……………..20

هدف کاربردی ………………………………………………………………………………………………………….20

جنبه ی نوآوری و جدید بودن تحقیق …………………………………………………………………………..20

فصل دوّم………………………………………………………………………………………………………………21

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..22

تعاریف: ………………………………………………………………………………………………………………….22

مدیریت دانش(KM) …………………………………………………………………………………………………23

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ………………………………………………………………………………..24

لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی………………………………………………………………………………….26

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)و مدیریت دانش(KM)………………………………………………...27

عوامل سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………...30

فنآوری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)………………………………………………………………..31

مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)……………………………………………………….32

تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ………………………………………………………..32

تاریخچه ………………………………………………………………………………………………………………33

اهمیت …………………………………………………………………………………………………………………36

موضوعات مورد بحث درCRM……………………………………………………………………………..37

مشتری ………………………………………………………………………………………………………………..37

ارتباط …………………………………………………………………………………………………………………39

مدیریت ………………………………………………………………………………………………………………39

انواعCRM: ………………………………………………………………………………………………………..40

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ……………………………………………………………………………40

شاخه های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی : ………………………………………………………….42

اتوماسیون نیروی فروش(SFA) ………………………………………………………………………………..42

پشتیبانی و خدمات مشتری ………………………………………………………………………………………43

اتوماسیون بازاریابی موسسه …………………………………………………………………………………….44

مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ……………………………………………………………………………..44

فرایند تجزیه و تحلیل بی درنگ ………………………………………………………………………………45

داده کاوی ……………………………………………………………………………………………………………45

قابلیت های داده کاوی …………………………………………………………………………………………..46

مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی ………………………………………………………………………….. 46

انواع رویکردها و دیدگاه ها در موردCRM: …………………………………………………………….47

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان“فرایند”………………………………………………….. 47

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “استراتژی”…………………………………………………………….. 49

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “فلسفه”…………………………………………………………………. 50

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “قابلیت”……………………………………………………………….. 50

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “تکنولوژی”…………………………………………………………… 51

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری :.………………………………………………………………………………… 52

از دیدگاه بارنت…………………………………………………………………………………………………………… 52

از دیدگاه نول………………………………………………………………………………………………………………. 52

از دیدگاه سویفت…………………………………………………………………………………………………………. 53

از دیدگاه گالبریث و راجرز…………………………………………………………………………………………… 53

از دیدگاه کالاکوتا و رابینسون……………………………………………………………………………………….. 54

مفاهیم مورد نیاز جهت دستیابی به اهدافCRM……………………………………………………………… 54

فرآیندها ……………………………………………………………………………………………………………….55

عوامل انسانی … …………………………………………………………………………………………………….56

تکنولوژی …..……………………………………………………………………………………………………………….. 57

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری …… ………………………………………………………………………..59

مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری : …………………………………………………………………..62

برنامه ریزی ………………………………………………………………………………………………………. …62

پایه ریزی …………………………………………………………………………………………………………. …62

اجرا …………………………………………………………………………………………………………………….63

موانع و عوامل شکستCRM…………………………………………………………………………………63

فصل سوم…………………………………………………………………………………………………………… 66

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………… …67

انواع پژوهش …………………………………………………………………………………………………….68

جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………….70

نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………..70

ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………………………………………………..71

ویژگی های فنی پرسشنامه : …………………………………………………………………………………72

روایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………72

پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………….. 72

فصل چهارم:…………………………………………………………………………………………………….73

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….74

توصیف داده ها ………………………………………………………………………………………………….75

تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………….78

بیان مدل ……………………………………………………………………………………………………………78

تخمین مدل ……………………………………………………………………………………………………….79

ساخت ماتریس کواریانس …………………………………………………………………………………… 80

ارزیابی تناسب مدل …………………………………………………………………………………………….85

آزمون مجذور کای،مجذور کای به درجه آزادی ………………………………………………………85

شاخصGFI،AGFI……………………………………………………………………………………………86

شاخصRMSRیاRMR……………………………………………………………………………………….86

تفسیر و تعبیر مدل ………………………………………………………………………………………………86

تحلیل مدل اندازه گیری (Measurement model) ……………………………………………..87

پاسخ به فرضیات پژوهش با استفاده از معادلات ساختاری (SEM) …………………………….90

تحلیل ضریب تعیین(R²) ……………………………………………………………………………………..95

خلاصه نتایج آزمون ها فرضیه ها ………………………………………………………………………….95

نمودارهای هیستوگرام برای متغیرهای پژوهش ………………………………………………………..96

نتایج ازمون آلفای کرونباخ برای متغیرها ………………………………………………………………..99

فصل پنجم………………………………………………………………………………………………………..101

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………102

نتایج پژوهش …………………………………………………………………………………………………….102

پیشنهادهای پژوهش ……………………………………………………………………………………………106

منابع ………………………………………………………………………………………………………………..107

پیوست …………………………………………………………………………………………………………….112

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

شکل1-1:مدل ساختاری اجرای موفقیت آمیز CRM…………………………………………………………… 18

جدول 1-2:تعارف مرتبط با مدیریت دانش(KM) …………………………………………………………….. 23

جدول 2-2: تعارف مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ………………………………………….. 25

شکل 1-2: فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه سوئیفت …………………………………………. 48

شکل 2-2: فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کایی تایم ……………………………………….. 48

جدول 3-2:مزایای مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه چن و چن …………………………………….. 60

جدول 4-2: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس واحدهای مرتبط با آن ……………………. 61

جدول 1-3: شماره و تعداد سوالات برای سنجش متغیرها ……………………………………………….. 71

شکل 1-4:ترکیب جنسیتی پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………… 75

شکل 2-4: وضعیت خدمت پاسخ دهندگان …………………………………………………………………… 76

شکل 3-4: وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان …………………………………………………………………. 76

شکل 4-4: ترکیب سنی پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………. 77

شکل5-4: سابقه فعالیت شرکت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………….. 77

شکل6-4: نمایش مراحل اساسی تحلیل ………………………………………………………………………… 78

جدول1-4: میانگین واریانس استخراج شده و ماتریس کواریانس متغیرها ………………………….. 81

شکل 7-4: مدل تحقیق در حالت تخمین ضرایب استاندارد ……………………………………………… 82

شکل8-4: مدل تحقیق در حالت معناداری ضرایب ………………………………………………………….. 83

شکل9-4: مدل ساختاری در حالت تخمین ضرایب استاندارد …………………………………………… 84

شکل10-4: مدل ساختاری در حالت معناداری ضرایب …………………………………………………… 84

جدول2-4: شاخص های برازش مدل …………………………………………………………………………… 88

جدول3-4:بارهای عاملی متغیرهای برون زا …………………………………………………………………… 89

جدول4-4: بارهای عاملی متغیرهای درون زا …………………………………………………………………. 90

جدول5-4: ضرایب مسیر،آماره t ………………………………………………………………………………….. 92

شکل11-4: نمودار هیستوگرام متغیرتوانایی های مدیریت دانش ……………………………………… 97

شکل12-4: نمودار هیستوگرام متغیر عوامل سازمانی ……………………………………………………… 98

شکل13-4: نمودار هیستوگرام متغیر فنآوری CRM ………………………………………………………. 98

شکل14-4: نمودار هیستوگرام متغیر مشتری مداری ………………………………………………………. 99

شکل15-4: نمودار هیستوگرام متغیر موفقیت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری …………….. 99

فصل اول کلیات پژوهش

• 1 مقدمه:

روندهای کلی مهم آزاد سازی اقتصاد،جهانی سازی،همگرایی های تکنولوژیک و تکامل سریع اینترنت نقشی را که سازمان ها در ارتباطشان با دیگر شرکت ها بازی می کنند،متحول کرده است.