87

جدول 4 -34: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی داری مدل. 87

جدول 4-35: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی ششم 88

جدول 4-36: همبستگی بین توانمندسازی کارکنان و رضایت مشتریان. 88

جدول 4 -37: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی داری مدل. 89

جدول 4-38: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی هفتم 89

جدول 4-39: همبستگی بین رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان و رضایت مشتریان. 90

جدول 4 -40: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی داری مدل. 90

جدول 4-41: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی هشتم 91

جدول 4-42: همبستگی بین انعطاف پذیری در ارائه خدمات و رضایت مشتریان. 92

جدول 4 -43: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی داری مدل. 92

جدول 4-44: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی نهم 92

جدول 4-45: اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع به روش AHP. 93

 

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار 4-1: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب جنسیت. 63

نمودار 4-2: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات. 64

نمودار 4-3: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سابقه کار. 65

نمودار 4-4: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سن. 66

نمودار 4-5: شاخص های مؤلفه اعتماد محوری در ارائه خدمات. 67

نمودار 4-6: شاخص های مؤلفه سرعت در ارائه خدمات. 68

نمودار 4-7: شاخص های مؤلفه صحت در ارائه خدمات. 69

نمودار 4-8: شاخص های شفافیت و اطلاع رسانی درست به ارباب رجوع. 70

نمودار 4-9: شاخص های مولفه زیبایی فضای ارائه خدمات. 71

نمودار 4-10: شاخص های مولفه پاسخگویی. 72

نمودار 4-11: شاخص های مولفه توانمندسازی کارکنان. 73

نمودار 4-12: شاخص های مولفه رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان. 74

نمودار 4-13: شاخص های مولفه انعطاف پذیری در ارائه خدمات. 75

نمودار 4-14: شاخص های مولفه رضایت مشتری. 76