2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 15

2-2- تعریف ICT روستایی………………………………………………………………………………………………………………………. 16

2-3-اهداف ای سی تی چیست؟………………………………………………………………………………………………………………… 16

2-4- فناوری اطلاعات و دولت الکترونیکی…………………………………………………………………………………………………. 17

2-5- مفهوم دولت الکترونیکی……………………………………………………………………………………………………………………. 19

2-6- مزایاو موانعدولت الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………….. 20

2-7- مراحل تدوین استراتژی دولت الکترونیک………………………………………………………………………………………….. 21

2-8- شهر الکترونیکی………………………………………………………………………………………………………………………………… 23

2-9- جامعه الکترونیکی……………………………………………………………………………………………………………………………… 24

2-10- تجارت الکترونیکی…………………………………………………………………………………………………………………………. 25

2-11- مدل اجرائی برای توسعه ICT روستایی ………………………………………………………………………………………. 27

2-12 مدل های ارائه شده برای روستایی ICT ………………………………………………………………………………………. 28

2-13- روستا و تاثیر ICT در آن……………………………………………………………………………………………………………… 30

2-14 مباحث پژوهشی……………………………………………………………………………………………………………………………….. 33

فصل سوم ـروش تحقیق

3-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 38

3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 38

3-3 جامعه آماری و حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………………………… 39

3-4 ابزار جمع‏آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………………………. 39

3-5 نحوه اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………….. 41

3-6 روایی …………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 41

3-7 پایایی………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 41

3-8 بیان فرضیه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 43

3-9روش تجزیه و تحلیل آماری…………………………………………………………………………………………………………………. 44

3-10 ابزار کار……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 44

3-11 محدودیتهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………. 44

فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل یافته‏های تحقیق

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 46

4-2 متغیرهای جمعیت‏شناختی…………………………………………………………………………………………………………………….. 46

4-3 آزمون نرمال بودن داده‏ها…………………………………………………………………………………………………………………….. 48

4-4 فرضیه اصلی……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 49

4-5 فرضیه فرعی……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 49

4-6 بررسی و مقایسه رضایت روستاییان از وضعیت خدمات دفاتر پیشخوان………………………………………………….. 51

فصل پنجم ـ نتیجه‏گیری و پیشنهادات

5-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 55

5-2 بحث…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 55

5-3 نتیجه‏گیری………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 57

5-4 مدل نهایی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………… 58

5-5پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 59

منابع و مأخذ

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 62

منابع غیرفارسی…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 65

چکیده غیر فارسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 69

فهرست جدول ها

عنوان…………………………………………………………………………………………………………………………………….صفحه

جدول 2-1: برآورد عواید حاصل از تجارت الکترونیکی در منتخبی از کشورهای آسیا(2001)…………………………….. 26

جدول 4-1: توزیع پاسخ‏دهندگان بر حسب جنسیت……………………………………………………………………………………………. 46

جدول 4-2: توزیع پاسخ‏دهندگان بر حسب سن………………………………………………………………………………………………….. 47

جدول 4-3 : نتایج آزمون کلوموگروف اسمیرنوف……………………………………………………………………………………………….. 49

جدول 4-4 : نتایج آزمون نسبت مربوط رضایت روستاییان از وضعیت خدمات دفاتر پیشخوان……………………………… 49

جدول 4-5 : نتایج آزمون نسبت مربوط رضایت روستاییان… ……………………………………………………………………………… 50

جدول 4-6 : نتایج آزمون نسبت مربوط رضایت روستاییان … …………………………………………………………………………….. 50

جدول 4-7: نتایج آزمون نسبت مربوط رضایت روستاییان … ……………………………………………………………………………… 51

جدول شماره 4-8: نتایج آزمون یومن ویتنی برای مقایسه روستاییان مرد و زن………………………………………………….. 52

جدول شماره 4-9: نتایج آزمون کروسککال والیس…………………………………………………………………………………………… 53

فهرست نمودار

عنوان…………………………………………………………………………………………………………………………………….صفحه

نمودار 2-1- میزان تغیرات امكانات ارتباطی در جهان گزارش شده توسط اتحادیه جهانی مخابرات…………………….. 31

نمودار 2-2: روند تغیرات تعداد كاربران اینترنت در جهان گزارش شده توسط اتحادیه جهانی مخابرات…………………. 32

نمودار 2-3: افزایش تعداد كاربران جهان در استفاده از شبكه باند پهن………………………………………………………………… 32

پژوهش…………………………………………………………………………………………………….. 10

فصل دوم(ادبیات پژوهش) 13

مقدمه…………………………………………………………………………………… 14

2-1 بخش اول :آموزش………………………………………………………………………………………………………………………..15

2-1-1تعریف آموزش…………………………………………………………………………………………………………………………. 15

2-1-2 آموزش کارکنان……………………………………………………………………………………………………………………….. 16

2-1-3 تاریخچه آموزش کارکنان………………………………………………………………………………………………………….. 17

2-1-4 اصول آموزش کارکنان…………………………………………………………………………………………………………….. 20

2-1-5 یادگیری و نظریه های یادگیری………………………………………………………………………………………………… 21

2-1-5-1روش رفتار گرایی……………………………………………………………………………………………………………………22

2-1-5-2 روش شناخت……………………………………………………………………………………………………………………….23

2-1-5-3 روش معرفت پذیری اجتماعی………………………………………………………………………………………………..23

2-1-6 آموزش در اسلام……………………………………………………………………………………………………………………. .24

2-1-7 یادگیری سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………. 26

2-1-8 اهمیت و لزوم آموزش کارکنان………………………………………………………………………………………………….. 27

2-1-9 مراحل برنامه ریزی آموزش در سازمان ها………………………………………………………………………………… ..28

2-1-9-1مرحله اول تعیین نیازهای آموزشی……………………………………………………………………………………….. .29

2-1-9-2مرحله دوم تدوین برنامه های آموزشی ………………………………………………………………………… ……….30

2-1-9-3 مرحله سوم اجرای برنامه های آموزشی…………………………………………………………………………………..30

2-1-9-4مرحله چهارم ارزشیابی و برنامه های آموزشی………………………………………………………………………….. 31

2-1-10آموزش ضمن خدمت ……………………………………………………………………………………………………………. .31

2-1-11 اهداف آموزش ضمن خدمت…………………………………………………………………………………………………. .33

2-1-12 مدل های گوناگون از مراحل و فرآیندهای آموزش…………………………………………………………………. …34

2-1-12-1مدل ساده و خطی…………………………………………………………………………………………………………………34

2-1-12-2 مدل T.D.L.B ………………………………………………………………………………………………………………….35

2-1-12-3مدل پارکر……………………………………………………………………………………………………………………………37

2-1-12-4 مدل رویکرد سیستمی به آموزش……………………………………………………………………………………………37

2-1-12-5مدل مبتنی بر تحول پذیر بودن سازمان…………………………………………………………………………………….37

2-1-13 نیاز سنجی آموزشی …………………………………………………………………………………………………………….. 39

2-1-14 تعیین اهداف………………………………………………………………………………………………………………………… 40

2-1-15 محتوای برنامه درسی آموزش کارکنان …………………………………………………………………………………….. 41

2-1-16 اصول سازماندهی محتوای آموزشی………………………………………………………………………………………… 42

2-1-17 روش های آموزش کارکنان…………………………………………………………………………………………………….. 43

2-1-17-1 روش های آموزش گروهی………………………………………………………………………………………………….43

2-1-17-2روش های آموزش فردی……………………………………………………………………………………………………..44

2-1-17-3 روش های مختلف آموزش و بهسازی منابع انسانی………………………………………………………………..45

2-1-17-3-1انواع آموزش های شبیه سازی…………………………………………………………………………………………..48

2-1-18 اجرای برنامه های آموزش کارکنان…………………………………………………………………………………………. 49

2-1-19 شرایط امکانات اجرایی دوره………………………………………………………………………………………………… 50

2-1-20 ارزشیابی آموزش …………………………………………………………………………………………………………………. 50

2-1-21 شاخص های ارزشیابی آموزش……………………………………………………………………………………………… 52

22-1-22 ضرورت تعیین اثر بخشی برنامه های آموزشی……………………………………………………………………….. 56

2-1-22-1 تعیین بازده آموزش……………………………………………………………………………………………………………..57

2-1-22-2 ارتقاء کیفیت آموزش…………………………………………………………………………………………………………..57

2-1-22-3 توسعه اعتماد جمعی …………………………………………………………………………………………………………..58

2-1-23 ارزیابی اثر بخشی دوره های آموزشی…………………………………………………………………………………… …59

2-1-24 نتایج برنامه ریزی آموزشی……………………………………………………………………………………………………… 60

2-1-25 آموزش کارکنان………………………………………………………………………………………………………………….. …61

2-1-25-1 آموزش کارکنان در کشور ایران………………………………………………………………………………………………61

2-1-25-2 آموزش کارکنان در کشور انگلستان…………………………………………………………………………………………62

2-1-25-3 آموزش کارکنان در کشور فرانسه…………………………………………………………………………………………….62

2-1-25-4 آموزش کارکنان در کشور ایالات متحده آمریکا………………………………………………………………………..62

2-1-25-5 آموزش کارکنان در کشور چین………………………………………………………………………………………………63

2-1-25-6 آموزش کارکنان در کشورسوئد……………………………………………………………………………………………..63

2-2 بخش دوم : عملکرد………………………………………………………………………………………………………………………63

2-2-1 تعریف عملکرد…………………………………………………………………………………………………………………………63

2-2-2 تاریخچه ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………………………….. 63

2-2-3 ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………………………………………. 64

2-2-3-1 فواید استفاده از ارزیابی عملکردکارکنان……………………………………………………………………………………64

2-2-4 مراحل ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………………………… 65

2-2-5 سیستم ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………………………… .66

2-2-6 انواع ارزیابی …………………………………………………………………………………………………………………………66

2-2-7 خطا های مربوط به ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………… .67

2-2-8 نکات اثر بخش در ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………….67

2-2-9 چه کسی عملکرد را ارزیابی می کند…………………………………………………………………………………………….68

2-2-9-1ارزیابی از طریق خود سنجی……………………………………………………………………………………………………69

2-2-9-2ارزشیابی توسط مرئوسین………………………………………………………………………………………………………69

2-2-10 روش ها و فنون ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………………69

2-2-10-1روش رتبه بندی ………………………………………………………………………………………………………………..70

2-2-10-2روش درجه بندی ………………………………………………………………………………………………………………70

2-2-10-3مقیاس های گرافیکی…………………………………………………………………………………………………………..71

2-2-11 مدل های ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………………………71

2-2-11-1 مدل سینک و تاتل……………………………………………………………………………………………………………….71

2-2-11-2ماتریس عملکرد……………………………………………………………………………………………………………………72

2-2-11-3مدل نتایج و تعیین کننده ها……………………………………………………………………………………………………72

2-2-11-4 هرم عملکرد………………………………………………………………………………………………………………………..73

2-3 بخش سوم: سازمان آموزش و پرورش……………………………………………………………………………………………. 74

2-3-1 برخی تعاریف آموزش و پرورش………………………………………………………………………………………… …… 74

2-3-2 فلسفه آموزش و پرورش…………………………………………………………………………………………………………… 74

2-3-3 تاریخ آموزش و پرورش………………………………………………………………………………………………………….. 75

2-3-4 سیر تحول تشکیلات آموزش و پرورش……………………………………………………………………………………… 76

2-3-5 انواع مدارس و مراکز آموزشی موجود………………………………………………………………………………………. 76

2-3-6 تاریخچه ی سازمان مدارس به سبک جدید در ایران………………………………………………………………….. 76

2-3-7 برخی از وظایف وزارت آموزش و پرورش ………………………………………………………………………………. 77

2-3-8 سیاست های کلی ایجاد تحول در نظام وزارت آموزش و پرورش کشور……………………………………….. 77

2-4 بخش سوم: پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………… . ……………………………..81

2-4-1 پیشینه تحقیق در داخل کشور(پایان نامه)…………………………………………………………………………………… 81

2-4-1-1 پیشینه تحقیق در داخل کشور (مقالات)……………………………………………………………………………………82

2-4-2 پیشینه تحقیق در خارج از کشور……………………………………………………………………………………………….. 87

فصل سوم (روش شناسی تحقیق) 90

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 91

3-1 روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………91

3-2 جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………… 92

3-3 نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………. 93

3-3-1 تعیین حجم نمونه………………………………………………………………………………………………………………………93

3-4 ابزار گرد آوری داده ها………………………………………………………………………………………………………………… 93

3-5 نحوه محاسبه روایی و پایایی ابزار سنجش……………………………………………………………………………………. 94

3-5-1 روایی………………………………………………………………………………………………………………………………….. 94

3-5-2 پایایی…………………………………………………………………………………………………………………………………… 95

فصل چهارم(تجزیه و تحلیل داده ها) 97

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 98

4-1 بخش اول : توصیف داده ها………………………………………………………………………………………………………….. 99

4-2بخش دوم: بررسی نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق………………………………………………………………….. 106

4-3 آزمون فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… 106

4-4 آزمون تحلیل واریانس فرید من…………………………………………………………………………………………………… 109

4-5 نتایج ملاک آنتروپی ……………………………………………………………………………………………………………………110

فصل پنجم(بحث و نتیجه گیری) 111

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 112

5-1 خلاصه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………… 113

5-2 نتایج حاصل از فرضیه ها……………………………………………………………………………………………………………. 115

5-3 مقایسه فرضیه ها با نتایج تحقیقات پیشین……………………………………………………………………………………….116

5-4 محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………… 116

5-5 یشنهادات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….117

5-5-1 پیشنهاد بر اساس نتایج یافته های تحقیق……………………………………………………………………………………..117

5-5-2 پیشنهاد برای محققین آتی………………………………………………………………………………………………………….119

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………………. 121

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………. 125

ضمائم پرسشنامه و خروجی spss 126

پیوست الف: پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………….. 127

پیوست ب : خروجی spss………………………………………………………………………………………………………………. 129

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 2-1 نظرات دانشمندان در مورد یادگیری سازمانی……………………………………………………………………… 27

جدول 2-2 شاخصهای اثر بخشی ……………………………………………………………………………………………………….. 56

جدول 3-1 ویژگی ساختار پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………. 94

جدول 3-2 پایایی مؤلفه های پرسشنامه………………………………………………………………………………………………….. 96

جدول4-1 توزیع فراوانی مربوط به جنسیت………………………………………………………………………………………….. 99

جدول 4-2 توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تحصیلی…………………………………………………………………………….100

جدول4-3 توزیع فراوانی مربوط به سابقه خدمت………………………………………………………………………………… 101

جدول4-4 توزیع فراوانی مربوط به سن……………………………………………………………………………………………… 102

جدول4-5 توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تأهل………………………………………………………………………………… 103

جدول4-6 توزیع فراوانی مربوط به تعداد دفعات شرکت در دوره…………………………………………………………. 104

جدول4-7 توزیع فراوانی مربوط به تدریس دروس………………………………………………………………………………. 105

جدول4-8 بررسی نرمال بودن داده ها………………………………………………………………………………………………. 106

جدول 4-9نتایج آزمون فرضیه1 تحقیق………………………………………………………………………………………………. 106

جدول 4- 10 نتایج آزمون فرضیه 2 تحقیق……………………………………………………………………………………….. 107

جدول 4-11 نتایج آزمون فرضیه 3 تحقیق………………………………………………………………………………………….. 107

جدول 4-12نتایج آزمون فرضیه 4 تحقیق…………………………………………………………………………………………… 108

جدول 4- 13 نتایج آزمون فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………………….. 108

جدول 4- 14نتایج میانگین رتبه آزمون فرید من………………………………………………………………………………….. 109

جدول 4-15 نتایج تحلیلی آزمون فرید من………………………………………………………………………………………….. 109

جدول 4-16 نتایج ملاک آنتروپی…………………………………………………………………………………………………………110

فهرست نمودار ها

عنوان صفحه

نمودار 2-1 جریان آموزش…………………………………………………………………………………………………………………… 16

نمودار 2-2 فرا گرد معرفت پذیری و شکل گیری فرضیه هایی درباره محیط……………………………………………. 21

نمودار 2-3 مدل اساسی شرطی کردن مؤثر یا ابزاری …………………………………………………………………………….. 23

نمودار 2- 4 مدل یادگیری شناختی……………………………………………………………………………………………………….. 23

نمودار 2-5 مدل اساسی نظریه معرفت پذیری اجتماعی…………………………………………………………………………. 24

نمودار 2-6 فرآیند آموزش کارکنان……………………………………………………………………………………………………….. 29

نمودار 2-7 الگوی نیاز سنجی آموزشی………………………………………………………………………………………………….. 30

نمودار 2-8 مدل پارکر………………………………………………………………………………………………………………………… 37

نمودار 2-9 مدل مبتنی بر تحول……………………………………………………………………………………………………………. 39

نمودار 2-10 فراگرد آموزش………………………………………………………………………………………………………………… 58

نمودار 2-11 هفت شاخص عملکرد………………………………………………………………………………………………………..72

نمودار 4-1 توزیع فراوانی مربوط به جنسیت……………………………………………………………………………………………..99

نمودار 4-2 توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تحصیلی……………………………………………………………………………..100

نمودار 4-3 توزیع فراوانی مربوط به سابقه خدمت………………………………………………………………………. …………101

نمودار 4-4 توزیع فراوانی مربوط به وضعیت سن………………………………………………………………………….. ………102

نمودار 4-5 توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تأهل………………………………………………………………………………….103

1 -5-2-فرضیه فرعی ………………………………………………………………………………………………………………………………………….13

• تعاریف متغیر ها………………………………………………………………………………………………………………………………….14

1-6-1 تعرف نظری ومفهومی متغیر ها …………………………………………………………………………………..14

1-6-2 تعریف عملیاتی متغیر ها………………………………………………………………………………………………15

فصل دوم

ادبیات تحقیق

بخش اول : عملکرد شغلی

2-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..16

2-2 مفاهیم وابعاد عملکرد شغلی ……………………………………………………………………………………………………………………….16

2-3 اهمیت ارزشیابی عملکرد شغلی ………………………………………………………………………………………………………………….21

2-4 مزایایی ارزشیابی عملکرد شغلی …………………………………………………………………………………………………………………21

2-5 اهداف ارزشیابی عملکرد شغلی…………………………………………………………………………………………………………………….22

2-6 عوامل عملکرد شغلی …………………………………………………………………………………………………………………………………..23

2-6-1 عوامل رفتاری…………………………………………………………………………………………………………………………………………..23

2-6-2 عوامل فردی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………24

2-6-3 عوامل فرایندی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….24

2-6-4 عوامل سازمانی ………………………………………………………………………………………………………………………………………..24

2-7 روش های متداول ارزشیابی عملکرد شغلی…………………………………………………………………………………………………25

2-7-1 روش درجه بندی ترتیبی ……………………………………………………………………………………………………………………….25

2-7-2 روش مقایسه فرد به فرد …………………………………………………………………………………………………………………………25

2-7-3 روش مقیاسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………….25

2-7-4 روش توزیع اجباری…………………………………………………………………………………………………………………………………26

2-7-5 روش انتخاب اجباری……………………………………………………………………………………………………………………………….26

2-7-6 روش فرم ارزیابی………………………………………………………………………………………………………………………………………26

2-7-7 روش وقایع حساس …………………………………………………………………………………………………………………………………27

2-7-8 روش تجزیه عملیات یا مدیریت بر مبنای هدف …………………………………………………………………………………….27

2-7-9 روش بررسی داخلی………………………………………………………………………………………………………………………………….27

2-7-10 روش تشریحی ……………………………………………………………………………………………………………………………………..28

2-7-11 روش ارزشیابی گروهی…………………………………………………………………………………………………………………………..28

2-8 هدف نهایی از ارزیابی عملکرد شغلی کارکنان ……………………………………………………………………………………………28

بخش دوم :سبک رهبری

2-8 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..29

2-9 مفاهیم وتعاریف سبک رهبری……………………………………………………………………………………………………………………..30

2-10 تئوری های رهبری ………………………………………………………………………………………………………………………………… 32

2-10-1 تئوری های شخصیتی –رهبری……………………………………………………………………………………………………………32

2-10-2 تئوری های رفتاری ، رهبری ……………………………………………………………………………………………………………….33

2-10-2-1 رفتار گرایی……………………………………………………………………………………………………………………………………….33

2-10-2-2 رفتار انسان گرایی…………………………………………………………………………………………………………………………….33

2-10-2-3 تحقیقات دانشگاه آیوا …………………………………………………………………………………………………………………….33

2-10-2-4 تحقیقات اوهایو……………………………………………………………………………………………………………………………….34

2-10-2-5 تحقیقات میشیگان ………………………………………………………………………………………………………………………..34

2-10-2-6 شبکه مدیریت …………………………………………………………………………………………………………………………………34

2-10-2-7 چهار نظام مدیریت ………………………………………………………………………………………………………………………..34

2-10-2-8 تحقیقات اسکاندیناوی……………………………………………………………………………………………………………………..35

2-10-3 تئوری های اقتضایی ……………………………………………………………………………………………………………………………35

2-10-3-1 نظریه مسیر-هدف……………………………………………………………………………………………………………………………35

2-10-3-2 الگوی فیدلر……………………………………………………………………………………………………………………………………….35

2-10-3-3 تئوری مبتنی بر تبادل نظر رهبر با اعضا………………………………………………………………………………………….35

2-10-3-4 زنجیره رفتاری رهبری …………………………………………………………………………………………………………………….36

2-10-3-5 مدل سه بعدی اثر بخشی رهبری……………………………………………………………………………………………………36

2-10-3-6 مدل مشروط وروم-ی تن…………………………………………………………………………………………………………………37

2-10-4 تئوری های نوین رهبری………………………………………………………………………………………………………………………37

2-10-4-1 رهبری کاریزما…………………………………………………………………………………………………………………………………37

2-10-4-2 رهبری فرهمند ………………………………………………………………………………………………………………………………37

2-10-4-3 رهبری خدمتگذار …………………………………………………………………………………………………………………………..38

2-10-4-4 رهبری تحول گرا …………………………………………………………………………………………………………………………..38

2-10-4-4-1 ویژگی رهبری تحول گرا……………………………………………………………………………………………………………40

2-10-4-5 رهبری مراوده ای ………………………………………………………………………………………………………………………….43

2-10-4-5-1 ویژگی رهبری مراوده ای ………………………………………………………………………………………………………….44

2-10-4-6 رهبری عدم مداخله گر …………………………………………………………………………………………………………………45

2-11 نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………46

بخش سوم:فرهنگ یادگیری سازمانی

2-12 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..46

2-13 یادگیری چیست…………………………………………………………………………………………………………………………………………47

2-14 اندازه گیری یادگیری ……………………………………………………………………………………………………………………………….48

2-15 سازمان یادگیرنده……………………………………………………………………………………………………………………………………..48

2-16 انواع یادگیری سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………………….49

2-17 سطوح یادگیری سازمانی …………………………………………………………………………………………………………………………..51

2-17-1 یادگیری فردی……………………………………………………………………………………………………………………………………….51

2-17-2 یادگیری تیمی-گروهی………………………………………………………………………………………………………………………….51

2-17-3 یادگیری فرابخشی…………………………………………………………………………………………………………………………………52

2-17-4 یادگیری سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………………………..52

2-18 فرهنگ سازمانی ………………………………………………………………………………………………………………………………………..54

2-18-1 کارکرد های فرهنگ سازمانی ……………………………………………………………………………………………………………….55

2-19 فرهنگ یادگیری سازمانی………………………………………………………………………………………………………………………….56

بخش چهارم:رویکرد یادگیری

2-19 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..59

2-20الگوی p3بیگز از یادگیری…………………………………………………………………………………………………………………………..59

2-21 رویکرد های یادگیری…………………………………………………………………………………………………………………………………64

2-21-1 رویکرد یادگیری عمیق………………………………………………………………………………………………………………………….64

2-21-2 رویکرد یادگیری سطحی……………………………………………………………………………………………………………………….65

2-21-3 رویکرد یادگیری استراتژی…………………………………………………………………………………………………………………….66

2-22 تحقیقات داخلی …………………………………………………………………………………………………………………………………………67

2-23 تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….70

فصل سوم

روش تحقیق

3-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….74

3-2جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….74

3-3 نمونه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….74

3-4 قلمرو زمانی ومکانی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………75

3-5 روش جمع آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………………………..75

3-5-1 مطالعات کتابخانه ای……………………………………………………………………………………………………………………………….75

3-5-2 روش میدانی…………………………………………………………………………………………………………………………………………….75

3-6 ابزار اندازه گیری ………………………………………………………………………………………………………………………………………….75

3-6-1 مقیاس عملکرد شغلی……………………………………………………………………………………………………………………………..75

3-6-2 مقیاس رویکرد های یادگیری…………………………………………………………………………………………………………………..76

3-6-3 مقیاس سبک رهبری……………………………………………………………………………………………………………………………….76

3-6-4 مقیاس فرهنگ یادگیری سازمانی……………………………………………………………………………………………………………76

3-7 روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………77

3-8 روش تجزیه وتحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………………….77

فصل چهارم

تجزیه وتحلیل داده ها

4-1مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..79

4-2 یافته های توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………………..79

4-2-1 توصیف داده هایجمعیت شناسی………………………………………………………………………………………………………..79

4-2-2 جنسیت……………………………………………………………………………………………………………………………………………………79

4-2-3 سن……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………81

4-2-4 میزان تحصیلات ……………………………………………………………………………………………………………………………………..82

4-2-5 سابقه خدمت …………………………………………………………………………………………………………………………………………..83

4-3 شاخص های توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………………..84

4-4 بررسی مفروضه های مدل معادلات ساختاری …………………………………………………………………………………………..84

4-4-1 نرمال بودن متغیرها………………………………………………………………………………………………………………………………….84

4-4-2 رابطه خطی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….85

4-5 همبستگی بین متغیر های درونزا وبرونزا……………………………………………………………………………………………………..86

4-6 پیش بینی کننده های عملکرد شغلی …………………………………………………………………………………………………………87

4-6-1 اثر های مستقیم……………………………………………………………………………………………………………………………………….89

4-6-1-1 فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………………………………………….90

4-6-1-2 فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………………………………90

4-6-1-3 فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………………………………………………..90

4-6-1-4 فرضیه چهارم………………………………………………………………………………………………………………………………………..90

4-6-1-5 فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………………………………………………………………91

4-6-2- اثرهای غیر مستقیم………………………………………………………………………………………………………………………………..91

4-6-2-1 فرضیه ششم…………………………………………………………………………………………………………………………………………91

4-6-2-2 فرضیه هفتم…………………………………………………………………………………………………………………………………………92

4-6-2-3 فرضیه هشتم……………………………………………………………………………………………………………………………………….92

4-6-3 اثر های کل………………………………………………………………………………………………………………………………………………92

4-6-4 مقایسه اثرهای مستقیم و غیر مستقیم …………………………………………………………………………………………………94

4-7آزمون بردازش مدل عملکرد شغلی …………………………………………………………………………………………………………….96

4-7-1 فرضیه نهم………………………………………………………………………………………………………………………………………………..96

4-8 نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..98

فصل پنجم

5-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………..99

5-2 تحلیل فرضیه ها………………………………………………………………………………………………………………………99

5-3 پیشنهادها ی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….103

5-3-1 پیشنهاد های پژوهشی ……………………………………………………………………………………………………..103

5-3-2 پیشنهاد های کاربردی ……………………………………………………………………………………………………104

5-3-3 محدویت ها تحقیق …………………………………………………………………………………………………………..105

فهرست منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………106

فهرست منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………113

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………………………………………116

عنوان انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….117

فهرست جدولها و نمودارها

جدول 2-1 تعاریف مختلف عملکرد شغلی ………………………………………………………………………………………………………….20

جدول 2-2 خصوصیات رهبری تحول گرا ………………………………………………………………………………………………………….42

جدول 3-1 ضریب آلفای کرونباخ……………………………………………………………………………………………………………………….77

جدول 4-1 داده های توصیفی به تفکیک جنسیت ………………………………………………………………………….79

جدول 4-2 داده های توصیفی به تفکیک سن …………………………………………………………………………………81

جدول 4-3 داده های توصیفی به تفکیک میزان تحصیلات ……………………………………………………………..82

جدول 4-4 داده های توصیفی به تفکیک سابقه خدمت ………………………………………………………………….83

جدول 4-5 شاخص های توصیفی متغیر های پژوهش …………………………………………………………………….84

جدول 4-6 ماتریس همبستگی متغیر های درون زا وبیرون زا…………………………………………………………..86

جدول 4-7 برآورد ضرایب اثر های مستقیم ……………………………………………………………………………………….89

جدول 4-8 بر آورد ضرایب اثرهای غیر مستقیم …………………………………………………………………………………91

جدول 4-9 برآورد ضرایب اثر های کل ……………………………………………………………………………………………….93

جدول 4-10 اثر مستیم ،غیر مستقیم ،اثر کل و واریانس تبیین شده عملکرد شغلی……………………………..94

جدول 4-11اثر مستیم ،غیر مستقیم ،اثر کل و واریانس تبیین شده فرهنگ یادگیری سازمانی ………………..95

جدول 4-12اثر مستیم ،غیر مستقیم ،اثر کل و واریانس تبیین شده رویکرد یادگیری……………………………….95

جدول 4-13 شاخص های برازش عملکرد شغلی ………………………………………………………………………………………..96

جدول 4-14 ضرایب رگرسیون ،خطای معیار ومقدار (t)محاسبه شده عملکرد شغلی ………………………………97

نمودار 4-1 نمودار ستونی مربوط به جنسیت ………………………………………………………………………………………………80

نمودار 4-2 نمودار ستو نی مربوط به سن ……………………………………………………………………………………………………81

نمودار 4-3 نمودار ستونی مربوط به میزان تحصیلات ………………………………………………………………………….82

نمودار4-4 نمودار ستونی مربوط به سابقه خدمت ………………………………………………………………………………..83

2-1-2) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها 13

2-1-2-1) ویژگی های خدمات.. 14

2-1-2-2) آمیخته بازاریابی خدمات.. 15

2-1-3) کیفیت خدمات.. 18

2-1-3-1) مفهوم کیفیت خدمات.. 18

2-1-3-2) اهمیت کیفیت خدمات.. 18

2-1-3-3) عوامل موثر بر انتظارات مشتری.. 20

2-1-3-4) ادراکات مشتری: 24

2-1-3-5) عوامل موثر بر ادراک مشتریان از خدمت: 27

2-1-4) عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات.. 30

2-1-4-1) مدل گرونروز. 30

2-1-4-2) مدل لهتینن و لهتینن 32

2-1-4-3) مدل پاراسورامان. 33

2-1-4-4) مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات.. 36

2-1-5) مدل های مفهومی کیفیت خدمات.. 37

2-1-5-1) مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات.. 37

2-1-5-2) مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت : 38

2-1-5-3) مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی.. 45

2-1-5-4) مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.. 46

2-1-5-6) مدل کیفیت خدمات جامع. 48

2-1-5-7) الگوی گسترده کیفیت خدمات : 49

2-1-5-8) مدل چند مرحله ای کیفیت و ارزش خدمات: 52

2-1-7) سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات.. 53

2-2) کیفیت خدمات و رضایت مشتری.. 54

2-3) ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان: 57

2-4) پیشینه تحقیق: 58

فصل سوم:روش اجرای تحقیق. 62

3-1) مقدمه : 63

3-2) روش تحقیق: 63

3-3) روش و ابزار گردآوری اطلاعات : 64

3-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری: 65

3-4-1) جامعه آماری : 65

3-4-2) نمونه و روش نمونه گیری : 66

3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه: 67

3-6) روایی پرسشنامه: 68

3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات : 68

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها 70

4-1) مقدمه: 71

4-2) آمار توصیفی: 71

4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی بیماران: 72

4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق: 77

4-3) بررسی فرضیه های تحقیق: 81

4-3-1) بررسی فرضیه اصلی: 81

4-3-2) بررسی فرضیه های فرعی تحقیق: 82

4-3-3) سنجش رضایت بیماران از ابعاد کیفیت خدمات: 86

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات.. 88

5-1) مقدمه: 89

5-2) خلاصه نتایج آمار توصیفی: 90

5-3) خلاصه نتایج فرضیه های تحقیق: 92

5-4) بحث و پیشنهادات کاربردی تحقیق: 93

5-5) پیشنهادات به منظور تحقیقات آتی: 95

5-6) محدودیت های تحقیق: 96

منابع. 97

پیوست ها 103

فهرست جداول:

جدول 2-1: ویژگیهای كالا ها و خدمات. 15

جدول 2-2 : جدول کولچ و تاکنچی مربوط به عوامل ادراک کیفیت26

جدول 2-4) ساختارهای مفروض الگوی گسترده که بر شکاف های کیفیت خدمات تاثیر گذارند

جدول 2-3 : تحقیقاتی که ازمدل سروکوالاستفاده نموده اند 60

جدول 3-1: متغیرهای تحقیق، مؤلفه ها و منابع. 65

جدول 3-2: آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه 67

جدول 4-1: جنسیت بیمار 72

جدول 4-2: سن بیمار 73

جدول 4-3: تحصیلات بیماران 74

جدول 4-4: تعداد مراجعه به بیمارستان در گذشته75

جدول 4-5: میزان درآمد 76

نمودار 4-5: نمودار ستونی میزان درآمد77

جدول 4-6: آمار توصیفی متغیر کیفیت خدمات و مؤلفه هایش (N=270) 77

جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر رضایت کلی (N=270)79

جدول 4-8: میانگین و انحراف معیار پاسخ به سوالات 80

جدول 4-9: همبستگی پیرسون کیفیت خدمات و رضایت کلی بیماران81

جدول 4-10: همبستگی پیرسون اطمینان و رضایت کلی 82

جدول 4-11: همبستگی پیرسون ابعاد فیزیکی و رضایت کلی بیماران83

جدول 4-12: همبستگی پیرسون اعتماد و رضایت کلی بیماران 84

جدول 4-13: همبستگی پیرسون پاسخگویی و رضایت کلی بیماران84

جدول 4-14: همبستگی پیرسون همدلی و رضایت کلی بیماران 85

جدول 4-15: نتایج رتبه بندی آزمون دبلیو کندال 86

جدول 5-1: خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی بیماران شرکت کننده 90

جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق93

فهرست نمودارها :

نمودار 2-1: ضرورت توجه به کیفیت خدمات (سید جوادین و کیماسی ، 1384) 20

نمودار 2-2: عوامل موثر بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات.. 21

نمودار 2-3: عوامل تاثیر گذار روی انتظارات کافی و مطلوب.. 22

نمودار 2-5: عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات.. 34

نمودار 2-6: مدل سلسله مراتبی خدمات.. 38

نمودار 2-7 : مدل تحلیل شکاف خدمات.. 39

نمودار 2-8 : مدل بهبود کیفیت خدمات رسانی.. 45

نمودار 2-9: مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.. 47

نمودار 2-10: مدل رفتاری کیفیت خدمات.. 48

نمودار 2-11: مدل کیفیت خدمات جامع. 49

نمودار 2-12: الگوی گسترده کیفیت خدمات.. 50

نمودار 2-13: مدل چند مرحله ای ارزش و کیفیت خدمات.. 52

نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت بیمارن. 73

نمودار 4-2: نمودار ستونی سن بیماران. 74

نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات بیماران. 75

نمودار 4-4: نمودار ستونی تعداد مراجعه به بیمارستان. 76

نمودار 4-6: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر کیفیت خدمات.. 78

نمودار 4-7: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر رضایت کلی.. 80

1-11جمع بندی.. 11

:

2-1 مقدمه. 13

2-2 مبانی نظری.. 14

2-2-1 تعاریف بانکداری الکترونیک… 14

2-2-2 تحولات بانکداری الکترونیک… 15

2-2-3 مقایسه بانکداری الکترونیکی و سنتی.. 16

2-2-4 مزیت های بانکداری الکترونیک… 17

2-2-5 سرویس های بانکداری الکترونیک… 20

2-2-6 ابزارهای بانکداری الکترونیکی.. 20

2-2-7 سیستم های بانکداری الکترونیک… 22

2-2-8 بانکداری الکترونیکی در ایران. 22

2-2-9 اجزای بانکداری الکترونیک در ایران. 23

2-2-10 نقایص و موانع بانکداری الکترونیکی در ایران. 23

2-2-11تعاریف فناوری اطلاعات… 24

2-2-12 تاریخچه فناوری اطلاعات… 25

2-2-13تاریخچه فناوری اطلاعات در ایران. 26

2-2-14 تاریخچه اینترنت… 27

2-2-15زیر ساخت فناوری اطلاعات… 28

2-2-16تجارت الکترونیک… 29

2-2-16-1 زیر ساخت های تجارت الکترونیک… 29

2-2-16-2مدل های تجارت الکترونیک… 30

2-2-16-3نیازهای تجارت الکترونیک… 31

2-2-18 روش های بانکداری موبایل.. 32

2-2-19 خدمات قابل ارائه در سیستم موبایل بانک… 33

2-2-20 صنعت ارتباطات موبایل دارای 3 مرحله می باشد: 34

2-2-21 فرآیند پرداخت سیار. 36

2-2-22 مزایای بانکداری موبایل.. 37

2-2-23 مزایای بانکینگ موبایل نسبت به بانکینگ آنلاین.. 38

2-2-24 معایب بانکداری تلفن همراه 38

2-2-25 چالش های پیش روی بانکداری با موبایل.. 39

2-2-26 راهکارهای گسترش بانکداری با موبایل.. 40

2-2-27 همراه بانک (بانکینگ موبایل) در جهان. 41

2-2-28 همراه بانک در ایران. 42

2-2-29 ویژگی های جمعیت شناختی.. 42

2-2-30 تاریخچهبانک ملیایران. 44

2-3 پیشینه تجربی.. 47

2-3-1 مطالعات داخلی و خارجی.. 47

2-4 مدل مفهومی پژوهش… 49

:

3-1 مقدمه. 51

3-2 روش تحقیق.. 52

3-2-1تحقیق کاربردی.. 52

3-2-2تحقیق توصیفی.. 52

3-2-3تحقیق پیمایشی.. 53

3-3 جامعه آماری.. 53

3-4 نمونه آماری و حجم نمونه. 54

3-4-1تعیین حجم نمونه. 54

3-5روش جمع آوری داده ها 54

3-6 ابزار گرآوری اطلاعات… 55

3-6-1- پرسشنامه. 55

3-7 روایی ابزار تحقیق.. 56

3-8 پایایی.. 57

3-9 روشهای آماری مورد استفاده 58

:

4-1 مقدمه. 60

4-2 بخش اول:آمار توصیفی.. 60

4-2-1- توزیع فراوانی جنسیت پاسخدهندگان. 61

4-2-2- توزیع فراوانی سن پاسخدهندگان. 62

4-2-3- توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخدهندگان. 63

4-2-4- توزیع فراوانی بر حسب وضعیت تحصیلات پاسخ دهندگان. 64

4-2-5- توزیع فراوانی بر حسب وضعیت درآمد افراد. 65

4-2-6- توزیع فراوانی بر حسب وضعیت شغلی.. 66

4-3 فراوانی ،درصد،پاسخهای هرکدام از گویه های پرسشنامه ومیانگین وانحراف معیار آنها 67

4-4 آمار استنباطی.. 68

4-4-1 فرضیه اول. 68

4-4-2 فرضیه دوم. 69

4-4-3 فرضیه سوم. 70

4-4-4 فرضیه چهارم. 71

4-4-5 فرضیه پنجم. 72

4-4-6 فرضیه ششم. 73

:

5-1 مقدمه. 76

5-2 ارزیابی و تشریح نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها 76

5-2-1 نتیجه گیری آمار توصیفی.. 76

5-2-1 نتیجه گیری آزمون فرضیه اول. 77

5-2-2نتیجه گیری آزمون فرضیه دوم. 78

5-2-3 نتیجه گیری آزمون فرضیه سوم. 78

5-2-4 نتیجه گیری آزمون فرضیه چهارم. 79

5-2-5 نتیجه گیری آزمون فرضیه پنجم. 79

5-2-6 نتیجه گیری آزمون فرضیه ششم. 80

5-3 پیشنهادها 81

5-3-1 پیشنهادهای کاربردی.. 81

5-3-2 پیشنهادهای پژوهشی.. 82

5-4 محدودیت های پژوهش… 82

منابع و مآخذ. 83

پیوست… 88

فهرست جدول ها

عنوانصفحه

جدول 2-1: مقایسه بانکداری الکترونیکی و سنتی.. 17

جدول 3-1: طیف لیکرت… 55

جدول (3-2): میزان پایایی در روش آلفای کرونباخ.. 58

جدول4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان. 61

جدول 4‑2: توزیع فراوانی سن پاسخدهندگان. 62

جدول4-3: توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 63

جدول4-4: توزیع فراوانی وضعیت تحصیلات پاسخ دهندگان. 64

جدول4-5: توزیع فراوانی وضعیت درآمد افراد. 65

جدول4-6: توزیع فراوانی وضعیت شغلی.. 66

جدول4-7: فراوانی، میانگین و انحراف معیار گویه ها 67

جدول4-8: رابطه بین استفاده مشتریان از موبایل بانک با جنسیت آنها 68

جدول4-9: آزمون تی.. 68

جدول4-10: رابطه بین استفاده مشتریان از موبایل بانک با سن.. 69

جدول4-11: آزمون ANOVA.. 70

جدول4-12:رابطه بین استفاده مشتریان از موبایل بانک و وضعیت تاهل.. 71

جدول4-13:آزمون تی.. 71

جدول4-14:رابطه میزان استفاده مشتریان از موبایل بانک با درآمد افراد. 72

جدول4-15: آزمون ANOVA.. 73

جدول 4-16: خلاصه نتایج آزمون فرضیه های پژوهش… 74

فهرست نمودارها

عنوانصفحه

نمودار1-1:فرایند تحقیق.. 10

نمودار4-1: توزیع پاسخگویان بر حسب جنسیت… 61

نمودار4-2: توزیع پاسخگویان بر حسب سن.. 62

نمودار4-3: توزیع پاسخگویان بر حسب وضعیت تاهل.. 63

نمودار4-4: توزیع پاسخگویان بر حسب تحصیلات… 64

نمودار4-5: توزیع پاسخگویان بر حسب وضعیت درآمد افراد. 65

نمودار4-6: توزیع پاسخگویان بر حسب وضعیت شغلی افراد. 66