• جذب مشتریان بیشتر در کتابخانه های عمومی و افزایش سرانه مطالعه

• گسترش دانش وفاداری مشتری بالاخص در کتابخانه های عمومی

• ترویج فرهنگ مکتوب به جای فرهنگ شفاهی

• افزایش اعضای کتابخانه های عمومی

در صورت داشتن هدف كاربردی، نام بهره‏وران :

جامعه علمی و پژوهشی کشور ، سازمانهای غیر انتفاعی ازجمله کتابخانه های عمومی از استفاده کنندگان نتایج این تحقیق خواهند بود.

سوالات تحقیق:

• سؤال اصلی تحقیق:

آیا متغیر های شایستگی ، توانایی ایجاد ارتباط ،تعهد ،توانایی رفع مشکلات مراجعان ، در کتابخانه های عمومی شهرستان ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد در میان مراجعان و ایجاد وفاداری در آنها تاثیر معناداری دارد ؟

• سوالات فرعی تحقیق :

• آیا شایستگی بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر تاثیر معنی داری دارد ؟

• آیا توانایی ایجاد ارتباط با مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟

• آیا تعهد در کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد در میان مراجعان آنها تاثیرمعنی داری دارد ؟

• آیا توانایی رفع مشکلات مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟

• آیا کیفیت رابطه با مراجعان کتابخانه ها ی عمومی ابهر بر ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟

• آیا ایجاد اعتماد در میان مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟

ی- فرضیه‏های تحقیق:

فرضیه اصلی:

متغیر های شایستگی ، ایجاد ارتباط با مراجعان ، تعهد و توانایی رفع مشکلات مراجعان بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد و ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟

فرضیات فرعی :

• شایستگی بر کیفیت رابطه با مراجعان کتابخانه های عمومی تاثیر معنی داری دارد .

• شایستگی بر ایجاد اعتماد در مراجعان کتابخانه های عمومی تاثیر معنی داری دارد.

• توانایی ایجاد ارتباط با مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه با آنها تاثیر معنی داری دارد.

• توانایی ایجاد ارتباط با مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد اعتماد در میان آنها تاثیر معنی داری دارد .

• تعهد در کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه با مراجعان آنها تاثیر معنی داری دارد .

• تعهد در کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد اعتماد در میان مراجعان تاثیر معنی داری دارد .

• توانایی رفع مشکلات مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه با آنها تاثیر معنی داری دارد .

• توانایی رفع مشکلات مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد اعتماد میان آنها تاثیر معنی داری دارد .

• کیفیت رابطه با مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد .

• ایجاد اعتماددر میان مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد .

ک- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی :

اعتماد: ارزش های مورد انتظار، اهداف متقابل، رفتار فرصت طلبانه، قول دادن و حفظ و عمل به وعده، عدم قطعیت و اقداماتی با عواقب مثبت تعریف می شود(Anderson and narus, 1990)

تعهد : میل و رغبت پایدار مستمر به حقظ رابطه ارزشمند(Moorman et al, 1993).

توانایی ایجاد ارتباط : به توانایی فراهم آوردن به موقع اطلاعات مفید و قابل اعتماد اطلاق می شود. ارتباطات در رابطه تهیه کننده – مشتری به معنی فراهم آوردن اطلاعاتی است که می توان به آنها اعتماد کرد(Anderson and narus, 1990 ).

توانایی رفع مشکلات مراجعان: توانایی به حد اقل رسانیدن میزان عواقب منفی و نزاع های بالقوه مراجعان.(Dwyer et al, 1987 )

رضایت مشتری: مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد (محمدی،1382، 45 ).

شایستگی: به عنوان درک و تصور خریدار از توان تجاری و فن آوری ارائه دهنده خدمت است(Anderson and weitz, 1989 ).

2-4- اهداف و کاکردهای حاکمیت شرکتی 36

2-5- انواع مدل حاکمیت شرکتی 37

2-6- ماتریس بین المللی حاکمیت شرکتی: 40

2-6-1- ایجاد شاخص راهبری شرکتها( شاخص G): 40

2-7- متغیرهای مربوط به توانایی حاكمیت شركتی:(G Index ) 41

2-7-1- ساختار هیات مدیره: 41

2-7-2- میزان سهام تحت تملك سرمایه گذاران نهادی(سهامداران نهادی) : 41

2-7-3- مادر ) اصلی( بودن شركت مورد بررسی : 42

2-7-4- دولتی یا خصوصی بودن مالكیت شركت : 42

2-7-5- درصد سهام شناور آزاد : 42

2-7-6- نوع حسابرس : 43

2-7-7- وجود سهامداران كنترلی(تمرکز مالکیت)(تعداد بلوکه عمده سهامداران): 43

2-7-8- تعداد اعضاء هیئت مدیره . 43

2-7-9- مالکیت مدیران: 43

2-7-10- مدت زمان تصدی مدیرعامل در هیات مدیره شرکت: 43

2-7-11-اهرم مالی: 44

2-8- محاسبه شاخص توانایی حاكمیت شركتی ( شاخصG): 44

2-9- كفایت حاكمیت شركتی 44

2-10- اهمیت حاکمیت شرکتی در بازار مالی. 44

2-11- اصول راهبری شرکتی در سازمان همکاری و توسعه اقتصادی 46

2-12- برنامه سازمان بورس و ارواق بهادار تهران برای ترویج راهبری شرکتی 47

2-13- نهادهای نظارتی در شركتهای ایرانی : 48

2-14- چارچوب راهبری شرکتی از نگاه آئین نامه نظام راهبری شرکتی ایران 49

2-15- رویکردهای موجود پیرامون معیارهای عملکرد 52

2-16- معیارهای عملکرد حسابداری 53

2-17- نسبت بازدهحقوق صاحبان سهام53

2-18- نسبتبازده داراییها(ROA) 55

2-19- سود هر سهم 56

2-20- معیارهای عملکرد اقتصادی 56

2-20-1-ارزش افزوده اقتصادی 56

2-21- واکاوی ادبیات پژوهش در جهان 59

2-21-1- تحقیق اوتاما و آفرینی (2005) 60

2-21-2- تحقیق گارژ و ژارورا (1999) 61

2-21-3- تحقیق بلک (2001) 61

2-21-4- تحقیق جواهر(2003) 61

2-21-5- تحقیق سالمی و ویرتانن (2001) 61

2-21-6- تحقیق دی نیکولو و لوین و اودا (2006) 62

2-21-7- تحقیق دیورنو و کیم(2003) و کلاپر و لاو (2002) و جینگ و کیم (2005) 62

2-21-8- تحقیق میاجیما (2006) گامپر و ایشی (2003) 63

2-21-9- تحقیق مارکوس اسمیت و همکاران (2011) 64

2-21-10- تحقیق فازیاس مت نور و سالانگ (2010) 65

2-21-11- تحقیق آلکا بانرجی و همکاران (2009) 65

2-21-12- تحقیق چانگ و سان (2008) 66

2-21-13- تحقیق تسای و گو (2007) 66

2-21-14- تحقیق کاپوپولوس و لازاریتو (2007) 67

2-21-15- تحقیق لفرت (2007) 67

2-21-16- تحقیق لوپز و سایرین (2007) 67

2-21-17- تحقیق آمی دیتمار و مارت اسمیت (2006) 68

2-21-18- تحقیق نویسی و نایکر (2006) 68

2-21-19- تحقیق آنلین چن و همکاران (2005) 68

2-21-20- تحقیق گاتیرز و تریبو (2004) 68

2-21-21- تحقیق جایش کومار (2004) 69

2-21-22- تحقیق کاراتاناسیس و دراکوس (2004) 69

2-21-23- تحقیق آلبرت میگال (2004) 70

2-21-24- تحقیق برنارد بلاک (2002) 70

2-21-32- تحقیق فرث و همکاران (2002) 70

2-21-25- تحقیق براک سیفرت (2002) 71

2-21-26- تحقیق برنارد بلک (2001) 71

2-21-27- تحقیق چو (1998) 71

2-22- واکاوی ادبیات پژوهشی در ایران 73

2-22-1- تحقیق عباس زند عباس آبادی (1389) 73

2-22-2- تحقیق شاپور محمدی و همکاران (1388) 74

2-22-3- تحقیق امیرحسین صدیقیان (1388) 74

2-22-4- تحقیق ایرج نوروش و همکاران (1388) 75

2-22-5- تحقیق عبداله مولودی (1388) 75

2-22-6- تحقیق محمد نمازی و احسان کرمانی (1387) 76

2-22-7- تحقیق یحیی حساس یگانه و همکاران (1386) 76

2-22-8- تحقیق سید مجتبی حسینی (1386) 76

2-22-9- تحقیق محمد مرادی (1386) 77

2-22-10- تحقیق فرحناز قنبری (1386) 77

2-22-11- تحقیق شهناز مشایخ و مریم اسماعیلی (1385) 77

2-22-12- تحقیق نرگس یزدانیان (1385) 78

2-22-13- تحقیق ایرج نوروش و علی ابراهیمی کردلر (1384) 78

2-22-14- تحقیق مهسا رهبری خرازی (1383) 78

2-23- مبانی نظری پژوهش 81

82

3-1- مقدمه 83

3-2- جامعه آماری 83

3-3- حجم نمونه 84

3-4- روش نمونه گیری 84

3-5- شیوه گردآوری داده ها 85

3-5-1- روش گردآوری اطلاعات 85

3-6- منابع جمع آوری داده ها 86

3-7- روش پژوهش 86

3-8- قلمرو پژوهش 87

3-9- متغیرهای پژوهش 87

3-9-1- متغیرهای مستقل 87

3-9-2- متغیرهای وابسته 87

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها 87

89

4 -1- مقدمه 90

4-2- آمار توصیفی 90

4-3 – آمار استنباطی 92

4-3-1- فرضیه اول : 92

4-3-2- فرضیه دوم : 92

4-3-3- فرضیه سوم : 93

4-3-4- فرضیه چهارم : 93

4-3-5- فرضیه پنجم : 94

4-3- مدل های رگرسیونی 94

4-3-1- مدل رگرسیونی برای ارزشافزوده اقتصادی 94

4-3-2- مدل رگرسیونی برای Roa 96

4-3-2- مدل رگرسیونی برای Roe 97

99

5 -1- مقدمه 100

5 -2- نتایج توصیفی 100

5-3- نتایج تحلیلی 102

5 -4- محدویت های تحقیق 103

5- 5- جمع بندی و نتیجه گیری 105

5-6 – نوآوری در تحقیق 107

5 – 7- پیشنهادهای پژوهش 107

5 – 7 – 1- پیشنهادات در ارتباط با نتایج تحقیق 107

5 –7– 2- پیشنهادات پژوهش 108

منابع و مآخذ 110

پیوست 120

چكیده انگلیسی 123

صفحه عنوان انگلیسی 124

چكیده

هدف از این تحقیق بررسی تاثیر حاكمیت شركتی بر عملكرد شركتهای می باشند كه با ارزش افزوده اقتصادی اندازه گیری می شوند در این تحقیق 11 نمونه از شركتهای پتروشیمی حاضر در بورس اوراق بهادار تهران برای سالهای 83-89 استفاده شده است.

با گروهبندی نمونه ها در این تحقیق، و با آزمون برابری میانگین، نمونه های كه شاخص حاكمیت شركتی بالاتركه ارزش افزوده اقتصادی بالاتری دارند نسبت به گروه های كه ارزش افزوده كمتری كسب كرده اند نشان می دهد كه ارتباط قابل توجهی مابین حاكمیت شركتی و ارزش افزوده اقتصادی وجود دارد.

با استفاده از نتایج روش رگرسیون ساده و رگرسیون چند گانه ،شاخص حاكمیت شركتی دارای اثر مثبت و قابل توجهی نسبت به ارزش افزوده اقتصادی دارد. در این تحقیق از رشد فروش، اهرم مالی (نسبت بدهی به دارائی)، اندازه و سن شركت، به عنوان متغیرهای كنترل در رگرسیون چند گانه استفاده گردیده است و بر اساس نتایج متغیرهای كنترل فرضیه های تحقیق به جز رشد فروش، دارای اثر مثبت و رابطه معنی دار با ارزش افزوده اقتصادی دارند.

در این پژوهش، همچنین به بررسی تاثیر هر یك از اجزای شاخص CG بر روی ارزش افزوده اقتصادی پرداخته شده است رفتار سهامداران و افشا و شفافیت و حقوق صاحبان سهام و مسئولیت هیئت مدیره اثر مثبت و قابل توجهی بر روی ارزش افزوده اقتصادی دارد.

كلمات كلیدی:حاكمیت شركتی (CG)، ارزش افزوده اقتصادی EVA ، رشد فروش، اهرم مالی، اندازه و سن شركت

1-1-مقدمه

در یك بیان كلی حاكمیت شركتی، سیستم كنترل و هدایت شركت است: سیستمی كه ارتباط بین شركت و ذی نفعان آن را تعیین، كنترل و هدایت می كند. حاكمیت شركتی در سطح خرد دستیابی به اهداف شركت و در سطح كلان تخصیص بهینه منابع را دنبال می كند. در این گفتار پس از مرور ریشه های تاریخی موضوع، تعاریف و مبانی حاكمیت شركتی مورد بحث قرار خواهد گرفت. مانند بسیاری از مباحث در حال تكوین، تعاریف ارایه شده از حاكمیت شركتی متفاوت و متنوع است. تفاوت اصلی در نگرش ها، گستره حوزه روابط شركت با ذی نفعان است. بررسی تطبیقی نظام حاكمیت شركتی در كشورهای مختلف و عوامل موثر برآن برای تدوین مقررات و گسترش فرهنگ موضوع، در محیط اقتصادی ایران مفید خواهد بود. حاكمیت شركتی مجموعه یی از فرآیند ها، قوانین، سیاست ها، نهاد ها و حتی سنت ها است كه به نحوه هدایت، اداره و كنترل سازمان ها یا شركت ها می پردازد. حاكمیت شركتی همچنین دربرگیرنده نحوه تعامل ذی نفعان مختلف در راستای اهداف سازمان و یا شركت مورد بحث است.

ذی نفعان عمده مورد نظر مباحث حاكمیت شركتی عبارتند از: سهامداران، هیات مدیره، مدیریت اجرایی، كارمندان و كاركنان شركت، وام دهندگان، مشتریان، تامین كنندگان و بطور كل عموم جامعه. حاكمیت شركتی مفهومی چند وجهی است. طبیعت چند وجهی حاكمیت شركتی موجب شده كه هر كسی از ظن خود این مفهوم را تعریف كند. به عنوان مثال بسیاری از صاحبنظران حاكمیت شركتی را نظامی می دانند كه با نگاه «دستیابی به اهداف استراتژیك» و از طریق ساختارمند كردن و كنترل سازمان به نیاز های سهامداران، وام دهندگان، كاركنان، مشتریان در چارچوب الزامات قانونی و حقوقی می پردازد. این تعریف مسائل كلان و خارج سازمانی نظیر نیاز های اجتماعی و محیطی را نادیده می گیرد در حالی كه می دانیم چقدر سیستم های خارجی و نهاد ها مثلابازار ها در حاكمیت شركتی مورد تاكید هستند.

افشای كمك های نامشروع و پنهانی 17 شركت بزرگ امریكایی به حزب جمهوریخواه در سال 1973 كه به ماجرای واترگیت شهرت یافت، موضوع كنترل های داخلی كه از دهه 1940 مورد توجه حسابرسان و مراجع نظارتی بورس امریكا قرار گرفته بود بار دیگر در فاصله 76-1972 با موضوع رسوایی مطرح شد و امروزه به یك پدیده مقررات گذاری عمومی در سراسر دنیا تبدیل شده است. در فاصله 85-1978 نیز (انجمن حسابداران خبره امریكا)[1] رهنمودهای خاصی را درباره استانداردهای حسابرسی كه مشتمل بر كنترل های داخلی بود منتشر كرد. در 1985كمیسیون ملی مبارزه با تقلب در صورت های مالی كه بعدها به نام «كمیسیون تردوی» مشهور شد، نقطه نظرات خود پیرامون كنترل های داخلی منتشر كرد. در 1990 نیز كمیته یی موسوم به كمیته سازمان های حامی مالی كمیسیون تردوی[2] گزارش خاصی را پیرامون كنترل های داخلی و برقراری سیستم پاسخگویی منتشر كرد. در 1987 نیز انجمن مدیران مالی با مشاركت پنج انجمن حرفه یی بزرگ امریكا شامل انجمن حسابداری امریكا (AAA)، انجمن حسابداران مدیریت[3] ، انجمن حسابداران خبره امریكا[4] ، انجمن حسابداران داخلی[5] نخستین گزارش كنترل داخلی خود را منتشر كرد. در سال 1991 كنگره امریكا قانونی را به تصویب رساند كه شركت های بزرگ را وادار می ساخت در گزارش های سالانه خود پیرامون كمیت و موثر بودن سیستم های كنترل داخلی خود به سهامداران گزارش دهند. به علت جهانی شدن سرمایه، ابعاد تقلب و فساد بین المللی شده است و حسابداران نیز ناچار به فراگیری فنون و مهارت های جدید حسابرسی هستند تا بتوانند مسوولیت های جدید خود را كه در قالب نظام پاسخگویی و مسوولیت های اجتماعی تبلور می یابد ایفا كنند. حاكمیت شركتی تنها بخشی از محیط اقتصادی بزرگ تری است كه شركت ها در آن به فعالیت می پردازند.

روابط میان دست اندركاران در نظام حاكمیتی بر حاكمیت شركتی بسیار موثر است به طوری كه سهامداران كنترلی (شامل افراد، هلدینگ های فامیلی، تشكیل دهندگان بلوك سهام یا سهامداران دولتی) می توانند شركت های مجموعه یا زیر مجموعه یا سهامداران متقابل را زیر كنترل خود درآورند و همین موضوع مبنای «فساد مالی و دستكاری قیمت» در بازار سرمایه شود. محتوا و ماهیت بیانیه حاكمیت شركتی دفاع و حمایت جدی از سهامداران جزو و منفرد در مقابل سهامداران كنترلی یا اكثریت سهامداران است.

تحقیقات به عمل آمده نشان می دهد كه محور بیانیه حاكمیت شركتی بر شفافیت وافشای اطلاعاتو حذف اطلاعات درونی است. بدین معنی كه چنانچه شركتی بتواند چنان بستر و زیر ساخت اطلاعاتی فراهم آورد كه همه سهامداران در یك زمان مشخص به همه اطلاعات درونی كه قابل افشا باشند دسترسی یابند دیگر كسی نمی تواند از اطلاعات محرمانه سوءاستفاده كند لذا باید تمهیداتی فراهم شود كه چارچوب افشا و شفافیت محسوب می شوند.این چارچوب در ملاحظات و تحقیقات انجام شده در جهان كنونی عبارتند از:

1. جلوگیری از قبضه قدرت در شركت ها توسط یك گروه یا افراد خاص.

1. تفكیك كامل مدیریت از مالكیت

……………………………. 11

.2-8-1ادب و احترام………………………………………………………………………………………………………… 11

.3-8-1قابلیت اطمینان………………………………………………………………………………………………………. 11

.4-8-1 پاسخگویی………………………………………………………………………………………………………….. 12

.5-8-1همدلی………………………………………………………………………………………………………………… 12

.6-8-1 وفاداری……………………………………………………………………………………………………………… 12

.9-1جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………. 12

.11-1روش تجزیه و تحلیل داده ها) روش آماری(……………………………………………………………………. 12

.11-1قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 13

.1-11-1قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………………………… 13

.2-11-1قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………………………….. 13

.3-11-1 قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………………… 13

فصـل دوم………………………………………………………………………………………………………………………. 14

.1-2 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 15

.2-2تعریف مشتری………………………………………………………………………………………………………….. 16

.3-2انواع مشتری…………………………………………………………………………………………………………….. 16

.1-3-2انواع مشتری از جنبه میزان رضایت………………………………………………………………………………. 16

.2-3-2انواع مشتری از نظر رفتاری……………………………………………………………………………………….. 17

.3-3-2انواع مشتری از نظر قدمت…………………………………………………………………………………………. 17

.4-2انواع مشتری نادان………………………………………………………………………………………………………. 18

.5-2اهمیت مشتری…………………………………………………………………………………………………………… 21

.6-2 ارزش مشتری…………………………………………………………………………………………………………… 21

.7-2فلسفه مشتریگرایی……………………………………………………………………………………………………… 22

.8-2انتظارات مشتریان………………………………………………………………………………………………………. 23

.9-2فرایند ارائه خدمت به مشتری…………………………………………………………………………………………. 24

.11-2تحقیق و توسعه مشتری……………………………………………………………………………………………… 25

.11 -2رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………… 25

.12-2فهوم رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………… 26

.13-2روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………. 28

.14-2مدل ها ی اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………….. 29

.1-14-2 مدل کانو………………………………………………………………………………………………………….. 29

.1-1-14-2کاربردهای مدل کانو………………………………………………………………………………………… 31

.2-1-14-2مزایای مدل کانو………………………………………………………………………………………………. 31

.2-14-2 مدل فورنل………………………………………………………………………………………………………… 31

.3-14-2 مدل اسکمپر………………………………………………………………………………………………………. 32

.4-14-2مدل سروکوال……………………………………………………………………………………………………. 32

.15-2 شاخص رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………. 33

.1-15-2شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا ) 34……………………………………………………………… )ACSI

.2-15-2معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا ) 36…………………………………………………. )ECSI

.3-15-2معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 38……………………………………………. )SIWCS(

.4-15-2 معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی) 39………………………………………………… )MCSI

.16-2مقایسه مدل های اندازه گیری رضایت مشتری و شاخص های ملی کشور ها……………………………… 41

.17-2تعریف وفاداری………………………………………………………………………………………………………. 41

.18-2عناصر وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………….. 43

.19-2دالئل وفاداری مشتریان………………………………………………………………………………………………. 44

.21-2 شاخصهای سنجش وفاداری مشتریان……………………………………………………………………………. 45

.1-212رابطهء بین رضایت و وفاداری………………………………………………………………………………….. 45

.2-21-2آزمون اسید………………………………………………………………………………………………………… 46

.21-2اثر وفاداری……………………………………………………………………………………………………………. 47

.22-2برنامه های وفاداری………………………………………………………………………………………………….. 48

.23-2اندازه گیری وفاداری………………………………………………………………………………………………… 49

.24-2عوامل مؤثر بر وفاداری……………………………………………………………………………………………… 53

.25-2مراحل تکامل وفاداری مشتریان……………………………………………………………………………………. 53

.26-2واکاوی ادبیات پژوهشی……………………………………………………………………………………………. 54

.1-26-2واکاوی ادبیات پژوهشی در جهان…………………………………………………………………………….. 54

.2-26-2 واکاوی ادبیات پژوهشی در ایران…………………………………………………………………………….. 56

.27-2تاریخچه و سیر تحول مخابرات در کشور ایران………………………………………………………………… 61

.28-2اریخچه رایتل در ایران…………………………………………………………………………………………….. 62

.29-2چارچوب نظری و مدل پژوهش…………………………………………………………………………………… 62

فصــل سوم…………………………………………………………………………………………………………………….. 64

.1-3مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 65

.2-3روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 65

3-3جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………….. 66

.4-3 نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………. 66

5-3 .ابزار گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………………….. 68

.6 -3 اعتبار ابزار اندازه گیری )پرسشنامه(………………………………………………………………………………. 69

1-6-3 .روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 69

.2-6-3پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 69

.7-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها) روش آماری(…………………………………………………………………….. 71

.8-3قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 71

.1-8-3قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………………… 71

.2-8-3قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………………………….. 71

.3-8-3 قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………… 71

فصـل چهارم…………………………………………………………………………………………………………………… 72

.1-4مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 73

.2-4امار توصیفی مشتریان………………………………………………………………………………………………….. 74

.1-2-4جنسیت پاسخگویان………………………………………………………………………………………………… 74

.2-2-4سطح تحصیالت پاسخگویان………………………………………………………………………………………. 75

.3-2-4سن……………………………………………………………………………………………………………………. 76

.4-2-4نوع سیم کارت……………………………………………………………………………………………………… 78

.5-2-4نوع سرویس مورد استفاده………………………………………………………………………………………… 79

.3 -4 توصیف سواالت پرسشنامه در راستای متغیرهای پژوهش……………………………………………………… 80

.1-3-4ملموسات…………………………………………………………………………………………………………. 8181

.2-3-4ادب و احترام………………………………………………………………………………………………………… 82

.3-3-4 اطمینان………………………………………………………………………………………………………………. 82

.4-3-4پاسخگویی…………………………………………………………………………………………………………… 83

.5-3-4همدلی………………………………………………………………………………………………………………… 84

.7-3-4وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………… 86

.4-4 انجام پیش فرض های رگرسیون…………………………………………………………………………………… 86

.1-4-4آزمون کولموگروف اسمیرنوف…………………………………………………………………………………. 87

.2-4-4 آزمون استقالل خطاها…………………………………………………………………………………………….. 88

.5-4 آزمون فرضیات پژوهش…………………………………………………………………………………………….. 89

.1-5-4 فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………… 89

2-5-4 .فرضیه دوم 90……………………………………………………… ……………………………………………………….

.3-5-4 فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………………….. 92

.4-5-4 فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………….. 94

.5-5-4 فرضیه پنجم………………………………………………………………………………………………………… 95

.6-5-4 فرضیه ششم…………………………………………………………………………………………………………. 97

فصــل پنجم……………………………………………………………………………………………………………………. 99

.1-5مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 100

.2-5خالصه فرآیند تحقیق………………………………………………………………………………………………… 103

.3-5نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………………. 103

.4-5جمع بندی و نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………. 108

.5-5پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………… 118

.1-5-5 پیشهادات کاربردی…………………………………………………………………………………………….. 118

.2-5-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………… 111

.6-5 محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………………. 111

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………… 112

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………. 114

منابع اینترنتی…………………………………………………………………………………………………………………. 115

پیــوست………………………………………………………………………………………………………………………. 116

.1-1مقدمه:

هریک از ما همه روزه از خدمات موسسات خدماتی بهره می بریم از قبیل سوخت گیری خودروهای خود، دندانسازان، امور حمل و نقل ،خدمات بانکی،تعمیر و نگهداری وخدمات ارتباطی و … که در موسسات خدماتی رضایت مشتری از اصول اولیه اینگونه موسسات بشمار می آید.

متاسفانه مشتریان، غالبا از ارزش و کیفیت خدماتی که دریافت می دارند راضی نیستند.مردم از تاخیر در تحویل خدمات، کارمندان بی صالحیت یا بی ادب،عملکرد ضعیف، و مشکالت فراوان دیگر شکایت میکنند.از این طرف اغلب به نظر می رسد عرضه کنندگان خدمات نیز نگرانیهایی از نوع دیگر دارند. بسیاری از آنها از دشواری کسب سود، پیدا کردن کارمند ماهر، فرهنگ پایین بعضی از مشتریان، سود کم، آشنایی مردم از قوانین مخابراتی کشور و بسیاری موارد دیگر شکایت میکنند زیرا دولت و ارگان های دولتی و غیر دولتی نیز در تامین خدمات دخالت می کنند. البته این دخالت در کشورهای مختلف، بدلیل تنوع قوانین و مسایل سیاسی و … به روش های گوناگون می باشد.

به دلیل تنوع خدمات همواره تعاریف متفاوتی ارایه گردیده است و به دلیل نامحسوس بودن خدمات، راه های درک و تشخیص درست عرضه و افزایش سطح عملکرد دشوار می باشد.

خدمت،کار و عملی است که بوسیله یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود.گر چه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد،اما این عمل لزوما نا محسوس بوده و معموال به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد.

خدمات، نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت-یا به نیابت از او-در مکان ها و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند)تاج زاده .)0970 خدمات در شرکت رایتل در واقع ارایه امکانات نا محسوس و مداوم می باشد که گاهی با ارایه محصول مثل عرضه سیم کارت و مودم و گاهی هم بدون ارایه محصول مثل ارایه خدمات پشتیبانی و… می باشد و همه این

در این دوران هر روز منتظر مرگ نباشید و بتوانید بهتر از باقی مانده زندگی تان استفاده کنید داشتن یک بیمه نامه عمر ضروری است. بیمه های معمول و مستمری های عایدی از آنها برای این دوران کافی نیست. یکی از مزیت های بیمه عمر و زندگی پوشش احتیاجات این دوران است. این موضوع از ناشناخته های مربوط به این بیمه نامه است. یک تصور غلط در جامعه وجود دارد مبنی بر اینکه بیمه عمر و زندگی هیچ تعهدی قبل ار مرگ بیمه گذار بر عهده ندارد. کسانی که این بیمه نامه را داشته باشند، در زمان از کار افتادگی می توانند از مستمری و خدمات درمانی این بیمه نامه استفاده کنند.

• اطمینان از تامین مالی اعضای خانواده پس از فوت

یکی از دغدغه های مهم هر نان آور خانواده ای تامین نیاز های مالی اعضای خانواده اش است. کسانی که مشاغل سخت دارند و در معرض تهدید جانی هستند همیشه نگران این هستند که بعد از فوت شان این امکان وجود دارد افرادی که به درآمدشان متکی بوده اند، با مشکل مالی مواجه شوند. برای اینکه خیلی فکرتان به این موضوع مشغول نباشد و بتوانید سر کار هم حواس تان را بیشتر جمع کنید پیشنهاد می کنیم یک بیمه عمر و زندگی بخرید. بیمه عمر با پرداخت مستمری به افرادی که نام آنها در قرارداد ذکر شده ، موجب آسودگی خاطرتان خواهد شد.

• اطمینان از پرداخت بدهی ها پس از فوت

خیلی از بیماران نگران پرداخت بدهی هایی هستند که در دوره بیماری روی دست شان مانده و می ترسند که وارثان شان از عهده آن بر نیایند. کسانی که بیمه عمر دارند خیال شان از این بابت راحت است. بر اساس مفاد قرار داد در خرید بیمه نامه عمر ، شرکت بیمه موظف است علاوه بر جبران بدهی هایی که به خاطر مخارج درمان روی دست او مانده بوده حتی مخارج کفن و دفن را هم به طور کامل بپردازد تا فشاری به خانواده او در آن شرایط وارد نشود.

• یک پس انداز منظم، مطمئن، معاف از مالیات و غیر قابل مصادره

یکی دیگر از مزایای خرید بیمه عمر نظم دادن به پس انداز کردن است. کسانی که تحمل زیادی در پس انداز کردن ندارند و هر آن ممکن است همه آنچه را جمع کرده اند به باد دهند به خوبی می توانند از این ویژگی بیمه عمر استفاده کنند. بهتر است این را هم بدانید که بر اساس قوانین قضایی تقسیم سرمایه بیمه عمر و مقرری کارمند متوفی تابع مقررات ارث نیست. سرمایه بیمه عمر جزو ماترک نیست و از شمول مقررات ارث خارج است.

با عنایت به اینکه بیمه نامه های عمر و پس انداز در میان انواع بیمه نامه ها جایگاه مناسبی در کشور ندارند، تحقیق حاضر می­کوشد تا با بررسی عوامل تاثیرگذار بر تمایل به خرید این بیمه نامه ها، راهکارهای مناسبی را جهت رشد و توسعه هر چه یشتر این بیمه نامه ها در کشور ارائه دهد.

1-3- جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق

در این پژوهش با اشاره به موضوع ضعف و قوت انواع بیمه عمر و پس انداز در شرکت های بیمه آسیا پاسارگاد، عواملی که می توانند بر این بررسی تاثیرگذار باشند را شناسایی کرده و میزان اثر هرکدام را بر بیمه عمر و پس انداز نتیجه خواهیم گرفت.

1-4- اهداف تحقیق

– شناسایی عوامل موثر بر بیمه عمر و پس انداز و بررسی نقاط ضعف و قوت آن در شرکت های بیمه­ای آسیا و پاسارگارد

1-1- مقدمه

2

1-2- انرژی هسته ای

2

1-

1-5-

1-6-

1-6-1-شکافت هسته ای

2

1-6-2-همجوشی یا گداخت هسته ای

2

1-7- نیروگاه اتمی

3

1-7-1-راکتور

3

1-8- تاریخچه نیروگاه های اتمی

5

1-9- نیروگاه اتمی بوشهر

6

1-10- خنک کننده نیروگاه اتمی بوشهر

8

1-10-1-مدار اول

8

1-10-2-مدار دوم

8

1-10-3-مدار سوم (مدار خنک کننده )

9

1-11- نیروگاه اتمی بوشهر و محیط زیست

9

1-12- آلودگی حرارتی

10

1-12-1-تاثیرات آلودگی حرارتی

12

1-12-2-منابع تولید آلودگی حرارتی

13

1-12-3-آلودگی آب و خاک در نیروگاهها

13

1-13- اثر دما و شوری بر اکسیژن محلول در آب

14

1-14- جزر و مد

16

1-15- منطقه مورد مطالعه

18

1-16- خلیج فارس

19

1-16-1-تاریخچه پیدایش خلیج فارس

19

1-17- ویژگی های جغرافیایی خلیج فارس

19

1-17-1-موقعیت جغرافیایی خلیج فارس در خاورمیانه

19

1-17-2-زمین شناسی منطقه

20

1-17-3-اقلیم شناسی

20

1-17-4-اهمیت خلیج فارس

21

1-18- افق خلیج فارس در منطقه پارس جنوبی

21

1-19- استان بوشهر

22

1-15-1- مختصات جغرافیائی استان

23

1-15-2- جریانات جوی زمستانه در استان بوشهر

23

1-15-3- جریانات جوی تابستانه در استان بوشهر

24

فصل دوم : پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه

26

2-2- پیشینه تحقیق

26

فصل سوم : مواد و روش ها

3-1- مقدمه

31

3-2- روش­های بررسی یک پدیده اقیانوسی

31

3-2-1- روش داده­های تاریخی

31

3-2-2- روش تئوری

31

3-2-2-1- روش تحیلی

31

3-2-2-2- روشمدل سازی عددی

32

3-2-3- روش تجربی

32

3-3- روش تحقیق

32

3-4- وسایل و ابزار مورد استفاده

35

3-4-1- GPS

35

3-4-2- دستگاه CTD (316 OCEAN SEVEN )

36

3-4-3- نرم افزار اکسل

37

3-4-4- نرم افزار متلب

37

فصل چهارم : نتایج اندازه­گیری

4-1- مقدمه

39

4-2- دمای آب ورودی و خروجی نیروگاه

40

4-3- نوسانات سطح آب

41

4-4- اندازه گیری ها

42

4-4-1- اندازه گیری در حالت مهکشند

42

4-4-2- اندازه گیری در حالت کهکشند

61

4-4-3- منحنی­های هم­ارز دما و شوری در حالت مد کامل و جزر

80

4-4-4- منحنی هم­ارز دما در حالت مد

86

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- بررسی اثرات پسآب گرم بر دمای آب

89

5-2- بررسی اثرات پسآب گرم بر شوری آب

91

5-3- بررسی اثرات پسآب گرم بر چگالی آب

91

4-4- بحث و نتیجه گیری

92

پیشنهادات

96

پیوست

97

منابع

103

فهرست جداول صفحه

جدول 4-1- دمای آب ورودی و خروجی اندازه گیری شده	40
جدول 4-2- شوری آب ورودی و خروجی اندازه گیری شده	40
جدول 4-3- دما در ایستگاه های 23 گانه در حالت مد کامل	81
جدول 4-4- شوری در ایستگاه های 23 گانه در حالت مد کامل	83
جدول 4-5- دما در ایستگاه های 23 گانه در حالت شدت جریانات جزری	85
جدول 4-6- دما در ایستگاه های 23 گانه در حالت شدت جریانات مدی	87

ی نوشته‌ها