2-1-6- کاربردهای مدیریتی مفهوم شخصیت نام تجاری.. 27

2-3) بخش دوم:کیفیت ادراک شده. 30

2-3-1- انتظارات مشتری.. 31

2-3-2) ادراکات مشتری.. 35

2-3-2-1- عوامل موثر بر ادراک مشتریان از خدمت.. 37

2-3-2-2- الگوهای ارائه شده در زمینه اندازه گیری ادراک از کیفیت خدمات.. 40

2-4 بخش سوم: تمایل به خرید مجدد. 50

2-4-1 مشخصه های مؤثر بر رفتار مصرف كننده 54

2-4-2 انواع رفتار در تصمیم گیری خرید. 64

2-4-3 فرآیند تصمیم گیری خریدار. 66

2-5- بخش چهارم: وفاداری.. 70

2-5-1 تعاریف وفاداری.. 70

2-5-2- رویکردهای وفاداری.. 70

2-5-3- حالت های مختلف وفاداری.. 72

2-5-4- مدل های وفاداری.. 73

2-6- پیشینه تحقیق.. 79

2-7- نتیجه گیری.. 81

فصل سوم: روش تحقیق.. 83

3-1- مقدمه. 84

3-2- روش تحقیق.. 84

3-3- جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 85

3-3-1- جامعه آماری.. 85

3-3-2- نمونه و روش نمونه گیری.. 86

3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات.. 86

3-5- پایایی متغیرهای پرسشنامه. 87

3-6- روایی پرسشنامه. 88

3-7- روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 88

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها. 89

4-1- مقدمه. 90

4-2- آمار توصیفی.. 90

4-2-1- تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان. 91

4-2-2- تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق. 95

4-3- بررسی فرضیه های تحقیق.. 99

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات… 106

5-1- مقدمه. 107

5-2- یافته های پژوهش… 107

5-2-1- نتایج به دست آمده از آمار توصیفی.. 107

5-2-2- نتایج فرضیه های تحقیق. 108

5-3- بحث و نتیجه گیری.. 109

5-3- پیشنهادات کاربردی.. 111

5-4- محدودیت های تحقیق.. 112

5-5- پیشنهادات کاربردی تحقیق.. 112

منابع.. 113

فهرست اشکال

شکل 1-1: مدل نظری تحقیقق…………………………………………………………………………………………………….. 7

شکل 2-1: ساختار شخصیت نام تجاری.. 14

شکل 2-2 : ساختار خویشتن مصرف کننده. 18

شکل 2-3: چارچوب شخصیت برند. 24

شکل 2-4: فاکتور های موثر بر ادراک مشتری از خدمات… 37

شکل2-5: الگوی رفتار مصرف کننده. 50

شکل 2-6: مدل رفتار مصرف کننده و متغیر های تاثیر گذار بر آن. 52

شکل 2-7: معیار گرایش خریدار. 54

شکل 2-8: عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده. 54

شکل 2-9: مراحل تصمیم به خرید. 67

شکل 2-10: چهار حالت وفاداری.. 72

شکل 2-11: مدل وفاداری برلی اسنشین.. 74

شکل 2-12: مدل وفاداری اندرسون و لیندستاد. 75

شکل 2-13: مدل وفاداری کاندامپولی و هوی.. 76

فهرست جداول

جدول 2-1 خصوصیات ابعاد شخصیتی در الگوی 5 ویژگی بزرگ …………………………………………………… 16

جدول 2-2 : نمونه ای از پژوهش های انجام گرفته در زمینه برند با استفاده از مقیاس «آکر» ………………………… 21

جدول 2-3 : جدول کولچ و تاکنچی مربوط به عوامل ادراک کیفیت …………………………………………………. 36

جدول 2-4) ساختارهای مفروض الگوی گسترده که بر شکاف های کیفیت خدمات تاثیر گذارند ………………. 47

جدول 3-1) توزیع سوالات پرسشنامه ………………………………………………………………………………………. 87

جدول 3-2) آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه ………………………………………………………………………………. 87

جدول 4-1: جنسیت مشتری ……………………………………………………………………………………………………….. 91

جدول 4-2: سن مشتری ………………………………………………………………………………………………………….. 92

جدول 4-3: تحصیلات مشتریان ………………………………………………………………………………………………….. 93

جدول 4-4: میزان در آمد ……………………………………………………………………………………………………………. 94

جدول 4-5: آمار توصیفی متغیر وفاداری ……………………………………………………………………………………… 95

جدول 4-6: آمار توصیفی متغیر کیفیت ادراک شده ……………………………………………………………………… 96

جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر تمایل به خرید ……………………………………………………………………………….. 97

جدول 4-8: اطلاعات توصیفی متغیر شخصیت خرده فروش و ابعاد آن ……………………………………………. 98

جدول 4-9: تحلیل واریانس فرضیه1 ………………………………………………………………………………………….. 99

جدول 4-10: ضرایب تاثیر شخصیت خرده فروش بر کیفیت ادراک شده ………………………………………….. 99

جدول 4-11: آماره های برازش مدل …………………………………………………………………………………………….. 99

جدول 4-12: تحلیل واریانس فرضیه2 …………………………………………………………………………………… 100

جدول 4-13: ضرایب تاثیر شخصیت خرده فروش بر وفاداری ……………………………………………………….. 101

جدول 4-14: آماره های برازش مدل ………………………………………………………………………………………… 101

جدول 4-15: تحلیل واریانس فرضیه 3 ………………………………………………………………………………….. 101

جدول 4-16: ضرایب تاثیر شخصیت خرده فروش بر تمایل به خرید مصرف کننده ………………………………. 102

جدول 4-17: آماره های برازش مدل ………………………………………………………………………………………. 102

جدول 4-18: تحلیل واریانس فرضیه4 ……………………………………………………………………………………. 102

جدول 4-19: ضرایب تاثیر کیفیت ادراک شده از خرده فروش بر وفاداری مشتری ……………………………. 102

جدول 4-20: آماره های برازش مدل …………………………………………………………………………………….. 103

جدول 4-21: تحلیل واریانس فرضیه 5 ……………………………………………………………………………………. 103

جدول 4-22: ضرایب تاثیر تمایل به خرید مصرف بر وفاداری مشتری ………………………………………………… 103

جدول 4-23: آماره های برازش مدل ………………………………………………………………………………………. 103

جدول 4-24: تحلیل واریانس فرضیه 6 ………………………………………………………………………………….. 104

جدول 4-25: ضرایب تاثیر کیفیت ادراک شده از خرده فروش بر تمایل به خرید مصرف کننده ……………. 104

جدول 4-26: آماره های برازش مدل ………………………………………………………………………………………… 104

جدول 5-1: نتایج فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………………………….. 108