2-2-2جستجوی اطلاعات ————— 16

2-2-3 ارزیابی مشتری از خدمت دهندگان — 16

2-2-4 تصمیم خرید کالا یا خدمت ——— 16

2-2-5 ارزیابی پس ازخرید ————– 17

2-3 ارزش مشتری —– 18

2-3-1تعریف ارزش مشتری ————– 18

2- 3-2 ارزش از نگاه مشتری ————- 18

2-3-3 مدیریت ارزش مشتری ————- 19

2-4- رضایت مشتری — 19

2-5 مفهوم بانکداری الکترونیک ———- 19

2-6 تعریف رضایت الکترونیک ———– 20

2-7- مروری بر کاربرد نظریه فازی ——— 20

2-7-1 تاریخچهمنطق فازی————— 21

2-7-2 مفهوم منطق فازی —————- 22

2-7-3 مجموعه های فازی ————— 23

2-7-3-1 تابع عضویت — 24

2-7-4 سیستم های فازی –25

2-7-5 متغیر کلامی —–25

2-7-6 اعدادفازی مثلثی – 25

2-8 فرایند تحلیل سلسله مراتبی ———— 26

2-8-1 گامهای رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی تصمیم بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——— 27

2-8-2 تصمیم گیری گروهی ————– 28

2-9 مبانی نظری —— 28

2-9-1 اهمیت رضایت مشتری ومفهوم ان درفضای الکترونیک بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—— 30

2-10 پیشینه تحقیق —— 29

2-10-1 مروری برادبیات داخلی ———— 30

2-10-2 مروری برادبیات خارجی ———— 33

فصل سوم روش شناسی تحقیق —————37

3-1- مقدمه ———— 38

3-2 روش تحقیق ——– 38

3-3 جامعه اماری ——- 38

3-4- نمونه اماری ——– 39

3-5- روش گرد اوری اطلاعات ————– 39

3-6- تعیین روایی (اعتبار)پرسشنامه ———– 39

3-7- پایایی (اعتماد پذیری )پرسشنامه ——— 39

3-8 – مراحل انجام پژوهش —————- 40

3-9 -تشریح مراحل انجام پژوهش ————41

3-9-1 شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعببانک رفاه— 41

3-9-2 تشکیل درخت سلسله مراتبی ———– 41

3-9-3 تعریف اعداد فازی مثلثی ————– 42

3-9-4 انجام مقایسات زوجی ————— 44

3-9-5 تشکیل ماتریس قضاوت ————— 44

3-9-6-محاسبه اوزان اولیه از طریق ماتریس قضاوت بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————— 45

3-9-7 گامهای روش تجزیه وتحلیل گسترش چانگ بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————— 45

3-10 خلاصه ای از مراحل تحقیق سلسله مراتبی فازی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————–47

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها ————-48

4 -1 مقدمه ————49

4-2 اشاره به خلاصه یافته های تحقیق ———-49

4-3 یافته های بستر شناسی تحقیق ————49

4-4- یافته های اصلی پژوهش ————–50

4-4-1 سنجش پایایی —- 50

4-4-2 سنجش روایی —- 50

4-4-3 پایگاه داده عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ازخدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه –50

4-4-4 ترسیم درخت سلسله مراتبی ———-51

4-4-5 ایجاد ماتریس مقایسات زوجی ——–51

4-4-6 تشکیل ماتریس قضاوت ————-52

4-4-7 محاسبه اوزان فازی اولیه با استفاده از رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی ——53

4-4-8 محاسبه اولویت عوامل ————–55

4-4-9 ترسیم مدل عملیاتی -55

4-4-10 ترسیم نمودارراداری برای عوامل —— 56

فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادها ———- 57

5-1- مقدمه ———– 58

5-2 -پاسخگویی به سوالهای تحقیق ———- 58

5-3- موانع ومحدودیتهای تحقیق ———— 61

5-4 بحث ونتیجه گیری — 62

پیشنهادهای پژوهشی —— 63

منابع -بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 65

پیوست ————– 70

چکیده انگلیسی ——— 78

عنوان انگلیسی ——— 79

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 2-1شاخص ها موثر دربانکداری الکترونیک بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد–—–36

جدول 3-1 عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ازخدمات الکترونیکی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 41

جدول 3-2اعدادفازی مثلثی مربوط به هریک از متغیرهای زبانی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 43

جدول 4-1توزیع فراوانی منابع ———– 49

جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان —— 50

جدول 4-3 عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی ————– 51

جدول 4-4ماتریس مقایسات زوجی بین شاخص ها نسبت به هدف توسط متخصص اول– 52

جدول 4-5تا4-13ماتریس مقایسات زوجی بین شاخص ها پیوست 1

جدول 4-14ماتریس قضاوت شاخص ها نسبت به هدف بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—— 52

جدول 4-15جمع اعداد فازی هر سطر ماتریس قضاوت بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—— 53

جدول 4-16جمع تمام اعداد فازی ماتریس قضاوت بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——— 53

جدول4-17ارزشها مربوط به هر سطر ماتریس قضاوتبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——-53

جدول4-18درجه بزرگیها را نسبت به هابلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———– 54

جدول4-19اوزان نابهنجار و بهنجار—– 54

جدول4-20اولویتبندی عوامل ——–55

جدول5-1میزان اهمیت عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی —60

جدول5-2اولویت بندی عوامل ——-61

فهرست اشکال

عنوان صفحه

شکل 1-1مراحل انجام پژوهش ————–12

شکل 2-1فرایند خرید یک مشتری ————15

شکل2-2 مدلی از فرایند پس از اکتساب در مصرف کننده بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——— 17

شکل 2-3 ارتباط بین پیچیدگی یک سیستم ودقت مدل بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————-21

شكل2-4وضعیت تعلق عنصرaبه مجموعه كلاسیكAبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———–23

شكل2-5وضعیت تعلق عناصرaوbوcبه مجموعه فازیÃ بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——– 24