2-3- کارایی، بهره وری و اثر بخشی.. 15

2-4- قانون بازده به مقیاس.. 16

2-5- روش های برآورد کارایی.. 18

2-6- روش های غیر پارامتریک.. 20

2-7- دیدگاه ورودی محور و دیدگاه خروجی محور.. 22

2-8- تحلیل پوششی داده ها DEA.. 23

2-8-1- مدل CCR.. 24

2-8-2- مدل BCC.. 28

2-9- برنامه ریزی آرمانی.. 31

2-10- مدل رتبه بندی کارایی متقاطع.. 32

2-11- مزایای تحلیل پوششی داده ها.. 33

2-12- کارت امتیازی متوازن.. 34

2-13- معرفی کارت امتیازی متوازن.. 36

2-14- مناظر کارت امتیازی متوازن.. 38

2-14-1 منظر مالی.. 38

2-14-2 منظر مشتری.. 38

2-14-3 منظر فرآیندهای داخلی.. 39

2-14-4 منظر یادگیری و رشد.. 40

2-15-پیشینه تحقیق.. 42

2-15-1- مرور پیشینه تحقیق تحلیل پوششی داده ها.. 42

2-15-1-1 مقالات چاپ شده در مجلات بین المللی.. 42

2-15-1-2 مقالات چاپ شده در مجلات داخلی.. 49

2-15-2 مرور ادبیات موضوع کارت امتیازی متوازن.. 54

2-15-3 مرور ادبیات موضوع تحلیل پوششی داده ها و کارت امتیازی متوازن 58

فصل 3.. 76

روش تحقیق.. 76

3-1- مقدمه.. 77

3-2- روش انجام تحقیق.. 77

3-3- قلمرو زمانی مکانی تحقیق.. 78

3-4- داده ها و شیوه گرد آوری اطلاعات.. 78

3-5- واحد های تحت بررسی.. 84

3-6- شیوه رتبه بندی شعب.. 87

فصل 4.. 90

یافته های تحقیق.. 90

4-1-مقدمه.. 91

4-2- کارایی شعب بر اساس مدل ترکیبی DEA-BSC.. 91

4-2-1- کارایی شعب از منظر آموزش.. 91

4-2-1-1- امتیاز کارایی شعب.. 91

4-2-1-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا.. 94

4-2-1-3- مازاد عوامل تولید شعب.. 95

4-2-2- کارایی شعب از منظر فرآیند های داخلی.. 97

4-2-2-1- امتیاز کارایی شعب.. 97

4-2-2-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا.. 100

4-2-2-3- مازاد عوامل تولید شعب.. 101

4-2-3- کارایی شعب از منظر مشتریان.. 103

4-2-3-1- امتیاز کارایی شعب.. 103

4-2-3-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا.. 106

4-2-3-3- مازاد عوامل تولید شعب.. 107

4-2-4- کارایی شعب از منظر مالی.. 109

4-2-4-1- امتیاز کارایی شعب.. 109

4-2-4-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا.. 112

4-2-4-3- مازاد عوامل تولید شعب.. 113

4-2-5- رتبه بندی شعب بر اساس تلفیق مدل DEA-BSC.. 115

4-6-کارایی شعب بر اساس برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی داده ها DEAGP 119

4-6-1-محاسبه کارایی شعب.. 119

4-6-2-میزان بهینه ورودی ها.. 124

4-6-3- مازاد عوامل تولید شعب.. 127

4-6-4- رتبه بندی شعب بر اساس روش DEAGP. 125

فصل 5.. 128

نتیجه گیری و پیشنهادها.. 128

5-1-مقدمه.. 129

5-2- نتایج پژوهش.. 129

5-3- محدودیت های پژوهش.. 130

5-4-پیشنهادها برای بهبود هر شعبه.. 131

5-5-پیشنهادها اجرایی.. 136

5-6-پیشنهادها برای تحقیق های آتی.. 137

مراجع.. 137

پیوست ها.. 144