2-5 سلامت سازمانی و اثربخشی.. 29

2-6 مشخصه های فضاهای کاری سالم. 30

2-7 عوامل مؤثر بر سلامت نظام اداری.. 34

2-8 اثرات نبود سلامت سازمانی.. 36

2-9 ویژیگی سازمان های ناسالم. 37

2-10 رابطه یهوش سازمانیو سلامت سازمانی.. 41

2-11مدل های سلامت سازمانی.. 43

گفتار دوم. 52

اعتماد سازمانی.. 52

2-12مقدمه. 52

2-13 تعاریف و مفاهیم. 53

2-14 انواع اعتماد درارتباطات سازمانی.. 56

2-15رهبری خدمتگزارو اعتماد سازمانی.. 58

2-16 رابطه بین جواخلاقی، اعتماد سازمانی و تعهد سازمانی.. 58

2-17 فرآیند اعتماد. 59

2-18 مدل اعتماد سازمانی.. 61

2-19 ابعاد اعتماد. 62

2-20 جنبه های شخصی اعتماد. 64

2-21 اعتمادسازی.. 65

2-22 شیوه های اعتمادسازی.. 66

گفتار سوم تحقیقات پیشین.. 68

گفتار چهارم. 71

تاریخچه سازمان. 71

فصل سوم. 75

3-1 مقدمه. 75

3-2 روش تحقیق.. 75

3-3 جامعه آماری و نمونه آماری.. 76

3-4 تعیین حجم نمونه. 76

3-5 متغیرهای مستقل و وابسته و میانجی.. 77

3-6 روش وابزار گردآوری داد ها. 77

3-7 روایی و پایایی پرسشنامه. 80

3-8روش تجزیه و تحلیل دادها 81

فصل چهارم. 82

4-1مقدمه. 83

4-1-2مشخصات توصیفی کارکنان. 83

4-2- تجزیه و تحلیل داده ها 88

4-2-1 کولموگروف-اسمیرنوف.. 88

4-2-2 تجزیه و تحلیل فرضیا 89

4-2-3آزمون فریدمن.. 94

5-1مقدمه. 95

5-2 نتیجه گیری.. 97

5-3 پیشنهادها 98

99

5-5موانع و محدودیتهای تحقیق: 100

1مقدمه

سلامت نظام اداری معلول عوامل متعددی است که برخی ریشه در ارزش ها و باورهای اعضای سازمانی دارد که اگر اصلاح و تقویت شود بسیاری از معضلات و ناهنجاری های اخلاقی سازمان ها رفع خواهد شد. برخی از مسائل نیز به داخل سازمان مرتبط است که یا ناشی از ساختارهای نامناسب موجود است یا ناشی از رفتارهای نادرست در ارتباط بین مدیران و کارکنان می باشد. اعتماد در محیط های كاری به عنوان عامل اصلی بالقوه ای است كه منجر به بهبود عملكرد سازمانی میشود و میتواند یكی از منابع مزیت رقابتی در بلند مدت باشد، نیز به سرعت مورد توجه قرارگرفته است. ایجاد محیطی كه دارای اعتماد سازمانی است، تأثیرات مثبت ز ی ادی بر ای سازما ن ها دارد؛ برعكس، هزینه های بی اعتمادی به علت عدم تمایل كاركنان به همكاری و مشاركت، خطر پذیری به خاطر رفتارهای نامناسب، كیفیت پایین كار و نیاز به كنترل، می تواند سنگین باشد.

1-2بیان مسأله اساسی

ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺗﻨﻬﺎ ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮای اﻧﺠﺎم وﻇﺎﻳﻒ ﺑﻪ ﻃﻮرﻣﻮﺛﺮ ﻧﻴﺴﺖ ، ﺑﻠﻜﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮای رﺷﺪ و ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺪاوم اﺳﺖ . ﻧﺎﻇﺮان در ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎی ﺳﺎﻟﻢ ﻛﺎرﻛﻨﺎﻧﻲ ﻣﺘﻌﻬﺪ و وﻇﻴﻔﻪ ﺷﻨﺎس ﺑﺎ روﺣﻴﻪ و ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺑﺎﻻ و ﻛﺎﻧﺎل ﻫﺎی ارﺗﺒﺎﻃﻲ ﺑﺎز و ﺑﺎ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﺑﺎﻻ ﻣﻲ ﻳﺎﺑﻨﺪ و ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﺳﺎﻟﻢ ﺟﺎﻳﻲ ﻛﻪاﻓﺮاد ﻣﻲ ﺧﻮاﻫﻨﺪ درآﻧﺠﺎ ﺑﻤﺎﻧﻨﺪ و ﻛﺎرﻛﻨﻨﺪ و ﺑﻪآن اﻓﺘﺨﺎرﻛﻨﻨﺪ و ﺧﻮد اﻓﺮادی ﺳﻮدﻣﻨﺪ و ﻣﻮﺛﺮ ﻫﺴﺘﻨﺪ . (ﻻﻳﺪن و ﻛﻠﻴﻨﮕﻞ ، 2000)

دراﻳﻦ ﻣﻴﺎن ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻛﻪازﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺷﺎﻳﺴﺘﻪﺗﺮی ﺑﺮﺧﻮردارﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻬﺘﺮﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﻫﺪف ﺧﻮد را ﺑﺮآورده ﺳﺎزد. زﻳﺮا اﻣﻜﺎﻧﺎت ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﻳﺰی ﺻﺤﻴﺢﺗﺮی اﻳﺠﺎد ﺧﻮاﻫﺪ ﻧﻤﻮد. ﻓﻘﺪان ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺷﺎﻳﺴﺘﻪ،ﻣﻮﺟﺐ ﻧﺎﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ، اﻧﺤﺮافازﻫﺪف، اﺗﻼف وﻗﺖ و اﻧﺮژی ﻣﻲﺷﻮد و ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ را ﺑﻪ ﻧﺎﺑﺴﺎﻣﺎﻧﻲ و از ﻫﻢ ﭘﺎﺷﻴﺪﮔﻲ ﻣﻲﻛﺸﺎﻧﺪ ﻧﻘﺶ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﻪﻋﻨﻮان ﻋﺎﻣﻞ اﺻﻠﻲ اﻳﺠﺎد و ارﺗﻘﺎی ﺳﻄﺢ ﺳﻼﻣﺖ در ﺳﺎزﻣﺎن ﺣﺎﺋﺰ اﻫﻤﻴﺖ وﻳﮋه ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ (ﻋﻼﻗﻪﺑﻨﺪ،1382).

اﻋﺘﻤﺎد ﻳﻚ ﻣﻮﺿﻮع ﺑﻴﻦ رﺷﺘﻪای اﺳﺖ و از رﺷﺘﻪﻫﺎﻳﻲ ﻣﺎﻧﻨﺪ روانﺷﻨﺎﺳﻲ و ﺟﺎﻣﻌﻪﺷﻨﺎﺳﻲ ﻧﺸﺄت ﻣﻲﮔﻴﺮد. ﺑﻪ ﻋﻘﻴﺪة ﺗﺎﻳﻠﺮ ، اﻋﺘﻤﺎد زﻣﻴﻨﻪ ﺳﺎز اﺳﺖ ﺑﺮای درك اﻳﻨﻜﻪ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﺸﺎرﻛﺖ ﻣﺆﺛﺮ را در درون ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻴﻢ؛ ﻳﻌﻨﻲ اﻋﺘﻤﺎد ﻳﻚ ﻋﻨﺼﺮ ﻛﻠﻴﺪی اﺳﺖ زﻳﺮا ﻣﺸﺎرﻛﺖ را ﻣﻲآﻓﺮﻳﻨﺪ و، ﻫﻤﺎنﻃﻮر ﻛﻪ ﻣﻲداﻧﻴﻢ، ﻣﺸﺎرﻛﺖ در ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﻫﻤﻴﺸﻪ ﺑﺎ اﻫﻤﻴﺖ ﺑﻮدهاﺳﺖ. ﺻﺎﺣﺐ ﻧﻈﺮان ﺑﺎور دارﻧﺪ ﻛﻪ اﻋﺘﻤﺎد ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﻫﻤﻜﺎری ﺑﻴﻦ اﻓﺮاد، ﮔﺮوهﻫﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺸﻮد. اﻣﺮوزه ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ در ﺟﺴﺘﺠﻮی راهﻫﺎی ﺟﺪﻳﺪی ﺑﺮای ارﺗﻘﺎی ﻣﺸﺎرﻛﺖ ﺑﻴﻦ اﻓﺮاد و ﮔﺮوهﻫﺎ و ﺑﻬﺮهﮔﻴﺮی از آﺛﺎر آن ﻫﺴﺘﻨﺪ؛ از اﻳﻦ ﮔﺮوه ﺑﻴﺶ از ﻫﺮ زﻣﺎن، ﺑﻪ اﻋﺘﻤﺎد و ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﺗﻘﻮﻳﺖ و واﻗﻌﻲﺳﺎزی آن ﺗﻮﺟﻪ دارﻧﺪ. Gareth & Jenes)

.(1998:531

با توجه به موارد ذکر شده و نقشی که سلامت و اعتماد سازمانی در رسیدن به اهداف و بهبود عملکرد سازمانی ایفا می کنند و شناسایی رابطه ی بین سلامت سازمانی و اعتماد سازمانی می تواند نقشی عمده در بهبود کارایی و عملکرد داشته باشد.مساله اصلی انجام این پژوهش می باشد

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

هر سازمانی برای اینکه اثربخش باشد قبل از هر چیز بایستی تواند در موارد بحرانی ضمن انطباق و سازش با محیط متغیر و مقابله با هر مشکلی بهترین منابع خود را به کار گرفته و با نیروهای تهدیدکننده خارجی بهطور موفقیت آمیزی برخورد کرده و نیروی آنها را درجهت هدف اصلی سازمان هدایت کند و همواره با حفظ تواناییهای بقای خود، آن را رشد و توسعه دهد و به تعبیری دیگر از سلامتی سازمانی برخوردار باشد. تامین سلامت سازمانی برای ادامه حیات سازمانی و یا به عبارتی برای تأمین سلامتی و اثربخشی سازمان ضروری است ( هوی، 2005)

سازمانی که پیوسته غیر اثربخش است، احتمالاً از سلامت برخوردار نیست. در مجموع سلامت سازمانی، به طور ضمنی،بر حاصل جمع انجام کار اثربخش دلالت میکند، سازمانی که با پایین آوردن هزینهها یا با سرعت عمل، در کوتاه مدت به طور اثربخش عمل میکند، ممکن است به روحیه و رضایت کارکنان صدمه بزند. مثال کلاسیک آن نیل به کارایی از طریق استن هزینه میباشد که در درازمدت به نارضایتی کارکنانوترك کار منتهی میشود (علاقهمند، 1385 ).

ﺑﺮﻃﺒﻖ ﻧﻈﺮ روﺳﻴﻦ (1998)اﻋﺘﻤﺎد ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ از دو ﺟﺰء ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ:اول اﻋﺘﻤﺎد ﻛﺮدن ﺑﻪ دﻳﮕﺮان ودوم ﻗﺎﺑﻞ اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻮدن. اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻪ ﺑﺎور ﻛﺮدن دﻳﮕﺮان واﺑﺴﺘﻪ اﺳﺖ وﻗﺎﺑﻞ اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻮدن ﺑﻪاﻳﻨﻜﻪﻣﺮدمﺑﻪ ﺷﻤﺎ اﺣﺴﺎس اﻋﺘﻤﺎد ﻛﻨﻨﺪ، ﺑﺴﺘﮕﻲ دارد. ﻛﻼرك (2002) اﻋﺘﻘﺎدداردﻛﻪاﻋﺘﻤﺎدﻳﻜﻲ ازﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮرواﺑﻂاﺛﺮﺑﺨﺶاﺳﺖ. اﻋﺘﻤﺎدﺑﻪدﻳﮕﺮان واﻳﻨﻜﻪآﻧﻬﺎ ﺑﻪ ﺷﻤﺎ اﻋﺘﻤﺎدداﺷﺘﻪﺑﺎﺷﻨﺪ، ازاﻫﻤﻴﺖ اﺳﺎﺳﻲدرﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮﺧﻮرداراﺳﺖ. ﺑﻪﻋﻼوهﻗﺎﺑﻞاﻋﺘﻤﺎدﺑﻮدن درﻣﻴﺎنﺻﻔﺎتﻳﻚرﻫﺒﺮاز ﻫﻤﻪﺑﺎ ارزشﺗﺮاﺳﺖ واﻋﺘﻤﺎدﻣﺎﻧﻨﺪ ﺳﺎروج ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ رﻫﺒﺮ وﭘﻴﺮواﻧﺶ را ﺑﻪﻫﻢ ﻣﺘﺼل ﻧﮕﻪدارد.ﻣﻨﺒﻊ اﺻﻠﻲﻣﻮﻗﻌﻴﺖﻫﺎی رﻫﺒﺮی ﻫﻤﻴﻦ ﺣﺲاﻋﺘﻤﺎد و ﺟﺎﻧﺒﻪاﺳﺖ (ﺗﺴﭽﺎﻧﻦ ﻣﻮران وﻫﻮی، 1998).ﺣﺘﻲ در ‏ﻣﻮﻗﻌﻴﺘﻬﺎی ‏ﻣﺨﺎﻃﺮهآﻣﻴﺰ، اﻳﻦ اﻋﺘﻤﺎداﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺎﻋﺚ ﻣﻲﺷﻮدﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﻴﺎﺳﺖﻫﺎ وﺧﻮاﺳﺖ ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ‏ﻛﻪﺗﺄﺛﻴﺮاتﻣﺜﺒﺘﻲﺑﺮآن دارد را ﺑﭙﺬﻳﺮﻧﺪ ‏وراﺟﻊ ﺑﻪآن ﺳﻴﺎﺳﺖ ﻫﺎدرﺧﻮدﺷﺎن اﻧﺘﻈﺎراتﻣﺜﺒﺘﻲاﻳﺠﺎدﻛﻨﻨﺪ(ﻟﻮﻳﺴﻜﻲ و ‏ﻫﻤﻜﺎران ، 1998).‏ درﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ اﻋﺘﻤﺎد ﺣﻜﻤﻔﺮﻣﺎﺳﺖ، ﻣﻲﺗﻮان ﻳﻚ ﺟﻮﻣﺸﺎرﻛﺘﻲﺑﺎز،ﻛﺎرﻛﻨﺎنﭘﺎﺳﺨﮕﻮ، ﺑﻬﺮه وری،ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ،ﻓﺮﻫﻨﮓﺗﻮاﻓﻖ، ﻛﺎرﺗﻴﻤﻲ،رﺿﺎﻳﺖﺷﻐﻠﻲﺑﺎﻻوﻣﺸﺎرﻛﺖدرﺗﺼﻤﻴﻢﮔﻴﺮی را ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻛﺮد بنابراین خلاء علمی این تحقیق شناسایی رابطه بین سلامت سازمانی و اعتماد سازمانی در ر استای کاهش هزینه ها و کارایی سازمان می باشد

1-4 اهداف تحقیق

هدف آرمانی

ارتقا دانش اعتماد و سلامت سازمانی سازمانهای کشور در راستای سند رشد بیست ساله نظام

هدف کلی

شناسایی رابطه بین اعتماد و سلامت سازمانی در سازمان آب و فاضلاب استان البرز

اهداف کاربردی

‏ارائه راهکار جهت بهبود اعتماد سازمانی در سازمان آب و فاضلاب استان البرز

ارائه راهکار جهت بهبود سلامت سازمانی در سازمان آب و فاضلاب استان البرز

1-5 سؤالات تحقیق:

سوال اصلی

آیا بین سلامت سازمانی و اعتماد سازمانی در اداره آب و فاضلاب استان البرز رابطه وجود دارد؟

سوالات فرعی

آیا بین یکپارچگی سازمانی و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد؟

آیا بین نفوذ مدیریت سازمانی و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد؟

آیا بین ملاحظه گری و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد؟

آیا بین ساخت دهی و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد؟‏

آیا بین پشتیبانی منابع و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد؟

آیا بین روحیه و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد؟

آیا بین تاکید علمی و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد؟

1-6 فرضیه‏های تحقیق:

فرضیه اصلی

بین سلامت سازمانی و اعتماد سازمانی در اداره آب و فاضلاب استان البرز رابطه وجود دارد.

فرضیه فرعی

بین یکپارچگی سازمانی و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد.

بین نفوذ مدیریت سازمانی و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد.‏

بین ملاحظه گری و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد.‏

بین ساخت دهی و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد.‏

بین پشتیبانی منابع و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد.‏

بینروحیه و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد

بین تاکید علمی و اعتماد سازمانی رابطه وجود دارد

قلمرو تحقیق

………………… 11

-6-11-1 ﺗﻮرم 12……………………………………………………………………………….. …………………………..

ﻓﺼﻞ دوم: ادﺑﯿﺎت ﺗﺤﻘﯿﻖ…………………………………………………………………………………………………….13

-1-2 ﻣﻘﺪﻣﻪ 14……………………………………………………………………………………….. …………………………..

-2-2 ﻣﻔﻬﻮم ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺎﻟﯽ………………………………………………………………………………………………… 16

-3-2 ﻣﺪل ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ ﺑﻬﺒﻮد ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ…………………………………………………………………… ..18

-1-3-2 ﺗﺠﻬﯿﺰ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﭘﻮﻟﯽ در ﺑﺎﻧﮑﺪاری ﻧﻮﯾﻦ………………………………………………………………………. 18

-2-3-2 اﺳﺘﻔﺎده از ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی 21……………………………………………………………………….. CAMEL

-4-3-2 ﺑﻬﯿﻨﻪ ﮔﺰﯾﻨﯽ………………………………………………………………………………………………….. 25

-4-2 ﻣﻔﻬﻮم ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺎﻟﯽ و ﺳﻮدآوری 28………………………………………………………….. …………………………..

-1-4-2 ﻣﻔﻬﻮم ﺳﻮد از ﻧﻈﺮ اﺳﻼم 28…………………………………………………………… …………………………..

-2-4-2 ﻣﻔﻬﻮم ﺳﻮد در اﻗﺘﺼﺎد و ﺣﺴﺎﺑﺪاری………………………………………………………………………. ..28

-5-2 ﻧﺴﺒﺘﻬﺎی ﻣﺎﻟﯽ و ﺟﺎﯾﮕﺎه ﺷﺎﺧﺼﻬﺎی ﺳﻮدآوری 31………………………………………….. …………………………..

-1-5-2 ﻧﺴﺒﺘﻬﺎی ﻧﻘﺪﯾﻨﮕﯽ…………………………………………………………………………………………… ..32

-2-5-2 ﻧﺴﺒﺘﻬﺎی ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ (ﮐﺎراﯾﯽ)…………………………………………………………………………………… 32

-3-5-2 ﻧﺴﺒﺘﻬﺎی ﺑﺪﻫﯽ ﯾﺎ اﻫﺮﻣﯽ 33…………………………………………………………….. …………………………..

-4-5-2 ﺴﺒﺘﻬﺎی ﺳﻮدآوری 34………………………………………………………………….. …………………………..

-6-2 ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رﯾﺴﮏ……………………………………………………………………………………………………. 44

-1-6-2 روﯾﺪادﻫﺎ؛ رﯾﺴﮑﻬﺎ و ﻓﺮﺻﺘﻬﺎ………………………………………………………………………………. 46

-2-6-2 ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رﯾﺴﮏ…………………………………………………………………………………….. 46

-3-6-2 اﺟﺰای ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رﯾﺴﮏ……………………………………………………………………………………… 47

-4-6-2 ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رﯾﺴﮏ و ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ…………………………………………………………………………… 48

-5-6-2 ﻓﻠﺴﻔﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رﯾﺴﮏ………………………………………………………………………………………. 49

-6-6-2 اﺷﺘﻬﺎی رﯾﺴﮏ……………………………………………………………………………………………… 50

-7-2 رﯾﺴﮏ اﻋﺘﺒﺎری 50…………………………………………………………………………… …………………………..

-1-7-2 رﯾﺴﮏ اﻋﺘﺒﺎری، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رﯾﺴﮏ اﻋﺘﺒﺎری و ﻓﻨﻮن اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی آن 51……………… …………………………..

-2-7-2 راﻫﻬﺎی ﮐﺎﻫﺶ رﯾﺴﮏ ﻋﺪم ﺑﺎزﭘﺮداﺧﺖ ﺗﺴﻬﯿﻼت 53…………………………………. …………………………..

-8-2 رﯾﺴﮏ ﻧﻘﺪﯾﻨﮕﯽ……………………………………………………………………………………………………. 54

-1-8-2 ﻣﺎﻫﯿﺖ ﻧﻘﺪﯾﻨﮕﯽ………………………………………………………………………………………………. 55

-2–2 ﺗﻔﺎوت ﺑﺤﺮان ﻧﻘﺪﯾﻨﮕﯽ ﺑﺎﻧﮏ وﺑﺎزارﻫﺎی ﻣﺎﻟﯽ…………………………………………………………….. 55

-3-8-2 ﺷﺮاﯾﻂ ﺑﺮوز ﺑﺤﺮان ﻧﻘﺪﯾﻨﮕﯽ در ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ…………………………………………………………………. 56

-4-8-2 راﻫﮑﺎرﻫﺎ……………………………………………………………………………………………………. 56

-5-8-2 ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رﯾﺴﮏ ﻧﻘﺪﯾﻨﮕﯽ 57……………………………………………………………. …………………………..

-6-8-2 ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﺮدن ﺳﻨﺎرﯾﻮ 58…………………………………………………………………. …………………………..

-9-2 رﯾﺴﮏ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ 59……………………………………………………………………………. …………………………..

-10-2 ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎی ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ………………………………………………………………………………………………. 62

-11-2 اﻧﺪازه ﺑﺎﻧﮑﻬﺎی ﺗﺠﺎری 63…………………………………………………………………… …………………………..

-12-2 ﺗﻤﺮﮐﺰ 63…………………………………………………………………………………….. …………………………..

-1-12-2 روشﻫﺎی اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺎزار……………………………………………………………………… 64

-2-12-2 ﺗﻤﺮﮐﺰ و ﺳﻮدآوری ﺑﺎﻧﮑﻬﺎی ﺗﺠﺎری……………………………………………………………………. . 66

-13-2 ﺗﻮرم 67…………………………………………………………………………..

-1-13-2 ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﺗﻮرم………………………………………………………………………….. 69

-2-13-2 اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﺗﻮرم در اﯾﺮان 71……………………………………………………….. …………………………..

-14-2 ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﺗﺤﻘﯿﻖ…………………………………………………………………………………………………….. 73

-1 -14-2 ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت داﺧﻠﯽ………………………………………………………………………………………….. ..73

-2-14-2 ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﺧﺎرﺟﯽ 78…………………………………………………………………… …………………………..

ﻓﺼﻞ ﻮم: روش ﺗﺤﻘﯿﻖ……………………………………………………………………………………………………85

-1-3 ﻣﻘﺪﻣﻪ 86……………………………………………………………………………………….. …………………………..

-2-3 ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻋﻠﻤﯽ………………………………………………………………………………………………………… 86

-1-2-3ﺗﻘﺴﯿﻤﺒﻨﺪی ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی ﻫﺪف 87……………………………………………………………. …………………………..

-2-2-3 ﺗﻘﺴﯿﻤﺒﻨﺪی ﺑﺮاﺳﺎس ﻣﺎﻫﯿﺖ و روش………………………………………………………………………… 87

-3-3 روش ﺗﺤﻘﯿﻖ 88……………………………………………………………………………….. …………………………..

-4-3 روﺷﻬﺎی ﮔﺮدآوری دادﻫﻬﺎ 88………………………………………………………………… …………………………..

-5-3 ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری و ﺣﺠﻢ ﻧﻤﻮﻧﻪ………………………………………………………………………………… 88

-6-3 اﻋﻀﺎی ﺟﺎﻣﻌﻪ و ﻧﻤﻮﻧﻪ آﻣﺎری ﺗﺤﻘﯿﻖ 89……………………………………………………. …………………………..

-7-3 روش آﻣﺎری ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎ………………………………………………………………………………………… 89

-1-7-3 ﻣﺪل رﮔﺮﺳﯿﻮن ﺧﻄﯽ……………………………………………………………………………………….. 90

-2-7-3 آزﻣﻮن ﮐﻮﻟﻤﻮﮔﺮوف – اﺳﻤﯿﺮﻧﻮف 91………………………………………………….. …………………………..

-3-7-3 آزﻣﻮن دورﺑﯿﻦ- واﺗﺴﻦ……………………………………………………………………………………… 92

-4-7-3 ﺿﺮﯾﺐ ﺗﻌﯿﯿﻦ(92………………………………………………………………………………………….. (R²

-5-7-3 آﻣﺎره F و آزﻣﻮن ﻣﻌﻨﺎداری ﻣﺪل 92…………………………………………………… …………………………..

-6-7-3 ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﻌﻨﺎدار ﺑﻮدن ﺿﺮاﯾﺐ 93………………………………………………………… …………………………..

ﻓﺼﻞ ﭼﻬﺎرم: ﯾﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ……………………………………………………………………………………………..94

-1-4 ﻣﻘﺪﻣﻪ 95……………………………………………………………………………………….. …………………………..

-2-4 ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ 95…………………………………………………………………………… …………………………..

-3-4 ﺗﺤﻠﯿﻞ آﻣﺎره ﻫﺎی ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ ﻣﺘﻐﯿﺮ ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ 96…………………………………………….. …………………………..

-4-4 آزﻣﻮن ﮐﻮﻟﻤﻮﮔﺮوف- اﺳﻤﯿﺮﻧﻮف 101……………………………………………………….. …………………………..

-5-4 آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ 102………………………………………………………………. …………………………..

-1-5-4آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﻪ اول 102…………………………………………………………………. …………………………..

-2-4-4آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﻪ دوم 106…………………………………………………………………. …………………………..

ﻓﺼﻞ ﭘﻨﺠﻢ: ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮی و ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات……………………………………………………………………………………..112

-1-5 ﻣﻘﺪﻣﻪ 113……………………………………………………………………………………… …………………………..

-2-5 ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮی و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻧﺘﺎﯾﺞ آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ 113………………………………… …………………………..

-1-2-5 ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻧﺘﺎﯾﺞ آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﻪ اول…………………………………………………………………………… 113

-2-2-5 ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻧﺘﺎﯾﺞ آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﻪ دوم 115…………………………………………………… …………………………..

-3-5 ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﮐﺎرﺑﺮدی ﻣﺤﻘﻖ ﺟﻬﺖ اﺳﺘﻔﺎده ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ازﻧﺘﺎﯾﺞ ﺗﺤﻘﯿﻖ 116……………………… …………………………..

-3-5 ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﻣﺤﻘﻖ ﺑﺮای ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت آﺗﯽ 117…………………………………………………….. …………………………..

-4-5 ﻣﺤﺪودﯾﺘﻬﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ 118………………………………………………………………………. …………………………..

ﻣﻨﺎﺑﻊ و ﻣﺎﺧﺬ 120………………………………………………………………………………… …………………………..

ﭘﯿﻮﺳﺖ………………………………………………………………………………………………………………………124

چکیده

موضوع تحقیق حاضر سنجش ریسک و عملکرد بخش بانکداری ایران است. یکی از اهداف مهم سیستم بانکی از فعالیت در اقتصاد افزایش حاشیه سود است که در راه رسیدن به این هدف مهم بانکها با انواع ریسکها مواجه می شوند که کنترل و مدیریت این ریسکها از اهمیت ویژه ای برخوردار است.از این رو ارزیابی ریسک و عملکرد به عنوان یک ضرورت مورد بررسی قرار گرفته است. قلمرو تحقیق حاضر شامل 8 بانک تجاری پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است که برای یک دوره 5 ساله، یعنی از سال 1387 تا 1391 مورد بررسی قرار گرفته اند. این پژوهش سعی کرده است به این سوال که آیا متغیرهای مستقل تحقیق بر عملکرد بانکها تاثیر معناداری دارد یا نه ؟ با مطرح کردن دو فرضیه پاسخ دهد.عوامل متعددی که بر عملکرد بانکها تاثیر دارد مورد بررسی و فرضیه های تحقیق مورد آزمون قرار گرفت.این عوامل در دودسته داخلی و خارجی تقسیم بندی شدند.عوامل داخلی قابل کنترل مدیریت بانکها بوده و عوامل خارجی از کنترل آنها خارج است.آزمون فرضیه ها و تحلیل اطلاعات به روش رگرسیون خطی چندگانه و با استفاده از نرم افزار Spss.V₁₉صورت گرفت. نتایج بدست آمده نشان می دهد از بین دو دسته متغیرهای داخلی و خارجی تنها متغیرهای داخلی که شامل انواع ریسکها و هزینه های عملیاتی بانکهای تجاری است بر ROA و ROE تاثیر داشته و متغیرهای خارجی بر عملکرد بانکهای تجاری تاثیر معنادار ندارند.

واژگان کلیدی: ریسک،عملکرد،بانکهای تجاری،بازدهی داراییها،بازدهیحقوق صاحبان سهام.

1ﻣﻘﺪﻣﻪ

ﺑﺎﻧﮏ ﯾﮏ ﻣﻮﺳﺴﻪ اﻗﺘﺼﺎدی اﺳﺖ و ﻫﺪف ﻫﺮ ﺑﻨﮕـﺎه اﻗﺘﺼـﺎدی ﮐﺴـﺐ ﺳـﻮد اﺳـﺖ.ﺑﺎﻧﮑﻬﺎی ﺗﺠـﺎری ﻫﻤﯿﺸـﻪ در ﭘـﯽ ﺳﻮددﻫﯽ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﻣﯽ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﻫﺎ ﺑﺴﻮی اﻫـﺪاف ﭘﺮﺳـﻮد و ﮐﻮﺗـﺎه ﻣـﺪت ﺳـﻮق داده ﺷـﻮﻧﺪ.ﻟﺬا ﻣﻤﮑـﻦ اﺳﺖ اﻫﺪاف ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت اﻗﺘﺼﺎدی ﺑﺪﺳﺖ ﻓﺮاﻣﻮﺷﯽ ﺳﭙﺮده ﺷﻮﻧﺪ.از ﻃﺮﻓﯽ، از آﻧﺠﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﻣﯿﺰان ﮐﺎراﯾﯽ ﻫﺮ ﺳﯿﺴـﺘﻢ ﺑـﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺑﺎزدﻫﯽ آن ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﻮرد ارزﯾﺎﺑﯽ ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮد.ﻟﺬا ﮐﺎراﯾﯽ ﺳﯿﺴـﺘﻢ ﺑـﺎﻧﮑﯽ ﻧﯿـﺰ از ﻃﺮﯾـﻖ ﺑـﺎزدﻫﯽ آن ﺑـﺮای ﺻﺎﺣﺒﺎن ﺳﻬﺎم و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺳﭙﺮده ﮔﺬران اﻧـﺪازه ﮔﯿـﺮی ﻣـﯽ ﺷـﻮد. ﻫﺮﭼـﻪ ﻗـﺪر ﻣﯿـﺰان ﺳـﻮددﻫﯽ ﺑﺎﻧﮑﻬـﺎ ﺑﯿﺸـﺘﺮ ﺑﺎﺷـﺪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﻋﺘﻤﺎد ﺑﯿﺸﺘﺮی ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺑﺎﻧﮑﻬﺎ از ﺧﻮد ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﻨﺪو ﻫﻤﭽﻨﺎن ﭘﺲ اﻧﺪازﻫﺎی ﺧﻮدرا ﻧﺰد ﺑﺎﻧﮑﻬﺎ ﺣﻔـﻆ ﻣـﯽ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ.از ﻃﺮﻓﯽ ازﻃﺮﯾﻖ اﺗﺨﺎذ ﺳﯿﺎﺳﺘﻬﺎی ﺻﺤﯿﺢ ﺑﺎﻧﮏ ﻣﺮﮐﺰی اﺳﺖ ﮐﻪ ﻗﺪرت ﻋﻈﯿﻢ اﻗﺘﺼـﺎدی ﺑﻮﺟـﻮد ﻣـﯽ آﯾـﺪ و ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺮﻣﺸﮑﻼت ﻧﺎﺷﯽ از ﺑﺮوز ﺑﺤﺮان،رﮐﻮد و ﯾﺎ ﺳـﺎﯾﺮ ﻣﻌﻀـﻼت اﻗﺘﺼـﺎدی ﻓـﺎﺋﻖ آﯾـﺪو ﺑـﺎﻟﻌﮑﺲ ﺑﻌﻠـﺖ اﺗﺨـﺎذ ﺳﯿﺎﺳﺘﻬﺎی ﻧﻪ ﭼﻨﺪان ﺣﺴﺎب ﺷﺪه ﺑﺎﻧﮑﻬﺎ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺑﺎ ﺧﻄﺮ ورﺷﮑﺴﺘﮕﯽ روﯾﺮو ﺷﻮﻧﺪ(ﺻﺒﻮری.(1387

ﺑﺨﺸﯽ از ﻧﻘﺪﯾﻨﮕﯽ ﻣﻮﺟﻮد در ﺟﺎﻣﻌﻪ در دﺳﺖ اﻓﺮادی ﻗﺮار دارد ﮐﻪ ﺗﻤﺎﯾﻞ و ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ اﺳـﺘﻔﺎده ﺻـﺤﯿﺢ و ﮐﺎرآﻣـﺪ از آن را ﻧﺪارﻧﺪ،واز ﻃﺮف دﯾﮕﺮ اﻓﺮادی وﺟﻮد دارﻧﺪ ﮐﻪ در ﻋـﯿﻦ داﺷـﺘﻦ ﻋﻠـﻢ و ﺗﺠﺮﺑـﻪ و ﻋﻼﻗـﻪ ﺑـﻪ ﮐـﺎر و ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﻬـﺎی اﻗﺘﺼﺎدی ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﻻزم را در اﺧﺘﯿﺎر ﻧﺪارﻧﺪدر ﻧﺘﯿﺠﻪ ﺑﺨﺶ ﻣﻬﻤﯽ از ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﻫﺎی ﻧﻘﺪی و اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺳﺮﮔﺮدان ﻣـﯽ ﻣﺎﻧﻨـﺪ. اﯾﻨﺠﺎﺳﺖ ﮐﻪ وﺟﻮد ﻣﻮﺳﺴﺎﺗﯽ ﮐﻪ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ اﯾﻦ دو ﮔﺮوه اﻓﺮاد را ﺑﻬﻢ ﭘﯿﻮﻧﺪ داده و ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣـﺎﻟﯽ اﺿـﺎﻓﯽ در ﺟﺎﻣﻌـﻪ را ﺑـﻪ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﻫﺎی ﻣﻮﻟﺪ ﺗﺒﺪﯾﻞ ﮐﻨﻨﺪ ﺿﺮوری اﺳﺖ.اﯾﻦ ﻣﻮﺳﺴﺎت واﺳﻄﻪ ﻫـﺎی ﻣـﺎﻟﯽ ﺧﻮاﻧـﺪه ﻣـﯽ ﺷـﻮﻧﺪ.ﺑﺎﻧﮑﻬﺎ از ﺑﺎﺳـﺎﺑﻘﻪ ﺗﺮﯾﻦ و ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﻋﻮاﻣﻞ اﯾﻦ ﭘﯿﻮﻧﺪ ﺑﻪ ﺣﺴﺎب ﻣﯽ آﯾﻨـﺪ و ﺑـﺎ ﺷـﻌﺐ ﻣﺘﻌـﺪد در ﻫﻤـﻪ ﻧﻘـﺎط ﯾـﮏ ﮐﺸـﻮر ﺑـﻪ آﺳـﺎﻧﯽ ﻣـﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪﭘﺲ اﻧﺪازﻫﺎی ﮐﻮﭼﮏ و ﺑﺰرگ ، ﻣﻮﻗﺖ و داﯾﻤﯽ اﻓﺮاد را در دﺳﺘﺮس ﻣﺘﻘﺎﺿﯿﺎن ﻗﺮار دﻫﻨﺪ و آﻧـﺎن ﺑـﺎ ﺳـﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاری در ﺑﺨﺶ ﻫﺎی اﻗﺘﺼﺎدی ﺑﻪ رﺷﺪ و ﺷﮑﻮﻓﺎﯾﯽ اﻗﺘﺼﺎد ﮐﻤـﮏ ﻧﻤﺎﯾﻨـﺪ. ﭘـﺲ ﻧﻈـﺎم ﺑـﺎﻧﮑﯽ در ﻫـﺮ ﮐﺸـﻮری دو ﻧﻘــﺶ ﻋﻤــﺪه در اﻗﺘﺼــﺎد اﯾﻔــﺎ ﻣــﯽ ﮐﻨﺪ.ﻧﺨﺴــﺖ اﯾﻨﮑــﻪ ﺑــﺎ ﺳــﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﯽ و ﻫــﺪاﯾﺖ درﯾﺎﻓﺘﻬــﺎ و ﭘﺮداﺧﺘﻬﺎ،ﺟﺎﺑﺠــﺎﯾﯽ ﭘﻮل،ﻣﺒﺎدﻻت ﺗﺠﺎری و ﺑﺎزرﮔﺎﻧﯽ را ﺗﺴـﻬﯿﻞ ﮐـﺮده و ﻣﻮﺟـﺐ ﮔﺴـﺘﺮش ﺑﺎزارﻫـﺎ و ﺗﻮﺳـﻌﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﻬـﺎی اﻗﺘﺼـﺎدی ﻣـﯽ ﮔﺮدد.دوم اﯾﻨﮑﻪ ﺑﺎﻧﮏ ﻣﺮﮐﺰی ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺑﺎﻧﮑﻬﺎ و دﯾﮕﺮ ﻣﻮﺳﺴـﺎت ﻣـﺎﻟﯽ و اﻋﺘﺒـﺎری اﻗـﺪام ﺑـﻪ اﺟـﺮای ﺳﯿﺎﺳـﺘﻬﺎی ﭘﻮﻟﯽ ﮐﺮده و از ﻃﺮﯾﻖ اﻓﺰاﯾﺶ و ﮐﺎﻫﺶ ﺣﺠﻢ ﭘـﻮل ﺑـﺮ روی ﻣﺘﻐﯿﯿﺮﻫـﺎی اﺳﺎﺳـﯽ اﻗﺘﺼـﺎد ﭼـﻮن اﺷﺘﻐﺎل،ﺗﻮﻟﯿﺪ،ﺳـﻄﺢ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻗﯿﻤﺘﻬﺎ و ﻣﻮازﻧﻪ ﭘﺮداﺧﺖ ﻫﺎ ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻣﯽ ﮔﺬارد(ﻣﻮﺳﻮﯾﺎن،1379،ص.(12

ﺑﻬﻤﯿﻦ دﻟﯿﻞ در ﻫﺮ ﺳﯿﺴﺘﻢ اﻗﺘﺼﺎدی ﻧﻘﺶ ﻧﻈـﺎم ﺑـﺎﻧﮑﯽ در ﺟﻤـﻊ آوری ﺳـﭙﺮدﻫﺎ (ﺗﺠﻬﯿـﺰ ﻣﻨـﺎﺑﻊ) و ﺑﮑـﺎرﮔﯿﺮی آن در ﺗﺎﻣﯿﻦ ﻣﺎﻟﯽ ﻃﺮﺣﻬﺎی ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاری (ﺗﺨﺼﯿﺺ ﻣﻨﺎﺑﻊ)از اﻫﻤﯿـﺖ وﯾـﮋه ای ﺑﺮﺧـﻮردار اﺳـﺖ.اﯾﻦ ﻣﺴـﺎﻟﻪ ﺑـﺎ ﺗﺼـﻮﯾﺐ

ﻗﻮاﻧﯿﻦ ﺧﺎص دوﻟﺘﻬﺎ را ﻣﻠﺰم ﻧﻤﻮده ﮐﻪ ﺑﺎ اﺗﺨﺎذ ﺳﯿﺎﺳﺘﻬﺎ و ﺗﺪاﺑﯿﺮی ﭘﻮل و ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ را در ﺟﻬﺖ ﻧﯿﻞ ﺑـﻪ اﻫـﺪاف ﺗﻮﺳـﻌﻪ اﻗﺘﺼﺎدی ﺳﻮق دﻫﺪو در اﯾﻦ ﻣﯿﺎن ﻧﻘﺶ ﺑﺴﯿﺎر ﺣﺴﺎس ﺑﺎﻧﮑﻬـﺎ در ﺗﻮﺳـﻌﻪ اﻗﺘﺼـﺎدی ﻏﯿـﺮ ﻗﺎﺑـﻞ اﻧﮑـﺎر اﺳـﺖ . ﺑﻨـﺎﺑﺮاﯾﻦ ارزﯾﺎﺑﯽ ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﻬﺎی ﺑﺎﻧﮏ از اﻫﻤﯿﺖ وﯾﮋه ای ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ و ﻧﻈﺮ ﺑﻪ اﯾﻨﮑﻪ ﺑﺎﻧﮏ ﯾـﮏ ﻣﻮﺳﺴـﻪ ﻣـﺎﻟﯽ اﺳـﺖ ﺑﺮرﺳـﯽ ﻋﻮاﻣﻠﯽ ﮐﻪ ﻋﻤﻠﮑﺮد را ﻣﺘﺎﺛﺮ ﻣﯽ ﺳﺎزد ﺣﺎﺋﺰ اﻫﯿﺖ اﺳﺖ(آﻗﺎﺑﺎﺑﺎﺋﯽ،.(1390

در اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ اﺑﺘﺪا ﺑﺎ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﮐﺘﺐ و ﻣﻘﺎﻻت داﺧﻠﯽ ﺑﻪ ﺗﺪوﯾﻦ ﻣﺒﺎﻧﯽ ﻧﻈﺮی ﺗﺤﻘﯿﻖ ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺷﺪ و ﺳـﭙﺲ ﺑـﺎ ﺷﻨﺎﺳـﺎﯾﯽ ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ در ﻗﺎﻟﺐ ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎی ﻣﺴﺘﻘﻞ و واﺑﺴﺘﻪ و اﺟﺮای ﻣﺪل رﮔﺮﺳﯿﻮﻧﯽ ﺑﻪ آزﻣﻮن ﻓﺮﺿـﯿﺎت ﺗﺤﻘﯿـﻖ ﭘﺮداﺧﺘـﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ.و ﻧﻬﺎﯾﺘﺎ” ﻣـﺪل ﭘﯿﺸـﻨﻬﺎدی ﺑـﺮای ﻋﻤﻠﮑـﺮد ﺑﺎﻧﮑﻬـﺎی ﺗﺠـﺎری اﯾـﺮان اراﺋـﻪ ﺷـﺪه و راﻫﮑﺎرﻫـﺎ و ﭘﯿﺸـﻨﻬﺎدات ﮐﺎرﺑﺮدی ﺑﺮای اﺳﺘﻔﺎده ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن از ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻋﻨﻮان ﺷﺪه اﺳﺖ.

-2-1ﺑﯿﺎن ﻣﺴﺎﻟﻪ و ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﻮﺿﻮع ﺗﺤﻘﯿﻖ

در ﺳﺮاﺳﺮ ﺟﻬﺎن، ﺻﻨﻌﺖ ﺑﺎﻧﮑﺪاری ﯾﮑﯽ از ارﮐﺎن ﺑﺴﯿﺎر ﻣﻬﻢ اﻗﺘﺼﺎد ﻫﺮ ﮐﺸﻮر ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﯽ رود و ﺑﻪ دﻟﯿﻞ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺘﻨﻮع ﻣﺎﻟﯽ و اﻋﺘﺒﺎری، ﻧﻘﺶ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪه ای در ﺗﻮﺳﻌﻪ و رﺷﺪ اﻗﺘﺼﺎدی ﮐﺸﻮرﻫﺎ اﯾﻔﺎ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ و ﻣﯽ ﺗﻮان از آن ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻧﯿﺮوی ﻣﺤﺮﮐﻪ ،ﺷﺘﺎب دﻫﻨﺪه، ﻣﺘﻌﺎدل ﮐﻨﻨﺪه و ﺳﺎﻣﺎن ﺑﺨﺶ اﻗﺘﺼﺎد ﯾﺎد ﮐﺮد. ﻧﮕﺎﻫﯽ ﺑﻪ ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ ﺑﺎﻧﮏ ﻣﻮﯾﺪ اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ اﯾﻦ ﻧﻬﺎدﻫﺎ ﻋﻼوه ﺑﺮ ﻧﻘﺶ ﭘﻮل، در داد و ﺳﺘﺪﻫﺎی دروﻧﯽ و ﺑﺮوﻧﯽ ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ ﻣﺒﺎدﻻت ﻣﺎﻟﯽ و ﭘﻮﻟﯽ را ﺑﻪ ﻋﻬﺪه داﺷﺘﻪ و از ﺑﺪو ﺗﺎﺳﯿﺲ و ﺷﮑﻞ ﮔﯿﺮی ﻫﻢ اﻣﯿﻦ ﻣﺮدم و ﻫﻢ آﺳﺎن ﮐﻨﻨﺪه ﻣﺒﺎدﻻت ﭘﻮﻟﯽ ﺑﻮده و ﺗﺎﺛﯿﺮ ﺑﺴﺰاﯾﯽ در اﻗﺘﺼﺎد داﺷﺘﻪ اﻧﺪ؛ ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﺗﻮﺳﻌﻪ و ﺑﻬﺒﻮد ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﻬﺎی ﺑﺎﻧﮑﯽ ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه ﻧﻈﺎﻣﯽ ﮐﺎرآﻣﺪ، ﻧﻘﺶ ﻋﻤﺪه ای درﺗﻮﺳﻌﻪ وﭘﯿﺸﺮﻓﺖ اﻗﺘﺼﺎد و ﺻﻨﻌﺖ ﺑﺎﻧﮑﺪاری ﮐﺸﻮر ﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ.ﻧﻬﺎدﻫﺎی ﻣﺎﻟﯽ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻗﻠﺐ ﺗﭙﻨﺪه اﻗﺘﺼﺎد در دو ﺑﺎزار ﺑﺰرگ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ و ﭘﻮل ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ دارﻧﺪ و ﺑﺎ اﻋﻄﺎی ﺗﺴﻬﯿﻼت، ﺑﺎﻋﺚ ﺟﺮﯾﺎن ﭘﻮل و ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ در ﺟﺎﻣﻌﻪ ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ و در اﯾﻦ ﺟﺮﯾﺎن، ﻧﻬﺎد ﻣﺎﻟﯽ ﺧﻮد را در ﻣﻌﺮض اﻧﻮاع رﯾﺴﮑﻬﺎ ﻗﺮارﻣﯽ دﻫﺪ. ﻧﻮع اﯾﻦ رﯾﺴﮑﻬﺎ وﮔﺎﻫﯽ ﺷﺪت آﻧﻬﺎ ﺑﻪ ﺣﺪی اﺳﺖ ﮐﻪ اﮔﺮ ﻧﻬﺎد ﻣﺎﻟﯽ ﻧﺘﻮاﻧﺪ آﻧﻬﺎ را ﺑﻪ ﻧﺤﻮ ﺻﺤﯿﺢ ﮐﻨﺘﺮل و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻧﻤﺎﯾﺪ،رو ﺑﻪ ﻧﺎﺑﻮدی ﻣﯽ رود (اﺻﻠﯽ،.(1390

در ﺟﻬﺎن ﮐﻨﻮﻧﯽ،ﻋﻨﺎوﯾﻦ و ﭘﺎراﻣﺘﺮﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ در اﻣﺮ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻄﺮح ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ اداره آﻧﻬﺎ ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ ﺷﻨﺎﺧﺖ، درك ﺻﺤﯿﺢ و داﻧﺶ ﻣﺨﺼﻮص ﺑﻪ ﺧﻮد اﺳﺖ .ﭘﺮداﺧﺘﻦ ﺑﻪ ﻫﺮ ﯾﮏ از اﯾﻦ ﻋﻨﺎوﯾﻦ و ﺗﻌﯿﯿﻦ وﺟﻪ اﺷﺘﺮاك و اﻓﺘﺮاق ﻫﺮﮐﺪام، ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ ﻓﺮﺻﺖ ﮐﺎﻓﯽ اﺳﺖ،اﻣﺎ آﻧﭽﻪ اﻣﺮوزه ﻣﻬﻢ ﺗﺮ از ﻫﻤﻪ ﻋﻨﺎوﯾﻦ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ، ﺑﻪ ﻋﻨﻮان اﺻﻠﯽ ﺗﺮﯾﻦ ﻋﺎﻣﻞ در ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎ و ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی ﻫﺎ در ﻣﺤﯿﻂ ﻫﺎی ﭘﺮﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺗﺄﺛﯿﺮﮔﺬار اﺳﺖ، ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮی و اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﮑﻨﯿﮏ ﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رﯾﺴﮏ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ.ﺳﺎل ﻫﺎﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎﻧﮏ،ﺗﻨﻬﺎ ﻧﻬﺎد ﻣﺎﻟﯽ ﻣﻌﺘﺒﺮ در ﺣﻮزه ﭘﻮﻟﯽ و

ﺳﻬﺎم ﺗﻨﻬﺎ اﺑﺰار ﻏﯿﺮﺑﺎﻧﮑﯽ ﺑﺎزار ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ اﯾﺮان اﺳﺖ.ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻧﻮاع ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاران و اﯾﻤﻦ ﺳﺎﺧﺘﻦ آﻧﻬﺎ در ﺑﺮاﺑﺮ ﺗﻐﯿﯿﺮات و ﻧﻮﺳﺎﻧﺎت اﻗﺘﺼﺎدی، ﻻزم اﺳﺖ ﮐﻪ ﻧﻮآوری ﻫﺎ و ﺗﻨﻮع ﻫﺎﯾﯽ در ﻧﻬﺎدﻫﺎ و اﺑﺰارﻫﺎی ﻣﺎﻟﯽ ﺻﻮرت ﮔﯿﺮد.ﻫﺮ ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﯽ،ﺧﺼﻮﺻﺎً در ﻋﺮﺻﻪ اﻗﺘﺼﺎد، ﺑﺎ ﯾﮏ ﻧﻮع رﯾﺴﮏ ﯾﺎ ﻣﺨﺎﻃﺮه ﻣﻮاﺟﻪ اﺳﺖ، ﯾﻌﻨﯽ در ﻫﺮ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﮐﻪ اﺣﺘﻤﺎل ﺑﺮآورده ﺷﺪن ﻧﺘﯿﺠﻪ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺻﺪ درﺻﺪ ﻧﺒﺎﺷﺪ،رﯾﺴﮏ وﺟﻮد دارد.ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ راه ﻣﻮاﺟﻬﻪ ﺑﺎ رﯾﺴﮏ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ آن اﺳﺖ.ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﺟﻬﺖ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت اﻗﺘﺼﺎدی ﻗﺮن 21 ﺑﺮﻣﺒﻨﺎ و ﭼﺎرﭼﻮب »ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت رﯾﺴﮏ « ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﺷﻮد(ﺑﯿﮏ زاد و ﻫﻤﮑﺎران¹،.(1391

از اﯾﻦ رو ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﯾﻦ ﮐﻪ ﯾﮑﯽ از ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻋﻠﯽ اﻟﺨﺼﻮص ﺑﺎﻧﮑﻬﺎی ﺗﺠﺎری اﻓﺰاﯾﺶ ﻋﻤﻠﮑﺮد و ﺳﻮدآوری اﻟﺒﺘﻪ ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ ﺣﻔﻆ ﯾﺎ اﻓﺰاﯾﺶ ﺛﺮوت ﺳﻬﺎﻣﺪارن اﺳﺖ و از ﻃﺮﻓﯽ ﺑﺎ وﺟﻮد اﻧﻮاع رﯾﺴﮑﻬﺎﯾﯽ ﮐﻪ در اﯾﻦ ﻣﻮﺳﺴﺎت وﺟﻮد دارد و ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻨﺎﺳﺐ اﺳﺖ،اﯾﻦ ﺳﻮال ﺑﻮﺟﻮد ﻣﯽ آﯾﺪ ﮐﻪ اوﻻ آﯾﺎ ﺷﺎﺧﺼﻬﺎی رﯾﺴﮏ در ﺑﺎﻧﮑﻬﺎی ﺗﺠﺎری ﻗﺎﺑﻞ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﯾﺎ ﻧﻪ؟و ﺛﺎﻧﯿﺎ آﯾﺎ اﯾﻦ ﺷﺎﺧﺼﻬﺎ ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺑﺎﻧﮑﻬﺎ ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻣﻌﻨﺎدار دارد ﯾﺎ ﺧﯿﺮ؟در اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ دو ﻧﻮع ﻣﺘﻐﯿﺮ ﻣﺴﺘﻘﻞ وﺟﻮد دارد ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﺷﺎﺧﺼﻬﺎی داﺧﻠﯽ و ﻗﺎﺑﻞ ﮐﻨﺘﺮل ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﺎﻧﮑﻬﺎی ﺗﺠﺎری و ﺷﺎﺧﺼﻬﺎی ﺧﺎرﺟﯽ و ﻏﯿﺮﻗﺎﺑﻞ ﮐﻨﺘﺮل ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ.از آﻧﺠﺎﺋﯿﮑﻪ ﺷﺎﺧﺼﻬﺎی رﯾﺴﮏ ﺟﺰء ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎی ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ اﺳﺖ ﻟﺬا در اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻣﺎ ﺑﺪﻧﺒﺎل ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎی ﺧﺎرﺟﯽ و داﺧﻠﯽ ﺑﺎ ﺗﺎﮐﯿﺪ ﺑﺮ ﺷﺎﺧﺼﻬﺎی رﯾﺴﮏ ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺑﺨﺶ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﯾﺮان ﻫﺴﺘﯿﻢ.

-3-1اﻫﻤﯿﺖ و ﺿﺮورت ﺗﺤﻘﯿﻖ

ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﻐﯿﯿﺮات ﻣﺪاوم در ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺤﯿﻄﯽ و ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی اﻗﺘﺼﺎدی،ﻫﺮ روز رﯾﺴﮑﻬﺎی ﻣﺘﻔﺎوﺗﯽ ﺑﺮ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﻣﺎﻟﯽ ﻣﻮﺳﺴﺎت ﻣﺨﺘﻠﻒ اﺛﺮ ﻣﯽ ﮔﺬارﻧﺪ.ﻣﻮﺳﺴﺎت ﻣﺨﺘﻠﻒ از ﺟﻤﻠﻪ ﺷﺮﮐﺘﻬﺎی ﺻﻨﻌﺘﯽ،ﺗﻮﻟﯿﺪی و ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ،ﻣﻮﺳﺴﺎت ﭘﻮﻟﯽ و ﻣﺎﻟﯽ و ﺣﺘﯽ دوﻟﺘﻬﺎ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺣﻮزه ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺧﻮد،ﺑﺎ رﯾﺴﮑﻬﺎی ﺧﺎﺻﯽ ﻣﻮاﺟﻪ ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ.ﺑﺮﺧﯽ از اﯾﻦ رﯾﺴﮑﻬﺎ ﺷﺎﻣﻞ ﻧﺮﺧﻬﺎی ارز،ﻧﺮﺧﻬﺎی ﺳﻮد،ﻧﺮﺧﻬﺎی ﮐﺎﻻ،ﻧﺮﺧﻬﺎی ﺑﺎزدﻫﯽ ﺳﻬﺎم و… ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ(راﻋﯽ و ﺳﻌﯿﺪی،1390،ص .(59

…. 11

.2-8-1ﻗﯿﻤﺖ…………………………………………………………………………………………………………………. 11

.3-8-1 ﺧﺪﻣﺖ……………………………………………………………………………………………………………….. 12

.4-8-1ﺗﻮزﯾﻊ………………………………………………………………………………………………………………… 12

.5-8-1ﺗﺮﻓﯿﻊ…………………………………………………………………………………………………………………. 12

.6-8-1ﻓﺮآﯾﻨﺪ…………………………………………………………………………………………………………………. 13

.7-8-1ﻋﻮاﻣﻞ ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ…………………………………………………………………………………………………….. 13

.8-8-1ﮐﺎرﮐﻨﺎن……………………………………………………………………………………………………………… 13

.9-8-1ﻧﯿﺎز ﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن………………………………………………………………………………………………… 14

ﻓﺼـﻞ دوم: ﻣﺒﺎﻧﯽ ﻧﻈﺮی و ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﭘﮋوﻫﺶ…………………………………………………………………………… 15

.1-2ﻣﻘﺪﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………………………….. 16

.2-2ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ……………………………………………………………………………………………………………….. 17

.1-2-2ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﻮد (ﺷﺨﺼﯽ)……………………………………………………………………………………….. 18

.1-2-2ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺳﺎزﻣﺎن…………………………………………………………………………………………………. 19

.3-2-2ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻣﮑﺎن……………………………………………………………………………………………………. 19

.4-2-2ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ اﯾﺪه………………………………………………………………………………………………………. 20

.3-2ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ……………………………………………………………………………………………………. 20

.4-2ﺧﺪﻣﺎت…………………………………………………………………………………………………………………… 21

.5-2ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت……………………………………………………………………………………………………… 22

.6-2وﻇﺎﯾﻒ ﻣﺆﺳﺴﺎت ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ…………………………………………………………………………………………… 24

.7-2وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎی اﻣﻮر ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ………………………………………………………………………………………….. 26

.8-2آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت……………………………………………………………………………………………. 27

.9-2اﻫﻤﯿﺖ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻏﯿﺮ ﺗﺠﺎری……………………………………………………………………………………… 30

.10-2اﯾﺠﺎد ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ ﺑﺮای ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻏﯿﺮ ﺗﺠﺎری……………………………………………………. 31

.11-2ﺧﻂ ﻣﺸﯽﻫﺎی ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻣﺆﺳﺴﺎت ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ…………………………………………………………………. . 42

.12-2ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﺸﺘﺮی……………………………………………………………………………………………………… 45

.13-2اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن…………………………………………………………………………………………………. 45

.14-2ﺑﯿﻤﻪ آﺳﯿﺎ………………………………………………………………………………………………………………. 46

.15-2ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﭘﮋوﻫﺶ………………………………………………………………………………………………………. 48

.1-15-2 ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﭘﮋوﻫﺶ در ﺟﻬﺎن…………………………………………………………………………………….. 48

.2-15-2 ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﭘﮋوﻫﺶ در اﯾﺮان…………………………………………………………………………………….. 50

ﻓﺼﻞ ﺳﻮم: روش ﺷﻨﺎﺳﯽ ﺗﺤﻘﯿﻖ…………………………………………………………………………………………. 59

.1-3ﻣﻘﺪﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………………………….. 60

.2-3روش ﺗﺤﻘﯿﻖ……………………………………………………………………………………………………………. 61

.3-3 ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری…………………………………………………………………………………………………………. 61

.4-3ﻧﻤﻮﻧﻪ آﻣﺎری……………………………………………………………………………………………………………. 61

5-3 .اﺑﺰار ﮔﺮدآوری داده ﻫﺎ(ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ)……………………………………………………………………………… 62

.6 -3 اﻋﺘﺒﺎر اﺑﺰار اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی………………………………………………………………………………………… 63

1-6-3 .رواﯾﯽ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………. 63

.2-6-3ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ (آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ)…………………………………………………………………………………………… 64

.7-3 روش ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎ……………………………………………………………………………………… 65

.8-3 ﻗﻠﻤﺮو ﺗﺤﻘﯿﻖ………………………………………………………………………………………………………….. 66

.1-8-3 ﻗﻠﻤﺮو ﻣﻮﺿﻮﻋﯽ…………………………………………………………………………………………………. 66

2-8-3 .ﻗﻠﻤﺮو ﻣﮑﺎﻧﯽ ﺗﺤﻘﯿﻖ……………………………………………………………………………………………… 66

.3-8-3 ﻗﻠﻤﺮو زﻣﺎﻧﯽ………………………………………………………………………………………………………. 66

ﻓﺼﻞ ﭼﻬﺎرم: ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎ و ﯾﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ………………………………………………………….. 67

.1-4ﻣﻘﺪﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………………………….. 68

.2-4اﻃﻼﻋﺎت ﺟﻤﻌﯿﺖ ﺷﻨﺎﺧﺘﯽ………………………………………………………………………………………….. 68

.1-2-4ﺟﻨﺴﯿﺖ………………………………………………………………………………………………………………. 69

.2-2-4ﺗﺎﻫﻞ………………………………………………………………………………………………………………….. 70

.3-2-4ﺳﻦ……………………………………………………………………………………………………………………. 71

.4-2-4ﺗﺤﺼﯿﻼت…………………………………………………………………………………………………………… 72

.5-2-4ﺗﻌﺪاد دﻓﻌﺎت ﺧﺮﯾﺪ ﺑﯿﻤﻪ ﻧﺎﻣﻪ……………………………………………………………………………………. 73

.3-4ﭘﯿﺶ ﻓﺮض ﻫﺎی رﮔﺮﺳﯿﻮن………………………………………………………………………………………… 74

.1-3-4آزﻣﻮن ﮐﻮﻟﻤﻮﮔﺮوف- اﺳﻤﯿﺮﻧﻮف……………………………………………………………………………… 74

.2-3-4 آزﻣﻮن اﺳﺘﻘﻼل ﺧﻄﺎﻫﺎ………………………………………………………………………………………….. 75

.4-4آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﺎت………………………………………………………………………………………………………. 76

.1-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ اﺻﻠﯽ……………………………………………………………………………………………………… 76

.2-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ اول……………………………………………………………………………………………….. 78

.3-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ دوم……………………………………………………………………………………………….. 79

.4-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ ﺳﻮم………………………………………………………………………………………………. 81

.5-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ ﭼﻬﺎرم……………………………………………………………………………………………. 82

.6-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ ﭘﻨﺠﻢ…………………………………………………………………………………………….. .. 83

.7-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ ﺷﺸﻢ…………………………………………………………………………………………….. .. 85

.8-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ ﻫﻔﺘﻢ…………………………………………………………………………………………….. .. 86

.5-4رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت………………………………………………………………. 87

ﻓﺼـﻞ ﭘﻨﺠﻢ: ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮی، ﺑﺤﺚ و ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات………………………………………………………………………… 91

.1-5ﻣﻘﺪﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………………. 92

.2-5ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻫﺎی ﭘﮋوﻫﺶ…………………………………………………………………………… 92

.1-2-5ﺑﺤﺚ در ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ…………………………………………………………………………………………….. 92

.2-2-5ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت……………………………………… 97

.3-5ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی و ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮی…………………………………………………………………………………………… 97

.4-5ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﺗﺤﻘﯿﻖ……………………………………………………………………………………………………… 98

.1-4-5ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﮐﺎرﺑﺮدی………………………………………………………………………………………………. 98

.2-4-5ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﺑﺮای ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت آﺗﯽ………………………………………………………………………………… 100

.5-5ﻣﺤﺪودﯾﺖ ﻫﺎی ﭘﮋوﻫﺶ……………………………………………………………………………………………. 100

ﻣﻨــﺎﺑﻊ…………………………………………………………………………………………………………………………. 101

ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻓﺎرﺳﯽ…………………………………………………………………………………………………………………. 102

ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﮕﻠﯿﺴﯽ………………………………………………………………………………………………………………. 105

ﻣﻨﺎﺑﻊ اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ………………………………………………………………………………………………………………. 106

ﭘﯿــﻮﺳﺖ………………………………………………………………………………………………………………………. 107

ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………………………….. 108

.1-1ﻣﻘﺪﻣﻪ

اﺻﻞ زﯾﺮ ﺑﻨﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻣﻮﻓﻖ،درك ﺻﺤﯿﺢ ﻋﻠﻢ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ اﺳﺖ. ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﻣﻨﺎﺑﻊ و اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮ روی ﻓﺮﺻﺖ ﻫﺎ و ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺤﯿﻄﯽ اﺳﺖ. در ﻃﻮل ﺳﻪ دﻫﻪء ﮔﺬﺷﺘﻪ ﻣﻔﻬﻮم ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﻐﯿﯿﺮات ﻋﻤﺪهای ﻧﻤﻮده اﺳﺖ.ﻣﻔﻬﻮم ﻗﺪﯾﻤﯽ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺑﺮ روی ﺗﻮﻟﯿﺪ ﮐﺎﻻ ﺗﻤﺮﮐﺰ داﺷﺖ و ﺷﺮﮐﺘﻬﺎ ﺗﻼش ﻫﺎی ﺧﻮد را ﺑﺮای ﺗﻮﻟﯿﺪ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺑﻬﺘﺮ و ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ ﻣﯽﮐﺮدﻧﺪ.ﻫﺪف ﺷﺮﮐﺘﻬﺎ ﺳﻮدآوری ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﻮد و وﺳﯿﻠﻪء رﺳﯿﺪن ﺑﻪ آن ﻓﺮوش ﯾﺎ ﺗﺮﻏﯿﺐ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﻟﻘﻮه ﺑﺮای ﺧﺮﯾﺪ ﮐﺎﻻﻫﺎیﺷﺮﮐﺖ ﺑﻮد.ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﯾﺪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﮐﻪ از دﻫﻪ 1960 ﻇﺎﻫﺮ ﮔﺮدﯾﺪ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ را از ﻣﺤﺼﻮل ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﻐﯿﯿﺮ داد. ﻫﺪف ﺷﺮﮐﺖ ﺑﺎز ﻫﻢ ﺳﻮدآوری ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﻮد،اﻣﺎ وﺳﯿﻠﻪء ﻧﯿﻞ ﺑﻪ ﻫﺪف ﺗﻮﺳﻌﻪ ﯾﺎﻓﺖ و ﺷﺎﻣﻞ ﮐﻠﯿﻪ ﻋﻨﺎﺻﺮ آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﮔﺮدﯾﺪ.

2-13- سیکل بودجه در ایران ………………………………………………

2-14- بودجه ریزی عملیاتی ، اهداف و مزایای آن ………………….

2-15- تحقق بودجه ریزی عملیاتی ………………………………………

2-16- برنامه ……………………………………………………………………..

2-17- فلوچارت مراحل چهار گانه بودجه ………………………………

2-18- نظام جدید طبقه بندی دریافت ها و پرداخت های دولت …….

2-19- نقش قوه مقننه …………………………………………………………….

2-20- پیشینه مطالعات در خارج از کشور ………………………………..

2-21- تجربه ی برخی دانشگاه های خارجی در اجرای بودجه ریزی عملیاتی ..

2-22- تجربه ی سایر کشور ها در تدوین شاخ های عملکردی بودجه ریزی آموزشی ..

2-23- پیشینه ی مطالعات در داخل کشور …………………………………………………

2-24- جنبه ی جدید بودن و نوآوری در تحقیق …………………………………………

2-25- مدل تحلیلی تحقیق ……………………………………………………………………

فصل سوم : متدلوژی یا روش شناسی پژوهش

3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………..

3-2- روش تحقیق و ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………..

3-3- جامعه آماری و نمونه گیری ……………………………………………………………

3-4- روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………….

3-5- روایی و پایایی تحقیق …………………………………………………………………….

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات

1-4- تجزیه و تحلیل و نمودارهای مربوطه ……………………………………………….

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد ها

5-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………..

5-2- نتایج آژمون پرسش ها …………………………………………………………………

5-3- نتیجه گیری کلی ………………………………………………………………………….

5-4- پیشنهاد ها …………………………………………………………………………………

5-5 پیشنهاد به محققین آینده ………………………………………………………………..

5-6- محدودیت های تحقیق …………………………………………………………………

پیوست ها ………………………………………………………………………………………….

پیوست الف : فرم های مورد استفده در بودجه ریزی ………………………………

پیوست ب : نمونه پرسشنامه …………………………………………………………..

پیوست ج : محاسبات ……………………………………………………………………..

منابع فارسی …………………………………………………………………………………….

منابع انگلیسی ………………………………………………………………………………….

چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………

چکیده

نظا م بودجه ریزی در اقتصاد ایران که گذشته کاملا سنتی دارد و تمرکز گرا است ، در چند سال اخیر روند جدیدی آغاز کرده است که از آن به عنوان تلاش برای تهیه بودجه عملیاتی نام می برند . در این تحقیق ضمن ارایه تعریفی از بودجه عملیاتی به بررسی اقدامات صورت گرفته در این راستا پرداخته شده است .

سپس آموزش و پرورش یه عنوان یکی از دستگاه های که سیاست بودجه ریزی عملیاتی در آن می بایست اجرا شود مورد بررسی قرار گرفته و موانع موجود در پیاده سازی این روند و رتبه بندی این عوامل در این پژوهش مورد مطالعه قرار گرفته است .

تحقیق حاضر با توجه به مطالعات صورت گرفته ، از مجموعه عوامل تاثیر گذار بر پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی ؛ در قالب شاخص های محیطی ، فنی مهارتی و انسانی ؛ با 7 سئوال پژوهشی مورد پرسش قرارداده است ، و میزان و سهم ایجاد مانع هریک از این عوامل در پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی اندازه گیری شده است . و سه اولویت اصلی هر یک از این گویه ها جهت رتبه بندی تعیین شد ه است .

اطلاعات به شکل سرشماری از کلیه کارشناسان برنامه و بودجه آموزش و پرورش استان زنجان از طریق پرسشنامه ی تنظیمی تحصیل سپس با کمک نر م افزار spss به دو صورت توصیفی و اسنتباطی ( رگرسیون چند گانه ) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است .

نتیجه بدست آمده نشان می دهد هرسه عامل محیطی ، فنی و فرایندی و انسانی از موانع اصلی بودجه ریزی عملیاتی محسوب می شوند که مهمترین عامل در بین این سه عامل, عامل انسانی می باشد .

در بین عوامل محیطی ، نوع نظام و شرایط سیاسی بزرگترین مانع محسوب شده است و در بین عوامل فنی و فرایندی عدم استفاده از سیستم اطلاعات مدیریت بزرگترین مانع محسوب شده است . و در بین عوامل انسانی عدم وجود تخصص و مهارت از سایر گویه های تعریف شده بیشترین اولویت را برای ایجاد مانع به خود اختصاص داده است .

در پایان با اریه پیشنهاداتی جهت کاهش این موانع ارایه شده است . و برای تممیم پذیری یافته های این تحقیق پیشنهاداتی برای محقیقین آینده ارایه شده است که امید موفقیت را پیشاپش بر ای محقیقن عزیز خواهانم .

1-1 – بیان مسئله :

یکی از اشکالات اساسی نظام بودجه ریزی کشور غیر عملیاتی وعدم شفافیت می باشد که هزینه های زیادی را به کشور تحمیل کرده است ، از آن جمله می توان به کسری بودجه سالیانه چند هزار میلیارد تومانی دولت اشاره کرد .

در حال حاضر بیش از 60 درصد حجم بودجه سالیانه کشور به شرکت ها و موسسات دولتی اختصاص دارد که موجب ریخت و پاش های فراوان سالانه آنها شده ، که با تنظیم بودجه عملیاتی و شفاف ، انتظار می رود این هزینه ها به حداقل ممکن کاهش یابد .

پرداختن به بودجه ریزی عملیاتی از برنامه چهارم به صورت جدی در ماده 138 دیده شده و در ماده 144 نیز بر تخصیص منابع مالی به فعالیت ها بر اساس این نوع بودجه ریزی تاكید شده است ضمن آنكه در لایحه مدیریت خدمات كشوری نیز بودجه ریزی عملیاتی به طور كامل دیده شده است.(علیر ضا فتحی )

از این رو ، تنظیم بودجه عملیاتی از سال 1385 در دستور کار دولت جدید و به خصوصسازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور( در دوره مربوطه ) قرار گرفته و برای اولین بار ، دولت برنامه اجرایی خود را به همراه لایحه بودجه سال 1385 به مجلس شورای اسلامی تقدیم نمود .

در بودجه ریزی عملیاتی طبقه بندی عملیات به نحوی است که هدف ها شفاف تر بیان می شوند ، ارزیابی بودجه سهل تر بوده و روش هزینه بندی آن ارتباط بین داده و ستانده مورد توجه قرار می گیرد . شروع این کار در سال 1381 با اصلاحات طبقه بندی بودجه که برمبنای نظام جدید صندوق بین المللی پول (GFS)(Government Finance Statistics) می باشد؛ در ایران صورت گرفته است . با این کار ارزیابی پاسخگویی مسئولین دستگاه های اجرایی براساس معیار دستاورد های فعالیت های آنان ، دامنه تاثیر گذاری آنها جهت نیل به دستاورد ها و بودجه و امکاناتی که برای تحقق دستاوردها به مصرف رسیده است صورت خواهد گرفت .

از سال 1381 بودجه برنامه ای به بودجه عملیاتی نیز تغییر یافت . هرچند که کاهش یارانه ها ، تقویت مدیریت مالی ، تقویت آزاد سازی تجاری ، تجدید ساختار موسسات اقتصادی دولتی و خصوصی سازی آنها ، حذف محدودیت های بازار کار هم نیز از دیگر توصیه های هیات اعزامی صندوق بین المللی پول به ایران بود. مزایای این پیشنهاد ها از سوی صندوق بین المللی پول عبارتند از :

ارتباط بین عملیات بودجه ای با فعالیت اقتصادی بهتر شناسایی می شود . یعنی چه مقدار بار مالی بر اقتصاد ملی نیز افزایش می یابد و یا این که چه مقدار از منافع نسل های آینده برای تامین نیاز های نسل حاضر مصرف می شود .

• عملیات بودجه ای شفاف تر شده و ماهیت آن مشخص می شود .

• میزان بدهی دولت به اقتصاد ملی به سادگی قابل شناسایی خواهد بود .

• تدوین بودجه با روش حاضر با مبانی بینش توسعه پایدار سروکار دارد .

• بودجه کشورهای مختلف نیز از نظر ساختاری قابل مقایسه با بودجه ایران خواهد بود که این نیز کمک می کند تا دولت ها بتوانند بودجه های خود را کارآمد تر سازند .

در همین راستا ، استقرار نظام بودجه ریزی ستانده محور ، دادن اختیارات لازم به مدیران در انتخاب نهاده های لازم برای تولید محصولات مورد نظر ، ارزیابی مستمر عملکرد مدیران و مبنا قرار دادن نتایج عملکرد به عنوان یکی از معیار های تخصیص اعتبارات از جمله ویژگی های دیگر این اصلاح نظام بودجه نویسی خواهد بود .

برای اجرای نظام بودجه ریزی عملیاتی و شفاف باید برنامه های عملیاتی دستگاه های اجرایی جهت تحقق اهداف بخش ذی ربط بازبینی شود . هم چنین در چارچوب وظایف مصوب دستگاه های اجرایی ، فعالیت های کمیت پذیر باید ذیل هریک از برنامه های نهایی شده تعیین گردد. ( عبدالمحمد مهدوی )

بودجه ای كه در ایران تهیه می شود معضلات و مشكلاتی را به همراه دارد. مهمترین آنها از جهت شكلی است كه نوع و تعداد تبصره های بودجه است و دیگر شكل ارائه بودجه از جهت درآمدهای عمومی و اختصاصی و درجه تفصیل شركت های دولتی مثل مؤسسات انتفاعی و بانك ها است كه تعداد آنها مشخص نیست و اینكه نمی دانیم كه هر كدام از این شركت ها چند شعبه و چند شركت در زیرمجموعه خود دارند.

همچنین روش های پیش بینی درآمد و هزینه دارای اشكال اساسی است. درآمدهایی كه برای دستگاه ها پیش بینی می شود، به هیچ وجه متناسب با فعالیت های آنها نیست ضمن آنكه اگر در آخر سال هزینه ها بیش از مقدار پیش بینی شده بود، دستگاه ها نیاز خود را در آخر سال ابلاغ می كنند .

از جهت اجرا هم ما با مشكلاتی مواجه هستیم به این ترتیب كه روش و فرم و چارچوب مبادله موافقت نامه ها حاوی اشكال است. همچنین در شیوه تخصیص اعتبار و نظام حسابداری حاكم بر سیستم اشكالاتی وجود دارد. كه باعث كاستی هایی در بحث گزارش گیری در نظام حسابداری می شود كه از معضلات بسیار اساسی است.
از مشكلات دیگر تعداد شركت های دولتی است كه تاكنون تعداد 520 شركت دولتی تحت عنوان شركت مادر اعلام شده است كه از اینها فقط اطلاعات 72 شركت در بودجه مطرح می شود، این در حالی است كه دو سوم حجم بودجه را به خود اختصاص می دهند.

اشكالات بودجه درایران را می توان در سه طبقه قراردا د:

1- طبقه بندی بودجه به هیچ وجه مطابق با استاندارد بین المللی نیست. یعنی وقتی عملیات مالی دولت را با كشورهای دیگر مقایسه كنیم؛ دارای اشكالات اساسی است مثلاً فروش نفت، فروش اوراق مشاركت كه از نظر استانداردهای بین المللی ماهیت درآمدی ندارند و هیچ كدام درآمد دولت نیستند ولی درکشورما به عنوان درآمد دولت مطرح می شوند كه باعث می گردد ما قابلیت قیاس را با كشورهای دیگر از دست بدهیم و به هیچ وجه ندانیم كه كشور ما چقدر كسری بودجه دارد.

2- این بودجه هیچ تطابقی با نظام حساب های ملی ندارد. آمار ارقام بودجه مطابق با حساب های ملی به عنوان شاخص عملكرد اقتصادی كشورها نیست.

3- عدم وجود شفافیت لازم در درآمد و هزینه.

كارشناسان صندوق بین المللی پول عقیده داشتند كه این ایرادها در كشورهای دیگر نیز وجود دارد و در كنار این دستورالعملی را به عنوان طبقه بندی بودجه دولت یا نظام آمارهای مالی دولت به عنوان G.F.S ارائه كردند كه معضلات و مشكلات كشورهایی نظیر ما را حل كنند. این دستورالعمل تحت عنوان2000 G.F.S به 179 كشور ابلاغ شد كه تاكنون سه كشور توانستند آن را به طور كامل اجرا كنند و بقیه هم در دستور كار خود قرار داده اند كه به آن عمل كنند. ( حسن ورمزیار)

در سال های اخیر به مؤسسات آموزشی اختیارات بیشتری در تخصیص داخلی منابع و بازگردان اعتبارات دولتی و استفاده از رویكردهای بازار برای كسب درآمدهای غیر دولتی داده شده است . از دهه 1980 به بعد سیاستگذاران آمو زشی دریافتند كه نقطه ی تلاقی جوانب مختلف برای استفاده ی كارآ از منابع، سازوكارهایی است كه از طریق آن به مؤسسات آموزشی منابع مالی تخصیص می یابد.

نحوه ی تخصیص منابع و نوع آنها تأثیر بسیار زیادی بر چگونگی استفاده از منابع دارد و شكی نیست كه بر انگیزه ها و رفتار درون سازمان مؤسسات و تركیب خدمات آن ها نیز تأثیر می گذارد، از این رو به دلیل عدم كارآیی روشهای قبلی تخصیص منابع مالی، در اكثر كشورها، گرایش به سمت اعطای استقلال به مؤسسات در هزینه كردن منابع مالی تخصیص یافته و كمكهای نقدی اعطایی به آن، شدت بیشتری یافته و روشهای تخصیص منابع مالی بر مبنای شاخص های عملكردی و نوع فعالیت مؤسسات به تدریج جایگزین روشهای تخصیص قبلی شده است.( محتبی امیری و همکاران )

فصل دوم. 10

2-1.مقدمه. 11

2-2.تاریخچه و مفاهیم مرتبط با پژوهش…. 12

2-2-1. عناصر اصلی فرآیند مدیریت استراتژیک…. 13

2-2-2.مدیریت استراتژیک…. 13

2-2-3.استراتژی.. 14

2-2-4.تاریخچه ارزیابی عملکرد. 14

2-2-5. تعریف عملکرد. 16

2-2-6. تعریف مدیریت عملکرد. 17

2-2-7. فرآیند ارزیابی عملکرد. 17

2-2-8.مدل های ارزیابی عملکرد. 18

2-2-9.اهمیت ارزیابی عملکرد. 20

2-2-10. هدف از ارزیابی عملکرد. 21

2-2-11. ویژگی های نظام ارزیابی عملكرد كار آمد. 23

2-2-12.مزایای نظام ارزیابی عملکرد. 23

2-2-12-1.برای سازمان. 23

2-2-12-2.برای ارزیابی کننده. 24

2-2-12-3.برای ارزیابی شونده. 25

2-2-13.محدودیت های ارزیابی عملکرد. 25

2 ـ 2 ـ 14. كارت امتیازی متوازن و تعاریف آن. 26

2 ـ 2 ـ 15. سیر تكامل كارت امتیازی متوازن BSC.. 27

2 ـ2-16 . اهمیت روش ارزیابی متوازن و نقش آن در سازمان. 30

2 ـ 2 ـ 17. شاخص های روش امتیازی متوازن. 33

2 ـ 2 ـ 17 ـ 1. منظر مالی (Financial Perspective) 33

2 ـ 2 ـ 17 ـ 2. منظر مشتری (Customer Perspective) 35

2 ـ 2 ـ 17 ـ 3. منظر فرایند داخلی (Enternal Process Perspective) 38

2 ـ 2 ـ 17ـ 4. منظر یادگیری و رشد (Learning & Growth Perspective) 40

2-2-18. مراحل پیاده سازی روش ارزیابی متوازن. 43

2-2-18-1.ارزیابی سازمانی.. 43

2-2-18-2.تعیین مقوله های استراتژیك…. 43

2-2-18-3. تعیین مناظر و خروجی های مطلوب… 43

2-2-18-4.تهیه نقشه استراتژی.. 43

2-2-19.مزایای استفاده از روش ارزیابی متوازن. 44

2-2-20.محدودیت ها و انتقادات روش ارزیابی متوازن. 45

2-3.تاریخچه سازمان تامین اجتماعی.. 46

2-3-1. تحولات جهانی نظام رفاه و تامین اجتماعی.. 46

2-3-2. نظام تامین اجتماعی.. 47

2-3-3.نظام تامین اجتماعی در ایران. 48

2-3-4.معرفی سازمان تامین اجتماعی.. 49

2-4. واکاوی ادبیات پژوهشی در جهان. 50

2-5. واکاوی ادبیات پژوهشی در ایران. 53

2-6.نقد و نتیجه گیری از ادبیات پژوهشی.. 57

2-7.چارچوب و مدل پژوهش…. 59

فصل سوم. 60

3-1. مقدمه. 61

3-2.جامعه آماری و حجم نمونه. 62

3-3.روش نمونه گیری.. 63

3-3-1. نمونه گیری تصادفی ساده. 63

3-3-2. نمونه گیری طبقه ای.. 64

3-3-3. نمونه گیری خوشه ای.. 64

3-4.ابزارهای اندازه گیری.. 66

3-4-1.مطالعات کتابخانه ای(اسنادی) 66

3-4-2.بررسی اسنادومدارک(کتاب-آرشیو) 66

3-4-3.مصاحبه. 66

3-4-4.پرسشنامه. 67

3-5. اعتبار ابزار اندازه گیری.. 67

3-6. روش تجزیه و تحلیل داده ها 68

3-7. محدوده تحقیق.. 69

3-7-1 .قلمرو مكانی تحقیق.. 69

3-7-2. قلمرو زمانی.. 69

3-7-3. قلمرو موضوعی.. 69

3-8 .واحد تجزیه و تحلیل.. 70

فصل چهارم. 71

4-1.مقدمه. 72

4-2.آمار توصیفی.. 73

4-2-1.سن پاسخگویان. 73

4-2-2.جنسیت پاسخگویان. 74

4-2-3. وضعیت تاهل.. 75

4-2-4.سطح تحصیلات… 76

4-2-5.سابقه کار. 77

4-3.آمار استنباطی.. 79

4-3-1.آمار استنباطی مربوط به میزان تحقق اهداف… 79

4-3-1-1.فرضیه اول. 79

4-3-1-2.فرضیه دوم. 79

4-3-1-3. فرضیه سوم. 80

4-3-1-3.فرضیه چهارم. 81

4-3-2.آمار استنباطی مربوط به رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن. 82

4-3-2-1. فرضیه پنجم پژوهش…. 84

4-3-2-2. فرضیه ششم پژوهش…. 84

4-3-2-3. فرضیه هفتم پژوهش…. 85

4-3-2-4. فرضیه هشتم پژوهش…. 86

4-3-2-5. فرضیه نهم پژوهش…. 86

4-3-2-6. فرضیه دهم پژوهش…. 87

فصل پنجم.. 89

5-1.مقدمه. 90

5-2.خلاصه فرآیند تحقیق.. 91

5-3.نتایج توصیفی پژوهش…. 92

5-4.نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش…. 92

5-4.جمع بندی و نتیجه گیری.. 95

5-4.پیشنهادات تحقیق.. 96

5-4-1.پیشنهادات کاربردی.. 96

5-4-2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 97

5-5. محدودیت های پژوهش…. 98

منابع فارسی.. 100

منابع انگلیسی.. 104

منابع اینترنتی.. 105

پرسشنامه شماره 1. 106

پرسشنامه شماره 2. 107

پیوست… 108

مقدمه

در سال­های پایانی 1980مقالات متعددی در نشریات مدیریتی اروپا ­­­­­وامریکا درمورد ناکارآمدی روش­های ارزیابی عملکرد شرکت­ها منتشر شد.

سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد عمدتا متکی برسنجه­های مالی بوده وامورمالی شرکت­ها مسئول انجام این ارزیابی­ها بودند. در عصر اقتصاد صنعتی معیارهای مالی شاخص­های خوبی برای سنجش موفقیت شرکت­ها بودند،چراکه مزیت­های رقابتی آن عصر عمدتا مبتنی برکاهشبهای تمام شده­ی ناشی از صرفه های مقیاس و تولید انبوه بود . پیچیده ترشدن مناسبات اقتصادی و مسائل کسب و کار در آستانه ی قرن 21،اتکای شرکت ها به سنجه های مالی برای ارزیابی عملکرد و نشان دادن نقاط قوت و ضعف انها،کم رنگ شد و نارسایی سنجش­های مالی صرف بیش ازپیش نمایان گردید :

1)در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش ،فعالیت های ارزش آفرین سازمان ها فقط متکی به دارایی­های مشهود آنها نیست . امروزه دانش وقابلیت کارکنان،روابط با مشتریان و تامین­کنندگان کیفیت محصولات وخدمات ،فناوری­های اطلاعات و فرهنگ سازمانی دارایی­های به مراتب ارزشمندتر از دارایی­های فیزیکی اند .

2)سنجه­های مالی در زمینه­هایی که قادر به ارزیابی آنها هستند ،نشان دهنده­ی رویدادهای تاریخی و گذشته­اند. 3)ارزیابی های عملکرد مبتنی برسنجه­های مالی،وزن بیش ازحدی به سود و زیان کوتاه مدت شرکت داده و عوامل موثر بر ارقام سود را عمده می­کنند .

4)گزارش­های مالی اصولا در طبیعت خود نشان دهنده­ی خلاصه وسرجمع عملیات و فعالیت های یک سازمان­اند .

5)صورت های مالی سنتی حتی در سطوح بسیار پیشرفته­ی خود فقط قادر به انعکاس عملکرد واحدها و بخش­های مختلف یک سازمان­اند که از تجمیع آنها عملکرد کل سازمان بدست می­آید .

با توجه به محدودیت هایی که به برخی ازآنها اشاره شد ،روش سنتی ارزیابی عملکرد که عمدتا بر سنجه های مالی استوار بود ،نه تنها درانعکاس کامل دلایل توفیق و یا عدم توفیق شرکت ها کفایت لازم رانداشتند، بلکه ارتباطی منطقی و­علت ومعلولی بین عوامل محرکه­ی توفیق و دستاورد های حاصله نیز برقرار نمی­کردند .

بدین ترتیب کاپلان و نورتون اعلام کردندکه برای ارزیابی کامل ازعملکرد سازمان می­بایست این عملکرد از چهار زاویه مورد ارزیابی قرارگیرد :

1)منظر مالی 2)منظر مشتری 3)منظر فرایند های داخلی 4 )منظر یادگیری و رشد

کاپلان و نورتون این روش ارزیابی عملکردرا Balanced Scorecard یا روش ارزیابی متوازن نامیدند (پرویز بختیاری ،1383،ص1تا26).

1-2.تعریف موضوع پژوهش

در این مطالعه تلاش شده است تا با استفاده از روش ارزیابی امتیازی عملکرد سازمان تامین اجتماعی استان زنجان را از چهار منظر مالی ،مشتری ،فرآیند های داخلی و رشد و یادگیری ارزیابی نموده و ضمن رتبه بندی شاخص ها، اولویت های آنها مشخص گردد .

1-3. تشریح و بیان مسئله

درسالهای پایانی دهه ی 1980بسیاری از سازمان های و شرکت ها از پیاده سازی استراتژی خود ناامید شده بودند.

در نتایج تحقیقی که در سال 1982توسط دیوید انجام شده نشانگراین است که فقط 10درصد استراتژیهایی که به خوبی فرموله شده اند ،درعمل با موفقیت پیاده می­شوند. درچنین شرایطی مدیران به دنبال ابزاری بودندکه آنها را در تحقق استراتژی­هایشان یاری دهد(پرویز بختیاری،1383،ص23). ولی مسئله مهمتر در فرایند مدیریت استراتژیک ، موضوع پیاده­سازی استراتژی است. موانع اساسی در سر راه پیاده سازی استراتژی عبارتند از :

1)نادیده انگاشتن عوامل محیطی 2) عدم همسویی کارکنان با استراتژی

3) عدم حمایت مدیریت ارشد 4) عدم تخصیص منابع لازم

(پرویز بختیاری ،1383،ص24تا26).

کاپلان و نورتون برای رفع این موانع روش ارزیابی متوازن را به عنوان ابزار نیرومند در تحقیق استراتژی ها ی سازمان و شرکت ها به مدیران عرضه کردند (ابن رسول و همکاران ،2003).

در این تحقیق تلاش می­شود با استفاده از روش ارزیابی متوازن که به جنبه های مختلف سازمان توجه دارد و باعث ایجاد یک نظام ارزیابی عملکرد پویا می­شود ،سازمان تامین اجتماعی استان زنجان به طور واقعی مورد ارزیابی قرارگیرد . به عبارت دیگردغدغه پژوهشگران این است که به سوالات زیرپاسخ دهد :

1)آیا در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان اهداف مالی، مشتری،فرایندهای داخلی و رشدویادگیری تحقق یافته است ؟

2)آیا جنبه های مالی با توجه به این که سازمان تامین اجتماعی خدمات مختلفی را عرضه می­کند نسبت به جنبه های غیر مالی اهمیت بیشتری دارد ؟

3)آیا جنبه مشتری نسبت به سایر جنبه ها (فرآیند های داخلی و رشد و یادگیری) حائز اهمیت بیشتری است ؟

4)آیا جنبه فرایند های داخلی نسبت به سایر جنبه ها (رشد و یادگیری ) حائز اهمیت بیشتری است ؟

1-4.اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق

با توجه به اینکه سازمان تامین اجتماعی دارای بیمه شدگان ومستمری بگیرانزیادی می باشد و باتوجه به نیاز جامعه به بیمه بازنشستگی و درمانی در کشور ،داشتن یک عملکرد مطلوب هم برای توسعه و پیشرفت سازمان و هم برای مشتریان (بیمه­شدگان ،مستمری بگیران ،کارفرمایان )ضروری ودارای اهمیت است. ضرورت امر سبب گردید تا با اجرای این پژوهش عملکرد سازمان تامین اجتماعی با استفاده از یک روش جامع (روش ارزیابی متوازن ) از چهار منظر(مالی ،مشتری فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری ) مورد ارزیابی قرارگرفته ومشخص شود که عملکرد سازمان مورد نظر درکل چه وضعیتی دارد و درکدام یک از چهار منظر مورد نظر با توجه به اهمیت آنها نیاز به توسعه و بهبود دارد .

1-5. اهداف تحقیق

اهداف اصلی تحقیق عبارت از :

1 .بررسی شاخص­های کارت امتیازی متوازن از منظر مالی در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان

2. بررسی شاخص­های کارت امتیازی متوازن از منظرمشتری در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان

2. بررسی شاخص­های کارت امتیازی متوازن از منظرفرآیند های داخلی در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان

2. بررسی شاخص­های کارت امتیازی متوازن از منظر رشد و یادگیری در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان

2. رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان

1-6.فرضیات تحقیق

1.شاخص های مالی سازمان تامین اجتماعی در سال 1389تحقق یافته است .

2. شاخص های مشتری سازمان تامین اجتماعی در سال 1389 تحقق یافته است .

3.شاخص های فرایند های داخلی سازمان تامین اجتماعی در سال 1389 تحقق یافته است .

4.شاخص های رشد و یادگیری سازمان تامین اجتماعی در سال 1389 تحقق یافته است .

5.اهمیت معیارهای مالی ارزیابی عملکرد در سازمان تامین­اجتماعی نسبت به معیار های مشتری بیشتر می باشد .