2-1 تاریخچه تحقیق……………………………. 17

2-2 مقدمه…………………………………… 18

2-3 توضیح مختصری از بازاریابی ………………… 20

2-4 نام ونشان تجاری…………………………. 27

2-5 ارزش ویژهنام و نشان تجاری………………… 32

2-6 مدل های ارزش نام تجاری……………………. 34

2-7 رفتار مصرف کننده…………………………. 50

2-8 مدل های ارتباط بین نام و نشان تجاری و رفتار خرید مصرف کننده…………………………………………… 53

2-9 تحقیقات انجام شده در ایران………………… 59

2-10 تحقیقات انجام شده در جهان………………… 60

2-11مدل نظری تحقیق…………………………… 61

فصل سوم :روش شناسی

3-1مقدمه……………………………………. 67

3-2. نوع تحقیق……………………………… 67

3-3. جامعه ی آماری…………………………… 69

3-4. نمونه………………………………….. 69

3-4-1. روش نمونه گیری………………………… 70

3-4-2. تعیین حجم نمونه……………………….. 70

3-5. پرسشنامه……………………………….. 71

3-6. ویژگیهای فنی ابزارهای گردآوری داده ها………. 72

3-6-1. روایی ……………………………….. 73

3-6-2. پایایی……………………………….. 73

3-7. مقیاسهای مورد استفاده……………………. 74

3-8. روش گردآوری داده ها……………………… 75

3-9. تجزیه و تحلیل داده ها……………………. 75

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها

4-1مقدمه…………………………………… 79

4-2- آمار توصیفی…………………………….. 80

4-2-1- ترکیب سن اعضای نمونه…………………… 81

4-2-2 ترکیب جنسیت اعضای نمونه…………………. 81

4-2-3- ترکیب تحصیلات اعضای نمونه……………….. 82

4-2-4- وضعیت تاهل اعضای نمونه…………………. 83

4-3- آمار تحلیلی…………………………….. 83

4-3-1- مراحل عمومی آزمون فرض آماری…………….. 83

4-3-2- آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش…………. 85

4-3-3- ضرایب همبستگی پیرسون بین متغیرهای پژوهش….. 86

4-3-4- مدل سازی معادلات ساختاری………………… 87

4-3-5-1- آزمون برازش الگوی مفهومی……………… 89

4-3-5-2- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل…………… 90

4-3-5-3- ارزیابی بخش ساختاری مدل………………. 98

4-3-5-4آزمون فرضیات تحقیق…………………….. 102

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

1-5. شرح مختصری از پژوهش……………………… 107

2-5. نتایج حاصل از پژوهش……………………… 108

5-2-1. نتایج فرضیه 1…………………………. 109

5-2-2. نتایج فرضیه 2…………………………. 109

5-2-3. نتایج فرضیه 3…………………………. 109

5-2-4. نتایج فرضیه 4…………………………. 110

5-2-5. نتایج فرضیه 5…………………………. 110

5-2-6. نتایج فرضیه 6…………………………. 111

5-2-7. نتایج فرضیه 7…………………………. 111

5-3) بحث درباره نتایج………………………… 111

5-4. پیشنهادات ……………………………… 114

5-4-1. پیشنهادات مبتنی بر پژوهش……………….. 115

5-4-2. پیشنهادات به پژوهشگران آتی……………… 116

5-5. موانع ومحدودیتهای تحقیق………………….. 117

 

چکیده:

در این پروژه عنوان تحقیقارزش ویژه نامونشان تجاری بررفتار خرید مصرف کنندگانمواد غذایی(مطالعه موردی: ماکارونی مانا در استان البرز) می باشد که ابعاد ارزش نام و نشان تجاری مشتری بر مشتری گرایی آکر از لحاظ کیفیت ادراکی ،ارزش ادراکی هزینه، منحصربه فرد بودن و تمایل جهت پرداخت هزینه اضافی برای مصرف کنندگان ماکارونی مانا با مدل Netmeyer and ET.alبررسی کرده ایم که با توجه به متغییرها و ترکیب سن و جنسیت و تحصیلات و وضعیت تاهل ، ماتریس همبستگی بین متغیرهای مستقل با متغیر وابسته برای برای اندازه نمونه 383 نفری را تحلیل کرده و بعد تاثیر و رابطه متغییرها بر یکدیگر را با ضرایب مسیر و آماره­ی t سنجیده که به نتایجی رسیده که فرضیه های :

اول ) نشان دهنده اثر مثبت و معنادار بسیارقوی کیفیت ادراکی بر تمایلات رفتاری خرید مصرف کننده است.

دوم ) نشان دهنده اثر مثبت و معنادار نسبتاً متوسط کیفیت ادراکی بر تمایل به پرداخت بیشتر است.

سوم) نشان دهنده اثر مثبت و معنادار متوسط ارزش ادراکی بر تمایلات رفتاری خرید مصرف کننده است.

چهارم) اثر معناداری () ندارد، بنابراین فرضیه 4 پژوهش معنادار نمی باشد و رد می شود.

پنجم) نشان دهنده اثر مثبت و معنادار قوی منحصر به فرد بودن بر تمایل به پرداخت بیشتر است.

ششم) نشان دهنده اثر مثبت و معنادار متوسط منحصر به فرد بودن بر تمایلات رفتاری خرید است.

هفتم) نشان دهنده اثر مثبت و معنادار ضعیف تمایل به پرداخت بیشتر بر تمایلات رفتاری خرید است.

که با توجه به بازار مصرف ماکارونی نشان داده که رابطه این واحد تولیدی با مصرف کنندگان متوسط است که برای مانا ماکارون با این حجم تولید و قدمت و ماشین آلات به روز،فروش به نسبت پایینتری نسبت به دیگر تولید کنندگان ماکارونی دارد که نشان می­دهد فروش و رضایت مانا ماکارون در استان البرز به طور متوسط می­باشد که نیاز به بازاریابی تخصصی بر طبق نیاز مصرف کنندگان دارد ،با توجه به مصرف ماکارونی روز­افزون در ایران و رقبا مانا ماکارون در مقایسه با سایر رقبا عملکرد متوسط ای داشته است.

واژگان کلیدی:

ارزش ویژه نام و نشان تجاری،رفتار خرید،مشتری گرایی،مدل آکر و کلر، کیفیت ادراکی ،ارزش ادراکی هزینه، منحصربه فرد بودن و تمایل جهت پرداخت هزینه اضافی

 

فهرست جداول

عنوان صفحه

1-1:(تعریف متغیرهای تحقیق)……………………. 6

3-1: رابطه فرضیات تحقیق و سوالات پرسشنامه……….. 71

3-2: ضرایب آلفای کرونباخ متغیرها و کل پرسشنامه….. 73

جدول 3-3: طیف لیکرت………………………….. 74

4-1: آزمون کولموگروف – اسمیرنوف یک نمونه ای…….. 86

4-2: ماتریس همبستگی بین متغیرهای مستقل با متغیر … 86

4-3: ضرایب آلفای کرونباخ متغیرها و ابعاد آنها در پرسشنامه 87

4-4: حد مطلوب شاخص های برازش مدل………………. 90

4-5: عناوین مربوط به متغیر مورد نظر در نمودار تحلیل عاملی و معادلات ساختاری…………………………………….. 92

4-6: ضرایب مسیر و آماره­ی t …………………… 102

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

مدل تحلیلی تحقیق…………………………….. 6

2-1پونتیسکوسکی………………………………. 25

2-2)رده بندی 4p……………………………… 27

2-3 : ساخت نام و نشان تجاری شرکت………………. 35

2-4مدل بسط یافته نام و نشان تجاری برای شرکتهای کوچک و متوسط 37

2-5 شناخت نام و نشان تجاری بیرونی……………… 38

2-6 تغییرات محیط خارجی و متغیر های خاص…………. 40

2-7 تاثیرات استراتژی های مدیریت نام ونشان تجاری روی نقش کارکنان…………………………………………… 41

2-8 تاثیر استراتژی های مدیریت نام و نشان تجاری روی نقش کارکنان در شرکت های خدماتی…………………………… 42

2-9خلق ازرزش ویژه نام ونشان تجاری تجلی برای یک نام ونشان تجاری نهایی………………………………………. 44

2-10 :مدل پیشنهادی برای اندازه گیری ارزش ویژه نام و نشان تجاری…………………………………………… 45

2-11:مرجع و نتایج ارزش ویژه نام و نشان تجاری……. 47

2-12: مدل مفهومی در این مطالعه برمبنای چهارچوب نگرش برپایه منابع …………………………………………… 49

2-13: چارچوب ارزش ویژه برنداز دیدگاه مشتری کلر….. 50

2-14:نگرش اقتصادی رفتاری کاتونا……………….. 52

2-15)ابعادارزش ویژه برندآکر…………………. 55

2-16)-هرم ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتری کلر……. 58

2-17)ارزش ویژه برند………………………….. 62

فصل اول

كلیات تحقیق

مقدمه

گذاشتن نام و نشان تجاری قرن ها به عنوان روشی برای تمایز کالاها از یک تولیدکننده نسبت به سایر تولیدکنندگان وجود داشت،تحقیق درباره برند (نام و نشان تجاری) و ارزش ویژه برند، برای فعالیت بازاریابی و تئوری بازاریابی در سالهای اخیر، اهمیت یافته است.

برندها می­توانند ارزش و قدرتی در بازار، ورای آنچه که به وسیله ویژگی­های ذاتی محصول ایجاد می­ شود را فراهم نمایند. یک برند قوی می ­تواند ارزش ویژه برند بیشتری داشته باشد . یک برند قوی با ارزش ویژه مثبت، مزایای متعددی مانند حاشیه ­های سود بالاتر، فرصت­های تعمیم برند، اثربخشی ارتباطات قوی­تر، ترجیح و قصدهای خرید بالاتر مصرف کننده دارد.

در واقع امروزه ایجاد برند و مهمتر از آن حفظ و ارتقاءارزش برند، یکی از روشهای قدرتمند تمایز برای سازمان­ها و بنگاه های مختلف اقتصادی محسوب می­ گردد.

 

1-1بیان مسأله:

همان طور که رکودهای اقتصادی موجب کاهش درآمد اقتصادی مشتریان می شود،توزیع کنندگان به منظور افزایش سود و ایجاد تفاوت و تمایز،ناگهان اقدام به طراحی و ایجاد یک علامت تجاری با برچسب خصوصی می­نمایند (کوئلج و هاردینگ1996،ریچاردسون و همکاران 1996). در فضای رقابتی ارائه محصولات و خدمات قدرت مشتری افزایش می­یابد.در این گونه بازار مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشنرین ارزش ها را با مناسب ترین قیمت عرضه کند،سازمان ها نیز مدام به دنبال روش های جدید و ایجاد نو آوری در خلق و ارائه ارزش هستند.

با توجه به اینکه هدف بازاریابی، تامین و بر آورده ساختن نیازها و خواسته­های مشتریان مورد نظراست .بنابراین نحوه انتخاب،خرید،استفاده و مصرف کالاها، خدمات،ایده ها یا تجربیات از سوی افراد گروه­ها و سازمان ها برای تامین نیازها و امیال آنان مساله مهم در بازاریابی است.

درک رفتار مصرف کننده و شناخت مشتریان کار چندان ساده ای نیست.مشتریان ممکن است نیازها و خواسته های خود رابه گونه ای بیان نمایند،اما به طور دیگری عمل کنند.آنها ممکن است از انگیزش­های عمیق­تر درونی خود خبر نداشنه باشندیا نسبت به عوامل موثری که در آخرین لحظه عقایدشان را عوض می کند،واکنش نشان دهند.بااین وجود، بازاریابان باید خواسته­ها،دریافت های ذهنی خرید و رفتارخرید مشتریان خود را بررسی کنند(کاتلر1385:206)

2-1-6- تعاریف مختلف از مدیریت دانش ………………………………………………………………………… 21

2-1-7- فرآیند مدیریت دانش …………………………………………………………………………………………. 23

2-1-8- اشتراک دانش …………………………………………………………………………………………………….. 27

2-1-9- تعاریف مختلف از اشتراک دانش …………………………………………………………………………. 29

2-1-10- عوامل موثر براشترک دانش در بین کارکنان …………………………………………………………. 30

2-1-11- شیوه های به اشتراك گذاری دانش …………………………………………………………………….. 32

2-1-12- بسترها و مجراهای اشتراك دانش ………………………………………………………………………. 33

2-1-13- ساز و کارهای اشتراک دانش در سازمان 33

2-1-14- موانع بالقوه ی سازمانی اشتراک دانش 34

2-1-15- مزایای اشترک دانش در سازمان 37

2-2-1- اعتماد 39

2-2-1-1- تعریف اعتماد 39

2-2-1-2- اهمیت و ضرورت اعتماد 41

2-2-1-3- انواع اعتماد 42

2-2-1-4- كاركردهای اعتماد 45

2-2-1-5- كاركردهای عدم اعتماد 46

2-2-1-6- سطوح اعتماد 47

2-2-1-7- ابعاد اعتماد 48

2-2-1-8- انواع اعتماد در سازمان 50

2-2-1-9- اعتمادسازی 51

2-2-2- امنیت روانشناختی 53

2-2-2-1- تعریف امنیت روانشناختی 53

2-2-2-2- پیامدهای وجود امنیت روانشناختی در سازمان 54

2-2-2-3- پیامدهای عدم وجود امنیت روانشناختی در سازمان 54

2-2-2-4- عوامل موثر بر امنیت روانشناختی در سازمان 55

2-2-2-5- امنیت روانشناختی و رفتار یادگیری 55

2-2-2-6- امنیت روانشناختی و عملکرد 56

2-2-3- خودآگاهی 56

2-2-3-1- خودآگاهی به عنوان یکی از ابعاد هوش هیجانی 56

2-2-3-2- فواید خودآگاهی 59

2-2-3-3- اجزای خودآگاهی 59

2-2-3-4- مهارت های خودآگاهی 60

2-2-3-5- نتایج حاصل از مهارت های خودآگاهی 61

2-2-3-6- عوامل موثر بررشد خودآگاهی 62

2- 3- 1- تحقیقات خارجی …………………………………………………………………………………………….. 64

2- 3- 2- تحقیقات داخلی ………………………………………………………………………………………………. 66

 

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه 70

3-2- روش تحقیق 70

3-3- جامعه و نمونه آماری 70

3-4- روش جمع آوری اطلاعات 71

3-5- ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات 72

3-5-1- روایی پرسشنامه 72

3-5-2- پایایی پرسشنامه 73

3-6- روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 74

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه 78

4-2- توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 79

4-3- توصیف متغیرهای تحقیق 84

4-4- آزمون نرمالیته 88

4- 5- بررسی مدل تحقیق 89

4- 5-1- بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد استاندارد 89

4- 5-2- بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری 90

4- 5-3- بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق 91

4-6- تحلیل مسیر های غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق 92

4-7- آزمون فرضیه های تحقیق 93

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه 95

5-2- نتیجه گیری 95

5-2-1- نتایج آمار توصیفی 95

5-2-2- نتایج آمار استنباطی و مقایسه آن باتحقیقات گذشته 99

5-3- پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق 101

5-4- پیشنهادات برای تحقیقات آتی 103

5- 5- محدودیت های تحقیق 103

منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………………. 105

منابع انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………….. 109

ها

پیوست 1 ……………………………………………………………………………………………………………………… 115

پیوست 2 ……………………………………………………………………………………………………………………… 120

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………. 128

 

 

فهرست جداول

جدول 2-1- پیشینه پژوهش ها درباره عوامل مؤثر بر اشتراک دانش 31

جدول 2-2- ابعاد، تعاریف و نمادهای هوش عاطفی 57

جدول 2-3- ابعاد هوش عاطفی از نظر گولمن 58

جدول 2-4-مدل شایستگیهیجانی گلمن 58

جدول 3-1- صفات طیف پاسخی پرسشنامه 72

جدول 3-2- تفکیک سوالات پرسشنامه 72

جدول 3-3- ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه 74

جدول 4-1- توصیف جنسیت پاسخ دهندگان 79

جدول 4-2- توصیف سن پاسخ دهندگان 80

جدول 4-3- توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 81

جدول 4-4- توصیف سابقه خدمت پاسخ دهندگان 82

جدول 4-5- توصیف وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان 83

جدول 4-6- توصیف متغیر تمایل به اشتراک دانش 84

جدول 4-7- توصیف متغیر امنیت روانشناختی 85

جدول 4-8- توصیف متغیر خودآگاهی 86

جدول 4-9- توصیف متغیر اعتماد 87

جدول 4-10- آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیرتمایل اشتراک دانش 88

جدول 4-11- شاخص های معنی داری و برازش مدل 91

جدول 4-12- جدول نتایج تحلیل مسیر در مدل ساختاری 93

جدول 5-1- توصیف معیارهای اشتراک دانش 96

جدول 5-2- توصیف معیارهای اعتماد 97

جدول 5-3- توصیف معیارهای امنیت روانشناختی 98

جدول 5-4- توصیف معیارهای خودآگاهی 99

 

 

فهرست نمودارها

نمودار 4-1- نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان 79

نمودار 4-2- نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان 80

نمودار 4-3- نمودار میله ای میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 81

نمودار 4-4- نمودار میله ای سابقه خدمت پاسخ دهندگان 82

نمودار 4-5- نمودار میله ای وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان 83

نمودار 4-6- هیستوگرام متغیرتمایل به اشتراک دانش 84

نمودار 4-7- هیستوگرام متغیر امنیت روانشناختی 85

نمودار 4-8- هیستوگرام متغیر خودآگاهی 86

نمودار 4-9- هیستوگرام متغیر اعتماد 87

نمودار 4-10- آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد استاندارد) 89

نمودار 4-11- آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 90

 

فهرست اشکال

شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق 8

شکل 2-1- هرم دانش 17

شکل 2-2- روابط بین داده، اطلاعات و دانش 17

شکل 2-3- فرایند مدیریت دانش 24

شکل 2-4 ابعاد اعتماد 48

 

چکیده:

امروزه یکی از چالش های اساسی مدیریت دانش، واداشتن افراد برای به اشتراک گذاشتن آنچه که می دانند است. در واقع دانش فردی هنگامی برای سازمان قابل دسترس خواهد شد که کارکنان تمایل به اشتراک آن داشته باشند. در این راستا هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیر اعتماد و خودآگاهی کارکنان بر تمایل به اشتراک دانش با توجه به نقش میانجیگری امنیت روانشناختی در دانشگاه علوم پزشکی گیلان است. از نظر روش شناسی، تحقیق حاضر توصیفی است. روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است. جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان علوم پزشکی گیلان بوده و طبق یک فرایند نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس تعداد 303 نفر از بین آن ها انتخاب شدند. پرسشنامه ای شامل 26 سوال برای جمع آوری اطلاعات به صورت میدانی مورد استفاده واقع گردید. جهت بررسی روایی پرسشنامه از روایی محتوی و جهت بررسی پایایی از ضریب آلفای کرونباخ و جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL 8.53 استفاده شد. یافته های تحقیق بیانگر وجود تاثیر مثبت و مستقیم اعتماد و امنیت روانشناختی بر تمایل به اشتراک دانش بوده است. همچنین نتایج نشان داد که اعتماد به طور غیر مستقیم واز طریق امنیت روانشناختی نیز بر تمایل به اشتراک دانش تاثیر دارد ولی تاثیرخودآگاهی بر امنیت روانشناختی تایید نشد.

واژگان کلیدی:اعتماد، امنیت روانشناختی، خودآگاهی، تمایل به اشتراک گذاری دانش.

2-1-5- ضرورت آموزش کارکنان در سازمان…………….. 17

2-1-6- تاریخچه آموزش کارکنان……………………. 21

2-1-7- ویژگی ها و اصول اساسی آموزش در سازمان……… 22

2-1-8- مزایای آموزش کارکنان…………………….. 25

2-1-9- انواع آموزش…………………………….. 27

2-1-10- آموزش ضمن خدمت………………………….. 28

2-1-11- روش های آموزش ضمن خدمت…………………… 29

2-1-12- برنامه ریزی دوره های آموزشی………………. 32

2-1-13- تاریخچه آموزش ضمن خدمت در جهان……………. 32

2-1-14- تاریخچه آموزش کارکنان در ایران…………… 34

2-1-15- ماهیت آموزش ضمن خدمت……………………. 35

2-1-16- ویژگی ها و اصول آموزش ضمن خدمت…………… 36

2-1-17- اهداف آموزش ضمن خدمت……………………. 37

2-1-18- سودمندی های آموزش ضمن خدمت………………………………………………………………………………………..38

2-1-19- برنامه ریزی آموزش ضمن خدمت………………. 38

2-1-20- مراحل برنامه ریزیآموزش های ضمن خدمت……… 39

2-1-21- تعیین نیازهای آموزشی کارکنان…………….. 41

2-1-22- اهمیت و ضرورت آموزش ضمن خدمت…………….. 43

2-1-23- فرآیندآموزش نیروی انسانی……………….. 45

2-1-24- اهداف نیازسنجی…………………………. 46

2-1-25- منابع نیازهای آموزشی ضمن خدمت……………. 47

2-1-26- روش های نیازسنجی……………………….. 47

2-1-27- ارزشیابی برنامه های آموزش ضمن خدمت ……… 48

2-1-28- مراحل ارزشیابی دوره های آموزشی…………… 49

2-1-29- ضرورت انجام ارزشیابی……………………. 50

2-1-30- مبانی قانونی آموزش کارکنان دولت………….. 50

بخش دوم : رضایت شغلی…………………………… 52

2-2-1- مقدمه………………………………….. 52

2-2-2- مفهوم رضایت شغلی………………………… 54

2-2-3- اهمیت رضایت شغلی………………………… 58

2-2-4- مدل رضایت شغلی………………………….. 59

2-2-5- پیامدهای رضایت شغلی……………………… 61

2-2-6- ارتباط بین رضایت کارکنان و مشتری………….. 63

2-2-7- عوامل مؤثر بر رضایت شغلی پرستاران…………. 65

بخش سوم : رابطه بین آموزش ضمن خدمت و رضایت شغلی ……………………………………………………………………73

2-3-1- جنبه آموزشی کارکنان در رضایت شغلی ……………………………………………………………………………………..73

بخش چهارم : پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………… 75

2-4-1- مروری بر پیشینه و مبانی نظری پژوهش در ایران… .75

2-4-2- مروری بر پیشینه و مبانی نظری پژوهش در جهان………………………………………………………………………….76

چارچوب نظری تحقیق……………………………… 79

فصل سوم:روش تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………. 81

3-2- روش تحقیق………………………………… 81

3-3- جامعه و نمونه آماری……………………….. 81

3-4- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات……………… 82

3-5- روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات…………. 85

3-6- روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات………….. 86

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعاتتحقیق

4-1- مقدمه……………………………………. 88

4-2- توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……. 88

4-3- توصیف متغیرهای تحقیق………………………. 92

4-4- آزمون نرمالیته……………………………. 96

4-5- آزمون فرضیه ها……………………………. 97

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات تحقیق

5-1- مقدمه……………………………………. 102

5-2- نتایج بررسی توصیفی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…. 102

5-3- توصیف متغیرهای تحقیق………………………. 102

5-4- نتایج آمار استنباطی……………………….. 103

5-5- آزمون t-test سه نمونه ای …………………………………………………………………………………………………………105

5-6- پیشنهادات بر اساس فرضیه های تحقیق…………… 105

5-7- پیشنهادات برای تحقیقات آینده……………….. 108

5-8- محدویت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….108

منابع و مآخذ……………………………………… 110

ضمائم…………………………………………….. 120

 

 

 

عنوان……………………………………….. صفحه

فهرست جداول

جدول 2-1- تمایز آموزش کارکنان از آموزش و پرورش عمومی. 24

جدول 2-2- پژوهش های انجام شده در ایران و جهان …………………………………………………………………………….77

جدول 3-1- سوالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد و شاخصها ………………………………………………………………………83

جدول 3-2- پایایی متغیرهای تحقیق…………………. 85

جدول 4-1- توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان…………. 88

جدول 4-2- توصیف سن پاسخ دهندگان…………………. 89

جدول 4-3- توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان………….. 90

جدول 4-4- توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………….90

جدول 4-5- توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان…………… 91

جدول 4-6- توصیف متغیر رضایت شغلی………………… 92

جدول4-7- توصیف متغیر آموزش ضمن خدمت……………… 92

جدول4-8- توصیف متغیر رضایت از جلسه آموزش…………. 93

جدول4-9- توصیف متغیر رضایت از محتوای آموزش……….. 94

جدول4-10- توصیف متغیر رضایت از آموزش دهنده……….. 94

جدول4-11- توصیف متغیر انتقال یادگیری…………….. 95

جدول4-12- آزمون کولوموگروف-اسمیرنف………………. 96

جدول4-13- آزمون رگرسیون تأثیر آموزش ضمن خدمت بر رضایت شغلی 97

جدول4-14- آزمون رگرسیون تأثیر رضایت ازجلسات آموزش بر رضایت شغلی 97

جدول4-15- آزمون رگرسیون تأثیر رضایت از محتوای آموزش بر رضایت شغلی 98

جدول4-16- آزمون رگرسیون تأثیر رضایت از آموزش دهنده بر رضایت شغلی 99

جدول4-17- آزمون رگرسیون تأثیر انتقال یادگیری بر رضایت شغلی 99

جدول 4-18- آزمون t-test سه نمونه ای مقایسه تطبیقی بین سه بیمارستان …………………………………………….100

 

 

 

عنوان……………………………………….. صفحه

فهرست نمودارها

نمودار 2-1- مدل مفهومی تحقیق……………………. .79

نمودار4-1- نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان……… .88

نمودار4-2- نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان………… .89

نمودار4-3- نمودار میله ای وضعیت تأهل پاسخ دهندگان…. .90

نمودار4-4- نمودار میله ای میزان تحصیلات پاسخ دهندگان.. .91

نمودار4-5- نمودار میله ای میزان سابقه کار پاسخ دهندگان .91

نمودار4-6- هیستوگرام متغیر رضایت شغلی…………… .92

نمودار4-7- هیستوگرام متغیر آموزش ضمن خدمت……….. .93

نمودار4-8- هیستوگرام متغیر رضایت از جلسه آموزش…… .93

نمودار4-9- هیستوگرام متغیر رضایت از محتوای آموزش…. .94

نمودار4-10- هیستوگرام متغیر رضایت از آموزش دهنده…. .95

نمودار4-11- هیستوگرام متغیر انتقال یادگیری………. .95

 

چکیده

هدف پژوهش حاضر، بررسی تأثیر آموزش ضمن خدمت و ابعاد آن در سطح رضایت شغلی پرستاران بیمارستان های دولتی شهر رشت است. متغیر مستقل این پژوهش آموزش ضمن خدمت است. در این پژوهش از مدل چهار بعدی لطیف 2012 (رضایت از جلسه آموزش، رضایت از محتوای آموزش، رضایت از آموزش دهنده و انتقال یادگیری) استفاده شده است. متغیر وابسته این پژوهش رضایت شغلی است. جامعه آماری پژوهش، پرستاران بیمارستان های دولتی شهر رشت در سه گروه پورسینا، رازی و شفا با تعداد کل 900 نفر است. نمونه آماری پژوهش با توجه به فرمول کوکران جامعه محدود 165 نفر تخمین زده شده است. روش های جمع آوری اطلاعات شامل مطالعات کتابخانه ای و تحقیقات میدانی است. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه است. در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از آمار توصیفی برای برآورد مشخصه های مرکزی و تنظیم جداول توزیع فراوانی آماری و به منظور بررسی تأثیر آموزش ضمن خدمت بر رضایت شغلی از آزمون رگرسیون برای تجزیه و تحلیل داده ها و از آزمون t-test سه نمونه ای جهت مقایسه تأثیر آموزش ضمن خدمت بر رضایت شغلی پرستاران در بین سه گروه از جامعه آماری استفاده شده است. یافته ها تمامی فرضیه های پژوهش را تأیید کرده و تأثیر آموزش ضمن خدمت و ابعاد آن بر رضایت شغلی را نشان داده است که نتایج این پژوهش با یافته های پژوهش لطیف 2012 همخوانی دارد. ضمناً بعد از مقایسه تطبیقی بین سه بیمارستان از طریق آزمون t-test سه نمونه ای مشاهده گردید در بیمارستان رازی تأثیر آموزش ضمن خدمت بر رضایت شغلی پرستاران بیشتر است.

مفاهیم کلیدی: آموزش ضمن خدمت، رضایت از جلسه آموزش، رضایت از محتوای آموزش، رضایت از آموزش دهنده، انتقال یادگیری، رضایت شغلی

 

فصل اول کلیات پژوهش

• مقدمه

درعصرحاضر، باگذشت زمان نیازهای مدیران و مجریان در عرصه های مختلف حرفه ای، تخصصی و دانشگری جدیدتر شده و اهمیت توجه به این موضوع نمایان تر می گردد. سازمانهای موفق با توجه به این نکته مهم، سعی دارند تا توانمندیهای منابع انسانی خود را در کلیه سطوح افزایش دهند و برای نیل به این هدف عالی باید هم در بعد خواستن(نظیر توجه به ضریب انگیزشی درك نیازها و علائق) و هم در بعد توانستن (توسعه مهارتها، تکنیک ها و روشهای علمی ) به صورت همه جانبه برنامه آموزش و بهسازی منابع انسانی را در دستور کارخود قرارداده اند.

نگاهی تحلیلی-تاریخی به سیر تطور و مسیر حرکت آموزش های کارکنان، نشان دهنده وجود اصل اساسی به خدمت گرفته شدن فعالیت ها و فرآیندهای آموزشی در راستای رفع نیازهای سازمانی بوده و مقوله آموزش به نحو بارزی با مقوله نیازهای سازمانی در ارتباط می باشد. رفع چنین نیازهایی توسط فعالیت های آموزشی می تواند در سطح خرد و سطوح کلان مورد بحث و بررسی قرار گیرد بطوریکه در بسیاری از کشورها، بویژه جوامع صنعتی، آموزش در جهت برآورده سازی نیازهای اقتصادی و اجتماعی بطور ویژه مورد استفاده قرار می گیرد.

3-2- معرفی روش انجام گرفته و مسائل و مشکلات هر گام در مهندسی ارزش…. 33

3-2-1- فاز پیش مطالعه. 33

3-2-1-1- گردآوری اطلاعات مربوط به گرایش­های عوامل کلیدی پروژه 34

3-2-1-2- تکمیل مجموعه داده­ها 34

3-2-1-3- تعیین معیارهای ارزیابی.. 34

3-2-1-4- تعیین محدوده مطالعات… 34

3-2-1-5- تهیه مدل دادها 34

3-2-1-6- تعیین ترکیب گروه مطالعات… 35

3-2-1-7- مسائل و مشکلات فاز مطالعات مقدماتی در مهندسی ارزش…. 35

3-3- گام کارگاه اصلی.. 35

3-3-1- فاز اطلاعات 35

3-3-1-1- مسائل و مشکلات شناسایی شده در فاز اطلاعات… 36

3-3-2- فاز تحلیل کارکرد. 37

3-3-2-1- کارکردهای پایه 38

3-3-2-2- کارکردهای ثانویه 38

3-3-2-3- مسائل و مشکلات در فاز تحلیل کارکرد. 38

3-3-3- فاز خلاقیت 39

3-3-3-1- مسائل و مشکلات در فاز خلاقیت… 39

3-3-4- فاز ارزیابی(قضاوت) 40

3-3-5- فاز توسعه 40

3-3-6- فاز ارائه 41

3-3-6-1- مسائل و مشکلات فاز ارزیابی و توسعه و ارائه. 42

3-4- پیشنهادات برای حل مسائل.. 42

3-5- شناسایی راهکار بهبود برای برگزاری کارگاه مهندسی ارزش…. 44

3-5-1- ویژگی­های سایت اینترنتی طراحی شده 44

3-5-2- برنامه اسکایپ 45

3-5-3- استفاده از برنامه وایبر. 46

3-5-4- برنامه ویزیو 47

3-5-5- برنامه میکوگو. 48

3-5-6- برنامه اکسل 48

3-5-7- برنامه کامتاسیا 49

3-6- چگونگی انجام کار با ابزارهای فناوری اطلاعات و ارتباطات در گام­های مهندسی ارزش…. 49

3-6-1- صفحه اصلی سایت… 49

3-6-2- قسمت مدیریت… 50

3-6-3- قسمت پروژه 51

3-6-3-1- قسمت تالار گفتگو 52

3-6-3-2- قسمت اطلاعات تخصصی.. 52

3-6-3-3- بخش اطلاعات پروژه 52

3-6-3-4- تصاویر 53

3-6-3-5- بخش اعضای تیم مهندسی ارزش…. 53

3-6-3-6- تاریخ های مهم 53

3-6-3-7- مبانی مطالعه 54

3-6-3-8- فاز پیش مطالعه 55

3-6-3-9- فاز اطلاعات 56

3-6-3-10- تحلیل کارکرد 57

3-6-3-11- فاز خلاقیت 57

3-6-3-12- فاز ارزیابی 57

3-6-3-13- فاز توسعه 58

3-6-3-14- فاز ارائه 58

3-6-3-15- فاز پس مطالعه)مطالعه تکمیلی) 58

فصل 4- مطالعه موردی… 59

4-1- مقدمه 59

4-2- مطالعه موردی مزرعه دانش…. 59

4-2-1- گام پیش مطالعه. 60

4-2-1-1- تعیین اعضای تیم مهندسی ارزش…. 60

4-2-2- فاز اطلاعات مزرعه دانش…. 61

4-2-2-1- اطلاعات مزرعه دانش 61

4-2-2-2- معرفی شهرستان محلات… 62

4-2-2-3- ویژگیهای شهرستان محلات… 64

4-2-2-4- معرفی محل مزرعه دانش…. 65

4-2-2-5- موقعیت زمین و شیب زمین.. 65

4-2-2-6- خط آسمان 66

4-2-2-7- دید از مکان 67

4-2-2-8- فضاهای موجود 68

4-2-2-9- باد غالب 68

4-2-2-10- جهت گیری ساختمان.. 69

4-2-3- گام مطالعه اصلی(کارگاه مهندسی ارزش مزرعه دانش) 70

4-2-3-1- فاز اطلاعات پروژه (مبانی مطالعه) 70

4-2-3-2- فاز تحلیل کارکرد 74

4-2-3-3- تعیین کارکردهای مزرعه­دانش…. 75

4-2-3-4- تعیین کارکردهای اجزا 75

4-2-3-5- ترسیم نمودار سیستم تحلیل کارکرد. 77

4-2-3-6- انتخاب کارکردهای محوری.. 78

4-2-4- فاز خلاقیت 79

4-2-5- فاز ارزیابی 83

4-2-6- فاز توسعه 84

4-2-7- معرفی گزینه­ها منتخب… 85

4-2-7-1- گزینه باغ شهر 85

4-2-7-2- شرح ایده باغ شهر 86

4-2-7-3- تخمین هزینه 87

4-2-7-4- گزینه گیاهان زینتی و دارویی.. 88

4-2-7-5- شرح ایده 88

4-2-7-6- تخمین هزینه 89

4-2-7-7- گزینه مزرعه پایدار 90

4-2-7-8- شرح ایده 91

4-2-7-9- هزینه­ها 92

4-2-7-10- گزینه مزرعه توریستی.. 92

4-2-7-11- شرح ایده 93

4-2-7-12- محاسبه شاخص ارزش…. 95

4-3- فاز ارائه 95

فصل 5- نتیجه گیری و پیشنهادها 96

5-1- مقدمه 96

5-2- نتایج به دست آمده از اجرای مهندسی ارزش به صورت مجازی.. 96

5-2-1- فرضیات پروژه 98

5-3- یافته­های تحقیق.. 99

فصل 6- پیوست 100

6-1- محاسبه شاخص ارزش…. 100

6-1-1- فرآیند محاسبه شاخص ارزش در طرح های توسعه و عمران.. 100

6-1-2- مرحله اول: تعیین معیارهای اصلی و زیرمعیارهای آنان.. 100

6-1-3- مرحله دوم: محاسبه وزن معیارهای اصلی.. 100

6-1-4- مرحله سوم: محاسبه وزن زیرمعیارها 100

6-1-5- مرحله چهارم: محاسبه امتیاز یا نمره هر یک از گزینه ها یا طرح های پیشنهادی نسبت به زیرمعیارها 101

6-1-6- محاسبه و مقایسه ارزش هر گزینه یا طرح.. 101

6-2- مبانی اصلی روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 104

6-2-1- مراحل ارزیابی به روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 105

6-2-1-1- گردآوری اطلاعات 105

6-2-1-2- تدوین سلسله مراتب مسئله موردبررسی.. 105

6-2-1-3- تشكیل ماتریس های مقایسه زوجی برای معیارها 106

6-2-1-4- تشكیل ماتریس های مقایسه گزینه ها بر مبنای معیارها و زیرمعیارها 107

6-2-1-5- تعیین وزن معیارها و اولویت بندی گزینه ها 107

6-2-1-6- محاسبه وزنهای محلی.. 108

6-2-1-7- محاسبه وزن كلی 108

6-2-1-8- محاسبه نرخ ناسازگاری.. 108

6-2-1-9- تعریف ماتریس سازگار 108

6-2-1-10- الگوریتم محاسبه نرخ ناسازگاری یك ماتریس…. 108

6-2-1-11- محاسبه ناسازگاری یك سیستم سلسله مراتبی.. 110

6-2-1-12- علل بروز ناسازگاری.. 110

6-2-1-13- نظرسنجی گروهی در فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 111

6-2-2- روش دستی ارزیابی به روشAHP.. 112

6-2-2-1- تدوین معیارها و تعیین درصد اهمیت آن ها 112

6-2-2-2- محاسبه وزن معیارها 113

6-2-2-3- محاسبه امتیاز گزینه ها و رتبه بندی آن ها 114

6-2-2-4- امتیاز نهایی گزینه ها 116

فهرست مراجع 118

فهرست جدول ها

عنوان صفحه

جدول ‏4‑1-لیست اعضای تیم مهندسی ارزش پروژه مزرعه دانش…. 61

جدول ‏4‑2 معیارهای ارزیابی.. 73

جدول ‏4‑3- اجزا طرح مزرعه دانش…. 75

جدول ‏4‑4- کارکرد فضای مشارکتی.. 75

جدول ‏4‑5- کارکردهای استفاده از فضای موجود. 76

جدول ‏4‑6- کارکردهایتوسعه گردشگری.. 76

جدول ‏4‑7- کارکردهای ایجاد رفاه 76

جدول ‏4‑8- ایجاد فضای جمعی روباز 77

جدول ‏4‑9 کارکردهای منتخب… 78

جدول ‏4‑10- ایده­های مزرعه دانش…. 80

جدول ‏4‑11- ایده های منتخب مزرعه دانش…. 83

جدول ‏4‑12- ایده های مرتبط با گزینه باغ شهر. 85

جدول ‏4‑13- هزینه طرح مبنا 87

جدول ‏4‑14- هزینه طرح مبنا 87

جدول ‏4‑15- هزینه طرح پیشنهادی باغ­شهر. 87

جدول ‏4‑16- ایده های مرتبط با گزینه گیاهان زینتی و دارویی.. 88

جدول ‏4‑17- هزینه طرح مبنا 89

جدول ‏4‑18- هزینه طرح پیشنهادی گیاهان زینتی و دارویی.. 90

جدول ‏4‑19-ایده های مرتبط با گزینه مزرعه پایدار 90

جدول ‏4‑20- تحلیل هزینه­های مزرعه پایدار 92

جدول ‏4‑21-ایده های مرتبط با گزینه مزرعه توریستی.. 92

جدول ‏4‑22- محاسبه شاخص ارزش…. 95

جدول ‏6‑1- محاسبه شاخص ارزش…. 101

جدول ‏6‑2- محاسبه وزن معیارها 102

جدول ‏6‑3- محاسبه وزن معیارها 103

جدول ‏6‑4- محاسبه وزن معیارها 103

جدول ‏6‑5-محاسبه وزن معیارها 104

جدول ‏6‑6- شاخص ناسازگاری ماتریس های تصادفی. 109

جدول ‏6‑7- مقایسه زوجی معیارها 113

جدول ‏6‑8- محاسبه امتیاز گزینه ها 114

جدول ‏6‑9- رتبه بندی گزینه ها 115

جدول ‏6‑10- رتبه بندی گزینه ها 115

جدول ‏6‑11- رتبه بندی گزینه ها 116

جدول ‏6‑12- نتایج حاصل از ارزیابی.. 116

جدول ‏6‑13-جمع بندی گزینه ها 117

مقدمه

2-8-2.منظر فرایندهای داخلی و کسب و کار 22

2-8-3.منظر یادگیری و رشد 22

2-8-4. منظر مالی 23

2-9. توازن در ارزیابی متوازن 24

2-9-1.توازن بین سنجه های مالی و غیر مالی 24

2-9-2.توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان 24

2-9-3.توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت 24

2-9-4.توازن بین شاخص های هادی و تابع عملکرد 25

2-10.کاربرد روش ارزیابی متوازن 25

2-10-1. كارت امتیازی متوازن نسل اول 26

2-10-2. کارت امتیازی متوازن نسل دوم 26

2-10-3 . کارت امتیازی متوازن نسل سوم 26

2-10-3-1. تبیین چشم انداز 27

2-10-3-2.برقراری ارتباط و پیوند 27

2-10-3-3.برنامه ریزی کسب و کار 27

2-10-3-4.بازخور و یادگیری 28

2-11. روش ارزیابی روش ارزیابی متوازن و سازمان راهبرد محور 30

2-12.فرایند اجرای ارزیابی متوازن 36

2-12-1.تدوین اصول راهبردی 36

2-12-1-1.تنظیم راهبردها 36

2-12-1-2.تعیین سطوح استراتژی 36

2-12-1-3.ایجاد زنجیره های استراتژیک 37

2-12-1-4.معرفی معیارها 37

2-12-1-5.تعیین آرمان ها 37

2-12-1-6. تنظیم برنامه ها 38

2-12-2. گسترش کارت امتیازی متوازن 38

2-13.پیشینه تحقیق در مورد کارت امتیازی متوازن 39

2-13-1.تحقیقات خارجی 39

2-13-2. تحقیقات داخلی 42

2-14. پیشینه شرکت آیدین 46

47

3-1. مقدمه 48

3-2. روش تحقیق 48

3-3. جامعه آماری 50

3-4. نمونه آماری 50

3-5 . ابزار جمع آوری داده ها 52

3-6 . پرسشنامه 53

3-7. اعتبار پرسشنامه 54

3-7-1. اعتبار محتوای پرسشنامه 54

3-8 . پایایی پرسشنامه 55

3-9. آزمون های مورد استفاده در تحقیق 57

3-9-1. آزمون کولموگروف-اسمیرنوف 57

3-9-2. آزمون t تک نمونه ای 57

3-9-3 . آزمون فریدمن 59

60

4-1. مقدمه 61

4-2. آمار توصیفی 61

4-3. بررسی ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان 61

4-3-1. جنسیت پاسخگویان 61

4-3-2. میزان تحصیلات پاسخگویان 62

4-3-3. سن پاسخگویان 63

4-3-4. وضعیت تاهل 64

4-3-5 . سابقه کار 65

4-4. نتایج آزمون نرمال بودن (کولموگروف-اسمیرنوف) متغیرها 66

4-5 . آزمون های آماری جهت پاسخ به فرضیه های تحقیق 67

4-6 . آزمون رتبه ای فریدمن برای رتبه بندی متغیر های تحقیق 72

74

5-1. مقدمه 75

5-2. خلاصه فرآیند تحقیق 75

5-3. نتایج آزمون فرضیه های تحقیق و تفسیر آنها 76

5-4. یافته های فرعی تحقیق 78

5-5. مقایسه نتایج تحقیق با پیشینه تحقیق 78

5-6 . پیشنهادات تحقیق 79

5-7 . پیشنهادات برای تحقیقات آتی 81

5-8. محدودیت های تحقیق 81

منابع و ماخذ 82

منابع فارسی 83

منابع انگلیسی 85

پرسشنامه 88

پیوست 91

چكیده

ارزیابی عملكرد، یكی از وظایف اصلی هر سازمان و یكی از وجوه مدیریت عملكرد می باشد كه در گذشته بیشتر از طریق به كارگیری شاخص های مالی اجرا شده است. در دو دهه اخیرموضوعاتی مانند یادگیری سازمانی،خلق دانش وظرفیت نوآوری، بعنوان عوامل تعیین كننده مزیت رقابتی مورد توجه قرار گرفته اند واین تمركز به دلیل ظهور جهانی سازی ، تشدید رقابت،و پیشرفت بی سابقه تكنولوژی بخصوص در زمینه ارتباطات واطلاعات بوده است. هدف این تحقیق بررسی میزان کاربرد کارت امتیازی متوازن در شرکت آیدین می باشد. همچنین جواب دادن به این سوال كه آیا از دیدگاه مشتریان ,کارت امتیازی متوارن در این شرکت اجرا می شود یا نه؟ این تحقیق با درنظر داشتن عناصر کارت امتیازی متوازن و طرح فرضیه هایی بر اساس این عناصر و با جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای و اسناد و مدارک و تکمیل و گردآوری پرسشنامه در جامعه آماری با استفاده از نرم افزارهای آماری SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت . نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد که همه فرضیات این تحقیق تائید شده و میتوان گفت که کارت امتیازی متوازن از دیدگاه مشتریان در این شرکت اجرا می شود.

روش پژوهش:پژوهش حاضر از نوع پیمایشی و کاربردی است. جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه صورت گرفته است .این پژوهش به صورت مقطعی بوده که در سال 1392در شرکت آیدین صورت گرفته است جامعه آماری نیز مشتریان عمده فروش فعال در سال 91 در شرکت آیدین می باشند .

یافته ها:تمامی فرضیات به کمک آزمون t مورد تایید قرار گرفته و بر اساس آزمون فریدمن شاخص کیفیت محصولات در رتبه اول و پس از آن شاخص های بقای مشتری ، بر آورده شدن نیازها و درخواستهای مشتریان ، جذب مشتری جدید و ارائه خدمات مالی قرار گرفتند .

کلید واژگان:مدیریت استراتژیک ، ارزیابی عملکرد ،کارت امتیازی متوازن ، شرکت آیدین