…………………………………………………………………….. 19

• مقدمه …………………………………………………………………………………………………….. 19

• ادبیات ……………………………………………………………………………………………………. 20

2-1فرهنگ ……………………………………………………………………………………………. 20

2-2 شهروندی فرهنگی …………………………………………………………………………….. 23

2-3تنوع فرهنگی……………………………………………………………………………………. 25

2-4 ابعاد تنوع فرهنگی …………………………………………………………………………….. 27

2-4-1 زبان………………………………………………………………………………………. 27

2-4-2 مذهب …………………………………………………………………………………… 30

2-4- 3 قومیت ………………………………………………………………………………….. 31

آداب و رسوم …………………………………………………………………………… 33

غذا …………………………………………………………………………………………. 34

پوشش …………………………………………………………………………………….. 34

کالاهای مادی ………………………………………………………………………….. 35

2-4-4 سیاست های چندفرهنگی …………………………………………………………. 37

2-4-5 مهاجرت ……………………………………………………………………………….. 38

تفاوت مهاجرت داخلی و خارجی ……………………………………………….. 40

انواع مهاجرت های بین المللی ……………………………………………………. 41

2-5 گردشگری ……………………………………………………………………………………… 43

2-5-1 گردشگری فرهنگی ……………………………………………………….. 44

2-5-2گردشگری مذهبی…………………………………………………………. 46

2-5-3 گردشگری غذایی …………………………………………………………. 48

2-6توسعه گردشگری………………………………………………………………………….. 49

• پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………. 51

3-1 سابقه پژوهش های داخلی …………………………………………………………………… 51

3-2 سابقه پژوهش های خارجی …………………………………………………………………. 54

• نقد و بحث ………………………………………………………………………………………………. 57

فصل سوم: روش شناسی ……………………………………………………………………………………………… 59

• مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………. 59

• روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………… 60

• مطالعات تطبیقی ………………………………………………………………………………………………. 60

• عناصر تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 61

• نوع تحقیق ……………………………………………………………………………………………………… 61

5-1 تحقیقات توصیفی …………………………………………………………………………………………. 61

5-2 رویکرد کمی و کیفی تحقیق …………………………………………………………………………… 62

• استراتژی های تحقیق ………………………………………………………………………………………… 63

6-1 تحقیق پیمایشی …………………………………………………………………………………………….. 64

• روش و ابزار های جمع آوری داده ……………………………………………………………………… 64

7-1 مدارک پژوهش های گذشته ………………………………………………………………………….. 65

7-2 آمارهای رسمی ……………………………………………………………………………………………. 65

7-3 مصاحبه ها …………………………………………………………………………………………………… 65

• روش تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………………… 66

• روایی و اعتبار پژوهش ……………………………………………………………………………………… 66

• نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………. 67

فصل چهارم: داده های تحقیق و تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………… 69

1. مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………. 69

1. گردشگری در ایران ……………………………………………………………………………………………… 74

2-1 تاریخچه گردشگری ایران ………………………………………………………………………………. 74

2-2 گردشگری فرهنگی ایران ……………………………………………………………………………….. 80

2-3 گردشگری مذهبی ایران …………………………………………………………………………………. 83

2-4گردشگری غذایی ایران ………………………………………………………………………………….. 85

3. گردشگری در انگلستان …………………………………………………………………………………………. 88

3-1 تاریخچه گردشگری انگلستان …………………………………………………………………………. 89

3-2 گردشگری فرهنگی انگلستان…………………………………………………………………………… 91

3-3 گردشگری مذهبی انگلستان…………………………………………………………………………….. 93

3-4 گردشگری غذایی انگلستان …………………………………………………………………………….. 94

4. گردشگری در مالزی …………………………………………………………………………………………….. 95

4-1 تاریخچه گردشگری مالزی …………………………………………………………………………….. 96

4-2 گردشگری فرهنگی مالزی ……………………………………………………………………………… 97

4-3 گردشگری مذهبی مالزی …………………………………………………………………………….. 100

4-4 گردشگری غذایی مالزی ……………………………………………………………………………… 101

5. تنوع فرهنگی در ایران …………………………………………………………………………………………. 103

5-1 سیاست های چندفرهنگی ایران ……………………………………………………………………… 104

5-2 تنوع قومی، زبانی و مذهبی ایران ……………………………………………………………………. 108

6. تنوع فرهنگی در انگلستان ……………………………………………………………………………………. 115

6-1 سیاست های چندفرهنگی انگلستان ………………………………………………………………… 115

6-2 تنوع قومی، زبانی و مذهبی انگلستان ………………………………………………………………. 117

7. تنوع فرهنگی در مالزی ……………………………………………………………………………………….. 123

7-1 سیاست های چندفرهنگی مالزی ……………………………………………………………………. 123

7-2 تنوع قومی، زبانی، مذهبی مالزی ……………………………………………………………………. 125

8. مقایسه ارکان تنوع فرهنگی بر توسعه گردشگری ……………………………………………………… 129

فصل پنجم: نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………….. 132

1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………. 132

1. نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………. 133

1. پیشنهادات و راهکارها ………………………………………………………………………………………… 136

3-1 پیشنهادات تنوع قومی …………………………………………………………………………………. 136

3-2 پیشنهادات تنوع زبانی ………………………………………………………………………………….. 137

3-3 پیشنهادات تنوع مذهبی ………………………………………………………………………………… 138

3-4 پیشنهادات سیاست های چندفرهنگی ……………………………………………………………… 138

4. محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………………………… 139

منابع داخلی …………………………………………………………………………………………………………….. 141

منابع خارجی …………………………………………………………………………………………………………… 148

 

فصل اول

کلیات

 

12

1- 8- 3- قلمرو زمانی تحقیق ………………………………………………………………………………………… 12

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول: ظرفیت جذب دانش

2-1- ظرفیت جذب دانش …………………………………………………………………………………………………….. 15

2-1-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….. 15

2-1-2- مفهوم ظرفیت جذب دانش …………………………………………………………………………………. 16

2-1-3- اهمیت و ضرورت جذب دانش …………………………………………………………………………… 20

2- 1- 3- 1- اهمیت نیاز به جذب دانش برای حوزه های خدماتی و دولتی ……………………… 21

2- 1- 3- 2- اهمیت نیاز به جذب دانش برای بخش خصوصی ………………………………………. 23

2-1-4- عوامل موثر بر ظرفیت جذب دانش ……………………………………………………………………………. 24

2- 1- 4- 1- دانش مرتبط گذشته ……………………………………………………………………………….. 25

2- 1- 4- 2- ظرفیت جذب اعضای سازمان …………………………………………………………………. 26

2- 1- 4- 3- سطح تحصیلات و درجات دانشگاهی پرسنل ……………………………………………. 26

2- 1- 4- 4- تاثیر ظرفیت جذب دانش بر تنوع در سوابق پرسنل ……………………………………. 27

2- 1- 4- 5- پیمایش محیط ……………………………………………………………………………………….. 27

2- 1- 4- 6- جو ارتباطات ………………………………………………………………………………………… 27

2- 1- 4- 7- هزینه های انجام شده در تحقیق و توسعه …………………………………………………. 28

2- 1- 4- 8- تاثیر ذهنیت مشترك ……………………………………………………………………………….. 28

2-1- 5- رابطه بین ظرفیت جذب فردی و سازمانی …………………………………………………………….. 30

1-1-6- ابعاد ظرفیت جذب …………………………………………………………………………………………….. 31

2-1-7- شاخص های ظرفیت جذب دانش ……………………………………………………………………….. 33

بخش دوم: نوآوری

2-2- نوآوری ………………………………………………………………………………………………………………………. 36

2-2-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….. 36

2-2-2- مفهوم نوآوری …………………………………………………………………………………………………… 36

2-2-3- اهمیت و ضرورت نوآوری ………………………………………………………………………………… 39

2-2-4- رویکرد های نوآوری ………………………………………………………………………………………….. 40

2-2-5- عوامل موثر بر نوآوری سازمانی …………………………………………………………………………… 41

2- 2- 5- 1- مدیریت دانش ………………………………………………………………………………………. 41

2- 2- 5- 2- یادگیری سازمانی …………………………………………………………………………………… 42

2- 2- 5- 3-سرمایه فکری………………………………………………………………………………………… 43

2- 2- 5- 4-سبک رهبریتحول آفرین ………………………………………………………………………. 44

2- 2- 5- 5- ساختار سازمانی …………………………………………………………………………………….. 44

2- 2- 5- 6- فرهنگ سازمانی …………………………………………………………………………………….. 45

2- 2- 5- 7-جو سازمانی………………………………………………………………………………………….. 46

2- 2- 6- مولفه های نوآوری سازمانی ………………………………………………………………………………. 47

2- 2- 6- 1- نوآوری تولیدی …………………………………………………………………………………….. 47

2- 2- 6- 2- نوآوری فرایندی ……………………………………………………………………………………. 48

2- 2- 6- 3- نوآوری اداری ……………………………………………………………………………………….. 48

2-2-7- ابعاد نوآوری ……………………………………………………………………………………………………… 49

2-2-8- مدل های نوآوری ………………………………………………………………………………………………. 51

2-2-9- نوآوری در رسانه ……………………………………………………………………………………………….. 52

2- 2- 9- 1- ویژگى هاى یك سازمان رسانه اى خلاق و نوآور ………………………………………. 52

2- 2- 9- 2- انواع نوآوری در رسانه …………………………………………………………………………… 53

2- 2- 9- 2- 1- نوآوری در اهداف و خط مشی های عمومی ………………………………………… 54

2- 2- 9- 2- 2- نوآوری در راهبردها …………………………………………………………………………. 54

2- 2- 9- 2- 3- نوآوری در اجرای سیاست ها …………………………………………………………….. 55

2-2-10- نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………….. 56

 

بخش سوم: انعطاف پذیری (چابکی سازمانی)

2-3- انعطاف پذیری …………………………………………………………………………………………………………….. 58

2-3-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….. 58

2-3-2- تعاریف و مفاهیم انعطاف پذیری (چابکی) ……………………………………………………………. 58

2-3-3- اهمیت و ضرورت انعطاف پذیری ………………………………………………………………………. 62

2- 3- 4- اصول طراحی سازمان منعطف …………………………………………………………………………… 64

2- 3- 5- ابعاد انعطاف پذیری …………………………………………………………………………………………. 65

2- 3- 6- مدل های مفهومی برای سازمان منعطف (چابک) …………………………………………………. 67

2- 3- 7- نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………….. 71

 

بخش چهارم: پیشینه تحقیق

2-4- پیشینه تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………. 73

2-4-1- پیشینه مطالعاتی در ایران ……………………………………………………………………………………… 73

2-4-2- پیشینه مطالعاتی در خارج از کشور ………………………………………………………………………. 75

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………… 83

3-2- فرآیند اجرای تحقیق ……………………………………………………………………………………………………. 84

3-3- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….. 84

3-3-1- جامعه و نمونه آماری …………………………………………………………………………………………. 85

3-4- روش­ها و ابزار جمع­آوری داده­ها …………………………………………………………………………………… 87

3-4-1- پرسشنامه جذب دانش سازمان …………………………………………………………………………… 87

3-4-2- پرسشنامه نوآوری سازمانی …………………………………………………………………………………. 87

3-4-3- پرسشنامه انعطاف پذیری سازمانی ……………………………………………………………………….. 87

3- 5- روایی و پایایی ابزار اندازه­گیری ……………………………………………………………………………………. 87

3- 5-1- روایی ……………………………………………………………………………………………………………… 88

3- 5-2- پایایی ……………………………………………………………………………………………………………… 88

3-6- روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………… 89

فصل چهارم: تجزیه و­تحلیل داده­ها

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………. 92

4-2- توصیف متغیر­های تحقیق ……………………………………………………………………………………………… 92

4-3- بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………………. 97

4-4- بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………………….. 98

4- 5- تشخیص هم خطی بودن متغیرهای مستقل با یکدیگر ……………………………………………………. 100

4- 6- آزمون فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 102

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………. 110

5-2- نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………….. 110

5-2-1- توصیف متغیر ظرفیت جذب دانش …………………………………………………………………….. 110

5-2-2- توصیف متغیر نوآوری ………………………………………………………………………………………. 110

5-2-3- توصیف متغیر انعطاف پذیری …………………………………………………………………………… 110

5-3- نتایج آزمون فرضیه ها ………………………………………………………………………………………………… 111

5-4- پیشنهاداتی در راستای نتایج تحقیق ………………………………………………………………………………. 114

5-5- پیشنهاداتی برای محققین آینده …………………………………………………………………………………….. 116

5-6- محدودیت­های تحقیق ………………………………………………………………………………………………… 118

فهرست منابع ……………………………………………………………………………………………………………………… 119

پیوست ها

پیوست 1 …………………………………………………………………………………………………………………………… 135

پیوست 2……………………………………………………………………………………………………………………………. 162

چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………….. 170

 

فهرست جداول

عنوان ……………………………………………………………………………………………………………………………… صفحه

جدول 2-1- خلاصه تعاریف و مفاهیم ظرفیت جذب دانش ……………………………………………………… 19

جدول 2-2- عناصر و مولفه های تعیین کننده ظرفیت جذب …………………………………………………….. 30

جدول 2-3- مولفه ها و ابعاد مرتبط با ظرفیت جذب دانش ……………………………………………………….. 32

جدول 2- 4- خلاصه تعاریف و مفاهیم نوآوری ………………………………………………………………………. 38

جدول 2-5- خلاصه تعاریف و مفاهیم انعطاف پذیری “چابکی سازمانی” …………………………………… 61

جدول 2-6- پیشینه ظرفیت جذب…………………………………………………………………………………………… 80

جدول 3- 1- جامعه و نمونه آماری به تفكیك معاونت هایصدا و سیما………………………………….. 86

جدول 3- 2- آلفای کرانباخ …………………………………………………………………………………………………… 89

جدول 4- 1- توصیف متغیر انعطاف پذیری …………………………………………………………………………….. 92

جدول 4- 2- توصیف سازه های انعطاف پذیری ……………………………………………………………………… 93

جدول 4- 3- توصیف متغیر نوآوری ………………………………………………………………………………………. 94

جدول 4- 4- توصیف متغیر ظرفیت جذب دانش ……………………………………………………………………. 95

جدول 4- 5- توصیف متغیر سازه های ظرفیت جذب دانش ……………………………………………………… 96

جدول 4- 6- آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق ………………………………………….. 97

جدول 4 -7- آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر وابسته تحقیق ………………………………………. 98

جدول 4-8- آزمون تی تست تک نمونه ای برای متغیرهای تحقیق …………………………………………….. 98

جدول 4- 9- آماره دوربین- واتسون ………………………………………………………………………………………. 99

جدول 4-10- ضرایب و آماره های عامل تورم واریانس و مقادیر قابل اغماض برای ظرفیت جذب دانش با نوآوری انعطاف پذیری …………………………………………………………………………………………………….. 100

جدول 4- 11- تحلیل واریانس رگرسیون بین نوآوری و جذب دانش ……………………………………….. 101

جدول 4-12- تحلیل واریانس رگرسیون بین انعطاف پذیری و جذب دانش ………………………………. 101

جدول 4-13- ضرایب همبستگی پیرسون بین متغیر وابسته و متغیرهای مستقل ………………………….. 101

جدول 4-14- آزمون رگرسیون بین ظرفیت جذب دانش و نوآوری ………………………………………….. 102

جدول 4- 15- آزمون رگرسیون بین اکتساب دانش و نوآوری ………………………………………………….. 102

جدول 4- 16- آزمون رگرسیون بین ادغام دانش و نوآوری ……………………………………………………… 103

جدول 4-17- آزمون رگرسیون بین تبدیل دانش و نوآوری ……………………………………………………… 103

جدول 4-18- آزمون رگرسیون بین به کارگیری دانش و نوآوری ……………………………………………… 104

جدول 4-19- آزمون رگرسیون بین ظرفیت جذب دانش و انعطاف پذیری ………………………………… 104

جدول 4-20- آزمون رگرسیون بین ابعاد ظرفیت دانش و انعطاف پذیری ………………………………….. 105

جدول 4-21- آزمون رگرسیون بین اکتساب دانش و انعطاف پذیری …………………………………………. 105

جدول 4-22- آزمون رگرسیون بین ادغام دانش و انعطاف پذیری …………………………………………….. 106

جدول 4-23- آزمون رگرسیون بین تبدیل دانش و انعطاف پذیری ……………………………………………. 107

جدول 4-24- آزمون رگرسیون بین به کارگیری دانش و انعطاف پذیری ……………………………………. 107

فهرست نمودارها

عنوان ………………………………………………………………………………………………………………………………… صفحه

نمودار 2-1- فرایند یادگیری سازمانی گومز و همکاران …………………………………………………………….. 34

نمودار 4- 1- هیستوگرام متغیر انعطاف پذیری …………………………………………………………………………. 93

نمودار 4- 2- هیستوگرام متغیر نوآوری …………………………………………………………………………………… 95

نمودار 4- 3- هیستوگرام متغیر ظرفیت جذب دانش …………………………………………………………………. 96

 

فهرست اشکال

عنوان ………………………………………………………………………………………………………………………………… صفحه

شکل 1-1- برگرفته از مدل تحلیلی تحقیق ………………………………………………………………………………… 9

شکل 2-1- عوامل موثر بر نوآوری سازمانی …………………………………………………………………………….. 47

شکل 2-2- مولفه های نوآوری سازمانی …………………………………………………………………………………. 49

شکل 2-3- ابعاد چابکی از دیدگاه نظام مند……………………………………………………………………………… 67

شکل2-4- مدل چابکی سازمانی یوسف و همکاران …………………………………………………………………. 69

شکل 2-5- مدل چابکی سازمانی شریفی و ژانگ …………………………………………………………………….. 70

چکیده

هدف از این پژوهش بررسی نقش جذب دانش در نوآوری و انعطاف پذیری و همچنین چابکی واحدهای سازمان صدا و سیمای مرکز گیلان است. با توجه به اهمیت کسب اطلاعات در جامعه رقابتی امروز، جذب دانش برای استفاده کارکنان و سازمان امری ضروری و اجتناب ناپذیر به نظر می رسد. ظرفیت جذب دانش را توانایی یک سازمان در یادگیری از یک سازمان دیگر تعریف نموده اند، از طرفی نوآوری فرآیندی است که در آن دانش با هدف خلق دانش جدید کسب، تسهیم و تلفیق می شود تا خدمات جدیدی به مخاطب ارائه شود. همچنین انعطاف پذیری را به عنوان شاخص ارتباط دهنده بین سیستم و محیط خارجی اش برای شناخت درجهپویایی سیستمو نیز به عنوان توانایی تغییر و سازگاری می توان در نظر گرفت. مطالعات مختلف نشان داده است که مفهوم جذب دانش ارتباط نزدیک و تنگاتنگی با نوآوری و انعطاف پذیری داشته و سازمان ها را برای رویارویی با چالش ها و بهبود عملکرد نوآورانه و رسیدن به موفقیت همراهی می کند. با توجه به اینکه هدف این تحقیق، مطالعه نقش جذب دانش در نوآوری و انعطاف پذیری سازمان صدا و سیمای مرکز گیلان است، روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری مورد نظر 35 واحد صدا و سیمای مرکز گیلان بوده که موضوع تحقیق در آن ها مصداق پیدا می کند. با استفاده از نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس، 32 واحد با استفاده از فرمول کوکران به عنوان نمونه انتخاب شده اند. ابزار جمع آوری داده ها برای سنجش متغیرها، پرسشنامه های استاندارد است که پایایی ابزار با استفاده از آلفای کرانباخ برای پرسشنامه ظرفیت جذب دانش 94/0 و پرسشنامه نوآوری سازمانی 95/0و پرسشنامه انعطاف پذیری سازمانی96/0 محاسبه گردید. داده های به دست آمده با نرم افزار SPSS18 تجزیه و تحلیل گردید و نتایج آزمون رگرسیون نشان داد که ظرفیت جذب دانش و ابعاد آن بر نوآوری و انعطاف پذیری واحدهای صدا و سیمای استان گیلان تاثیر دارد.

واژگان کلیدی: ظرفیت جذب، جذب دانش، نوآوری سازمانی، انعطاف پذیری، چابکی سازمان.

ی نوشته‌ها

پژوهش…………………………… 7

1-5-1 قلمرو موضوعی پژوهش………………….. 8

1-5-2 قلمرو مکانی پژوهش……………………. 8

1-5-3 قلمرو زمانی پژوهش……………………. 8

1-6 جامعه و نمونه­ی آماری…………………… 8

1-7 روش پژوهش…………………………….. 8

1-8 تعریف عملیاتی…………………………. 9

1-9 ساختار پایان­نامه………………………. 10

خلاصه­­­…………………………………….. 10

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه پژوهش……… 11

1-2 مقدمه………………………………… 12

2-2 بازاریابی اجتماعی …………………….. 13

2-2-1 مفهوم بازاریابی اجتماعی………………. 15

2-2-2 اهمیت بازاریابی اجتماعی………………. 16

2-2-3 اهداف بازاریابی اجتماعی………………. 19

2-2-4 ویژگی­های بازاریابی اجتماعی……………. 19

2-2-5 نظریه­ها و مدل های بازاریابی اجتماحی……. 21

2-2-6 معیارهای بازاریابی اجتماعی……………. 24

2-2-7 آمیخته بازاریابی اجتماعی……………… 25

2-2-7-1 پیشنهاد به جای محصول……………….. 27

2-2-7-2 هزینه مشارکت به جای قیمت…………… 28

2-2-7-3 قابلیت دسترسی به جای مکان………….. 28

2-2-7-4 ارتباطات اجتماعی به جای ترویج ……… 29

2-3 مفهوم تبلیغات…………………………. 30

2-3-1 هدف تبلیغات………………………… 31

2-3-2 اهمیت تبلیغات………………………. 32

2-3-3 مفهوم اثربخشی تبلیغات……………….. 33

2-3-4 اهمیت ارزیابی اثربخشی تبلیغات………… 33

2-3-5 عوامل مؤثر بر اثربخشی تبلیغات………… 35

2-3-6 مدل های اثربخشی تبلیغات……………… 37

2-3-6-1 مدل سلسله مراتب اثرات……………… 37

2-3-6-2 مدل آیدا (AIDA)…………………… 38

2-3-6-3 مدل سلسله مراتب کروگمن…………….. 41

2-3-6-3-1 مدل سلسله مراتب یادگیرنده…………. 41

2-3-6-3-2 مدل سلسله مراتب ناموزون/ اسنادی….. 42

2-3-6-3-3 مدل سلسله مراتب درگیری ذهنی پایین…. 43

2-3-6-4 مدل داگمارDAGMER) )………………… 43

2-3-6-5 مدل روانشناختی لاویج و استینر……….. 44

2-3-6-6 مدل احتمال تفسیر اطلاعات (ELM)……….. 45

2-3-6-7 مدل­های غیر سلسله مراتبی……………. 47

2-4 پیشینه پژوهش………………………….. 47

2-4-1 پژوهش­های داخلی………………………. 47

2-4-2 پژوهش­های خارجی………………………. 52

خلاصه­ و جمع بندی…………………………… 55

فصل سوم: روش­شناسی پژوهش……………………. 57

3-1مقدمه…………………………………. 57

3-2 نوع و روش پژوهش……………………….. 58

3-3 جامعه آماری…………………………… 58

3-4 شیوه نمونه گیری و حجم نمونه…………….. 58

3-5 روش گردآوری اطلاعات ……………………. 59

3-6 ابزار گردآوری اطلاعات…………………… 60

3-7 اجزای پرسشنامه………………………… 60

3-8 روایی و پایایی پرسشنامه………………… 62

3-9 متغیرهای پژوهش………………………… 64

3-10 روش های آماری و شیوه تجزیه و تحلیل داده­های پرسش نامه 65

3-10-1 آمار توصیفی………………………… 69

3-10-2 آمار استنباطی………………………. 69

3-11 چارچوب نظری (مدل) پژوهش……………….. 70

3-12 فرضیات پژوهش…………………………. 70

خلاصه وجمع بندی……………………………. 71

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها…………….. 73

4-1 مقدمه………………………………… 74

بخش اول………………………………….. 75

4-2 تحلیل کلی داده­های پرسشنامه……………… 75

بخش دوم………………………………….. 76

4-3 بررسی برازش مدل پژوهش (مدل بیرونی)………. 78

4-3-1 بارعاملی شاخص­ها……………………… 78

4-3-2 پایایی مدل درونی…………………….. 79

الف)ضریب آلفای کرونباخ…………………….. 79

ب) پایایی ترکیبی(CR)………………………. 80

4-3-3 روایی مدل درونی……………………… 82

الف)روایی همگرا…………………………… 82

ب)روایی واگرا…………………………….. 84

ب-1) بارعاملی متقابل………………………. 84

ب-2) روش فورنل لاکر………………………… 84

4-4 ارزیابی مدل ساختاری ( مدل درونی)………… 86

1- ضرایب معناداریZ (t-values)………………… 87

2- ضریب تعیینR2…………………………… 88

3- ضریب تعیین کوهنf2………………………. 89

4- معیارQ2……………………………….. 89

5- معیارRedundancy …………………………. 91

4-5 برازش مدل کلی پژوهش……………………. 92

4-6 آزمون فرضیه های پژوهش………………….. 93

4-7 خلاصه و جمع بندی ………………………. 94

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها…………….. 95

5-1 مقدمه………………………………… 96

5-2 خلاصه پژوهش……………………………. 97

5-3 نتایج و یافته های پژوهش ……………….. 98

5-3-1 نتایج آزمون فرضیه های پژوهش…………… 98

5-4 محدودیت­های پژوهش……………………… 102

5-5 پیشنهادهای پژوهش……………………… 102

5-5-1 پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش…… 102

5-5-2 پیشنهادهای کاربردی دیگر……………… 103

5-5-3 پیشنهادانتی برای پژوهش های آتی……….. 104

5-6 خلاصه وجمع بندی……………………….. 104

پیوست1: پرسشنامه پژوهش……………………. 105

پیوست2: نتیجه خروجی نرم افزار spss………….. 108

پیوست3: نتیجه خروجی نرم افزار pls…………… 111

پیوست4: خروجی pls در حالت ضرایب استاندارد (بارعاملی) 112

پیوست5: خروجی pls در حالت ضرایب معناداری (t-value) 113

منابع…………………………………… 117

 

فهرست جدول­ها

جدول 3-1 نحوه امتیازدهی به سؤالات در طیف لیکرت… 60

جدول 3-2 طبقه بندی سؤالات مبین آمیخته بازاریابی اجتماعی 61

جدول 3-3 طبقه بندی سؤالات مبین اثربخشی تبلیغات .. 62

جدول 3-4 ضرایب آلفای کرونباخ عوامل (خروجی SPSS).. 64

جدول3-5 روش ها و ابزارهای تجزه و تحلیل داده ها.. 69

جدول4-1توزیع فراوانی نمونه بر حسب ویژگی های جمعیت شناختی 75

جدول 4-2 میانگین، انحراف معیار و واریانس اجزای آمیخته بازاریابی اجتماعی………………………………….. 75

4-3 میانگین، انحراف معیار و واریانس اثربخشی تبلیغات 76

جدول 4-4 بارعاملی شاخص­ها…………………… 78

جدول 4-5 ضریب آلفای کرونباخ………………… 79

جدول 4-6 ضریب قابلیت اطمینان ساختاری(CR) ……. 80

جدول 4-7 میانگین واریانس استخراج شده (AVE)…… 83

جدول4-8 داده­های اولیه وارد شده با توجه به متغیرهای پنهان 85

جدول4-9 جدول فورنل- لاکر……………………. 86

جدول4-10 ضرایب معناداری Z(t-values)……………. 86

جدول 4-11 ضریب تعیین R2…………………… 88

جدول 4-12 ضریب تاثیر Q2…………………… 90

جدول 4-13 مقادیر اشتراکی………………….. 91

جدول4-14 نتایج آزمون فرضیه های پژوهش به روش حداقل مربعات جزئی 93

جدول 5-1 نتایج آزمون فرضیه های پژوهش……….. 98

 

فهرست شکل­ها

شکل2-1تئوری رفتار برنامه ریزی شده…………… 24

شکل2-2 مدل سلسله مراتب اثرات……………….. 38

شکل2- 3مدل سلسله مراتب یادگیرنده …………… 42

شکل 2-4 مسیر رفتاری مدل سلسله مراتب ناموزون اسنادی 42

شکل 2-5 مراحل مدل سلسله مراتب اسنادی………… 42

شکل 2-6 مسیر رفتاری مدل سلسله مراتب درگیری ذهنی پایین 43

شکل 2-7 سلسله مراتب مدل درگیری ذهنی پایین……. 43

شکل 2-8 مراحل مدل داگمار…………………… 44

شکل 2-9 گام های تأثیر تبلیغات ……………… 45

شکل 2-10 مدل احتمال تأثیر در فرایند ترغیب……. 46

شکل3-1 نمودار تحلیل مسیر………………….. 66

شکل3-2 مدل مفهومی پژوهش……………………. 67

شکل4-1 الگوریتم تحلیل داده­ها در روش PLS smart…. 78

2-1-6- کاربردهای مدیریتی مفهوم شخصیت نام تجاری.. 27

2-3) بخش دوم:کیفیت ادراک شده. 30

2-3-1- انتظارات مشتری.. 31

2-3-2) ادراکات مشتری.. 35

2-3-2-1- عوامل موثر بر ادراک مشتریان از خدمت.. 37

2-3-2-2- الگوهای ارائه شده در زمینه اندازه گیری ادراک از کیفیت خدمات.. 40

2-4 بخش سوم: تمایل به خرید مجدد. 50

2-4-1 مشخصه های مؤثر بر رفتار مصرف كننده 54

2-4-2 انواع رفتار در تصمیم گیری خرید. 64

2-4-3 فرآیند تصمیم گیری خریدار. 66

2-5- بخش چهارم: وفاداری.. 70

2-5-1 تعاریف وفاداری.. 70

2-5-2- رویکردهای وفاداری.. 70

2-5-3- حالت های مختلف وفاداری.. 72

2-5-4- مدل های وفاداری.. 73

2-6- پیشینه تحقیق.. 79

2-7- نتیجه گیری.. 81

فصل سوم: روش تحقیق.. 83

3-1- مقدمه. 84

3-2- روش تحقیق.. 84

3-3- جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 85

3-3-1- جامعه آماری.. 85

3-3-2- نمونه و روش نمونه گیری.. 86

3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات.. 86

3-5- پایایی متغیرهای پرسشنامه. 87

3-6- روایی پرسشنامه. 88

3-7- روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 88

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها. 89

4-1- مقدمه. 90

4-2- آمار توصیفی.. 90

4-2-1- تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان. 91

4-2-2- تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق. 95

4-3- بررسی فرضیه های تحقیق.. 99

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات… 106

5-1- مقدمه. 107

5-2- یافته های پژوهش… 107

5-2-1- نتایج به دست آمده از آمار توصیفی.. 107

5-2-2- نتایج فرضیه های تحقیق. 108

5-3- بحث و نتیجه گیری.. 109

5-3- پیشنهادات کاربردی.. 111

5-4- محدودیت های تحقیق.. 112

5-5- پیشنهادات کاربردی تحقیق.. 112

منابع.. 113

 

فهرست اشکال

شکل 1-1: مدل نظری تحقیقق…………………………………………………………………………………………………….. 7

شکل 2-1: ساختار شخصیت نام تجاری.. 14

شکل 2-2 : ساختار خویشتن مصرف کننده. 18

شکل 2-3: چارچوب شخصیت برند. 24

شکل 2-4: فاکتور های موثر بر ادراک مشتری از خدمات… 37

شکل2-5: الگوی رفتار مصرف کننده. 50

شکل 2-6: مدل رفتار مصرف کننده و متغیر های تاثیر گذار بر آن. 52

شکل 2-7: معیار گرایش خریدار. 54

شکل 2-8: عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده. 54

شکل 2-9: مراحل تصمیم به خرید. 67

شکل 2-10: چهار حالت وفاداری.. 72

شکل 2-11: مدل وفاداری برلی اسنشین.. 74

شکل 2-12: مدل وفاداری اندرسون و لیندستاد. 75

شکل 2-13: مدل وفاداری کاندامپولی و هوی.. 76

فهرست جداول

جدول 2-1 خصوصیات ابعاد شخصیتی در الگوی 5 ویژگی بزرگ …………………………………………………… 16

جدول 2-2 : نمونه ای از پژوهش های انجام گرفته در زمینه برند با استفاده از مقیاس «آکر» ………………………… 21

جدول 2-3 : جدول کولچ و تاکنچی مربوط به عوامل ادراک کیفیت …………………………………………………. 36

جدول 2-4) ساختارهای مفروض الگوی گسترده که بر شکاف های کیفیت خدمات تاثیر گذارند ………………. 47

جدول 3-1) توزیع سوالات پرسشنامه ………………………………………………………………………………………. 87

جدول 3-2) آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه ………………………………………………………………………………. 87

جدول 4-1: جنسیت مشتری ……………………………………………………………………………………………………….. 91

جدول 4-2: سن مشتری ………………………………………………………………………………………………………….. 92

جدول 4-3: تحصیلات مشتریان ………………………………………………………………………………………………….. 93

جدول 4-4: میزان در آمد ……………………………………………………………………………………………………………. 94

جدول 4-5: آمار توصیفی متغیر وفاداری ……………………………………………………………………………………… 95

جدول 4-6: آمار توصیفی متغیر کیفیت ادراک شده ……………………………………………………………………… 96

جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر تمایل به خرید ……………………………………………………………………………….. 97

جدول 4-8: اطلاعات توصیفی متغیر شخصیت خرده فروش و ابعاد آن ……………………………………………. 98

جدول 4-9: تحلیل واریانس فرضیه1 ………………………………………………………………………………………….. 99

جدول 4-10: ضرایب تاثیر شخصیت خرده فروش بر کیفیت ادراک شده ………………………………………….. 99

جدول 4-11: آماره های برازش مدل …………………………………………………………………………………………….. 99

جدول 4-12: تحلیل واریانس فرضیه2 …………………………………………………………………………………… 100

جدول 4-13: ضرایب تاثیر شخصیت خرده فروش بر وفاداری ……………………………………………………….. 101

جدول 4-14: آماره های برازش مدل ………………………………………………………………………………………… 101

جدول 4-15: تحلیل واریانس فرضیه 3 ………………………………………………………………………………….. 101

جدول 4-16: ضرایب تاثیر شخصیت خرده فروش بر تمایل به خرید مصرف کننده ………………………………. 102

جدول 4-17: آماره های برازش مدل ………………………………………………………………………………………. 102

جدول 4-18: تحلیل واریانس فرضیه4 ……………………………………………………………………………………. 102

جدول 4-19: ضرایب تاثیر کیفیت ادراک شده از خرده فروش بر وفاداری مشتری ……………………………. 102

جدول 4-20: آماره های برازش مدل …………………………………………………………………………………….. 103

جدول 4-21: تحلیل واریانس فرضیه 5 ……………………………………………………………………………………. 103

جدول 4-22: ضرایب تاثیر تمایل به خرید مصرف بر وفاداری مشتری ………………………………………………… 103

جدول 4-23: آماره های برازش مدل ………………………………………………………………………………………. 103

جدول 4-24: تحلیل واریانس فرضیه 6 ………………………………………………………………………………….. 104

جدول 4-25: ضرایب تاثیر کیفیت ادراک شده از خرده فروش بر تمایل به خرید مصرف کننده ……………. 104

جدول 4-26: آماره های برازش مدل ………………………………………………………………………………………… 104

جدول 5-1: نتایج فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………………………….. 108

1-8-5-عملکرد کلی سازمان. 12

1-9-فصل بندی تحقیق.. 13

فصل دوم: ادبیات تحقیق و مبانی نظری.. 14

2-1-مقدمه. 15

2-2-مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

2-2-1- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری. 16

2-2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری. 16

2-2-3- تقسیم بندی مدیریت ارتباط با مشتری. 19

2-2-3-1-بخش مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 19

2-2-3-1-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 19

2-2-3-1-2- شاخه های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 19

2-2-3-2-بخش مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی. 19

2-2-3-2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی. 19

2-2-3-2-2-ویژگی های مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی. 20

2-2-3-3-بخش مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی. 21

2-2-3-3-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی. 21

2-2-3-3-2-مزایای مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی. 21

2-2-4-ضرورت، ویژگی ها و مزایای به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری. 21

2-2-5-اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. 23

2-2-6-عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری. 25

2-2-7-چالش های مدیریت ارتباط با مشتری. 26

2-3-قابلیت های زیرساختی.. 26

2-3-1-تکنولوژی. 28

2-3-1-1-مزیت های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM.. 31

2-3-2-منابع کسب وکار 31

2-3-3-منابع انسانی. 34

2-3-3-1-عوامل مهم انسانی در بانک.. 34

2-3-4-فرهنگ.. 38

2-3-5-مدیریت دانش و یادگیری. 39

2-4-قابلیت های مشتری.. 40

2-4-1-مشتری مداری. 41

2-4-1-1-لزوم مشتر ی مداری. 41

2-4-2-درک متقابل با مشتری. 42

2-4-3-متمایزسازی مشتریان. 44

2-5-کیفیت اطلاعات.. 45

2-5-1-کیفیت اطلاعات مشتری. 47

2-6-عملکرد کلی سازمان.. 48

2-7-پیشینه تحقیق.. 50

2-7-1-مطالعات داخلی. 50

2-7-2-مطالعات خارجی. 55

2-8-جمع بندی.. 59

فصل سوم: روش تحقیق.. 60

3-1-مقدمه. 61

3-2-روش تحقیق.. 61

3-3-فرضیه ها و مدل مفهومی تحقیق.. 62

3-4-جامعه آماری.. 63

3-5-تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 64

3-6-ابزار گردآوری داده ها 65

3-7-روایی و پایایی ابزار پژوهش…. 68

3-7-1-روایی. 68

3-7-2-پایایی. 69

3-8-ابزارها، روش ها و تکنیک های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده ها 70

3-8-1-ضریب آلفای کرونباخ. 70

3-8-2-شاخص KMO و آزمون بارتلت.. 71

3-8-2-1-شاخص KMO.. 71

3-8-2-2- آزمون بارتلت.. 71

3-8-3-مدل یابی معادلات ساختاری (SEM) 72

3-8-3-1-تحلیل عاملی. 72

3-8-3-2-تحلیل عاملی تأییدی. 75

3-8-4-تحلیل مسیر برقراری روابط علّی در مدل. 75

3-8-5-برازندگی مدل. 76

3-8-5-1-شاخصهای مطلق. 77

3-8-5-2-شاخصهای نسبی. 77

3-8-5-3-شاخصهای تعدیل یافته. 76

3-9-همبستگی و رگرسیون.. 79

3-10-جمع بندی.. 81

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 82

4-1- مقدمه. 83

4-2- توصیف متغیرهای جمعیت شناحتی.. 83

4-3-پایایی پرسشنامه تحقیق.. 86

4-4- روایی پرسشنامه. 87

4-4-1- قابلیت های زیرساختی. 87

4-4-1-1- متغیر تکنولوژی. 88

4-4-1-2- سازه منابع انسانی. 90

4-4-1-3- منابع کسب وکار 94

4-4-1-4- فرهنگ.. 87

4-4-1-5- مدیریت دانش و یادگیری. 87

4-4-1-6- مدل قابلیت های زیرساختی. 100

4-4-2- قابلیت های مشتری. 102

4-4-2-1- مشتری مداری. 102

4-4-2-2- متمایزسازی مشتریان. 105

4-4-2-3- درک متقابل با مشتری. 102

4-4-2-4- مدل قابلیت های مشتری. 110

4-4-3- کیفیت اطلاعات مشتری. 111

4-4-4- عملکرد ارتباط با مشتری. 112

4-4-5- عملکرد کلی بانک.. 113

4-5- برازش مدل مفهومی تحقیق.. 114

4-6- تحلیل وضعیت متغیرهای تحقیق.. 121

4-7- جمع بندی.. 126

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 127

5-1-مقدمه. 128

5-2-پاسخ به فرضیه های تحقیق.. 129

5-3-پیشنهادات.. 133

3-5-1-پیشنهادات کاربردی. 134

3-5-2 پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی. 135

مراجع. 136

پیوست الف: 153

پیوست ب: 155

 

 

 

فهرست جدول ها

جدول 2-1. تعاریف CRM 18

جدول2-2. اهداف CRM 24

جدول2-3. عوامل موفقیت CRM 25

جدول 3-1. متغیرهای مدل تحقیق 66

جدول 3-2. شاخص های برازندگی 77

جدول 4-1. توصیف فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 83

جدول 4-2. توصیف فراوانی وضعیت تأهل پاسخ دهندگان 84

جدول 4-3. توصیف فراوانی سابقه خدمدت پاسخ دهندگان 84

جدول 4-4. توصیف فراوانی سن پاسخ دهندگان 85

جدول 4-5. توصیف فراوانی میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 86

جدول 4-6. محاسبه پایایی سؤالات مربوط به پرسشنامه 87

جدول 4-7. آزمون KMO و بارتلت متغیر تکنولوژی 88

جدول4-8. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه تکنولوژی 90

جدول4-9. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه تکنولوژی 90

جدول 4-10. آزمون KMO و بارتلت سازه منابع انسانی 91

جدول4-11. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه منابع انسانی 92

جدول4-12. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه منابع انسانی(اصلاحی) 93

جدول4-13. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه منابع انسانی 94

جدول 4-14. آزمون KMO و بارتلت سازه کسب وکار 94

جدول4-15. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه کسب وکار 95

جدول4-16. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه کسب وکار(اصلاحی) 96

جدول4-17. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه کسب وکار 97

جدول 4-18. آزمون KMO و بارتلت سازه فرهنگ 97

جدول4-19. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه فرهنگ 98

جدول4-20. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه فرهنگ 98

جدول 4-21. آزمون KMO و بارتلت سازه مدیت دانش و یادگیری 99

جدول4-22. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه مدیریت دانش و یادگیری 99

جدول4-23. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه مدیریت دانش و یادگیری 100

جدول4-24. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری قابلیت های زیرساختی 101

جدول4-25. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری قابلیت های زیرساختی(اصلاحی) 102

جدول4-26. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری قابلیت های زیرساختی 102

جدول 4-27. آزمون KMO و بارتلت سازه مشتری مداری 103

جدول4-28. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه مشتری مداری 104

جدول4-29. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه مشتری مداری(اصلاحی) 105

جدول4-30. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه مشتری مداری 105

جدول 4-31. آزمون KMO و بارتلت سازه متمایزسازی مشتریان 105

جدول4-32. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه متمایزسازی مشتریان 106

جدول4-33. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه متمایزسازی مشتریان 107

جدول 4-34. آزمون KMO و بارتلت سازه درک متقابل با مشتری 107

جدول4-35. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه درک متقابل با مشتری 108

جدول4-36. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه درک متقابل با مشتری(اصلاحی) 109

جدول4-37. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه درک متقابل با مشتریان 110

جدول4-38. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه قابلیت های مشتری 110

جدول4-39. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری 111

جدول4-40. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری 112

جدول4-41. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری 112

جدول4-42. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری 113

جدول4-43. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه عملکرد کلی بانک 114

جدول4-44. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه عملکرد کلی بانک 114

جدول4-45. معنی داری ضرایب مسیر مدل مفهومی 115

جدول4-46. معنی داری ضرایب مسیر مدل مفهومی(اصلاحی) 117

جدول4-47. شاخص های برازندگی مدل نهایی تحقیق 117

جدول4-48. نتایج حاصل از تعیین اثرات کل، مستقیم و غیرمستقیم 118

جدول4-49. جدول معنی داری ضرایب مدل رگرسیون سلسله مراتبی کیفیت اطلاعات 119

مربوط به مشتریان بانک

جدول4-50. نتایج بررسی فرضیه های تحقیق 121

جدول4-51. توصیف شاخص های مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق 122

جدول4-52. آزمون فرض وضعیت متغیرهای تحقیق 123

جدول4-53. همبستگی بین متغیرهای اصلی تحقیق 123

جدول4-54. همبستگی بین متغیرهای فرعی تحقیق 125

جدول 5-1. نتایج بررسی فرضیه های تحقیق 131

 

 

 

فهرست شکل ها

شکل 3-1: مدل مفهومی 63

شکل4-1. مدل اندازه گیری سازه تکنولوژی 89

شکل4-2. مدل اندازه گیری سازه منابع انسانی 91

شکل4-3. مدل اندازه گیری سازه منابع انسانی(اصلاحی) 93

شکل4-4. مدل اندازه گیری سازه کسب وکار 95

شکل4-5. مدل اندازه گیری سازه کسب وکار(اصلاحی) 96

شکل4-6. مدل اندازه گیری سازه فرهنگ 98

شکل4-7. مدل اندازه گیری سازه مدیریت دانش و یادگیری 99

شکل4-8. مدل اندازه گیری قابلیت های زیرساختی 100

شکل4-9. مدل اندازه گیری قابلیت های زیرساختی(اصلاحی) 101

شکل4-10. مدل اندازه گیری سازه مشتری مداری 103

شکل4-11. مدل اندازه گیری سازه مشتری مداری(اصلاحی) 104

شکل4-12. مدل اندازه گیری سازه متمایزسازی مشتریان 106

شکل4-13. مدل اندازه گیری سازه درک متقابل با مشتری 108

شکل4-14. مدل اندازه گیری سازه درک متقابل با مشتری(اصلاحی) 109

شکل4-15. مدل اندازه گیری قابلیت های مشتری 110

شکل4-16. مدل اندازه گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری 111

شکل4-17. مدل اندازه گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری 112

شکل4-18. مدل اندازه گیری سازه عملکرد کلی بانک 113

شکل4-19. برازش مدل مفهومی تحقیق(ضرایب غیراستاندارد) 115

شکل4-20. برازش مدل مفهومی تحقیق(ضرایب استاندارد) 115

شکل4-21. برازش مدل مفهومی اصلاحی تحقیق(ضرایب غیراستاندارد) 116

شکل4-22. برازش مدل مفهومی اصلاحی تحقیق(ضرایب استاندارد) 116

شكل4-23. نمودار پراكنش مقادیر پیش بینی شده و باقیمانده های استاندارد 120

 

فهرست نمودارها

نمودار4-1. توصیف درصد فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 83

نمودار4-2. توصیف درصد فراوانی وضعیت تأهل پاسخ دهندگان 84

نمودار4-3. توصیف درصد فراوانی سابقه خدمت پاسخ دهندگان 85

نمودار4-4. توصیف درصد فراوانی سن پاسخ دهندگان 85

نمودار4-5. توصیف درصد فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان 86

فصل اول

کلیات

 

1-1-مقدمه

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت در هر کسب وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است. لذا این پژوهش درصدد است به بررسی نقش قابلیت های زیرساختی و مشتری مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بپردازد. این فصل به بررسی کلیات تحقیق می پردازد. در این راستا ابتدا مسئله تحقیق و سپس اهداف و ضرورت تحقیق بیان می گردد. در ادامه قلمرو و فرضیات تحقیق بیان می شود.

1-2-بیان مسئله

با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمان ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله ای اساسی و مهم برای سازمان ها و از جمله بانک های دولتی، تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یک راهبرد کسب وکاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه ای گسترده از ابزارها، فناوری ها و فرآیندها است که با هدف ارتقاء سطح رابطه با مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. هر سازمانی که با مشتری سرو کار دارد، حتماً سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمان ها با بهره گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش ها و ابزارها مانند سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می نمایند(هادی زاده مقدم و همکاران، 1389).

در محیط کسب و کار امروز، مدیران ارشد از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به عنوان یک ابزار استراتژیک برای پردازش اطلاعات مربوط به مشتری، استفاده می کنند تا ارتباط با مشتری را توسعه دهند. مطالعات قبلی نشان داده است که سیستم های CRM به طور قابل توجهی عملکرد ارتباط با مشتری را بهبود می دهند(کیم و چوی[3]، 2010؛ کرامتی و همکاران[4]، 2010). وظیفه سیستم CRM تسهیل پردازش اطلاعات از طریق یکپارچه سازی منابع گوناگون و در سراسر توابع مختلف، سازماندهی داده برای دستیابی و تجزیه و تحلیل کارا و از بین بردن خطاهای داده و موانع است. با این حال کارایی سیستم های CRM به داده های تغذیه شده ی درون آن بستگی دارد. اگر داده ها و اطلاعات ارائه شده از منابع داخلی و خارجی، به موقع، به روز، صحیح، دقیق، کامل و مربوط نباشند، کسب و کار نمی تواند از استفاده از یک سیستم CRM بهره مند شود(مسنر[5]، 2004؛ رو و همکاران[6]؛ 2005).