فصل دوم :

1-2مقدمه:.. 12

2-2تعاریف و مفاهیم زنجیره تامین :.. 12

3-2اجزا زنجیره تامین:.. 14

4-2مدیریت زنجیره تامین:.. 15

5-2 فرآیندهای اصلی در مدیریت زنجیره تامین :.. 17

6-2 مدیریت تامین کنندگان :.. 18

2-6-1انواع تامین کنندگان :.. 19

2-6-2عوامل موثر بر انتخاب تامین کنندگان :.. 20

2-6-3ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان:.. 21

2-6-4سطوح ارزیابی تامین کنندگان :.. 22

2-6-5 مدیریت استراتژیک تامین کننده :.. 23

2-6-6منافع حاصل از ارزیابی تامین کنندگان :.. 24

2-7معیارهای انتخاب تامین کنندگان :.. 26

2-8سیر تکامل مدیریت زنجیره تامین:.. 29

2-9پیشینه تحقیقات انجام شده… 31

2-10جمع بندی پژوهش های انجام شده.. 46

فصل سوم

3-1مقدمه:.. 50

3-2نوع تحقیق:.. 51

3-3روش تحقیق :.. 52

3-4قلمرو تحقیق:.. 54

3-4-1قلمرو مکانی:.. 54

3-4-2قلمرو زمانی تحقیق:.. 54

3-4-3قلمرو موضوعی تحقیق:.. 54

3-5روش گردآوری داده ها یا شیوه گردآوری داده ها :.. 54

3-6ابزارهای گردآوری اطلاعات:.. 55

3-7جامعه و نمونه پژوهش:.. 55

3-8روش تجزیه و تحلیل داده ها :.. 55

3-8-1تعریف تصمیم گیری :.. 56

3-8-2تصمیم گیریچند معیارهگروهی:.. 57

3-8-3مدل های تصمیم گیری چند معیاره :.. 58

3-8-3-1تصمیم گیری چند هدفه(MODM):.. 58

3-8-5منطق فازی.. 62

3-8-6تکنیک دیمتل فازی :.. 64

3-8-6-1حل روش دیمتل فازی:.. 65

قدم اول: تشکیل ماتریس تصمیم فازی.. 65

قدم چهارم: تشکیل ماتریس متوسط نرمال شده:.. 68

قدم پنجم: تشکیل ماتریس رابطه کل.. 68

قدم ششم: محاسبه جمع سطر ها و ستون ها (riو ci).. 68

قدم هفتم: محاسبه ri+cj و ri-cj و وزن شاخص ها: 68

قدم هشتم: رسم دیاگرام رابطه علی و معلولی:.. 68

قدم نهم: محاسبه مقدار آستانه p و رسم نمودار CRM… 69

3-8-7روش ویکور فازی:.. 69

3-8-7-1 حل روش ویکور فازی:.. 70

3-8روایی و پایایی پرسشنامه پژوهش:.. 74

3-9مدل مفهومی پژوهش.. 76

فصل چهارم :

4-1 مقدمه.. 79

4-2 سوال اول و پاسخ آن.. 80

4-3 سوال دوم و پاسخ آن.. 81

4-4 سوال سوم و پاسخ آن.. 83

4-4-1روش DEMATEL.. 83

4-4-1-1قدم اول: تشکیل ماتریس تصمیم فازی.. 84

4-4-1-2قدم دوم: فازی زدایی به روش CFCS. 85

4-4-1-3قدم سوم: تشکیل ماتریس تصمیم متوسط:.. 88

4-4-1-4 قدم چهارم: تشکیل ماتریس متوسط نرمال شده:.. 89

4-4-1-5قدم پنجم: تشکیل ماتریس رابطه کل.. 90

).. 90

و وزن شاخص ها: 91

4-4-1-8قدم هشتم: رسم دیاگرام رابطه علی و معلولی.. 91

4-4-1-9قدم نهم: محاسبه مقدار آستانه p و رسم نمودار CRM… 92

4-5 سوال چهارم و پاسخ آن.. 94

4-6 سوال پنجم و پاسخ آن.. 98

4-6-1روش ویکور فازی.. 98

4-6-1-1قدم اول : ارزیابی گزینه ها توسط خبرگان :.. 98

4-6-1-2قدم دوم :تشکیل ماتریس تصمیم :.. 99

4-6-1-3قدم سوم : بی مقیاس نمودن ماتریس تصمیم گیری:.. 100

.. 102

….. 102

4-6-1-6 قدم ششم : فازی زدایی مقادیر R، S و Q :.. 103

4-6-1-8قدم هشتم : گزینه نهایی :.. 106

فصل پنجم:

5-1مقدمه:.. 110

5-2نتایج تحقیق:.. 111

5-3یافته های پژوهش :.. 111

5-4موانع و محدودیتها تحقیق:.. 115

5-5 پیشنهادات:.. 116

5-5-1پیشنهادات تحقیق.. 116

5-5-2پیشنهادات برای تحقیقات آتی:.. 116

منابع ……………………………………………………………………………………………………………………115

 

نمودار (1-1)-مراحل انجام تحقیق.. 9

نمودار (1-2) مدل مفهومی تحقیق.. 10

نمودار (3-1) مروری بر سیر انجام پژوهش.. 53

نمودار (3-1) مدل های تصمیم گیری چند هدفه – آریا نژاد و همکاران 1388 59

نمودار (3-2)مدل تصمیم گیری چند شاخصه- امیری ،1392.. 61

نمودار (3-2) تابع عضویت.. 64

نمودار (1-3) مراحل انجام تحقیق.. 76

نمودار (4-1)دیاگرام علی معلولی معیارهای اصلی.. 92

نمودار(4-2) نمودار معیار اصلی CRM……………………………………………………………………………………………………..92

جدول (1-2) معیارهای انتخاب تامین کنندگان.. 26

جدول (2-2)شاخص های ارزیابی تامین کننده استم و گلهر.. 32

جدول (2-3)شاخص های ارزیابی تامین کننده الرام.. 32

جدول (2-4)شاخص های ارزیابی تامین کننده بچ.. 33

جدول (2-5)شاخص های ارزیابی تامین کننده وبر و همکاران.. 33

جدول (2-6)شاخص های ارزیابی تامین کننده ویلس و هاتسون.. 34

جدول (2-7)شاخص های ارزیابی تامین کننده هاروادج.. 35

جدول (2-8)شاخص های ارزیابی تامین کننده هوها و کریشنا.. 35

جدول (2-9)شاخص های ارزیابی تامین کننده مرلی.. 36

جدول (2-10)شاخص های ارزیابی تامین کننده شرکت پژو.. 36

جدول (2-11)شاخص های ارزیابی تامین کننده سیمسون.. 37

جدول (2-12)شاخص های ارزیابی تامین کننده بند فیلد.. 38

جدول (2-13)تحقیقات انجام شده درباره شاخص های ارزیابی تامین کنندگان 46

جدول (3-1) ارزش معادل متغییر های زبانی براساس پژوهش لین و وو lin ,wu 65

جدول (3-2).. 66

:جدول (3-3) معیارهای اصلی و فرعی موثر بر توان مالی.. 77

جدول (4-1)غربالگری معیارهای اصلی.. 81

جدول (4-2)غربالگری معیارهای فرعی(زیر معیارها).. 82

جدول (4-3) تاثیر متقابل معیارها.. 84

جدول( 4‑4 ) ماتریس تصمیم معیارهای اصلی.. 85

جدول(4-5) ماتریس نرمال شده.. 86

جدول (4-6) ماتریس مقادیر چپ و راست نرمال شده.. 87

جدول(4-7) ماتریس مقادیر کریسپ نرمال شده کل.. 87

جدول (4-8) ماتریس کریسپ نهایی.. 88

جدول (4-9) ماتریس تصمیم متوسط.. 89

جدول (4-10) ماتریس متوسط نرمال شده.. 89

جدول (4-11) ماتریس رابطه کل.. 90

91

جدول (4-14) ماتریس رابطه کل با توجه به مقدار آستانه.. 93

جدول (4-15) جدول تعیین علت و معلول بودن زیرمعیارها.. 94

جدول (4-16) مجموع مقادیر علی و معلولی.. 96

جدول (4-17) ماتریس تصمیم ارزیابی گزینه ها.. 99

جدول(4-18) ماتریس بی مقیاس شده.. 101

جدول (4-19) مقادیر R، S ، Q.. 103

جدول (4-20) مقادیر قطعی R، S ، Q.. 104

جدول (4-21) مقادیر قطعی R، S ، Q.. 105

جدول (5-1) اولویت بندی معیارهای اصلی.. 111

جدول (5-2)اولویت بندی معیارهای فرعی.. 112

جدول (5-3) مقایسه نتایج پژوهش با سایر پژوهش های انجام شده.. 113

جدول (5-4)اولویت بندی تامین کنندگان.. 114

 

فصل اول کلیات تحقیق

 

1-1مقدمه:

فعالیت خرید یکی از مهمترین فعالیت های زنجیره تامین است. امروزه همزمان با افزایش روش های مختلف خرید ،تصمیم گیری و انتخاب تامین کنندگان مناسب برای خرید ،مهم تر و در نتیجه مشکل تر شده است. علاوه بر آن ساختار جدید سازمان ها موجب شده است که برای انتخاب تامین کنندگان افراد بیشتری در تصمیم گیری دخیل باشند و لذا اهمیت و جایگاه تصمیم گیری افزایش یافته است .(عطایی ،1389)

انسان حتی در کوچک ترین تصمیم شخصی در پی آن است که بین نیازها و اهدافش تعادلی برقرار کند و این ضرورت ،او را به استفاده از تصمیم گیری چند معیاره به عنوان یک راه حل، نیازمند می کند. در گذشته مسائل تجاری اغلب با یک هدف و آن هم بیشینه کردن سود تبیین می شدند اما امروزه در تجارت این شاخص نمی تواند به تنهایی راه گشای پیشرفت باشد هنر تصمیم گیرندگان امروزی استفاده از اهداف چندگانه و متضادی مانند کمینه کردن هزینه و بیشینه کردن کیفیت خدمات است .این گونه مسائل گذشته و سنتی هستند باید اهداف مورد نظر را با شاخص های متعدد مقایسه کرده و یا آن ها را رتبه بندی کرد این گونه مسائل در چند دهه اخیر به طور چشم گیری مورد توجه قرار گرفته اند. (عطایی ،1389)

تصمیم گیری چند معیاره در بسیاری از زمینه های مدیریتی کاربرد دارد که یکی ار آنها انتخاب تامین کننده است از سال 1990 به بعد مدیریت زنجیره تامین و فرآیند انتخاب تامین کننده در موضوع مدیریت خرید به طور چشم گیری مورد توجه قرار گرفت.(عطایی ،1389)

اما آنچه که موجب اهمیت مسئله انتخاب تامین کنندگان می شود این است که بیش از 50 درصد هزینه کالاهای فروخته شده در جهان مربوط به مواد خام خریداری شده می باشد.(منانی،1392)

در انتخاب تامین کنندگان معیارهای مختلفی باید مورد توجه قرار بگیرد که مهم ترین آنها عبارتند از: (عطایی ،1389)

1. قدرت و توانایی مالی

1. امکانات و ساختارهای مدیریتی

2-3-1-2-سرمایه های سرگردان به دلیل نوسانات و دستوری بودن نرخ سود بانکی؛ 18

2-4-1-دستوری بودن و چند نرخی بودن ارز؛ 18

2-4-2-تحریم اقتصادی؛ 18

2-4-3-حجم بالای نقدینگی؛ 19

2-4-4-1-رکود بخش تولید و انتقال عوامل تولید به بخش سفته بازی (دلالی)؛ 19

2-4-4-2-ایجاد نوسان در بازار توسط افرادی که دارای رانت اطلاعاتی می باشند؛ 19

2-5-1-دلایل جاری و کوتاه مدت: 19

2-5-2-التهاب در بازار طلا؛ 19

2-5-2-2-ضعف بازارهای جانشین مانند بخش تولید، مسکن و بازار بورس در جذب نقدینگی؛ 20

2-5-2-3-ناسازگاری زمانی سیاست های بانک مرکزی؛ 20

2-5-2-4-کاهش عرضه در بازار؛ 20

2-5-2-5-وجود تورم؛ 20

2-6-نظام ها و نظریه های تعیین نرخ ارز. 21

2-6-1-نظام‎های مختلف ارزی.. 21

2-6-1-1-نظام ارز شناور. 21

2-6-1-4-نظام نرخ ارز میخکوب خزنده 22

2-7-1-نظام نرخ ارز شناور مدیریت شده 23

2-8-نظریه‏های مختلف تعیین نرخ ارز. 23

2-8-1-رهیافت تجاری یا رویکرد کشش‎ها 24

2-8-2-نظریه برابری قدرت خرید 24

2-8-3-رویکرد پولی. 25

2-8-4-رویکرد تراز موجودی اوراق بهادار. 26

2-9-پیشینه تحقیق. 27

2-9-1-تحقیقات انجام شده داخلی. 27

2-9-2-تحقیقات انجام شده خارجی. 30

فصل سوم

روش تحقیق. 35

مقدمه. 36

3-1-روش شناسی تحقیق. 36

3-2-فرآیند تحقیق. 38

3-3-روش و ابزار گرد آوری اطلاعات.. 40

3-4-جامعه آماری.. 41

3-5-نمونه آماری.. 41

3-6-روش نمونه گیری.. 42

3-7-ابزار سنجش.. 42

3-8-اعتبار و روایی ابزار تحقیق. 43

3-8-1-روایی پرسشنامه. 43

3-8-2-پایایی پرسشنامه. 44

3-9-روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 44

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ها 47

مقدمه. 48

4-1-بخش تحلیل توصیفی تحقیق. 48

4-1-1-تأهل. 48

4-1-2-سن. 49

4-1-3-تحصیلات.. 49

4-1-4-جنسیت.. 50

4-1-5-نوع استخدام 51

4-1-6-سابقه خدمت.. 52

4-2-بخش تحلیل استنباطی تحقیق. 52

4-2-1-عوامل ساختاری مؤثر بر تعیین نرخ ارز در ایران کدامند؟ 53

4-2-2-عوامل رفتاری مؤثر بر تعیین نرخ ارز در ایران کدامند؟………………… 55

4-2-3-عوامل زمینه ای مؤثر بر تعیین نرخ ارز در ایران کدامند؟ 57

4-2-4-عوامل مؤثر در تعیین نرخ ارز در ایران به ترتیب اولویت کدامند؟ 59

فصل پنجم

نتیجه گیری و پیشنهادات.. 60

مقدمه. 61

5-1-نتایج سؤالات تحقیق. 61

5-1-1- عوامل ساختاری مؤثر بر تعیین نرخ ارز در ایران کدامند؟ 61

5-1-2- عوامل رفتاری مؤثر بر تعیین نرخ ارز در ایران کدامند؟ 62

5-1-3- عوامل زمینه ای مؤثر بر تعیین نرخ ارز در ایران کدامند؟ 62

5-1-4- عوامل مؤثر در تعیین نرخ ارز در ایران به ترتیب اولویت کدامند؟ 63

5-2-پیشنهادهای تحقیق. 63

5-2-1-پیشنهادهای اجرایی تحقیق. 63

5-2-2-پیشنهادهای پژوهشی تحقیق. 64

5-3-محدودیت های تحقیق. 64

منابع و مآخذ 65

ضمائم و پیوست ها 65

Abstract.. 117

فهرست جداول

جدول 3-1 طیف لیكرت.. 43

جدول 3-2- آلفای كرونباخ پرسش نامه ها 44

جدول 4-1: توزیع تأهل. 48

جدول 4-2: توزیع سن. 49

جدول 4-4: توزیع جنسیت.. 50

جدول 4-5: توزیع نوع استخدام 51

جدول 4-6: توزیع سابقه خدمت.. 52

جدول 4-7: آماره های مربوط به آزمون کولموگروف اسمیرنف.. 53

جدول 4-8- نتایج مربوط به عوامل ساختاری مؤثر بر تعیین نرخ ارز در ایران. 53

جدول 4-9- نتایج مربوط به عوامل رفتاری مؤثر بر تعیین نرخ ارز در ایران. 55

جدول 4-10- نتایج مربوط به عوامل زمینه ای مؤثر بر تعیین نرخ ارز در ایران. 57

جدول 4-11- نتایج مربوط به عوامل مؤثر در تعیین نرخ ارز در ایران. 59

فهرست نمودارها

نمودار 4-1: توزیع تأهل. 49

نمودار 4-2: توزیع سن. 49

نمودار 4-3: توزیع تحصیلات.. 50

نمودار 4-4: توزیع جنسیت.. 51

نمودار 4-5: توزیع نوع استخدام 52

نمودار 4-6: توزیع سابقه خدمت.. 52

نمودار 4-7- مدل تأییدی گویه های مؤثر بر روی عوامل ساختاری تعیین کننده نرخ ارز در ایران. 54

نمودار 4-8- مدل تأییدی گویه های مؤثر بر روی عوامل رفتاری تعیین کننده نرخ ارز در ایران. 56

نمودار 4-9- مدل تأییدی گویه های مؤثر بر روی عوامل زمینه ای تعیین کننده نرخ ارز در ایران. 59

فهرست شكلها

5

37

40

45

2-6. وضعیت SMEs در سایر کشورها و راهبردهای حمایتی دولت ها 31

2-6-1. تجربه ایتالیا………………………….. 32

2-6-2. تجربه کره جنوبی………………………… 34

2-6-3. تجربه مالزی……………………………. 38

2-7. راهبردهای مناسب دولت ها از SMEs بمنظورتوسعه صادرات 45

2-8. راهبردهای درون بنگاهی مناسب برای توسعه صادرات SMEs 46

2-9. موانع صادراتی SMEs ……………………….. 47

2-9-1. موانع داخلی……………………………. 47

2-9-1-1. موانع اطلاعاتی………………………… 47

2-9-1-2. موانع کارکردی………………………… 49

2-9-1-3. موانع بازاریابی………………………. 50

2-9-2. موانع خارجی……………………………. 56

2-9-2-1. موانع رویه ای………………………… 56

2-9-2-2. موانع دولتی………………………….. 58

2-9-2-3. موانع کار……………………………. 59

2-9-2-4. موانع محیطی…………………………. 59

2-10. تکنیک های تصمیم گیری اوزان شاخص ها ………… 62

2-10-1.روش AHP ……………………………….. 63

2-10-2. الگوریتم AHP ………………………….. 65

2-11. پیشینه تحقیق …………………………… 67

فصل سوم: روش تحقیق

3-1. مقدمه ………………………………….. 71

3-2. روش تحقیق ………………………………. 71

3-3. روش گردآوری اطلاعات……………………….. 72

3-4. گام های تحقیق …………………………… 73

3-5. پایایی پرسشنامه………………………….. 73

3-6روایی پرسشنامه ……………………………. 74

3-7. جامعه و نمونه تحقیق ……………………… 75

3-8. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………. 76

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1. مقدمه…………………………………… 79

4-2. آمار توصیفی……………………………… 79

4-2-1. آمار توصیفی جمعیت شناختی………………… 79

4-2-2. آمار توصیفی متغیرهای تحقیق………………. 84

4-3. آمار استنباطی……………………………. 85

4-3-1. ررسی فرضیه های تحقیق……………………. 86

4-3-2. رتبه بندی موانع شناسایی شده……………… 88

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1. مقدمه…………………………………… 95

5-2. نتایج آمار توصیفی………………………… 95
5-3. نتایج آمار استنباطی………………………. 96

5-4. بحث و پیشنهادات………………………….. 97

5-5. پیشنهادات برای تحقیقات آینده……………… 101

5-6. محدودیت های تحقیق……………………….. 101

منابع و مأخذ………………………………… 103

ضمائم ……………………………………… 106

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 2-1) تعریف شرکت های کوچک و متوسط در اتحادیه اروپا 14

جدول 2-2) تعریف بنگاه های کوچک و متوسط و معیارهای آن در کشورهای مختلف…………………………………………………………………………………………… 14

جدول 2-3) ویژگی های صنایع کوچک و متوسط………………………….. 16

جدول 2-4) مقایسه بنگاه های کوچک و متوسط با بنگاه های بزرگ 17

جدول 2-5) شاخص های بنگاه های کوچک و متوسط در ایران…… 27

جدول 2-6) تعداد شاغلان بنگاه های 10-49 نفر کارکن در استان گیلان 28

جدول 7-2) تعداد کارگاه صنعتی دارای 10 نفرکارکن و بیشتر در استان گیلان…………………………………………………………………………………………….. 29

جدول 2-8) ارزش افزوده بنگاه های صنعتی 10 نفر کارکن و بیشتر در استان گیلان…………………………………………………………………………………. 30

جدول 2-9) شاخص های بنگاه های کوچک و متوسط در سایر کشورها 31

جدول 2-10) شاخص ناسازگاری تصادفی……………………………………… 66

جدول 2-11) مقیاس AHP………………………………………………………………. 67

جدول 3-1) درصد آلفای کرونباخ……………………………………………… 74

جدول 3-2) موانع صادراتی SMEs……………………………………………….. 76

جدول 4-1) نتایج مربوط به جنسیت پاسخگویان………………………. 79

جدول 4-2) نتایج مربوط به سن پاسخگویان……………………………. 80

جدول 4-3) نتایج مربوط به تحصیلات پاسخگویان……….. 81

جدول 4-4) نتایج مربوط به سابقه کار پاسخگویان…….. 82

جدول 4-5) نتایج مربوط به سمت شغلی پاسخگویان……… 83

جدول 4-6) نتایج توصیفی پاسخ به سوالات……………. 85

جدول 4-7) نتایج آزمون تی ……………………… 86

جدول 4-8) اولویت بندی موانع اصلی……………….. 88

جدول 4-9) اولویت بندی موانع داخلی………………. 89

جدول 4-10) اولویت بندی موانع بازاریابی………….. 90

جدول 4-11) اولویت بندی موانع خارجی……………… 91

جدول 4-12) اولویت بندی موانع محیطی……………… 92

جدول 4-13) وزن نهایی موانع…………………….. 93

جدول 5-1) نتایج آمار توصیفی شرکت کنندگان………… 95

جدول 5-2) نتایج فرضیه های تحقیق………………… 96

جدول 5-3) نتایج اولویت بندی موانع………………. 96

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار 2-1) میزان اشتغال در SMEs در برخی کشورها……………. 20

نمودار 2-2) درصد تعداد کارگاه های صنعتی 10-49 نفر کارکن بیشتر بر حسب استان ها…………………………………………………………………………….. 28

نمودار 2-3) نمونه ای از یک درخت سلسله مراتبی………………. 64

نمودار 3-1) گام های تحقیق……………………………………………………. 73

نمودار 4-1) نمودار دایره ای مربوط به جنسیت پاسخگویان. 80

نمودار 4-2) نمودار دایره ای مربوط به سن پاسخگویان…….. 81

نمودار 4-3) نمودار دایره ای مربوط به تحصیلات پاسخگویان 82

نمودار 4-4) نمودار دایره ای مربوط به سابقه کار پاسخگویان 83

نمودار 4-5) نمودار دایره ای مربوط به سمت شغلی پاسخگویان 84

فهرست شکل ها

عنوان صفحه

شکل 4-1) خروجی نرم افزار اولویت بندی موانع اصلی….. 88

شکل 4-2) خروجی نرم افزار اولویت بندی موانع داخلی… 89

شکل 4-3) خروجی نرم افزار اولویت بندی موانع بازاریابی 90

شکل 4-4) خروجی نرم افزار اولویت بندی موانع خارجی…. 91

شکل 4-5) خروجی نرم افزار اولویت بندی موانع محیطی…. 92

 

چکیده

اساس کسب و کار در هر کشوری بر پایه فعالیت های بنگاه های کوچک و متوسط بنا شده است. در کشور ما با وجود اینکه بیش از 95% کل واحدهای تولیدی در گروه صنایع کوچک و متوسط قرار می گیرند، این بنگاه ها سهم قابل توجهی درتولید ناخالص ملیو ایجاد ارزش افزوده کسب ننموده و از موانع متعددی در توسعه صادرات بویژه به کشورهای خارج رنج می برند. هدف اصلی تحقیق فوق رتبه بندی موانع صادراتی بنگاه های کوچک و متوسط شهرستان رشت است. برای این منظور، پس از بررسی پیشینه موضوع، تعدادی از موانع بر اساس مطالعات لوندیو (2004) شناسایی و بمنظور رتبه بندی هر یک از آنها، پس از طراحی پرسشنامه مقایسات زوجی و توزیع آنها در میان 140 نفر از مدیران و خبرگان بنگاه های کوچک و متوسط در شهر رشت که در این زمینه به عنوان صاحب نظر شناخته می شوند، از روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که از منظر پاسخگویان، موانع بازاریابی با وزن 0.231، محیطی با وزن 0.225، و موانع دولتی با وزن 0.162 به ترتیب دارای بیشترین اهمیت هستند. در انتها نیز پیشنهاداتی به منظور مقابله با موانع فوق ارائه شد.

کلمات کلیدی:بنگاه های کوچک و متوسط، ، توسعه صادرات، موانع صادراتی، روشAHP

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1. مقدمه

استراتژی كوچك زیباست، توسط شوماخر اقتصاددان آلمانی در ادبیات اقتصادی مطرح گردید، براساس این استراتژی، بیكاری بعنوان مهمترین مسئله كشورهای جهان سوم و معضل سیل مها جرت از روستاها به شهرها، لزوم توجه به برنامه ها و سیاستهای صنعتی در جهت كاهش بیكاری؛ مهمترین سیاست ها در جهت رشد و توسعه اقتصادی عنوان شده است. مزایای برشمرده شده برای این استراتژی عبارتند از:

• فرصتهای اشتغال می بایست در مناطق روستایی و شهرهای كوچك بوجود آید،

• این فرصتها باید به اندازه كافی ارزان باشد،

• نظر به اینكه جمعیت كشورهای جهان سوم از آموزش های كافی برخوردار نیستند و نرخ بی سوادی

• در این مناطق در مقایسه با نقاط توسعه یافته بالاتر است، روشهای تولید برگزیده شده بایستی بالنسبه

• ساده انتخاب شوند،

• روشهای تولید باید بصورتی باشند كه از منابع محلی استفاده نموده و محصولات آن عموما˝ برای استفاده محلی و بومی باشد.

2-5-2-4 بیمه هواپیما 19

2-5-2-5 بیمه مهندسی 22

2-6- بیمه های مسئولیت مدنی 24

2-6-1- مسئولیت 26

2-6-2- مسئولیت اخلاقی 26

2-6-3- مسئولیت مدنی 27

2-6-4-مسئولیت قراردادی28

2-6-5- شرایط مسئولیت قراردادی 28

2-6-5-1 وجود قرارداد 28

2-6-5-2 رابطۀ علیت بین خسارت و عدم اجرای قرارداد 28

2-6-6- تعهد به نتیجه و تعهد به وسیله 29

2-6-7- مسئولیت جزایی (کیفری) 29

2-6-8- مسئولیت قهری 29

2-6-9- فرق بین مسئولیت کیفری و مسئولیت مدنی 30

2-7- مبانی مسئولیت مدنی 31

2-7-1- نظریه تقصیر 31

2-7-2- نظریه خطر 32

2-7-3- نظریه تضمین حق 32

2-8- خطای شغلی پزشکان 33

2-9- مسئولیت پزشکان 35

2-10- تاریخچه قوانین پزشکی در ایران 36

2-10-1- عصر باستان 36

2-10-2- دوران اسلام 37

2-11- پزشکی از منظر اسلام 38

2-12- مسئولیت اخلاقی و کیفری پزشک 38

2-12-1- مسئولیت اخلاقی پزشک 38

2-12-2- مسئولیت کیفری پزشک 40

2-13- رابطه حقوقی بیمار و پزشک 42

2-14- ارکان اصلی بیمه های مسئولیت مدنی پزشک 42

2-15- مسئولیت مدنی پزشک 43

2-16- شرط عدم مسئولیت 46

2-17- شرط برائت 46

2-18- بررسی مسئولیت مدنی پزشک در سایه قانون مجازات اسلامی 46

2-19- چه نوع مسئولیتی قابل بیمه شدن است؟ 47

2-20- قائلین به «تعهد به وسیله» بودن مسؤولیت پزشك 48

2-21- ارکان مسئولیت مدنی پزشک 49

2-21-1- خطای پزشکی 49

2-21-2- عدم اخذ رضایت 51

2-21-3- وجود رابطه علیت میان ضرر و فعل پزشک 51

2-22- اساس بیمه نامه مسئولیت حرفه ای پزشک 51

2-22-1- بیمه گر 51

2-22-2- بیمه گذار 51

2-22-3- موضوع بیمه 52

2-22-4- مدت بیمه نامه 52

2-22-5- مبلغ بیمه 52

2-22-6- تکمیل پرسشنامه 52

2-22-7- پرداخت خسارت 52

2-22-8- تصفیه خسارت 52

2-23- وظایف بیمه گذار 53

2-24- بررسی مسئولیت پزشک در قبال اعمال همکاران 54

2-25- ریسک یا خطر 54

2-26- نقش بیمه در کاهش خسارتها 55

2-27- پیشینه تحقیق 55

فصل 3- روش تحقیق و جمع آوری اطلاعات 59

3-1- مقدمه 59

3-2- روش تحقیق 59

3-3- جامعه آماری 60

3-4- نمونه آماری و روش نمونه گیری 61

3-5- روش و ابزار جمع آوری داده ها 62

3-6- پرسشنامه 62

3-7- روایی (Validity) 69

3-8- پایایی (Reliability) 69

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها 71

3-10- فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP 71

72

3-12- مزایای فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP 72

3-13- معایب فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP 74

فصل 4- تجزیه و تحلیل داده ها 75

4-1- مقدمه 75

4-2- آمار توصیفی 76

4-2-1- اطلاعات توصیفی مربوط به سابقه کار 76

4-2-2- اطلاعات توصیفی مربوط به جنسیت 77

4-2-3- اطلاعات توصیفی مربوط به سن 78

4-3- آمار استنباطی 79

4-3-1- شناسایی موانع بیمه مسئولیت حرفه ای پزشکان 79

4-3-2- الویت بندی موانع 81

4-3-2-1 اولویت بندی موانع بیمه مسئولیت حرفه ای 84

4-3-2-2 موانع فرهنگی 85

4-3-2-3 موانع قانونی 87

4-3-2-4 موانع مربوط به امکانات و تجهیزات 89

4-3-2-5 موانع متفرقه 90

4-4- جمع بندی 92

فصل 5- نتیجه گیری و پیشنهادات 93

5-1- مقدمه 93

5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیلتکنیک AHP: 93

5-2-1- موانع فرهنگی 94

5-2-2- پیشنهادات کاربردی برای رفع موانع فرهنگی 95

5-2-3- موانع مربوط به امکانات و تجهیزات 95

5-2-4- پیشنهادات کاربردی برای رفع موانع مربوط به امکانات و تجهیزات 96

5-2-5- موانع قانونی 96

5-2-6- پیشنهادات کاربردی برای رفع موانع قانونی 97

5-2-7- موانع متفرقه 97

5-2-8- پیشنهادات کاربردی برای رفع موانع متفرقه 98

5-3- پیشنهادات کاربردی 99

5-4- پیشنهاد برای تحقیات آتی 100

5-5- محدودیت های تحقیق 100

فهرست منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ..105

فهرست جدول ها

عنوان صفحه

جدول ‏4‑1: توزیع تفکیک سابقه کار 76

جدول ‏4‑2: توزیع تفکیک جنسیت 77

جدول ‏4‑3: توزیع تفکیک سن 78

جدول ‏4‑4: موانع شناسایی شده بیمه مسئولیت حرفه ای پزشکان 79

جدول ‏4‑5: نرخ ناسازگاری پرسشنامه ها 84

جدول ‏4‑6: رتبه بندی موانع بیمه مسئولیت حرفه ای پزشکان 85

جدول ‏4‑7: رتبه بندی عوامل برای «موانع فرهنگی» 86

جدول ‏4‑8: رتبه بندی عوامل برای «موانع قانونی» 88

جدول ‏4‑9: رتبه بندی عوامل برای « موانع مربوط به امکانات و تجهیزات» 89

جدول ‏4‑10: رتبه بندی عوامل برای «موانع متفرقه» 91

فهرست شکل ها

عنوان صفحه

شکل ‏4‑1 : نمودار توزیع تفکیک سابقه کار 77

شکل ‏4‑2 : نمودار توزیع تفکیک جنسیت 78

شکل ‏4‑3 : نمودار توزیع تفکیک سن 79

شکل ‏4‑4 : ساختار سلسله مراتبی مدل تحقیق 82

شکل ‏4‑5 : ساختار موانع متفرقه 83

شکل ‏4‑6 : وزن نهایی موانع بیمه مسئولیت حرفه ای پزشکان 85

شکل ‏4‑7 : وزن نهایی عوامل مربوط به «موانع فرهنگی» 87

شکل ‏4‑8 : وزن نهایی عوامل مربوط به « موانع مربوط به امکانات و تجهیزات » 88

شکل ‏4‑9: وزن نهایی عوامل مربوط به « موانع مربوط به امکانات و تجهیزات » 90

شکل ‏4‑10: وزن نهایی عوامل مربوط به « موانع متفرقه » 92

فهرست علایم و نشانه ها

عنوان علامت اختصاری

درجه اطمینان یا دقت احتمالی مطلوب d

حجم نمونه n

حجم جامعه N

نسبتی از جمعیت فاقد صفت معین p

نسبتی از جمعیت فاقد صفت معین (q = (1-p

در صد خطای معیار ضریب اطمینان قابل قبول z

چکیده

پزشکان با کار و تلاش مداوم در پی سلامتی افراد جامعه می باشند. در حین کار خود ممکن است دچار خطا و اشتباه شوند. بنابراین لازم است از پشتوانه بزرگی بنام بیمه مسئولیت برخوردار باشند. اما در این راه با موانع و مشکلاتی روبرو هستند ، که باید از سر راه آنها برداشته شده و آنان را به خرید بیمه مسئولیت مدنی حرفه ای پزشکان، بیشتر ترغیب نماید. هدف این پژوهش شناسایی و رتبه بندی موانع پیش روی بیمه مسئولیت می باشد. جامعه آماری شامل پزشکان جراح شهر رشت بوده و حجم آن 227 نفر و حجم نمونه 24 نفر است. روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس می باشد. روش تحقیق از نوع اکتشافی و ابزار حمع آوری داده ها پرسشنامه می باشد. نتایج تحقیق نشان می دهد که موانع بیمه مسئولیت پزشکان در رشت شامل موانع فرهنگی ، موانع امکانات و تجهیزات ، موانع قانونی و مانع متفرقه می باشد. در نهایت عوامل هر یک از این موانع شناسایی و رتبه بندی شده است.

کلید واژه: مسئولیت مدنی، مسئولیت مدنی حرفه ای پزشکان، نظریه تقصیر، برائت، خطای پزشکی

فصل 1- کلیات تحقیق

1-1-مقدمه

دانستن مفاهیم لغوی کلمات و واژه ها برای فهمیدن عمیق معنای آن ها و مخصوصن مفاهیم اصطلاحی بسیار موثر می باشد. حال ببینیم واژه ی بیمه در فارسی از چه کلمه ای گرفته شده است؟

واژه ی بیمه احتمالا از لفظ« بیم » به معنی ترس گرفته شده است (مطهری،1372،ص302). و رابطه ی آن با عقد بیمه این است که در عقد بیمه بخاطر عدم توانایی از جبران خسارت، نوعی ترس وجود دارد. اما در عربی از واژه ی « تامین » برای بیمه استفاده می شود. این واژه از ماده ی « أمن » به معنی ایمن بودن، امنتیت داشتن و در امان قرار دادن (مهیار،1370،ص134) گرفته شده است. اگرچه واژه ی « تامین » به عقد بیمه، از واژه ی « بیمه » نزدیک تر است، اما می توان بین آن دو معنی چنین جمع کرد که در فارسی به خطر و ترس ناشی از آن بیشتر توجه شده است و در عربی به موضوع عقد بیمه که آن را فراهم نمودن امنیت خاطر، در مقابل خطر است توجه شده است(زهدی،1348،ص7). پس در جمع معانی لغوی باید گفت که چون بیمه گذار قبل از بیمه کردن نوعی ترس دارد، با بیمه کردن و تضمین بیمه گر این ترس به ایمنی تبدیل می شود. این نکته را باید در نظر داشت کسانی که از عقد بیمه به عقد ضمان یاد می کنند؛ به ماهیت عقد بیمه توجه کرده اند و ماهیت آن را نوعی ضمان می دانند. ضمنا در واژه ی «سیکورتا» و «سکورته» نیز در عربی به جای بیمه به کار می رود(جمالی زاد،1380،ص29)

در زبان فرانسه کلمه « Assurance » بر بیمه اطلاق می شود که به معنای اطمینان است. و در زبان انگلیسی دو واژه برای بیمه بکار می رود. یکی واژه ی «Assurance» و دیگری واژه ی «Insurance» است که به معنای ضمانت و تضمین آمده است(رمضانی نوری ، 1376 ص58 و ص384). البته در زبان فارسی برخی «بیمه» را واژه ی هندی و برگرفته از «بیما» به معنای ضمانت می دانند. (معین،1342، ص633و دهخدا، 1372،ص4588). می توان گفت که واژه ی بیمه در ادبیات و زبان فارسی واژه ی نویی به شمار می رود چون در فرهنگ های قدیمی مانند فرهنگ انجمن آرای ناصری نوشته رضاقلی هدایت که در دوره ی ناصرالدین شاه تدوین شده است، اصلا لغت بیمه وجود ندارد و همین طور در فرهنگ معتبر برهان قاطع که تاریخ تحریر آن سال 1024 ه.ش می باشد – واژه بیمه دیده نمی شود(جمالی زاده،1380،ص24).

صاحب نظران در جدیدترین بررسی خود از وضعیت اقتصادی بخش های مختلف کشور به ارزیابی عدم توسعه انواع فعالیت های نوین بیمه ای در کشور پرداخته و دلایل متفاوتی را در این رابطه دخیل دانسته اند. این بررسی ها نخست به تقسیم بندی انواع بیمه ها در کشور اشاره کرده و تاثیر صنعت بیمه را به عنوان یک عنصر کلیدی و تعیین کننده درتوسعه اقتصادی کشورها و اقتصاد جهان بسیار قابل اهمیت عنوان کرده اند. به این صورت که اگر دولت ها بخواهند به وظیفه حاکمیتی خود در زمینه تامین رشد اقتصادی مستمر جامه عمل بپوشانند مجبورند به رشد و توسعه صنعت بیمه و افزایش ضریب نفوذ آن اهتمام ویژه ای مبذول دارند(کریمی،1373،ص17).

شرکت های بیمه پیشرو در امر مشتری مداری سعی دارند که با شناسایی نیازها،خواسته ها و انتظارات بیمه گذاران و تلاش در برآورده کردن آنها رضایت بیمه گذاران را بدست آورند. بیمه مسئولیت حرفه ای پزشکان یکی از رشته های فعالیت شرکت های بیمه می باشد. در این رشته از آنجا که شرکت بیمه با گروه خاصی از بیمه گذاران (پزشکان) ارتباط دارد ، شناسایی خواسته ها ، انتظارات آنها و در نهایت جلب رضایت آنها برای شرکت های بیمه از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد (افشار،82،1343).

بطورکلی پزشکان و جامعه پزشکی نقش حساس و مهمی را در جامعه ایفا می نمایند،زیرا مسئولیت مستقیم سلامت و عافیت جامعه را بعهده دارند و از آنجا که همگام با گشوده شدن افقهای نوین در دنیای علوم و از جمله امور پزشکی، اغلب پزشکان از آخرین وسایل مدرن و پیشرفته ترین روشهای درمان استفاده می نمایند، حرفه پزشکی با دوران های گذشته قابل مقایسه نمی باشد و به همین جهت نیز خطرهای ناشی از آن به مراتب بیشتر و شدیدتر از قبل بوده و لذا جان و روان مردم در معرض خطرهای مختلفی می باشد.

با توجه به این علم پزشکی در عین حال که موجبات رفاه و سلامتی را برای انسان ها به ارمغان آورده است، سبب بروز مشکلات و ناملایماتی نیز شده است و با همه کوشش ها و سعی بعمل آمده از طرف دست اندرکاران و مسئولان امر،اثرات نامطلوب ناشی از حرفه پزشکی همچنان باقی است و چنین می نماید که اگر چاره اندیشی های اساسی بعمل نیاید صدمات جسمی و روحی و لطمات ناشی از کثرت تخصصهای پزشکی قابل جبران نخواهد بود(کاتوزیان،56،1373).

البته از آغاز شروع حرفه پزشکی و طبابت تاکنون ،تدابیر زیادی بمنظور حفظ جان و روح بیماران صورت پذیرفته است و این روند کماکان ادامه دارد. ولی علیرغم همه اقدامات احتیاطی از جانب پزشکان و وضع قوانین ومقررات مختلف از طرف مراکز و سازمانهای ذیربط ،به اشکال مختلف پزشکان همیشه در انجام معالجات خود موفق نبوده اند و گاهی اوقات منجر به خسارت های مالی و جانی به بیماران گردیده اند.

2-2 خدمات 13

2-2-1 تعریف خدمات 13

2-2-2 ویژگیهای خدمات 15

2-2-3 اهمیت خدمات 19

2-3- مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری 20

2-3-1 تعریف مشتری 20

2-3-2 وفاداری مشتری 21

2-3-3 تعریف وفاداری 24

2-3-4 اهمیت وفاداری 26

2-3-5 مشتری وفادار 27

2-3-6 وفاداری نسبت به عرضه كننده محصول 29

2-3-7 دسته بندی انواع وفاداری 30

2-3-8 مدل های وفاداری مشتریان 40

2-3-9 رضایت مشتری 42

2-4-كیفیت خدمات 49

2-4-1 مفاهیم و تعاریف كیفیت 49

2-4-2 تعریف كیفیت خدمات 50

2-4-3 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات 50

2-4-4 مدل لهتینن و لهتینن 51

2-4-5 مدل گرونروز 51

2-4-6 مدل پاراسورامان 52

2-4-7 قابلیت اطمینان 55

2-4-8 عوامل محسوس 56

2-4-9 اطمینان خاطر 56

2-4-10 همدلی 56

2-4-11 پاسخگویی (مسئولیت پذیری) 56

2-4-12 ارزش درك شده 57

2-4-13 تصویر سازمانی 58

2-4-14 هزینه جابه جایی 59

2-5- شركتهای كوچك و متوسط 60

2-5-1 تعریف شركتهای كوچك و متوسط 60

2-5-2 اهمیت شركتهای كوچك و متوسط 62

2-6- پیشینه تحقیق 63

2-6-1 مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران 63

2-6-2 پژوهش های خارجی 64

2-7- چهارچوب مفهومی 67

2-8- جمع بندی 72

3 – فصل سوم 73

3-1- مقدمه 74

3-2- فرآیند تحقیق 74

3-3- روش گرد آوری اطلاعات 74

3-4- جامعه آماری 79

3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 79

3-6- روش تحقیق 80

3-7- روایی و پایایی پرسشنامه 82

3-7-1 تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 82

3-7-2 تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه 84

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 85

3-9- جمع بندی 86

4- فصل چهارم 88

4-1- مقدمه 89

4-2- بخش اول : آمار توصیفی 89

4-2-1 ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان 89

4-2-2 بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره 93

4-3-اعتبار سنجیمدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری 94

4-3-1- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدی 95

4-3-2- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی در سطح کیفیت خدمات 96

4-3-3-مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی متغیر های وابسته و میانجی 103

4-4- مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) 109

4-5- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری 112

4-5-1 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان 112

4-5-2 بررسی میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان 112

4-5-3 بررسی میزان تاثیر هزینه های جابه جایی بر وفاداری مشتریان 113

4-5-4 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتریان بر تصوبر سازمانی 113

4-5-5 بررسی میزان تاثیر كیفیت خدمات بر رضایت مشتریان 113

4-5-6 بررسی میزان تاثیر ارزش ادراك شده بر رضایت مشتریان 114

4-5-7 بررسی میزان تاثیر كیفیت خدمات بر ارزش ادراك شده 114

4-5-8 برازش مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) 115

4-6- جمع بندی 115

5- فصل پنجم 119

5-1- مقدمه 120

5-2- نتایج بررسی فرضیات با استفاده از آزمونهای آماری 120

5-3- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری 121

5-3-1 نتایج بررسی فرضیه اول 121

5-3-2 نتایج بررسی فرضیه دوم 121

5-3-3 نتایج بررسی فرضیه سوم 121

5-3-4 نتایج بررسی فرضیه چهارم 121

5-3-5 نتایج بررسی فرضیه پنجم 122

5-3-6 نتایج بررسی فرضیه ششم 122

5-3-7 نتایج بررسی فرضیه هفتم 122

5-5- پیشنهاد های اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش 123

5-6- پیشنهاد برای تحقیقات آینده 124

5-4- محدودیت های تحقیق 125

6- منابع فارسی 126

7- منابع انگلیسی 127

8- پیوست ها 130

 

فهرست جدول ها:­

جدول ‏2‑1تفاوت كالا و خدمات برگرفته از سید جوادین و كیماسی(1384) 16

) 31

) 32

) 33

جدول ‏2‑5 محرك های تعهد كلی مشتری(شاهین و تیموری، 1387) 34

) 36

) 37

جدول ‏2‑8 طبقه بندی چهار گروه مشتری براساس رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری 49

جدول ‏2‑9 تلفیق و تخلیص ابعاد پنج گانه كیفیت خدمات (سید جوادین و كیماسی، 1384: 80) 55

جدول ‏2‑10 مقایسه تعریف شركت های كوچك و متوسط در كشورهای مختلف (منبع: موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی) 61

جدول ‏2‑11 پیشینه تحقیق خارجی 65

جدول ‏2‑12 تعاریف مفهومی 67

جدول ‏2‑13چهارچوب مفهومی تحقیق 70

جدول ‏3‑1جزئیات سؤالات جمعیت شناختی 75

جدول ‏3‑2 مدل تحلیلی پژوهش (گویه های اصل پرسشنامه) برای «كیفیت خدمات» 76

جدول ‏3‑3 مدل تحلیلی پژوهش (گویه های اصل پرسشنامه) برای «ارزش درك شده»، «رضایت مشتریان»، «تصویر سازمانی»، «هزینه جابه جایی» و «وفاداری مشتریان» 77

جدول ‏3‑4 طیف امتیازدهی به معیارها (برای سؤالات با جنبه مثبت) 78

83

جدول ‏4‑1 درصد فراوانی متغیر جنسیت 90

جدول ‏4‑2 درصد فراوانی متغیرتحصیلات 91

جدول ‏4‑3 درصد فراوانی متغیر سابقه کار 92

جدول ‏4‑4 آزمون های بررسی نرمال بودن توزیع متغیر های تحقیق با تست كوران 94

جدول ‏4‑5 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری کیفیت خدمات 98

جدول ‏4‑6 نتایج مدل اندازه گیری متغیر های کیفیت خدمات 99

جدول ‏4‑7 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری تحقیق کیفیت خدمات 101

جدول ‏4‑8 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیر های وابسته و میانجی 105

جدول ‏4‑9 نتایج مدل اندازه گیری متغیر های متغیر های وابسته و میانجی 105

جدول ‏4‑10شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری تحقیق برای متغیر های وابسته و میانجی 107

جدول ‏4‑11مقایسه مجذور میانگین واریانس استخراج شده با ماتریس همبستگی بین متغیر های مدل 108

جدول ‏4‑12 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تخمین اثر بخشی اصلاح مدل ساختاری تحقیق 110

جدول ‏4‑13 ضرایب مسیر مستقیم اثرات سازه ها و معنی داری پارامتر های برآورد شده 112

جدول ‏4‑14 شاخص برازندگی مدل ساختاری 116

فهرست نمودارها:

نمودار ‏4‑1 درصد فراوانی متغیر جنسیت كاركنان 90

نمودار ‏4‑2 درصد فراوانی متغیرتحصیلات 91

نمودار ‏4‑3 درصد فراوانی متغیر سابقه کار 92

نمودار ‏4‑4 درصد فراوانی متغیر سمت شغلی 93

 

فهرست اشكال:

شكل ‏1‑1مدل اندرسون و لیندستاد 8

شكل ‏1‑2 مدل های لی بلانك و انگوین (1998) و كاندامپلی و هوی (2007) 8

شكل ‏1‑3 مدل پیشنهادی تحقیق 9

شكل ‏2‑1مزایای رضایت مشتری و كیفیت خدمات اقتباس از شاهین و تیموری (1387) 23

) 33

) 35

شكل ‏2‑4 مدل اندرسون و لیندستاد(1998) 40

شكل ‏2‑5 مدل لی بلانك و انگوین(1998) 41

شكل ‏2‑6 مدل مدل كاندامپلی و هوی(2007) 42

شكل ‏2‑7 مفهوم رضایت مشتری (كاووسی و سقایی،1388) 43

شكل ‏2‑8 رابطه رضایتمندی و وفاداری در صنایع مختلف جونز و ساسر 1995 اقتباس از شاهین و تیموری(1387) 48

شكل ‏2‑9 ابعاد كیفیت خدمات مدل گرونروز، اقتباس از ست 2005 52

) 53

شكل ‏2‑11 مدل اندرسون و لیندستاد 68

شكل ‏2‑12 مدل های لی بلانك و انگوین (1998) و كاندامپلی و هوی (2007) 69

شكل ‏2‑13 چهارچوب مفهومی تحقیق 69

شكل ‏4‑1 مدل اولیه اندازه گیری کیفیت خدمات 96

شكل ‏4‑2 مدل اندازه گیری کیفیت خدمات اشباع شده.. 97

برای بررسی معنی داری پارمتر های مدل برازش یافته کیفیت خدمات.. 99

شكل ‏4‑4 مدل اندازه گیری نقش ابعاد کیفیت خدمات.. 102

در مدل اندازه گیری نقش ابعاد کیفیت خدمات.. 102

شكل ‏4‑6 مدل اولیه اندازه گیری متغیر های وابسته و میانجی.. 104

شكل ‏4‑7 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر).. 111

برای بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل.. 111

شكل ‏4‑9 تعیین ضریب مدل باتوجه به حجم نمونه مورد مطالعه برای پارامتر های مدل نهایی(ساختاری).. 118

1- فصل اول

كلیات تحقیق

1-1- مقدمه

نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است(دیك و بوسو[1]،1994). وفاداری مشتری، می­تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین­تر شود، مشتریان بیشتری را جذب كند، و روی معامله موثرباشد (آكر[2]، 1997).

مدیران با شناخت نسبت به عواملی كه وفاداری مشتری را شكل می­دهند قادر خواهند بود برنامه­های وفاداری مشتریان و به تبع آن كاهش هزینه­های بازایابی و افزایش سود­آوری سازمان را با دید روشن تری تدوین و شركت­ها را در این مسیر به جلو هدایت كنند. در این راستا در این تحقیق سعی شده است كه مفهوم به همراه عوامل موثر بر آن مورد بررسی قرار گیرد.

1-2- بیان مساله

با توجه به ضرورت برنامه های وفاداری مشتریان و تاثیر آن بر سود آوری سازمان، لازم است بدانیم كه چه عواملی بر وفاداری مشتری تاثیر دارند.

در دوران حاضر(و بی شک در آینده) به دلیل تشابه خدمات و محصول ارایه شده از شرکت­های رقیب دیگر به سختی می توان مشتری را با ارایه خدمتی کاملا بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد زیرا نوآورانه ترین خدمات خیلی زود از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می­گردد از این رو سرمایه گذاری بر وفاداری مشتریان یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای سازمان­ها است. وفاداری از طریق کاهش هزینه بدست آوردن مشتریان جدید, کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشنا کردن مشتری با روش­های انجام کار در شرکت و … به افزایش سودآوری می­انجامد, لذا از این لحاظ نیز وفاداری مشتریان به موضوع استراتژیک از دیدگاه مدیران تبدیل می شود.

در این تحقیق سعی داریم با ارایه مدل وفاداری مشتری برای سازمان، این مفهوم را در بستر ارتباطی سازمان ها و مشتریان ایرانی مورد بررسی قرار دهیم. در واقع مساله اصلی این تحقیق، طراحی مدل وفاداری مشتری درصنعت نرم افزارایران است، لذا بدنبال شناسائی عوامل موثر بر وفاداری مشتری برای سازمان هستیم و می خواهیم تاثیر مفاهیمی چون رضایت مشتری، كیفیت خدمات، ارزش درک شده، تصویر سازمانی و هزینه جابه­جایی را بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار دهیم.

سوالات پژوهش: