کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

مرداد 1404
شن یک دو سه چهار پنج جم
 << <   > >>
        1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30 31


جستجو



آخرین مطالب


 



2-5-2-4 بیمه هواپیما 19

2-5-2-5 بیمه مهندسی 22

2-6- بیمه های مسئولیت مدنی 24

2-6-1- مسئولیت 26

2-6-2- مسئولیت اخلاقی 26

2-6-3- مسئولیت مدنی 27

2-6-4-مسئولیت قراردادی28

2-6-5- شرایط مسئولیت قراردادی 28

2-6-5-1 وجود قرارداد 28

2-6-5-2 رابطۀ علیت بین خسارت و عدم اجرای قرارداد 28

2-6-6- تعهد به نتیجه و تعهد به وسیله 29

2-6-7- مسئولیت جزایی (کیفری) 29

2-6-8- مسئولیت قهری 29

2-6-9- فرق بین مسئولیت کیفری و مسئولیت مدنی 30

2-7- مبانی مسئولیت مدنی 31

2-7-1- نظریه تقصیر 31

2-7-2- نظریه خطر 32

2-7-3- نظریه تضمین حق 32

2-8- خطای شغلی پزشکان 33

2-9- مسئولیت پزشکان 35

2-10- تاریخچه قوانین پزشکی در ایران 36

2-10-1- عصر باستان 36

2-10-2- دوران اسلام 37

2-11- پزشکی از منظر اسلام 38

2-12- مسئولیت اخلاقی و کیفری پزشک 38

2-12-1- مسئولیت اخلاقی پزشک 38

2-12-2- مسئولیت کیفری پزشک 40

2-13- رابطه حقوقی بیمار و پزشک 42

2-14- ارکان اصلی بیمه های مسئولیت مدنی پزشک 42

2-15- مسئولیت مدنی پزشک 43

2-16- شرط عدم مسئولیت 46

2-17- شرط برائت 46

2-18- بررسی مسئولیت مدنی پزشک در سایه قانون مجازات اسلامی 46

2-19- چه نوع مسئولیتی قابل بیمه شدن است؟ 47

2-20- قائلین به «تعهد به وسیله» بودن مسؤولیت پزشك 48

2-21- ارکان مسئولیت مدنی پزشک 49

2-21-1- خطای پزشکی 49

2-21-2- عدم اخذ رضایت 51

2-21-3- وجود رابطه علیت میان ضرر و فعل پزشک 51

2-22- اساس بیمه نامه مسئولیت حرفه ای پزشک 51

2-22-1- بیمه گر 51

2-22-2- بیمه گذار 51

2-22-3- موضوع بیمه 52

2-22-4- مدت بیمه نامه 52

2-22-5- مبلغ بیمه 52

2-22-6- تکمیل پرسشنامه 52

2-22-7- پرداخت خسارت 52

2-22-8- تصفیه خسارت 52

2-23- وظایف بیمه گذار 53

2-24- بررسی مسئولیت پزشک در قبال اعمال همکاران 54

2-25- ریسک یا خطر 54

2-26- نقش بیمه در کاهش خسارتها 55

2-27- پیشینه تحقیق 55

فصل 3- روش تحقیق و جمع آوری اطلاعات 59

3-1- مقدمه 59

3-2- روش تحقیق 59

3-3- جامعه آماری 60

3-4- نمونه آماری و روش نمونه گیری 61

3-5- روش و ابزار جمع آوری داده ها 62

3-6- پرسشنامه 62

3-7- روایی (Validity) 69

3-8- پایایی (Reliability) 69

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها 71

3-10- فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP 71

72

3-12- مزایای فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP 72

3-13- معایب فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP 74

فصل 4- تجزیه و تحلیل داده ها 75

4-1- مقدمه 75

4-2- آمار توصیفی 76

4-2-1- اطلاعات توصیفی مربوط به سابقه کار 76

4-2-2- اطلاعات توصیفی مربوط به جنسیت 77

4-2-3- اطلاعات توصیفی مربوط به سن 78

4-3- آمار استنباطی 79

4-3-1- شناسایی موانع بیمه مسئولیت حرفه ای پزشکان 79

4-3-2- الویت بندی موانع 81

4-3-2-1 اولویت بندی موانع بیمه مسئولیت حرفه ای 84

4-3-2-2 موانع فرهنگی 85

4-3-2-3 موانع قانونی 87

4-3-2-4 موانع مربوط به امکانات و تجهیزات 89

4-3-2-5 موانع متفرقه 90

4-4- جمع بندی 92

فصل 5- نتیجه گیری و پیشنهادات 93

5-1- مقدمه 93

5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیلتکنیک AHP: 93

5-2-1- موانع فرهنگی 94

5-2-2- پیشنهادات کاربردی برای رفع موانع فرهنگی 95

5-2-3- موانع مربوط به امکانات و تجهیزات 95

5-2-4- پیشنهادات کاربردی برای رفع موانع مربوط به امکانات و تجهیزات 96

5-2-5- موانع قانونی 96

5-2-6- پیشنهادات کاربردی برای رفع موانع قانونی 97

5-2-7- موانع متفرقه 97

5-2-8- پیشنهادات کاربردی برای رفع موانع متفرقه 98

5-3- پیشنهادات کاربردی 99

5-4- پیشنهاد برای تحقیات آتی 100

5-5- محدودیت های تحقیق 100

فهرست منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ..105

فهرست جدول ها

عنوان صفحه

جدول ‏4‑1: توزیع تفکیک سابقه کار 76

جدول ‏4‑2: توزیع تفکیک جنسیت 77

جدول ‏4‑3: توزیع تفکیک سن 78

جدول ‏4‑4: موانع شناسایی شده بیمه مسئولیت حرفه ای پزشکان 79

جدول ‏4‑5: نرخ ناسازگاری پرسشنامه ها 84

جدول ‏4‑6: رتبه بندی موانع بیمه مسئولیت حرفه ای پزشکان 85

جدول ‏4‑7: رتبه بندی عوامل برای «موانع فرهنگی» 86

جدول ‏4‑8: رتبه بندی عوامل برای «موانع قانونی» 88

جدول ‏4‑9: رتبه بندی عوامل برای « موانع مربوط به امکانات و تجهیزات» 89

جدول ‏4‑10: رتبه بندی عوامل برای «موانع متفرقه» 91

پایان نامه و مقاله

فهرست شکل ها

عنوان صفحه

شکل ‏4‑1 : نمودار توزیع تفکیک سابقه کار 77

شکل ‏4‑2 : نمودار توزیع تفکیک جنسیت 78

شکل ‏4‑3 : نمودار توزیع تفکیک سن 79

شکل ‏4‑4 : ساختار سلسله مراتبی مدل تحقیق 82

شکل ‏4‑5 : ساختار موانع متفرقه 83

شکل ‏4‑6 : وزن نهایی موانع بیمه مسئولیت حرفه ای پزشکان 85

شکل ‏4‑7 : وزن نهایی عوامل مربوط به «موانع فرهنگی» 87

شکل ‏4‑8 : وزن نهایی عوامل مربوط به « موانع مربوط به امکانات و تجهیزات » 88

شکل ‏4‑9: وزن نهایی عوامل مربوط به « موانع مربوط به امکانات و تجهیزات » 90

شکل ‏4‑10: وزن نهایی عوامل مربوط به « موانع متفرقه » 92

فهرست علایم و نشانه ها

عنوان علامت اختصاری

درجه اطمینان یا دقت احتمالی مطلوب d

حجم نمونه n

حجم جامعه N

نسبتی از جمعیت فاقد صفت معین p

نسبتی از جمعیت فاقد صفت معین (q = (1-p

در صد خطای معیار ضریب اطمینان قابل قبول z

چکیده

پزشکان با کار و تلاش مداوم در پی سلامتی افراد جامعه می باشند. در حین کار خود ممکن است دچار خطا و اشتباه شوند. بنابراین لازم است از پشتوانه بزرگی بنام بیمه مسئولیت برخوردار باشند. اما در این راه با موانع و مشکلاتی روبرو هستند ، که باید از سر راه آنها برداشته شده و آنان را به خرید بیمه مسئولیت مدنی حرفه ای پزشکان، بیشتر ترغیب نماید. هدف این پژوهش شناسایی و رتبه بندی موانع پیش روی بیمه مسئولیت می باشد. جامعه آماری شامل پزشکان جراح شهر رشت بوده و حجم آن 227 نفر و حجم نمونه 24 نفر است. روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس می باشد. روش تحقیق از نوع اکتشافی و ابزار حمع آوری داده ها پرسشنامه می باشد. نتایج تحقیق نشان می دهد که موانع بیمه مسئولیت پزشکان در رشت شامل موانع فرهنگی ، موانع امکانات و تجهیزات ، موانع قانونی و مانع متفرقه می باشد. در نهایت عوامل هر یک از این موانع شناسایی و رتبه بندی شده است.

کلید واژه: مسئولیت مدنی، مسئولیت مدنی حرفه ای پزشکان، نظریه تقصیر، برائت، خطای پزشکی

فصل 1- کلیات تحقیق

1-1-مقدمه

دانستن مفاهیم لغوی کلمات و واژه ها برای فهمیدن عمیق معنای آن ها و مخصوصن مفاهیم اصطلاحی بسیار موثر می باشد. حال ببینیم واژه ی بیمه در فارسی از چه کلمه ای گرفته شده است؟

واژه ی بیمه احتمالا از لفظ« بیم » به معنی ترس گرفته شده است (مطهری،1372،ص302). و رابطه ی آن با عقد بیمه این است که در عقد بیمه بخاطر عدم توانایی از جبران خسارت، نوعی ترس وجود دارد. اما در عربی از واژه ی « تامین » برای بیمه استفاده می شود. این واژه از ماده ی « أمن » به معنی ایمن بودن، امنتیت داشتن و در امان قرار دادن (مهیار،1370،ص134) گرفته شده است. اگرچه واژه ی « تامین » به عقد بیمه، از واژه ی « بیمه » نزدیک تر است، اما می توان بین آن دو معنی چنین جمع کرد که در فارسی به خطر و ترس ناشی از آن بیشتر توجه شده است و در عربی به موضوع عقد بیمه که آن را فراهم نمودن امنیت خاطر، در مقابل خطر است توجه شده است(زهدی،1348،ص7). پس در جمع معانی لغوی باید گفت که چون بیمه گذار قبل از بیمه کردن نوعی ترس دارد، با بیمه کردن و تضمین بیمه گر این ترس به ایمنی تبدیل می شود. این نکته را باید در نظر داشت کسانی که از عقد بیمه به عقد ضمان یاد می کنند؛ به ماهیت عقد بیمه توجه کرده اند و ماهیت آن را نوعی ضمان می دانند. ضمنا در واژه ی «سیکورتا» و «سکورته» نیز در عربی به جای بیمه به کار می رود(جمالی زاد،1380،ص29)

در زبان فرانسه کلمه « Assurance » بر بیمه اطلاق می شود که به معنای اطمینان است. و در زبان انگلیسی دو واژه برای بیمه بکار می رود. یکی واژه ی «Assurance» و دیگری واژه ی «Insurance» است که به معنای ضمانت و تضمین آمده است(رمضانی نوری ، 1376 ص58 و ص384). البته در زبان فارسی برخی «بیمه» را واژه ی هندی و برگرفته از «بیما» به معنای ضمانت می دانند. (معین،1342، ص633و دهخدا، 1372،ص4588). می توان گفت که واژه ی بیمه در ادبیات و زبان فارسی واژه ی نویی به شمار می رود چون در فرهنگ های قدیمی مانند فرهنگ انجمن آرای ناصری نوشته رضاقلی هدایت که در دوره ی ناصرالدین شاه تدوین شده است، اصلا لغت بیمه وجود ندارد و همین طور در فرهنگ معتبر برهان قاطع که تاریخ تحریر آن سال 1024 ه.ش می باشد – واژه بیمه دیده نمی شود(جمالی زاده،1380،ص24).

صاحب نظران در جدیدترین بررسی خود از وضعیت اقتصادی بخش های مختلف کشور به ارزیابی عدم توسعه انواع فعالیت های نوین بیمه ای در کشور پرداخته و دلایل متفاوتی را در این رابطه دخیل دانسته اند. این بررسی ها نخست به تقسیم بندی انواع بیمه ها در کشور اشاره کرده و تاثیر صنعت بیمه را به عنوان یک عنصر کلیدی و تعیین کننده درتوسعه اقتصادی کشورها و اقتصاد جهان بسیار قابل اهمیت عنوان کرده اند. به این صورت که اگر دولت ها بخواهند به وظیفه حاکمیتی خود در زمینه تامین رشد اقتصادی مستمر جامه عمل بپوشانند مجبورند به رشد و توسعه صنعت بیمه و افزایش ضریب نفوذ آن اهتمام ویژه ای مبذول دارند(کریمی،1373،ص17).

شرکت های بیمه پیشرو در امر مشتری مداری سعی دارند که با شناسایی نیازها،خواسته ها و انتظارات بیمه گذاران و تلاش در برآورده کردن آنها رضایت بیمه گذاران را بدست آورند. بیمه مسئولیت حرفه ای پزشکان یکی از رشته های فعالیت شرکت های بیمه می باشد. در این رشته از آنجا که شرکت بیمه با گروه خاصی از بیمه گذاران (پزشکان) ارتباط دارد ، شناسایی خواسته ها ، انتظارات آنها و در نهایت جلب رضایت آنها برای شرکت های بیمه از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد (افشار،82،1343).

بطورکلی پزشکان و جامعه پزشکی نقش حساس و مهمی را در جامعه ایفا می نمایند،زیرا مسئولیت مستقیم سلامت و عافیت جامعه را بعهده دارند و از آنجا که همگام با گشوده شدن افقهای نوین در دنیای علوم و از جمله امور پزشکی، اغلب پزشکان از آخرین وسایل مدرن و پیشرفته ترین روشهای درمان استفاده می نمایند، حرفه پزشکی با دوران های گذشته قابل مقایسه نمی باشد و به همین جهت نیز خطرهای ناشی از آن به مراتب بیشتر و شدیدتر از قبل بوده و لذا جان و روان مردم در معرض خطرهای مختلفی می باشد.

با توجه به این علم پزشکی در عین حال که موجبات رفاه و سلامتی را برای انسان ها به ارمغان آورده است، سبب بروز مشکلات و ناملایماتی نیز شده است و با همه کوشش ها و سعی بعمل آمده از طرف دست اندرکاران و مسئولان امر،اثرات نامطلوب ناشی از حرفه پزشکی همچنان باقی است و چنین می نماید که اگر چاره اندیشی های اساسی بعمل نیاید صدمات جسمی و روحی و لطمات ناشی از کثرت تخصصهای پزشکی قابل جبران نخواهد بود(کاتوزیان،56،1373).

البته از آغاز شروع حرفه پزشکی و طبابت تاکنون ،تدابیر زیادی بمنظور حفظ جان و روح بیماران صورت پذیرفته است و این روند کماکان ادامه دارد. ولی علیرغم همه اقدامات احتیاطی از جانب پزشکان و وضع قوانین ومقررات مختلف از طرف مراکز و سازمانهای ذیربط ،به اشکال مختلف پزشکان همیشه در انجام معالجات خود موفق نبوده اند و گاهی اوقات منجر به خسارت های مالی و جانی به بیماران گردیده اند.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
[سه شنبه 1399-10-16] [ 08:19:00 ب.ظ ]




2-2 خدمات 13

2-2-1 تعریف خدمات 13

2-2-2 ویژگیهای خدمات 15

2-2-3 اهمیت خدمات 19

2-3- مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری 20

2-3-1 تعریف مشتری 20

2-3-2 وفاداری مشتری 21

2-3-3 تعریف وفاداری 24

2-3-4 اهمیت وفاداری 26

2-3-5 مشتری وفادار 27

2-3-6 وفاداری نسبت به عرضه كننده محصول 29

2-3-7 دسته بندی انواع وفاداری 30

2-3-8 مدل های وفاداری مشتریان 40

2-3-9 رضایت مشتری 42

2-4-كیفیت خدمات 49

2-4-1 مفاهیم و تعاریف كیفیت 49

2-4-2 تعریف كیفیت خدمات 50

2-4-3 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات 50

2-4-4 مدل لهتینن و لهتینن 51

2-4-5 مدل گرونروز 51

2-4-6 مدل پاراسورامان 52

2-4-7 قابلیت اطمینان 55

2-4-8 عوامل محسوس 56

2-4-9 اطمینان خاطر 56

2-4-10 همدلی 56

2-4-11 پاسخگویی (مسئولیت پذیری) 56

2-4-12 ارزش درك شده 57

2-4-13 تصویر سازمانی 58

2-4-14 هزینه جابه جایی 59

2-5- شركتهای كوچك و متوسط 60

2-5-1 تعریف شركتهای كوچك و متوسط 60

2-5-2 اهمیت شركتهای كوچك و متوسط 62

2-6- پیشینه تحقیق 63

2-6-1 مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران 63

2-6-2 پژوهش های خارجی 64

2-7- چهارچوب مفهومی 67

2-8- جمع بندی 72

3 – فصل سوم 73

3-1- مقدمه 74

3-2- فرآیند تحقیق 74

3-3- روش گرد آوری اطلاعات 74

3-4- جامعه آماری 79

3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 79

3-6- روش تحقیق 80

3-7- روایی و پایایی پرسشنامه 82

3-7-1 تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 82

3-7-2 تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه 84

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 85

3-9- جمع بندی 86

4- فصل چهارم 88

4-1- مقدمه 89

4-2- بخش اول : آمار توصیفی 89

4-2-1 ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان 89

4-2-2 بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره 93

4-3-اعتبار سنجیمدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری 94

4-3-1- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدی 95

4-3-2- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی در سطح کیفیت خدمات 96

4-3-3-مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی متغیر های وابسته و میانجی 103

4-4- مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) 109

4-5- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری 112

4-5-1 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان 112

4-5-2 بررسی میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان 112

4-5-3 بررسی میزان تاثیر هزینه های جابه جایی بر وفاداری مشتریان 113

4-5-4 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتریان بر تصوبر سازمانی 113

4-5-5 بررسی میزان تاثیر كیفیت خدمات بر رضایت مشتریان 113

4-5-6 بررسی میزان تاثیر ارزش ادراك شده بر رضایت مشتریان 114

4-5-7 بررسی میزان تاثیر كیفیت خدمات بر ارزش ادراك شده 114

4-5-8 برازش مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) 115

4-6- جمع بندی 115

5- فصل پنجم 119

5-1- مقدمه 120

5-2- نتایج بررسی فرضیات با استفاده از آزمونهای آماری 120

5-3- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری 121

5-3-1 نتایج بررسی فرضیه اول 121

5-3-2 نتایج بررسی فرضیه دوم 121

5-3-3 نتایج بررسی فرضیه سوم 121

5-3-4 نتایج بررسی فرضیه چهارم 121

5-3-5 نتایج بررسی فرضیه پنجم 122

5-3-6 نتایج بررسی فرضیه ششم 122

5-3-7 نتایج بررسی فرضیه هفتم 122

5-5- پیشنهاد های اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش 123

5-6- پیشنهاد برای تحقیقات آینده 124

5-4- محدودیت های تحقیق 125

6- منابع فارسی 126

7- منابع انگلیسی 127

8- پیوست ها 130

 

فهرست جدول ها:­

جدول ‏2‑1تفاوت كالا و خدمات برگرفته از سید جوادین و كیماسی(1384) 16

) 31

) 32

) 33

جدول ‏2‑5 محرك های تعهد كلی مشتری(شاهین و تیموری، 1387) 34

) 36

) 37

جدول ‏2‑8 طبقه بندی چهار گروه مشتری براساس رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری 49

جدول ‏2‑9 تلفیق و تخلیص ابعاد پنج گانه كیفیت خدمات (سید جوادین و كیماسی، 1384: 80) 55

جدول ‏2‑10 مقایسه تعریف شركت های كوچك و متوسط در كشورهای مختلف (منبع: موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی) 61

جدول ‏2‑11 پیشینه تحقیق خارجی 65

جدول ‏2‑12 تعاریف مفهومی 67

جدول ‏2‑13چهارچوب مفهومی تحقیق 70

جدول ‏3‑1جزئیات سؤالات جمعیت شناختی 75

جدول ‏3‑2 مدل تحلیلی پژوهش (گویه های اصل پرسشنامه) برای «كیفیت خدمات» 76

جدول ‏3‑3 مدل تحلیلی پژوهش (گویه های اصل پرسشنامه) برای «ارزش درك شده»، «رضایت مشتریان»، «تصویر سازمانی»، «هزینه جابه جایی» و «وفاداری مشتریان» 77

جدول ‏3‑4 طیف امتیازدهی به معیارها (برای سؤالات با جنبه مثبت) 78

83

جدول ‏4‑1 درصد فراوانی متغیر جنسیت 90

جدول ‏4‑2 درصد فراوانی متغیرتحصیلات 91

جدول ‏4‑3 درصد فراوانی متغیر سابقه کار 92

جدول ‏4‑4 آزمون های بررسی نرمال بودن توزیع متغیر های تحقیق با تست كوران 94

جدول ‏4‑5 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری کیفیت خدمات 98

جدول ‏4‑6 نتایج مدل اندازه گیری متغیر های کیفیت خدمات 99

جدول ‏4‑7 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری تحقیق کیفیت خدمات 101

جدول ‏4‑8 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیر های وابسته و میانجی 105

جدول ‏4‑9 نتایج مدل اندازه گیری متغیر های متغیر های وابسته و میانجی 105

جدول ‏4‑10شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری تحقیق برای متغیر های وابسته و میانجی 107

جدول ‏4‑11مقایسه مجذور میانگین واریانس استخراج شده با ماتریس همبستگی بین متغیر های مدل 108

جدول ‏4‑12 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تخمین اثر بخشی اصلاح مدل ساختاری تحقیق 110

جدول ‏4‑13 ضرایب مسیر مستقیم اثرات سازه ها و معنی داری پارامتر های برآورد شده 112

جدول ‏4‑14 شاخص برازندگی مدل ساختاری 116

فهرست نمودارها:

نمودار ‏4‑1 درصد فراوانی متغیر جنسیت كاركنان 90

نمودار ‏4‑2 درصد فراوانی متغیرتحصیلات 91

نمودار ‏4‑3 درصد فراوانی متغیر سابقه کار 92

نمودار ‏4‑4 درصد فراوانی متغیر سمت شغلی 93

 

فهرست اشكال:

شكل ‏1‑1مدل اندرسون و لیندستاد 8

شكل ‏1‑2 مدل های لی بلانك و انگوین (1998) و كاندامپلی و هوی (2007) 8

مقالات و پایان نامه ارشد

شكل ‏1‑3 مدل پیشنهادی تحقیق 9

شكل ‏2‑1مزایای رضایت مشتری و كیفیت خدمات اقتباس از شاهین و تیموری (1387) 23

) 33

) 35

شكل ‏2‑4 مدل اندرسون و لیندستاد(1998) 40

شكل ‏2‑5 مدل لی بلانك و انگوین(1998) 41

شكل ‏2‑6 مدل مدل كاندامپلی و هوی(2007) 42

شكل ‏2‑7 مفهوم رضایت مشتری (كاووسی و سقایی،1388) 43

شكل ‏2‑8 رابطه رضایتمندی و وفاداری در صنایع مختلف جونز و ساسر 1995 اقتباس از شاهین و تیموری(1387) 48

شكل ‏2‑9 ابعاد كیفیت خدمات مدل گرونروز، اقتباس از ست 2005 52

) 53

شكل ‏2‑11 مدل اندرسون و لیندستاد 68

شكل ‏2‑12 مدل های لی بلانك و انگوین (1998) و كاندامپلی و هوی (2007) 69

شكل ‏2‑13 چهارچوب مفهومی تحقیق 69

شكل ‏4‑1 مدل اولیه اندازه گیری کیفیت خدمات 96

شكل ‏4‑2 مدل اندازه گیری کیفیت خدمات اشباع شده.. 97

برای بررسی معنی داری پارمتر های مدل برازش یافته کیفیت خدمات.. 99

شكل ‏4‑4 مدل اندازه گیری نقش ابعاد کیفیت خدمات.. 102

در مدل اندازه گیری نقش ابعاد کیفیت خدمات.. 102

شكل ‏4‑6 مدل اولیه اندازه گیری متغیر های وابسته و میانجی.. 104

شكل ‏4‑7 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر).. 111

برای بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل.. 111

شكل ‏4‑9 تعیین ضریب مدل باتوجه به حجم نمونه مورد مطالعه برای پارامتر های مدل نهایی(ساختاری).. 118

1- فصل اول

كلیات تحقیق

1-1- مقدمه

نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است(دیك و بوسو[1]،1994). وفاداری مشتری، می­تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین­تر شود، مشتریان بیشتری را جذب كند، و روی معامله موثرباشد (آكر[2]، 1997).

مدیران با شناخت نسبت به عواملی كه وفاداری مشتری را شكل می­دهند قادر خواهند بود برنامه­های وفاداری مشتریان و به تبع آن كاهش هزینه­های بازایابی و افزایش سود­آوری سازمان را با دید روشن تری تدوین و شركت­ها را در این مسیر به جلو هدایت كنند. در این راستا در این تحقیق سعی شده است كه مفهوم به همراه عوامل موثر بر آن مورد بررسی قرار گیرد.

1-2- بیان مساله

با توجه به ضرورت برنامه های وفاداری مشتریان و تاثیر آن بر سود آوری سازمان، لازم است بدانیم كه چه عواملی بر وفاداری مشتری تاثیر دارند.

در دوران حاضر(و بی شک در آینده) به دلیل تشابه خدمات و محصول ارایه شده از شرکت­های رقیب دیگر به سختی می توان مشتری را با ارایه خدمتی کاملا بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد زیرا نوآورانه ترین خدمات خیلی زود از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می­گردد از این رو سرمایه گذاری بر وفاداری مشتریان یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای سازمان­ها است. وفاداری از طریق کاهش هزینه بدست آوردن مشتریان جدید, کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشنا کردن مشتری با روش­های انجام کار در شرکت و … به افزایش سودآوری می­انجامد, لذا از این لحاظ نیز وفاداری مشتریان به موضوع استراتژیک از دیدگاه مدیران تبدیل می شود.

در این تحقیق سعی داریم با ارایه مدل وفاداری مشتری برای سازمان، این مفهوم را در بستر ارتباطی سازمان ها و مشتریان ایرانی مورد بررسی قرار دهیم. در واقع مساله اصلی این تحقیق، طراحی مدل وفاداری مشتری درصنعت نرم افزارایران است، لذا بدنبال شناسائی عوامل موثر بر وفاداری مشتری برای سازمان هستیم و می خواهیم تاثیر مفاهیمی چون رضایت مشتری، كیفیت خدمات، ارزش درک شده، تصویر سازمانی و هزینه جابه­جایی را بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار دهیم.

سوالات پژوهش:

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 08:19:00 ب.ظ ]




سنتی………………………………………………………………………………………………………………………17

2-1-3 فعالیت های ترفیعی و تبلیغی……………………………………………………………………………………………………………………………….17

2-1-4 هدف گذاری آمیخته ترفیع…………………………………………………………………………………………………………………………………..20

2-1-4-1 اهمیت هدف گذاری……………………………………………………………………………………………………………………………………….21

2-1-4-2 تحول استراتژی های ترفیع………………………………………………………………………………………………………………………………22

2-1-4-3 استراتژی ترفیع و ارتباطات منسجم…………………………………………………………………………………………………………………..23

2-1-4-4 تحقیقات بازار و استراتژی ترفیع………………………………………………………………………………………………………………………24

2-1-4-5 فرآیند هدف گذاری ترفیع……………………………………………………………………………………………………………………………….25

2-1-5 هرم آمیخته ترفیع………………………………………………………………………………………………………………………………………………..28

2-1-6 روابط عمومی(تاریخچه، اصول، مفاهیم و كاربرد)…………………………………………………………………………………………………..31

2-1-6-1 تعریف روابط عمومی …………………………………………………………………………………………………………………………………….33

2-1-6-2 تاریخچه روابط عمومی……………………………………………………………………………………………………………………………………33

2-1-6-3 فرد در روابط عمومی………………………………………………………………………………………………………………………………………36

2-1-6-4 وظایف روابط عمومی……………………………………………………………………………………………………………………………………..36

2-1-6-5 اصول روابط عمومی……………………………………………………………………………………………………………………………………….37

2-1-6-6 ارتباط كاربردی روابط عمومی با وسایل ارتباط جمعی………………………………………………………………………………………..39

فهرست مطالب

عنوان صفحه

2-1-7 پیشبرد فروش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….39

2-1-7-1 تصمیمات اصلی در امور پیشبرد فروش…………………………………………………………………………………………………………….40

2-1-8 فروش شخصی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..41

2-1-9 تبلیغات و آگهی………………………………………………………………………………………………………………………………………………….43

بخش دوم :مروری بر مطالعات انجام شده………………………………………………………………………………………………………………………..48

2-2-1 تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………………………………………………………………….48

2-2-2 تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….51

بخش سوم : معرفی شركت مورد مطالعه (اسنوا)………………………………………………………………………………………………………………..52

فصل سوم: روش شناسی یا متدولوژی تحقیق

3-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………57

3-2 روش پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..57

3-3 جامعه و نمونه مورد بررسی……………………………………………………………………………………………………………………………………..58

3-4 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………………………..59

3-5 روائی و پایائی پرسشنامه خبره………………………………………………………………………………………………………………………………….61

3-6 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………………………………………………………………..62

3-6-1 الگوریتم استفاده از ANP…………………………………………………………………………………………………………………………………..62

3-6-2 تكنیك دیماتل……………………………………………………………………………………………………………………………………………………67

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده

4-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………71

4-2 طراحی مدل فرآیند تحلیل شبكه ای (ANP)…………………………………………………………………………………………………………….71

4-3 تعیین اولویت بر اساس هدف…………………………………………………………………………………………………………………………………..73

4-4 مقایسه زوجی زیر معیار ها………………………………………………………………………………………………………………………………………74

4-4-1 تعیین اولویت زیر معیار های تبلیغات و آگهی………………………………………………………………………………………………………..75

4-4-2 تعیین اولویت زیر معیارهای پیشبرد فروش…………………………………………………………………………………………………………….76

4-4-3 تعیین اولویت زیر معیار های روابط عمومی……………………………………………………………………………………………………………77

4-4-4 تعیین اولویت زیر معیار های فروش شخصی………………………………………………………………………………………………………….79

فهرست مطالب

عنوانصفحه

4-5 الگوی روابط بین متغیر ها با تكنیك DEMATEL………………………………………………………………………………………………………..80

4-6 اولویت نهائی شاخص های مدل با تگنیك ANP…………………………………………………………………………………………………………….85

فصل پنجم: خلاصه بحث و نتیجه گیری

5-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………90

5-2 خلاصه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………91

5-3 نتایج پژوهش و بحث……………………………………………………………………………………………………………………………………………………92

5-4 محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………..94

5-4-1 محدودیت های در اختیار محقق…………………………………………………………………………………………………………………………………94

5-4-2 محدودیت های خارج از اختیار محقق…………………………………………………………………………………………………………………………95

5-5 مقایسه نتایج تحقیق با مطالعات قبلی……………………………………………………………………………………………………………………………….95

5-6 پیشنهادات جانبی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….96

5-7 پیشنهاداتی برای مدیران شركت اسنوا………………………………………………………………………………………………………………………………97

5-8 پیشنهاداتی برای تحقیقات بعدی……………………………………………………………………………………………………………………………………..98

فهرست جداول

عنوانصفحه

1- جدول تركیب عناصر بازاریابی و متغیر های اصلی هر Pاز دیدگاه فیلیپ كاتلر……………………………………………………………………..13

3-1 جدول ارزش گذاری شاخص ها نسبت به هم ، مقیاس 9 درجه ساعتی…………………………………………………………………………….60

    • جدول شاخص تصادفی بودن (RI) ؛منبع : الونسو و لاماتا……………………………………………………………………………………………….67
    • پایان نامه و مقاله

    • جدول معیارها و زیر معیارهای مدل و نماد های مورد استفاده………………………………………………………………………………………….72

4-2 جدول تعیین اولویت های اصلی بر اساس هدف ………………………………………………………………………………………………………….73

    • جدول تعیین اولویت زیر معیارهای تبلیغات و آگهی ……………………………………………………………………………………………………..75
    • جدول تعیین اولویت زیر معیارهای پیشبرد فروش …………………………………………………………………………………………………………76
    • جدول تعیین اولویت زیر معیارهای فروش شخصی………………………………………………………………………………………………………..78
    • جدول ماتریس ارتباط مستقیم : M……………………………………………………………………………………………………………………………….79
    • جدول ماتریس نرمال شده (N)……………………………………………………………………………………………………………………………………80
    • جدول ماتریس ارتباط كامل (T)…………………………………………………………………………………………………………………………………..81
    • جدول الگوی روابط معنی دار زیر معیارها…………………………………………………………………………………………………………………….82
    • جدول تعیین اولویت زیر معیارهای روابط عمومی…………………………………………………………………………………………………….83
    • جدول سوپر ماتریس اولیه (ناموزون) برونداد نرم افزار سوپر دسیژن……………………………………………………………………………84
    • جدول سوپر ماتریس اولیه(ناموزون)برونداد نرم افزار سوپر دسیژن……………………………………………………………………………..86

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار 4-1 نمودار ANP اولویت شاخص ها در نرم افزار سوپر دسیژن …………………………………………………………………………….72

نمودار 4-2 برونداد نرم افزار سوپر دسیژن برای معیار های اصلی……………………………………………………………………………………….74

نمودار 4-3 نمایش گرافیكی اولویت زیر معیار های تبلیغات و آگهی……………………………………………………………………………………75

نمودار 4-4 نمایش گرافیكی اولویت زیر معیار های پیشبرد فروش……………………………………………………………………………………..77

نمودار 4-5 نمایش گرافیكی اولویت زیر معیار های روابط عمومی……………………………………………………………………………………..78

نمودار 4-6 نمایش گرافیگی اولویت زیر معیار های فرو.ش شخصی…………………………………………………………………………………..79

نمودار 4-7 اولویت نهائی زیر معیارهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………88

فهرست اشكال

عنوان صفحه

شكل1 گام های مختلف در مدل تاثیر ارتباطات ترفیع…………………………………………………………………………………………………………28

شكل2 هرم اثرات ارتباطات…………………………………………………………………………………………………………………………………………….29

شكل3-2 مدل مفهومی تحقیق با رویكرد AHP و ANP………………………………………………………………………………………………….63

شكل3-3 ساختار سوپر ماتریس اولیه (ناموزون)………………………………………………………………………………………………………………..64

چكیده:

هدف از تحقیق حاضر شناسایی و رتبه بندی عوامل تأثیرگذار آمیخته ترفیع درفروش صنایعلوازم خانگیبوده است. روش پژوهش توصیفی-پیمایشی است، و جامعه مورد بررسی را خبرگان و کارشناسان ارشد حوزه مورد مطالعه تشکیل می دهند. پرسشنامه بین تعداد 50 نفر از کارشناسان توزیع گشت. برای جمع آوری داده­های پژوهش از مصاحبه و ابزار پرسشنامه استفاده گردیده است. پرسشنامه خبره جهت اولویت بندی معیارهای اصلی انتخاب و روش انجام پروژه با استفاده از تکنیک های مبتنی بر مقایسه زوجی مورد استفاده یعنی ANP می باشد در نهایت نتایج تحقیق نشان داد كه معیار پیشبرد فروش در اولویت اول معیار های اصلی قرار گرفت و معیار های روابط عمومی، تبلیغات و آگهی و فروش شخصی به ترتیب در اولویت های بعدی قرار گرفتند . در اولویت بندی زیر معیار ها كه بصورت زوجی مورد مقایسه قرار گرفتند نیز برای معیار تبلیغات و آگهی زیر معیارتلویزیون در اولویت اول ، برای معیار پیشبرد فروش زیر معیار شركت در نمایشگاهها در اولویت اول ، برای معیار روابط عمومی زیر معیار نشر مقالات علمی در اولویت اول و برای معیار فروش شخصی زیر معیار فروش حضوری در اولویت اول قرار گرفتند. در گام بعدی برای انعكاس ارتباطات متقابل میان زیر معیار ها از تكنیك دیمتل استفاده شد كه بر اساس نتایج بدست آمده زیر معیار نشر مقالات علمی از بیشترین تاثیر گذاری و تاثیر پذیری برخورداربود.

فصل اول
کلیات تحقیق

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 08:18:00 ب.ظ ]




2-1- مقدمه.. 12

2-2-1-تاریخچه خلق برند.. 12

2-2-2- تعریف واژه برند.. 14

2- 3- جایگاه برند در محصول.. 15

2 -4- مزایای یک برند.. 17

2-5 – برندسازی.. 20

2-6-ارزش ویژه برند.. 24

2-7شخصیت برند.. 27

2-8- تصویر ذهنی برند.. 28

2-9- مراحل لازم جهت رسیدن به یک برند موفق.. 28

2-9-1- مرحله اول: خودشناسی.. 28

2-9-2- مرحله دوم: تعیین جایگاه شرکت.. 29

2-9-3- مرحله سوم : تهیه ابزار کار.. 30

2-9-4- مرحله چهارم: داشتن استراتژی مناسب مطرح نمودن برند شرکت در جامعه 31

2-10- مدیریت برند.. 33

2-10-1- جایگاه مدیریت برند در چارت سازمان.. 33

2-10-2- وظایف مدیریت برند.. 33

2-11- پیشینه تحقیق.. 34

2-11-1- مطالعات خارجی.. 34

2-11-2- مطالعات داخلی.. 36

2-12- معرفی سازمان مورد مطالعه.. 39

2-13- جمع بندی.. 41

فصل سوم……………………………………. :روش تحقیق.. 43

3-1- مقدمه.. 44

3-2- روش تحقیق.. 44

3- 3- ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات.. 45

3-4- پایایی و روایی ابزار اندازه گیری.. 45

3-5 – جامعه آماری.. 47

3-6- متغیرهای تحقیق.. 48

3-7- دلفی فازی.. 49

3-7-1- مروری بر روش دلفی………………………….. 49

3-7-2- روش دلفی فازی.. 50

3-8- پویایی سیستم.. 53

3-8-1- مراحل مدل پویایی سیستم.. 55

3-8-1-1- مرحله اول: شناسایی مسئله.. 55

3-8-1-2- مرحله دوم: فرضیه های پویا.. 56

3-8-1-3- مرحله سوم: فرمول بندی.. 56

3-8-1-4- مرحله چهارم: تست كردن.. 56

3-8-1-5- مرحله پنجم: فرمول بندی و ارزیابی خط مشی.. 56

3-8-2- ابزارهای مورد استفاده درپویایی سیستم.. 58

3-8-2-1- نمودار علت – معلولی.. 58

3-8-2-2- نمودار موجودی – جریان یا نرخ – حالت.. 58

3-8-2-3- نمودار رفتاری.. 59

3-9- جمع بندی.. 59

فصل چهارم:جمع­آوری و تجزیه و تحلیل داده ها.. 60

4-1- مقدمه.. 61

4-2- چارچوب تحقیق.. 61

4-3- گام های عملیاتی روش دلفی فازی.. 62

4-3-1- انتخاب خبرگان.. 63

4-3-2- استخراج و تعیین گزینه های پیشنهادی.. 64

4-3-3-تعریف متغیرهای زبانی.. 64

4-3-4- فازی سازی.. 65

4-4- مراحل اجرای روش دلفی فازی در تعیین عوامل موثر بر شکل گیری برند 65

4-4-1- مرحله نخست نظرسنجی.. 65

4-4-2- مرحله دوم نظرسنجی.. 69

4-4-3-مرحله سوم نظر سنجی.. 75

4-5- نمودار علی – معلولی مسئله.. 79

4-6- نمودار جریان مسئله.. 84

4-7- سناریوها.. 86

4-7-1- سهم بازار.. 87

4-7-2- سود.. 88

4-7-3- تقاضا.. 89

4-8- تست سناریوها.. 90

4-8-1- سناریو اول: کاهش در قیمت محصول.. 91

4-8-2- سناریو دوم: تغییرات همزمان در تبلیغات و سیستم تحقیق وتوسعه 93

4-8-3- سناریو سوم: تغییرات در میزان نوآوری.. 95

4-6-4- سناریو چهارم: تغییرات در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 97

4-6-5- سناریو پنجم: تغییرات در مزایای رقابتی.. 99

4-9- جمع بندی.. 99

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها………………………. 100

5 -1- مقدمه.. 101

5-2- نتایج………………………………………….. ……………………………………………………………………………………….. 101

5-3- پیشنهادها.. 103

5-3-1- پیشنهادهای كاربردی.. 104

5-3-2- پیشنهادهای پژوهشی.. 104

منابع و مأخذ.. 106

پیوست …………………………………………… 120

 

 

فهرست جدول­ها

عنوانصفحه

جدول4-1 اعداد فازی مثلثی متغیرهای کلامی (بوجادزیف،1381).. 65

جدول 4-2 نتایج شمارش پاسخ های مرحله نخست نظرسنجی.. 66

جدول 4-2 نتایج شمارش پاسخ های مرحله نخست نظرسنجی.. 67

جدول 4-3 روش بدست آوردن میانگین فازی(بوجادزیف،1381).. 67

جدول 4- 4 روش فازی زدائی (بوجادزیف،1381).. 67

جدول4-5 میانگین دیدگاه های خبرگان حاصل از نظرسنجی نخست.. 68

جدول4-5 میانگین دیدگاههای خبرگان حاصل از نظرسنجی نخست.. 69

جدول 4-6 نمونه پرسشنامه ارسالی به خبرگان در مرحله دوم.. 70

جدول 4-6 نمونه پرسشنامه ارسالی به خبرگان در مرحله دوم.. 71

جدول 4-7 میانگین دیدگاه های خبرگان حاصل از نظرسنجی مرحله دوم.. 72

جدول 4-8 میزان اختلاف دیدگاه خبرگان در نظرسنجی مرحله اول و دوم.. 74

جدول 4-8 میزان اختلاف دیدگاه خبرگان در نظرسنجی مرحله اول و دوم.. 75

جدول 4-9 میانگین دیدگاه های خبرگان حاصل از نظرسنجی مرحله سوم.. 76

جدول 4-10 میزان اختلاف دیدگاه های خبرگان در نظرسنجی مرحله دوم و سوم.. 76

 

فهرست شکل ها

عنوانصفحه

شکل 1-1. مراحل انجام تحقیق.. 8

شکل 2-1. سه جنبه/سطح محصول.. 16

شکل 2-2. مدل ارزش ویژه برند.. 25

شکل 3-1. الگوریتم اجرای روش دلفی فازی.. 51

شكل 3-2. مراحل مدل پویایی سیستم.. 57

شکل 4-1. مراحل انجام تحقیق.. 62

شکل 4-2. مدل مفهومی تحقیق.. 78

شكل 4-3. نمودار علی – معلولی.. 80

پایان نامه

شكل 4-4. حلقه نمودار علی – معلولی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر تقاضا 81

شكل 4-5. حلقه نمودار علی – معلولی تأثیر سیستم تحقیق و توسعه بر ارزش ویژه برند.. 82

شکل 4-6. حلقه علی – معلولی تأثیرارتباطات بازاریابیبر سهم بازار 83

شكل 4-7. حلقه نمودار علی – معلولی تأثیر انتخاب و بکارگیری مناسب عناصر برند بر ارزش ویژه برند.. 83

شكل 4-8. نمودار جریان مسئله.. 80

شكل 4-9. رفتار متغیر سهم بازار در طول زمان.. 88

شكل 4-10. رفتار متغیر سود در طول زمان.. 89

شكل 4-11. رفتار متغیر تقاضا در طول زمان.. 90

شكل 4-12. بررسی رفتار سهم بازار پس از تغییر در میزان قیمت.. 91

شكل 4-13. بررسی رفتار سودآوری پس از تغییر در میزان قیمت.. 92

شكل 4-14. بررسی رفتار میزان تقاضا پس از تغییر در میزان قیمت.. 92

شكل 4-15. بررسی رفتار سهم بازار برند صنعت پس از تغییر در نرخ R&D و تبلیغات.. 93

شكل 4-16. بررسی رفتار سودآوری صنعت پس از تغییر در نرخ R&D و تبلیغات 94

عنوان صفحه

شكل 4-17. بررسی رفتار تقاضا پس از تغییر در نرخ R&D و تبلیغات.. 94

شكل 4-18. بررسی رفتار متغیر سهم بازار پس از تغییر در میزان نوآوری 95

شكل 4-19. بررسی رفتار سودآوری پس از تغییر در میزان نوآوری..

شكل 4-20. بررسی رفتار تقاضا پس از تغییر در میزان نوآوری.. 96

شكل 4-21. بررسی سهم بازار پس از تغییر در نرخ CRM… 98

شكل 4-22. بررسی سودآوری پس از تغییر در نرخ CRM… 98

شكل 4-23. بررسی رفتار تقاضا پس از تغییر در نرخ CRM… 98

شكل 4-24. بررسی رفتار متغیر سهم بازار پس از تغییر در نرخ مزایای رقابتی 99

فصل اول

كلیات تحقیق

1- 1 – مقدمه

در عصر حاضر فضای بازاریابی، فضای بسیار پیچیده ای دارد و فرمول و قواعد روتین نمی تواند مشکلات را حل کند، در کنار آن خلاقیت و چابکی پارامتری است که می تواند بازاریاب را تبدیل به موج سوار حرفه ای در فضای محدودیت ها نماید، برندها می توانند منجر به خلق ایده های جدید در مورد محصولات و خدمات شرکت شوند. به عبارت دیگر برندهای قدرتمند و به روز، می توانند نوآوری را در سازمان ها تحریک کنند، همچنین برند می تواند برای نخبگان و افراد ریسک پذیر علاقه مند به راه اندازی کسب و کار در صنعت، ملاکی جهت ارزشیابی بنگاه نوپای آنان باشد. افزایش رقابت، باعث توجه بیشتر به حفظ مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید شده است(دهدشتی و همکاران، 1389).

برند یکی از ابزارهای ارتباطی مهم در مجموعه مدیریت ارتباط با مشتری[1] محسوب می شود و به دو دلیل برای مشتریان ارزشمند است: اول اینکه ریسک مصرف کننده را کاهش می دهد و دوم در هزینه های تصمیم گیری صرفه جویی می نماید. همچنین برند یکی از علائم موثر در بازار می باشد که شرکت بدلیل عدم تقارن(ناموزون) اطلاعات در بازار آن را بکار می برد و مشتری را در معرض ضرر و زیان قرار می دهد. از این رو شرکت برای جلوگیری از عدم اطمینان مشتری، خواسته های او را برآورده نموده و به تعهداتی که به مشتری در رابطه با خدماتش داده بود عمل می کند. اگر مشتریان از یک برند مایوس و ناامید شوند، تمام سرمایه گذاری های شرکت و سودهای آینده آن در معرض خطر قرار می گیرند. پس برند همانند یک اهرم عمل کرده و شرکت را تشویق می کند تا بطور مناسب به تعهداتش عمل کند(سویینی و سوایت[2]،2008). برند در یک رابطه طولانی مدت، باعث می شود که خریدار و فروشنده به یکدیگر تعهد پیدا کنند. برند علاوه براین که سهم بازار را زیر تسلط خود نگه می دارد، برای رشد کسب و کار هم راه هایی را مطرح می کند و کارکنان ماهر و مستعد را جذب و حفظ می کند و ارزش خود را نزد سهامداران مجموعه هم ارتقا می بخشد. امروزه اهمیت مفهوم برند در خرید مشتریان به حدی است كه برخی از صاحب نظران از آن به عنوان یك محصول كامل یاد كرده و معتقدند بسیاری اوقات مشتریان در عوض آنکه محصولی را خریداری نمایند، برندها را می خرند مدیران و پژوهشگران، دنیای آینده بازاریابی را جهان مدیریت برند[3]و فعالیت های پیرامون برندسازی نام نهاده اند. شاید هیچ سرمایه ای بیش از یك نام قدرتمند، معتبر و ارزش آفرین برای سازمان ها كارآمد نباشد(رحیم نیا و فاطمی،1391). از این رو شناخت عوامل موثر بر شکل گیری برند و بررسی ویژگی های خاص برند اهمیتی دو چندان یافته و انجام تحقیقات متنوعی را در این زمینه ضرورت می بخشد .تحقیق حاضر نیز با این هدف و تحت عنوان بررسی علل و عوامل موثر بر شکل گیری برند انجام خواهد شد. اهمیت شناخت عوامل موثر بر شکل گیری برند از چنان اهمیتی برخوردار است كه شاید موفقیت بسیاری از شركت های امروز و آینده مبتنی بر شناخت درست این گونه عوامل باشد. این گونه شركت ها می توانند با گروه بندی این گونه عوامل و بررسی تاثیر هر یك از این طبقات، شانس موفقیت برند و نهایتاً شركت خود را در بازارهای رقابتی امروز افزایش دهند(وظیفه دوست و خیری،1389).

1-2 – بیان مسئله

در سال های اخیرفضای کسب وکار در جهان شاهد تغییرات و تحولات بسیار زیادی بوده است از جمله این تغییرات می توان به تغییر نگرش شرکت ها از دارایی [4]های مشهود3 به سمت دارایی های نامشهود (ازجملهحق اختراع، برند، لیسانس، دانش فنی و…) اشاره نمود(بولتن موسسه برند فاینانس،2000).

امروزه شرکت ها، سرمایه گذاری های هنگفتی درخصوص خلق برند می نمایند. در بیشتر بخش های اقتصادی، حتی در بازارهایی مانند بازار مواد غذایی، محصولات کشاورزی و محصولات با تکنولوژی بالا، شاهد بوجود آمدن برندهای جدید و بی شماری هستیم که قبلا بطور سنتی در این خصوص مقاومت می کردند. اما به نظر می رسد در کشور ما از اصول و روش های علمی در جهت خلق برند کمتر استفاده می شود و محصولات تولیدی ما کمتر توانسته اند جایگاه خود را در ذهن مصرف کننده تثبیت نمایند و در رقابت با محصولات مشابه و برند مشهورتر معمولا در مقام انتخاب، احتمالا تمایزات به وضوح در فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده قابل مشاهده است. بگونه ای که مصرف کننده معمولا اقدام به خرید کالایی با برند مشهورتر می نماید و در نهایت، این مسئله هم از بعد رقابتی برای محصول شرکت و هم از بعد اقتصادی برای سهامداران، نوعی ضعف تلقی می شود(کفاش پور و نیاکان،1390). صنایع غذایی در ایران با مشکلات پس از تولید مواجه است که به نظر می رسد به دلیل بکارگیری استراتژی های نادرست در زمینه ی بازاریابی و تبلیغات و همچنین بی توجهی به ارزش های ناشی از برندهای معتبر و کم توجهی به دیدگاه مشتری است. در کشور ما با وجود برندهای معتبر و باسابقه، تا کنون در زمینه ی ارزش گذاری برند و انطباق اجزای مطلوبیت آن با خواسته ها و نیاز مشتریان فعالیت چندانی صورت نگرفته است و می توان گفت وضعیت کنونی برند در ایران مشکلات زیادی دارد، به طوری که حتی برخی برندهای معتبر در صنایع غذایی به مرور زمان به دلیل بی توجهی مسئولان فراموش شده اند(قدس و ظروفی،1390).

بنابراین از اهداف اساسی این پژوهش یافتن عوامل موثر بر شکل گیری و ساخت برند است تا زیر بنای محکمی برای ایجاد برندی توانمند در عرصه پر چالش صنایع غذایی ارائه نماید. از آنجا که تدوین عوامل مؤثردر شکل گیری برند دشوار است و ضمناً تجربه چشمگیری نیز در این زمینه در کشور وجود ندارد. لذا ماهیت مسأله و حل آن بگونه ای است که حصول به دستاوردهای عینی، مستلزم همفکری و همکاری خبرگان در بخش های مختلف جامعه است. لذا در این مقاله از روش دلفی فازی برای تعیین عوامل مؤثر بر شکل گیری برند استفاده می شود.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 08:18:00 ب.ظ ]




3-2 اهمیت وضرورت عارضه یابی(شناسایی عوامل چالشی) سازمانی 23

2-4 مدل های مطرح درزمینه شناسایی عوامل چالشی سازمانی 24

2- 5 مقایسه و تحلیل متدولوژی های شناسایی عوامل چالشی سازمان 31

2- 6 تعریف مدل تعالی سازمانی 38

2- 7 اهمیت وضرورت مدل 38

8-2 بررسی اجمالی مفاهیم بنیادین سرآمدی درمدل تعالی سازمانی 39

2-9 روشهای ارزیابی بر اساس مدل تعالی سازمانی 41

10-2بررسی اجمالی معیارها در مدل تعالی سازمانی و نحوه امتیاز دهی به آنها 43

11-2بررسی اجمالی رابطه معیاروزیرمعیار در مدل تعالی سازمانی 47

2-21 توضیحات تشریحی ساختار مدل تعالی سازمانی 50

2- 13پیشینه تحقیق : 118

2-31-1 تحقیقات خارج ازکشور 118

2-13-2 تحقیقات داخل کشور 119

فصل سوم 121

روش شناسایی تحقیق (متدولوژی) 121

3-1 روش تحقیق : 123

3-2 جامعه و نمونه آماری: 123

3-3 ابزار جمع آوری اطلاعات: 123

3-4 مقیاس های پرسشنامه: 124

3-5 روایی و پایایی ابزار جمع آوری اطلاعات: 125

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها: 126

فصل چهارم 126

4-1 مقدمه 127

4-2 توصیف مشخصات جمعیتی 127

1-2-4ترکیب سنی 127

2-2-4سابقه خدمت 128

3-2-4 میزان تحصیلات 130

4-3 پاسخ به پرسش ها و فرضیه های پژوهش 131

4-3-1 سوال فرعی اول 131

4-3-2 سوال فرعی دوم 133

4-3-3 سوال فرعی سوم 135

4-3-4 سوال فرعی چهارم 137

4-3-5 سوال فرعی پنجم 139

4-3-6 سوال فرعی ششم 142

4-3-7 سوال فرعی هفتم 144

4-3-8 سوال فرعی هشتم 147

4-3-9 سوال فرعی نهم 149

4-3-10 سوال فرعی دهم 151

4-3-11 سوال فرعی یازدهم 153

فصل پنجم 158

نتیجه گیری و پیشنهادات 158

5-1 نتیجه گیری: 159

5-1-1 نتایج حاصل از فرضیات: 159

5-1-2 نتایج امار توصیفی 162

5-1- 3سایر نتایج 163

5- 2 پیشنهادات : 165

5-2-1 پیشنهادات حاصل از تحقیق: 165

5-2-2 سایرپیشنهادات 172

5-3-2 پیشنهاد به سایرمحقق ها 172

ضمائم وپیوست 177

فهرست منابع و مآخذ: 201

 

فهرست جدول ها

عنوان صفحه

 

جدول 1-1 رابطه معیاروزیرمعیار تعالی سازمانی……………………………………………………………….15

جدول 2-1 مقایسه مدلهایCED و EFQM وBSC و PI & SCR باتوجه به معیار اصول وپیش فرضها…33

جدول 2-2 مقایسه مدلهای CED و EFQM وBSC و PI & SCR باتوجه به معیارساختارها……………34

جدول 2-3 مقایسه مدلهای CED و EFQM وBSC و PI & SCR باتوجه به معیارکارآمدی دراجرا…..35

جدول 2-4 مقایسه مدلهایCED و EFQM وBSC و PI & SCR باتوجه به معیار پشتوانه علمی واجرا…36

جدول 3-1 تناظرسوالات پرسشنامه …………………………………………………………………………….112

جدول 3-2 مقیاس سوالات پرسشنامه……………………………………………………………………………112

جدول 3-3 آمار قابلیت اطمینان …………………………………………………………………………………113

جدول 4-1 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی سن جامعه آماری………….…………………………..116

جدول 4-2 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی سابقه خدمت جامعه آماری………………………………117

جدول 4-3 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی میزان تحصیلات جامعه آماری………………………….119

جدول 4-4 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی اول ……………………………………………………………120

جدول 4-5 آزمونtیک نمونه ای سوال فرعی اول…………………………………………..………………121

جدول 4-6 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی دوم ……………………………………………………………122

جدول 4-7 آزمونtیک نمونه ای سوال فرعی دوم…………………………………………………………..123

جدول 4-8 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی سوم ………………………………………………………….124 جدول 4-9 آزمونtیک نمونه ای سوال فرعی سوم …………………………………………………………126

جدول 4-10 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی چهارم……………………………………………………….127

جدول 4-11 آزمونtیک نمونه ای سوال فرعی چهارم……………………………………………………..128

جدول 4-12 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی پنجم…………………………………………………………129

جدول 4-13 آزمونtیک نمونه ای سوال فرعی پنجم……………………………………………………….131

جدول 4-14 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی ششم ………………………………………………………..132

جدول 4-15 آزمونtیک نمونه ای سوال فرعی ششم……………………………………………………….133

جدول 4-16 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی هفتم ………………………………………………………..134

جدول 4-17 آزمونtیک نمونه ای سوال فرعی هفتم……………………………………………………….136

جدول 4-18 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی هشتم ……………………………………………………….137

جدول 4-19 آزمونtیک نمونه ای سوال فرعی هشتم………………………………………………………138

جدول 4-20 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی نهم………………………………………………………….139

جدول 4-21 آزمونtیک نمونه ای سوال فرعی نهم………………………………………………………..140

جدول 4-22 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی دهم…………………………………………………………141

جدول 4-23 آزمونtیک نمونه ای سوال فرعی دهم……………………………………………………….142

جدول 4-24 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی یازدهم……………………………………………………..142

جدول 4-25 آزمونtیک نمونه ای سوال فرعی یازدهم……………………………………………………143

پایان نامه

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار4-1 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی سن جامعه آماری………………………………………….117

نمودار4-2 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی سابقه خدمت جامعه آماری………………………………118

نمودار4-3 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی میزان تحصیلات جامعه آماری………………………….119

فهرست شكل ها

عنوان صفحه

شکل 1-1 مدل تعالی سازمانی EFQM…………………………………………………………………………..9

شکل 2-1 اجزاء مدل EFQM وارتباط آنهابایکدیگر……………………………………………………………29

شکل 2-2 شماتیک مدل EFQM و نحوء امتیازدهی وتعامل بایکدیگر………………………………………..43

شکل 2-3 ساختار معیار توانمندسازها……………………………………………………………………………45

شکل 2-4 ساختار معیار نتایج ……………………………………………………………………………………46

شکل 2-5 ابعاد محیط داخلی سازمان…………………………………………………………………………….71

شکل 2-6 مراحل بهینه سازی فرایندها ………………………………………………………………………….82

شکل 2-7 ارزیابی بهبودومراحل اصلاح فرایندسازمانی ………………………………………………………84

شکل 2-8 مقایسه مفاهیم نیاز، انتظار، خواسته، مشخصه……………………………………………………..87

شکل 2- 9 رابطه رضایت کارکنان ومشتری باعملکرد سازمان ……………………………………………………….91

چکیده

بررسی عوامل چالشی سازمان به عنوان یكی از اقدامات مفید و اولیه شناسائی آسیب هاو نقاط ضعف فرایندهای سازمانی برای سازمان هایی كه به تعالی می اندیشندمیباشد، لذا استفاده از الگوهایی كه بتواند ضمن ارزیابی وضعیت موجود سازمانها و تشخیص نقاط قوت و نواحی قابل بهبود، مبنای صحیحی جهت برنامه ریزی استراتژیك ایجاد نمایند ضرورت می یابد. در همین راستا مدل بنیاداروپایی کیفیت مدیریت[1] می تواند به عنوان الگوو ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیازسازمان مورداستفاده قرارگیرد.

در این تحقیق برای بررسی عوامل چالشی درپایش عملکردسازمانی بانك ملی در قالب مدل تعالی بنیاداروپایی کیفیت مدیریت از روش پیمایشی و برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است،برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها از آمار استنباطی و آزمون T تك نمونه ای بهره جسته ایم.در این پژوهش بااستفاده ازآمارتوصیفی و رسم جداول توزیع فراوانی و نمودارها به بررسـی جمعیت شناختی نمونه آماری تحقیق پرداخته كه در سطح اطمینان95% فرضیه های فوق ،مشخص گردید بانك ملی فقط در معیار نتایج مربوط به جامعه فاقدعارضه می باشد. بر اساس یافته های حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات، نتیجه گیری می شود بانك ملی درحوزه های خط مشی و استراتژی، منابع انسانی، شراکتها و منابع و فرآیندها و نتایج مشتریان، نتایج منابع انسانی، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرددارای عارضه می باشد لذا پیشنهاد گردید ایجاد بانک های اطلاعاتی قوی و مرکزی و انجام پروژه های داده کاوی [2] و برگزاری جلسات منظم هفتگی در سازمان میان مدیران و کارکنان و همچنین نسبت به تشکیل کارگروه تـخصصی آشنـا با استراتژی و خط مشی و برنامه ریزی وبرگزاری جلـسات طوفان فکری[3] اقدام گرددوازیک سیسـتم واحدمدیریت اطلاعات یکپارچه[4] استفاده نمایند.همچنین بااستقرارسیستم صدای مشتریان [5] می توان به نیازهای واقعی مشتریان پی برد.پیشنهادگردیدپروژهای ارزیابی عملکردمتناسب با فرآیندهای سازمان ازسوی مدیریت ارشد در سازمان ایجاد شده و با برون سپاری منطقی وضعیت فعلی سازمان در مقایسه با استانداردها جهانی و بنچ مارکینگ[6] با سایر سازمان ها مورد نقد و بررسی قرار گیرد.

فصل اول

1-1مقدمه :

پرواضح است كه شناخت پایه و اساس هر حركتی است. بدیهی است كه در مدیریت نیز شناخت مقدمه اصلاح و بهبود است در حدی كه در جزو پنج وظیفه اصلی مدیری ذكر می شود. اما نكته اینجاست كه مادام كه موضوع بررسی و صورت مسئله كوچك باشد (مانند مدیریت یك پروژه كوچك و یا اداره یك سازمان كوچك چند نفره) مشاهده مستقیم مناسب ترین راهكار ممكن برای شناخت است. اما زمانی كه مسئله مدیریت یك سازمان بزرگ و اصلاح و بهبود مستمر آن مطرح است، كسب شناخت صحیح از وضع موجود، محیط و توانایی های سازمان، خود به صورت امری خطیر جلوه گر می ِود، راه حل ، تعریف شاخص هایی است كه در دیدرس چشمان مدیر قرار گیرند و نمایانگر ضعف ها و قوت ها باشند.

تقریباً همه فنون وابزارهایی كه در سالهای اخیر برای ارتقاء سطح مدیریت و كیفیت عرضه شده اند مانند سازمان استاندارد جهانی، فرآیندهای كنترل آماری، شش سیگما، كارت امتیاز متوازن و مستقیماً و به طور ضمنی روشهایی برای شناخت و ارزیابی هستند. برخی از این روش ها بخشی نگر بوده و مثلاً تنها به محصول می پردازند و یا بر فرآیند خاصی تمركز دارند و برخی دیگر داعیه شمول و فراگیری دارند. تمایل به استفاده از نظامی جامع برای ارزیابی و بهبود در سه دهه گذشته پیوسته افزایش یافت و جامعیت یك نظام و یا عدم جامعیت آن معركه آراء شد.

باید بدانیم كه مسیر رشد و سرآمدی یك سازمان بی دردسر و كم هزینه نیست در تعاریف سازمانی متعالی خوانده می شود كه در هر دو زمینه عملكرد و نتایج به شكل كامل سرآمد می باشد.در طی سالیان گذشته چندین مدل مختلف برای سرآمدی و تعالی سازمانی در سطح ملی و بین المللی مطرح شده است كه از مهمترین آنها به الگوی مالكوم بالدریچ در آمریكا و مدل تعالی سازمانی در اروپا اشاره كرد این مدل ها برای برنامه ریزی حركت به سمت سرآمدی و ارزیابی سرآمدی در بیشتر شركتها و سازمان های دنیا مورد پذیرش و استفاد هقرار گرفته است.

بدیهی است سازمان هایی كه از تعالی فاصله زیادی داشته و زیرساخت لازم را برای تعالی ندارند نی توانند ازا ین مدل ها استفاده كنند و لازم است با انجام فرآیند عارضه یابی سازمانی به مشكلات و آسیب های سازمان پی برده و سپس با اولویت بندی و تعریف پروژه های بهبود گام اول را برای آماده سازی خود در مسیر تعالی بردارند.

عارضه یابی سازمانی به عنوان یكی از ابزارهای مفید و اولیه برای سازمان هایی كه به تعالی می اندیشند حائز اهمیت است. در ایران چند سالی است كه بحث تعالی سازمان شامل معرفی مدلها و الگوهای بین المللی و انتخاب سازمان های متعالی مانند جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی و جایزه ملی كیفیت مطرح شده است این اقدامات ضمن ایجاد فضای رقابتی موجب آشنایی سازمان ها با ویژگی ها و مشخصات یك سازمان متعالی شده است.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 08:17:00 ب.ظ ]