3-6-4- بررسی نرمال بودن توزیع خطاها 54
3-6-5- آزمون دوربین–واتسون. 55
3-6-6- آزمون هم خطی.. 55
3-6-7- آزمون كلموگروف-اسمیرنوف(Smirnov-Kolmogorov) 56

فصل چهارم : آزمون فرضیات وارائه نتایج
4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………..58
4-2- آزمون کلومگروف اسمیرنوف… 60
4-3- فرضیات… 60
4-3-1- فرضیه 1. 60
4-3-2- فرضیه 2. 63
4-3-3- فرضیه 3. 65

فصل پنجم : نتیجه گیری وارائه پیشنهادات
5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………..68
5-2- بررسی فرضیات… 68
5-3- محدودیتهای تحقیق.. 70
5-4- پیشنهادات آتی.. 70

فهرست منابع :
فارسی …………………………………………………………………………………………………………………………..71
غیرفارسی ……………………………………………………………………………………………………………………….74

پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………………..75

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………..79

چکیده:
در این پژوهش هدف اصلی تبیین ارتباط میان حاکمیت شرکتی، عملکرد بلندمدت و تامین مالی در شرکتهای پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران است. عملکرد شرکت و تامین مالی شرکت می تواند دو جنبه بسیار مهم باشد که در این پژوهش به بررسی این موارد پرداخته خواهد شد. برای این منظور سه سوال طرح و فرضیات مربوطه آماده سازی شده است. داده های مورد نیاز پژوهش از صورت های مالی تهیه شده است. این پژوهش از نگاه هدف،کاربردی، از نوع،توصیفی همبستگی و از جنبه گردآوری اطلاعات کتابخانه ای است. تحلیل رگرسیون در اینجا مورد استفاده قرارگرفته است.294 شرکت به عنوان جامعه آماری و از این میان 167 شرکت به عنوان نمونه آماری انتخاب شده اند. نتایج پژوهش نشان می دهند که رگرسیون و ضرایب در سطوح معنی داری 90% ، 95% و 99% از معنی داری آماری برخوردار است. حال اگر شرکت بتواند در راهبرد حاکمیت شرکتی خود نقشی مناسب ایفا نموده و ساختار مناسبی را شکل دهد می توان انتظار داشت که در صورت ثابت بودن سایر عوامل موثر در عملکرد شرکت بتوان عملکرد بهتری را ایجاد نمود.

کلمات کلیدی : حاکمیت شرکتی ، عملکردبلندمدت ، تامین مالی

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

در سال ۱۹۰۰، مدیریت مالى یک رشته علمى شد. از آن زمان تاکنون وظایف و مسئولیت هاى مدیریت مالى همواره دستخوش تغییر بوده است و تردیدى نیست که در آینده نیز شاهد تغییرات بیشترى خواهد بود.
مدیریتساختار سرمایهیکى از وظایف مهم مدیران شد و ”مدیریت مالی“ رشته خاصى از مدیریت بازرگانى شد. یادآورى این نکته مهم است که در آن زمان، چگونگى تهیه صورت هاى مالى و تجزیه و تحلیل آنها دوران طفولیت خود را مى گذراند. تجزیه و تحلیل هاى مالى فقط در داخل شرکت ها انجام مى شد. به آنان که در خارج از سازمان قرار داشتند، مانند سرمایه گذاران، گزارش هائى در مورد وضع مالى و عملکرد شرکت ها داده نمى شد تا بتوانند در زمینه هاى سرمایه گذارى تصمیم گیرى کنند (بارث[1]، 2001).
در دهه ۱۹۳۰، شرکت هاى تولیدى مقادیر فراوانى کالا تولید کردند و سودهاى کلانى بردند. این امر باعث شد مسائل برنامه ریزى و کنترل (به ویژه از نظر قدرت نقدینگی) به تدریج در مبحث مدیریت مالى مورد توجه قرار گیرد. ولى تأمین مالى این شرکت ها و مسائل مبتلا به ساختار سرمایه (در مورد ادغام ها) باعث شد مؤسسات تأمین سرمایه پدید آمدند، که به تأمین مالى شرکت ها (از راه تضمین خرید اوراق بهادار منتشر شده) کمک هاى شایانى کردند.
با پیمایش صنایع جدید و اقدامات صنایع قدیم در راه دستیابى به تغییرات ناشى از تکنولوژى نوین و سازش با آن، مبحث مدیریت مالى نیز بر پایه علمى استوار گردید. این رشته علمى با استفاده از علوم کامپیوتر، پژوهش عملیاتى و اقتصادسنجى همچنان راه تکامل مى پیماید. حضور دولت می تواند خیلی از مسائل را دچار تغییر و تحول نماید. به همین منظور در این نوشتار علمی در پی تحلیل این تاثیر بر یکی از جنبه های شرکتهای بورسی هستیم.
1-2- بیان مساله

2

سال های پایانی قرن هجدهم میلادی را می توان نقطه عطفی در پیدایش اقتصاد مدرن، چه به لحاظ فكری و چه از جهت علمی دانست. كتاب معروف «آدام اسمیت» یعنی ثروت ملل در سال 1776 به چاپ رسید مقدمات انقلاب صنعتی اروپا در همین سال ها فراهم آمد. در اندیشه اقتصاددانان كلاسیك مانند آدام اسمیت، تردیدی در این واقعیت وجود نداشت كه مالكیت خصوصی بر دارایی های تولیدی مبنای شكوفایی اقتصادی است. اندیشه اقتصادی كلاسیك ها بر این پیش فرض استوار است كه موتور محرك نظام اقتصادی جامعه جست وجوی منافع فردی است و این خود امكان پذیر نیست مگر براساس مالكیت خصوصی (فردی) كلیه دارایی ها از جمله دارایی های تولیدی. برای آنها وظیفه دولت عمدتا منحصر به حفاظت از مالكیت خصوصی افراد و تامین امنیت شهروندان است و تصور دولت تاجر یا بنگاهدار نزد آنها مفهومی متناقض و غیرقابل قبول است. گرچه این اندیشه در سراسر قرن نوزدهم تا جنگ اول جهانی در اوایل قرن بیستم (1914) عملا در جوامع پیشرو اروپای غربی حاكم بود، اما رشد ایدئولوژی های سوسیالیستی و منتقد نظام بازار و مالكیت خصوصی در این سال ها زمینه را برای دگرگونی های اساسی در اندیشه و عمل در دوره زمانی بعدی (قرن بیستم) فراهم آورد. تجربه كشور ما طی نزدیك به دو دهه گذشته نمونه ای از این عدم موفقیت در اجرای برنامه های خصوصی سازی است. توجه به مبانی نظری و تاریخی خصوصی سازی، می تواند به درك بهتر مسائل مربوط به خصوصی سازی و اندیشیدن راه چاره برای آنها كمك كند.

3

3

خصوصی سازی در واقع عكس العمل یا پاسخی به گرایش عمومی اقتصادها به دولت و مالكیت عمومی یا دولتی است، كه ویژگی مهم سیاست های اقتصادی دولت ها را در بخش اعظم سده بیستم تشكیل می داد. بنابراین برای درك این پدیده بهتر است علل و عوامل گرایش نظام های اقتصادی به دولت و مالكیت عمومی توضیح داده شود. به لحاظ نظری و تاریخی شاید بتوان دو گرایش فكری متمایز اما از برخی جهات (آرمانی) مرتبط با هم را به عنوان عوامل اصلی اقبال به سیاست های متمایل به اقتصاد دولتی و مالكیت عمومی تشخیص داد. یكی گسترش ایدئولوژی های سوسیالیستی و رادیكال ضد سرمایه داری (به ویژه ماركسیسم) از نیمه دوم قرن نوزدهم است كه مورد اقبال محافل روشنفكری قرار می گیرد. دیگری طرح نظریه های موسوم به «شكست بازار» از اوایل قرن بیستم از سوی برخی اقتصاددانان حرفه ای و محافل دانشگاهی است كه بر ضرورت مداخله دولت برای رفع نارسایی های بازار تاكید می كنند. نظام های اقتصاد كمونیستی با الهام گرفتن از اندیشه های ماركس، ابتدا در سال 1917 در روسیه و سپس طی جنگ جهانی دوم و سال های بعد از آن در تعداد دیگری از كشور های جهان استقرار می یابد و عملا تا سال های 1980 میلادی بر بیش از نیمی از جمعیت دنیا سیطره می یابد. در اندیشه كمونیستی، مالكیت خصوصی بر دارایی های تولیدی اصولا مردود شمرده می شود و مالكیت اقتصادی به طور كلی از آن دولت است. بنابراین، خصوصی سازی در تضادی بنیادی با اندیشه كمونیستی و در واقع به معنای نفی بی كم وكاست آن است. از این رو، اجرای سیاست های خصوصی سازی در رژیم های كمونیستی ناگزیر به تحول اساسی در كلیت و ماهیت این رژیم ها می انجامد و با اجرای آن در دموكراسی های لیبرال كاملا متفاوت است.
اگر بخواهیم با نگاه اقتصاد خصوصی به پژوهش ها نگاهی گذرا داشته باشیم با توجه به نفی اقتصاد سوسیالیستی حاکمیت شرکتی می تواند تاثیرهای بیشماری بر جنبه های مختلف شرکت داشته باشد. عملکرد شرکت و تامین مالی شرکت می تواند دو جنبه بسیار مهم باشد که در این پژوهش به بررسی این موارد پرداخته خواهد شد. آیا میان حاکمیت شرکتی، عملکرد بلندمدت و تامین مالی در شرکتهای پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران رابطه معنی داری وجود دارد؟

1-3- اهمیت و ضرورت

با توجه به روند روز افزون خصوصی سازی شرکتها و پذیرش آنها در بورس اوراق بهادار تهران، سهامداران خرد و پراکنده درساختار مالکیتشرکتهای ایرانی به وجود آمده و با توجه به فسادهای مالی در سال 82 و قبل تر لزوم بازگرداندن اعتماد به سرمایه گذاران و حفظ حقوق سایر ذینفعان ضروری به نظر می رسد. با توجه به این که هیچ تحقیقی تا کنون حاکمیت شرکتی را در این دیدگاه درایران مورد بررسی قرارنداده است ، می توان گفت این پژوهش حلقه ارتباط میان عملکرد و تامین مالی شرکت را بررسی می کند، لذا این تحقیق سعی دارد این خلأ تحقیقاتی را بپوشاند. نتایج پژوهش می تواند در بخش مالیه شرکتی بسیار مفید و قابل اتکا باشد.

4

1-4- اهداف تحقیق
هدف اصلی
تبیین ارتباط میان حاکمیت شرکتی، عملکرد بلندمدت و تامین مالی در شرکتهای پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران
اهداف جزئی
تبیین ارتباط میان حاکمیت شرکتی و عملکرد بلند مدت در بورس اوراق بهادار تهران

4-6-2-2 گرایش تعاملی.. 22

7-2-2 انواع روش­های برنامه‏ریزی.. 23

1-7-2-2 برنامه ریزی تخصصی.. 23

2-7-2-2 برنامه ریزی عملیاتی (اجرایی) 24

3-7-2-2 برنامه ریزی استراتژیک (راهبردی) 24

1-3-7-2-2 اهمیت برنامه‏ریزی استراتژیک.. 27

2-3-7-2-2 سطوح برنامه‏ریزی استراتژیك.. 28

3-3-7-2-2 ویژگی­های برنامه‏ریزی استراتژیک.. 28

4-3-7-2-2 مزایا و محدودیت­های برنامه‏ریزی استراتژیک.. 29

3-2 استراتژی.. 30

2-3-2 مفهوم استراتژی و تاریخچه آن. 31

3-3-2 استراتژی چیست؟ 32

4-3-2 سه الگوی استراتژی سازی.. 34

1-4-3-2 الگوی کارسالارانه. 34

2-4-3-2 الگوی انطباقی.. 34

3-4-3-2 الگوی برنامه ریزی.. 35

5-3-2 تكنیكهای تدوین و تنظیم استراتژی.. 36

1-5-3-2 مدل BCG.. 36

2-5-3-2 ماتریس تعیین جهت سیاستگذاری‏ها (DPM ) 39

3-5-3-2 مدل SWOT.. 41

4-5-3-2 مدل تجزیه و تحلیل هوفر. 43

5-5-3-2 مدل ارزیابی موقعیت و اقدام استراتژیک (SPACE) 43

6-5-3-2 مدل ADL. 45

6-3-2 ابعاد مفهوم استراتژی.. 47

4-2 تعریف رقابت و رقابت پذیری.. 48

5-2 تعریف و مفهوم مزیت رقابتی.. 49

1-5-2 تعاریف مزیت رقابتی.. 52

6-2 انواع تئوری مزیت رقابتی.. 53

1-6-2 تئوری سازمان صنعتی.. 54

1-1-2-6 چارچوب استراتژی پورتر. 57

2-6-2 تئوری منبع مدار 60

1-1-6-2 ابعاد مزیت رقابتی.. 67

2-1-6-2 ضعفهای اساسی دیدگاه منبع مدار 67

3-6-2 تئوری شومپترین.. 68

4-6-2منابع ایجاد مزیت قابتی.. 69

7-2عوامل حیاتیموفقیت (CSF) 70

1-7-2 دیدگاههای موجود درباره عوامل حیاتی موفقیت.. 71

2-7-2 تعاریف عوامل حیاتی موفقیت.. 73

3-7-2 راه­های تشخیص عوامل حیاتی موفقیت.. 74

4-7-2 عوامل حیاتی موفقیت و شایستگی­های کلیدی.. 75

5-7-2 گامهای اساسی روش عوامل حیاتی موفقیت.. 75

6-7-2 کاربرد عوامل موفقیت در مدیریت استراتژیک.. 77

7-7-2 ویژگی­های عوامل حیاتی موفقیت.. 78

8-7-2 منشاء عوامل حیاتی موفقیت سازمان. 78

8-2 روانکارها و تعاریف آن. 84

9-2 تصمیم­گیریچند معیارهو فرایند تحلیل شبکه­ای.. 84

1-9-2 تصمیم­گیری چند معیاره 85

1-1-9-2 انواع تصمیم­گیری چند شاخصه. 86

2-9-2 روش فرایند تحلیل شبکه­ای (ANP) 87

3-9-2 تفاوت میان AHP وANP. 89

4-9-2 مراحل روش فرایند تحلیل شبکه­ای( ANP ) 90

5-9-2 خصوصیات فرآیند تحلیل شبكه ای.. 93

فصل سوم: روش تحقیق

1-3 مقدمه. 96

2-3 مدل مفهومی پژوهش… 97

3-3 مراحل انجام پژوهش… 97

4-3 روش شناسی پژوهش… 99

5-3 جامعه آماری.. 103

6-3 نمونه آماری.. 103

7-3 روش گردآوری اطلاعات.. 103

1-7-3 روش­های کتابخانه ای.. 104

2-7-3 مصاحبه. 105

3-7-3 پرسشنامه. 106

8-3 روایی(اعتبار) و پایایی.. 108

1-8-3 روایی.. 108

2-8-3 پایایی.. 109

9-8 روش تجزیه و تحلیل داده­های آماری.. 111

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

1-4- مقدمه. 113

بخش اول. 114

2-4 تحلیل جمعیت شناختی.. 114

1-2-4 فراوانی سنی پاسخ دهندگان. 114

2-2-4 فراوانی سطح تحصیلات.. 115

3-2-4 سابقه خدمت پاسخ دهندگان. 117

4-2-4 فراوانی سابقه خدمت در صنعت روانکارها 118

بخش دوم 118

3-4 شناسایی و اولویت بندی عوامل حیاتی موفقیت با استفاده از روش فرایند تحلیل شبکه­ای.. 119

1-3-4 مرحله اول: ساخت مدل و سازماندهی مسئله به یک ساختار شبکه­ای.. 119

2-3-4 مرحله دوم: تشکیل ماتریسهای مقایسه زوجی و بردارهای اولویت.. 121

1-2-3-4 مرحله اول: مقایسه زوجی معیارهای اصلی.. 122

2-2-3-4 مرحله دوم: مقایسه زوجی وابستگی های دورنی میان معیارهای اصلی.. 123

3-2-3-4 مرحله سوم: مقایسه زوجی زیرمعیارهای هریک از معیارهای اصلی.. 124

4-2-3-4 مرحله چهارم: مقایسه زوجی وابستگی های درونی زیرمعیارها 126

3-3-4 تشکیل ماتریس تصمیم (سوپر ماتریس) 127

4-4 بررسی سؤالات پژوهش… 133

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات

1-5 مقدمه. 137

2-5 خلاصه و نتیجه­گیری.. 137

3-5 پیشنهادات.. 139

1-3-5 پیشنهادات بر اساس یافته­های پژوهش… 140

3-3-5 پیشنهادات برای پژوهش­های آتی.. 143

4-5- محدودیت­های پژوهش… 144

منابع فارسی.. 145

منابع لاتین.. 150

پیوست ها

پرسشنامه شماره 1 162

پرسشنامه شماره 2 167

پرسشنامه شماره 3 170

فهرست نمایشگرها

عنوان صفحه

نمایشگر 1-2 ماتریس رشد- سهم بازار بی سی جی.. 38

نمایشگر 2-2 مدل GE. 41

نمایشگر 3-2ماتریس SWOT.. 42

نمایشگر4-2 مدل ارزیای موقعیت و اقدام استراتژیک.. 45

نمایشگر 5-2 پنج نیروی رقابتی پورتر. 56

نمایشگر6-2 عوامل راهبردی مؤثر بررقابتهای درون صنعت همراه با عوامل کلان. 57

نمایشگر7-2 زنجیره ارزش پورتر. 59

نمایشگر 8-2 سسله بندی توانمندی­ها در نظریه مبتنی بر منابع. 64

نمایشگر 9-2 دسته بندی عوامل حیاتی موفقیت.. 83

نمایشگر 10-2 تفاوت میان روش AHP وANP. 89

نمایشگر 1-3 مراحل انجام پژوهش… 98

نمایشگر 1-4 درصد فراوانی سنی پاسخ دهندگان. 115

نمایشگر 2-4 درصد فراوانی تحصیلات.. 116

نمایشگر 3-4 درصد فراوانی میزان سابق خدمت پاسخ دهندگان. 117

نمایشگر 4-4 درصد فراوانی سابقه خدمت در صنعت روانکارها 118

نمایشگر 5-4 مدل ساختار شبکه­ای جهت تعیین عوامل حیاتی موفقیت در صنعت.. 120

نمایشگر 6-4 ساختار سوپر ماتریس اولیه( ناموزون) 121

) 122

نمایشگر 8-4 مقایسه زوجی معیارهای اصلی باتوجه به وابستگی درونی آنها 123

) 124

نمایشگر 10-4 مقایسه زوجی زیرمعیارهای معیار بازاریابی.. 125

) 125

نمایشگر 12-4 مقایسات زوجی زیرمعیارهای دارای وابستگی متقابل با زیرمعیار ” بهروری نیروی انسانی” 126

) 127

نمایشگر 14-4 سوپرماتریس ناموزون 129

نمایشگر 15-4 سوپرماتریس موزون. 130

نمایشگر 16-4 سوپرماتریس حد. 130

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 1-1 پژوهش­های صورت گرفته در خارج از ایران. 5

جدول 2-1 پژوهش­های صورت گرفته در داخل ایران. 6

جدول 1-3 وابستگی درونی معیارهای اصلی به یکدیگر. 107

جدول 2-3 وابستگی درونی زیرمعیارها به یکدیگر. 107

………………………………16

2-3-2- اهداف خدمت………………………………………………………………………………………………………………………………16

2-3-3- ویژگیهای خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………16

2-3-4- خدمات بانکی………………………………………………………………………………………………………………………………17

2-3-5- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان …………………………………………………………………………………..18

2-3-6- کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………..18

2-3-7- کیفیت ارائه خدمات ………………………………………………………………………………………………………………….20

2-3-8- اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان …………………………………………………………………………….20

2-3-9- کیفیت خدمات و رضایت مشتریان ………………………………………………………………………………………….21

2-3-10- کیفیت بهینه ………………………………………………………………………………………………………………………….22

2-3-11- بهبود کیفیت ………………………………………………………………………………………………………………………….22

2-4- مشتری و مشتری گرایی………………………………………………………………………………………………………………..23

2-4-1- مشتری کیست ؟ ………………………………………………………………………………………………………………………23

2-4-2- مشتری گرایی …………………………………………………………………………………………………………………………..23

2-4-3- اهمیت و ضرورت مشتری گرایی ……………………………………………………………………………………………..24

2-4-4- استراتژی مشتری گرایی ………………………………………………………………………………………………………….25

2-4-5- مشتری و اهمیت آن در نظام بانکی ………………………………………………………………………………………..26

2-4-6- جذب مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………..27

2-4-7- شناخت انگیزه ها و نیاز های مشتریان …………………………………………………………………………………..28

2-4-8- پاسخگویی به نیاز مشتریان …………………………………………………………………………………………………….29

2-4-9- درجه بندی و متمایز کردن مشتری ……………………………………………………………………………………….29

2-4-9-1- مشتری راضی ……………………………………………………………………………………………………………………..31

2-4-9-2- مشتری ناراضی ……………………………………………………………………………………………………………………31

2-4-9-3- مشتری خشمگین ……………………………………………………………………………………………………………….31

2-4-9-4- مشتری شاد ………………………………………………………………………………………………………………………..31

2-4-9-5- مشتری شیفته ( به وجد آمده )………………………………………………………………………………………….32

2-4-10- تعامل با مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………32

2-4-11- ارزش دوره عمر و ضرورت حفظ مشتری …………………………………………………………………………….33

2-4-12-مشتریان کلیدیو معیارهای شناسایی آنان ………………………………………………………………………..33

2-4-13- پیشنهاداتی برای جذب مشتریان …………………………………………………………………………………………34

2-5- رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………….35

2-5-1- به حداکثر رساندن رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………37

2-5-2- وفاداری مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………..38

2-5-3- رضایت و ارتباط آن با جذب مشتری ……………………………………………………………………………………..39

2-5-4- رضایت مشتری در الگوهای جدید مدیریت …………………………………………………………………………….39

2-5-5- مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………………………….40

2-5-6- مدل تعالی سازمانی …………………………………………………………………………………………………………………41

2-5-7- باشگاه مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………..42

2-5-8- نارضایتی و استراتژیهای مقابله با آن ………………………………………………………………………………………43

2-6- مدلهای سنجش رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………45

2-6-1- مدل کیفیت خدمتSERVQUAL…………………………………………………………………………………..46

2-6-2- مدل عملکرد خدمتSERVPERF…………………………………………………………………………………..48

2-6-3- مدل اهمیت عملکرد خدمتSERVIMPER………………………………………………………………….48

2-6-4- مدل فورنل ………………………………………………………………………………………………………………………………49

2-6-5- مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………………………50

2-6-5-1- نحوه اجرای روش کانو ………………………………………………………………………………………………………52

2-6-5-2- تنظیم پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….53

2-6-5-3- توزیع پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………..53

2-6-5-4- پردازش اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………….53

2-6-5-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ………………………………………………………………………………………….54

2-6-5-6- نکات قابل توجه از مدل کانو …………………………………………………………………………………………….54

2-6-5-7- مزایای مدل کانو ………………………………………………………………………………………………………………..55

2-6-5-8- محدودیتهای مدل کانو ……………………………………………………………………………………………………..55

2-6-6- تصمیم گیری چند شاخصه ……………………………………………………………………………………………………55

2-6-7- روش AHP …………………………………………………………………………………………………………………………..56

2-6-7-1- اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی ………………………………………………………………………………………57

2-6-7-2- تعیین اولویت ها ……………………………………………………………………………………………………………………58

2-6-7-3- سازگاری منطقی قضاوت ها …………………………………………………………………………………………………59

2-6-7-4- الگوریتم AHP ………………………………………………………………………………………………………………….59

2-6-7-5- مزایای فرایند تحلیل سلسله مراتبی ………………………………………………………………………………..62

2-7- مروری بر ادبیات پیشین ……………………………………………………………………………………………………………62

2-8- مدل پیشنهادی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………75

2-9- مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….77

2-10- تعاریف مختصری ازعوامل تحقیق …………………………………………………………………………………………..78

فصل سوم

3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………82

3-2- انواع تحقیقات علمی ………………………………………………………………………………………………………………….82

3-3- روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………83

3-4- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………..83

3-5- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………….83

3-6- روش نمونه گیری و حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………….83

3-7- ابزار سنجش وگردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………85

3-8- روش گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………85

3-9- تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………86

3-10- روایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………86

3-11- پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………..86

3-12- فرآیند تحقیق علمی …………………………………………………………………………………………………………………88

3-13- مراحل اجرای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..88

3-14- ساختار پرسشنامه ها …………………………………………………………………………………………………..90

فصل چهارم

4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………….92

4-2- عوامل نهایی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………92

4-3- تجزیه و تحلیل مشخصات فردی پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………..95

4-3-1- مشخصات مربوط به کارکنان ………………………………………………………………………………………………..95

4-3-2- مشخصات مربوط به مشتریان ……………………………………………………………………………………………….99

4-4- دسته بندی نیازها با استفاده از مدل کانو …………………………………………………………………………………..103

4-5- AHP گروهی …………………………………………………………………………………………………………………………….108

4-6- اولویت بندی معیارهای اصلی ……………………………………………………………………………………………………111

4-7- اولویت بندی زیر معیار های تحقیق ………………………………………………………………………………………….114

4-7-1- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی …………………………………………………………………………………114

4-7-2- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی …………………………………………………………………………118

4-7-3- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی ……………………………………………………………………………121

4-8- اولویت بندی همه زیر معیارها نسبت به یکدیگر ……………………………………………………………………..125

فصل پنجم

5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….130

5-2- نتایج طبقه بندی نیازهای مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان با استفاده از مدل کانو ..130

5-2-1- نتایج اولویت بندی معیارها و زیر معیارهای تحقیق ………………………………………………………….133

5-3- پیشنهادات با توجه به نتایج تحقیق ………………………………………………………………………………………..133

5-4- پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………………….134

ضمایم و پیوستها

ضمیمه شماره 1 : پرسشنامه تعیین عوامل نهایی تحقیق ……………………………………………………………….136

ضمیمه شماره 2 : پرسشنامه کانو کارمندان بانک ……………………………………………………………………………137

ضمیمه شماره 3 : پرسشنامه کانو مشتریان بانک …………………………………………………………………………….144

ضمیمه شماره 4 : پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی مدیران ……………………………………………………………151

ضمیمه شماره 5 : پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی مشتریان …………………………………………………………157

ضمیمه شماره 6 : محاسبات SPSS ………………………………………………………………………………………………….162

منابع

منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….185

منابع انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………188

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………………………190

فهرست جداول :

عنوانصفحه

جدول (2-1) : تعاریف رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………..36

جدول (2-2) : جدول کانو از دیدگاه مشتریان ………………………………………………………………………………………….54

جدول (2-3) : جدول کانو از دیدگاه کارکنان …………………………………………………………………………………………..54

جدول (2-4) : جدول مقیاس AHP …………………………………………………………………………………………………………60

جدول (2-5) : جدول شاخص تصادفی ……………………………………………………………………………………………………..62

جدول (2-6) : عوامل نهایی با ذکر منبع …………………………………………………………………………………………………..70

جدول (2-7) : جدول مدون مروری بر ادبیات پیشین ………………………………………………………………………………73

جدول (3-1) : نام و تعداد پرسنل شعب ……………………………………………………………………………………………………84

جدول (4-1) : عوامل نهایی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………..94

جدول (4-2) : جدول پرسشنامه های توزیع شده و جمع آوری شده بین کارکنان و مشتریان ………………95

جدول (4-3) : جنسیت کارکنان ……………………………………………………………………………………………………………….95

جدول (4-4) : میزان تحصیلات کارکنان ………………………………………………………………………………………………….96

جدول (4-5) : سن کارکنان ………………………………………………………………………………………………………………………97

جدول (4-6) : سابقه کار کارکنان ……………………………………………………………………………………………………………..98

جدول (4-7) : رده سازمانی کارکنان …………………………………………………………………………………………………………98

جدول (4-8) : جنسیت مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………99

جدول (4-9) : سن مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………..100

جدول (4-10) : میزان تحصیلات مشتریان ………………………………………………………………………………………………101

جدول (4-11) : شغل مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………..102

جدول (4-12) : دسته بندی نیازها از دیدگاه مشتریان با استفاده از مدل کانو ……………………………………..104

جدول (4-13) : دسته بندی نیازها از دیدگاه کارکنان با استفاده از مدل کانو ………………………………………105

جدول (4-14) : دسته بندی نیازها از نظر مشتریان ……………………………………………………………………………….106

جدول (4-15) : دسته بندی نیازها از نظرکارکنان ………………………………………………………………………………….106

جدول (4-16) : جدول کلی مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارکنان بانک …………………………………………107

جدول (4-17) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان …………………………111

جدول (4-18) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان ………………..111

جدول (4-19) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان …………….111

جدول (4-20) : : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان ……………………… 112

جدول (4-21) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان …………………112

جدول (4-22) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان …………… 112

جدول (4-23) : اولویت بندی معیارهای اصلی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان …………………………… 113

جدول (4-24) : اولویت بندی معیارهای اصلی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان ……………………………. 113

جدول (4-25) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان ………… 114

جدول (4-26) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان …114

جدول (4-27) :وزن بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان…115

جدول (4-28) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان ………… 115

جدول (4-29) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان……..116

جدول (4-30) : وزن بردار مجموع وزنی،بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان……116

جدول (4-31) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان ………………..117

جدول (4-32) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان …………………117

جدول (4-33) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیازعملکردی از دیدگاه مشتریان ………118

جدول (4-34) : ماتریس نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه مشتریان ………………………118

جدول (4-35) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز عملکردی(مشتریان) ………119

جدول (4-36) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه کارکنان ……..119

جدول (4-37) : ماتریس زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه کارکنان ……………120

جدول (4-38) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز عملکردی(کارکنان) ……….120

جدول (4-39) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان …………120

جدول (4-40) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان ………….121

جدول (4-41) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه مشتریان ……..121

جدول (4-42) : ماتریس نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه مشتریان ………………………122

جدول (4-43) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز انگیزشی(مشتریان) ………122

جدول (4-44) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه کارکنان ……..123

جدول(4-45) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه کارکنان.123

جدول(4-46) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز انگیزشی(کارکنان) ………. 124

جدول(4-47) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان ………… 124

جدول(4-48) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان …………..125

جدول (4-49) : اولویت بندی تمامی زیر معیارها نسبت به یکدیگر از دیدگاه مشتریان …………………….126

جدول (4-50) : اولویت بندی تمامی زیر معیارها نسبت به یکدیگر از دیدگاه مدیران ……………………….127

جدول (4-51) : مقایسه اولویت بندی زیر معیارها نسبت به یکدیگر از دیدگاه مشتریان و مدیران …..128

فهرست نمودارها :

عنوانصفحه

نمودار (2-1) : مزایای کیفیت خدمات و رضایت مشتری …………………………………………………………………..21

نمودار (2-2) : انواع دسته بندی مشتریان……………………………………………………………………………………………30

نمودار (2-3) : انواع مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………30

نمودار (2-4) : چرخه خدمت مطلوب به مشتری ……………………………………………………………………………….37

نمودار (2-5) : باشگاه مشتری …………………………………………………………………………………………………………….42

نمودار (2-6) : طبقه بندی رفتار مشتری در مقابل نارضایتی ……………………………………………………………44

نمودار (2-7) : روشهای اندازه گیری رضایت مشتری ………………………………………………………………………..45

نمودار (2-8) :مدل سروکوال…………………………………………………………………………………………………………….47

نمودار (2-9) : مدل فورنل …………………………………………………………………………………………………………………49

نمودار (2-10) : ساختار کلان مدل شاخص رضایت مندی در کشور سوئد …………………………………….49

نمودار (2-11) : مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………50

نمودار(2-12) : درخت تصمیم مدل AHP ……………………………………………………………………………………….58

نمودار (2-13) : کل رضایت مندی ……………………………………………………………………………………………………64

نمودار (2-14) : عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک …………………………………………………….66

نمودار(2-15) : رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک ……………………………………..66

نمودار (2-16) : مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………………………………78

نمودار (3-1) : فرایند تحقیق علمی ………………………………………………………………………………………………….88

نمودار (3-2) : مراحل اجرای تحقیق ………………………………………………………………………………………………..89

نمودار (4-1) : جنسیت کارکنان ………………………………………………………………………………………………………96

نمودار (4-2) : میزان تحصیلات کارکنان …………………………………………………………………………………………96

نمودار (4-3) : سن کارکنان ……………………………………………………………………………………………………………..97

نمودار (4-4) : سابقه کار کارکنان …………………………………………………………………………………………………….98

نمودار (4-5) : رده سازمانی کارکنان ………………………………………………………………………………………………..99

نمودار (4-6) : جنسیت مشتریان ………………………………………………………………………………………………………100

نمودار (4-7) : سن مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………..101

نمودار (4-8) : میزان تحصیلات مشتریان …………………………………………………………………………………………102

نمودار (4-9) : شغل مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………103

نمودار (4-10) : اولویت بندی نیازها از دیدگاه مشتریان ………………………………………………………………….109

نمودار(4-11) : اولویت بندی نیازها از دیدگاه کارکنان …………………………………………………………………….110

مروری بر نظرات محققان در مورد موانع صادراتی.. 11

حضور رقابتی پایدار 17

مفهوم مزیت رقابتی پایدار 17

منابع مزیت رقابتی پایدار 19

مدل پنج نیروی رقابتی پورتر. 21

موضع یابی و راهبردهای عام پورتر. 23

مدل الماس مزیت رقابتی پورتر. 25

شرایط عوامل تولید. 28

منابع انسانی : 28

منابع فیزیکی.. 28

منابع فنی و علمی: 29

منابع سرمایه ای: 29

زیرساخت ها: 29

شرایط تقاضا 31

ترکیب تقاضای داخلی.. 31

اندازه و الگوی رشد بازار داخلی.. 32

مکانیزم هدایت تقاضای داخلی به خارج از کشور 33

صنایع وابسته و پشتیبانی کننده 33

شانس…. 35

نظرات ویلیام جی استنتون در خصوص اقتصادهای نفتی.. 37

بخش دوم- صادرات تون ماهی.. 39

مقدمه. 39

محصول تون ماهی.. 40

طبقه بندی محصول.. 41

بررسی بازار و قیمت فروش… 44

بررسی روند مصرف.. 44

بررسی قیمت فروش… 45

وضعیت عرضه در دو سال گذشته و پیش بینی عرضه آن برای پنج سال آینده : 46

نوع كالا. 46

تون ماهیان.. 46

تون ماهیان.. 46

تون ماهیان.. 46

واحد اعداد تن میباشد. 46

میزان واردات کنسرو ماهی به كشور : 47

برآورد (پیش بینی) صید ماهی برای پنج سال آینده : 47

وضعیت تقاضا در پنج سال گذشته و پیش بینی تقاضای داخلی : 47

میزان صادراتكالا : 48

برآورد (پیش بینی) تقاضا برای پنج سال آینده : 48

تجزیه و تحلیل موازنه عرضه و تقاضا در بازار برای پنج سال آینده : 48

پیش بینی (برآورد) قیمت فروش محصول در بازار برای پنج سال آینده : 49

تجزیه و تحلیل عوامل تاثیر گذار بر تقاضای کالا در بازار : 50

تجزیه و تحلیل بازار كالا از نظر رقابتی یا انحصاری بودن : 50

فصل سوم.

روش شناسی تحقیق.. 55

مقدمه. 56

روش تحقیق.. 56

1-تحقیق کاربردی.. 56

2-تحقیق توصیفی 57

فرضیات تحقیق.. 58

روش گردآوری داده ها 60

روش کتابخانه ای.. 60

روش میدانی.. 61

پایائی و روائی پرسشنامه. 62

پایائی.. 62

روایی.. 63

جامعه ونمونه آماری.. 64

قلمرو مکانی تحقیق.. 64

قلمرو زمانی تحقیق.. 64

جامعه آماری.. 64

نمونه آماری.. 66

تعیین حجم نمونه. 67

روش های نمونه گیری.. 68

تجزیه و تحلیل داده ها 68

تحلیل واریانس فریدمن.. 69

آزمون میانگین یک جامعه آماری.. 70

فصل چهارم:

تجزیه و تحلیل داده ها 73

بخش اول – آمار توصیفی مربوط به پاسخ دهندگان.. 76

آزمون فرضیات.. 84

2-2-2جستجوی اطلاعات ————— 16

2-2-3 ارزیابی مشتری از خدمت دهندگان — 16

2-2-4 تصمیم خرید کالا یا خدمت ——— 16

2-2-5 ارزیابی پس ازخرید ————– 17

2-3 ارزش مشتری —– 18

2-3-1تعریف ارزش مشتری ————– 18

2- 3-2 ارزش از نگاه مشتری ————- 18

2-3-3 مدیریت ارزش مشتری ————- 19

2-4- رضایت مشتری — 19

2-5 مفهوم بانکداری الکترونیک ———- 19

2-6 تعریف رضایت الکترونیک ———– 20

2-7- مروری بر کاربرد نظریه فازی ——— 20

2-7-1 تاریخچهمنطق فازی————— 21

2-7-2 مفهوم منطق فازی —————- 22

2-7-3 مجموعه های فازی ————— 23

2-7-3-1 تابع عضویت — 24

2-7-4 سیستم های فازی –25

2-7-5 متغیر کلامی —–25

2-7-6 اعدادفازی مثلثی – 25

2-8 فرایند تحلیل سلسله مراتبی ———— 26

2-8-1 گامهای رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی تصمیم بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——— 27

2-8-2 تصمیم گیری گروهی ————– 28

2-9 مبانی نظری —— 28

2-9-1 اهمیت رضایت مشتری ومفهوم ان درفضای الکترونیک بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—— 30

2-10 پیشینه تحقیق —— 29

2-10-1 مروری برادبیات داخلی ———— 30

2-10-2 مروری برادبیات خارجی ———— 33

فصل سوم روش شناسی تحقیق —————37

3-1- مقدمه ———— 38

3-2 روش تحقیق ——– 38

3-3 جامعه اماری ——- 38

3-4- نمونه اماری ——– 39

3-5- روش گرد اوری اطلاعات ————– 39

3-6- تعیین روایی (اعتبار)پرسشنامه ———– 39

3-7- پایایی (اعتماد پذیری )پرسشنامه ——— 39

3-8 – مراحل انجام پژوهش —————- 40

3-9 -تشریح مراحل انجام پژوهش ————41

3-9-1 شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعببانک رفاه— 41

3-9-2 تشکیل درخت سلسله مراتبی ———– 41

3-9-3 تعریف اعداد فازی مثلثی ————– 42

3-9-4 انجام مقایسات زوجی ————— 44

3-9-5 تشکیل ماتریس قضاوت ————— 44

3-9-6-محاسبه اوزان اولیه از طریق ماتریس قضاوت بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————— 45

3-9-7 گامهای روش تجزیه وتحلیل گسترش چانگ بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————— 45

3-10 خلاصه ای از مراحل تحقیق سلسله مراتبی فازی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————–47

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها ————-48

4 -1 مقدمه ————49

4-2 اشاره به خلاصه یافته های تحقیق ———-49

4-3 یافته های بستر شناسی تحقیق ————49

4-4- یافته های اصلی پژوهش ————–50

4-4-1 سنجش پایایی —- 50

4-4-2 سنجش روایی —- 50

4-4-3 پایگاه داده عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ازخدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه –50

4-4-4 ترسیم درخت سلسله مراتبی ———-51

4-4-5 ایجاد ماتریس مقایسات زوجی ——–51

4-4-6 تشکیل ماتریس قضاوت ————-52

4-4-7 محاسبه اوزان فازی اولیه با استفاده از رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی ——53

4-4-8 محاسبه اولویت عوامل ————–55

4-4-9 ترسیم مدل عملیاتی -55

4-4-10 ترسیم نمودارراداری برای عوامل —— 56

فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادها ———- 57

5-1- مقدمه ———– 58

5-2 -پاسخگویی به سوالهای تحقیق ———- 58

5-3- موانع ومحدودیتهای تحقیق ———— 61

5-4 بحث ونتیجه گیری — 62

پیشنهادهای پژوهشی —— 63

منابع -بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 65

پیوست ————– 70

چکیده انگلیسی ——— 78

عنوان انگلیسی ——— 79

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 2-1شاخص ها موثر دربانکداری الکترونیک بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد–—–36

جدول 3-1 عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ازخدمات الکترونیکی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 41

جدول 3-2اعدادفازی مثلثی مربوط به هریک از متغیرهای زبانی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 43

جدول 4-1توزیع فراوانی منابع ———– 49

جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان —— 50

جدول 4-3 عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی ————– 51

جدول 4-4ماتریس مقایسات زوجی بین شاخص ها نسبت به هدف توسط متخصص اول– 52

جدول 4-5تا4-13ماتریس مقایسات زوجی بین شاخص ها پیوست 1

جدول 4-14ماتریس قضاوت شاخص ها نسبت به هدف بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—— 52

جدول 4-15جمع اعداد فازی هر سطر ماتریس قضاوت بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—— 53

جدول 4-16جمع تمام اعداد فازی ماتریس قضاوت بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——— 53

جدول4-17ارزشها مربوط به هر سطر ماتریس قضاوتبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——-53

جدول4-18درجه بزرگیها را نسبت به هابلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———– 54

جدول4-19اوزان نابهنجار و بهنجار—– 54

جدول4-20اولویتبندی عوامل ——–55

جدول5-1میزان اهمیت عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی —60

جدول5-2اولویت بندی عوامل ——-61

فهرست اشکال

عنوان صفحه

شکل 1-1مراحل انجام پژوهش ————–12

شکل 2-1فرایند خرید یک مشتری ————15

شکل2-2 مدلی از فرایند پس از اکتساب در مصرف کننده بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——— 17

شکل 2-3 ارتباط بین پیچیدگی یک سیستم ودقت مدل بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————-21

شكل2-4وضعیت تعلق عنصرaبه مجموعه كلاسیكAبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———–23

شكل2-5وضعیت تعلق عناصرaوbوcبه مجموعه فازیÃ بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——– 24