……………….. 24

2-3- مزایای رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………….. 24

2-4 – ادبیات کاربردی ( سابقه و تحقیقات مشابه موضوع تحقیق )………………………………………… 25

2-5- پارادایم های رضایت مشتری و مشتری مداری……………………………………………………………. 39

2-5-1- پارادایم ( انتطارات – عدم تطابق )………………………………………………………………………… 39

2-5-2- پارایم عواطف……………………………………………………………………………………………………. 41

2-5-3- پارادایم اصلاح شده …………………………………………………………………………………………… 41

2-5-4- پارادایم های مکمل ……………………………………………………………………………………………. 42

2-5-5- جمع بندی و نقاط قوت و ضعف پارادایم …………………………………………………………….. 43

2-6- ترویج فرهنگ و نگرش مشتری مداری و توسعه آن……………………………………………………. 44

2-6-1- تعریف و مولفه های فرهنگ مشتری مدار………………………………………………………………. 45

2-6-2- ایجاد فرهنگ مشتری مداری…………………………………………………………………………………. 45

2-6-3- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در بازار زنجان…………………………………. 46

2-7- مدیریت ارتباط با مشتری 1 (C.R.M )……………………………………………………………………. 48

2-7-1- تعریف و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………….. 48

2-7-2- اهداف سیستم ارتباط با مشتری………………………………………………………………………….. 50

2-8- شاخص های رضایت مشتری………………………………………………………………………………… 51

2-8-1-فرآیند شاخص های رضایت مشتری آمریکا ………………………………………………………… 51

2-8-2- مدل شاخص های رضایت مشتری در اروپا ( ECSI )……………………………………….. 53

2-9-مدل های سنجش رضایت مشتری…………………………………………………………………………. 55

2-10- مدل ها و روشهای اندازه گیری و سنجش رضایت مشتری (C.S.M )…………………… 63

2-10-1- روش مبنتی بر پرسش نامه…………………………………………………………………………… 63

2-10-2- مدل کادوت و ترجیون………………………………………………………………………………… 64

2-10-3- مدل کانو …………………………………………………………………………………………………. 65

2-10-4- مدل اسکمپر (SCAMPER )…………………………………………………………………… 67

2-10-5- مدل سرکوال…………………………………………………………………………………………….. 69

2-10-6- مدل فورنل در رضایت مشتری …………………………………………………………………… 71

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه :…………………………………………………………………………………………………………… 74

3-2- متغیرها و الگوی مفهومی تحقیق………………………………………………………………………… 74

3-2-1- متغیر های وابسته………………………………………………………………………………………… 75

3-2-2- متغیر های مستقل ………………………………………………………………………………………. 75

3-3- نحوه اندازه گیری متغیر های تحقیق…………………………………………………………………. 76

3-3-1- متغیر وابسته ، رضایتمندی مشتریان……………………………………………………………… 76

3-3-2- متغیر های مستقل………………………………………………………………………………………. 77

3-4- روش کار …………………………………………………………………………………………………….. 80

3-4-1- نوع روش تحقیق……………………………………………………………………………………….. 80

3-4-2- روش گرد آوری اطلاعات ( میدانی ، کتابخانه ای و غیره )……………………………… 81

3-4-3- ابزار گرد آوری اطلاعات…………………………………………………………………………….. 81

3-4-4- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………… 82

3-4-5- نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………… 83

3-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………… 86

3-5-1- روایی و پایایی پرسش نامه…………………………………………………………………………… 86

3-5-2- روش های تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات ……………………………………… 89

3-5-2-1- آزمون t استیودنت…………………………………………………………………………………… 91

1-تعیین فرضیات آزمون :

3-5-2-2- ضریب همبستگی اسپیرمن ………………………………………………………………………… 95

3-5-2-3-آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی……………………………………………………….. 96

3-5-2-4-رگرسیون گام به گام…………………………………………………………………………………. 99

3-6- مشخصات کلی پرسشنامه برای مدل پیشنهادی ………………………………………………………. 100

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….. 104

4-2- بررسی روایی و پایایی پرسش نامه……………………………………………………………………………. 105

4-2-1- تجزیه و تحلیل اطلاعات جمعیت شناختی مربوط به پرسش نامه تعیین ضرایب………….. 107

4-2-1-1- وضعیت مراجعه افراد پاسخ دهنده با بازار :…………………………………………………………. 107

4-2-1-2- وضعیت افراد پاسخ دهنده به لحاظ سن :…………………………………………………………….. 108

4-2-1-3- وضعیت افراد پاسخ دهنده به لحاظ میزان تحصیلات :……………………………………………. 109

4-2-1-4- وضعیت جنسیت افراد پاسخ دهنده:……………………………………………………………………… 111

4-3-اندازه گیری کمی متغیر های مستقل و و ابسته تحقیق :…………………………………………………….. 112

4-3-1-تعیین میزان رضایتمندی مشتریان بازار زنجان ……………………………………………………………… 112

4-3-2- آزمون فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………… 114

4-3-2-1- آزمون فرضیه اول………………………………………………………………………………………………… 114

4-3-2-1-1-آزمون t استیودنت…………………………………………………………………………………………….. 114

4-3-2-1-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن ……………………………………………………………………… 116

4-3-2-1-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی……………………………………………………. 117

4-3-2-2- آزمون فرضیه دوم………………………………………………………………………………………………… 118

4-4-2-1-1-آزمون t استیودنت …………………………………………………………………………………………. 118

4-3-2-2-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن ………………………………………………………………… 120

4-3-2-2-3-برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی ………………………………………………… 121

4-3-2-3- آزمون فرضیه سوم …………………………………………………………………………………………….. 122

4-3-2-3-1- آزمون tاستیودنت …………………………………………………………………………………………… 122

4-3-2-3-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن …………………………………………………………………….. 124

4-3-2-3-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی ………………………………………………. 125

4-3-2-4-آزمون فرضیه چهارم ………………………………………………………………………………………….. 127

4-3-2-4-1- آزمون t استیودنت …………………………………………………………………………………………… 127

4-3-2-4-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن ………………………………………………………………….. 128

4-3-2-4-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی ………………………………………………. 129

4-3-2-5- آزمون فرضیه پنجم …………………………………………………………………………………………… 131

4-3-2-5-1- آزمون t استیودنت ………………………………………………………………………………………… 131

4-3-2-5-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن ………………………………………………………………….. 132

4-3-2-5-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی ……………………………………………….. 133

4-3-3- بررسی تاثیر متغییر های مستقل ( عوامل موثر بر رضایتمندی ) بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از رگرسیون گام به گام …………………………………………………………………………………………………… 135

4-4- برآورد کارایی و عملکرد مشتری گرایانهمجمع امور صنفی از دید کارشناسان: ……………………. 139

فصل پنجم : خلاصه ، نتیجه گیری ، بحث و پیشنهادات

5-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………. 144

5-2- خلاصه و نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………… 145

5-3- آزمون فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………. 146

5-3-1-فرضیه اول ……………………………………………………………………………………………………………… 146

5-3-1- فرضیه دوم ……………………………………………………………………………………………………………… 146

5-3-3- فرضیه سوم …………………………………………………………………………………………………………… 147

5-3-4- فرضیه چهارم ………………………………………………………………………………………………………… 148

5-3-5- فرضیه پنجم …………………………………………………………………………………………………………… 149

5-4- برآورد تاثیر عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از رگرسیون گام به گام ………………. 150

5-5- پیشنهادات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………… 151

5-5-1- تدوین آرمان نامه ، رسالت نامه و ارزش هایمجمع امور صنفی ………………………………….. 151

5-5-2- ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات ………………………………………………………………………….. 152

5-5-3- درک انتظارات مشتریان …………………………………………………………………………………………… 154

5-5-4- پیشنهادات در راستای فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………… 155

5-5-4-1- پیشنهادات در بعد اطلاع رسانی ……………………………………………………………………………… 155

5-5-4-2- پیشنهادات در بعد رفتاری کارکنان ………………………………………………………………………… 156

5-5-4-3- پیشنهادات در بعد فضا و تجهیزات فیزیکی ……………………………………………………………… 156

5-5-4-4- پیشنهادات در بعد کیفیت محصولات ارائه شده ……………………………………………………….. 157

5-5-4-5- پیشنهادات در بعد شیوه اداره شکایات ………………………………………………………………….. 157

5-5-5- سایر پیشنهادات در راستای ارتقاء سطح مشتری مداری ……………………………………………….. 158

5-6- پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………… 163

5-7- محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………. 164

فهرست منابع و ماخذ ………………………………………………………………………………………………………….. 166

پیوست ها …………………………………………………………………………………………………………………………. 171

مختصری در مورد بازار زنجان ………………………………………………………………………………………………. 184

چکیده :

مشتریان ، محرکان اصلی برای سازمان های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت هستند ، به شمار می آیند . هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه حیات نمی باشد . بنابراین ، بسیار ضروری و حیاتی است که هر سازمان و موسسه ای ، چارچوبی برای درک ، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش داشته باشد. تلاش و تحقیقات فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزار های مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققین و کارشناسان صورت می گیرد ، بیانگر آن است که رضایت مشتری ، یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری بشمار می آید . در نتیجه ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری ، بعنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمانهای امروزی به شمار می رود . بنابراین در این تحقیق نیز با درک ضرورت و اهمیت موضوع مشتری مداری و اندازه گیری رضایت مشتری و با در نظر گرفتن بازار زنجان و مجمع امور صنفی به عنوان نمونه مطالعاتی ( بعنوان مجموعه ای که بطور کاملا مستقیم و بیش از دیگر مجموعه ها با مشتریان فراوانی در ارتباط می باشد ) ، درصدد شناسایی عوامل موثر بر مشتری مداری و تعیین ضریب اهمیت عوامل شناسایی شده جهت ارتقاء سطح رضایت مشتری در این نهاد هستیم . این تحقیق به لحاظ روش انجام ، تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی و از نظر هدف نیز کاربردی است متغیر های مستقل که عوامل شناسایی شده موثر بر رضایتمندی مشتری ( متغیر وابسته ) در نهاد مذکور هستند ، عبارتند از : بعد اطلاع رسانی ، بعد رفتاری کارکنان ، بعد فضا و تجهیزات فیزیکی ، بعد کیفیت محصولات ارائه شده ، بعد نحوه اداره شکایات که متناسب با هر یک از این عوامل و رضایتمندی مشتری ؛ 5 فرضیه تدوین شده است . فرضیات تحقیق ، با روش های t استودنت ، ضریب همبستگی اسپیرمن ، آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی و در نهایت روش رگرسیون گام به گام ، آزمون شده که نتایج تحقیق حاکی از این است که : میزان رضایتمندی مشریان در بازار زنجان ، بین زیاد > 25/3 > متوسط می باشد . امتیاز بازار مذکور در بعد اطلاع رسانی معادل 25/2 ( بین کم و متوسط و نزدیک تر به کم ) ، در بعد نحوه برخورد و رفتار کارکنان معادل 21/3 ( بین متوسط و زیاد و نزدیکتر به متوسط ) ، در بعد فضا و تجهیزات فیزیکی معدل 67/2 ( بین کم و متوسط و نزدکتر به متوسط ) ، در بعد کیفیت معادل 94/3 ( بین متوسط و زیاد و نزدیک به زیاد ) و در بعد نحوه اداره شکایت نیز معادل 20/2 ( بین کم و متوسط و نزدیک به کم ) می باشد . به جز فرضیه اول که در ارتباط با رابطه معنی دار بعد اطلاع رسانی و رضایت مشتریان می باشد ، تمام فرضیات تحقیق ، توسط آزمون های فوق الذکر تایید گشته و اولویت بندب و ضریب اهمیت عوامل موثر بر رضایت مشتری در نهایت با روش رگرسیون گام به گام بدین صورت برآورد گردیده است :

رضایتمندی مشتریان = 99/5 + 708/0 ( کیفیت محصولات ) + 642/0 (رفتار کارکنان) + 571/0 ( نحوه اداره شکایات ) +413/0 (فضا و تجهیزات )

در نهایت در مورد برآورد کارایی و عملکرد مشتری گرایانه نهاد بازار از دید کارشناسان ، نمره یا درجه مشتری گرایی در بازار زنجان ، از عدد 1 تا 7 معادل 87/4 تخمین زده شده ( معادل عدد 146 از مجموع 210 امتیاز ) . مقایسه این عدد با معادل آن در شازمان های دیگر ، حاکی از عملکرد تقریبا مناسب و خوب سازمان مذکور در راستای مشتری مداری می باشد.

مقدمه :

1-4 اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..

7

1-4-1 هدف کلی ………………………………………………………………………………………………………………….

7

1-4-2 اهداف اختصاصی ………………………………………………………………………………………………………..

7

1-5 فرضیه­های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….

7

1-6 تعریف مفهومی و عملیاتی متغییرها ………………………………………………………………………………….

8

1-6-1 شیوه­هایفرزندپروری………………………………………………………………………………………………..

8

فصل دوم : مروری بر تحقیقات انجام شده

2-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………

10

2-2 تاریخچه مصرف مواد مخدر …………………………………………………………………………………………….

10

2-2-1 نگاهی گذار به تاریخچه اعتیاد در جهان ………………………………………………………………………..

10

2-2-2 تاریخچه مواد مخدر در ایران ……………………………………………………………………………………….

12

2-3 تعریف مواد مخدرو تقسیم آن ………………………………………………………………………………………….

13

2-3-1 تقسیمات مواد مخدر …………………………………………………………………………………………………..

13

2-4 اعتیاد ……………………………………………………………………………………………………………………………

14

2-4-1 علل گرایش به اعتیاد ………………………………………………………………………………………………….

15

2-5 ویژگی های اعتیاد …………………………………………………………………………………………………………..

21

2-6 سبب شناسی اعتیاد …………………………………………………………………………………………………………

22

2-7 واكنشهای اجتماعی در برابر اعتیاد ……………………………………………………………………………………

26

2-8 نظریه های مورد استفاده در امر پیشگیری ……………………………………………………………………………

29

2-8-1 نظریه بی هنجاری ………………………………………………………………………………………………………..

29

2-8-2 نظریه انزواطلبی مرتون ………………………………………………………………………………………………..

29

2-8-3 نظریه برچسب زنی …………………………………………………………………………………………………….

30

2-8-4 نظریه انتقال فرهنگی …………………………………………………………………………………………………..

30

2-8-5 نظریه تعهد به رسوم، قواعد و تعلق اجتماعی …………………………………………………………………

31

2-8-6 نظریه كنترل اجتماعی ………………………………………………………………………………………………….

31

2-8-7 نظریه الگوی رشد اجتماعی …………………………………………………………………………………………

32

2-9 آسیب های سوء مصرف مواد مخدر ………………………………………………………………………………….

32

2-10 عوامل تأثیرگزار در پیشگیری از مواد مخدر ……………………………………………………………………..

33

2-11 تاریخچه شیوه هایفرزند پروری……………………………………………………………………………………

34

2-11-1 اهمیت شیوه های فرزند پروری …………………………………………………………………………………

36

2-11-2 تعامل والدین- فرزند ………………………………………………………………………………………………

37

2-12 شخصیت و روابط والدین با فرزندان ………………………………………………………………………………

40

2-13 انواع شیوه های فرزندپروری …………………………………………………………………………………………

41

2-13-1. شیوه فرزند پروری مقتدرانه ……………………………………………………………………………………..

42

2-13-2. شیوه فرزند پروری مستبدانه …………………………………………………………………………………….

43

2-13-3. شیوه فرزند پروری سهل گیرانه …………………………………………………………………………………

44

2-14 نگرش های فرزندپروری……………………………………………………………………………………..

44

2-14-1 اقتدار و نفوذ والدین در خانواده و فواید آن ………………………………………………………………..

45

2-14-2طبقه اجتماعی و سبک فرزندپروری ………………………………………………………………………..

49

2-15 فرهنگ و فرزندپروری……………………………………………………………………………………………….

50

2-16 نظریه های فرزندپروری………………………………………………………………………………………

51

2-16-1نظریه بامریند…………………………………………………………………………………………………………

52

2-16-2 نظریه» اریکسون ……………………………………………………………………………………………………..

59

2-16-3الگوی زیگلمن ……………………………………………………………………………………………………….

59

2-17 مروری بر مطالعات انجام شده ……………………………………………………………………………………..

62

2-17-1 مطالعات انجام شده در داخل کشور ………………………………………………………………………..

62

2-17-2 مطالعات انجام شده در خارج از کشور ……………………………………………………………………….

63

فصل سوم : روش تحقیق

3-1 روش و نوع پژوهش ………………………………………………………………………………………………………

66

3-2 روش انجام تحقیق ………………………………………………………………………………………………………..

66

3-2-1 جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………….

66

3-2-2 روش و طرح نمونه گیری و نمونه پژوهش …………………………………………………………….

66

3-3- ابزارهای پژوهش ……………………………………………………………………………………………….

67

3-3-1 پرسشنامه شیوه های فرزند پروری بامیرند ………………………………………………………………

67

3-3-2 پرسشنامه گرایش به مواد مخدر …………………………………………………………………………..

67

3-4 متغیرها ………………………………………………………………………………………………………………

68

3-5 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ………………………………………………………………………………..

68

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………..

70

4-2 مشخصات جمعیتی ………………………………………………………………………………………………………..

70

4-3 اطلاعات توصیفی متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………………….

72

4-4- یافته های استنباطی ………………………………………………………………………………………………………

73

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………..

78

5-2- یافته های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….

78

5-3- بحث و نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………

85

5-4- محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………….

86

5-5- پیشنهادات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………..

87

منابع ……………………………………………………………………………………………………………………………………

88

پیوست ………………………………………………………………………………………………………………………………..

93

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………..

96

چکیده:

این پژوهش با هدف بررسیرابطه بین شیوه­های فرزند پروری با گرایش به مواد مخدر دانشجویان دانشگاه آزاد شهر بندرعباس انجام گردید.روشتحقیق توصیفی (همبستگی) طراحی و اجرا شد. نمونه شامل 350 نفر از دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بندرعباس به صورت در دسترس انتخاب گردید. پرسشنامه­ های شیوه های فرزندپروری بامریند و گرایش به مصرف مواد مخدر توسط دانشجویان اعضای نمونه تکمیل شد. داده های پژوهش حاضر با استفاده از نرم افزار آماری Spss در دو سطح توصیفی (میانگین و انحراف استاندارد) و برای آزمودن فرضیه های تحقیق از آمار استنباطی (آزمون تحلیل رگرسیون)،استفاده شد که نتایج آن به شرح ذیل می باشند:

نتایج ضریب همبستگی پیرسون نشان داد بین سبک فرزندپروری آزاد گذاری و گرایش به مواد مخدر دانشجویان رابطه مثبت معناداری به لحاظ آماری وجود دارد (01/0>P ، 350n= ، 702/0r=)، همچنین نتایج همبستگی پیرسون نشان داد که بین سبک فرزندپروری استبدادی و گرایش به مواد مخدر دانشجویان رابطه مثبت معناداری به لحاظ آماری وجود دارد(01/0>P ، 350n= ، 674/0r=). همچنین نتایج همبستگی پیرسون نشان داد که بین سبک فرزندپروری اقتدارمنطقی و گرایش به مواد مخدر دانشجویان رابطه منفی معناداری به لحاظ آماری وجود دارد(01/0>P ، 350n= ، 76/0-r= ). نتایج رگرسیون نشان داد که شیوه­های فرزندپروری اقتدار منطقی خانواده­ها با گرایش به اعتیاد دانشجویان رابطه­ی منفی برابر با 769/0- وجود دارد. نتایج مدل رگرسیونی نیز نشان داد که شیوه های فرزندپروری خانواده ها توانسته 4% از واریانس گرایش به مواد مخدر را پیش­بینی نماید(001>P، 04/0=Adjusted R، 225/0=R).

نتیجه گیری: نتایج نشان داد که شیوه­های فرزندپروری والدین، به طور معناداری گرایش به مواد مخدر دانشجویان را تبیین می­نمایند و شیوه­های فرزندپروری استبدادی و آزاد گذاری رابطه­ی منفی و معناداری با گرایش به مواد مخدر دانشجویان دارند، در حالی که شیوه فرزندپروری اقتدارمنطقی رابطه­ی منفی و معناداری با گرایش دانشجویان به مواد مخدر دارد.

واژه هایكلیدی:گرایش به مواد مخدر ، شیوه های فرزندپروری .

 

فصل اوّل:

کلّیات پژوهش

1-1 مقدمه

تاثیر خانواده آنچنان بر رشد بارز است که پژوهشگران با وجود اختلاف نظر در زمینه­های مختلف ، در زمینه اهمیت سبک­های فرزند پروری و تاثیر آن بر رشد نظر مشترک دارند. هسته مهمی از فرایندها و تعاملات ناشی از محیط خانواده، به باورها و ادراکات کودک از باورها و رفتارهای والدین با آنهاست، برمی­گردد . با بررسی نحوه ادراک فرزندان از سبک­های فرزند پروری می­توان به شیوه­های موثر در بروز رفتارهای اعتیادگونه پی برد.

والدینی که در محبت به فرزندان خود افراط می کنند، تلاش می­کنند تا همه نیازهای نوجوانانشان را بدون توجه به سن و انتظارات­شان پاسخ دهند وبرای آنها محدودیتی قایل نمی­شوند و هیچ تلاشی برای شکل دهی اعمال و رفتار آنها انجام نمی­دهند. برخی از آنها نرم خو و برخی بی تفاوت­اند . و روش آنها پرهیز از مسئولیت با صدور اجازه برای انجام هر کاری به کودک و نوجوان می­باشد . این کودکان در آینده­ای نزدیک به نوجوانانی بی بندوبار ، لا ابالی، سهل انگار، خودخواه و بی هدف تبدیل می­شوند که احساس مسئولیت نمی­کنند و قادر به زندگی اجتماعی نیستند و اغلب در زندگی با شکست مواجه می شوند و در صورت مواجهه با سختی­های بهنجار دوره نوجوانی به صورت فردی ضعیف که فاقد مهارت­های لازم برای مقابله با مسائل خود می­باشد، عمل می­کنند .

یکی از این دغدغه­ها این پژوهش نیز بدنبال رابطه فرزند پروری با گرایش به مواد مخدر[2] می­باشد که با توجه به اهمیت دوران نوجوانی و همچنین تاثیرات نحوه تربیت والدین و چگونگی گرایش نوجوانان به مواد مخدر ، تحقیق حاضر به بررسی رابطه فرزندپروری با گرایش به مصرف مواد مخدر در بین داشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بندرعباس پرداخته است.

مروری بر ادبیات تحقیق. 15

2-1 مقدمه 16

2-2 )بخش اول : کلیات مرتبط با مشتری. 16

2-2-1تعریف مشتری. 16

2-2-2 مشتری کیست ؟ 17

2-2-3تعریف ارباب رجوع. 17

2-2-4 انواع مشتری. 18

2-2-5 انواع مشتری از جنبه میزان رضایت. 18

2-2-6انواع مشتری از نظر رفتاری. 21

2-2-7 نحوه برخورد با مشتری. 22

2-2-8 چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار. 23

2-2-9 لزوم حفظ مشتریان. 24

2-2-10 تداوم حفظ مشتریان. 25

2-2-11 نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر. 25

2-2-12 نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری. 26

2-2-13 ارزش طول عمر. 27

2-2-14 قانون پارتو یا قانون 20-80. 27

. 27

2-3-1 رضایت مشتری. 28

2-3-2 عوامل موثر بر انتظارات مشتری. 29

شکل 2-1عوامل موثر بر انتظارات مشتری از کیفیت خدمت… 30

2-3-3 خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری. 30

2-3-4 توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری. 33

2-3-5 بازاریابی و تامین رضایت مشتری. 34

2-3-6 بازاریابی رابطه مند 35

2-3-7 فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری. 35

شکل 2-2چرخه خدمت مطلوب هسکت 1991.. 36

2-3-8 عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری. 36

2-3-9 رضایت و وفاداری مشتری. 37

شکل2-3 تعریف مفهوم رضایت مشتری اولیور1999.. 38

2-3-10 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری. 39

شکل 2-4ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سود آوری سازمان.. 39

2-3-11 الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی. 40

شکل 2-5عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری.. 40

شکل2-6عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری.. 40

شکل2-7عوامل اثر گذار بر رضایتمندی مشتری.. 41

شکل 2-8عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری.. 41

2-3-12 پیامدهای رضایت مشتری. 41

2-3-13 مزایای رضایت مشتری. 42

2-3-14 مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان. 43

2-4 )بخش سوم : انداز ه گیری رضایت مشتری. 43

2-4-1 استفاده از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری. 46

شكل2-11 وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها 47

2-4-2 ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری. 48

2-4-3 مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان. 49

2-4-4 تحلیل و بررسی مدل ها و روش های اندازه گیری رضایت مشتری. 49

2-4-4-1 شاخص رضایت مشتری سوئدی( SCSB ) 51

2-4-4-2 شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI) 52

2-4-4-3تشریح شاخص رضایت مشتری ورضایت كاركنان مانوئل و پدرو 2000. 54

2-4-4-4 تشریح مدل رضایت مشتریان داخلی (كاركنان) 55

شکل 2-15 شاخص رضایت مشتری ایرانی (فانی و دیگران،1388 ،23). 57

2-4-4-5 شاخص رضایت مشتری آمریکایی (ACSI) 58

شکل2-16 شاخص رضایت مشتری آمریکایی (فورنل، 1996 ، 8). 59

2-4-4-6معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS)) 60

2-4-4-7 معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI 61

2-4-3-8 اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات. 62

2-4-4-9 مدل کانو 63

شكل2-20 نمودار مدل کاتو (محمدی ،1382 ،134). 65

2-4-3-10 مدل فورنل. 65

2-4-4-11مدل اسکمپر. 66

2-4-4-12 مدل سرکوال. 67

2-4-4-13 مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری و تحلیل محدودیت های آنها 68

2-4-4-14چالشها و محدودیت های سنجش رضایت مشتری صنعتی. 69

2-5 بخش چهارم )پیشینه و تاریخچه تحقیقات انجام شده 70

2-5-1 تحقیقات انجام شده در خارج از كشور. 71

2-5-2 تحقیقات انجام شده در داخل كشور. 76

2-6 بخش پنجم )کلیات صنعت داروسازی و معرفی شرکت مورد مطالعه 79

2-6-1 تاریخچه داروسازی. 79

2-6-2 معرفی شرکت داروسازی سها 81

2-6-3 استانداردهای دارو در ایران. 88

فصل سوم 91

روش شناسی تحقیق. 91

3-1 مقدمه 92

3-2روش تحقیق. 92

3-4روش تجزیه و تحلیل داده ها 93

3-4-1 مدل یابی معادلات ساختاری (SEM) 94

3-4-2 اندیشه اساسی زیربنای مدل یابی ساختاری. 94

3-4-3 سه ضرورت استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری. 95

3-4-3 موارد کاربرد روش لیزرل. 96

3-4-4 نرم افزار لیزرل. 96

3-4-5 آزمون های برازندگی مدل کلی. 96

3-5جامعه آماری. 98

3-5-1نمونه آماری. 99

3-5-2 روش نمونه گیری. 100

3-6 روش جمع آوری اطلاعات وابزار گردآوری. 101

3-6-1مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری. 103

جدول 3-2 امتیازبندی مقیاس تحقیق. 103

3-7روایی یا اعتبار پرسشنامه 103

3-8پایایی. 104

جدول 3-3 : ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ. 105

فصل چهارم 107

تجزیه و تحلیل داده ها 107

4-1 مقدمه‏ 108

4-2 بیان آمار توصیفی سؤالات عمومی. 108

جدول 4-1: توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به تفكیك جنسیت… 109

جدول 4-2: توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به تفكیك سن.. 109

جدول 4-3: توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به تفكیك مقطع تحصیلی.. 110

جدول 4-3 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به تفكیك سابقه ی خدمت… 111

4-3تحلیل داده ها 111

4-4مراحل اساسی اجرای تحلیل SEM.. 111

… 112

4-5شکل کلی مدل معادلات ساختاری. 112

4-6برآورد مدل تحقیق. 113

.. 114

4-7ارزیابی تناسب مدل. 114

4-8 نتایج آزمون فرضیه های تحقیق. 117

. 118

.. 122

فصل پنجم 125

نتیجه گیری و پیشنهادات. 125

5-1مقدمه 126

5-2 یافته های پژوهش.. 126

5-3پیشنهادات. 131

5-3-1 پیشنهادات عملیاتی. 131

5-3-2 پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی. 132

5-4 محدودیت های تحقیق. 133

پیوست ها و ضمائم 135

پیوست شماره 2) فهرست داروخانه ها 139

پیوست شماره 3)خروجی نرم افزار SPSS. 142

. 144

منابع فارسی. 151

منابع لاتین: 154

چكیده

دارو از مهمترین كالاها در تجارت امروزی بشر به لحاظ اثرگذاری آن بر سلامت انسان هاست و امروزه صنعت داروسازی به عنوان یكی از كلیدی ترین و عظیم ترین صنایع جهان مطرح است. تحقیق حاضر با هدف بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان شرکت داروسازی سها و همچنین شناسایی تعامل بین این عوامل و بررسی پیامد های آن انجام گرفته است. این مطالعه در پی آن است که بدانیم مشتریان براساس چه پارامترهایی محصولات دارویی را ارزیابی کرده و چه عواملی در رضایت آنان قبل و پس از خرید دارو، موثرند و از این پارامترها به عنوان مبنای بهبود رضایت مشتریان شركت داروسازی سها و ایجاد اعتماد برای خرید مجدد آنها استفاده کنیم. در این تحقیق پس از مرور ادبیات مطرح در حوزه رضایت مشتری و بررسی مدل های مربوطه، مدلی از فرایند شكل گیری رضایتمندی در مشتریان با توجه به محرك های اصلی آن بر اساس مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI) كه جامع ترین مدل سنجش رضایت مشتری است، برای محصولات دارویی شركت سها با توجه به ویژگی های خاص كیفی دارو، ویژه سازی گردید و سپس به جمع آوری داده ها برای آزمون این مدل در حجم نمونه ای از مشتریان محصول پرداخته شد. سپس داده ها ی گرد آوری شده توسط روش الگوسازی معادلات ساختاری مورد تحلیل قرار گرفتند تا مدل پیشنهادی و فرضیات مدل مورد آزمون قرار گیرند. نتایج تحلیل مدل، پشتیبانی كننده فرضیات ارائه شده در مدل نظری تحقیق بودند. از جمله یافته های مهم این تحقیق وجود تاثیرات و روابط قوی میان انتظارات مشتری، كیفیت دریافتی، و ارزش دریافتی از محصولات دارویی شركت سها بر رضایتمندی مشتریان آن شركت بود. بنابراین با توجه به نتایج یافته ها، 3 عامل مهم و موثر بر رضایتمندی مشتریان سها شامل انتظارات مشتریان، كیفیت دریافتی از مصرف داروها و ارزش دریافتی از محصولات دارویی شناسایی و توجه به شكایات و وفاداری مشتریان به عنوان عوامل موثر بر حفظ بازار مورد تأكید قرارگرفتند.

1-1مقدمه

صنعت دارو به عنوان یكی از صنایع استراتژیك كه نقش مهمی در سلامت و امنیت جامعه ایفاء می كند، همواره مورد توجه اقتصاددانان و سیاست گذاران بوده است. بدون شك رضایت مشتریان این صنعت یكی از موضوع های بسیار راهبردی در دهه ی اخیر است. اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زنند، شركت ها دیگر نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه، مشتریان هستند. به طور متوسط شركت ها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتریان خود را از دست می دهند. اما آنها اغلب نمی دانند كه چه مشتری هایی را در چه زمان و به چه دلیل از دست می دهند. اغلب شركت ها بدون نگرانی در مورد مشتری هایی كه از دست می دهند، به طور سنتی تاكید زیادی بر جذب مشتری های جدید دارند. چنین شركت هایی مانند سطل ته سوراخی هستند كه مشتریان خود را همچون آب از دست می دهند و مدیران شركت به جای مسدود كردن سوراخ، در جستجوی منابع جدیدی جهت جذب هر چه بیشتر مشتری ها هستند(نیگل هیل، 1385، 122).

تا چند دهه قبل محصولات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان ها، بیش از آنكه منطبق با خواسته ها و الزامات مشتریان آنها باشد، نتیجه فكر خلاق مهندسان طراح آنها به شمار می رفت. به عبارت دیگر نقش مشتری در اكثر موارد تنها به یك مصرف كننده قانع محدود می شد و این مهندسان سازمان بودند كه در فرایند تكوین محصول نقش وی را نیز بازی می كردند. اما این تفكر تنها تا دهه های آخر قرن گذشته دوام داشت و رقابتی شدن بازار ها، فروپاشی مرزهای تجاری، جهانی شدن اقتصاد و در نهایت افزایش سطح انتظارات و الزامات مشتریان. موجب افزایش توجه و اهمیت به خواسته ها و الزامات مشتریان گردید (رضایی و دیگران، 1380).

بررسی و تامین رضایت مشتری با در نظر گرفتن خواسته ها و الزامات مشتریان در طراحی و تولید محصولات در بلند مدت می تواند منجر به افزایش وفاداری گردد، عنصری كه در شرایط متلاطم اقتصادی و رقابتی امروز كلید حیاتی و مایه نجات سازمان ها به شمار می رود كه به نوبه ی خود می تواند در افزایش سهم و سودآوری سازمان ها نقش بسزایی داشته باشد(كاوسی و سقایی، 1384، 17).

وجود مشكلات مختلف اقتصادی، عدم توجه كافی به فرهنگ مشتری مداری، عدم بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری،كیفیت پایین محصولات، وجود محصولات خارجی رقیب، سبب كاهش اقبال عمومی نسبت به محصولات تولیدی داخل كشور گشته و از توان رقابتی و حضور آنان در بازارهای جهانی به شدت كاسته است. در این پژوهش سعی شده است با توجه به اهمیتی كه رضایت مشتری برای موفقیت سازمان ها دارد و همچنین ضرورت شناخت نیازهای مشتریان، به بررسی مفهوم رضایت مندی مشتریان از طریق شناسایی دقیق خواسته های اساسی، عملكردی و انگیزشی پرداخته شود و در همین راستا عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان محصولات دارویی شركت سها شناسایی شود.

1-2مراحل اجرای تحقیق

فرآیند تحقیق حاضر درشکل (1-1) آمده است :

مطالعات اکتشافی برای تعیین موضوع

مرحله مقدماتی

کاوش و مصاحبه برای تعیین موضوع

جمع آوری ادبیات تحقیق

فصل اول کلیات

تهیه کلیات طرح پژوهش وتصویب پروپزال

تهیه چهارچوب نظری ادبیات تحقیق

فصل دوم ادبیات

تحلیل مدل های مختلف رضایت مشتری با توجه به ادبیات موضوع ومطالعات صورت گرفته

انتخاب یکی از مدل های سنجش رضایت مشتری با توجه ادبیات تحقیق

فصل سوم روش تحقیق

توزیع وگردآوری پرسشنامه آ

سنجش روایی وپایایی پرسشنامه

تهیه پرسشنامه بر اساس مدل انتخاب شده تحقیق

فصل پنجم نتیجه گیری

تحلیل روابط بین منغیرهای پژوهش و انجام آزمون آماری با استفاده از روش حل معادلات ساختاریSEM))

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

پاسخگویی به سوالات تحقیق با توجه به مطالعه ادبیات تحقیق و پرسشنامه

جدول 4- 11 تحلیل واریانس و رگرسیون قدرت پیش بینی متغیر ملاک Y ( رضایت شغلی ) بر پایه متغیرهای بعد مناسکی ، خودپنداره ، حمایت اجتماعی ضریب همبستگی چند متغیری (R ) و مجذور آن ( R2) 91

جدول 4-12 مقدار عرض از مبدا ( a ) و ضرایب رگرسیون در سه متغیر پیش بین.. 92

جدول 4- 13 نتایج تحلیلرگرسیون گام به گامY (رضایت شغلی ) بر مولفه های نگرش مذهبی ، خودپنداره ، حمایت اجتماعی ضریب همبستگی چند متغیری (R ) و مجذور آن ( R2) 93

جدول4-14: ضریب همبستگی چندگانه. 94

جدول شماره 4- 15 : ضرایب استاندارد و غیر استاندارد پیش بینی رضایت شغلی از طریق متغیرهای پیش بینی در رگرسیون گام به گام 95

فهرست شکل ها

عنوان صفحه

نمودار 2-1: ساز و كار نظریة انگیزشی نیازها. منبع: (خدایاری فرد، 14:1388). 62

شکل 2-1: سلسله مراتب نیازهای مازلو. منبع (سیدجوادین، 771:1388). 63

چکیده

هدف از پژوهش حاضر « بررسی رابطه نگرش مذهبی، خود پنداره و حمایت اجتماعی با رضایت شغلی » بود. جامعه آماری این پژوهش کلیهزنان کارمنددانشگاه های آزاد، ملی و پیام نور شهر کرمان که در قسمت اداری مشغول به کار می باشند به تعداد 303 نفر می باشد.حجم نمونه دراین پژوهش 169 نفر به صورت تصادفی طبقه ای انتخاب شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی محاسبه گردید برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه خودپنداره بک (1976 )، رضایت شغلی بری فیلد و روث(1951 )، نگرش مذهبی سراج زاده (1377) ، حمایت اجتماعی( MOS) شربورن و استوارت استفاده شد. نتایج نشان داد : متغیرهای نگرش مذهبی ،خود پنداره و حمایت اجتماعی بارضایت شغلی رابطه معناداری وجود دارد.حمایت اجتماعی با رضایت شغلی همبستگی مثبت(مستقیم)،یک سویه دارد.همچنین حمایت اجتماعی،بعد پیامدی نگرش مذهبی ،توانایی ذهنی،مسایل اخلاقی و جذابیت فیزیکی با رضایت شغلی رابطه معناداری دارند.

واژگان کلیدی:حمایت اجتماعی ، خود پنداره ، رضایت شغلی ، نگرش مذهبی .

 

فصل اول

کلیات پژوهش

مقدمه

شناخت خصوصیات و ویژگی های نیروی انسانی و عوامل مؤثر بر كارآیی آنان جهت بكارگیری هرچه مطلوبتر این سرمایة سازمانی یكی از دل مشغولی های رهبران و مدیران تمامی سازمان ها بوده و می باشد.

یكی از عوامل بسیار مهم كه باعث افزایش كارآیی و احساس رضایت فردی، همچنین موفقیت شغلی می گردد، رضایت شغلی است.

نقش عامل انسانی در پیشبرد امور جامعه ، دارای اهمیتی خاص است و مؤثرترین رکن تحولات اقتصادی و اجتماعی و فرهنگی محسوب می شود. پیشرفت های اقتصادی و اجتماعی لازمه توجه خاص بهآموزش نیروی انسانیمتعهد ، متخصص ، ماهر و کوشش در افزایش عوامل مؤثر در رضایت شغلی او دارد. انسان مهمترین سرمایه ی سازمان است اگر عامل انسانی را از سازمان حذف کنیم ، آنچه باقی می ماند امکاناتی نظیر ساختمان،ماشین آلات،تجهیزات،مواد و … است که به خودی خود قابل استفاده نیست و ارزشی نخواهد داشت. انسان به اشیاء روح دمیده و از آنها برای بهبود و تکامل زندگی خود استفاده می کند. انسان ، بزرگترین و با ارزش ترین دارایی سازمان است که هرگز در ترازنامه ها و صورت های سود وزیان شرکت ها منعکس نمی شود. در صورتی که سودآوری سازمان بستگی به انسان داشته و انسان ها پشتوانه موفقیت سازمان به شمار می روند،بنابراین با عامل انسانی باید در نهایت عزت و احترام برخورد شود ، زیرا سال ها وقت و سرمایه ی گزاف سازمان و در کل جامعه ، صرف تربیت و پرورش انسان های متخصص ، فهیم و متعهد شده تا پس از سال ها برنامه ریزی به اوج بازدهی خود برسند. در صورت کناره گیری نیروی انسانی آنان به علت عدم رضایت شغلی از سازمان ، به آسانی و در زمانی اندک قابل جایگزینی نیستند و فقدان آنها زیان و لطمه ی بزرگی به سازمان وارد خواهد کرد. به بیانی دیگر عرضه نیروی انسانی توانمند و کارآمد ، امری محدود ، زمان بر و پرهزینه بوده و مستلزم صرف وقت ، نیرو و مخارجی هنگفت است.(حکیمی جوادی،1388)

نیروی انسانی متعهد در سازمان ، با کردار و اعمال خود و اتخاذ تصمیمات صحیح و به موقع می تواند زیان های مادی را بزودی جبران و تأمین کند . در واقع ، همواره برای سازمان ارزش افزوده ، ثروت و فایده ایجاد می کند و بر سرمایه های مادی سازمان می افزاید. نیروی انسانی متعهد بیش از هزینه ای که صرف تربیت ، تجهیز و آموزش او شده ، برای سازمان فایده و ارزش به وجود می آورد. بر عکس ، نیروی انسانی ناراضی ، غیرمتعهد ، غیرکارآمد و ناآگاه ممکن است با تصمیمات و اعمال غلط خود بر مشکلات و زیان های سازمان بیافزاید. از این رو شناخت عوامل مؤثر بر رضایت کارکنان سازمان از اهمیت خاصی برخوردار است و در این زمینه مطالعات بسیاری از طرف پژوهشگران حوزه مدیریت و منابع انسانی انجام گرفته است و نظریه های مختلفی در این باره طرح شده است.(سپهری،1383)

رضایت شغلی از مهمترین متغیرها در حیطه رفتار سازمانی محسوب می شود و تحقق اهداف سازمانی بدون

رضایت شغلی امکان پذیر نمی باشد. از جمله مهمترین عوامل تاثیر گذار بر رضایت شغلی افراد ، نگرش های مذهبی افراد می باشد . فرد دیندار به نوعی با یك منبع آفرینش كه بر زندگی بشر و امور طبیعی تأثیر دارد ، ارتباط برقرار می كند متاسفانه علی رغم اهمیت آشكار دین برای افراد و اجتماعات، روان شناسان ، با كمال تعجب ، به این موضوع كمتر توجه كرده اند به عبارت دیگر در طول سال های تعیین كننده برای روان شناسی اگر چه دین مورد علاقه بسیاری از دانشمندان از جمله ویلیام جیمز و استانلی هال قرار گرفت ، اما مطالعه دین مانند دیگر موضوعات سنتی مانند روان شناسی تحولی ، روان شناسی اجتماعی و روان شناسی شخصیت توجه زیادی را در میان پژوهش های روان شناسی به خود جلب نكرده است. (میرشهیدی1389)

خودپنداره ، یكی از مهم ترین عوامل موفقیّت در رضایت شغلی افراد می باشد. اگر فرد توانایی ها و استعدادهای خود را بشناسد و تلقی و برداشت مثبتی از توانایی های خود داشته باشد و به این باور برسد كه می تواند به آن چیزی كه استعدادش را دارد دست یابد، این امور موجب باعث افزایش بازدهی و كارامدی و تحقق اهداف او می شود. توجه به خودپنداره ی مدیران و نگرش آن ها نسبت به خود در فرایند مدیریت از اهمیت خاصی برخوردار است. زیرا این امر منجر به شناخت تواناییها ، استعدادها، علائق و انگیزه های آن ها می شود كه در عملكرد و میزان موفقیت آنها تأثیر خواهد داشت. حمایت اجتماعی از دیگر متغیرهای تاثیر گذار در رضایت شغلی افراد است . حمایت اجتماعی یعنی اینکه احساس شود که مورد توجه قرار گرفته ایم و کسی هست که ما را دوست دارد.(تقی زاده،1379:23)

در این فصل ابتدا بیان مساله ، ضرورت و اهمیت تحقیق، اهداف تحقیق ، قلمرو تحقیق و تعریف اصطلاحات و مفاهیم و در نهایت متغیرهای تحقیق بیان می گردد.

1-1- بیان مسأله

فیشروهانا[2] (2001)، رضایت شغلی را عاملی روانی قلمداد کرده و آن را به صورت نوعیسازگاری عاطفیبا شغل و شرایط شغل تعریف می کند. به این معنا که اگر شغل شرایطی مطلوب را برای فرد فراهم کند فرد از شغلش رضایت خواهد داشت اما اگر شغلی برای فرد رضایت و لذت مطلوب را فراهم نکند فرد شروع به مذمت شغل کرده و در صورت امکان شغل خود را ترک خواهد کرد.رضایت شغلی مجموعه ای از احساسات وباورهاست که افراد در مورد مشاغل کنونی خود

دارند.رضایت شغلی یکی از عوامل مهم در موفقیت شغلی است؛ عاملی که موجب افزایش کارآیی و نیز احساس رضایت فردی می گردد و به معنی دوست داشتن شرایط و لوازم یک شغل ، شرایطی که در آن کارانجام می گیرد و پاداشی که برای آن دریافت می شود (به نقل از شفیع آبادی،1382).

از نظر هاپاك رضایت شغلی مفهوم پیچیده و چند بعدی است و با عوامل روانی، جسمانی و اجتماعی ارتباط دارد. تنها یك عامل موجب رضایت شغلی نمی شود بلكه تركیب معینی از مجموعه عوامل گوناگون سبب می گردد كه فرد شاغل در لحظه معین از زمان از شغلش احساس رضایت نماید و به خود بگوید از شغلش راضی است و از آن لذت می برد(بریری،1384).

رضایت شغلی برخاسته از عوامل درونی و خصوصیات فردی از یك سو و عوامل فیزیكی ومحیطی از سوی دیگر است. رضایت شغلی ناشی از عوامل درونی و خصوصیات فردی، در واقع نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط اشتغال است. رضایت شغلی به عنوان وضعیت عاطفی خوشایند حاصل ارزشیابی فرد از موقعیت شغلی خویش است و در رابطه با ویژگی ها و ابعادشغلی تعریف می شود(آکر[3]،1999.به نقل از باقری،1383).

حکیمی جوادی و همکاران(1388)،بیان کردند رضایت شغلی تعاریف مختلفی دارند که ذکر این تعاریف عمده ، موجب رسیدن به یک تعریف کامل می شود.

در سال ١٩٣۵ ، هاپاک ، رضایت شغلی را در ارتباط با عوامل روانشناختی ، فیزیولوژیکی و اجتماعی تعریف کرده است . یعنی جهت رسیدن شاغل به رضایت شغلی ، لازم است از نظر روانی ، جسمانی و اجتماعی ارضاء شود . این تعریف ترکیبی از عوامل مختلف ارضاء کننده است،

وروم(1694) ، رضایت شغلی را به عنوان تمایلات روانی فرد نسبت به نقشی که شاغل در شغل خود ایفاء می کند تعریف کرده است . در این تعریف باتوجه به مفهوم نقش که عبارت است از جنبه کارآمدی از انجام یک وظیفه به وسیله فرد ، می توان گفت بدین وسیله شاغل خود را در سازمان مفید می یابد.در نتیجه احساس رضایت به او دست می دهد و در سال 1985 نیواستورم ، رضایت شغلی را ، مجموعه ای از احساسات سازگار نسبت به شغل می داند.این احساس زمانی حاصل می شود که خواسته ها ، نیازها ، آرزوهاوتجربه هایی که شاغل هنگام ورود به سازمان با خود دارد ، ازطریق شغل برآورده شود.

بدین گونه بین انتظارات شاغل و برآورده شدن آنها ، توازن برقرار می شود.در نتیجه شاغل ، نگرشی مثبت به شغل پیدا می کند که موجب رضایت او می گردد.

حال با نگرش به تعاریف و مفاهیم ذکر شده ، بررسی های مختلف در زمینه رضایت شغلی نشان می دهد كه متغیرهای زیادی با رضایت شغلی مرتبط است كه این متغیرها در چهار گروه قابل طبقه بندی است:عوامل سازمانی ، عوامل محیطی ، ماهیت كار و عوامل فردی:از جمله عزت نفس ، حمایت اجتماعی ، نگرش مذهبی و…،( به نقل ازحكیمی جوادی وهمكاران،1388).

مشاغلی که عموما دارای حدود و میزان متعادلی از تنوع کاری باشند بیشترین رضایت شغلی را ایجاد می نمایند.از طرف دیگر ، مشاغلی که دارای تنوع کمتری هستند ، اصولا باعث می شوند افراد احساس ملامت و خستگی نمایند.در مقابل کنترل مداوم مدیران بر کارکنان ، موجب کاهش سرعت انجام کارها می گردد، به میزان زیادی باعث عدم رضایت شغلی افراد می شود.

پژوهشگران و متخصصین بر این نكته تأكید دارند كه نگرش مذهبی تلویحات بسیاری درباره نقشهای شغلی ، عزت نفس ، بهداشت روانی و جسمی و رضایت شغلی به همراه دارد (تیرگری و همكاران،1391).

دین ورزی قدمتی دیرینه داشته، به طوری که مطالعاتباستان شناسیو انسان شناسی نشان داده اند، مذهب جزء لاینفک زندگی بشری در تمام اعصار بوده است. به گفته ی فرانکل بنیان گذار مکتبمعنا درمانی،احساس مذهبی عمیق و واقعی، در اعماق ضمیر ناهوشیار هر انسانی وجود دارد(یانگ[4]،2007).

همچنین رفتارها وباورهای مذهبی، تأثیر مشخصی در معنادار کردن زندگی و رضایت افراد دارند، رفتارهایی مانند عبادت، زیارت و توکل به خداوند می توانند از طریق ایجاد امید و تشویق به نگرش های مثبت، افزایش عزت نفس، موجب آرامش درونی افراد گردند. داشتن معنا در زندگی، امیدواری به یاری خداوند در شرایط مشکل زا، بهره مندی از حمایت های اجتماعی و معنوی، احساس تعلق داشتن به منبعی والا همگی از جمله روش هایی هستند که افراد مذهبی با دارا بودن آن ها می توانند در مواجهه با حوادث آسیب رسان ، فشار کمتری را متحمل شوند (پولنر[5]،2010).

روانشناسی دینی که عبارت است از مطالعه ی مذهب و پدیده های مذهبی با استفاده از مفاهیم روانشناسی، اشاره به این دارد که مذهب و واقعیات روانشناسی از یکدیگر تأثیر می پذیرند. در حیطه ی روانشناسی دینی، تمایل فزاینده ای وجود دارد که چشم اندازهای تئوریکی، به واسطه ی پژوهشهای تجربی حمایت شود. از این رو افزایش تحقیقات در زمینه های گوناگون نظیر میزان مذهبی بودن، نیاز به مذهب، تأثیر دین در سلامت جسم و روان و رضایت از زندگی و شغل بسیار چشمگیر بوده است(میرشهیدی،1389).

بهره مندی از حمایت اجتماعی خانواده و دوستان می تواند نقش مهمی را در مراحل مختلف زندگی ایفا کرده فرد را در مقابل تنش های ناشی از نقص عضو و بیماری محافظت نماید و نتایج منفی روانی ناشی از نقایص فیزیکی را کاهش دهد. بعلاوه با ارتقای سازگاری، توانایی مقابله با تنش را در فرد افزایش می دهد(العربی[6]،2003).

مذهب[7] و عقاید مذهبی به عنوان مجموعه ای از اعتقادات، باید ها و نبایدها و نیز ارزش های اختصاصی و تعمیم یافته، از موثرترین تکیه گاه های روانی به شمار می رود که قادر است رضایت انسان از جنبه های گوناگون زندگی را در لحظه لحظه های عمر فراهم کرده و از طریق شناساندن مبدا ، مقصد و مسیر حرکت و بطور کلی هدف زندگی، به انسان الگوهای رفتاری خاصی دهد که باعث معنی بخشیدن به دردها و رنج ها و ایجاد آرامش در زندگی انسان می شود. داشتن هدف و معنا در زندگی، احساس تعلق داشتن به منبعی والا، امیدواری به یاری خداوند در شرایط مشکل زای زندگی، بهره مندی از حمایت های اجتماعی و معنوی، بالا رفتن سطح خودپنداره و …، همگی از جمله روشهایی هستند که افراد مذهبی با دارا بودن آنها می توانند در مواجهه با حوادث فشارزای زندگی، آسیب کمتری را متحمل شوند(یانگ و ماو[8]، 2007) .

در دستگاه فکری یینگر[9] و برگر[10]، دین عاملی برای آرامش بخشیدن به انسان تعبیر می شود. لذا هر دینی با امید بخشی به مومنان، ندای زندگی بهتر و آرامش را درون زندگی ایجاد می نماید (بشریه،1389).

مذهب شامل رهنمودهایی برای زندگی و ارائه دهنده سامانه باورها و ارزش هاست که این ویژگیها می توانند رضایت شغلی افراد را متاثر کنند(هانلر و گنچوز[11]،2005).ادی[12] (1999)کارکرد های دین را حمایت، هویت بخشی و انسجام بخشی عنوان می کند. در این رویکرد دین عاملی برای کاهش انزوای اجتماعی، تحکیم همبستگی اجتماعی، زمینه ای برای پذیرش هنجارها و افزایش عزت نفس می باشد.

یینگر[13] (1999) معتقد است با تکیه بر کارکرد دین در پاسخدهی به مسائل بشری، شاهد رفع اضطراب و کاهش نگرانیهای انسان به دلیل گم شدن در مسیر و در نتیجه جلوگیری از بی عملی او هستیم. در واقع دین با ارائه کارکرد سه گانه تعیین وضعیت کنونی فرد و اجتماع، هدف نهایی و مسیر شناخت، آرامش روحی را در فرد ایجاد می کند.دین از طریق معنا بخشی و انسجام بخشی روابط بین فردی، نظم موجود در زندگی را تثبیت می کند و موجب افزایش سطح رضایت فرد می گردد (همیلتون[14]،1389).

مطالعات مختلف نشان می دهند حمایت اجتماعی[15] بعنوان یکی دیگر از مولفه های تاثیر گذار بر بهبود رضایت شغلی دارای نقش مهمی بوده و در کاهش آثار منفی استرس های فراوان ناشی از محیط و جامعه تاثیر دارد(برکمن،2000). جنبه ذهنی حمایت اجتماعی می تواند کمک روانی موثری برای مقابله با فشارها و مسائل به شخص نیازمند نماید، چون چنین فردی در تمام لحظات این تصور روشن را در ذهن خود دارد که کسانی هستند که هنگام نیاز و درماندگی به او کمک کنند(بونومی[16]،2000).

بنابراین با قوت بیشتری در برابر ناملایمات مقاومت می کند. در ضمن ، این جنبه از حمایت اجتماعی بر میزان عملکرد فرد تاثیر فراوانی دارد و یافته های تحقیقاتی حاکی از آن است که هر چه ذهنیت فرد در برخورداری از حمایت دیگران بیشتر باشد، میزان پاسخ های موفقیت آمیزی که به فشارهای روانی و موقعیتهای بغرنج نشان می دهد بیشتر است(کالاگان و موری[17]، 2003).

همچنین حمایت اجتماعی به عنوان قویترین و نیرومند ترین نیروی مقابله ای برای مواجهه ی موفقیت آمیز و آسان فرد در زمان درگیری با شرایط تنش زاست و تحمل مشکلات را برای افراد تسهیل می کند(حیدری و همکاران،2009).

همینطور ستریتر[18](1992)،بیان داشت؛حمایت اجتماعی ادراک شده به حمایت از منظر ارزیابی شناختی فرد از محیط و روابطش با دیگران می نگرد.نظریه پردازان حمایت اجتماعی ادراک شده،بر این امر اذعان دارند که تمام روابطی که فرد با دیگران دارد،حمایت اجتماعی محسوب نمی شوند،به بیان دیگر،روابط منبع حمایت اجتماعی نیستند،مگر آنکه فرد آن ها را به عنوان منبعی در دسترس یا مناسب برای رفع نیاز خود ادراک کند(ستریتر،1992).شواهدی در دست است مبنی بر این که گاهی کمک هایی که به فرد می شود نامناسب و بد موقع است یا اینکه خلاف میل خود فرد است ، لذا نه خود حمایت که بیشتر ادراک فرد از حمایت است که مهم است.تحقیقات بسیاری نشان از آن دارند که برخورداری از حمایت اجتماعی مطلوب،فرد را به سلامت ، بهزیستی روانی و رضایت هدایت می کند(کوهن[19]،1985 و روبرت[20]،1997).

از طرفی تریف[21] و همکاران(2011)،بیان کردند منظور از حمایت اجتماعی ادراك شده ، ادراك قابلیت دسترسی و كفایت انواع مختلف حمایت می باشد. در این رابطه ، یکی از مهم ترین عوامل که موجب بالا رفتن احساس کفایت و در نتیجه رضایت از شغل می باشد عزت نفس است(بونومی،2000).

مکی و اسمیت[22](2002)درباره خودپنداره بیان میکند که خودپنداره یکی از عوامل تعیین کننده رفتار انسان است و در حقیقت برداشت و قضاوتی که افراد از خود دارند که تعیین کننده چگونگی برخورد آنها با مسائل مختلف است.در یك نگرش كلی ، خودپنداره یك ارزیابی كلی از ارزش خویش است.ارزیابی از ارزش خود ، میزان آگاهی افراد از توانایی ، اهمیت و ارزشمند بودن خویش براساس تجربیات گذشته است. در واقع هر چه فرد از خودباوری و خودپنداره بالاتری برخوردار باشد از موقعیت و کارآمدی بالاتری برخوردار بوده و از آسیب های روانی _اجتماعی نیز مصون خواهند ماند.(شیهان،1988؛ترجمه میرهاشمی و گنجی،1383).

با یك نگرش دیگر، خودپنداره در كار، سطح خودآگاهی شخص را برای انجام وظایف خاص(در آینده)نشان می دهد.افراد برای وظایفی كه غالبا انجام می دهند (مثلاوظایف خانوادگی) یا دیگر وظایفی كه برای زندگی آنان دارای اهمیت است (مثلاً مسئولیت های اصلی شغلشان یا وظایف زناشویی) سطوح مختلفی از خودپنداره را به دست می آورند. كاركنانی كه دارای خودپنداره كاری بالایی هستند، در مقایسه با افرادی كه خودپنداره كاری كمتری دارند معمولا بهتر كار می كنند و از شغلشان راضی ترند. این تفاوت حائز اهمیت است زیرا افرادی كه در انجام یك كار ، مدام باز خورد منفی دریافت می كنند ، هرگز این تصور را نخواهند داشت كه برای انجام آن (كار)دارای كارایی هستند.افرادی كه دارای عزت نفس بالا هستند، توانایی خود را بالا ارزیابی می كنند، لذا اطمینان دارند كه وقتی تصمیم به انجام كاری بگیرند، احتمالا موفق خواهند شد.از سوی دیگر ، كاركنان دارای خودپنداره پایین، توانایی خود را كم می دانند. بنابراین،برای خود موفقیت كمتری پیش بینی كرده و فعالیت های خود را محدود می كنند. در نتیجه، سطح خودپنداره كاری فرد نیز نقش مهمی را در كار و در سازمان هایشان ایفا می كند(زندی پور،1385).

از این رو با توجه به مطالب فوق در این پژوهش به بررسی رابطه نگرش مذهبی ،خود پنداره و حمایت اجتماعی با رضایت شغلی کارمندان دانشگاه های شهر کرمان پرداخته است تا مشخص شود ، آیا چنین رابطه ای وجود دارد ؟

1. ¹. Job satisfaction .

[2] Fisher&Hanna

[4] Yang

[5] Pollner

[6] Al-Arabi.S

[7] Religious

[8] Yang & Mao

[9] Yinger

[10] Burger

[11] Hunler & GencOZ

2-2-1- اهمیت مفهوم خود و خودپنداره 40

2-2-2- ویژگی های خود. 40

2-2-3 شکل گیری خود و خودپنداره 42

2-2-4- علل پیدایش پدیده خود و خودپنداره 43

2-2-5 تحقیقات پیرامون خودپنداره 44

2-3 حمایت اجتماعی.. 44

2-3-1-انواع حمایت اجتماعی.. 46

2-3-2-منابع حمایت اجتماعی.. 46

2-3-3-مبانی نظری حمایت اجتماعی.. 48

2-3-4-چارچوب نظری حمایت اجتماعی.. 52

2-4 رضایت شغلی.. 54

2-4-1- سیر تاریخی رضایت شغلی.. 54

2-4-2- تعاریف رضایت شغلی.. 54

2-4-3- ماهیت رضایت شغلی.. 56

2-4-5- فواید بررسی رضایت شغلی.. 57

2-4-6-2- عوامل سازمانی.. 60

2-4-6-3- عوامل محیطی.. 61

2-4-6-4- ماهیت شغل. 63

2-4-7 پیامدهای رضایت شغلی.. 64

2-4-7- 1 رضایت شغلی و عملکرد. 65

2-4-7-2 رضایت شغلی و میزان جابجایی.. 66

2-4-7-3 رضایت شغلی و سلامت جسمی روانی.. 67

2-4-7- 4 رضایت شغلی و غیبت.. 67

2-4-7-5 رضایت شغلی و تاخیر در کار. 67

2-4-7-6 رضایت شغلی و ترک خدمت.. 64

2-4-7- 7 رضایت شغلی و بازنشستگی زودرس… 68

2-4-7-8 رضایت شغلی و تشویش… 68

2-4- 8 نظریه های رضایت شغلی.. 68

2-4-8-1 نظریه نیازها 69

2-4-8- 2 نظریه سلسله مراتب نیازها 69

2-4-8-3 تئوری بهداشت – انگیزش… 70

2-4-8-4 تئوری آلدرفر (ERG) 71

2-4-8-5 تئوری کامروایی نیاز. 71

2-4-8-6 نظریه انتظار وورم. 72

2-4-8 -7 نظریه انگیزش پورتر ولاولر. 72

2-4-8-8 نظریات رضایت شغلی از دیدگاه بروفی (1959) 73

2-4-9 ابزارهای اندازه گیری رضایت شغلی.. 74

2-4-10- شاخص توصیف شغلی (JDI) 74

2-4-11- پرسشنامه رضایت شغلی مینه سوتا (MSQ) 74

2-4-11-1 تکنیک وقایع حساس… 75

2-4-11-2 مصاحبه. 75

2-5 پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل و خارج کشور. 75

فصل سوم: روش شناسی

مقدمه. 80

3-1 روش تحقیق : 80

3-2 جامعه آماری: 80

3-3 روش نمونه گیری: 80

3-3 حجم نمونه: 80

3-4 ابزار گردآوری داده ها 80

3-5 متغیرهای تحقیق در قالب مدل مفهومی.. 84

3-6 روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها: 84

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه. 86

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5- بحث و بررسی.. 101

5-1- تحلیل فرضیه های تحقیق. 101

5-2- پیشنهادات.. 103

5-3- محدودیت های تحقیق. 104

منابع فارسی.. 104

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………….110

 

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 2-1: تعاریف مفهوم رضایت شغلی بر اساس تحلیل محتوای متون. منبع (راوی و همکاران، 64:1391). 54

جدول 2-2: مدل اقتضائی هرزبرگ. منبع (اسدی شیرین، 69، 1387). 71

جدول 1-4 میانگین و انحراف استاندارد متغیر های پیش بین (نگرش مذهبی،خودپنداره و حمایت اجتماعی) و متغیر ملاك ( رضایت شغلی) و مقیاس های فرعی آن ( n = 169 ) 86

جدول 4-2 ضرایب همبستگی متغیر های پیش بین و ملاك ( n= 169 ) 87

جدول 4- 3 تحلیل واریانس و رگرسیون قدرت پیش بینی متغیر ملاک Y ( رضایت شغلی ) بر پایه متغیرهای نگرش مذهبی، خودپنداره ، حمایت اجتماعی ضریب همبستگی چند متغیری (R ) و مجذور آن ( R2) 88

جدول 4-4 مقدار عرض از مبدا ( a ) و ضرایب رگرسیون در سه متغیر پیش بین.. 90

جدول 4- 3 تحلیل واریانس و رگرسیون قدرت پیش بینی متغیر ملاک Y ( رضایت شغلی ) بر پایه متغیرهای بعد اعتقادی، خودپنداره ، حمایت اجتماعی ضریب همبستگی چند متغیری (R ) و مجذور آن ( R2) 91

جدول 4-4 مقدار عرض از مبدا ( a ) و ضرایب رگرسیون در سه متغیر پیش بین.. 92

جدول 4- 3 تحلیل واریانس و رگرسیون قدرت پیش بینی متغیر ملاک Y ( رضایت شغلی ) بر پایه متغیرهای بعد تجربه ای ، خودپنداره ، حمایت اجتماعی ضریب همبستگی چند متغیری (R ) و مجذور آن ( R2) 93

جدول 4-4 مقدار عرض از مبدا ( a ) و ضرایب رگرسیون در سه متغیر پیش بین.. 94

جدول 4- 3 تحلیل واریانس و رگرسیون قدرت پیش بینی متغیر ملاک Y ( رضایت شغلی ) بر پایه متغیرهای بعد پیامدی ، خودپنداره ، حمایت اجتماعی ضریب همبستگی چند متغیری (R ) و مجذور آن ( R2) 95

جدول 4-4 مقدار عرض از مبدا ( a ) و ضرایب رگرسیون در سه متغیر پیش بین.. 94

جدول 4- 3 تحلیل واریانس و رگرسیون قدرت پیش بینی متغیر ملاک Y ( رضایت شغلی ) بر پایه متغیرهای بعد مناسکی ، خودپنداره ، حمایت اجتماعی ضریب همبستگی چند متغیری (R ) و مجذور آن ( R2) 94

جدول 4-4 مقدار عرض از مبدا ( a ) و ضرایب رگرسیون در سه متغیر پیش بین.. 95

جدول 4- 3 نتایج تحلیلرگرسیون گام به گامY (رضایت شغلی ) بر مولفه های نگرش مذهبی ، خودپنداره ، حمایت اجتماعی ضریب همبستگی چند متغیری (R ) و مجذور آن ( R2) 96

جدول4-4: ضریب همبستگی چندگانه. 97

جدول شماره 4- 5 : ضرایب استاندارد و غیر استاندارد پیش بینی رضایت شغلی از طریق متغیرهای پیش بینی در رگرسیون گام به گام. 98

فهرست جداول

عنوان صفحه

نمودار 2-1: ساز و كار نظریة انگیزشی نیازها. منبع: (خدایاری فرد، 14:1388). 69

شکل 2-1: سلسله مراتب نیازهای مازلو. منبع (سیدجوادین، 771:1388). 70

 

چکیده

هدف از پژوهش حاضر « بررسی رابطه نگرش مذهبی ،خود پنداره و حمایت اجتماعی با رضایت شغلی » بود. جامعه آماری این پژوهش کلیهزنان کارمنددانشگاه های آزاد ،ملی و پیام نور شهر کرمان که در قسمت اداری مشغول به کار می باشند به تعداد 303 نفر می باشد ،حجم نمونه دراین پژوهش 169 نفر به صورت تصادفی طبقه ای انتخاب شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار spss در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی محاسبه گردید برای گردآوری اطلاعات ازپرسشنامه خودپنداره بک (1976 ) ،رضایت شغلی بری فیلد و روث(1951 ) ، نگرش مذهبی سراج زاده (1380 ) ، حمایت اجتماعی( MOS) شربورن و استوارت استفاده شد. نتایج نشان داد : متغیرهای نگرش مذهبی ،خود پنداره و حمایت اجتماعی به طور ترکیبی و توام در یک ترکیب خطی توانسته اند در حدود 33 درصد واریانس متغیر رضایت شغلی را تبیین کنند .مقیاس های متغیر نگرش مذهبی (بعد اعتقادی ، تجربه ای ، پیامدی ، مناسکی ) با خود پنداره ، حمایت اجتماعی نیز توانستند به ترتیب 32 % ، 34% ، 32%،34% از واریانس رضایت شغلی را تبیین کنند. در رگرسیون گام به گام پس از ورد کلیه متغیرها در شش گام ، متغیر حمایت اجتماعی در گام اول 30% ، که با اضافه شدن متغیرها ،جذابیت فیزیکی در گام دوم 45% ، مسائل اخلاقی در گام سوم 52 % ، خودپنداره در گام چهارم 56 % ، بعد اعتقادی در گام پنجم 59 % کفایت کاری در گام ششم 61 % از واریانس رضایت شغلی را تبیین کنند . در پایان نتایج ارائه و پیشنهاداتی مطرح شد که می تواند در برنامه ریزی های سازمانی مورد توجه قرار گیرد.

واژگان کلیدی:نگرش مذهبی ،خود پنداره ، حمایت اجتماعی ، رضایت شغلی،

 

فصل اول

کلیات تحقیق

مقدمه

شناخت خصوصیات و ویژگی های نیروی انسانی و عوامل مؤثر بر كارآیی آنان جهت بكارگیری هرچه مطلوبتر این سرمایة سازمانی یكی از دل مشغولی های رهبران و مدیران تمامی سازمان ها بوده و می باشد. یكی از عوامل بسیار مهم كه باعث افزایش كارآیی و احساس رضایت فردی، همچنین موفقیت شغلی می گردد، رضایت شغلی است.

نقش عامل انسانی در پیشبرد امور جامعه،دارای اهمیتی خاص است و مؤثرترین رکن تحولات اقتصادی و اجتماعی و فرهنگی محسوب می شود. پیشرفت های اقتصادی و اجتماعی لازمه توجه خاص بهآموزش نیروی انسانیمتعهد،متخصص،ماهر و کوشش در افزایش عوامل مؤثر در رضایت شغلی او دارد. انسان مهمترین سرمایه ی سازمان است اگر عامل انسانی را از سازمان حذف کنیم،آنچه باقی می ماند امکاناتی نظیر ساختمان،ماشین آلات،تجهیزات،مواد و … است که به خودی خود قابل استفاده نیست و ارزشی نخواهد داشت،انسان به اشیاء روح دمیده و از آنها برای بهبود و تکامل زندگی خود استفاده می کند. انسان،بزرگترین و باارزش ترین دارایی سازمان است که هرگز در ترازنامه ها و صورت های سود وزیان شرکت ها منعکس نمی شود. در صورتی که سودآوری سازمان بستگی به انسان داشته و انسان ها پشتوانه موفقیت سازمان به شمار می روند،بنابراین با عامل انسانی باید در نهایت عزت و احترام برخورد شود،زیرا سال ها وقت و سرمایه ی گزاف سازمان و در کل جامعه،صرف تربیت و پرورش انسان های متخصص،فهیم و متعهد شده تا پس از سال ها برنامه ریزی به اوج بازدهی خود برسند. در صورت کناره گیری آنان به علت عدم رضایت شغلی از سازمان،به آسانی و در زمانی اندک قابل جایگزینی نیستند و فقدان آنها زیان و لطمه ی بزرگی به سازمان وارد خواهد کرد. به بیانی دیگر عرضه نیروی انسانی توانمند و کارآمد،امری محدود،زمان بر و پرهزینه بوده و مستلزم صرف وقت،نیرو و مخارجی هنگفت است. نیروی انسانی متعهد در سازمان،با کردار و اعمال خود و اتخاذ تصمیمات صحیح و به موقع می تواند زیان های مادی را بزودی جبران و تأمین کند،در واقع،همواره برای سازمان ارزش افزوده،ثروت و فایده ایجاد می کند و بر سرمایه های مادی سازمان می افزاید. نیروی انسانی متعهد بیش از هزینه ای که صرف تربیت،تجهیز و آموزش او شده،برای سازمان فایده و ارزش به وجود می آورد. بر عکس،نیروی انسانی ناراضی،غیرمتعهد،غیرکارآمد و ناآگاه ممکن است با تصمیمات و اعمال غلط خود بر مشکلات و زیان های سازمان بیافزاید. از این رو شناخت عوامل مؤثر بر رضایت کارکنان سازمان از اهمیت خاصی برخوردار است و در این زمینه مطالعات بسیاری از طرف پژوهشگران حوزه مدیریت و منابع انسانی انجام گرفته است و نظریه های مختلفی در این باره طرح شده است

رضایت شغلی از مهمترین متغیرها در حیطه رفتار سازمانی محسوب می شود و تحقق اهداف سازمانی بدون

رضایت شغلی امکان پذیر نمی باشد. از جمله مهمترین عوامل تاثیر گذار بر رضایت شغلی افراد ، نگرشهای مذهبی افراد می باشد . فرد دیندار به نوعی با یك منبع آفرینش كه بر زندگی بشر و امور طبیعی تأثیر دارد، ارتباط برقرار می كند متاسفانه علی رغم اهمیت آشكار دین برای افراد و اجتماعات، روان شناسان، با كمال تعجب، به این موضوع كمتر توجه كرده اند به عبارت دیگر در طول سال های تعیین كننده برای روان شناسی اگر چه دین مورد علاقه بسیاری از دانشمندان از جمله ویلیام جیمز و استانلی هال قرار گرفت . اما مطالعه دین مانند دیگر موضوعات سنتی مانند روان شناسی تحولی، روان شناسی اجتماعی و روان شناسی شخصیت توجه زیادی را در میان پژوهش های روان شناسی به خود جلب نكرده است.

خودپنداره ،یكی از مهم ترین عوامل موفقیّت در رضایت شغلی افراد می باشد. اگر فرد توانایی ها و استعدادهای خود را بشناسد و تلقی و برداشت مثبتی از توانایی های خود داشته باشد و به این باور برسد كه می تواند به آن چیزی كه استعدادش را دارد دست یابد، این امور موجب باعث افزایش بازدهی و كارامدی و تحقق اهداف او می شود. توجه به خودپنداره ی مدیران و نگرش آن ها نسبت به خود در فرایند مدیریت از اهمیت خاصی برخوردار است. زیرا این امر منجر به شناخت تواناییها ، استعدادها، علائق و انگیزه های آن ها می شود كه در عملكرد و میزان موفقیت آ نها تأثیر خواهد داشت. حمایت اجتماعی از دیگر متغیرهای تاثیر گذار در رضایت شغلی افراد است . حمایت اجتماعی یعنی اینکه احساس کنیم مورد توجه قرار گرفته ایم و کسی هست که ما را دوست دارد.در این فصل ابتدا بیان مسئله، ضرورت و اهمیت تحقیق، اهداف تحقیق، قلمرو تحقیق و تعریف اصطلاحات و مفاهیم و در نهایت متغیرهای تحقیق بیان می گردد.

1-1- بیان مسأله

فیشروهانا[2] (2001)، رضایت شغلی را عاملی روانی قلمداد کرده و آن را به صورت نوعیسازگاری عاطفیبا شغل و شرایط شغل تعریف می کند. به این معنا که اگر شغل شرایطی مطلوب را برای فرد فراهم کند فرد از شغلش رضایت خواهد داشت اما اگر شغلی برای فرد رضایت و لذت مطلوب را فراهم نکند فرد شروع به مذمت شغل کرده و در صورت امکان شغل خود را ترک خواهد کرد.رضایت شغلی مجموعه ای از احساسات وباورهاست که افراد در مورد مشاغل کنونی خود دارند.رضایت شغلی یکی از عوامل مهم در موفقیت شغلی است؛ عاملی که موجب افزایش کارایی و نیز احساس رضایت فردی می گردد و به معنی دوست داشتن شرایط و لوازم یک شغل، شرایطی که در آن کارانجام می گیرد و پاداشی که برای آن دریافت می شود،فیشر وهانا رضایت شغلی را عاملی روانی قلمداد می نمایند و آن را نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط اشتغال می انگارند (به نقل از شفیع آبادی،1382).از نظر هاپاك رضایت شغلی مفهوم پیچیده و چند بعدی است و با عوامل روانی، جسمانی و اجتماعی ارتباط دارد. تنها یك عامل موجب رضایت شغلی نمی شود بلكه تركیب معینی از مجموعه عوامل گوناگون سبب می گردد كه فرد شاغل در لحظه معین از زمان از شغلش احساس رضایت نماید و به خود بگوید از شغلش راضی است و از آن لذت می برد(بریری،1384).رضایت شغلی برخاسته از عوامل درونی و خصوصیات فردی از یك سو و عوامل فیزیكی ومحیطی از سوی دیگر است. رضایت شغلی ناشی از عوامل درونی و خصوصیات فردی، در واقع نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط اشتغال است. رضایت شغلی به عنوان وضعیت عاطفی خوشایند حاصل ارزشیابی فرد از موقعیت شغلی خویش است و در رابطه با ویژگی ها و ابعادشغلی تعریف می شود(آکر[3]،1999.به نقل از باقری،1383).حکیمی جوادی و همکاران(1388)،بیان کردند؛ رضایت شغلی تعاریف مختلفی دارند.ذکر این تعاریف عمده،موجب رسیدن به یک تعریف کامل می شود.در سال ١٩٣۵ ، هاپاک ، رضایت شغلی را در ارتباط با عوامل روانشناختی ،فیزیولوژیکی و اجتماعی تعریف کرده است . یعنی جهت رسیدن شاغل به رضایت شغلی ، لازم است از نظر روانی ، جسمانی و اجتماعی ارضاء شود . این تعریف ترکیبی از عوامل مختلف ارضاء کننده است،وروم(1694) ، رضایت شغلی را به عنوان تمایلات روانی فرد نسبت به نقشی که شاغل در شغل خود ایفاء می کند تعریف کرده است . در این تعریف باتوجه به مفهوم نقش که عبارت است از جنبه کارآمدی از انجام یک وظیفه به وسیله فرد،می توان گفت بدین وسیله شاغل خود را در سازمان مفید می یابد.در نتیجه احساس رضایت به او دست می دهد و در سال 1985 نیواستورم،رضایت شغلی را،مجموعه ای از احساسات سازگار نسبت به شغل می داند.این احساس زمانی حاصل می شود که خواسته ها، نیازها،آرزوهاوتجربه هایی که شاغل هنگام ورود به سازمان با خود دارد،ازطریق شغل برآورده شود.بدین گونه بین توقعات شاغل و برآورده شدن آنها،توازن برقرار می شود.در نتیجه شاغل،نگرشی مثبت به شغل پیدا می کند که موجب رضایت او می گردد.حال با نگرش به تعاریف و مفاهیم ذکر شده،بررسی های مختلف در زمینه رضایت شغلی نشان می دهد كه متغیرهای زیادی با رضایت شغلی مرتبط است كه این متغیرها در چهار گروه قابل طبقه بندی است:عوامل سازمانی،عوامل محیطی،ماهیت كاروعوامل فردی:از جمله عزت نفس،حمایت اجتماعی،نگرش مذهبی و…،( به نقل ازحكیمی جوادی وهمكاران،1388).مشاغلی که عموما دارای حدود و میزان متعادلی از تنوع کاری باشند بیشترین رضایت شغلی را ایجاد می نمایند.از طرف دیگر ، مشاغلی که دارای تنوع کمتری هستند،اصولا باعث می شوند افراد احساس ملامت و خستگی نمایند.واین تنوع همچنین شامل دیگر محیط هایی که فرد با آن سر وکار دارد از جمله محیط و جو زندگی فرد نیز می باشد و بالتبع از آن نیز مشاغلی که به افراد اختیار عمل و به نوعی استقلال کاری می دهند،بدین معنی چگونه کار خود راانجام دهند،بیشترین رضایت شغلی را برای آنها فراهم می نمایند.در مقابل کنترل مداوم مدیران بر کارکنان،موجب کاهش سرعت انجام کارها می گردد ، به میزان زیادی باعث عدم رضایت شغلی افرادمی شود.پژوهشگران و متخصصین بر این نكته تأكید دارند كه نگرش مذهبی تلویحات بسیاری درباره نقشهای شغلی،عزت نفس، بهداشت روانی و جسمی و رضایت شغلی به همراه دارد (تیرگری و همكاران،1391). دین ورزی قدمتی دیرینه داشته، به طوری که مطالعاتباستان شناسیو انسان شناسی نشان داده اند، مذهب جزء لاینفک زندگی بشری در تمام اعصار بوده است. به گفته ی فرانکل بنیان گذار مکتبمعنا درمانی،احساس مذهبی عمیق و واقعی، در اعماق ضمیر ناهوشیار هر انسانی وجود دارد(یانگ[4]،2007).همچنین رفتارها وباورهای مذهبی، تأثیر مشخصی در معنادار کردن زندگی و رضایت افراد دارند، رفتارهایی مانند عبادت، زیارت و توکل به خداوند می توانند از طریق ایجاد امید و تشویق به نگرش های مثبت، افزایش عزت نفس،موجب آرامش درونی افراد گردند. داشتن معنا در زندگی، امیدواری به یاری خداوند در شرایط مشکل زا، بهره مندی از حمایت های اجتماعی و معنوی، احساس تعلق داشتن به منبعی والا همگی از جمله روش هایی هستند که افراد مذهبی با دارا بودن آن ها می توانند در مواجهه با حوادث آسیب رسان، فشار کمتری را متحمل شوند (پولنر[5]،2010). روانشناسی دینی که عبارت است از مطالعه ی مذهب و پدیده های مذهبی با استفاده از مفاهیم روانشناسی، اشاره به این دارد که مذهب و واقعیات روانشناسی از یکدیگر تأثیر می پذیرند. در حیطه ی روانشناسی دینی، تمایل فزاینده ای وجود دارد که چشم اندازهای تئوریکی، به واسطه ی پژوهشهای تجربی حمایت شود. از این رو افزایش تحقیقات در زمینه های گوناگون نظیر میزان مذهبی بودن، نیاز به مذهب، تأثیر دین در سلامت جسم و روان و رضایت از زندگی و شغل غیره بسیار چشمگیر بوده است(میرشهیدی،1389). بهره مندی از حمایت اجتماعی خانواده و دوستان می تواند نقش مهمی را در مراحل مختلف زندگی ایفا کرده، فرد را در مقابل تنش های ناشی از نقص عضو و بیماری محافظت نماید و نتایج منفی روانی ناشی از نقایص فیزیکی را کاهش دهد. بعلاوه با ارتقای سازگاری، توانایی مقابله با تنش را در فرد افزایش می دهد(العربی[6]،2003).مذهب[7] و عقاید مذهبی به عنوان مجموعه ای از اعتقادات، باید ها و نبایدها و نیز ارزش های اختصاصی و تعمیم یافته، از موثرترین تکیه گاه های روانی به شمار می رود که قادر است رضایت انسان از جنبه های گوناگون زندگی را در لحظه لحظه های عمر فراهم کرده و از طریق شناساندن مبدا ، مقصد و مسیر حرکت و بطور کلی هدف زندگی، به انسان الگوهای رفتاری خاصی دهد که باعث معنی بخشیدن به دردها و رنج ها و ایجاد آرامش در زندگی انسان می شود. داشتن هدف و معنا در زندگی، احساس تعلق داشتن به منبعی والا ، امیدواری به یاری خداوند در شرایط مشکل زای زندگی ، بهره مندی از حمایت های اجتماعی و معنوی ،بالا رفتن سطح خودپنداره و …، همگی از جمله روشهایی هستند که افراد مذهبی با دارا بودن آنها می توانند در مواجهه با حوادث فشارزای زندگی ، آسیب کمتری را متحمل شوند(یانگ و ماو[8]، 2007) .در دستگاه فکری یینگر[9] و برگر[10]، دین عاملی برای آرامش بخشیدن به انسان تعبیر می شود. لذا هر دینی با امید بخشی به مومنان، ندای زندگی بهتر و آرامش را درون زندگی ایجاد می نماید (بشریه،1389).مذهب شامل رهنمودهایی برای زندگی و ارائه دهنده سامانه باورها و ارزش هاست که این ویژگیها می توانند رضایت شغلی افراد را متاثر کنند(هانلر و گنچوز[11]،2005).ادی[12] (1999)کارکرد های دین را حمایت، هویت بخشی و انسجام بخشی عنوان می کند. در این رویکرد دین عاملی برای کاهش انزوای اجتماعی، تحکیم همبستگی اجتماعی، زمینه ای برای پذیرش هنجارها و افزایش عزت نفس می باشد.یینگر[13] (1999) معتقد است با تکیه بر کارکرد دین در پاسخدهی به مسائل بشری، شاهد رفع اضطراب و کاهش نگرانیهای انسان به دلیل گم شدن در مسیر و در نتیجه جلوگیری از بی عملی او هستیم. در واقع دین با ارائه کارکرد سه گانه تعیین وضعیت کنونی فرد و اجتماع، هدف نهایی و مسیر شناخت، آرامش روحی را در فرد ایجاد می کند.دین از طریق معنا بخشی و انسجام بخشی روابط بین فردی، نظم موجود در زندگی را تثبیت می کند و موجب افزایش سطح رضایت فرد می گردد (همیلتون[14]،1389). مطالعات مختلف نشان می دهند حمایت اجتماعی[15] بعنوان یکی دیگر از مولفه های تاثیر گذار بر بهبود رضایت شغلی دارای نقش مهمی بوده و در کاهش آثار منفی استرس های فراوان ناشی از محیط و جامعه تاثیر دارد(برکمن،2000). جنبه ذهنی حمایت اجتماعی می تواند کمک روانی موثری برای مقابله با فشارها و مسائل به شخص نیازمند نماید، چون چنین فردی در تمام لحظات این تصور روشن را در ذهن خود دارد که کسانی هستند که هنگام نیاز و درماندگی به او کمک کنند(بونومی[16]،2000).. بنابراین با قوت بیشتری در برابر ناملایمات مقاومت می کند. در ضمن این جنبه از حمایت اجتماعی بر میزان عملکرد فرد تاثیر فراوانی دارد و یافته های تحقیقاتی حاکی از آن است که هر چه ذهنیت فرد در برخورداری از حمایت دیگران بیشتر باشد، میزان پاسخ های موفقیت آمیزی که به فشارهای روانی و موقعیتهای بغرنج نشان می دهد بیشتر است(کالاگان و موری[17]، 2003).همچنین حمایت اجتماعی به عنوان قویترین و نیرومند ترین نیروی مقابله ای برای مواجهه ی موفقیت آمیز و آسان فرد در زمان درگیری با شرایط تنش زاست و تحمل مشکلات را برای افراد تسهیل می کند(حیدری و همکاران،2009). همینطور ستریتر[18](1992)،بیان داشت؛حمایت اجتماعی ادراک شده به حمایت از منظر ارزیابی شناختی فرد از محیط و روابطش با دیگران می نگرد.نظریه پردازان حمایت اجتماعی ادراک شده،بر این امر اذعان دارند که تمام روابطی که فرد با دیگران دارد،حمایت اجتماعی محسوب نمی شوند،به بیان دیگر،روابط منبع حمایت اجتماعی نیستند،مگر آنکه فرد آن ها را به عنوان منبعی در دسترس یا مناسب برای رفع نیاز خود ادراک کند(ستریتر،1992).شواهدی در دست است مبنی بر این که گاهی کمک هایی به فرد می شود نامناسب و بد موقع است یا اینکه خلاف میل خود فرد است،لذا نه خود حمایت که بیشتر ادراک فرد از حمایت است که مهم است.تحقیقات بسیاری نشان از آن دارند که برخورداری از حمایت اجتماعی مطلوب،فرد را به سلامت،بهزیستی روانی و رضایت هدایت می کند(کوهن[19]،1985 و روبرت[20]،1997).از طرفی تریف[21] و همکاران(2011)،بیان کردند منظور از حمایت اجتماعی ادراك شده، ادراك قابلیت دسترسی و كفایت انواع مختلف حمایت می باشد. در این رابطه ، یکی از مهم ترین عوامل که موجب بالا رفتن احساس کفایت و در نتیجه رضایت از شغل می باشد عزت نفس است(بونومی،2000).مکی و اسمیت[22](2002)درباره خودپنداره بیان میکند که خودپنداره یکی از عوامل تعیین کننده رفتار انسان است و در حقیقت برداشت و قضاوتی که افراد از خود دارند که تعیین کننده چگونگی برخورد آنها با مسائل مختلف است.در یك نگرش كلی، خودپنداره یك ارزیابی كلی از ارزش خویش است.ارزیابی از ارزش خود، میزان آگاهی افراد از توانایی، اهمیت و ارزشمند بودن خویش براساس تجربیات گذشته است. در واقع هر چه فرد از خودباوری و خودپنداره بالاتری برخوردار باشد از موقعیت و کارآمدی بالاتری برخوردار بوده و از آسیب های روانی _اجتماعی نیز مصون خواهند ماند.(شیهان،1988؛ترجمه میرهاشمی و گنجی،1383). با یك نگرش دیگر، خودپنداره در كار، سطح خودآگاهی شخص را برای انجام وظایف خاص(در آینده)نشان می دهد.افراد برای وظایفی كه غالبا انجام می دهند (مثلاوظایف خانوادگی) یا دیگر وظایفی كه برای زندگی آنان دارای اهمیت است (مثلاً مسئولیت های اصلی شغلشان یا وظایف زناشویی) سطوح مختلفی از خودپنداره را به دست می آورند. كاركنانی كه دارای خودپنداره كاری بالایی هستند، در مقایسه با افرادی كه خودپنداره كاری كمتری دارند معمولا بهتر كار می كنند و از شغلشان راضی ترند. این تفاوت حائز اهمیت است زیرا افرادی كه در انجام یك كار، مدام باز خورد منفی دریافت می كنند، هرگز این تصور را نخواهند داشت كه برای انجام آن (كار)دارای كارایی هستند.افرادی كه دارای عزت نفس بالا هستند، توانایی خود را بالا ارزیابی می كنند، لذا اطمینان دارند كه وقتی تصمیم به انجام كاری بگیرند، احتمالا موفق خواهند شد.از سوی دیگر،كاركنان دارای خودپنداره پایین، توانایی خود را كم می دانند. بنابراین،برای خود موفقیت كمتری پیش بینی كرده و فعالیت های خود را محدود می كنند. در نتیجه، سطح خودپنداره كاری فرد نیز نقش مهمی را در كار و در سازمان هایشان ایفا می كند(زندی پور،1385).از این رو با توجه به مطالب فوق در این پژوهش به بررسی رابطه نگرش مذهبی ،خود پنداره و حمایت اجتماعی با رضایت شغلی کارمندان دانشگاه های شهر کرمان پرداخته است تا مشخص شود شود ، آیا چنین رابطه ای وجود دارد ؟

1. ¹. Job satisfaction .

[2] Fisher&Hanna

[3] Acker

[4] Yang

[5] Pollner

[6] Al-Arabi.S

[7] religious

[8] Yang & Mao

[9] Yinger

[10] Burger

[11] Hunler & GencOZ

[12] O’Dea