……………………………………………………………………………………………………………………………..

2

1-3- مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….

4

1-4- اهمیت و ضرورت پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..

5

1-5- اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………..

6

1-6- فرضیات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………

6

1-7- قلمرو پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………….

7

1-8-1- قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………………….

7

1-8-2- قلمرو مکانی ……………………………………………………………………………………………………………………………………

7

1-8-3- قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………………………………………………………

7

1-8- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش …………………………………………………………………………………………

7

1-9- خلاصه فصل ……………………………………………………………………………………………………………………………………

9

فصل دوم : ادبیات نظریو پیشینه تحقیقات

2-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….

10

2-2- دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….

10

2-3- فرایند دانش …………………………………………………………………………………………………………………………………………

12

2-4- خصوصیات دانش …………………………………………………………………………………………………………………………………

12

2-5- مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………….

14

2-6- دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………………..

16

2-7- جریان های دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………..

18

2-7-1- دانش برای مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………….

18

2-7-2- دانش از مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………….

19

2-7-3- دانش درباره مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………….

20

2-8- مدیریت دانش مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………..

21

2-9- مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………

23

2-10- کاربرد دانش مشتری و تأثیر آن بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………..

24

2-11- بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش مشتری ………………………………………………………………..

24

2-12- ارزش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………………

25

2-13- ابعاد ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………….

26

2-14- کیفیت اداراک شده ………………………………………………………………………………………………………………………………

29

2-15-ارزش ادارک شده ………………………………………………………………………………………………………………………………….

30

2-16- رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………………….

30

2-17- رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………

32

2-18- وفاداری مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………………

32

2-19- رویکردهای وفاداری مشتری ………………………………………………………………………………………………………………….

34

2-20- فرایند وفاداری …………………………………………………………………………………………………………………………………….

36

2-21- عوامل مؤثر بر وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………….

37

2-22- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری ……………………………………………………………………………………….

37

2-23- پیشینه تحقیقات انجام شده …………………………………………………………………………………………………………………..

38

2-23-1- پیشینه تحقیقات خارجی ………………………………………………………………………………………………………………….

38

2-23-2- پیشینه تحقیقات داخلی …………………………………………………………………………………………………………………….

39

2-24- مدل مطالعاتی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….

41

2-25- خلاصه فصل ……………………………………………………………………………………………………………………………………..

44

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

45

3-2- روش انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………

45

3-3- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………………..

45

3-4- روش و حجم نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………….

46

3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………………………………..

47

3-6- روائی ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………..

48

3-7- پایائی ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………

48

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………………………………………………………

49

3-8-1- آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………………………………………………

49

3-8-2- آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………………………………………

50

3-8-2-1- تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………………………………

50

3-8-2-1-1- بیان مدل ……………………………………………………………………………………………………………………………………

50

3-8-2-1-2- تخمین مدل ………………………………………………………………………………………………………………………………

51

3-8-2-1-3- آزمون مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………

52

3-8-2-1-3-1- تحلیل عاملی تأییدی ………………………………………………………………………………………………………………

52

3-8-2-1-3-2- تحلیل مسیر …………………………………………………………………………………………………………………………..

52

3-8-2-1-3-3- ارزیابی تناسب مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………

53

3-9- ضریب همبستگی پیرسون …………………………………………………………………………………………………………………………

55

3-9-1- مفهوم معنی داری در همبستگی ……………………………………………………………………………………………………………

56

3-10- خلاصه فصل ………………………………………………………………………………………………………………………………………..

56

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

57

4-2- آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………………………………………………….

57

4-2-1- بررسی و سنجش ابعاد دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………

57

4-2-2- بررسی و سنجش ابعاد ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………..

57

4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………….

58

4-4-1- تحلیل عاملی تأییدی …………………………………………………………………………………………………………………………..

60

4-4-1-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزای تحقیق ………………………………………………………………………………….

60

4-4-1-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر درونزای تحقیق ……………………………………………………………………………………….

62

4-4-2- بررسی فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………..

65

4-4-2-1- بررسی فرضیه های اصلی پژوهش …………………………………………………………………………………………………..

65

4-4-2-2- بررسی فرضیه های فرعی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………

69

4-5- خلاصه فصل ………………………………………………………………………………………………………………………………………….

71

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

72

5-2- نتایج پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………………….

72

5-2-1- نتایج بخش توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………

72

5-2-2- نتایج بررسی فرضیه­ها …………………………………………………………………………………………………………………………

72

5-3- پیشنهادات و راهکارهای کاربردی ……………………………………………………………………………………………………………..

74

5-4- پیشنهادات آتی ………………………………………………………………………………………………………………………………………..

75

5-5- محدودیت های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….

75

منابع ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

77

پیوست ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

82

خروجی نرم افزار ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..

85

فهرست جدول ها

عنوان	صفحه
2-1- تعاریف دانش …………………………………………………………………………………………………………………………………….	11
2-2- تعاریف مدیریت دانش ………………………………………………………………………………………………………………………..	15
2-3- تعاریف دانش مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………	17
2-4- ابعاد ارزش دریافت شده از دیدگاه های مختلف …………………………………………………………………………………….	29
2-5- تعریف دیک و باسو از دسته بندی وفاداری …………………………………………………………………………………………	36
3-1- توزیع نمونه در سطح استان ………………………………………………………………………………………………………………….	46
3-2- منابع طراحی سئوالات پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………..	47
3-3- عامل ها و شاخص های مورد اندازه گیری در پرسشنامه ………………………………………………………………………..	47
3-4- مقدار ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………..	49
3-5- شاخص های برازش مدل …………………………………………………………………………………………………………………….	55
4-1- محاسبه میانگین دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………	57
4-2- محاسبه میانگین ابعاد ارزش مشتری ………………………………………………………………………………………………………	58
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها …………………………………………………………………………………………………………………..	58
4-4- شاخص های برازش متغیرهای برونزا …………………………………………………………………………………………………….	61
4-5- شاخص های برازش متغیرهای درونزا …………………………………………………………………………………………………..	63
4-6- بارهای عاملی سازه های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………….	63
4-7- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه اصلی…………………………………..…………………………………………………	65
4-8-نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری مدل ……..…………………………………………………………………………….	69
4-9- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 1 ………………………………………………………………………….	69
4-10- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 2 ………………………………………………………………………..	70
4-11- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 3 …………………………………………………………………………	71

فهرست شکل ها

ی نوشته‌ها

خلاصه 13

:

مقدمه 15

بخش اول:رهبری تحول آفرین. 17

2-1- رهبری تحول آفرین چیست؟ 17

2-1-1- نظریه های رهبری. 17

2-1-2- ابعاد رهبری تحول آفرین. 21

2-1-2-1- نفوذ آرمانی. 21

2-1-2-2- رفتارهای آرمانی. 21

2-1-2-3- ترغیب ذهنی. 22

2-1-2-4- انگیزش الهام بخش… 22

2-1-2-5- ملاحظه گری فردی. 23

بخش دوم: تعهد سازمانی. 25

2-2- تعریف تعهد سازمانی. 25

2-2-1- دیدگاه هایی در مورد کانون های تعهد سازمانی. 26

2-2-2- تعهد سازمانی مفهوم یک بعدی یا چند بعدی. 27

2-2-2-1- الگوی چند بعدی. 28

2-2-3- دو دیدگاه درمورد تعهد سازمانی. 30

2-2-3-1- تعهد سازمانی در دنیای امروز 30

2-2-3-2- اهمیت تعهد سازمانی. 31

2-2-4- تعهد عاطفی. 32

2-2-4-1- تعهد مستمر. 33

2-2-4-2- تعهد هنجاری. 34

بخش سوم: مدیریت دانش… 37

2-3- مدیریت دانش چیست؟ 37

2-3-1- داده ها، اطلاعات و دانش… 39

2-3-2- دانش مستتر و آشکار 41

2-3-3- اصول مدیریت دانش… 42

2-3-4- سیستم های مدیریت دانش… 44

2-3-5- مدل های عمومی مدیریت دانش… 46

2-3-5-1- مدل بكوویتزوویلیامز. 46

2-3-5-2- مدل مدیریت دانش نیومن. 48

2-3-5-3- مدل هیسیگ.. 50

2-3-5-4- مدل مك الروی. 50

2-3-5-5-مدل بك من. 51

2-3-5-6- مدل 7C.. 51

بخش چهارم: مروری بر پژوهشهای انجام شده 53

2-4- پژوهش های انجام شده در داخل کشور مرتبط با متغیر رهبری تحول آفرین. 53

2-4-1- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور مرتبط با متغیر رهبری تحول آفرین. 54

2-4-2- پژوهش های انجام شده در داخل کشور مرتبط با متغیر تعهد سازمانی. 55

2-4-3- پژوهش های انجام شده در خارج کشور مرتبط با متغیر تعهد سازمانی. 57

2-4-4- پژوهش های انجام شده در داخل کشور مرتبط با متغیر مدیریت دانش… 58

2-4-5- پژوهش های انجام شده درخارج از کشور مرتبط با متغیر مدیریت دانش… 59

بخش پنجم: بررسی چهار چوب نظری، مدل مفهومی و فرضیه های تحقیق. 61

2-5- چارچوب نظری تحقیق. 61

2-5-1- مدل مفهومی تحقیق. 63

2-5-2- فرضیات تحقیق. 63

خلاصه فصل. 64

مقدمه 66

3-1- روش تحقیق. 66

3-2- فرایند تحقیق. 67

3-3- جامعه آماری. 68

3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه 68

3-4-1- حجم نمونه 68

3-5- ابزار گرد آوری داده ها (اطلاعات) 68

3-6- روایی و پایایی ابزار جمع آوری. 70

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها 70

خلاصه 71

مقدمه 73

4-1- وضعیت نمره متغیرهای تحقیق. 73

4-1-1- نمره مؤلفه های متغیرهای تعهد سازمانی، مدیریت دانش وسبک رهبریتحول آفرین 73

4-2- آزمون کلموگروف – اسمیرنف.. 74

4-3- آزمون میانگین یک جامعه برای تعیین وضعیت متغیر های تحقیق. 74

4-3-1- آزمونt تک نمونه ای برای متغیر های تحقیق. 75

4-4- روش الگویابی معادلات ساختاری در دو مرحله به آزمون الگو می پردازد: 76

4-4-1- الگوی اندازه گیری. 76

4-4-1-1- سنجش بارعاملی. 76

4-4-1-2- آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی. 78

4-4-1-3- روایی همگرا 78

4-4-1-4- روایی واگرا 80

4-4-2- برازش مدل ساختاری. 80

4-4-2-1- ضرایب معناداری Z. 80

4-4-2-2- معیارR2 یا R Squares. 82

4-4-2-3- معیار اندازه تاثیر(f2) 84

4-4-2-4- معیار Q2(Stone-Geisser Criterion) 84

4-5- فرضیه های پژوهش… 84

4-5-1- بررسی ضرایب استاندارد شده مسیرهای مربوط به فرضیه ها 85

4-5-2- مدل نهایی تحقیق. 85

:

مقدمه 87

5-1- بررسی فرضیه های تحقیق. 87

5-2- بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق. 88

5-3- بحث و نتیجه گیری. 88

5-4- محدودیت ها 89

5-5- پیشنهادها 89

5-5-1- پیشنهاد های حاصل از نتایج تحقیق. 89

5-5-2- پیشنهادهایی برای محققین آتی. 90

خلاصه 91

پیوست ها 92

فهرست جداول

جدول 2-1- انواع فرایندهای مدیریت دانش. ……………………………………………………………………………………………..47

جدول3-1 شماره گذاری مولفه های متغیر تعهد سازمانی. …………………………………………………………………………..69

جدول3-2- شماره گذاری مولفه های متغیر رهبری تحول آفرین. ………………………………………………………………..69

جدول3-3- شماره گذاری مولفه های متغیر مدیریت دانش. ………………………………………………………………………..69

جدول 4-1- آمارهای توصیفی نمره تعهد سازمانی، مدیریت دانش و سبک رهبری تحول آفرین. ……………………..73

جدول 4-2- آزمون کلموگروف – اسمیرنف برای بررسی فرض نرمال بودن متغیرهای تحقیق. ……………………….74

جدول 4-3- شاخص های سطح متغیرهای تحقیق. ……………………………………………………………………………………..75

جدول 4-4- آزمون t تک متغیره سطح متغیرهای تحقیق. …………………………………………………………………………….75

جدول4-5- آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی. ………………………………………………………………………………………………78

جدول 4-6- مقادیر AVE برای متغیرهای تحقیق. ………………………………………………………………………………………78

جدول 4-7- مقدار AVE بعد از حذف سوال ها. ……………………………………………………………………………………….79

جدول 4-8- نتایج روایی واگرا. ………………………………………………………………………………………………………………..80

جدول4-9- مقدار R Square. ………………………………………………………………………………………………………………….82

جدول 5-1- خلاصه آزمون فرضیه ها. ………………………………………………………………………………………………………88

فهرست شکل ها

شکل 2-1- مدل سه بخشی تعهد سازمانی. ………………………………………………………………………………………………. 37

شکل 2-2- ارتباط داده، اطلاعات و دانش. ………………………………………………………………………………………………..41

شکل 2-3- هرم دانش. ………………………………………………………………………………………………………………………….. 42

شکل 2-4- چرخه سیستم مدیریت. ………………………………………………………………………………………………………… 46

شکل 2-5- مدل 7C. ……………………………………………………………………………………………………………………………. 54

شکل4-1- مدل اجرا شده همراه با ضرایب بارهای عاملی. …………………………………………………………………………. 76

شکل 4-2- مدل اجرا شده همراه با حذف ضرایب بارهای عاملی کمتر از 4/0. …………………………………………….. 77

شکل 4-3- مدل بعد از حذف سوالها. …………………………………………………………………………………………………….. 79

شکل 4-4- مدل ترسیم شده همراه با ضرایب معنی داری Z. ……………………………………………………………………… 81

شکل 4-5- مقادیر R2 در مدل نهایی. …………………………………………………………………………………………………….. 83

2-1-3 وظایف مدیریت.. 20

2-1-4 تعاریف و مفاهیممدیریت تحولگرا 20

22

2-1-6 توسعه مدیریت تحول گرا 24

2-1-7 اجزای مدیریت تحول گرا 26

2-2- بررسی نظریه های پیرامون رضایت کارکنان………………………………………………………………………………………………30

2-2-1- مفهوم وتعاریف رضایت کارکنان. 30

2-2-2 انواع رضایت شغلی.. 31

2-2-3 تفاوت رضایت شغلی و انگیزش… 32

2-2-4 رابطه شخصیت متناسب با موفقیت شغلی.. 33

2-2-5 عوامل مؤثر در رضایت شغلی.. 34

2-2-6افزایش رضایت شغلی.. 36

2-2-7 مفهوم رضایت شغلی در سازمان. 38

2-2-8 نظریه ها پیرامون رضایت شغلی.. 40

2-2-9 عوامل مؤثر در رضایت و نارضایتی شغلی در سازمان. 41

2-2-10-نقشارتباطات سازمانیدر رضایت شغلی.. 47

2-2-11 نقش بهداشت روان در رضایت شغلی.. 48

2-2-12 نقش رضایت مندی و انگیزه در توسعـه کشورها 49

2-3-مروری بر پژوهشات گذشته……………………………………………………………………………………………………………………… 50

2-3-1پژوهشات داخلی.. 50

2-3-2 پژوهشات خارجی.. 52

2-4 مدل مفهومی.. 55

2-5 فرضیات پژوهش… 55

فصل سوم( روش پژوهش )

3-1مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 57

3-2روش پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 57

3-3 جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 58

3-4تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………… 59

3-5روش و ابزار جمع آوری داده ها: 60

3-5-1مطالعات کتابخانه ای: 60

3-5-2 پرسشنامه. 60

3-6 روایی آزمون…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 61

3-7 پایایی آزمون………………………………………………………………………………………………………………………………………… 61

3-8 روش جمع آوری داده ها………………………………………………………………………………………………………………………… 66

3-9روش تجزیه وتحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………………….. 67

فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها )

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 69

4-2- تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها……………………………………………………………………………………………………………… 69

4-2-1- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به دموگرافی پاسخ دهندگان. 70

4-3- تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها 72

4-3-1- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرها 73

4-3-2- آزمون فرضیه ها 74

4-3-2-1- آزمون فرضیه فرعی اول. 74

4-3-2-2- آزمون فرضیه فرعی دوم. 76

4-3-2-3- آزمون فرضیه فرعی سوم. 77

4-3-2-5- آزمون فرضیه اصلی.. 82

فصل پنجم(نتیجه گیری و پیشنهادات )

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 88

5-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیات………………………………………………………………………………………………………………. 88

5-3 بحث و تفسیر………………………………………………………………………………………………………………………………………… 90

5-4 پیشنهادات براساس یافته های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………. 91

5-5 محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………. 92

5-6 پیشنهاداتی برای پژوهشات آتی…………………………………………………………………………………………………………………. 93

منابع…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 94

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 96

پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 99

فهرست جدول ها

عنوانصفحه

2-1. جدول: پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………….54

3-1.جدول: پایایی گویه های مدیریت تحول گرا…………………………………………………………………….62

3-2 .جدول: محاسبه پایایی برای متغیر رضایت شغلی کارکنان…………………………………………………………………….65

3-3. جدول: ضرایب آلفای کرونباخ به تفکیک هر متغیر…………………………………………………………………………….66

4-1.جدول: ویژگی های دموگرافی نمونه آماری………………………………………………………………….70

4-2.جدول: نتیجه آزمون نرمال بودن متغیر مستقل…………………………………………………………….73

4-3.جدول: نتیجه آزمون نرمال بودن متغیر وابسته………………………………………………………………73

4-4.جدول: نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون…………………………………………………………..75

4-5.جدول: نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون………………………………………………………….76

4-6.جدول: نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون………………………………………………………….77

4-7جدول: نتیجه آزمون ضریب همبستگی و ضریب تعیین……………………………………………..79

4-8.جدول: تحلیل واریانس رگرسیون………………………………………………………………………….80

4-9.جدول: ضرایب رگرسیونی و مقادیر ویژه……………………………………………………………..81

4-10.جدول: نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون و ضریب تعیین………………………………83

4-11.جدول:تحلیل واریانس رگرسیون………………………………………………………………………..…………….85

4-12.جدول:ضرایب رگرسیونی و مقادیر ویژه………………………………………………………………………..85

5-1.جدول: خلاصه نتایج آزمون فرضیه­های پژوهش……………………………………………………89

فهرست نمودارها

عنوانصفحه

4-1.نمودار: توزیع فراوانی نمونۀ مورد مطالعه از لحاظ جنسیت…………………………………………71

4-2.نمودار: توزیع فراوانی نمونۀ مورد مطالعه از لحاظ گروه سنی………………………………………71

4-3.نمودار: توزیع فراوانی نمونۀ مورد مطالعه از لحاظ تحصیلات………………………………………72

4-4.نمودار: نمودار توزیع نرمال خطا ها………………………………………………………………….80

4-5.نمودار: نمودار توزیع نرمال خطا ها………………………………………………………………….84

فهرست شکل ها

عنوانصفحه

2-1 شکل: مدل مفهومی پژوهش………………………………………………………………………………… 55

چکیده

امروزه مدیریت سازمان از پیچیدگی فراوانی برخوردار است. زیرا عوامل درونی و بیرونی بسیار زیادی وجود دارد که سازمان را تحت تاثیر خود قرار می­دهد. این پژوهش، سبک مدیریت تحول گرا را به عنوان یک عامل مهم و اثرگذار در مدیریت سازمان معرفی نموده و نقش آن را در بهبود رضایت شغلی کارکنان مورد بررسی قرار داده است.

1-4. اهداف تحقیق- 7

1-5. تحقیق- 7

1-6. فرضیات تحقیق- 7

1-7. روش تحقیق- 8

1-8. روش گردآوری اطلاعات– 8

1-9. ابزار گردآوری اطلاعات– 8

1-10. ابزار تجزیه و تحلیل اطلاعات– 8

1-11. مدل مفهومی تحقیق- 9

فصل دوم: بررسی منابع

2-1- مقدمه- 11

2-2. بخش اول مدیریت دانش– 12

2-2-1. تاریخچه مدیریت دانش– 12

2-2-2. تعریف مدیریت دانش– 13

2-2-3. رویکردهای موجود به مدیریت دانش– 15

2-2-4.تولید دانش— 16

2-2-5. نگهداری دانش– 18

2-2-6. انتقال دانش– 18

2-2-7. کاربرد دانش– 20

2-2-8. اهداف مدیریت دانش– 21

2-2-9. مزایای مدیریت دانش– 23

2-2-10. استراتژی های مدیریت دانش– 23

2-3. بخش دوم: جهت گیری استراتژی– 24

2-3-1. مفهوم استراتژی و تاریخچه آن- 24

2-3-2. برنامه ریزی استراتژیک— 25

2-3-3. سطوح برنامه ریزی استراتژیک— 27

2-3-4. مراحل مدیریت استراتژیک— 28

2-3-5. مفهوم نوین استراتژی و انواع استراتژی– 29

2-3-6. انواع گرایشات استراتژیک— 31

2-3-7. سطوح تدوین استراتژی– 32

2-3-8. کاربرد برنامه ریزی استراتژیک در ایران- 33

فهرست مطالب
عنوان	صفحه

2-4. بخش سوم عملکرد و مفاهیم مربوط- 35

2-4-1. ارزشیابی عملكرد 35

2-4-2. ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد 36

2-4-3. اهداف ارزشیابی عملكرد 38

2-4-4. رویكرد ها و روش های ارزشیابی عملكرد 39

2-4-5. مدیریت عملکرد 40

2-4-6. مدل ها و ابزارهای مدیریت عملکرد: 41

2-5. بخش چهارم:نوآوری و خلاقیت– 46

2-5-1. تعاریف و مفاهیم خلاقیت و نوآوری– 46

2-5-2. فرآیند خلاقیت‏: 49

2-5-3. نوآوری و فرآیند آن‏: 50

2-5-4. اهمیت خلاقیت و نوآوری برای مدیران- 51

2-5-5. انواع خلاقیت‏: 52

2-5-6. چگونه می‏توان خلاقیت و نوآوری را در سازمان تسهیل کرد 59

2-6. بخش پنجم پیشینه تحقیق: 61

2-6-1. پیشینه تحقیق داخلی: 62

2-6-2. پیشینه تحقیق خارجی: 63

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه- 66

3-2. روش تحقیق- 66

3-2-1. طبقه بندی بر اساس هدف– 67

3-2-2. طبقه بندی بر اساس روش– 67

3-3. روش و ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات– 68

3-3-1. مطالعات کتابخانه ای– 68

3-3-2. پرسشنامه- 69

3-4. روایی و پایایی پرسشنامه- 70

3-4-1. روایی پرسشنامه- 70

3-4-2. پایایی پرسشنامه- 70

3-5. جامعه و نمونه آماری– 71

3-5-1. جامعه آماری– 72

3-5-2. نمونه آماری– 72

3-6. روش ها و تکنیک های تحلیل آماری– 73

3-6-1. آمار توصیفی: 73

3-6-2. آمار استنباطی: 73

فهرست مطالب
عنوان	صفحه

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه- 78

4-2. آمار توصیفی- 78

4-2-1. بررسی وضعیت جنسیت در نمونه آماری– 79

4-2-2. بررسی وضعیت تحصیلات در نمونه آماری– 79

4-2-3. بررسی وضعیت سن در نمونه آماری– 80

4-2-4. بررسی وضعیت سابقه کاری– 81

4-2-5. بررسی وضعیت تاهل در نمونه آماری– 81

4-2-6. بررسی وضعیت سمت سازمانی در نمونه آماری– 82

4-3. آمار استنباطی- 83

4-3-1. تحلیل عاملی مؤلفه های تحقیق با استفاده از نرم افزار Amos Graphics- 83

4-3-1-1. تحلیل عاملی تائیدی مدیریت دانش موثر- 84

4-3-1-2. تحلیل عاملی تائیدی عوامل گرایش استراتژیک— 84

4-3-1-3. تحلیل عاملی تائیدی عوامل نوآوری– 85

4-3-1-4. تحلیل عاملی تائیدی عوامل عملکردی– 86

4-3-2. مدل اندازهگیری– 87

4-3-3. مدل معادلات ساختاری– 89

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1. مقدمه- 93

5-2. نتایج آمار توصیفی- 93

5-3. نتایج آمار استنباطی- 94

5-3-1. نتایج بررسی فرضیه های تحقیق- 95

5-4. محدودیت های تحقیق- 96

5-5. پیشنهادات تحقیق- 96

5-5-1. پیشنهادات بر اساس نتایج فرضیه- 96

5-5-2. پیشنهادات برای تحقیق های آتی- 97

فهرست منابع

منابع فارسی- 99

منابع لاتین- 102

پیوست– 105

پرسشنامه- 106

فهرست جداول
عنوان	صفحه

جدول شماره 2-1 مراحل مدیریت دانش از دیدگاه صاحب نظران- 14

جدول 2-2 فرآیند تدوین استراتژی– 29

جدول 2-3- اهداف ارزشیابی عملكرد 38

جدول شماره 3-1 پایایی ابزار تحقیق- 71

جدول شماره 4-1 بررسی وضعیت جنسیت در نمونه آماری– 79

جدول 4-2 بررسی وضعیت تحصیلات در نمونه آماری– 79

جدول 4-3 بررسی وضعیت سن در نمونه آماری– 80

جدول 4-4 بررسی وضعیت سابقه کاری در نمونه آماری– 81

جدول شماره 4-5 بررسی وضعیت تاهل در نمونه آماری– 81

جدول شماره 4-6 بررسی وضعیت سمت سازمانی در نمونه آماری– 82

جدول 4-7 شاخص های نیکویی برازش مدل تائید عاملی مدیریت دانش موثر- 84

جدول 4-8 شاخص های نیکویی برازش مدل تائید عاملی گرایش استراتژیک— 85

جدول 4-9 شاخص های نیکویی برازش مدل تائید عاملی نوآوری– 86

جدول 4-10 شاخص های نیکویی برازش مدل تائید عاملی عملکردی– 87

جدول 4-11 شاخص نرمال بودن داده ها 88

جدول 4-12 شاخص های نیکویی برازش مدل اندازهگیری متغیرهای تحقیق- 89

جدول 4-13 بار عاملی سوالات پرسشنامه- 89

جدول 4-14 شاخص های برازش مدل معادله ساختاری– 90

جدول 4-15 ضرائب رگرسیونی مولفه های تحقیق(آزمون فرضیات) 91

فهرست نمودارها
عنوان	صفحه

نمودار 4-1 بررسی وضعیت جنسیت در نمونه آماری– 79

نمودار 4-2 بررسی وضعیت تحصیلات در نمونه آماری– 80

نمودار 4-3 بررسی وضعیت سن در نمونه آماری– 80

نمودار 4-4 بررسی وضعیت سابقه کاری در نمونه آماری– 81

نمودار 4-5 بررسی وضعیت تاهل در نمونه آماری– 82

نمودار 4-6 بررسی وضعیت سمت سازمانی در نمونه آماری– 82

نمودار 4-7 مدل تحلیل عاملی تائیدی عوامل مدیریت دانش موثر- 84

نمودار 4-8 مدل تحلیل عاملی تائیدی عوامل گرایش استراتژیک— 85

نمودار 4-9 مدل تحلیل عاملی تائیدی عوامل نوآوری– 86

نمودار 4-10 مدل تحلیل عاملی تائیدی عوامل عملکردی– 87

نمودار 4-11 مدل اندازهگیری متغیرهای تحقیق- 88

نمودار 4-12 مدل معادله ساختاری تحقیق- 90

فهرست اشکال
عنوان	صفحه

شکل شماره 1-1 مدل مفهومی تحقیق. منبع: فرارسی و همکاران(2012) 9

شکل شماره 2-1 مدل چهار حلقه ای مدیریت دانش– 14

شکل شماره 2-2 مراحل مدیریت دانش– 16

شکل2-3 چرخه عملکرد(الهی، 1378: 52) 37

شکل 2-4 فرآیند نوآوری– 51

شکل 2-5 فهرست خصوصیات مناسب برای فرد خلّاق و نوآور- 61

1-2 بیان مسئله ………………………………………………………………………………………………….

3

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق ………………………………………………………………………………..

6

1-4 اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………..

6

1-5 فرضیه‏های تحقیق ………………………………………………………………………………………….

7

1-6 تعریف نظری و عملیاتی …………………………………………………………………………………..

8

1-6-1 تعریف نظری واژه ها …………………………………………………………………………………

8

1-6-2 تعاریف عملیاتی واژه ها …………………………………………………………………………………..

8

1-7 قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………….

9

1-7-1قلمرو مکانی ……………………………………………………………………………………………

9

1-7-2 قلمرو زمانی …………………………………………………………………………………………………

9

1-7-3 قلمرو موضوعی ……………………………………………………………………………………………

9

1-8 جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق …………………………………………………………………

9

1-9 روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………

9

فصل دوم: ادبیات نظری تحقیق

2-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………….

12

2-2 بررسی نظریه های پیرامون تبلیغات ………………………………………………………………….

12

2-2-1 مفهوم وتعاریف تبلیغات ……………………………………………………………………………..

12

2-2-2انواع تبلیغات …………………………………………………………………………………………..

14

عنوان

صفحه

2-2-3 تبلیغات موثر ……………………………………………………………………………………………

16

2-2-4 برنامه ریزی رسانه تبلیغات …………………………………………………………………………………

17

2-2-5جاذبه ها در تبلیغات ……………………………………………………………………………………..

20

2-2-6 اهداف تبلیغاتی ……………………………………………………………………………………………

22

2-2-7 هدف گذاری در تبلیغات ……………………………………………………………………………..

23

2-2-8 مزایای تبلیغ برای جامعه ………………………………………………………………………………..

24

2-2-9 تاریخچه تبلیغات ……………………………………………………………………………………………

26

2-2-10 تاریخچه تبلیغات در ایران ………………………………………………………………………….

28

2-2-11 مشكلات اساسی تبلیغات در ایران …………………………………………………………………..

32

2-3 مروری بر مباحث نظری در مورد نگرش ………………………………………………………………

32

2-3-1 نگرش نسبت به تبلیغات …………………………………………………………………………………

36

2-3-2 نگرش نسبت به پیامكهای تبلیغاتی و عوامل موثر بر آن …………………………………………

37

2-3-3 كسب اجازه از كاربران برای ارسال تبلیغ ……………………………………………………………

38

2-4 مدل مفهومی ……………………………………………………………………………………………….

39

2-5 فرضیات تحقیق ……………………………………………………………………………………………

40

فصل سوم: روش تحقیق

3-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………..

42

3-2 نوع و روش پژوهش ……………………………………………………………………………………………

42

3-3 جامعه آماری مورد بررسی ……………………………………………………………………………………..

43

3-3-1- جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………..

43

3-3-2- حجم نمونه ………………………………………………………………………………………………

43

3-3-3- شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………………….

45

3-4-روش وابزارگردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………….

46

عنوان

صفحه

3-4-1مطالعات کتابخانه ای …………………………………………………………………………………….

46

3-4-2پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………

47

3-5 روایی آزمون …………………………………………………………………………………………………..

48

3-6 پایایی آزمون…………………………………………………………………………………………………………

48

3-7 روش های تحلیل آماری …………………………………………………………………………………..

52

فصل چهارم: تجزیه تحلیل داده های آماری

4-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………

54

4-2 نتایج توصیفی یک متغیره …………………………………………………………………………………..

54

4-1-1 وضعیت جنسی پاسخگویان …………………………………………………………………………….

55

4-2-2 وضعیت تحصیلات پاسخگویان ………………………………………………………………………….

56

4-2-3- وضعیت سنی پاسخگویان ………………………………………………………………………………..

57

4-2-4- آماره های توصیفی نگرش نسبت به تبلیغات ……………………………………………………..

58

4-2-4-1- آماره های توصیفی میزان باورهای اقتصادی نسبت به تبلیغات از دیدگاه مشتریان…

58

4-2-4-2- آماره های توصیفی مزایای اجتماعی نسبت به تبلیغات از نظر پاسخگویان ………….

60

4-2-4-3- آماره­های توصیفی میزان باورهای اخلاقی نسبت به تبلیغات از دیدگاه پاسخگویان

62

4-2-4-4- آماره­های توصیفی میزان باورهای قانونی نسبت به تبلیغات از دیدگاه پاسخگویان..

64

4-2-4-5- آماره­های توصیفی میزان مفید بودن شخصی تبلیغات از دیدگاه پاسخگویان ……….

66

4-2-5 – آماره­های توصیفی میزان ارتقا فروش خدمت دربانک ملی………………………………..

67

4-3- روابط بین متغیرها و نتایج تحلیل استنباطی چند متغیره …………………………………………….

68

4 -3-1- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف ……………………………………………………………………

68

4-3-2- آزمون فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………..

70

4-3-2-1- فرضیه فرعی اول ………………………………………………………………………………………..

71

4-3-2-2- فرضیه فرعی دوم ………………………………………………………………………………………..

72

عنوان

صفحه

4-3-2-3- فرضیه فرعی سوم ………………………………………………………………………………………

73

4-3-2-4- فرضیه فرعی چهارم …………………………………………………………………………………….

75

4-3-2-5- فرضیه فرعی پنجم ……………………………………………………………………………………..

76

4-3-2-6- فرضیه اصلی ………………………………………………………………………………………..

77

فصل پنجم: نتیجه گیری، بحث و پیشنهادات

5-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………

80

5-2نتایج فرضیات تحقیق ……………………………………………………………………………………………

80

5-3بحث و بررسی …………………………………………………………………………………………………

83

5-4 محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………….

85

5-5 پیشنهادات تحقیق …………………………………………………………………………………………………

86

5-6 توصیه ها ……………………………………………………………………………………………………………

87

5-7 خلاصه……………………………………………………………………………………………………………

88

پیوست ها ……………………………………………………………………………………………………….

89

فهرست منابع

منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………………………

94

منابع لاتین …………………………………………………………………………………………………………..

95

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………

97

فهرست جدول ها

عنوان	صفحه
جدول 3-1 نمونه آماری مشتریان بانک ملی در شعبات مختلف ………………………………….	45
جدول 3-2 تحلیل پایایی گویه های متغیر نگرش مشتریان نسبت به تبلیغات ………………..	50
جدول 3-3 محاسبات پرسشنامه ارتقاء فروش مشتریان نسبت به تبلیغات …………………….	52
­جدول 4-1 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت …………………………………………..	55
­جدول 4-2توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تحصیلات …………………………..	56
جدول 4-3 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی ………………………………………….	57
جدول 4-4 آماره های توصیفی مربوط به میزان نگرش نسبت به تبلیغات ……………………..	58
جدول 4-5 آماره­های توصیفی میزان باورهای اقتصادی نسبت به تبلیغات از دیدگاه مشتریان ……………………………………………………………………………………………………..	59
جدول 4-6 توزیع فراوانی گویه­های میزان باورهای اقتصادی از دیدگاه پاسخگویان ……….	60
جدول 4-7 آماره های توصیفی، میزان باورهای اجتماعی نسبت به تبلیغات از دیدگاه مشتریان ………………………………………………………………………………………………..	61
جدول 4-8توزیع فراوانی گویه­های میزان مزایای اجتماعی نسبت به تبلیغات از دیدگاه پاسخگویان ………………………………………………………………………………………………..	62
جدول 4-9 آماره های توصیفی میزان باورهای اخلاقی نسبت به تبلیغات از دیدگاه پاسخگویان ………………………………………………………………………………………………..	63
جدول 4-10 توزیع فراوانی گویه­های میزان باورهای اخلاقی نسبت به تبلیغات از دیدگاه پاسخگویان ………………………………………………………………………………………………..	64
جدول 4-11 آماره­های توصیفی میزان باورهای قانونی نسبت به تبلیغات از دیدگاه مشتریان	65
جدول 4-12 توزیع فراوانی گویه­های میزان باورهای قانونی نسبت به تبلیغات از دیدگاه پاسخگویان ………………………………………………………………………………………………..	65
جدول4-13 آماره­های توصیفی میزان مفید بودن شخصی تبلیغات از دیدگاه مشتریان ………	66
جدول 4-14توزیع فراوانی گویه­های میزان مفید بودن شخصی تبلیغات از دیدگاه پاسخگویان …………………………………………………………………………………………………….	67
جدول 4-15آماره­های توصیفی مربوط به فروش خدمت ………………………………………………	68
عنوان	صفحه
جدول 4-16 توزیع فراوانی گویه­های فروش خدمت ………………………………………………..	68
جدول4-17-نتایج آزمون کولموگرف-اسمیرنوف نگرش اقتصادی ………………………………..	69
جدول4-18نتایج آزمون کولموگرف-اسمیرنوف نگرش اجتماعی ………………………………	69
جدول4-19-نتایج آزمون کولموگرف-اسمیرنوف نگرش اخلاقی …………………………………	69
جدول4-20-نتایج آزمون کولموگرف-اسمیرنوف نگرش قانونی …………………………………	69
جدول4-21 نتایج آزمون کولموگرف-اسمیرنوف مفید بودن شخصی …………………………….	70
جدول 4-22-نتایج آزمون کولموگرف-اسمیرنوف ارتقا فروش …………………………………..	70
جدول 4-23-همبستگی و معناداری همبستگی بین باورهای اقتصادی و ارتقا فروش خدمت………………………………………………………………………………………………………..	71
جدول 4-24- وضعیت همبستگی بین باورهای اقتصادی و ارتقا فروش خدمت ……………..	72
جدول 4-25- همبستگی و معناداری همبستگی بین مزایای اجتماعی و ارتقا فروش خدمت ………………………………………………………………………………………………………	72
جدول 4-26- وضعیت همبستگی بین مزایای اجتماعی و فروش خدمت …………………..	73
جدول 4-27- همبستگی و معناداری همبستگی بین باورهای اخلاقی و فروش خدمت …	74
جدول 4-28- وضعیت همبستگی بین باورهای اخلاقی و فروش خدمت …………………..	74
جدول 4-29- همبستگی و معناداری همبستگی بین باورهای قانونی و فروش خدمت …	75
جدول 4-30- وضعیت همبستگی بین باورهای قانونی و فروش خدمت …………………..	76
جدول 4-31- همبستگی و معناداری همبستگی بین مفید بودن شخصی و فروش خدمت…	77
جدول 4-32- وضعیت همبستگی بین مفید بودن شخصی و فروش خدمت …………………	77
جدول 4-33- همبستگی و معناداری همبستگی بین نگرش به تبلیغات و فروش خدمت …	78
جدول 4-34- وضعیت همبستگی بین نگرش افراد نسبت به تبلیغات و فروش خدمت …	78

فهرست نمودارها

ی نوشته‌ها