1-8-5-عملکرد کلی سازمان. 12

1-9-فصل بندی تحقیق.. 13

فصل دوم: ادبیات تحقیق و مبانی نظری.. 14

2-1-مقدمه. 15

2-2-مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

2-2-1- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری. 16

2-2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری. 16

2-2-3- تقسیم بندی مدیریت ارتباط با مشتری. 19

2-2-3-1-بخش مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 19

2-2-3-1-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 19

2-2-3-1-2- شاخه های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 19

2-2-3-2-بخش مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی. 19

2-2-3-2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی. 19

2-2-3-2-2-ویژگی های مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی. 20

2-2-3-3-بخش مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی. 21

2-2-3-3-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی. 21

2-2-3-3-2-مزایای مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی. 21

2-2-4-ضرورت، ویژگی ها و مزایای به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری. 21

2-2-5-اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. 23

2-2-6-عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری. 25

2-2-7-چالش های مدیریت ارتباط با مشتری. 26

2-3-قابلیت های زیرساختی.. 26

2-3-1-تکنولوژی. 28

2-3-1-1-مزیت های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM.. 31

2-3-2-منابع کسب وکار 31

2-3-3-منابع انسانی. 34

2-3-3-1-عوامل مهم انسانی در بانک.. 34

2-3-4-فرهنگ.. 38

2-3-5-مدیریت دانش و یادگیری. 39

2-4-قابلیت های مشتری.. 40

2-4-1-مشتری مداری. 41

2-4-1-1-لزوم مشتر ی مداری. 41

2-4-2-درک متقابل با مشتری. 42

2-4-3-متمایزسازی مشتریان. 44

2-5-کیفیت اطلاعات.. 45

2-5-1-کیفیت اطلاعات مشتری. 47

2-6-عملکرد کلی سازمان.. 48

2-7-پیشینه تحقیق.. 50

2-7-1-مطالعات داخلی. 50

2-7-2-مطالعات خارجی. 55

2-8-جمع بندی.. 59

فصل سوم: روش تحقیق.. 60

3-1-مقدمه. 61

3-2-روش تحقیق.. 61

3-3-فرضیه ها و مدل مفهومی تحقیق.. 62

3-4-جامعه آماری.. 63

3-5-تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 64

3-6-ابزار گردآوری داده ها 65

3-7-روایی و پایایی ابزار پژوهش…. 68

3-7-1-روایی. 68

3-7-2-پایایی. 69

3-8-ابزارها، روش ها و تکنیک های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده ها 70

3-8-1-ضریب آلفای کرونباخ. 70

3-8-2-شاخص KMO و آزمون بارتلت.. 71

3-8-2-1-شاخص KMO.. 71

3-8-2-2- آزمون بارتلت.. 71

3-8-3-مدل یابی معادلات ساختاری (SEM) 72

3-8-3-1-تحلیل عاملی. 72

3-8-3-2-تحلیل عاملی تأییدی. 75

3-8-4-تحلیل مسیر برقراری روابط علّی در مدل. 75

3-8-5-برازندگی مدل. 76

3-8-5-1-شاخصهای مطلق. 77

3-8-5-2-شاخصهای نسبی. 77

3-8-5-3-شاخصهای تعدیل یافته. 76

3-9-همبستگی و رگرسیون.. 79

3-10-جمع بندی.. 81

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 82

4-1- مقدمه. 83

4-2- توصیف متغیرهای جمعیت شناحتی.. 83

4-3-پایایی پرسشنامه تحقیق.. 86

4-4- روایی پرسشنامه. 87

4-4-1- قابلیت های زیرساختی. 87

4-4-1-1- متغیر تکنولوژی. 88

4-4-1-2- سازه منابع انسانی. 90

4-4-1-3- منابع کسب وکار 94

4-4-1-4- فرهنگ.. 87

4-4-1-5- مدیریت دانش و یادگیری. 87

4-4-1-6- مدل قابلیت های زیرساختی. 100

4-4-2- قابلیت های مشتری. 102

4-4-2-1- مشتری مداری. 102

4-4-2-2- متمایزسازی مشتریان. 105

4-4-2-3- درک متقابل با مشتری. 102

4-4-2-4- مدل قابلیت های مشتری. 110

4-4-3- کیفیت اطلاعات مشتری. 111

4-4-4- عملکرد ارتباط با مشتری. 112

4-4-5- عملکرد کلی بانک.. 113

4-5- برازش مدل مفهومی تحقیق.. 114

4-6- تحلیل وضعیت متغیرهای تحقیق.. 121

4-7- جمع بندی.. 126

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 127

5-1-مقدمه. 128

5-2-پاسخ به فرضیه های تحقیق.. 129

5-3-پیشنهادات.. 133

3-5-1-پیشنهادات کاربردی. 134

3-5-2 پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی. 135

مراجع. 136

پیوست الف: 153

پیوست ب: 155

 

 

 

فهرست جدول ها

جدول 2-1. تعاریف CRM 18

جدول2-2. اهداف CRM 24

جدول2-3. عوامل موفقیت CRM 25

جدول 3-1. متغیرهای مدل تحقیق 66

جدول 3-2. شاخص های برازندگی 77

جدول 4-1. توصیف فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 83

جدول 4-2. توصیف فراوانی وضعیت تأهل پاسخ دهندگان 84

جدول 4-3. توصیف فراوانی سابقه خدمدت پاسخ دهندگان 84

جدول 4-4. توصیف فراوانی سن پاسخ دهندگان 85

جدول 4-5. توصیف فراوانی میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 86

جدول 4-6. محاسبه پایایی سؤالات مربوط به پرسشنامه 87

جدول 4-7. آزمون KMO و بارتلت متغیر تکنولوژی 88

جدول4-8. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه تکنولوژی 90

جدول4-9. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه تکنولوژی 90

جدول 4-10. آزمون KMO و بارتلت سازه منابع انسانی 91

جدول4-11. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه منابع انسانی 92

جدول4-12. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه منابع انسانی(اصلاحی) 93

جدول4-13. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه منابع انسانی 94

جدول 4-14. آزمون KMO و بارتلت سازه کسب وکار 94

جدول4-15. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه کسب وکار 95

جدول4-16. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه کسب وکار(اصلاحی) 96

جدول4-17. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه کسب وکار 97

جدول 4-18. آزمون KMO و بارتلت سازه فرهنگ 97

جدول4-19. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه فرهنگ 98

جدول4-20. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه فرهنگ 98

جدول 4-21. آزمون KMO و بارتلت سازه مدیت دانش و یادگیری 99

جدول4-22. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه مدیریت دانش و یادگیری 99

جدول4-23. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه مدیریت دانش و یادگیری 100

جدول4-24. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری قابلیت های زیرساختی 101

جدول4-25. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری قابلیت های زیرساختی(اصلاحی) 102

جدول4-26. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری قابلیت های زیرساختی 102

جدول 4-27. آزمون KMO و بارتلت سازه مشتری مداری 103

جدول4-28. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه مشتری مداری 104

جدول4-29. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه مشتری مداری(اصلاحی) 105

جدول4-30. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه مشتری مداری 105

جدول 4-31. آزمون KMO و بارتلت سازه متمایزسازی مشتریان 105

جدول4-32. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه متمایزسازی مشتریان 106

جدول4-33. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه متمایزسازی مشتریان 107

جدول 4-34. آزمون KMO و بارتلت سازه درک متقابل با مشتری 107

جدول4-35. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه درک متقابل با مشتری 108

جدول4-36. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه درک متقابل با مشتری(اصلاحی) 109

جدول4-37. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه درک متقابل با مشتریان 110

جدول4-38. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه قابلیت های مشتری 110

جدول4-39. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری 111

جدول4-40. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری 112

جدول4-41. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری 112

جدول4-42. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری 113

جدول4-43. معنی داری بارهای عاملی مدل اندازه گیری سازه عملکرد کلی بانک 114

جدول4-44. شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری سازه عملکرد کلی بانک 114

جدول4-45. معنی داری ضرایب مسیر مدل مفهومی 115

جدول4-46. معنی داری ضرایب مسیر مدل مفهومی(اصلاحی) 117

جدول4-47. شاخص های برازندگی مدل نهایی تحقیق 117

جدول4-48. نتایج حاصل از تعیین اثرات کل، مستقیم و غیرمستقیم 118

جدول4-49. جدول معنی داری ضرایب مدل رگرسیون سلسله مراتبی کیفیت اطلاعات 119

مربوط به مشتریان بانک

جدول4-50. نتایج بررسی فرضیه های تحقیق 121

جدول4-51. توصیف شاخص های مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق 122

جدول4-52. آزمون فرض وضعیت متغیرهای تحقیق 123

جدول4-53. همبستگی بین متغیرهای اصلی تحقیق 123

جدول4-54. همبستگی بین متغیرهای فرعی تحقیق 125

جدول 5-1. نتایج بررسی فرضیه های تحقیق 131

 

 

 

فهرست شکل ها

شکل 3-1: مدل مفهومی 63

شکل4-1. مدل اندازه گیری سازه تکنولوژی 89

شکل4-2. مدل اندازه گیری سازه منابع انسانی 91

شکل4-3. مدل اندازه گیری سازه منابع انسانی(اصلاحی) 93

شکل4-4. مدل اندازه گیری سازه کسب وکار 95

شکل4-5. مدل اندازه گیری سازه کسب وکار(اصلاحی) 96

شکل4-6. مدل اندازه گیری سازه فرهنگ 98

شکل4-7. مدل اندازه گیری سازه مدیریت دانش و یادگیری 99

شکل4-8. مدل اندازه گیری قابلیت های زیرساختی 100

شکل4-9. مدل اندازه گیری قابلیت های زیرساختی(اصلاحی) 101

شکل4-10. مدل اندازه گیری سازه مشتری مداری 103

شکل4-11. مدل اندازه گیری سازه مشتری مداری(اصلاحی) 104

شکل4-12. مدل اندازه گیری سازه متمایزسازی مشتریان 106

شکل4-13. مدل اندازه گیری سازه درک متقابل با مشتری 108

شکل4-14. مدل اندازه گیری سازه درک متقابل با مشتری(اصلاحی) 109

شکل4-15. مدل اندازه گیری قابلیت های مشتری 110

شکل4-16. مدل اندازه گیری سازه کیفیت اطلاعات مشتری 111

شکل4-17. مدل اندازه گیری سازه عملکرد ارتباط با مشتری 112

شکل4-18. مدل اندازه گیری سازه عملکرد کلی بانک 113

شکل4-19. برازش مدل مفهومی تحقیق(ضرایب غیراستاندارد) 115

شکل4-20. برازش مدل مفهومی تحقیق(ضرایب استاندارد) 115

شکل4-21. برازش مدل مفهومی اصلاحی تحقیق(ضرایب غیراستاندارد) 116

شکل4-22. برازش مدل مفهومی اصلاحی تحقیق(ضرایب استاندارد) 116

شكل4-23. نمودار پراكنش مقادیر پیش بینی شده و باقیمانده های استاندارد 120

 

فهرست نمودارها

نمودار4-1. توصیف درصد فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 83

نمودار4-2. توصیف درصد فراوانی وضعیت تأهل پاسخ دهندگان 84

نمودار4-3. توصیف درصد فراوانی سابقه خدمت پاسخ دهندگان 85

نمودار4-4. توصیف درصد فراوانی سن پاسخ دهندگان 85

نمودار4-5. توصیف درصد فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان 86

فصل اول

کلیات

 

1-1-مقدمه

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت در هر کسب وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است. لذا این پژوهش درصدد است به بررسی نقش قابلیت های زیرساختی و مشتری مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بپردازد. این فصل به بررسی کلیات تحقیق می پردازد. در این راستا ابتدا مسئله تحقیق و سپس اهداف و ضرورت تحقیق بیان می گردد. در ادامه قلمرو و فرضیات تحقیق بیان می شود.

1-2-بیان مسئله

با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمان ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله ای اساسی و مهم برای سازمان ها و از جمله بانک های دولتی، تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یک راهبرد کسب وکاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه ای گسترده از ابزارها، فناوری ها و فرآیندها است که با هدف ارتقاء سطح رابطه با مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. هر سازمانی که با مشتری سرو کار دارد، حتماً سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمان ها با بهره گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش ها و ابزارها مانند سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می نمایند(هادی زاده مقدم و همکاران، 1389).

در محیط کسب و کار امروز، مدیران ارشد از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به عنوان یک ابزار استراتژیک برای پردازش اطلاعات مربوط به مشتری، استفاده می کنند تا ارتباط با مشتری را توسعه دهند. مطالعات قبلی نشان داده است که سیستم های CRM به طور قابل توجهی عملکرد ارتباط با مشتری را بهبود می دهند(کیم و چوی[3]، 2010؛ کرامتی و همکاران[4]، 2010). وظیفه سیستم CRM تسهیل پردازش اطلاعات از طریق یکپارچه سازی منابع گوناگون و در سراسر توابع مختلف، سازماندهی داده برای دستیابی و تجزیه و تحلیل کارا و از بین بردن خطاهای داده و موانع است. با این حال کارایی سیستم های CRM به داده های تغذیه شده ی درون آن بستگی دارد. اگر داده ها و اطلاعات ارائه شده از منابع داخلی و خارجی، به موقع، به روز، صحیح، دقیق، کامل و مربوط نباشند، کسب و کار نمی تواند از استفاده از یک سیستم CRM بهره مند شود(مسنر[5]، 2004؛ رو و همکاران[6]؛ 2005).