………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 18

1-2-2 .طبقه بندی خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………….. 19

2-2-2. ویژگی خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………………… 20

3-2. مفهوم کیفیت ارائه خدمات………………………………………………………………………………………………………………………. 23

1-3-2. ویژگی کیفیت ارائه خدمات در بانکداری…………………………………………………………………………………………. 23

2-3-2. عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات…………………………………………………………………………………………………… 25

3-3-2. فضای کیفیت ارائه خدمات…………………………………………………………………………………………………………………. 27

4-3-2. چرا کیفیت ارائه خدمات دشوار است……………………………………………………………………………………………….. 28

5-3-2. موانع بهبودکیفیت ارائه خدمات ……………………………………………………………………………………………………….. 28

6-3-2. برخی مطالعات انجام شده در زمینه کیفیت ارائه خدمات…………………………………………………………………30

4-2. رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 31

1-4-2. فلسفه رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………………….. 33

2-4-2. چرخه خدمت مطلوب…………………………………………………………………………………………………………………………. 33

3-4-2.پیش نیاز و عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان………………………………………………………………………… 35

4-4-2. عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک……………………………………………………………………………………………….. 39

5-4-2. سنجش رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………………. 40

6-4-2. اندازه گیری رضایتمندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………. 40

5-2. کیفیت ارائه خدمات و رضایت………………………………………………………………………………………………………………… 41

1-5-2. رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری………………………………………………………………………….. 43

6-2.نظریه پردازان کیفیت………………………………………………………………………………………………………………………………….. 44

1-6-2. نظریه ادوارد دمینگ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 44

1-1-6-2. اصول 14 گانه ادوارد دمینگ…………………………………………………………………………………………………………. 44

2-6-2. نظریه ژوزف جوران……………………………………………………………………………………………………………………………… 46

3-6-2. نظریه فیلیپ کرازبی …………………………………………………………………………………………………………………………….. 48

4-6-2. نظریه تاگوچی……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 50

5-6-2. نظریه ایشی کاوا…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 52

6-6-2. نظریه بیل کانوی……………………………………………………………………………………………………………………………………. 53

7-2. برخی مدلها در زمینه کیفیت ارائه خدمات بانکی…………………………………………………………………………………. 54

1-7-2.مدل سروکوال………………………………………………………………………………………………………………………………………… 54

1-1-7-2. ابعاد مدل سروکوال………………………………………………………………………………………………………………………….. 55

2-1-7-2. سطوح کیفیت خدمات در سروکوال…………………………………………………………………………………………….. 55

3-1-7-2. ابعاد 5گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال……………………………………………………………………. 56

2-7-2. مدلBSQ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 57

3-7-2 – مدل SYSTRA-SQ…………………………………………………………………………………………………………………….. 58

8-2.مدل های شکل گیری رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………. 58

1-8-2. مدل رضایت مندی مشتری سوئدی…………………………………………………………………………………………………… 58

2-8-2. مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا…………………………………………………………………………………………… 59

3-8-2.مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا……………………………………………………………………………………………….. 60

9-2. پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 62

1-9-2.تحقیقات انجام شده در داخل کشور…………………………………………………………………………………………………… 64

2-9-2. تحقیقات انجام شده در خارج کشور…………………………………………………………………………………………………. 68

10-2. مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………… 70

11-2. مدل تحلیلی پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………. 71

12-2. فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………… 72

فصل سوم : روش شناسی پژوهش

1-3.مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 73

2-3.روش پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 73

3-3.جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74

4-3.روش نمونه گیری و حجم نمونه……………………………………………………………………………………………………………… 74

5-3.ابزار گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………….. 75

6-3.پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 76

1-6-3.اعتبار(پایایی پرسشنامه) ……………………………………………………………………………………………………………………….. 78

2-6-3.روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………… 78

7-3.مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 80

8-3.چگونگی تحلیل آماری……………………………………………………………………………………………………………………………….. 81

9-3.رگرسیون چندگانه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 82

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

1-4.مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 83

2-4.بررسی مشخصات فردی…………………………………………………………………………………………………………………………….. 83

1-2-4.توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات……………………………………………………………….. 84

2-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل………………………………………………………………….. 86

3-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار………………………………………………………………………….. 87

4-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان سن…………………………………………………………………………. 88

3-4.آزمون سوالات پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………. 90

4-4.نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………………. 95

5-4.نتایج آزمون فریدمن……………………………………………………………………………………………………………………………………. 99

6-4.تجزیه و تحلیل سوالات پژوهش با توجه به مشخصات فردی…………………………………………………………. 100

1-6-4.آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی………………………………………….. 103

2-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن…………………………………………………………….. 105

3-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار……………………………………………………. 107

7-4.آزمون همبستگی پیرسون…………………………………………………………………………………………………………………………. 108

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 110

1-5.محدودیتهای پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………….. 111

2-5بررسی نتایج حاصل از پژوهش……………………………………………………………………………………………………………….. 111

1-2-5.فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 111

2-2-5.فرضیه دوم…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 111

3-2-5.فرضیه سوم……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 111

4-2-5.فرضیه چهارم………………………………………………………………………………………………………………………………………… 112

5-2-5.فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 112

6-2-5.فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 112

3-5. نتایج فراگیر……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 112

4-5.پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 115

1-4-5.پیشنهادات برای مدیران و سازمانها…………………………………………………………………………………………………… 115

2-4-5.پیشنهادات برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………………………………………. 116

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 118

*پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 118

*چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 120

*فهرست جداول………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 121

*فهرست نمودارها…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 123

*منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 124

• فهرست جداول

 

جدول شماره 1-2 : رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری……………………………………………………. 43

جدول شماره 2-2 : جدول ابعاد 5 گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال……………………………………… 56

جدول شماره 1-3 : اطلاعات مربوط به متغیرهای اصلی ، شماره و تعداد سوال…………………………………….. 77

جدول شماره 2- 3: مقیاس اندازه گیری و شیوه نمره گذاری پاسخ های انتخاب شده…………………………… 81

جدول شماره 1-4 : توزیع کارکنان بر حسب جنسیت………………………………………………………………………………… 83

جدول شماره 2-4 : فراوانی مربوط به میزان تحصیلات……………………………………………………………………………….. 84

جدول شماره 3-4 : فراوانی مربوط به وضعیت تاهل…………………………………………………………………………………….. 86

جدول شماره 4-4 : توزیع فراوانی مربوط به سابقه کار………………………………………………………………….. 87

جدول شماره 5-4 : توزیع فراوانی مربوط به میزان سن……………………………………………………………………………….. 88

جدول شماره 6-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به عوامل ملموس…………………….. 90

جدول شماره 7-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به قابلیت اطمینان…………………….. 91

جدول شماره 8-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به قدرت پاسخگویی……………….. 92

جدول شماره 9-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به عوامل اعتماد………………………… 93

جدول شماره 10-4 : توزیع میانگین و انحراف معیار سوال های مربوط به همدلی………………………………… 94

جدول شماره 11-4 : مقایسه میانگین نمره نقش عوامل ملموس در شعب مختلفبانک اقتصاد نویندر بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 ………………………………………………………………………………….. 95

جدول شماره 12-4 : مقایسه میانگین نمره نقش قابلیت اطمینان در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 ……………………………………………………………………………………. 96

جدول شماره 13-4 : مقایسه میانگین نمره نقش قدرت پاسخگویی در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ.3 ………………………………………………………………………………. 96

جدول شماره 14-4 : مقایسه میانگین نمره نقش عوامل اعتماد در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 ……………………………………………………………………………………. 97

جدول شماره 15-4 : مقایسه میانگین نمره نقش همدلی در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین در بندرعباس بر رضایتمندی مشتریان با میانگین نرخ 3 ……………………………………………………………………………………. 98

جدول شماره 16-4 : مقایسه میانگین آزمون آماری فریدمن ………………………………………………………………………. 99

جدول شماره 17-4 : مقایسه میانگین رتبه نقش عوامل مختلف بر رضایت مندی مشتریان بانک……………99

جدول شماره 18-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب جنسیت……………………………………… 100

جدول شماره 19-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب تاهل …………………………………………. 101

جدول شماره 20-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق برحسب مدرک تحصیلی ………………………. 102

جدول شماره 21-4 : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی…………………. 103

جدول شماره 22-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن ………………………………………….. 104

جدول شماره 23-4 : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن………………………………………. 105

جدول شماره 24-4 : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار…………………………………. 106

جدول شماره 25-4 : آزمون F مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار…………………………… 107

جدول شماره 26-4 : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه توافق بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 108

جدول شماره 27-4 : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه اهمیت بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 109

 

• فهرست نمودارها

نمودار شماره 1-2 : ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در سوئد ……………………………………………… 59

نمودار شماره 2-2 : شاخص رضایت مشتری در آمریکا …………………………………………………………………………….. 60

نمودار شماره 3-2 : شاخص رضایت مشتری در اروپا ………………………………………………………………………………… 61

نمودار شماره 4-2 : مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………………………………….. 70

نمودار شماره 5-2 : مدل تحلیلی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………… 71

نمودار شماره 1-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت……………………………………………………….. 84

نمودار شماره 2-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات…………………………………………………… 85

نمودار شماره 3-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل…………………………………………….. 86

نمودار شماره 4-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار …………………………………………………… 88

نمودار شماره 5-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن …………………………………………………………….. 89

چکیده:

هدف اصلی در پژوهش حاضر بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می باشد. در پژوهش حاضر با استفاده از مدل سروکوال به بررسی و سنجش کیفیت ارائه خدمات و همچنین اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات در بانک اقتصاد نوین به عنوان یک بانک با 12 سال سابقه به طور موردی پرداخته شده است.بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در این بانک می تواند با توجه به عامل فرهنگی و اجتماعی موجود در منطقه نقش تاثیرگذاری را در ارائه راهکار مناسب به منظور جذب مشتری در بانک اقتصاد نوین و همچنین سایر موسسات مالی موجود در منطقه ایفا می کند . با توجه به اینکه در پژوهش حاضر در پی راهکارهایی جهت ارائه کیفیت بهتر خدمات و ارتقای رضایت مشتری در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس هستیم ، با جمع آوری داده های مرتبط به توصیف جامعه آماری و تجزیه و تحلیل آن پرداخته شده است. بنابراین پژوهش حاضر براساس روش جمع آوری داده ها در رده توصیفی و پیمایشی طبقه بندی می شود. ابزار جمع آوری داده در این پژوهش پرسشنامه می باشد. پژوهش حاضر بر اساس داده های جمع آوری شده در سال 92 ، از نمونه ای متشکل از 270 نفر از مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس انجام شده است.در پژوهش حاضر جهت بررسی میزان و شدت رابطه بین دو متغیر کیفیت ارائه خدمات بانکی و رضایتمندی مشتریان و همچنین میزان تاثیر گذاری متغیرهای مدل سروکوال بر کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی مشتریان از روش همبستگی پیرسون استفاده شده است. یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد در میان عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان بانک فاکتور قابلیت اطمینان بیشترین نقش و عامل همدلی کمترین تاثیر را بررضایتمندی مشتریان بانک دارا می باشد . بعد از فاکتور قابلیت اطمینان که بیشترین نقش را داشت عوامل قدرت پاسخگویی،قابلیت اعتماد عوامل ملموس و همدلی در رده های بعدی قرار می گیرند.

کلید واژه های تحقیق :کیفیت ارائه خدمات ، مدل سروکوال، قابلیت اطمینان ، عوامل ملموس

مقدمه

در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی به خصوص بانک ها می باشد.(برزگر،54:1350) هیچ سازمانی بدون توجه به نیازها وخواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی تواند به موفقیت دست یابد. ارائه خدمات، با کیفیت بالا برای بقا و سودآوری سازمان ضروری است . بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات می باشد . کیفیت ارائه خدمات رابطه نزدیکی بارضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد .اکنون بانک ها می دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می باشد و همین مورد ، رمز با در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز است . (نایبزاده و فتاحی ،76:1388)به عقیده اکثر صاحبنظران مطمئن ترین راه برای کسب موفقیت ، باقیماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات ، خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات میتوان رضایت مشتریان را افزایش داد . (بهمند،41:1371)

2-1-8- مدل پنج نیروی پورتر در مورد موفقیت بازاریابی 24

2-1-8-1- تهدید تازه وارد ها 25

2-1-8-2- قدرت تأمین کنندگان مواد اولیه 25

2-1-8-3- قدرت چانه زنی خریداران 25

2-1-8-4- تهدید کالای جایگزین 26

2-1-8-5- شدت رقابت 26

2-2- بخش دوم: دانش ضمنی 27

2-2-1- پیشینه دانش ضمنی 27

2-2-2- تعاریف دانش ضمنی 27

2-2-3- اهمیت و ویژگی دانش ضمنی 29

2-2-4- ابعاد دانش ضمنی 29

2-2-5-کارکرد دانش ضمنی 30

2-2-6- مصادیق دانش ضمنی 31

2-2-7- انتقال دانش ضمنی 31

2-2-8- مکانیسم تعاملی در دانش ضمنی 31

2-2-9- تمهیدات همه جانبه 33

2-2-10- التزام اولیه 34

2-2-11- اهداف ضمنی 34

2-2-12- مکانیسم تبدیلی 35

2-2-13- ابهامات و زیادگی 35

2-2-14- مدیریت دانش در سازمان 37

2-2-15- مدیریت دانش ضمنی 39

2-2-16- خلاقیت و مدیریت نوآوری 43

2-2-17- نقش دانش ضمنی در مدیریت نوآوری 44

2-2-18- چرخه ارزش – رضایت – سودآوری از نگاه بازاریابی 45

2-2-19- درک مفهوم ارتباط میان رضایت مشتریان و سودآوری 47

2-3- بخش سوم: پیشینه تحقیق 49

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه 52

3-2- روش تحقیق 52

3-3- روش و ابزار گردآوری داده‏ها 53

3-4- جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه 53

3-5- ابزار تحقیق 54

3-6- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 54

فصل چهارم: یافته های تحقیق

4-1. یافته های توصیفی 56

4-1-1. دانش ضمنی 56

4-1-2. نوآوری طرح های بازاریابی………………… 60

4-1-3. کارایی نسبی 63

4-1-4. اثربخشی نسبی 67

4-2. یافته های تحلیلی 71

4-2-1. رابطه بین دانش ضمنی و نوآوری برنامه بازاریابی در صنعت ساختمان 71

4-2-2. رابطه بین دانش ضمنی و راندمان نسبی در صنعت ساختمان 72

4-2-3. رابطه بین دانش ضمنی و اثربخشی نسبی در صنعت ساختمان 72

4-2-4. رابطه بین دانش ضمنی و موفقیت بازاریابی در صنعت ساختمان 73

4-2-5. رگرسیون 73

فصل پنجم: نتیجه گیری

5-1- مقدمه 76

5-2- آمار توصیفی 76

5-3- آمار استنباطی 77

۵-۴- پیشنهادات کاربردی 78

۵-۵- پیشنهادات آتی 79

۵-۶- محدودیت های تحقیق 79

منابع و مأخذ 80

پیوست 83

 

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 4-1 توزیع پاسخگویان بر اساس یادگیری و آموزش کارمندان بخش فروش و بازاریابی 57

جدول 4-2 توزیع پاسخگویان بر اساس به تمایل انتقال دانش به دیگران توسط کارمندان بخش فروش و بازاریابی 58

جدول 4-3 توزیع پاسخگویان بر اساس سهیم شدن تجربه های ناموفق سازمان، توسط کارمندان بخش فروش و بازاریابی 59

جدول 4-4 شاخص های مرکزی و پراکندگی دانش ضمنی 60

جدول 4-5 توزیع پاسخگویان بر اساس مهیج بودن طرح های بازاریابی نسبت به شرکتهای دیگر 60

جدول 4-6 توزیع پاسخگویان بر اساس متحولانه بودن طرح های بازاریابی نسبت به شرکتهای دیگر 61

جدول 4-7 توزیع پاسخگویان بر اساس در حد صنعت ساختمان بودن طرح های بازاریابی نسبت به دیگر شرکتها 62

جدول 4-8 شاخص های مرکزی و پراکندگی نوآوری طرح های بازاریابی 63

جدول 4-9 توزیع پاسخگویان بر اساس استفاده بهتر از منابع نسبت به شرکتهای دیگر 64

جدول 4-10 توزیع پاسخگویان بر اساس کاراتر بودن نسبت به شرکتهای دیگر 65

جدول 4-11 توزیع پاسخگویان بر اساس بدست آوردن خروجی بیشتر از منابع ورودی، نسبت به شرکتهای دیگر 66

جدول 4-12 شاخص های مرکزی و پراکندگی نوآوری طرح های بازاریابی 67

جدول4-13 توزیع پاسخگویان بر اساس ایجاد کردن ارزش بیشتر برای مشتری، نسبت به شرکتهای دیگر 67

جدول 4-14 توزیع پاسخگویان بر اساس درک بهتر نیازهای مشتریان، نسبت به شرکتهای دیگر 68

جدول 4-15 توزیع پاسخگویان بر اساس مسئولیت پذیرتر بودن نسبت به نیازهای مشتریان 69

جدول 4-16 شاخص های مرکزی و پراکندگی اثربخشی نسبی 70

جدول 4-17 شاخص های مرکزی و پراکندگی موفقیت بازاریابی 71

جدول 4-18 آزمون سیمرنوف کلموگروف 71

جدول 4-19 رابطه بین دانش ضمنی و نوآوری برنامه بازاریابی در صنعت ساختمان 71

جدول 4-20 رابطه بین دانش ضمنی و راندمان نسبی در صنعت ساختمان 72

جدول 4-21 رابطه بین دانش ضمنی و اثربخشی نسبی در صنعت ساختمان 72

جدول 4-22 رابطه بین دانش ضمنی و موفقیت بازاریابی در صنعت ساختمان 73

جدول 4-23 آماره های مربوط به مدل رگرسیون چند متغیره موفقیت بازاریابی 74

جدول 4-24 متغیرهای داخل مدل رگرسیون 74

 

 

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار 4-1 نمایش پاسخگویان بر اساس یادگیری و آموزش کارمندان بخش فروش و بازاریابی 57

نمودار 4-2 نمایش پاسخگویان بر اساس به تمایل انتقال دانش به دیگران توسط کارمندان بخش فروش و بازاریابی 58

نمودار 4-3 نمایش پاسخگویان بر اساس سهیم شدن تجربه های ناموفق سازمان، توسط کارمندان بخش فروش و بازاریابی 59

نمودار 4-4 نمایش پاسخگویان بر اساس مهیج بودن طرح های بازاریابی نسبت به شرکتهای دیگر 61

نمودار 4-5 نمایش پاسخگویان بر اساس متحولانه بودن طرح های بازاریابی نسبت به شرکتهای دیگر 62

نمودار 4-6 نمایش بر اساس معمولی و در حد صنعت ساختمان بودن طرح های بازاریابی نسبت به شرکتهای دیگر 63

نمودار 4-7 نمایش پاسخگویان بر اساس استفاده بهتر از منابع نسبت به شرکتهای دیگر 64

نمودار 4-8 نمایش پاسخگویان بر اساس کاراتر بودن نسبت به شرکتهای دیگر 65

نمودار 4-9 نمایش پاسخگویان بر اساس بدست آوردن خروجی بیشتر از منابع ورودی، نسبت به شرکتهای دیگر 66

نمودار 4-10 نمایش پاسخگویان بر اساس ایجاد کردن ارزش بیشتر برای مشتری، نسبت به شرکتهای دیگر 68

نمودار 4-11 نمایش پاسخگویان بر اساس درک بهتر نیازهای مشتریان، نسبت به شرکتهای دیگر 69

نمودار 4-12 نمایش پاسخگویان بر اساس مسئولیت پذیرتر بودن نسبت به نیازهای مشتریان 70

 

 

فهرست اشکال

عنوان صفحه

شکل 2–1 باور سطوح مختلف سازمانی نسبت به اهمیت خدمت به مشتری 45

شکل 2-2 سیاست های بازاریابی برای سازمان های محصول-خدمت 46

شکل 2-3 الگوی کارایی مالی سازمان 47

شکل 2-4 الگوی نتایج کسب شده ذینفعان (Payne, 2006). 48

 

 

 

چکیده

بر اساس تحقیقات تجربی و نظریات مطرح شده، بازاریابی شامل سه اصل اساسی و مهم می باشد: ایجاد ارزش برای مشتری، ایجاد مزیت رقابتی و تمرکز بر خواسته ها و نیازهای مشتریان. وظیفه بازاریابی ایجاد ارزشی بیش از رقبا برای مشتریان است. دانش ضمنی دانشی است که نمی تواند نوشته شود و تنها می تواند با استفاده‎ی فرآیند دادن و بردن انتقال داده شود، که بوسیله آن شرکت کنندگان در طول زمان، درک پیچیدگی های درگیر شده در یک موقعیت را توسعه می دهند. هدف اصلی این تحقیق، بررسی رابطه دانش ضمنی و موفقیت بازاریابی در صنعت ساختمان سازی در شهر تهران بوده است. از دیدگاه فیلیپ کاتلر، بازاریابی به عنوان فرآیندی مدیریتی-اجتماعی تعریف می شود که بوسیله آن افراد، گروه ها و سازمان ها از طریق تولید و مبادله کالا و خدمات با یکدیگر، به تامین نیازها و خواسته های خود اقدام می کنند.

برای آزمون این موضوع، روش پیمایش، از بین روش های مختلف تحقیق، انتخاب و با 41 شرکت در صنعت ساختمان در تهران مصاحبه شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. نتایج به دست آمده از آزمون همبستگی پیرسون در مورد فرضیه های تحقیق نشان می دهد که؛ بین دانش ضمنی و متغیر های نوآوری برنامه بازاریابی، راندمان (کارایی) نسبی، اثربخشی نسبی، موفقیت بازاریابی در صنعت ساختمان رابطه معناداری وجود دارد. در ضمن، نتایج این فرضیه ها در راستای تحقیق آرنت و ویتمن (2014) مورد تایید می باشد.

 

واژگان کلیدی:دانش ضمنی، نوآوری برنامه بازاریابی، اثربخشی نسبی، کارایی نسبی، موفقیت بازاریابی.

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

امروزه عده زیادی از مردم بازاریابی را به اشتباه با واژه فروش و تبلیغات و ویزیتوری مترادف می دانند و البته این امر جای تعجب و شگفتی ندارد، زیرا اکثر مردم همه روزه شاهد موج سهمگین تبلیغات از رسانه‎ها مانند رادیو، تلویزیون، روزنامه، مجله و سایر وسایل و ابزار تبلیغات می باشند. یا هر از چند گاه با ویزیتورهای بیمه مواجه می شوند که با شمردن و ذکر منافع بیمه سعی در متقاعد کردن آنها برای خرید خدمات بیمه مورد نظر دارند. گویا همواره کسی در صدد فروش کالا یا خدماتی به ماست و گویا چنانکه از مرگ هیچ گریزی نیست، از فروش و تبلیغات هم گریزی نیست. اما باید گفت تبلیغات و فروش فقط بخشی از فرآیند بزرگ و پیچیده بازاریابی است. تشخیص نیاز و خواسته مصرف کننده، طراحی مطلوب کالا یا خدمات، قیمت گذاری مناسب و بسیاری از فعالیتهای ریز و حساس دیگر همگی مراحلی هستند که اگر به نحو مطلوب صورت پذیرند نوبت به تبلیغات پیشبرد و فروش میرسد. اگر تمامی مراحل ذکر شده در فرآیند بازاریابی به نحو یکپارچه و اثر بخش انجام شوند می توان انتظار داشت کالا و خدمات به نحوی شایسته به فروش برسد.

فیلیپ کاتلر وگری آرمسترانگ بازاریابی را اینگونه تعریف می کنند:

“بازاریابی یک فرآیند اجتماعی و مدیریتی است که بوسیله آن افراد و گروه ها از طریق ایجاد و مبادله کالا و ارزش به امر تامین نیاز و خواسته خود اقدام می کنند” (کاتلر، 2005).

موفقیت در بازایابی عاملی مهم در عملکرد شرکت ها و موسسات می باشند. عوامل مختلفی در موفقیت یا عدم موفقیت بازاریابی شرکت ها اثرگذارند. شناخت این عوامل به صورت علمی می تواند در بهبود بازاریابی شرکت ها موثر واقع شود. بدین ترتیب با توجه به جایگاه بازاریابی در شرکت ها شناخت میزان موفقیت و عوامل موثر بر آن مهم به نظر می رسد. از جمله مهمترین این عوامل رضایت مشتری، رضایت کارکنان و… می باشد. این فصل شامل بیان مسأله، اهمیت و ضرورت، سؤالات، اهداف و تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق می باشد.

1-2–بیان مسأله

در متون مدیریتی، بازاریابی به عنوان آن دسته از عملكردها و فعالیتهای تجاری و بازرگانی تعریف شده است، كه فرآیندهای مبادله را بین تولید كنندگان و مشتریان سازمانی تسهیل می كند. ماهیت بازاریابی را می توان، خلق ارزش برای مشتریان به وسیله ارائه كالاها و خدماتی دانست كه نیازهای سازمانی و اهداف آنها را تحقق می بخشد (Hall, 2002: 4).

برای شناسایی فاکتورهای موفقیت و معیارهای اندازه گیری آن ابتدا باید درک درستی از اهداف شرکت خود داشته باشید. شرکت تازه تأسیسی که به دنبال وارد کردن جنس خود به بازار است مسلما” اهداف متفاوتی نسبت به شرکت بزرگی دارد که می خواهد روابط نزدیک تری با مشتریان خود برقرار نماید. موفقیت بازاریابی شامل ابعاد نوآوری برنامه بازاریابی، راندمان نسبی و اثربخشی نسبی می باشد. (Arnett,wittmann,2014).

یک راه برای فروش بیشتر محصولات و ارسال محصولات بیشتر به دست مشتری، ایجاد نوآوری در خدمات فروش است. نو آوری در بازاریابی به معنای دوری از بازار یابی با روش های مرسوم و معمول است که روی مشتریان تأثیر بسزایی خواهد گذاشت. (Bohinc & Erichson, 2002, p. 175)

تبادل دانش ضمنی بین بخش فروش و بازار یابی سبب نوآوری در بازار یابی خواهد شد. البته این نوآوری شامل روش هایی چون گرد هم آوردن دیدگاه های منحصر بفرد ,ایجاد مدل های ذهنی و یافتن تکنیک های حل مسأله نیز می‎شود ((Leonard & Sensiper, 1998 .

با به اشتراک گذاشتن دانش ضمنی، فروشنده به درک عمیق تری از محیط مصرف کنندگان و مشتریان شرکت دست خواهد یافت. در واقع این دانش سبب تسهیل جهت گیری سازمان یا فروشگاه به سمت بازار می‎شود که این جهت گیری ایجاد نوآوری در شرکت را تسریع میبخشد. توسعه برنامه‎های بازاریابی نوآورانه مبتنی بر درک دقیق از مشتریان خواهد بود. با جمع آوری اطلاعات و دانش مشتریان یک شرکت قادر خواهد بود تا آگاهانه اقدام به برنامه ریزی دقیق و انجام برنامه های بازاریابی نمایید و بهتر از سایر رقبای خود نیاز های مشتری را براورده سازد. (Scarbrough , 2011, p. 395)

• ……………………………5

• روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………………………………….5

• ابزار گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………………………….6

• روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………..6

• محدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………………………………….6

• تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی……………………………………………………………………………….7

فصل دوم : مبانی نظری پژوهش

• • مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….10
  • تعریف خدمت……………………………………………………………………………………………………………….11
  • خدمت در بازار کالا و خدمات…………………………………………………………………………………………12
  • سازمان های خدماتی………………………………………………………………………………………………………12
  • استراتژی عملیاتی به کار رفته در سازمان های خدماتی……………………………………………………….13
  • هزینه کیفیت در سازمان های خدماتی……………………………………………………………………………….14
  • هزینه…………………………………………………………………………………………………………………………….15
  • ساختار هزینه………………………………………………………………………………………………………………….15
  • انواع هزینه ها…………………………………………………………………………………………………………………16
  • فصول هزینه…………………………………………………………………………………………………………………..16
  • بهینه سازی…………………………………………………………………………………………………………………….21
  • کنترل هزینه……………………………………………………………………………………………………………………22
  • عدم کارایی قطع هزینه ها در سازمان…………………………………………………………………………………23
  • قابلیت های کلیدی در شرکت………………………………………………………………………………………….23
  • کاهش هزینه ها……………………………………………………………………………………………………………..23
  • ابعاد نگرش به کاهش هزینه…………………………………………………………………………………………….24
  • روش های کاهش هزینه………………………………………………………………………………………………….25
  • دشواری کاهش هزینه ها بعد از طراحی…………………………………………………………………………….27
  • هزینه های قابل کاهش…………………………………………………………………………………………………….28
  • روش فازی……………………………………………………………………………………………………………………30
  • رگرسیون………………………………………………………………………………………………………………………34
  • تاریخچه کشتیرانی………………………………………………………………………………………………………….34
  • تحقیقات انجام شده……………………………………………………………………………………………………….39

فصل سوم : روش شناسی پژوهش

• • مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………….44
  • فرضیات پژوهش…………………………………………………………………………………………………………..45
  • روش پژوهش………………………………………………………………………………………………………………45

3.1-3 تحلیل رگرسیونی داده ها……………………………………………………………………………………………….46

3.2-3 روش فازی…………………………………………………………………………………………………………………..47

3.2.1-3 روش AHP در رتبه بندی……………………………………………………………………………………………..47

• معرفی شاخص ها و گزینه ها…………………………………………………………………………………………..51

• متدولوژی پژوهش………………………………………………………………………………………………………….52

• روش گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………………………53

• روایی و اعتبار پرسشنامه………………………………………………………………………………………………….53

• دوره زمانی و مکانی………………………………………………………………………………………………………..55

• شیوه تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………….55

• الگوریتم پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….56

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

• • مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………..57
  • هدف اصلی پژوهش………………………………………………………………………………………………………58
  • آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………58
  • آمار استباطی…………………………………………………………………………………………………………………62
  • فازی……………………………………………………………………………………………………………………………73

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

• • مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………..79
  • نتایج پژوهش………………………………………………………………………………………………………………..80
  • پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………….82
  • پیشنهادات در پژوهش های آتی………………………………………………………………………………………82
  • محدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………………………………83

 

منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………………………………………..84

 

 

فصل اول

 

کلیات پژوهش

• مقدمه

1-5- اهداف پژوهش 5

1-5-1- اهداف کلی 5

1-5-2- اهداف خاص و مصداقی 5

1-6- قلمرو پژوهش 6

1-7- تعریف واژگان کلیدی 6

1-8- جمع بندی 7

فصل دوم ادبیات تحقیق 9

2-1- مقدمه 10

2-2- مدیریت تولید و سیستم های تولیدی 11

2-2-1- پارادایم های تولید 11

2-1-1-1- تولید دستی 12

2-1-1-2-تولید انبوه 12

2-1-1-3- تولید ناب 12

2-1-1-4- تولید چابک 13

2-3- انواع سیستم های تولیدی 13

2-4- دسته بندی سیستم های تولیدی 14

2-5- آشنایی با فرآیندهای تولید و انواع آن 16

2-6- نقش شبیه سازی در مسائل برنامه ریزی تولید 18

2-7- تهیه برنامه زمان بندی توسط برنامه شبیه ساز 19

2-7-1- شبیه سازی برای تنظیم پارامترهای الگوریتم های ابتكاری 20

2-7-2- شبیه سازی برای ارزیابی راهكارهای متفاوت زمان بندی 21

2-7-3- شبیه سازی برای تقلید رفتارهای تصادفی سیستم 22

2-8- درنگی بر مفاهیم شبیه سازی 23

2-8-1- سیستم 23

2-8-2- مدل 23

2-8-3- اجزای یک مدل شبیه سازی 24

2-9- کاربردهای شبیه سازی در اداره واحدهای تولیدی 25

2-10- محاسن کاربرد شبیه سازی در صنعت 25

2-11- انواع نرم افزارهای شبیه سازی 26

2-12- بهینه سازیِ شبیه سازی 27

2-13- روش های بهینه سازی شبیه سازی 27

2-14- معرفی انواع الگوریتم های فراابتکاری 30

2-14-1- الگوریتم نزول 30

2-14-1-1- مراحل اجرای الگوریتم نزول 31

2-14-1-2- نقاط ضعف الگوریتم نزول 31

2-14-2- شبیه سازی تبرید تدریجی 31

2-14-2-1- تاریخچه و زمینه پیدایش 31

2-14-2-2- خط سیر الگوریتم تبرید تدریجی 32

2-14-3- جستجوی ممنوع 32

2-14-3-1- تاریخچه و زمینه پیدایش 33

2-14-3-2- خط سیر الگوریتم جستجوی ممنوع 33

2-14-4- الگوریتم مورچگان 34

2-14-4-1- تاریخچه و زمینه پیدایش 34

2-14-4-2- خط سیر الگوریتم مورچگان 34

2-14-4-3- گونه های مختلف الگوریتم مورچگان 35

2-14-5- الگوریتم ژنتیک 35

2-14-5-1- تاریخچه و زمینه پیدایش 35

2-14-5-2- خط سیر الگوریتم ژنتیک 36

2-15-5-3- مفاهیم و سازوکارهای الگوریتم ژنتیک 37

2-14-5-4-کاربردهای الگوریتم ژنتیک 39

2-15- نرم افزارهای مورد استفاده در پژوهش 42

2-16- پیشینه پژوهش 43

2-16-1- بخش اول: مروری بر پژوهش های کاربرد شبیه سازی در سیستم های تولیدی 43

2-16-1-1- پیشینه پژوهش های داخلی 43

2-16-1-2- پیشینه پژوهش های خارجی 44

2-16-2- بخش دوم: مروری بر پژوهش های انجام شده در جهت تعیین اندازه انبارهای میانگیر 46

2-16-2-1- پیشینه پژوهش های داخلی 46

2-16-2-2- پیشینه پژوهش های خارجی 46

فصل سوم روش تحقیق 51

3-1- مقدمه 52

3-2- نوع تحقیق 52

3-3- مراحل تحقیق 54

3-3-1- گام های اساسی در ایجاد و اجرای یک مدل شبیه سازی 54

3-4-1- آشنایی با سیستم و اتفاقات جاری آن 54

3-4-1-1- روش تولید کاشی و سرامیک 55

3-4-1-2- معرفی خط تولید کاشی 56

3-4-1-3- جریان مواد 57

3-3-1-4- نمودارهای فرآیند جریان 58

3-4-2- تعریف مسئله 62

3-4-3- تعیین اهداف و طرح کلی پژوهش 64

4-3-4- مدل سازی 64

3-4-4-1- روش مدل سازی 65

3-4-4-2- انتخاب نرم افزار برای شبیه سازی سیستم 67

3-4-5- گردآوری داده ها 67

3-4-5-1- تجزیه و تحلیل داده های ورودی به مدل 68

3-4-5-2- جامعه آماری، حجم نمونه، روش های نمونه گیری: 70

3-4-6- پیاده سازی مدل روی نرم افزار 70

3-4-7- تأیید مدل 72

3-4-7-1- تکنیک های تأیید مدل 72

3-4-8-اعتبارسنجیمدل 73

3-5- ترکیب مدل شبیه سازی شده با الگوریتم ژنتیک 73

فصل چهارم اجرای مدل و تحلیل نتایج 75

4-1- مقدمه 76

4-2- ورودی های مدل 76

4-2-1- کارایی ایستگاه های کاری 76

4-2-2- اجزای یک مدل شبیه سازی 76

4-2-3- زمان سنجی 80

4-3- اجرای مدل 82

4-3-1- تایید مدل 82

4-3-2- اعتبارسنجی مدل 83

4-3-3- اجرای مدل 85

4-4- خروجی های مدل 85

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات 89

5-1- مقدمه 90

5-2- نتایج 90

5-3- پیشنهادات کاربردی 91

5-4- پیشنهادات برای تحقیقات آتی 92

منابع 93

 

 

فهرست اشکال

شکل 2-1- دسته بندی انواع سیستم های تولیدی ]11[ 14

شکل 2-2- خط جریان كارگاهی با انبار میانگیر]6[ 17

شكل 2-3- بخشی از ورودی ها و خروجی های یك مدل شبیه سازی برنامه ریزی و زمان بندی تولید]6[ 19

شكل 2-4- تعبیه بخش تهیه برنامه زمان بندی در شبیه ساز برنامه ریزی و زمان بندی تولید]6[ 20

شكل 2-5- تنظیم پارامترهای الگوریتم ابتكاری (فراابتكاری) در شبیه ساز برنامه ریزی و زمان بندی تولید]6[ 21

شکل 2-6- شبیه سازی برای مقایسه عملکرد برنامه های زمان بندی]6[ 22

شکل 2-7- شبیه سازی برای تقلید رفتارهای تصادفی سیستم]6[ 22

شکل 2-8- ساختار كلی بهینه سازی شبیه سازی]6[ 27

شکل 2-9 – خط سیر الگوریتم ژنتیک]8[ 36

شکل 2-10- جریان کلی الگوریتم ژنتیک]8[ 39

شکل 3-1 – طبقهبندی انواع روش تحقیق]34 [ 53

شکل 3-2– نمایش مراحل تولید کاشی 56

شکل 3-3– نمایش فرآیند تولید کاشی 57

شکل3-4- نمایش جریان مواد 57

شکل3-5– نمایش محل انبارهای میانگیر سیستم 63

شکل 3-7- مراحل ارائه مدل معتبر از ورودی های سیستم 69

شكل 3-9- روندنمای نرم افزار 74

شکل 4-1- نمایش فرضیات خط تولید مسئله 79

شکل 4-2- توزیع جابجایی TGV حاصل از اجرای مدل 82

شکل 4-3- پارامترهای توزیع Lognormal حاصل از اجرای مدل 82

 

 

فهرست نمودارها

نمودار3-1- فرآیند جریان واحد پرس 58

نمودار3-2- فرآیند جریان واحد لعاب 59

نمودار3-3- فرآیند جریان واحد کوره 60

نمودار3-4 فرآیند جریان واحد بسته بندی 61

 

 

فهرست جداول

جدول 2-1– مقایسه انواع سیستم های تولیدی]11[ 15

جدول 2-2- معرفی انواع نرم افزارهای شبیه سازی]16[ 26

جدول 4-1- کارایی ایستگاه های کاری 76

جدول 4-2- عناصر مدل 76

جدول 4-3 – اطلاعات عددی عناصر مدل 77

جدول 4-4- مشخصات کوره و ویژگی های آن 77

جدول 4-5 – اطلاعات عناصر ورودی در کوره 77

جدول 4-6- زمان خالی شدن واگن 77

جدول 4-7- زمان تنظیمات 77

جدول 4-8- درصد ضایعات در هر مرحله 78

جدول4-9 – رویدادهای مدل 78

جدول 4-10- منطق های حاکم بر مدل 78

جدول 4-11- منطق تغییر اندازه کوره 80

جدول 4-12- زمان سنجی جابجایی TGV در قسمت کوره 81

شکل 4-4 – رویداد در حال وقوع 83

شکل 4-5 – رویدادهای آینده 83

جدول 4-13– مقایسه نتایج حاصل از اجرای مدل و داده های واقعی 84

جدول 4–14- نتیجه آزمون T-Test 84

جدول 4–15- پارامترهای موردنیاز اجرای الگوریتم ژنتیک در تکرارهای مختلف 86

جدول 4-16- تعداد بهینه واگن ها و پالت های حاصل از اجرای مدل 86

جدول5-1- خروجی نهایی مسئله 91

 

 

 

3.1.5.1.2.2رویکرد علی تعاملی…………………………. 16

مدل علی تعاملی زوجی……. 16

4.1.5.1.2.2رویکرد تقویت… 16

مدل شرطی سازی کلاسیک لات و لات: 16

5.1.5.1.2.2رویکرد هماهنگی شناختی.. 17

تئوری سازماندهی شناختی هایدر. 17

تئوری توازن نیوکامب… 17

2.5.1.2.2 تئوری های حمایت اجتماعی.. 17

1.2.5.1.2.2مدلهای مربوط به میزان تغییر در اندازه و جهت حمایت اجتماعی در دوره های زندگی.. 18

تئوری کناره گیری از رابطه. 18

تئوری بانک حمایتی.. 18

مدل کمبود……… 19

2.2.5.1.2.2مدلهای مربوط به پیامدهای حمایت اجتماعی بر سلامتی.. 19

مدل تأثیر مستقیم( کلی) حمایت… 20

مدل تأثیر غیر مستقیم حمایت( فرضیه سپر/ضربه گیر) 20

3.2.5.1.2.2 مدلهای مربوط به نحوه کسب حمایت اجتماعی بر حسب اولویت در رابطه ، جایگزین های روابط از دست رفته یا توافق در روابط.. 21

مدل سلسله مراتبی- جبرانی.. 21

مدل تخصیص وظیفه. 21

مدل تخصیص کارکردی.. 21

مدل هم چینی مناسب استرس و حمایت اجتماعی.. 22

4.2.5.1.2.2مدلهای مربوط به کاهش یا افزایش حمایت اجتماعی ناشی از تغییر در تعداد پیوندها،عضویت ها و هویت های اجتماعی 22

تئوریانسجام اجتماعی.. 22

فرضیه انباشت هویتی.. 23

تئوری شبکه… 23

. 29

2-2-2-1عوامل مؤثر بر سلامت روان. 30

1.1.2.2.2سن و سلامت روان:. 30

جوانان و سلامت روان. 30

2.1.2.2.2پایگاه اجتماعی- اقتصادی و سلامت روان. 31

3.1.2.2.2شغل و سلامت روان. 32

4.1.2.2.2تأهل و سلامت روان. 33

2-2-2-2نظریه های سلامت روان. 34

1.2.2.2.2سلامت روان از دید گاه جامعه شناسی.. 34

2.2.2.2.2دیدگاههای روانشناسی:.. 34

دیدگاه روانکاوی.. 34

دیدگاه گشتالتی.. 34

دیدگاه انسان گرایی.. 35

دیدگاه روانی، اجتماعی،زیستی.. 35

دیدگاه شناختی: 37

2-3 ادبیات تجربی تحقیق.. 37

2-3-1 پیشینه تحقیق در ایران(سوابق پژوهشی داخلی) 37

2-3-2 پیشینه تحقیق درکشورهای خارجی (سوابق پژوهشی خارجی) 39

4-2 چارچوب نظری تحقیق.. 40

2-4-1 فرضیات پژوهش… 43

3 فصل سوم: روش تحقیق.. 46

3-1 مقدمه : 46

3-2 روش پژوهش…. 46

3-3 جمعیت مورد مطالعه. 47

4-3 روش نمونه گیری و حجم نمونه آماری.. 48

3-5 واحد پژوهش…. 49

3-6 روش جمع آوری داده ها 49

3-7 ابزار پژوهش و اعتبار و روایی.. 49

8-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها 53

3-9 تعاریف مفاهیم اصلی پژوهش…. 54

نشانه های جسمانی(شکایات جسمانی) 58

اضطراب و بی خوابی 59

اختلال در کارکرد اجتماعی.. 60

افسردگی………. 61

4 فصل چهارم:تجزیه وتحلیل اطلاعات… 65

4-1 مقدمه. 65

4-2 آمار توصیفی.. 66

4-2-1

4-3 آمار استنباطی.. 86

5 فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات… 119

5-1 مقدمه: 119

5-2 نتایج پژوهش…. 119

3-5 پیشنهادات پژوهش…. 124

5-3-1 پیشنهادات کاربردی.. 124

5-3-2 پیشنهادات پژوهشی.. 125

5-4 محدودیتهای پژوهش…. 125

پیوست های تحقیق…………………………………………………………………………………………………….127

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………..128

منابع لاتین………………………………………………………………………………………………………………………………..130

پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………………………..131

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………..136

1-1 مقدمه :

پیشرفت و اعتلای هر سیستم و نهادی در گرو کارآمدی عناصر و اعضای آن است .کار آمدی و کارایی اعضا نیز در نتیجه سلامت جسمانی و روانی مناسب و متعادل آنها تحقق می یابد.بنابراین می توان گفت بهداشت و سلامت روانی یكی از ضرورتهای اجتماعی است؛ چرا كه عملكرد مطلوب جامعه مستلزم برخورداری از افرادی است كه از نظر سلامت و بهداشت روانی در وضعیت مطلوبی قرار داشته باشند. برهمین اساس نیز یكی از اهداف و برنامه های نظام های اجتماعی، تلاش برای ارتقاء سطح رفاه و بهزیستی افراد جامعه است . انسان عصر حاضر بیش از گذشته برای غلبه بر فشارهای روانی ، به نظام های حمایتی چون خانواده، دوستان ، همکاران و… نیاز دارد. یکی از راهبردهای مناسب جهت کنارآمدن با فشارهای روانی، جلب حمایت های اجتماعی است . حمایت های اجتماعی که از خانواده و شبکه شخصی دریافت می شود ، برای سلامتی و بهزیستی ضروریست و همچنین نقش تسهیل کنندگی در سازگاری با تنشها دارد و از این رو به عنوان یکی از عوامل مهار کننده اثرات منفی تنش شغلی نیز شناخته شده است .

-2 بیان مسئله:

سلامت روان که حالتی از سلامتی عاطفی و اجتماعی است ،به علت اثرگذاری بر وضعیت و سلامت جسمانی مقوله ای بسیار حائز اهمیت به شمار می آید. سلامت روان در واقع منبعی است که افراد را قادر می سازد ، زندگی خود را به شکل موفقیت آمیزی اداره نمایند. عوامل متعدد محیطی ، اجتماعی و جسمی بر وضعیت سلامت روان اثر گذارند؛ یکی از این عوامل حمایت های اجتماعی است.

حمایت اجتماعی از جنبه های مختلف احساسی، اطلاعاتی ، مصاحبتی و نظایر آن که در خلال رخدادهای زندگی روزمره یا بحران هایی که فرد با آنها روبه روست ، ظاهر می شود. فقدان یا کاستی حمایت اجتماعی ، موجب آسیب پذیری در مقابل تنیدگی ( فشار یا استرس ) شده و زمینه را برای بروز انواع اختلالات روانی ، به ویژه افسردگی ، اضطراب و اختلال در عملکرد اجتماعی را فراهم می آورد . در واقع به نظر می رسد که یکی از تبعات درک حمایت اجتماعی از سوی افراد، تامین سلامت روان آنهاست . به بیانی دیگر شاید بتوان گفت که حتی هسته اصلی درمان بیماریها و اختلالات روانی ، حمایت و درك خانواده ، جامعه و اطرافیان است.آمارها نشان می دهد که بین 10 تا 40 در صد از جمعیت بالای پانزده سال کشور دچار بیماری روانی هستند و برخی ارقام شیوع افسردگی را تا 30 در صد کل جمعیت کشور برآورد می کنند (قدسی، 3:1382).

اسمیت و هابس معتقدند، اختلالات روانی ناشی از فروپاشی منابع حمایت اجتماعی به ویژه روابط خانوادگی هستند ؛ به عنوان مثال فقدان حمایت اجتماعی به طور مستقیم و غیر مستقیم موجب افسردگی می گردد. اختلال افسردگی چه از نظر منابع حمایت اجتماعی و چه از نظر تنیدگی های محیطی که بر فرد وارد می شود ، جنبه برون زا و واکنشی به محیط اجتماعی دارد .

کارشناسان سازمان جهانی بهداشت اعلام کرده اند که بیش از 150 میلیون نفر از جمعیت جهان از اختلالات عصبی- روانی و روانی – اجتماعی رنج می برند(حسینی ،1380) .

در سال های اخیر پژوهش هایی در زمینه رابطه سلامت روان و حمایت اجتماعی انجام گرفته است . این بررسی ها از یک سو مبین آنست که وجود حمایت اجتماعی تاثیر مستقیم بر سلامت روان دارد و یکی از پیش بینی کننده های سلامت محسوب می گردد ؛ اما از سوی دیگر یافته هایی نیز نشان داده اند که همیشه رابطه ای قوی بین سلامت و حمایت اجتماعی وجود ندارد ، چرا که حمایت تنها یکی از عوامل دخیل در سلامتی است و شواهدی وجود دارد که حمایت اجتماعی در وضعیت سلامت برخی از افراد اثر گذار نمی باشد.

1-3 انگیزه پژوهشگر:

مطالعه آمارهایی که حکایت از گسترش و شیوع اختلالات روانی در بین جوانان دارد،پژوهشگر را بر آن داشت تا با توجه به اهمیت نقش جوانان به عنوان نیروهای فعال در سازندگی کشور ، به بررسی سلامت روانی جوانانی که در پیکرهمدیریت شهریکلان شهر تهران فعالیت می نمایند، با تأکید بر عامل حمایت های اجتماعی غیر رسمی ( یکی از عوامل دخیل در سلامت روان) بپردازد.

1-4 هدف اصلی تحقیق:

هدف اصلی در این پژوهش، بررسی نقش ابعاد مختلف حمایت های اجتماعی در میزان سلامت روان جوانان و مقایسه وضعیت سلامت روان در بین جوانانی که از حمایت های اجتماعی بالایی بهره مند هستند و آنها که مراتب ضعیف تری از این حمایتها را دریافت می دارند؛ می باشد. لذا پژوهش حاضر بر آنست که به این سؤالات پاسخ دهد که :

1. آیا بین میزان حمایت اجتماعی جوانان با میزان سلامت روان آنها رابطه مثبت وجود دارد ؟

1. آیا بین میزان سلامت روان جوانان از نظر تعلق داشتن به پایگاههای اقتصادی- اجتماعی مختلف، تفاوت وجود دارد؟