3-2- معرفی روش انجام گرفته و مسائل و مشکلات هر گام در مهندسی ارزش…. 33

3-2-1- فاز پیش مطالعه. 33

3-2-1-1- گردآوری اطلاعات مربوط به گرایش­های عوامل کلیدی پروژه 34

3-2-1-2- تکمیل مجموعه داده­ها 34

3-2-1-3- تعیین معیارهای ارزیابی.. 34

3-2-1-4- تعیین محدوده مطالعات… 34

3-2-1-5- تهیه مدل دادها 34

3-2-1-6- تعیین ترکیب گروه مطالعات… 35

3-2-1-7- مسائل و مشکلات فاز مطالعات مقدماتی در مهندسی ارزش…. 35

3-3- گام کارگاه اصلی.. 35

3-3-1- فاز اطلاعات 35

3-3-1-1- مسائل و مشکلات شناسایی شده در فاز اطلاعات… 36

3-3-2- فاز تحلیل کارکرد. 37

3-3-2-1- کارکردهای پایه 38

3-3-2-2- کارکردهای ثانویه 38

3-3-2-3- مسائل و مشکلات در فاز تحلیل کارکرد. 38

3-3-3- فاز خلاقیت 39

3-3-3-1- مسائل و مشکلات در فاز خلاقیت… 39

3-3-4- فاز ارزیابی(قضاوت) 40

3-3-5- فاز توسعه 40

3-3-6- فاز ارائه 41

3-3-6-1- مسائل و مشکلات فاز ارزیابی و توسعه و ارائه. 42

3-4- پیشنهادات برای حل مسائل.. 42

3-5- شناسایی راهکار بهبود برای برگزاری کارگاه مهندسی ارزش…. 44

3-5-1- ویژگی­های سایت اینترنتی طراحی شده 44

3-5-2- برنامه اسکایپ 45

3-5-3- استفاده از برنامه وایبر. 46

3-5-4- برنامه ویزیو 47

3-5-5- برنامه میکوگو. 48

3-5-6- برنامه اکسل 48

3-5-7- برنامه کامتاسیا 49

3-6- چگونگی انجام کار با ابزارهای فناوری اطلاعات و ارتباطات در گام­های مهندسی ارزش…. 49

3-6-1- صفحه اصلی سایت… 49

3-6-2- قسمت مدیریت… 50

3-6-3- قسمت پروژه 51

3-6-3-1- قسمت تالار گفتگو 52

3-6-3-2- قسمت اطلاعات تخصصی.. 52

3-6-3-3- بخش اطلاعات پروژه 52

3-6-3-4- تصاویر 53

3-6-3-5- بخش اعضای تیم مهندسی ارزش…. 53

3-6-3-6- تاریخ های مهم 53

3-6-3-7- مبانی مطالعه 54

3-6-3-8- فاز پیش مطالعه 55

3-6-3-9- فاز اطلاعات 56

3-6-3-10- تحلیل کارکرد 57

3-6-3-11- فاز خلاقیت 57

3-6-3-12- فاز ارزیابی 57

3-6-3-13- فاز توسعه 58

3-6-3-14- فاز ارائه 58

3-6-3-15- فاز پس مطالعه)مطالعه تکمیلی) 58

فصل 4- مطالعه موردی… 59

4-1- مقدمه 59

4-2- مطالعه موردی مزرعه دانش…. 59

4-2-1- گام پیش مطالعه. 60

4-2-1-1- تعیین اعضای تیم مهندسی ارزش…. 60

4-2-2- فاز اطلاعات مزرعه دانش…. 61

4-2-2-1- اطلاعات مزرعه دانش 61

4-2-2-2- معرفی شهرستان محلات… 62

4-2-2-3- ویژگیهای شهرستان محلات… 64

4-2-2-4- معرفی محل مزرعه دانش…. 65

4-2-2-5- موقعیت زمین و شیب زمین.. 65

4-2-2-6- خط آسمان 66

4-2-2-7- دید از مکان 67

4-2-2-8- فضاهای موجود 68

4-2-2-9- باد غالب 68

4-2-2-10- جهت گیری ساختمان.. 69

4-2-3- گام مطالعه اصلی(کارگاه مهندسی ارزش مزرعه دانش) 70

4-2-3-1- فاز اطلاعات پروژه (مبانی مطالعه) 70

4-2-3-2- فاز تحلیل کارکرد 74

4-2-3-3- تعیین کارکردهای مزرعه­دانش…. 75

4-2-3-4- تعیین کارکردهای اجزا 75

4-2-3-5- ترسیم نمودار سیستم تحلیل کارکرد. 77

4-2-3-6- انتخاب کارکردهای محوری.. 78

4-2-4- فاز خلاقیت 79

4-2-5- فاز ارزیابی 83

4-2-6- فاز توسعه 84

4-2-7- معرفی گزینه­ها منتخب… 85

4-2-7-1- گزینه باغ شهر 85

4-2-7-2- شرح ایده باغ شهر 86

4-2-7-3- تخمین هزینه 87

4-2-7-4- گزینه گیاهان زینتی و دارویی.. 88

4-2-7-5- شرح ایده 88

4-2-7-6- تخمین هزینه 89

4-2-7-7- گزینه مزرعه پایدار 90

4-2-7-8- شرح ایده 91

4-2-7-9- هزینه­ها 92

4-2-7-10- گزینه مزرعه توریستی.. 92

4-2-7-11- شرح ایده 93

4-2-7-12- محاسبه شاخص ارزش…. 95

4-3- فاز ارائه 95

فصل 5- نتیجه گیری و پیشنهادها 96

5-1- مقدمه 96

5-2- نتایج به دست آمده از اجرای مهندسی ارزش به صورت مجازی.. 96

5-2-1- فرضیات پروژه 98

5-3- یافته­های تحقیق.. 99

فصل 6- پیوست 100

6-1- محاسبه شاخص ارزش…. 100

6-1-1- فرآیند محاسبه شاخص ارزش در طرح های توسعه و عمران.. 100

6-1-2- مرحله اول: تعیین معیارهای اصلی و زیرمعیارهای آنان.. 100

6-1-3- مرحله دوم: محاسبه وزن معیارهای اصلی.. 100

6-1-4- مرحله سوم: محاسبه وزن زیرمعیارها 100

6-1-5- مرحله چهارم: محاسبه امتیاز یا نمره هر یک از گزینه ها یا طرح های پیشنهادی نسبت به زیرمعیارها 101

6-1-6- محاسبه و مقایسه ارزش هر گزینه یا طرح.. 101

6-2- مبانی اصلی روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 104

6-2-1- مراحل ارزیابی به روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 105

6-2-1-1- گردآوری اطلاعات 105

6-2-1-2- تدوین سلسله مراتب مسئله موردبررسی.. 105

6-2-1-3- تشكیل ماتریس های مقایسه زوجی برای معیارها 106

6-2-1-4- تشكیل ماتریس های مقایسه گزینه ها بر مبنای معیارها و زیرمعیارها 107

6-2-1-5- تعیین وزن معیارها و اولویت بندی گزینه ها 107

6-2-1-6- محاسبه وزنهای محلی.. 108

6-2-1-7- محاسبه وزن كلی 108

6-2-1-8- محاسبه نرخ ناسازگاری.. 108

6-2-1-9- تعریف ماتریس سازگار 108

6-2-1-10- الگوریتم محاسبه نرخ ناسازگاری یك ماتریس…. 108

6-2-1-11- محاسبه ناسازگاری یك سیستم سلسله مراتبی.. 110

6-2-1-12- علل بروز ناسازگاری.. 110

6-2-1-13- نظرسنجی گروهی در فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 111

6-2-2- روش دستی ارزیابی به روشAHP.. 112

6-2-2-1- تدوین معیارها و تعیین درصد اهمیت آن ها 112

6-2-2-2- محاسبه وزن معیارها 113

6-2-2-3- محاسبه امتیاز گزینه ها و رتبه بندی آن ها 114

6-2-2-4- امتیاز نهایی گزینه ها 116

فهرست مراجع 118

فهرست جدول ها

عنوان صفحه

جدول ‏4‑1-لیست اعضای تیم مهندسی ارزش پروژه مزرعه دانش…. 61

جدول ‏4‑2 معیارهای ارزیابی.. 73

جدول ‏4‑3- اجزا طرح مزرعه دانش…. 75

جدول ‏4‑4- کارکرد فضای مشارکتی.. 75

جدول ‏4‑5- کارکردهای استفاده از فضای موجود. 76

جدول ‏4‑6- کارکردهایتوسعه گردشگری.. 76

جدول ‏4‑7- کارکردهای ایجاد رفاه 76

جدول ‏4‑8- ایجاد فضای جمعی روباز 77

جدول ‏4‑9 کارکردهای منتخب… 78

جدول ‏4‑10- ایده­های مزرعه دانش…. 80

جدول ‏4‑11- ایده های منتخب مزرعه دانش…. 83

جدول ‏4‑12- ایده های مرتبط با گزینه باغ شهر. 85

جدول ‏4‑13- هزینه طرح مبنا 87

جدول ‏4‑14- هزینه طرح مبنا 87

جدول ‏4‑15- هزینه طرح پیشنهادی باغ­شهر. 87

جدول ‏4‑16- ایده های مرتبط با گزینه گیاهان زینتی و دارویی.. 88

جدول ‏4‑17- هزینه طرح مبنا 89

جدول ‏4‑18- هزینه طرح پیشنهادی گیاهان زینتی و دارویی.. 90

جدول ‏4‑19-ایده های مرتبط با گزینه مزرعه پایدار 90

جدول ‏4‑20- تحلیل هزینه­های مزرعه پایدار 92

جدول ‏4‑21-ایده های مرتبط با گزینه مزرعه توریستی.. 92

جدول ‏4‑22- محاسبه شاخص ارزش…. 95

جدول ‏6‑1- محاسبه شاخص ارزش…. 101

جدول ‏6‑2- محاسبه وزن معیارها 102

جدول ‏6‑3- محاسبه وزن معیارها 103

جدول ‏6‑4- محاسبه وزن معیارها 103

جدول ‏6‑5-محاسبه وزن معیارها 104

جدول ‏6‑6- شاخص ناسازگاری ماتریس های تصادفی. 109

جدول ‏6‑7- مقایسه زوجی معیارها 113

جدول ‏6‑8- محاسبه امتیاز گزینه ها 114

جدول ‏6‑9- رتبه بندی گزینه ها 115

جدول ‏6‑10- رتبه بندی گزینه ها 115

جدول ‏6‑11- رتبه بندی گزینه ها 116

جدول ‏6‑12- نتایج حاصل از ارزیابی.. 116

جدول ‏6‑13-جمع بندی گزینه ها 117

مقدمه

2-8-2.منظر فرایندهای داخلی و کسب و کار 22

2-8-3.منظر یادگیری و رشد 22

2-8-4. منظر مالی 23

2-9. توازن در ارزیابی متوازن 24

2-9-1.توازن بین سنجه های مالی و غیر مالی 24

2-9-2.توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان 24

2-9-3.توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت 24

2-9-4.توازن بین شاخص های هادی و تابع عملکرد 25

2-10.کاربرد روش ارزیابی متوازن 25

2-10-1. كارت امتیازی متوازن نسل اول 26

2-10-2. کارت امتیازی متوازن نسل دوم 26

2-10-3 . کارت امتیازی متوازن نسل سوم 26

2-10-3-1. تبیین چشم انداز 27

2-10-3-2.برقراری ارتباط و پیوند 27

2-10-3-3.برنامه ریزی کسب و کار 27

2-10-3-4.بازخور و یادگیری 28

2-11. روش ارزیابی روش ارزیابی متوازن و سازمان راهبرد محور 30

2-12.فرایند اجرای ارزیابی متوازن 36

2-12-1.تدوین اصول راهبردی 36

2-12-1-1.تنظیم راهبردها 36

2-12-1-2.تعیین سطوح استراتژی 36

2-12-1-3.ایجاد زنجیره های استراتژیک 37

2-12-1-4.معرفی معیارها 37

2-12-1-5.تعیین آرمان ها 37

2-12-1-6. تنظیم برنامه ها 38

2-12-2. گسترش کارت امتیازی متوازن 38

2-13.پیشینه تحقیق در مورد کارت امتیازی متوازن 39

2-13-1.تحقیقات خارجی 39

2-13-2. تحقیقات داخلی 42

2-14. پیشینه شرکت آیدین 46

47

3-1. مقدمه 48

3-2. روش تحقیق 48

3-3. جامعه آماری 50

3-4. نمونه آماری 50

3-5 . ابزار جمع آوری داده ها 52

3-6 . پرسشنامه 53

3-7. اعتبار پرسشنامه 54

3-7-1. اعتبار محتوای پرسشنامه 54

3-8 . پایایی پرسشنامه 55

3-9. آزمون های مورد استفاده در تحقیق 57

3-9-1. آزمون کولموگروف-اسمیرنوف 57

3-9-2. آزمون t تک نمونه ای 57

3-9-3 . آزمون فریدمن 59

60

4-1. مقدمه 61

4-2. آمار توصیفی 61

4-3. بررسی ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان 61

4-3-1. جنسیت پاسخگویان 61

4-3-2. میزان تحصیلات پاسخگویان 62

4-3-3. سن پاسخگویان 63

4-3-4. وضعیت تاهل 64

4-3-5 . سابقه کار 65

4-4. نتایج آزمون نرمال بودن (کولموگروف-اسمیرنوف) متغیرها 66

4-5 . آزمون های آماری جهت پاسخ به فرضیه های تحقیق 67

4-6 . آزمون رتبه ای فریدمن برای رتبه بندی متغیر های تحقیق 72

74

5-1. مقدمه 75

5-2. خلاصه فرآیند تحقیق 75

5-3. نتایج آزمون فرضیه های تحقیق و تفسیر آنها 76

5-4. یافته های فرعی تحقیق 78

5-5. مقایسه نتایج تحقیق با پیشینه تحقیق 78

5-6 . پیشنهادات تحقیق 79

5-7 . پیشنهادات برای تحقیقات آتی 81

5-8. محدودیت های تحقیق 81

منابع و ماخذ 82

منابع فارسی 83

منابع انگلیسی 85

پرسشنامه 88

پیوست 91

چكیده

ارزیابی عملكرد، یكی از وظایف اصلی هر سازمان و یكی از وجوه مدیریت عملكرد می باشد كه در گذشته بیشتر از طریق به كارگیری شاخص های مالی اجرا شده است. در دو دهه اخیرموضوعاتی مانند یادگیری سازمانی،خلق دانش وظرفیت نوآوری، بعنوان عوامل تعیین كننده مزیت رقابتی مورد توجه قرار گرفته اند واین تمركز به دلیل ظهور جهانی سازی ، تشدید رقابت،و پیشرفت بی سابقه تكنولوژی بخصوص در زمینه ارتباطات واطلاعات بوده است. هدف این تحقیق بررسی میزان کاربرد کارت امتیازی متوازن در شرکت آیدین می باشد. همچنین جواب دادن به این سوال كه آیا از دیدگاه مشتریان ,کارت امتیازی متوارن در این شرکت اجرا می شود یا نه؟ این تحقیق با درنظر داشتن عناصر کارت امتیازی متوازن و طرح فرضیه هایی بر اساس این عناصر و با جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای و اسناد و مدارک و تکمیل و گردآوری پرسشنامه در جامعه آماری با استفاده از نرم افزارهای آماری SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت . نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد که همه فرضیات این تحقیق تائید شده و میتوان گفت که کارت امتیازی متوازن از دیدگاه مشتریان در این شرکت اجرا می شود.

روش پژوهش:پژوهش حاضر از نوع پیمایشی و کاربردی است. جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه صورت گرفته است .این پژوهش به صورت مقطعی بوده که در سال 1392در شرکت آیدین صورت گرفته است جامعه آماری نیز مشتریان عمده فروش فعال در سال 91 در شرکت آیدین می باشند .

یافته ها:تمامی فرضیات به کمک آزمون t مورد تایید قرار گرفته و بر اساس آزمون فریدمن شاخص کیفیت محصولات در رتبه اول و پس از آن شاخص های بقای مشتری ، بر آورده شدن نیازها و درخواستهای مشتریان ، جذب مشتری جدید و ارائه خدمات مالی قرار گرفتند .

کلید واژگان:مدیریت استراتژیک ، ارزیابی عملکرد ،کارت امتیازی متوازن ، شرکت آیدین

1-3- اهمیّت و ضرورت تحقیق …………………………………………………………………………………..

5

1-4- پرسش های تحقیق …………………………………………………………………………………………….

6

1-4-1- پرسش اصلی تحقیق ………………………………………………………………………………………

6

1-4-2- پرسش های فرعی تحقیق …………………………………………………………………………………

6

1-5- فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………

7

1-5-1- فرضیه اصلی تحقیق ……………………………………………………………………………………….

7

1-5-2- فرضیه های فرعی تحقیق…………………………………………………………………………………..

7

1-6- هدف تحقیق……………………………………………………………………………………………………….

7

1-7- قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………

7

1-7-1- قلمرو زمانی تحقیق………………………………………………………………………………………….

7

1-7-2- قلمرو مکانی تحقیق…………………………………………………………………………………………

8

1-7-3- قلمرو موضوعی تحقیق …………………………………………………………………………………..

8

1-8- جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق………………………………………………………………………..

8

1-9- روش كار……………………………………………………………………………………………………………

8

1-9-1- نوع روش تحقیق…………………………………………………………………………………………….

8

1-10- تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی تحقیق…………………………………………………………..

9

1-10-1- مسئولیت اجتماعی سازمان……………………………………………………………………………..

9

1-10-2- بازاریابی سبز………………………………………………………………………………………………..

10

1-10-3- محصول سبز…………………………………………………………………………………………………

11

1-10-4- قیمت سبز…………………………………………………………………………………………………….

11

1-10-5- ترفیع سبز…………………………………………………………………………………………………….

12

1-10-6- توزیع سبز…………………………………………………………………………………………………….

12

1-11- جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………

13

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش………………………………………………………………………….

14

2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………..

15

2-2- شرکت فرآورده های لبنی صالح……………………………………………………………………………..

17

2-3- مسئولیت اجتماعی سازمان……………………………………………………………………………………

18

2-4- بازاریابی سبز………………………………………………………………………………………………………

22

2-4-1- سطوح بازاریابی سبز ………………………………………………………………………………………

27

2-4-2- مراحل بازاریابی سبز ……………………………………………………………………………………….

28

2-4-3- بازاریابی سبز در ایران………………………………………………………………………………………

31

2-5- آمیخته بازاریابی سبز…………………………………………………………………………………………….

35

2-5-1- محصول سبز…………………………………………………………………………………………………..

35

2-5-2- قیمت سبز………………………………………………………………………………………………………

42

2-5-3- ترفیع سبز……………………………………………………………………………………………………….

45

2-5-4- توزیع سبز………………………………………………………………………………………………………

48

2-6- قصد خرید مصرف كننده……………………………………………………………………………………..

53

2-7- پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………..

56

2-7-1- پیشینه تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………….

56

2-7-2- پیشینه تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………..

59

فصل سوم: روش تحقیق………………………………………………………………………………………………..

64

3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………..

65

3-2- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………….

65

3-3- الگوی مفهومی و متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………

66

3-4- متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………….

67

3-4-1- متغیر مستقل……………………………………………………………………………………………………

67

3-4-2- متغیر وابسته……………………………………………………………………………………………………

67

3-5- مراحل انجام تحقیق……………………………………………………………………………………………..

68

3-6- جامعه و نمونه آماری تحقیق…………………………………………………………………………………

70

3-7- تعیین حجم نمونه………………………………………………………………………………………………..

70

3-8- ابزار سنجش……………………………………………………………………………………………………….

72

3-9- روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………

76

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………….

79

فصل چهارم: آزمون و ارزیابی فرضیه ها……………………………………………………………………………

80

4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………..

81

4-2- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…………………………..

81

4-3- آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………….

86

4-4- تحلیل عاملی تأییدی متغیر های پژوهش………………………………………………………………….

89

4-4-1-شاخص های نیکویی برازش مدل………………………………………………………………………..

90

4-4-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مستقل (ابعاد آمیخته بازاریابی)………………………………

92

4-4-3–تحلیل عاملی تأییدی متغیر وابسته (متغیر خرید سبز)…………………………………………..

95

4-5- بررسی نرمال بودن توزیع داده ها: (آزمون کولموگروف- اسمیرنوف)………………………….

98

4-6- تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه های تحقیق…………………………………………………………….

101

4-6-1-پرسش اصلی تحقیق…………………………………………………………………………………………

101

4-6-2- پرسش های فرعی تحقیق………………………………………………………………………………….

101

4-6-3- فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………

102

4-6-4- فرضیه اصلی تحقیق…………………………………………………………………………………………

102

4-6-5- فرضیه های فرعی تحقیق…………………………………………………………………………………..

102

4-7- بررسی فرضیه 1 (آمیخته محصول سبز X1 با قصد خرید Y)……………………………………

102

4-7-1- آزمون معنادار بودن رگرسیون……………………………………………………………………………

103

4-7-2-آزمون معنادار بودن ضرایب……………………………………………………………………………….

104

4-8- بررسی فرضیه 2 (آمیخته ترفیع سبز X2 با قصد خرید Y)……………………………………….

105

4-8-1- آزمون معنادار بودن رگرسیون……………………………………………………………………………

106

4-8-2- آزمون معنادار بودن ضرایب………………………………………………………………………………

107

4-9- بررسی فرضیه 3 (آمیخته توزیع سبز X3 با قصد خرید Y)……………………………………….

108

4-9-1- آزمون معنادار بودن رگرسیون……………………………………………………………………………

109

4-9-2-آزمون معنادار بودن ضرایب……………………………………………………………………………….

110

4-10- بررسی فرضیه 4 (آمیخته قیمت سبز X4 با قصد خرید Y)…………………………………….

112

4-10-1-آزمون معنادار بودن رگرسیون…………………………………………………………………………..

112

4-10-2-آزمون معنادار بودن ضرایب……………………………………………………………………………..

113

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات……………………………………………………………………………..

115

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………..

116

5-2- تحلیل و پیشنهادهایی مبتنی بر نتایج بررسی هایجمعیت شناختی……………………………

117

5-3- پیشنهاداتی مبتنی بر نتایج تحلیل عاملی تاییدی ……………………………………………………..

118

5-3-1- محصول سبز …………………………………………………………………………………………………

118

5-3-2- ترفیع سبز ……………………………………………………………………………………………………..

118

5-3-3- توزیع سبز …………………………………………………………………………………………………….

119

5-3-4- قیمت سبز …………………………………………………………………………………………………….

119

5-3-5- خرید سبز …………………………………………………………………………………………………….

120

5-4- نتایج آزمون فرضیه های تحقیق و تجزیه و تحلیل آن ها……………………………………………..

120

5-4-1- بررسی فرضیه 1………………………………………………………………………………………………

121

5-4-2- بررسی فرضیه 2………………………………………………………………………………………………

122

5-4-3- بررسی فرضیه 3………………………………………………………………………………………………

123

5-4-4- بررسی فرضیه 4 …………………………………………………………………………………………….

124

5-5- پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………….

125

5-5-1- پیشنهادهای اجرایی………………………………………………………………………………………….

126

5-5-2- پیشنهاد به پژوهشگران آتی……………………………………………………………………………….

127

5-6- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………….

127

فهرست منابع ………………………………………………………………………………………………………………

128

پیوست پژوهش …………………………………………………………………………………………………………..

134

چکیده لاتین ……………………………………………………………………………………………………………….

139

فهرست جداول
جدول 2-1: علایق و نگرانی های ذینفعان در مورد محصولات شرکت ها………………………………………..	38
جدول 2-2: خلاصه ای از پیشینه داخلی و خارجی……………………………………………………………………..	63
جدول 3-1: مناطق نمونه گیری شده…………………………………………………………………………………………	71
جدول 3-2: نمونه پرسشنامه طراحی شده همراه با منابع……………………………………………………………..	74
جدول 3-3: ضریب آلفای کرونباخ برای هر سوال و متغیر…………………………………………………………..	78
جدول 4-1: توزیع فراوانی حجم مورد مطالعه به تفکیک جنسیت…………………………………………………	82
جدول 4-2: توزیع فراوانی حجم مورد مطالعه به تفکیک وضعیت تأهل………………………………………..	83
جدول 4-3: توزیع فراوانی حجم مورد مطالعه به تفکیک سن………………………………………………………	84
جدول 4-4: توزیع فراوانی حجم مورد مطالعه به تفکیک میزان تحصیلات…………………………………….	86
جدول 4-5: اطلاعات مربوط به میانگین و انحراف معیار سوالات ……………………………………………..	87
جدول 4-6: اطلاعات مربوط به میانگین و مد سوالات …………………………………………………………….	88
جدول 4-7: شاخص های برازش مدل ابعاد آمیخته بازاریابی ……………………………………………………..	95
جدول 4-8: شاخص های برازش مدل متغیر خرید سبز …………………………………………………………….	97
جدول 4-9: جدول کلموگروف- اسمیرنوف پرسش نامه…………………………………………………………….	99
جدول4-10: جدول کلموگروف- اسمیرنوف برای سوالات پرسش نامه……………………………………….	100
جدول4-11: خلاصه مدل (تفسیر R2)…………………………………………………………………………………..	102
جدول4-12: بررسی رابطه خطی بودن بین نسبت آمیخته محصول سبز و قصد خرید………………………	104
جدول4-13: نتایج حاصل از آزمون معناداری ضرایب برای فرضیه 1 …………………………………………..	105
جدول4-14: خلاصه مدل (تفسیر R2) ……………………………………………………………………………………	106
جدول4-15: نتایج حاصل از آزمون معناداری ضرایب برای فرضیه 2 …………………………………………..	107
جدول4-16: نتایج حاصل از آزمون معناداری ضرایب برای فرضیه 2 …………………………………………..	108
جدول4-17: خلاصه مدل (تفسیر R2)……………………………………………………………………………………	109
جدول4-18: بررسی رابطه خطی بودن بین نسبت آمیخته توزیع سبز و قصد خرید………………………….	110
جدول4-19: نتایج حاصل از آزمون معناداری ضرایب برای فرضیه 3 …………………………………………..	111
جدول4-20: خلاصه مدل (تفسیر R2)…………………………………………………………………………………..	112
جدول4-21: بررسی رابطه خطی بودن بین نسبت آمیخته قیمت سبز و قصد خرید………………………….	113
جدول4-22: نتایج حاصل از آزمون معناداری ضرایب برای فرضیه 4 …………………………………………..	114

فهرست نمودار و شکل ها
شکل3-1: شکل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………….	67
شکل 3-2: مراحل انجام تحقیق………………………………………………………………………………..	69
نمودار 4-1: نمایش هندسی توزیع فراوانی حجم نمونه به تفکیک جنسیت…………………….	82
نمودار 4-2: نمایش هندسی توزیع فراوانی حجم نمونه به تفکیک وضعیت تأهل……………	83
نمودار 4-3: نمایش هندسی توزیع فراوانی حجم نمونه به تفکیک سن………………………….	85
نمودار 4-4: نمایش هندسی توزیع فراوانی حجم نمونه به تفکیک میزان تحصیلات………..	86
شکل 4-5: مدل اندازه گیری ابعاد آمیخته بازاریابی در حالت تخمین استاندارد……………….	93
شکل 4-6: مدل اندازه گیری ابعاد آمیخته بازاریابی در حالت ضرایب معناداری………………	94
شکل 4-7: مدل اندازه گیری متغیر خرید سبز در حالت تخمین استاندارد………………………	96
شکل 4-8: مدل اندازه گیری متغیر خرید سبز در حالت ضرایب معناداری……………………..	96

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه:

در بازاریابی پیچیده و رقابتی فعلی، شرکت ها دریافته اند که کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار و از دست دادن آن بسیار آسان است. شرکت های درون گرا، نسبت به تحولات سریع بازار، رقبا، نظام توزیع، رسانه های جمعی و فن آوری های جدید، علایق و سلیقه های مشتریان و انتظارات آن ها از محصولات شرکت بینش و آگاهی لازم را بدست نمی آورند و از تحولات موجود در جهت رسیدن به اهداف خود استفاده نمی کنند. این تحولات حتی منجر می شود که بازارهای انبوه به بازارهای کوچک تبدیل شوند و کانال های توزیع و عناصر موجود در زنجیره توزیع دچار تحول گردند.

2-2-3) اهمیت برند 26

2-2-4) تعاریف برند 27

2-2-5) استراتژی نام تجاری 28

2-2-6) برند گرایی 29

2-2-7) عملکرد برند 31

2-2-8) چرخه عمر برند و عملکرد آن 34

2-2-9) عملکرد برند وارزش ویژه برند35

بخش سوم: پیشینه تحقیق

2-3-1) تحقیقات داخلی 37

2-3-2) تحقیقات خارجی 37

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

40

40

40

41

42

3-5-1) روایی پرسشنامه 43

3-5-2) پایایی پرسشنامه 43

44

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

47

47

53

53

56

61

4-6-1) مدل پایه تحقیق درحالت استاندارد 61

4-6-2) مدل پایه تحقیق درحالت اعداد معنی داری 62

4-6-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل 64

64

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

67

67

5-2-1) نتایج آمار توصیفی 67

5-2-2) نتایج آمار استنباطی 70

71

72

72

منابع و ماخذ 73

 

 

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه 42

جدول 3-2) معرفی ساختار سوالات پرسشنامه 42

جدول 3-3) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه 44

جدول4-1) توصیف متغیر بازار گرایی 47

جدول4-2) توصیف متغیر مشتری گرایی 48

جدول4-3) توصیف متغیر رقیب گرایی 49

جدول4-4) توصیف متغیر هماهنگی بین وظیفه ای 50

جدول4-5) توصیف متغیر برند گرایی 51

جدول4-6) توصیف متغیر عملکرد برند 52

جدول4-7) نتایج آزمون کلوموگروف- اسمیرنف 53

جدول4-8) نتایج تحلیل عاملی اکتشافی متغیر بازار گرایی 53

جدول4-9) نتایج تحلیل عاملی اکتشافی متغیر برند گرایی 54

جدول4-10) نتایج تحلیل عاملی اکتشافی متغیر عملکرد برند 55

جدول4-11) نتایج تحلیل عاملی تائیدی برای متغیر بازارگرایی 58

جدول 4-12) شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر بازار گرایی 58

جدول4-13) نتایج تحلیل عاملی تائیدی برای متغیر برند گرایی و عملکرد برند 60

جدول 4-14) شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر برند گرایی و عملکرد برند 61

جدول4-15) شاخص های برازش مدل های تحقیق 64

جدول5-1) توصیف متغیرمشتری گرایی 67

جدول5-2) توصیف متغیر رقیب گرایی 68

جدول5-3) توصیف متغیر هماهنگی بین وظیفه ای 68

جدول5-4) توصیف متغیر برندگرایی(گرایش به برند) 69

جدول5-5) توصیف متغیر عملکرد برند 69

 

 

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار4-1) هیستوگرام متغیر بازار گرایی 47

نمودار4-2) هیستوگرام متغیر مشتری گرایی 48

نمودار4- 3 ) هیستوگرام متغیر رقیب گرایی 49

نمودار4- 4 ) هیستوگرام متغیر هماهنگی بین وظیفه ای 50

نمودار4- 5 ) هیستوگرام متغیر برند گرایی 51

نمودار4- 6 ) هیستوگرام متغیر عملکردبرند 52

نمودار 4-7) مدل اندازه گیری متغیر بازار گرایی در حالت استاندارد 56

نمودار 4-8) مدل اندازه گیری متغیر بازار گرایی در حالت اعداد معنی داری 57

نمودار 4-9) مدل اندازه گیری متغیر های برندگرایی و عملکرد برند در حالت اعداد استاندارد 59

نمودار 4-10) مدل اندازه گیری متغیر های برندگرایی و عملکرد برند در حالت اعداد معنی داری 60

نمودار 4-11) مدل پایه تحقیق درحالت استاندارد 61

نمودار 4-12) مدل پایه تحقیق به صورت تفکیکی ودرحالت استاندارد 62

نمودار 4-13) مدل پایه تحقیق درحالت اعداد معنی داری 63

نمودار 4-14) مدل پایه تحقیق درحالت اعداد معنی داری و تفکیکی 63

 

 

فهرست اشکال

عنوان صفحه

شکل 1-1) مدل تحقیق 6

 

 

 

چکیده

عملكرد برند موفقیت یك برند در بازار را نشان می دهد و از راه های متعدد و دیدگاه های متفاوتی اندازه‎گیری شده است. مطالعات موجود نشان می دهد، در حدود 70 درصد از درآمدهای شركت قابل انتساب به برند است. بنابراین عملكرد سازمانی و عملكرد برند ارتباط بسیار بالایی با یكدیگر دارند در این راستا هدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر بازارگرایی بر عملکرد برند با توجه به نقش گرایش به برند در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت)است. جامعه آماری تحقیق، شامل شرکت های تولیدی شهرصنعتی رشت است که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی تعداد 109 شرکت به عنوان نمونه انتخاب شده اند. پرسشنامه ای شامل 24 سوال برای جمع آوری اطلاعات به صورت میدانی مورد استفاده واقع گردید. همچنین از آزمون معادلات ساختاری به کمک نرم افزار LISREL8. 53برای آزمون فرضیه‎های تحقیق استفاده شد. یافته های تحقیق بیانگر وجود تاثیرمثبت بازار گرایی به طور مستقیم وغیر مستقیم بر برند گرایی وعملکرد برند است.

 

کلید واژه ها:برند گرایی، بازار گرایی، عملکرد برند.

 

یابی……………………………………………………………………………. 12

فصل دوم:

2-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 14

2-2- مبانی نظری پژوهش………………………………………………………………………………… 14

2-2-1- بازاریابی…………………………………………………………………………………………… 14

2-2-1-1-تعریف بازاریابی………………………………………………………………………………. 14

فهرستمطالب

عنوان صفحه

2-2-1-2-فلسفه های بازاریابی…………………………………………………………………………. 15

2-2-1-3-آمیخته بازاریابی……………………………………………………………………………….. 18

2-2-1-3-1- تغییرات آمیخته بازاریابی………………………………………………………………. 18

2-2-1-4-بازاریابی خدمات……………………………………………………………………………… 21

2-2-1-4-1-ویژگی های امور خدماتی………………………………………………………………. 22

2-2-1-4-2-آمیخته بازاریابی خدمات………………………………………………………………… 22

2-2-1-4-3-محصول(خدمت)…………………………………………………………………………. 23

2-2-1-4-4-قیمت……………………………………………………………………………………….. 25

2-2-1-4-5-توزیع یا مکان…………………………………………………………………………….. 25

2-2-1-4-6-ترفیع………………………………………………………………………………………… 26

2-2-1-4-7-کارکنان……………………………………………………………………………………… 27

2-2-1-4-9-مدیریت عملیات یا فرایند………………………………………………………………. 27

2-2-1-5-بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………………. 28

2-2-1-5-1- تعاریف بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………… 29

2-2-1-5-2-بازاریابی رابطه مند در مؤسسات مالی و بانک ها…………………………………. 33

2-2-1-5-3- نیاز به بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………… 33

2-2-1-5-3-مزایای توسعه رابطه با مشتری در مؤسسات مالی…………………………………. 34

2-2-1-5-4-تقسیم بازار برای شناساییمشتریان کلیدی…………………………………………. 35

2-2-1-5-5-اجزای تشکیل دهنده رابطه……………………………………………………………… 35

2-2-1-5-6-اجزا و عوامل بازاریابی رابطه مند……………………………………………………… 36

2-2-1-5-6-استراتژی های بازاریابی رابطه مند…………………………………………………….. 36

2-2-1-5-7-تعیین خدمات اصلی…………………………………………………………………….. 37

2-2-1-5-9-ارائه خدمات جانبی………………………………………………………………………. 37

2-2-1-5-10- قیمت گذاری رابطه مند……………………………………………………………… 38

2-2-1-5-6-11-بازاریابی داخلی……………………………………………………………………. 38

2-2-1-5-7- مدل های بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………. 39

فهرستمطالب

عنوان صفحه

2-2-1-5-7-1-مدل تاهیر رشید………………………………………………………………………. 39

2-2-1-5-7-2-مدل مورگان وهانت…………………………………………………………………. 39

2-2-1-5-7-3-مدل بیتی……………………………………………………………………………….. 42

2-2-1-5-7-4-مدل من سو و اسپیس……………………………………………………………….. 42

2-2-2-مدل های اندازه گیری رضایت مشتری……………………………………………………….. 44

2-2-2-1- مدل فورنل……………………………………………………………………………………. 44

2-2-2-2- مدل SERVQUAL……………………………………………………………………. 44

2-3-پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………………. 47

2-3-1-سابقه انجام تحقیقات…………………………………………………………………………….. 47

2-4- سوالات تحقیق ………………………………………………………………………………………. 49

2-5-تاریخچه و معرفیبانک کشاورزی……………………………………………………………….. 49

2-6-نوآوری های بانک کشاورزی ……………………………………………………………………… 50

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 52

3-2-روش تحقیق…………………………………………………………………………………………… 52

3-2-1-دسته بندی تحقیقات برحسب هدف………………………………………………………… 53

3-2-2-دسته بندی تحقیقات برحسب نحوه گردآوری داده ها……………………………………. 53

3-3-روش گردآوری داده ها……………………………………………………………………………… 54

3-3-1-روش کتابخانه ای…………………………………………………………………………………. 54

3-3-2-پرسشنامه……………………………………………………………………………………………. 54

3-3-2-1-سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………….. 54

3-3-2-آزمون پرسشنامه…………………………………………………………………………………… 55

3-4- جامعه آماری پژوهش……………………………………………………………………………….. 57

3-5-نمونه آماریژوهش…………………………………………………………………………………….. 57

3-6-روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………. 58

3-6-1-آمار توصیفی……………………………………………………………………………………….. 58

فهرستمطالب

عنوان صفحه

3-6-2-آمار استنباطی………………………………………………………………………………………. 58

3-7-قلمرو پژوهش…………………………………………………………………………………………. 59

3-7-1-قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………… 59

3-7-2- قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………… 59

3-7-3-قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………….. 59

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 61

4-2-تجزیه وتحلیل داده ها……………………………………………………………………………….. 61

4-3-بررسی و توصیف اطلاعات مربوط به سؤالات عمومی……………………………………….. 62

4-3-1- توزیع جنسی پاسخگویان………………………………………………………………………. 62

4-3-2-توزیع سنی پاسخگویان………………………………………………………………………….. 62

4-3-3-توزیع مقطع تحصیلی پاسخگویان…………………………………………………………….. 64

4-4-آزمون فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………… 64

4-4-1-فعالیت های فروش………………………………………………………………………………. 65

4-4-2-فعالیت های اجتماعی……………………………………………………………………………. 67

4-4-3-تبادل اطلاعات…………………………………………………………………………………….. 68

4-4-4-نظارت بر رابطه69

4-4-5-مقایسه عوامل بازاریابی رابطه مند مؤثربر میزان رضایتمندی مشتریان واولویت بندی آن هانتایج آزمون مقایسه میانگین ها فریدمن………………………………………………………………………………………………………….. 70

4-6-آزمون فرضیه فرعی شماره2……………………………………………………………………….. 71

4-7-آزمون فرضیه فرعی شماره3……………………………………………………………………….. 72

4-8-آزمون فرضیه فرعی شماره4……………………………………………………………………….. 73

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 75

5-2-تحلیل نتایج پژوهش…………………………………………………………………………………. 75

5-2-1- نتایج حاصل از بررسی سوالات عمومی…………………………………………………….. 75

فهرستمطالب

عنوان صفحه

5-2-1-1-توزیع جنسی پاسخ دهندگان………………………………………………………………. 75

5-2-1-2-توزیع سنی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 76

5-2-1-3-توزیع مقطع تحصیلی پاسخ دهندگان…………………………………………………….. 76

5-2-2- نتایج اصلی پژوهش…………………………………………………………………………….. 76

5-2-2-1-نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی……………………………………………………… 76

5-2-2-2-نتایج حاصل ازآزمون فرضیه فرعی شماره1……………………………………………. 77

5-2-2-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی شماره2………………………………………….. 77

5-2-2-4- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی شماره3………………………………………….. 78

5-2-2-5- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی شماره4………………………………………….. 78

5-3- محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………. 78

5-4-پیشنهادات………………………………………………………………………………………………. 78

5-4-1-پیشنهادات اجرایی………………………………………………………………………………… 78

5-4-1-1-پیشنهادات در زمینه فعالیت های فروش………………………………………………… 78

5-4-1-2-پیشنهادات در زمینه فعالیت های اجتماعی……………………………………………… 79

5-4-1-3-پیشنهادات در زمینه تبادل اطلاعات………………………………………………………. 79

5-4-1-4-پیشنهادات در زمینه نظارت بر رابطه……………………………………………………… 80

5-4-1-5-پیشنهادات به محققین آینده………………………………………………………………… 80

منابع و مأخذ

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………….. 82

منابع غیرفارسی………………………………………………………………………………………………… 83

ضمائم 84

چکیده

از آنجا که نظام بانکی یکی ازمهم ترین ارکان اقتصادی کشوراست.رشدوشکوفایی یارکود ساختار اقتصادی کشورها بستگی به طرز کار بانک ها دارد.سرمایه موجود در بانک ها منبع اصلی خرید محصولات وخدمات،و وام ها و تسهیلات اعطایی آن ها ، منبع ایجاد اعتبار برای تمام واحدهای اقتصادی اعم از خانواده ها، مشاغل ، شرکت ها و دولت است به همین دلیل موضوع پروژه حاضر را اولویت بندی عوامل بازاریابی رابطه مند مؤثربرمیزان رضایت مشتریان کلیدی بانک کشاورزی ابهر ،و تأثیرارتباط بامشتریان برمیزان رضایت آن ها دربانکداری را برگزیدیم. تاعوامل بازاریابی رابطه مند با توجه به میزان تأثیر آن ها در ایجاد رضایت مشتری اولویت بندی کنیم. جلب رضایت مشتریان و بر آوردن خواسته های آنان مهم ترین عامل است همچنین امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیار مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد. چنان که در جایزه ی ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود 30 درصد از کل امتیاز ها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند.

در تحقیق حاضر نمونه آماری تحقیق شامل 296مشتری کلیدی از شعب استان زنجان بوده است که با درنظر گرفتن امکان عدم همکاری مشتریان مورد نظر درتکمیل پرسشنامه ها برای اطمینان ازاینکه خالص پرسشنامه برگشتی ازمقدار فوق بیشتر باشد ، پرسشنامه بین397 مشتری کلیدی بانک کشاورزی ابهرکه به صورت تصادفی از پایگاه اطلاعات مشتریان کلیدی شعب انتخاب شده بودند توزیع گردید که در نهایت 370عدد پرسشنامه قابل استفاده جمع آوری شد و نرخ برگشت پرسشنامه93 ٪ محاسبه گردید.

نتایج حاصله نشان داد فعالیت های فروش ، تبادل اطلاعات، فعالیت های اجتماعی ، نظارت برمیزان رضایت مشتریان بانک کشاورزی تاثیر می گذارد. لذا از جمله پیشنهادات براساس یافته های این تحقیق این است که مسئولین شعب بانک ها ترتیبی اتخاذ نمایند که کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در ابعاد مختلف بهبود یافته وسر انجام رضایت بیشتر مشتریان فراهم گردد.

کلمات کلیدی:بازاریابی رابطه مند،رضایت مشتری،کیفیت

مقدمه

موسسات و شرکت هایی موفق تر هستند که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند،چرا که سازمان ها به مشتریان خود وابسته اند.به همین دلیل باید نیازهای آنان را درک کنند که خواسته هایآنان را برآورده سازند وسعی کنند از انتظارات آنان پیشی بگیرند.این عمل سبب می شود که حداکثررضایتمندی در مشتری به وجود آید و مشتری از خریداری گذرا که تنها یک بار از کالا و خدمت استفاده می کند به یک مشتری وفادار و دائمی تبدیل شود.

با توجه به تغییرات روزافزون جوامع،بانک ها باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقبا شوند.در این خصوص از جمله مسائلی که بانک ها باید برای آنها اهمیت قائل شوند،توجه به وضعیت بازار و شناسایی نیازها و توقعات مشتریان است زیرا هر سازمانی که بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت،پیروز و سرافراز خواهد بود.بانک ها باید سیستم ها را در جهت جلب رضایت مردم هدایت کنند.راهبرد مشتری مداری یا مشتری محوری به عنوان یک جهت گیری استراتژیک می تواند به مثابه یک ناجی حیات سیستم بانکی عمل کند که البته بنا به اظهار کارشناسان امر،دلیل وجود مشکلات ساختاری و ،عملی کردن این راهبرد چندان آسان نخواهد بود.باید این تفکر به صورت یک فرهنگ در بانک ها درآید.آنچه در بازاریابی نوین بانکیمهم است،وفاق و حرکت جمعی در قالب مشتری مداری است.

شدت رقابت و پیچیدگی آن،بانک ها را ناگزیر از پذیرش پارادایم جدید مفهوم بازاریابی یعنی “بازاریابی رابطه مند” نموده است.

با افول بازاریابی معامله ای و ظهور بازاریابی رابطه مند،سازمانها و شرکت ها بر آنند تا با بهره گیری از استراتژی های بازاریابی رابطه مند روابط مستحکمی با مشتریان ارزنده و خوش آتیه خویش ایجاد کنند و از این حیث مزیت رقابتی ناملموس و پایداری کسب نمایند.

1-1- موضوع پژوهش

1-2-بیان مسئله

1-3-هدف های کلی پژوهش