2-2-1تعارف و مفاهیم. 14

2-2-2 سیستم های ارزیابی عملکرد. 16

2-2-3 تاریخچه ی ارزیابی عملکرد. 17

2-2-4 دلایل و ضرورت یادگیری و انجام ارزیابی عملكرد. 20

2-2-5 اهمیت ارزیابی عملکرد. 21

2-2-6 رویکردهای موجود در سنجش عملکرد. 22

2-2-6-1 رویکردهای تک بعدی سنجش عملکرد. 22

2-2-6-1-1 حسابداری منابع انسانی.. 23

2-2-6-1-2ارزش افزوده اقتصادی.. 23

2-2-6-1-3 مدل هزینه یابی بر مبنای فعالیت.. 24

2-2-6-1-4سرمایه فکری.. 24

2-2-6-2 رویکردهای چند بعدی سنجش عملکرد. 25

2-2-6-2-1 رویکرد ذینفع. 25

2-2-6-2-2 کارت امتیازی متوازن. 25

2-2-7 کاستی های سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد. 26

2-2-8 عناصر سیستم ارزیابی عملکرد. 27

2-2-9 مدل های ارزیابی عملكرد. 28

2-2-10 فلسفه ی ارزیابی عملکرد. 29

2-2-11 حوزه های ارزیابی عملکرد. 29

2-2-12 ویژگی های نظام ارزیابی عملکرد کارآمد. 30

2-2-13 محورها، شاخصهاواستانداردهادر نظام ارزیابی عملکرد سازمان. 30

2-2-14 مزایای ارزیابی عملکرد سازمان. 31

2-2-15 محدودیت های ارزیابی عملکرد سازمان. 31

2-2-16 عوامل اساسی موفقیت در اجرای سیستم ارزیابی عملکرد. 32

2-2-17 نتیجه گیری.. 32

2-3 مدل كارت امتیازی متوازن. 33

2-3-1 مقدمه. 33

2-3-2 تعاریف… 34

2-3-3 تاریخچه. 37

2-3-4 اهداف روش کارت امتیازی متوازن. 38

2-3-5 روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد. 38

2-3-6 چرا استراتژی ها در عمل پیاده نمی شوند؟. 39

2-3-7 ایجاد سازمان استراتژی محور. 41

2-3-8 اصول سازمان استراتژی محور. 43

2-3-9 کاربرد کارت امتیازی متوازن به عنوان سیستم مدیریت استراتژیک… 45

2-3-10 روش ارزیابی متوازن بعنوان ابزاری جهت تحقق استراتژی.. 48

2-3-11 توازن در ارزیابی عملکرد. 48

2-3-12 اهمیت کارت امتیازی متوازن. 48

2-3-13 ساختار روش کارت امتیازی متوازن. 49

2-3-13-1 دیدگاه مشتری.. 49

2-3-13-2 دیدگاه فرآیندهای داخلی.. 50

2-3-13-3 دیدگاه رشد و یادگیری.. 50

2-3-13-4 دیدگاه مالی.. 51

2-3-14 گام های فرآیند پیاده سازی کارت امتیازی متوازن. 53

2-3-15 چالش های کارت امتیازی متوازن. 55

2-3-15-1 چالشهای طراحی.. 55

2-3-15-2 چالش های اجرایی.. 55

2-3-15-3 چالشهای ساختاری.. 55

2-3-15-4 چالش های فرهنگی.. 56

2-3-16 مزایای استفاده از کارت امتیازی متوازن. 56

2-3-17 کاستی های کارت امتیازی متوازن. 58

2-3-18 نتیجه گیری.. 59

بخش دوم از فصل دوم. 60

2-4 آشنایی با مالیات و امور مالیاتی استان آذربایجان غربی.. 60

2-4-1مقدمه. 60

2-4-2 تعاریف و مفاهیم عملیاتی.. 60

2-4-3 انواع مالیاتها در ایران. 62

2-4-3-1 مالیاتهای مستقیم. 62

2-4-3-1-1 انواع مالیاتهای مستقیم. 63

2-4-3-2 مالیاتهای غیر مستقیم. 66

2-4-3-2-1 انواع مالیاتهای غیر مستقیم. 66

2-4-4 تاریخچه ی نظام مالیاتی.. 68

2-4-5 بیانیه مأموریتسازمان امور مالیاتی کشور(1389الی1393) 69

2-4-6 بیانیه چشم اندازسازمان امور مالیاتیکشور(1389 الی 1393) 70

2-4-7 تشکیلات سازمانی امور مالیاتی کشور. 70

2-4-8 وظایف ادارات امور مالیاتی استان آذربایجان غربی.. 73

2-4-9 برنامه ها و پروژه های ادارات امور مالیاتی استان آذربایجان غربی.. 73

2-4-10 اهداف ادارات امور مالیاتی استان آذربایجان غربی.. 74

2-4-11 استراتژی های مرتبط با اهداف استراتژیک ادارات امور مالیاتی استان آذربایجان غربی.. 75

بخش سوم از فصل دوم. 76

2-5 پیشینه تحقیق. 76

2-5-1 پیشینه ی تحقیق داخلی.. 77

2-5-2 پیشینه تحقیق خارجی.. 81

2-6 مبانی نظری تحقیق. 88

2-7 چارچوب نظری.. 88

فصل سوم

3-1 مقدمه. 91

3-2 مفهوم پژوهش و ویژگی های آن. 91

3-3 نوع و روش پژوهش… 93

3-4 جامعه ی آماری.. 93

3-5 نمونه آماری و حجم نمونه. 94

3-6 ابزارهای اندازه گیری در تحقیق. 95

3-6-1 پرسشنامه. 95

3-6-2 مصاحبه. 96

3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها 97

3-8 روش سنجش پایایی پرسشنامه. 97

3-9 روش سنجش روایی پرسشنامه ها 98

فصل چهارم

4-1. مقدمه. 100

4-2. استخراج اهداف عملیاتی اداره امور مالیاتی استان آذربایجان غربی.. 100

4-3. شاخص های مرتبط با هریک از اهداف عملیاتی.. 101

4-3-1. شاخص های درآمد. 101

4-3-2. شاخص های کاهش هزینه. 102

4-3-3. شاخص های افزایش رضایت مؤدیان مالیاتی.. 102

4-3-4. شاخص های اصلاح و بهبود فرایندها و فعالیت ها 102

4-3-5. شاخص های تسهیل ارتباط بین ادارات.. 102

4-3-6. شاخص های ارتقای سلامت نظام اداری.. 103

4-3-7. شاخص های تغییر و تحول سازمانی.. 103

4-3-8. شاخص های بهبود فرایندهای ارتباط با مؤدیان مالیاتی.. 103

4-3-9. شاخص های اعتلای فرهنگ سازمانی.. 103

4-3-10. شاخص های افزایش رضایت کارکنان. 103

4-3-11. شاخص های توانمندسازی نیروی انسانی.. 104

4-3-12. شاخص های توانمند سازی فناوری اطلاعات.. 104

4-4. هدف گذاری شاخص های مرتبط با هریک از اهداف عملیاتی در سال 1389. 104

4-5. دسته بندی اهداف عملیاتی در قالب مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن. 105

4-6. توصیف داده ها 106

4-6-1. توصیف متغیرهای مربوط به مدیران، معاونین، رؤسای ادارات، امور و گروه 107

4-6-1-1. توصیف متغیرهای جمعیت شناختی مدیران، معاونین، رؤسای ادارات، امور و گروه 107

4-6-1-2. توصیف متغیرهایجنسیت مدیران، معاونین، رؤسای ادارات، امور و گروه 108

4-6-1-3. توصیف متغیرهای تحصیلات مدیران، معاونین، رؤسای ادارات، امور و گروه 109

4-6-2. توصیف متغیرهای جمعیت شناختی کارکنان. 110

4-7. تحلیل داده ها در این قسمت با استفاده از آزمون t تک نمونه ای پرسشنامه های پژوهش مورد آزمون قرار گرفته اند. 114

4-7-1. آزمونt پرسشنامه مدیران. 114

4-7-2. آزمونt پرسشنامه کارکنان. 115

4-7-3. آزمون t پرسشنامه مؤدیان مالیاتی.. 115

4-8. تشکیل کارت امتیازی متوازن امور مالیاتی استان آذربایجان غربی.. 116

4-9. تحلیل نتایج حاصل از تشکیل کارت امتیازی متوازن. 118

4-10. تحلیل سؤالات تحقیق. 119

4-11. نتیجه گیری.. 119

فصل پنجم

5-1. مقدمه. 121

5-2. استخراج بیانیه مأموریت امور مالیاتی استان آذربایجان غربی در سال 1389. 121

5-3. استخراج بیانیه چشم انداز امور مالیاتی استان آذربایجان غربی در سال 1389. 121

5-4. نتیجه گیری سؤالات تحقیق. 122

5-4-1 نتیجه گیری سؤال اصلی.. 122

5-4-2. نتیجه گیری سؤالات فرعی.. 123

5-4-2-1. نتیجه گیری سؤال اول فرعی.. 123

5-4-2-2. نتیجه گیری سؤال دوم فرعی.. 124

5-4-2-3. نتیجه گیری سؤال سوم فرعی.. 125

5-4-2-4. نتیجه گیری سؤال چهارم فرعی.. 127

5-5. نتیجه گیری.. 129

5-6. پیشنهادات پژوهش… 130

5-6-1. پیشنهادهای کاربردی.. 130

. 5-6-2. پیشنهادهای پژوهشی.. 130

5-7. محدودیت های پژوهش… 131

فهرست منابع فارسی……………………………………………………………………………………. 132

فهرست منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………135

2-1 روند تغییرات در اندازه گیری عملکرد……………………………………………………………………………………16

2-2 چارچوب های ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………… 19

2-3 خلاصه مطالعات انجام شده در ایران و جهان……………………………………………………….. 87

3-1 جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………….. 95

3-2 ضرایب آلفای کرونباخ……………………………………………………………………………… 98

4-1 هدف گذاری شاخص های مرتبط با هریک از اهداف عملیاتی در سال 1389…………………………….. 104

4-2 دسته بندی اهداف عملیاتی در قالب مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن……………………….. 106

4-3 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی مدیران………………………………………………………. 107

4-4 توصیف متغیرهای جنسیت مدیران……………………………………………………………….. 108

4-5 توصیف متغیرهای تحصیلات مدیران…………………………………………………………….. 109

4-6 جدول فراوانی برای سابقه کارکنان……………………………………………………………….. 110

4-7 جدول فراوانی برای متغییر جنسیت در کارکنان………………………………………………….. 111

4-8 جدول فراوانی برای متغیرتحصیلات کارکنان……………………………………………………. 112

4-9 فراوانی برای وضعیت تاهل کارکنان………………………………………………………………. 113

4-11 آزمون t نظر مدیران در ارتباط با عملکرد………………………………………………………… 114

4-12 آمار توصیفی متغیر مربوط به رضایت کارکنان…………………………………………………… 115

4-13 آزمونt پرسشنامه کارکنان………………………………………………………………………. 115

4-14 آمار توصیفی متغیر مربوط به رضایت مؤدیان……………………………………………………. 115

4-15 آزمون t پرسشنامه مؤدیان مالیاتی………………………………………………………………… 116

4-16کارت امتیازی متوازن امور مالیاتی آذربایجان غربی……………………………………………….. 116

4-18 نتایج سؤالات تحقیق……………………………………………………………………………… 119

2-1 موانع اساسی درسرراه پیاده سازی استراتژی……………. ……. ………………………………….. 40

2-2 همسو کردن و تمرکز کردن در جهت استراتژی…………………………………………………….. 44

2-3 اصول سازمان استراتژی محور……………………………………………………………………… 45

2-4 چارچوب كارت امتیازی متوازن…………………………………………………………………….. 50

2-5 روابط علت و معلولی در چهار منظر ارزیابی متوازن………………………………………………… 52

1- 1نمودار مراحل انجام تحقیق……………………………………………………………………………. 11

2-1 عناصر سیستم سنجش عملکرد ……………………………………………………………………………………………..27

2-2 ساختار سازمان امور مالیاتی کشور………………………………………………………………………………………….72

4-1 فراوانی سنی مدیران……………………………………………………………………………….. 107

4-2 فراوانی جنسیت مدیران……………………………………………………………………………. 108

4-3 میزان تحصیلات مدیران……………………………………………………………………………… 109

4-4 میزان سابقه خدمت کارکنان……………………………………………………………………….. 110

4-5 فراوانی جنسیت کارکنان…………………………………………………………………………… 111

4-6 فراوانی تحصیلات کارکنان………………………………………………………………………… 112

4-7 وضعیت تأهل کارکنان……………………………………………………………………………… 113

 

فصل اول

کلیات پژوهش

1-1 مقدمه

با افزایش رقابت در عرصه تولید و خدمات، سازمانها به شاخص ها و الگوهایی برای بررسی عملكرد خود نیاز پیداكردند. ضعف معیارهای اندازه گیری سنتی و تغییر محیط رقابتی، نیاز به طراحی مجدد سیستمها ی انداز ه گیری عملكرد را در سازمان ها مطرح كرده است. یكی از ابزارهای موفق در زمینه ی پیاده سازی برنامه های استراتژیك سازمان به منظور دستیابی به یك سیستم اندازه گیری عملكردجدید، سیستم كارت امتیازی متوازن است. در گذشته برای ارزیابی عملكرد سازمان فقط شاخصهای مالی در نظر گرفته می شد؛ ولی شاخص های مالی دارای محدودیت هایی هستند، با اینكه آنها یك بازنگری عالی از آنچه كه در گذشته رخ داده است فراهم می آورند؛ ولی در نشان دادن سازوكارهای واقعی ارزش آفرینی در سازمان های امروزی یعنی داراییهای نامشهودی نظیر دانش فنی و شبكه ارتباطات ناكافی هستند. لذا آگاهی از عملكرد تمامی جنبه های یك سازمان برای تصمیم گیری مدیران حیاتی می باشد. برای دستیابی به این آگاهی باید عملكردها بدرستی اندازه گیری شده و به صورت قابل دركی بیان شوند. این اندازه ها علاوه بر این كه بایستی در راستای مأموریت و چشم انداز سازمان باشند، بایستی تمام جنبه های عملكرد یك سازمان را نیز پوشش دهند و تنها بر روی جنبه های مالی و اهداف كوتاه مدت تمركز ننمایند. روش كارت امتیازی متوازن برای به وجود آوردن این اندازه ها و استفاده از نشانگرهایی برای اندازه گیری عملكرد و سلامت سازمان با در نظر گرفتن نكات عنوان شده توسعه یافته است. برای این منظور نیاز به یك سیستم اندازه گیری عملكرد می باشد كه بر مبنای استراتژی، عملكرد كلیه اجزاء سازمان را به طور پیوسته تحت كنترل و نظارت در آورده و آن را با برنامه ها و اهداف سازمان مقایسه كند تا بتواند امور را، بهتر واثربخش تر مدیریت كرده، میزان موفقیت، خروجی كار و پیشرفت در دستیابی به اهداف راهبردی را بسنجد. سنجش عملكرد سازمان، باعث افزایش آگاهی از میزان پیشرفت، در بهبود عملكرد سازمان میگردد، و در نتیجه انگیزه و فرصت لازم را برای ارتقاء عملكرد سازمان فراهم می نماید.

تكنیك كارت امتیازی متوازن در نتیجه یك مطالعه تحقیقی كه در سال 1990 انجام شد، متولد و از آن زمان تاكنون یكی از مهمترین ابزارهای كسب وكار برای سازمان ها در سراسر جهان بوده است. در واقع تخمینی كه اخیراً زده شده است نشان می دهد كه بیش از 50 درصد شركت هایی که مجله ی فورچون 1000 آنها را فهرست کرده، روش ارزیابی متوازن را به عنوان روش مدیریت عملكرد خود برگزیده اند (پل آر، 1368، ص67).

كاپلان و نورتون منطق ارزیابی متوازن را چنین بیان می دارند: معیارهای مالی كه حكایت از رویدادهای گذشته دارد، برای ارزیابی عملكرد شركت های عصر صنعتی، كه درآن ایجاد قابلیت های بلندمدت و روابط با مشتریانعوامل حیاتیدركسب موفقیت به شمار نمی آمد، كافی بود. اما این معیارها برای هدایت و ارزیابی عملكرد شركت ها درعصر كنونی كه در آن ایجاد ارزش و تولید ثروت از طریق سرمایه گذاری در مشتریان، تامین كنندگان مواد وكالا، كاركنان، فرایندها، تكنولوژی و نوآوری امكان پذیراست، كافی نیست. ارزیابی متوازن ضمن لحاظ كردن معیارهای مالی، معیارهای جدیدی برای تطبیق روش های ارزیابی با شرایط عصر حاضر فراهم می آورد.

روش ارزیابی متوازن شركت ها را از چهار منظر مورد بررسی و ارزیابی قرار می دهد: منظر مالی، منظر مشتری، منظر فرایندهای داخلی و منظر رشد و یادگیری كاركنان (كاپلان، نورتون، 1992، ص19-23).

1-2- عنوان تحقیق :

عنوان این پژوهش ارزیابی عملکرد امور مالیاتی استان آذربایجان غربی براساس کارت امتیازی متوازن در سال 1389می باشد.

1-3 بیان مسأله

چرا سازمانها در پیاده سازی استراتژیهای خوب فرموله شده ی خود با مشکل مواجه اند؟ یکی از مشکلات این است که استراتژیهای پایدار و منحصربفردی که سازمانها بوسیله ی آنها ارزش آفرینی می کنند در حال تغییرند ولی ابزارهای سنجش استراتژیها پا به پای آنها تغییر نکرده اند. در دوران اقتصاد صنعتی، شرکت ها با دارایی های مشهود، خود از طریق تبدیل مواد اولیه به محصولات ارزش آفریدند. مطالعه ی انجام شده توسط مؤسسه ی بروکینگ[1] در سال 1982 نشان داد که ارزش دفتری دارایی های مشهود سازمانهای صنعتی معادل 62درصدارزش بازاراین سازمانهاست. ده سال بعد این نسبت به 38 درصد تقلیل یافت و مطالعات اخیر نشان می دهد ارزش دفتری دارایی های مشهود شرکتها معادل 10 تا 15 درصد ارزش بازار شرکتهاست. به روشنی فرصت های ارزش آفرینی در حال جابجایی از مدیریت دارایی های مشهود به مدیریت استراتژیهای دانش پایه ای است که هدف آنها بکارگیری دارایی های نامشهود یک سازمان است؛ دارایی هایی نظیر روابط با مشتریان، خدمات و محصولات جدید و با کیفیت بالا، فرایندهای عملیاتی پاسخگو، فناوری اطلاعات، بانک های اطلاعاتی، توانمندی، مهارت و انگیزه کارکنان.

در سال های پایانی دهه ی 1980 بسیاری از سازمان ها و شرکت ها از پیاده سازی استراتژی های خود ناامید شده بودند. در تحقیقی که در سال 1982 انجام شد و نتایج آن در مجله ی فورچون منتشر گردیده بود، مشخص شده بود که فقط 10 درصد استراتژی هایی که به خوبی فرموله شده اند، در عمل با موفقیت پیاده می شوند. در چنین شرایطی مدیران به دنبال ابزاری بودند که آن ها را در تحقق استراتژی هایشان یاری دهد. (دیوید[2]،1982). بر اساس تحقیقاتی که توسط کاپلان و نورتون در بیش از 500 واحد صنعتی صورت گرفت، بسیاری از مدیران ارشد واحد های صنعتی از اجرای استراتژی درسازمانها رضایت نداشته که عمده ترین دلیل آن تدوین استراتژی در سطوح بالای سازمان و عدم مشارکت اعضاء در فرایند برنامه ریزی استراتژیکذکرگردیده است. در تحقیقات کاپلان و نورتون دلایل عدم اجرای اثربخش استراتژی های تدوین شده به این شرح بیان شده است:1- عدم مشارکت کارکنان در فرآیند برنامه ریزی استراتژیک شرکت، 2- موانع مدیریتی، 3- موانع عملیاتی و 4- موانع کارکنان (ونگرسامی[3] ،2003، ص43). کاپلان و نورتون برای رفع این موانع روش ارزیابی متوازن را به عنوان ابزار نیرومند در تحقق استراتژی های سازمانها و شركت ها به مدیران عرضه كردند. این مدل توسط شركت های معتبر جهان از قبیل ای ام دی[4]، شل[5]، اچ پی[6] و موبیل[7] پیاده سازی و از دستاوردهای آن استفاده شده است (ابن رسول وهمکاران، 2003). دراین مدل چهارگروه از شاخص ها ارائه گردیده که شامل شاخص های عملكرد مالی، شاخص های ارتباط با مشتری، شاخص های فرآیند كسب و كار داخلی، و شاخص های مربوط به رشد و بالندگی و یادگیری که علت و معلول همدیگر می باشند. (كاپلان ونورتون[8]، 1976، ص15) این تحقیق ازطریق کارت امتیازی متوازن سعی برآن دارد برمبنای استراتژی، عملکرد کلیه اجزا سازمان را لحظه به لحظه تحت کنترل ونظارت درآورده وآنرا با برنامه ها و اهداف سازمان مقایسه، ومیزان موفقیت، خروجی کار و پیشرفت در دستیابی به اهداف استراتژیک را اندازه گیری وارزیابی نماید. بنابراین با وجود تحول مطرح شده هنوز در سازمانهای كشورمان از روش ارزیابی مذكور كمتر بهره گیری شده است. با توجه به اینکه این تکنیک می تواند کمک های زیادی را برای یک سازمان مانند موارد زیر بنماید:

1-نظارت وکنترل برعملکرد سازمانی درسطح خرد تا کلان

2-ایجاد مبنای مناسب برای تصمیم گیری واقعی مدیریت

3-ایجاد امکان تشخیص ورفع عارضه های سازمانی

4-کنترل شاخصهای کارایی، اثربخشی، بهره وری و سودآوری

5-ایجاد مبنایی جهت تشویق وتنبیه مناسب وکارآمد

6-ایجاد امکان مناسب برای تحقق اهداف استراتژیک سازمانی

7-ایجاد فضای مناسب برای بهبود عملکرد در کلیه سطوح سازمان

8-ایجاد ساختارهای مناسب برای مدیریت برعملکرد سازمان

چون سنجش های مالی نمی توانند فعالیتهای مربوط به دارائیهای نامشهود یک سازمان نظیر مهارتها، قابلیتها و انگیزه های کارکنان، پایگاه های فناوری اطلاعات، فرآیندهای کارا و پاسخگو، نوآوری در محصولات وخدمات، وفاداری و روابط مشتری، مقبولیت قانونی، سیاسی واجتماعی را پوشش دهند، روش ارزیابی متوازن به عنوان راه حلی بر این مسأله و سنجش عملکرد سازمانها توصیه شده است. تا امور مالیاتی استان آذربایجان غربی به پایش استراتژی ها و عملکرد فعلی خود بپردازد و با بروزآوری آنها عملکرد خود را در تمام زوایا بهبود بخشد. طرح حاضربا استناد به این خلاء پژوهشی، در جهت ارزیابی عملكرد امور مالیاتی استان آذربایجان غربی، برای آگاهی ازنقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره وری برای اولین بار ارایه گردیده است.

1-4 بیان ضرورت و اهمیت موضوع تحقیق

هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و كیفیت فعالیت های خود بالأخص در محیط های پیچیده ی پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و كنترل در یك سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمانی تلقی می گردد كه پیامد آن كهولت و در نهایت مرگ سازمان است.