1-10- چهارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………21

1-11- ساختار کلی تحقیق………………………………………………………………………………….23

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق و پیشینه ی تحقیق ادبیات……………………………………………24

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………….25

2-2 – تاریخچه کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………………….25

2 -3 مفاهیم کیفیت زندگی کاری……………………………………………………………………….26

2-4- اهداف کیفیت زندگی کاری………………………………………………………………………..28

2-5- ابعاد کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………………………..30

2- 6- راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری………………………………………………………….31

2-6-1- انسانی تر کردن کار………………………………………………………………………………31

2-6-2- طراحی شغل……………………………………………………………………………………….32

2-7- تأثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری…………………………………………………32

2-8- نتایج کیفیت زندگی کاری………………………………………………………………………….34

2-8-1- نتایج فردی………………………………………………………………………………………..34

2-8-2- نتایج سازمانی……………………………………………………………………………………..34

2-8-3 نتایج اجتماعی………………………………………………………………………………………34

2-9- نقش بهره وری منابع انسانی در کیفیت زندگی کاری……………………………………….35

2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………….35

2-2- پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………36

2-2-1- پیش از مرحله تجارت الکترونیک………………………………………………………….36

2-2-2- دوره پیش ازکسب و کار الکترونیک……………………………………………………..36

2-2-3- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک……………………………………………………….37

2-3- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و دیدگاههای دانشمندان……………………………….37

2-4- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………39

2-5- چرخه حیات مشتری (مدیریت ارتباط با مشتری)…………………………………………40

2-6- اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن……………………………………………..42

2-7- تأثیر نظام مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمان…………………………………..43

2-8- ویژگی­های یک CRM خوب………………………………………………………………….46

2-9- چالش­های اجرایی CRM……………………………………………………………………….47

2-9-1- ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………47

2-9-2 – منابع انسانی……………………………………………………………………………………..48

2-9-3- فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………48

2-9-4- تیم اجرایی و مدیریت پروژه…………………………………………………………………49

2-10- دیدگاه­های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری………………………………….49

2-10-1- دیدگاه اول : تلقی CRM به عنوان یک فرآیند………………………………………..50

2-10-2- دیدگاه دوم : تلقی CRM به عنوان یک استراتژی…………………………………….50

2-10-3- دیدگاه سوم : تلقی CRM به عنوان یک فلسفه…………………………………………51

2-10-4- دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یک توانمندی…………………………………..52

2-10-5- دیدگاه پنجم : تلقی CRM به عنوان تکنولوژی…………………………………………52

2-11- ویژگیهای مدیران، کارکنان مشتری مدار در سازمان…………………………………………53

2-11-1- مدیران مشتری مدار و ویژگی های آن ها………………………………………………….53

2-11-2- ویژگی های کارکنان مشتری مدار…………………………………………………………..54

2-12- پژوهش های انجام شده در داخل کشور ………………………………………………………55

2-13- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور……………………………………………………62

2-14- جمع بندی ادبیات پژوهش……………………………………………………………………….78

2-15- تاریخچه شرکت نفت پارس………………………………………………………………………79

فصل سوم: روش تحقیق……………………………………………………………………………………..80

3- 1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………..81

3-2- تعریف تحقیق…………………………………………………………………………………………..81

3- 3- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………83

3-4 – جامعه آماری……………………………………………………………………………………………83

3-5- تعیین حجم نمونه……………………………………………………………………………………..83

3-6- واحد تحلیل……………………………………………………………………………………………..85

3-7 – شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………….86

3- 8 – روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………..86

3-9- پرسشنامه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ا رتباط با مشتری……………………………..87

3-10- تعیین روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………….87

3-11- تعیین پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………88

3-12- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………..90

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………….. 91

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………….92

4-2- توصیف و تجزیه و تحلیل داده ها(آمار توصیفی)……………………………………………..92

4-2-1- توصیف نمونه و پردازش اطلاعات بدست آمده……………………………………………93

4-2-1-1- جنسیت……………………………………………………………………………………………93

4-2-1-2- سن…………………………………………………………………………………………………96

4-2-1-3 – تحصیلات……………………………………………………………………………………….98

4-2-1-4- سابقه کار…………………………………………………………………………………………100

4-2-1-5- وضعیت تاهل…………………………………………………………………………………..102

4-3- آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………..104

4-3-1- بررسی میانگین پاسخ ها به هر سوال………………………………………………………..104

4-3-2-2- بررسی نرمال بودن متغیر وابسته…………………………………………………………..141

4-3-3- آزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………..141

4-3-3-1- بررسی فرضیه اول……………………………………………………………………………150

4-3-3-2- بررسی فرضیه دوم……………………………………………………………………………152

4-3-3-3- بررسی فرضیه سوم……………………………………………………………………………154

4-3-3-4- بررسی فرضیه چهارم…………………………………………………………………………156

4-3-3-5- بررسی فرضیه پنجم…………………………………………………………………………..158

4-3-3-6- بررسی فرضیه ششم…………………………………………………………………………..159

4-3-3-7- بررسی فرضیه هفتم……………………………………………………………………………161

4-3-3-8- بررسی فرضیه هشتم…………………………………………………………………………..163

4-3-3-9- بررسی فرضیه اصلی…………………………………………………………………………..165

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات………………………………………………………………………167

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………..168

5-2- نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………….168

5-2-1- نتایج تجربی توصیفی………………………………………………………………………………168

5-2-2- نتایج تجربی استنباطی……………………………………………………………………………..169

5-2-3- نتایج کلی پژوهش…………………………………………………………………………………173

5-3- پیشنهادات……………………………………………………………………………………………….174

5-3-1- پیشنهادات کاربردی ………………………………………………………………………………174

5-3-2- پیشنهادات به محققان آینده………………………………………………………………………178

5-4- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………179

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………..180

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………..181

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………….188

چکیده:

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه ی بین کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان مورد مطالعه شرکت نفت پارس می باشد. طرح تحقیق توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان رسمی و قراردادی می باشد. که 400نفر بودند. نمونه پژوهش160نفر از کارکنان را تشکیل می دهد که به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار های مورد استفاده در این پژوهش شامل پرسشنامه کیفیت زندگی کاری و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. جهت تعیین پایایی پرسشنامه ها از روش آلفای کرونباخ و SPSS[1]19 استفاده شد که در تمام موارد کفایت ابزارها محرز شد. داده ای گردآوری شده با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون، تحلیل رگرسیون چند گانه و تحلیل مسیر مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند که نتایج نشان می دهد که بین رابطه ی کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شرکت نفت پارس و همچنین بین ابعاد کیفیت زندگی کاری و بهره وری کارکنان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. میزان توسعه قابلیتهای انسانی در سازمان به عنوان متغیر اثرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری می باشد و همچنین بر بهره وری اثر مستقیم دارند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

درگذشته اشتغال نیروی انسانی در سازمان های دولتی به منظور کسب درآمد مستمر و تأمین معاش صورت می گرفت در حالی که امروزه روند جدیدی در سازمان ها آغاز شده است و کار در سازمان ها معنای جدیدی پیدا کرده است. این امر می تواند ناشی از استاندارد شدن سطح زندگی،افزایش اطلاعات و آگاهی های نیروی انسانی در مقیاس کلی و ایجاد تغییرات در علاقمندی ها و توجیهات کارکنان باشد. کارکنان درخواست دارند در پیامدهای اقتصادی و غیر اقتصادی کارشان تغییرات داده شود چنین به نظر می رسد که نیاز شدیدی به بهترکردن کیفیت زندگی کاری بسیاری از کارگران و کارمندان وجود دارد. در چند سال اخیر واژه مدیریت ارتباط با مشتری توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و . . . به خود جلب نموده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان، نرم افزار، مشاورات و کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم CRM را که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده اند، سازمان ها بطور گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد می نگرند (Piakoyiannaki 2005).

«طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند. ادگار و بودین کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را بصورت خاص نشان می دهد.(Beaudoin & Edgar, 2003). مشتمل بر جنبه وسیعی از محیط کاری است که بر یادگیری و سلامت کارکنان تأثیر می گذارد». با توجه به مطالب فوق در این پژوهش سعی می شود که رابطه ی بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شرکت نفت پارس در سال 1391 بررسی شود و مؤلفه هایی از کیفیت زندگی کاری که بر مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر واقع می شوند، مشخص گردد. در ادامه فصل به مباحثی از قبیل بیان مسأله، اهمیت و ضرورت های تحقیق، سؤالات تحقیق، اهداف پژوهش، فرضیه های پژوهش، قلمرو تحقیق، روش شناسی تحقیق،روش تجزیه و تحلیل آماری، تعریف مفاهیم عملیاتی و متغیرهای پژوهش، چهارچوپ نظری پژوهش، ساختار کلی تحقیق، می پردازیم.

2-1- بیان مسأله

موفقیت در هرسازمانی بستگی به تخصیص و بکارگیری مناسب ابزار، تجهیزات، پول، مواد خام و مواد خام و منابع انسانی آن سازمان در برنامه های آن دارد و این امر در صورتی امکان پذیر خواهد بود که این سازمان ها بتوانند مهارت ها، توانایی ها و خصوصیات فردی و جمعی کارکنان خود را در راستای اهداف سازمان بکار گیرند. از این رو گفته می شود سازمان ترتیب منظم افراد برای دستیابی به اهداف مشخص است. دانشگاه ها، انجمن های علمی و ادبی، نهادهای دولتی و سازمان ها هستند و همه آنها دارای مشخصه های مشترکی از قبیل دارا بودن منابع انسانی می باشند(سیدجوادین،1384). امروزه در سازمانها توجه به منابع انسانی از ابعاد مختلف مدنظر قرار گرفته است. آموزش و ارتقاء سطح توانایی ها و مهارت ها، کیفیت زندگی کاری، حفظ انگیزش و اخلاق کاری، مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت شغلی، ارتقاو شیوه های پاداش دهی و موارد مشابه آن به موضوعات مهم و جاری تبدیل شده است(یاوری و دیگران،1388).

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است. در حالیکه در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تاکید می شد.طرفداران نظریه ی کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند. (2006،Akdere). کیفیت زندگی کاری مساله ای پیچیده و مرکب از متغیرهای محیط کاری است و فرآورده ارزیابی کاری شخص از شغلش می باشد(2001، Lewis & etal).

ادگار و بودین کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می دهد (2003،Beaudoin & Edgar).

از طرف دیگر نیل به زندگی شغلی با کیفیت ، مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برای تاثیرگذاری بر کارشان و تشریک مساعی در اثربخشی کل سازمان می دهد. به این ترتیب هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و موثر،در جستجوی راه هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را به کارگیرند، که این امر به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصمیم گیری صورت می گیرد. کیفیت زندگی کاری، نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه های مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت خود گردان، مسئولیت و عزت نفس می کنند (تمجیدی،13:1386).

در سازمانهایی با کیفیت زندگی کاری بالا، کار معنی دار و خود تنظیم است، با یک آرایش سیستمی انجام می شود و برای انجام آنها نیازمند استفاده از مهارت های پیچیده می باشد. در این نمونه از سازمانها مدیران علاقه مند هستند که معنی کار و شرایط را برای کارکنان تشریح کنند.

موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه ی آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است، مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرایندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرایندهای سازمانی است. بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری،سازمان را یاری می نماید. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید(حیدری و اخوان 1388).

بنابراین پی بردن به عوامل موثر و مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است، زیرا برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود در ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می باشد.

لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان مهم ترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد، به این معنا که برآورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و کارایی بلندمدت سازمان منجر خواهد شد. سوال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری تا چه میزان می تواند بر مدیریت ارتباط با مشتری سازمان موثر واقع شود.

این پژوهش در صدد است که با استفاده از پیشینه نظری و تجربی موجود، موضوع پژوهش را پوشش دهد و میزان رابطه ی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان را با روش همبستگی و از طریق پرسشنامه واکاوی کند و میزان رابطه را مشخص و راهکارهای لازم را ارائه دهد.

انجام این پژوهش می تواند مسئولان و برنامه ریزان امور کشور را در امور مربوط به این مهم جهت برنامه ریزی بهتر یاری نماید، با توجه به مطالب مطرح شده عمده ترین سوالات تحقیق و اهمیت تحقیق در ادامه ذکر می شود.

3-1- اهمیت و ضرورت های تحقیق

نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود. در این مسیر استفاده از تکنیک ها وروش های مختلف، بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند مفید واقع شود.

استفاده از تکنیک ها و روش های مختلف کیفیت زندگی کاری هنگامی با موفقیت توأم است که با شناخت همراه باشد و بتوان عملا آنها را مورد استفاده قرار داد و در عرصه سازمان از آنها بهره جست. اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند، منظور از این اصطلاح آن است که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد، یا به بیانی دیگر تلقی او از محیطی که در آن فعالیت می کند؟ و آن را با چه صفاتی می شناسد؟

دومین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که نیروهای انسانی، کمیاب ترین وگران ترین سرمایه های هرنوع سازمان محسوب می شود و توسعه، پیشرفت و بهره وری هر سازمان منوط به تلاش و کوشش نیروهای انسانی آن سازمان می باشد.

1 – ضرورت خاص به بررسی مشکلات نوجوانان در دوره بلوغ و دادن راهکارهای مناسب به والدین و جامعه برای برخورد با نوجوانان .

2 – مشخص نمودن خلاء های قانونی موجود و راهکارهایی برای حل مشکلات نوجوانان بزهکار.

3 – پیشنهاد ایجاد محیط هایی برای آشنایی بیشتر نوجوانان با این دوره مهم و حساس زندگی و جلوگیری از مشکلات رفتاری نوجوان در سنین بالاتر

4 – توجه به بلوغ فکری در تصمیم گیری های قضایی در رابطه با نوجوان بزهکار.

فصل اول: بلوغ

مبحث اول: مفاهیم و تعریف

اگرچه والدین از ابتدای تاریخ از جوانان خود شکایت داشتند شکی نیست که طی کردن دوران نوجوانی آسان تر بود، زمانی که سرعت زندگی پایین تر، انتخاب ها کمتر، نقش جنس ها کاملاً مشخص و معین و نفوذ و فشار و وسایل ارتباط جمعی تقریباً صفر بود. شاید ما، در آرزوی زمان «ساده تری» باشیم ولی آنچه مسلم است آن روزها برای همیشه رفته اند. امروزه مرز میان دختری و زنیت، به طور قابل ملاحظه ای محو و کدر شده است. صرف نظر از اینکه آیا دختری واقعاً فرایند فیزیکی بلوغ را آغاز کرده فشارهای اجتماعی برای خودنمایی هرگز به این شدت نبود. همین فشارها چالش عظیمی برای رابطه مادر- دختر به وجود می آورد و این در موقعیتی است که دخترها سعی دارند معنی و مفهومی برای هیجانات تند، آرزوها و خواسته های احساسی عمیق خود پیدا کنند[1]. در این مبحث با مفهوم بلوغ به طور مشخص آشنا می شویم.

گفتار اول: بلوغ

بلوغ مرحله ای از زندگی است که توأم با تحولات جسمی و روحی بارزی می باشد. عده ای می گویند در طول عمر هر انسانی سه نقطه ی حیاتی وجود دارد که عبارتست از تولد، ازدواج و مرگ. ولی در این اظهار نظر مرحله ی بلوغ نادیده گرفته شده زیرا بلوغ قبل از ازدواج رخ می دهد و اگر بلوغی در کار نباشد ازدواج ممکن نخواهد بود[1].

الف) مفهوم لغوی بلوغ

از نظر لغوی، بلوغ در زبان فارسی به مفهوم «رسیدن به سن رشد» «مرد شدن»، «زن شدن»، «رسیدگی»، «پختگی و به حد کمال رسیدن» می باشد[2].

بنابراین، به مرحله ای از رشد و تکامل در مسیر زندگی شخصی اطلاق می گردد که منجر به تغیرات خاص جسمانی وی می شود و او را برای باروری جنسی توانمند می سازد.

از نظر دانشمندان علوم طبیعی، بلوغ دوران تحول ناگهانی و تکامل بیولوژیکی موجود می باشد که در این دوران با آن تغییراتی را در حالات روحی، روانی و رفتارهای وی پدید می آورد. به عبارتی دیگر، دوران بلوغ را می توان دوران اکتساب تدریجی زمان باروری دانست. دوره ای که تغییرات تکاملی در مغز و غدد فرد، منجر به تغییرات جسمانی، روحی، روانی و رفتاری وی می گردد[3].

ب) مفهوم پزشکی بلوغ

بلوغ فرایند شگفتی است مشتمل بر یک رشته تغییرات هورمونی در بدن و مغز دختر. اگرچه بسیاری از مردم، بلوغ را دوره ای می دانند که با اولین قاعدگی دختر شروع می شود ولی این واژه ارتباط با کل توالی رشد دارد که منجر به بلوغ زایشی و بلوغ جنسیتی می گردد. نشانه های فیزیکی آن افزایش رشد، بزرگ شدن سینه، موهای زیر بغل و جاهای دیگر و بوی بدن است که در نتیجه ی فعال شدن غده های برون ریز در آن مناطق ظاهر می شود. اولین قاعدگی در پایان این فرایند صورت می گیرد.

کل این توالی حدود چهار سال یا چهار سال و نیم طول می کشد، اگرچه بعضی از دخترها خیلی زودتر به بلوغ می رسند تغییرات هورمونی در مغز شروع می شود. به مدت هشت سال از کودکی تا قبل از بلوغ دو هورمون به نام گنادوتروپسین ها- LH، هورمون جسم زرد و FsH، هورمون محرک فولیکول- که تخمدان ها را تحریک می کنند، ابتدا در سطح خیلی پایین و در بدن قرار دارند در سن یازده سالگی بالا می آیند و در همان سطحی که در زن بعد از دوره ی یائسگی دیده می شود، قرار می گیرند!

بالا آمدن سطح این هورمون ها چند ماه قبل از بزرگ شدن سینه ها اتفاق می افتد و آن زمانی است که هیپوتالاموس شروع به آزاد کردن هورمون آزاد کننده گنادوتروپسین می کند. آن هم به نبه خود سبب آزاد شدن هورمون LH و FsH از هیپوفیز می شود که سبب رشد فولیکول تخمدانی و تولید استروژن و تستوسترون می شود. استروژن رشد سینه، رشد استخوان و توزیع چربی در جنس مؤنث را سبب می شود و تستوسترون سبب تحریک جنسی و افزایش ترشح غدد سبابه و ایجاد آکنه می گردد. مدتی طول می کشد تا تخمک گذاری به طور منظم صورت گیرد. در این زمان، عادات ماهیانه ی دختر، معمولاً بدون تخمک گذاری است و می تواند غیر منظم و شدید باشد.

بالا آمدن سطح این هورمون ها چند ماه قبل از بزرگ شدن سینه ها اتفاق می افتد و آن زمانی است که هیپوتالاموس شروع به آزاد کردن هورمون آزاد کننده گنادوتروپسین می کند. آن هم به نوبه خود سبب ازاد شدن هورمون LH و FSH از هیپوفیز می شود که سبب رشد فولیکول تخمدانی و تولید استروژن و تستوسترون می شود. استروژن رشد سینه، رشد استخوان و توزیع چربی در جنس مونث را سبب می شود و تستوسترون سبب تحریک جنس و افزایش ترشح غدد سبابه و ایجاد اکنه می گردد. مدتی طول می کشد تا تخمک گذاری به طور منظم صورت می گیرد. در این زمان، عادات ماهیانه دختر، معمولا بدون تخمک گذاری است و می تواند غیر منظم و شدید باشد. 25 تا 50درصد دختران برای 4 سال اول قاعدگی دوره های بدون تخمک گذاری دارند. عوامل گوناگونی در عملکرد غده هیپوفیز و هیوتالاموس و درنتیجه زمان شروع قاعدگی تاثیر می گذارند. این عوامل می تواند هیجانات و باورهای قوی، ساختار بدن، رژیم غذایی، پویایی خانوادگی و ضمنا ساختار ژنتیکی باشند. تا چهل سال بعد عملکرد زایشی و قاعدگی دختر و سپس زن باز هم متاثر از این عوامل از جمله افکار و هیجاناتش خواهد بود. هر زنی که به هنگام استرس، قاعدگی اش دیر یا زود رخ دهد یا اصلا اتفاق نیفتد باید علت را خودش بداند. شروع دوران بلوغ در دختران بسیار متفاوت است، در بعضی بسیار زود و در برخی دیر است. ولی با همه پستی و بلندی ها، بلوغ فرایند طبیعی زندگی است که به ندرت نیاز بهدرمان داروییدارد[4].

ج) مفهوم حقوقی و فقهی بلوغ

بلوغ در فقه رسیدن طفل است به حال احتلام (در مرد) و حیض یا حمل در مورد زنان. علامات بلوغ عبارت است از: الف) روئیدن موی عانه ب) روئیدن موی صورت ج) احتلام د) گذشتن پانزده سال قمری از تاریخ تولد (ماده 35 قانون جزا[5])

علامات بلوغ اناث عارت است از:

الف) حیض

ب) حمل

ج) گذشتن 9سال قمری از تاریخ تولد

بلوغ در اصلاح حقوقی سنی است که قانونا شخص طبیعی می تواند اداره کارهای خود را برعهده بگیرد و از حقوق مدنی برخوردار گردد. [7] رسیدن شخص به سن معینی است که در آن عادتا از نظر جسمی و روحی به حد کمال می رسد و می تواند به طور مستقل در دارایی و حقوق مالی خویش تصرف کند. [8]

د) مفهوم نوجوانی: در فرهنگ و بستر آمده است «نوجوانی انتقال از مرحله ی آخر کودکی به مرحله بالندگی و کمال است» یادوره ای از جریان تدریجی زندگی را نوجوانی می گوید که با تحول عمیق دذر جسم و روان و قدرت تجسم و تخیل زیادی همراه است.

مرحله ی بلوغ جنسی در شرایط تحول بهنجار در دوره ی نوجوانی به وقوع می پیوندد. دوره نوجوانی مرز مشخصی ندارد اما تقریبا از 12 سالگی شروع می شود و تا آخر دوره ی دوم زندگی انسان ادامه می یابد.

سازمان بهداشت جهانی دوره ی نوجوانی را از 10 تا15 سالگی و دوره ی جوانی را از 16 تا 25 سالگی تخمین زده است[9].

[1]- گوهری، مریم، تنباکویی، محمدرضا، از بلوغ تا یائسگی، چاپ اول، نشر تربیت، تهران، 1383، ص12.

[2] – صانعی، نیر السادات، راهنمای جامع دختران نوجوان، چاپ اول، نشر اندیشمند، 1385، ص16.

2-2 نتیجه­گیری…. 47

3 فصل سوم روش تحقیق.. 50

3-1 شرح روش­های مشابه.. 51

3-1-1 روش مبتنی بر CBT 51

3-1-2 روش اجرای سمبلیک…… 52

3-1-3 ترکیب روش اجرای پویای سمبلیک (DSE) با اسکیما. 57

3-1-4 روشهای مبتنی بر جستجو.. 59

3-2 شرح ابزار ارائه شده. 60

3-2-1 ابزارهای ارائه شدهی مبتنی بر جاوا 60

3-2-2 تولید کنندهی جهش­ها. 63

3-2-3 تولید کنندهی ورودیهای تست….. 66

3-2-4 الگوریتم کلونی زنبور.. 67

3-2-5 کلاس تولید کننده­ی موارد تست….. 69

3-2-6 اجرا کننده­ی تست….. 77

3-2-7 دستیاران… 78

3-3 نتیجه­گیری…. 82

4 فصل چهارم. 84

محاسبات و یافته های تحقیق.. 84

4-1 تاثیر تعداد نخها در از بین رفتن جهشها. 85

4-2 بررسی اثر تعداد نخها در معیار پوشش…… 86

4-3 نتایج بدست آمده از تست سه برنامه.. 88

5 فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات… 91

6 پیوست… 94

6-1 الگوریتم کلونی مورچه.. 94

6-2 K-means.. 98

6-3 Agglomerative.. 98

6-4 منابع… 99

فهرست جداول

جدول(‏2‑1): 22 عملگر مُدرا [9] 14

جدول(‏2‑2): عملگرهای جهش ارائه شده در سطح بین کلاس [10] 18

جدول(‏2‑3): سه جهش و [15] 24

24

25

. 28

41

… 47

… 54

.. 72

. 88

89

فهرست تصاویر و نمودارها

شکل(‏2‑1): چارت فرآیند تست جهش… 13

شکل(‏2‑2): درصد استفاده­ی مقالات از تکنیکهای کاهش هزینه [2] 21

شکل(‏2‑3): چهار متغییر مقایسهی جهش ضعیف [23] 32

شکل (‏2‑4):گراف کنترل جریان برنامه­ی MID [30] 36

شکل (‏2‑5): نمایش دامنه قبل و بعد از تقسیم [30] 36

شکل (‏2‑6): فرآیند MSG [31] 38

شکل (‏2‑7): ارتباط دامنه­ی ورودی سه شرط کفایت، ضرورت و دسترسی [29] [34] 43

شکل (‏3‑1): ساختار Godzilla. 51

شکل(‏3‑2): نمونهای از اجرای سمبلیک… 54

شکل(‏3‑3): چهارچوب ارائه شده در مقاله­ی [40] 58

شکل(‏3‑4): کلونی مورچه و تست جهش… 59

شکل(‏3‑5): ماژول تولید کننده­ی جهش… 66

شکل (‏3‑6): ماژول تولید کننده­ی ورودی­های تست… 76

شکل(‏3‑7): گراف کنترل جریان برنامه تشخیص نوع مثلث… 81

شکل(‏3‑8): مدل روش ارائه شده 83

شکل(4‑1): اثر تعداد نخها در از بین بردن جهش… 86

شکل (4‑2) پوشش مسیرهای تست در گراف CFG. 87

شکل(4‑3): اثر تعداد نخها بر پوشش مسیرهای تست در گراف CFG. 87

شکل(‏6‑1): شیوه حرکت مورچهگان در هنگام برخورد با مانع. 95

شکل (‏6‑2) : گراف شهرها و مسیرها 96

 

1 فصل اول مقدمه و كلیات تحقیق

 

 

 

 

1-1 بر دغدغه­های تست نرم­افزار

1-1-1 مقدمه

…………………………………………………………………………….. 43

Abstract…………………………………………………………………………………. 56

فهرست تصاویر

عنوان صفحه

تصویر 1-2: سمان گلاس یونومر ( GC CORPORATION,Gold Label, Tokyo, Japan)……… 23

تصویر 2-2: نمونه های ثابت شده……………………………………………………………………………………………………….. 24

تصویر 3-2:نمونه های قرار گرفته در انکوباتور…………………………………………………………………………………….. 26

تصویر 4-2: نمونه های قرار گرفته در دستگاه ترموسایکلینگ………………………………………………………………… 26

تصویر 5-2::قطعه رابط ساخته شده برای انجام تست استحکام گیر………………………………………………………….. 28

تصویر 6-2: انجام تست استحکام گیر………………………………………………………………………………………………….. 29

تصویر 7-2: دستگاه Universal teting Machine (Zwick Z250,Germany) …………………………. 30

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 1-3: بررسی نرمال بودن پراکندگی داده ها………………………………………………………………………………… 31

جدول 2-3: نتایج توصیفی گروه ها………………………………………………………………………………………………………….. 32

جدول3-3: نتایج آنالیز واریانس ANOVA …………………………………………………………………………………………. 33

جدول 4-3: مقایسه دو به دو گروه ها بر اساس آزمون توکی………………………………………………………………… 34

 

 

چکیده

مقدمه و هدف

از جمله مشکلات بندینگ در ارتودنسی، ایجاد نواحی دکلسیفیه در اطراف بندها می باشد.از سوی دیگر در طی درمان، بند ها مستعد شل شدن هستند و سمان بکار رفته باید از استحکام گیر کافی برخوردار باشد. اخیراً ترکیبات جدید حاوی آمورفوس کلسیم فسفات (ACP) جهت مقابله با ایجاد دمینرالیزاسیون بر روی سطوح مینایی معرفی شده است. هدف از این مطالعه بررسی استحکام گیر بند های ارتودنسی سمان شده با سمان گلاس یونومر حاوی ACP بود.

مواد و روش ها

120 دندان مولر سوم سالم فک پایین مانت شده در بلوک آکریلی ، به طور تصادفی به 4 گروه 30 تایی تقسیم شدند.گروه 1 و 3 برای بند شدن با سمان گلاس یونومر معمولی (GC Corporation, Gold Label) و گروه 2 و 4 برای بند شدن با سمان گلاس یونومر حاوی ACP آماده شدند. سپس نمونه ها در آب مقطر و درون انکوباتور با دمای 37 درجه به مدت 48 ساعت نگهداری شدند. برای گروه 1 و 2 پس از این زمان و برای گروه 3 و 4 پس از ترموسایکلینگ (5000 سیکل بین ° 5 و° 55 سانتیگراد) استحکام گیر بند با استفاده از دستگاه Universal testing machine با سرعت کراس هد1mm/min اندازه گیری شد و یافته ها با استفاده از آنالیز واریانس (ANOVA) چند عاملی و آزمون توکی مورد بررسی آماری قرار گرفنتد.

 

نتایج

بیشترین میانگین استحکام گیر (Mpa5140/1) مربوط به گروه 1 (سمان GI معمولی بدون شرایط ترموسایکلینگ) بود و کمترین میزان آن(Mpa 1695/1) مربوط به گروه 2 (سمان GI حاوی ACP بدون شرایط ترمو سایکلینگ) بود. براساس نتایج آزمون توکی تفاوت بین گروه 1 با گروه های 2 و گروه 3 (GI در شرایط ترموسایکلینگ) از لحاظ آماری معنی دار بود (P<0.05). تفاوت بین گروه 2 با گروه های 1 و 4 (GI-ACP در شرایط ترموسایکلینگ) از لحاظ آماری معنی دار بود(P<0.05).

نتیجه گیری

با وجود اینکه با اضافه شدن ACP به گلاس یونومر استحکام گیر کاهش یافت ، اما بعد از ترموسایکلینگ میزان استحکام گیر نمونه هایی که با گلاس یونومر حاوی ACP بند شده بودند بسیار بالاتر رفت بطوریکه با گروه سمان گلاس یونومر در شرایط بدون ترموسایکلینگ تفاوتش معنی دار نبود. به نظر می رسد سمان گلاس یونومر حاوی ACP در محیط دهان مقاومت کافی را در برابر نیروهای وارد شده به دندان های خلفی داشته باشد.

واژه های کلیدی:استحکام گیر- گلاس یونومر- آمورفوس کلسیم فسفات

مقدمه

برای نیل به اهداف درمانی در بیماران ارتودنسی ، تغییر موقعیت دندان ها الزامی است. در درمان جامع ارتودنسی این کار بوسیله اتصالات ثابت (Fixed attachments) صورت می گیرد. استفاده از بندهای فلزی روی دندان های مولر طی درمان ارتودنسی به عنوان یک روش معمول برای تثبیت موقعیت آرچ وایر استفاده می شود (1). قرار گرفتن بند ها در بخش خلفی دهان، آنها را در معرض نیروهای کششی و برشی مانند نیرو های ناشی از جویدن و تروماهای فیزیکی قرار می دهد و آنها را مستعد شل شدن و شکست در بندینگ می کند(2)، لذا گیر بند در طی درمان اهمیت بالایی دارد(3).

گیر بند ها تحت تأثیر مورفولوژی دندان و چگونگی آماده سازی سطح دندان و از طرف دیگر استحکام باند سمان قرار می گیرد(4).

بطور مطلوب استحکام باند سمان باید به گونه ای باشد که بند را در طی دوره درمان ارتودنسی در محل خود به خوبی نگه داشته و هنگام جدا نمودن بند ها باعث آسیب به سطح دندان نشود. علاوه بر این باید به آسانی استفاده شود، سیل مناسبی را ایجاد نماید، از پوسیدگی جلوگیری نموده و قیمت مناسبی نیز داشته باشد. خصوصیات نامطلوب بسیاری از سمان ها مانند حلالیت بالا در مایعات دهان و استحکام باند ضعیف می تواند باعث ایجاد بستری مناسب برای نفوذ پلاک و دبری ها در زیر بند و به دنبال آن شروع دمینرالیزاسیون درسطح دندان شود(2).

از جمله اولین ترکیباتی که به عنوان سمان برای بندینگ در ارتودنسی بکار برده شد زینک فسفات بود. این سمان در سال 1878 معرفی شد(5) و به عنوان استاندارد طلایی در نظر گرفته می شود و سایر سمان ها با آن مقایسه می گردند(9-6). گیر اولیه با این سمان به طور مکانیکی بین مینا و سمان و از طرف دیگر بین سمان و بند استینلس استیل برقرار می شود . این سمان باند شیمیایی با مینای دندان برقرار نمی کند(5).

در سال 1960 فلوراید به ترکیب این سمان اضافه شد تا میزاین حلالیت سمان را کاهش دهد و از طرفی باعث تقویت رمینرالیزاسیون در ساختار دندان بشود(8). از جمله خواص زینک فسفات می‏توان به استحکام فشاری بالا ، استحکام کششی پایین و شکنندگی بالا ، زمان کارکرد کوتاه و حلالیت بالا در مایعات دهان و در نتیجه میکرولیکیج و افزایش دمینرالیزاسیون مینا اشاره نمود(5 و10).

برخلاف زینک فسفات، سمان پلی کربوکسیلات توانایی برقراری باند شیمیایی با مینا دندان و بند استینلس استیل را دارا می باشد، اما خصوصیات نا مطلوب آن مانند ویسکوزیته بالا، زمان سخت شدن بسیار کوتاه و حلالیت بالا در محیط دهان منجر به استفاده کمتر از آن به عنوان سمان برای بندینگ در ارتودنسی شد(5 و 11).

یکی دیگر از سمان های رایج در درمان ارتودنسی گلاس یونومر(GICs) می باشد که در سال 1971 توسط Wilson وKent ، به عنوان ماده ترمیمی معرفی شد (5). این سمان خواص و مزایای قابل توجهی در خواص فیزیکی در مقایسه با سمان هایی که قبل از آن استفاده می شد دارد. از جمله خصوصیات مطلوب این سمان می توان به حلالیت پایین در بزاق، استحکام فشاری و کششی بالاتر در مقایسه با زینک فسفات و شرکت در یک واکنش اسید بیس با مینا و عاج و ایجاد باند یونی با استنلس استیل اشاره کرد(2) که در نهایت باعث کاهش در شکست باند می شود(10 و 12). همچنین با توجه با اینکه در بیشتر موارد نوع شکست در این سمان در مرز بین سمان و بند رخ می دهد و با توجه به حلالیت پایین آن، میکرولیکیج کاهش می یابد (10 و 13). گفته شده است که آزاد شدن فلوراید از این سمان در طولانی مدت، بدون اثر سوء بر استحکام آن می باشد(5 و 14 و15).

نسل بعدی سمان های مورد استفاده در بندینگ، رزین مدیفاید گلاس یونومر ها (RMGI) بودند و به صورت دوال کیور (کیورینگ نوری و واکنش اسید بیس) سخت می شوند. این سمان خواص مطلوب گلاس یونومر به همراه استحکام بیشتر جزء رزینی اش را دارا می باشد(13 و 16). از خواص مطلوب آن می توان به کاربرد آسان تر و زمان کارکرد طولانی تر به علت نحوه ی سخت شدن آن و مقاومت بالاتر به رطوبت اشاره نمود(17). گزارش شده است استحکام باند این سمان از گلاس یونومر بالاتر می باشد(17) ، البته در مطالعه Fricker در سال 1997 از لحاظ کلینیکی تفاوت معنی داری در شکست باندینگ بین GICs و RMGI وجود نداشت(12).

دسته چهارم سمان های بندینگ ، پلی اسید مدیفاید رزین کامپوزیت ها می باشند (PMCR). این سمان توانایی آزاد کردن فلوراید( البته کمتر از RMGI) را دارا می باشد و از جمله خواص فیزیکی آن می توان به حلالیت پایین در محیط دهان، مقاومت بالا به ترک و شکست، استحکام برشی و فشاری نسبتاً بالاتر در مقایسه با زینک فسفات اشاره نمود(2). برخلاف GICs این سمان تمایل به ایجاد شکست در مرز بین سمان و دندان دارد، لذا خطر ایجاد میکرولیکیج و به دنبال آن دمینرالیزاسیون افزایش می یابد( 12).

یکی از مشکل ترین مسائل طی درمان ارتودنسی ثابت، کنترل بهداشت دهان و به دنبال آن دمینرالیزاسیون اطراف اتچمنت های ارتودنسی می باشد. بند و براکت و سایر اجزای بکار رفته طی درمان مثل الاستیک ها ، چین ها ، فنرها و… بیماران را از جهت کنترل بهداشت دچار مشکل می کند و مسلماً تجمع پلاک در اطراف این دستگاه ها بیشتر خواهد بود(18) به نحوی که یکی از بزرگترین مشکلات بندینگ پس از انتهای درمان ، ایجاد نواحی دکلسیفیه در اطراف سطح اکلوزال و بخصوص جینجیوال بندها می باشد. این دکلسیفیکاسیون پس از 4 هفته از قرار دادن بند و براکت ها قابل مشاهده
می باشد(19). دمینرالیزاسیون زمانی رخ می دهد که باکتری های خاص برای مدت طولانی بر روی سطح مینا باقی بمانند. باکتری ها کربوهیدرات را متابولیزه کرده و اسید های ارگانیک را ایجاد نموده و این اسیدها منجر به برداشت کلسیم و فسفات مینا و عاج می شوند(18). دمینرالیزاسیون در PH زیر 5/5 شروع می شود(20 و 21).

شیوع دمینرالیزاسیون در بیماران تحت درمان ارتودنسی ثابت بین 2 تا 96 درصد گزارش شده است (18).

روند دمینرالیزاسیون با حضور یون های کلسیم و فسفات از طریق ساخت کلسیم فسفات در مینا محدود می شود و بدین ترتیب کلسیم و فسفات مجدداً در ساختار معدنی دندان رسوب می کنند.

طی درمان ارتودنسی روش های مختلفی برای کنترل دمینرالیزاسیون وجود دارد از جمله کنترل مکانیکی پلاک، رژیم غذایی مناسب و استفاده از فلوراید در ترکیبات مختلف مانند دهانشویه سدیم فلوراید (100-250 یا 1000 ppm) و خمیر دندان فلورایده که نشان داده شده است دمینرالیزاسیون اطراف براکت ها را کاهش می دهد (22) ، همچنین استفاده هفتگی از دهانشویه اسیدولیت فسفات فلوراید(APF ) 2/1 % می تواند سبب رمینرالیزاسیون مینا شود (23 و 24).

بعضی از مطالعات استفاده از یک لایه سیلانت رزینی اطراف براکت های ارتودنسی و سیل کردن نواحی مشکوک را به عنوان روشی جهت کنترل دمینرالیزاسیون بررسی کردند اما به علت کیورینگ ناکافی ناشی از حضور اکسیژن به عنوان عامل محدود کننده در لایه سطحی استفاده از این روش محدود شد(25).

شواهدی مبنی بر کاهش دمینرالیزاسیون به دنبال استفاده از کامپوزیت های حاوی فلوراید و سمان گلاس یونومر به عنوان ادهزیو براکت ها وجود دارد (26).

فلوراید در اشکال مختلف مانند وارنیش، ژل، خمیر دندان ، دهانشویه و سمان های حاوی فلوراید به روش های مختلف نقش فعالی در روند رمینرالیزاسیون ایفا می کنند (19).

اثر باکتریسیدال فلوراید در غلظت های بالا با جلوگیری از فعالیت های آنزیمی باکتری ها (27) و رمینرالیزاسیون با افزایش شیفت ترمودینامیکی به سمت شکل گیری فلور هیدروکسی آپاتیت (که قابلیت حل شدن کمتری نسبت به هیدروکسی آپاتیت در اسید دارد نقش فلوراید را در روند رمینرالیزاسیون توجیه می کند (27 و 28).

شایان ذکر است که یون فلوراید بدون حضور کافی کلسیم و فسفات نمی تواند نقش خود را به درستی ایفا کند(27).

اخیراً چهار ترکیب جدید حاوی کلسیم و فسفات معرفی شده است که شامل موارد زیر است :

• آمورفوس کلسیم فسفاتACP) )

• کازئین(پروتین شیر) فسفوپپتید کلسیم آمورفوس فسفات(( CPP-ACP

• کلسیم سدیم فسفات (CSP)

• تری کلسیم فسفات (TCP)

2-5-2. تقاضا برای بیمه بهداشت و درمان…………………………… 32

2-5-3. افزایش حق بیمه…………………………… 34

2-5-4. آگاهی در بازار بیمه…………………………… 36

2-5-5. تأمین کنندگان…………………………… 41

2-5-6. منابع مالی……………………………. 41

2-5-7. رضایت مندی مشتری……………………………. 44

2-4. بیمه تکمیلی درمان گروهی در ایران…………………………..45

2-5. برخی از نشانه های عدمتوسعه بیمهتکمیلی درمان گروهی در کشور…….47

2-17. نقش تکمیلی بیمۀ اشخاص برای تامین اجتماعی……..48

2-6. سوابق پژوهش …………………………..54

الف-مطالعات داخلی……………………………. 54

ب-مطالعات خارجی……………………………. 57

فصل سوم: روش تحقیق……………………………. 60

3-1.مقدمه…………………………… 61

3-2. روش تحقیق…………………………..62

3-3. جامعه آماری………………………….. 64

3-4. حجم نمونه…………………………… 64

3-5. روش نمونه گیری…………………………..65

3-6. ابزار جمع آوری اطلاعات…………………………..65

3-7. اعتبار روایی و پایایی ………………………….. 66

3-6-1. روایی……………………………. 66

3-6-2. پایایی……………………………. 68

3-8. روش گردآوری داده ها………………………….. 69

3-9. تابع آماره …………………………..70

3-8-1. آمار توصیفی……………………………. 70

3-8-2. آمار استنباطی…………………………..70

3-8-2-1. آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف (KS)………….. 70

نحوه داوری ………………………….. 71

3-8-2-2. آزمون میانگین یک جامعه……………………………71

آزمون فرضیه ها …………………………..72

3-8-2-3. توزیع تی – استیودنت……………………………. 72

فصل چهارم: تجزیه، تحلیل داده ها………………………….. 74

مقدمه…………………………… 74

4-1 . توصیف داده ها………………………….. 75

4-1-1. آمار توصیفی متغیرهای دموگرافیک…………………….. 76

4-2-1 توصیف کمی متغیرهای پژوهش……………………….. 80

4-1-2 توصیف کیفی متغیرها …………………………..84

4-1-2-1 توصیف بعد معرفی افراد وکارکنان توسط سازمان ها………..84

4-1-5 بررسی فرض نرمال…………………………… 92

4-2 تحلیل داده ها (بررسی فرضیه های تحقیق)…………… 93

4-3 خلاصه فصل……………………………. 100

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات………………………….. 102

مقدمه………………………………102

نتایج تحقیق……………………………. 103

5-2-نتایج مربوط به توصیف متغیرها و مولفه های تحقیق…………… 103

5-3- بحث و بررسی……………………………. 107

5-4- محدودیت ها و تنگناهای تحقیق……………………………. 111

5-5-پیشنهادهای تحقیق……………………………. 112

5-6- پیشنهاداتی برای محققین آتی……………………………. 114

خلاصه…………………………..114

پیوست ها …………………………..115

فهرست منابع…………………………… 118

الف-داخلی……………………………. 118

ب-خارجی……………………………. 119

چکیده:

مقدمه: بیمه تکمیلی درمانی بخش مهمی از بیمه های تکمیلی را تشکیل می دهد و بواسطه خدماتی که ارائه می دهد، جز بیمه هایی است که توسط سازمان ها و شرکت ها مورد استفاده قرار می گیرد. در این پژوهش قصد داریم تا به بررسی عوامل موثر بر توسعه بازار بیمه تکمیلی درمان بپردازیم.

روش: جامعه ی آماری پژوهش عبارت بود از 300 نفر از کارکنان اداره کل نوسازی مدارس استان لرستان که سن آن ها بین 20 تا50 و در سال 93-1392 مشغول بکار بودند. از بین آن ها 168 نفر بعنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار سنجش تحقیق پرسشنامه محقق ساخته ی بود.