1-8-2.ماشین‏های نقطه فروش… 10

1-8-3.ماشین خودپرداز. 10

1-8-4.پین پد. 10

1-8-5.سامانه پیام کوتاه. 11

1-8-6.تلفن بانک…. 11

1-8-7.انتخاب بانک توسط مشتری.. 12

فصل دوم. 13

2-1.مقدمه. 14

2-2.تاریخچه بانکداری الکترونیکی.. 14

2-2-1. اتوماسیون پشت باجه. 17

2-2-2. اتوماسیون جلوی باجه. 17

2-2-3.متصل کردن مشتریان به حساب‏ها 18

2-2-4. یکپارچه‏سازی سیستم‏ها و مرتبط کردن‏ مشتری با تمامی عملیات بانکی.. 18

2 -3.تعریف مشتری.. 19

2-4.انواع مشتری و درجه بندی نظری مشتریان. 19

2 -5. اهمیت مشتری.. 20

2-6.تعریف فناوری.. 22

2-7.تعریف فناوری اطلاعات… 22

2-8.اركان فناوری اطلاعات… 23

2-9.کسب و کار الکترونیک…. 25

2-10.تعریف بانکداری الکترونیکی.. 25

2-11.تجارت الکترونیک…. 27

2-12.مزایای بانکداری الکترونیک…. 28

2-12-1.افزایش درآمد. 30

2-12-2.کاهش هزینه. 30

2-12-3.دستیابی در هر مکان و هر زمان. 31

2-13.معایب بانکداری الکترونیک…. 31

2-13-1.امنیت پایین شبکه. 31

2-13-2.ضرورت آشنایی با فن‏آوری.. 31

2-13-3.کاهش روابط اجتماعی.. 32

2-13-4.عدم ارائه برخی خدمات… 32

2-14.شاخه های بانکداری الکترونیکی.. 32

2-14-1.بانکداری اینترنتی(آنلاین) 32

2-14-2. پایگاه بانکی تلویزیون. 33

2-14-3.بانکداری موبایل.. 34

2-14-4. بانکداری با استفاده از کامپیوترهای خانگی.. 34

2-14-5.تلفنبانک…. 35

2-14-6. بانکداری با استفاده از دستگاه خود پرداز. 35

2-14-7.بانکداری بر اساس دستگاه پایانه فروش… 35

2-14-8.کارت هوشمند. 36

2-15.مدل عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد بانک ها 36

2-15-1.تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین.. 36

2-15-1-1.فناوری اطلاعات و ارتباطات… 37

2-15-1-2.مهارت های نیروی انسانی.. 37

2-15-1-3.تنوع خدمات بانکی.. 38

2-15-1-4.کیفیت خدمات بانکی.. 39

2-15-1-5.رضایت مشتریان از کارکنان بانک…. 39

2-15-1-6.مطلوبیت محیط داخلی بانک…. 40

2-15-1-7.مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک…. 40

2-15-2.استفاده از شاخص های CAMEL 41

2-15-2-1.کفایت سرمایه 41

2-15-2-2.کیفیت دارایی ها 42

2-15-2-3.کیفیت مدیریت… 42

2-15-2-4.درآمدها 42

2-15-2-5.نقدینگی 43

2-15-3.مدیریت ریسک…. 43

2-15-3-1.ریسک اعتباری.. 43

2-15-3-2.ریسک نقدینگی.. 44

2-15-3-3.ریسک نرخ سود مالی.. 44

2-15-3-4.ریسک توانایی.. 44

2-16.مقایسه ویژگی‏های بانکداری الکترونیک و سنتی.. 45

2-17.زیر ساخت ها و بسترهای مورد نیاز برای توسعه بانكداری الكترونیكی.. 46

2-17-1.زیر ساخت ارتباطی.. 46

2-17-2.زیر ساخت مالی و بانكی.. 47

2-17-3.زیر ساخت حقوقی و قانونی.. 47

2-17-4.زیر ساخت فرهنگی و نیروی انسانی.. 47

2-17-5.زیرساخت نرم افزاری و امنیتی.. 48

2-18. بانکداری الکترونیکی ونقش آن درتجارت… 49

2 -18- 1. ویژگی های خدمات الکترونیک در بانکداری.. 49

2-19.چارچوب نظری و مدل پژوهش…. 50

2-20.واکاوی ادبیات پژوهش…. 51

2-20-1.واکاوی ادبیات پژوهش در جهان. 51

2-20-2.واکاوی ادبیات پژوهش در ایران. 53

2-21. بانک رفاه. 60

2-21-1.بانک رفاه در یک نگاه. 60

2-21-2.چشم انداز و ماموریت بانک رفاه. 60

2-21-3.خصوصی سازی بانک رفاه. 61

2-21-4.خدمات الکترونیکی بانک فاه. 62

فصــل سوم. 64

3-1. مقدمه. 65

3-2. روش پژوهش…. 65

3-3.جامعه آماری تحقیق.. 66

3-4.نمونه آماری.. 67

3-5. ابزار گردآوری داده ها 69

3-6. متغیر های پژوهش و نحوه اندازه گیری آنها 70

3- 7. اعتبار ابزار اندازه گیری (پرسشنامه) 71

3-7-1 .روایی پرسشنامه. 71

3-7-2.پایایی پرسشنامه. 71

3-8. روش تجزیه و تحلیل داده ها 72

‏3-9. متغیرهای پژوهش…. 73

3-10. قلمرو تحقیق.. 75

3-10-1. قلمرو موضوعی.. 75

3-10-2 .قلمرو مكانی تحقیق.. 75

3-10-3. قلمرو زمانی.. 75

فصل چهارم. 76

4-1. مقدمه. 77

4-2.آمار توصیفی.. 78

4-2-1.امار توصیفی مشتریان. 78

4-2-1-1.جنسیت پاسخگویان. 78

4-2-1-2. وضعیت تاهل پاسخگویان. 79

4-2-1-3.سن.. 80

4-2-1-4.سطح تحصیلات… 82

4-2-1-5.تعداد حساب بانکی در بانک رفاه. 83

4-2-1-6.مدت زمان استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی.. 84

4- 3. توصیف سوالات پرسشنامه در راستای متغیرهای پژوهش…. 86

4-3-1.خدمات بانکداری اینترنتی.. 86

4-3-2.خدمات پایانه های فروش… 87

4-3-3. خدمات دستگاه های خود پرداز. 88

4-3-4.خدمات دستگاه های پین پد. 90

4-3-5.خدمات سامانه پیام کوتاه. 90

4-3-6.خدمات تلفن بانک…. 91

4-3-7.انتخاب بانک توسط مشتری.. 92

4-4. انجام پیش فرض های رگرسیون. 93

4-4-1.آزمون کولموگروف اسمیرنوف… 93

4-4-2. آزمون استقلال خطاها 94

4-5. آزمون فرضیات پژوهش…. 95

4-5-1. فرضیه اول. 95

4-5-2. فرضیه دوم. 97

4-5-3. فرضیه سوم. 98

4-5-4. فرضیه چهارم. 100

4-5-5. فرضیه پنجم.. 101

4-5-6. فرضیه ششم.. 103

4-6.رتبه بندی عوامل موثر بر انتخاب بانک توسط مشتری.. 105

فصــل پنجم.. 108

5-1.مقدمه. 109

5-2.خلاصه فرآیند تحقیق.. 110

5-3.نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش…. 111

5-3-1.فرضیات پژوهش…. 111

5-3-2.رتبه بندی عوامل موثر بر انتخاب بانک توسط مشتری.. 115

5-4.جمع بندی و نتیجه گیری.. 115

5-5.پیشنهادات کاربردی.. 116