2-3-1 معرفی کارت امتیازی متوازن_ 19

2-3-2 سیر تاریخی کارت امتیازی متوازن_ 21

2-3-3- كارت امتیازی متوازن و مناظر آن_ 24

2-3-4- نقشه استراتژی_ 34

2-3-5- مزایای كارت امتیازی متوازن_ 35

2-3-6- گسترش استفاده از كارت امتیازی متوازن_ 37

2-3-7- کارت امتیازی متوازن در سازمان های دولتی و غیرانتفاعی_ 39

2-3-8- گسترش كاركرد كیفیت_ 40

2-3-9- ماتریس خانه كیفیت HOQ_ 42

2-4- مبحث سوم: شهرداری اصفهان_ 44

2-4-1- تاریخچه شهرداری_ 44

2-4-2- تاریخ تشکیل انجمن بلدیه در اصفهان_ 47

2-4-3- معرفی شهرداری اصفهان_ 47

2-4-4- تبیین مدل ها و انتخاب مدل مناسب برنامه ریزی استراتژیک در شهرداری اصفهان_ 49

2-5- مبحث چهارم: پیشینه ای از ادبیات پژوهش__ 51

2-5-1- پژوهشهای داخلی_ 51

2-5-2- پژوهشهای خارجی_ 56

-3-5-2 جمعبندی پیشینه پژوهش__ 59

3- فصل سوم : روش پژوهش__ 62

3-1- مقدمه 62

3-2- نوع پژوهش__ 62

3-3- روش پژوهش__ 62

3-3-1- الگوریتم پیشنهادی جهت ارزیابی عملکرد سازمان با رویکرد برنامهریزی استراتژیک با استفاده از الگوریتم تلفیقی BSC-QFD 64

-4-3 قلمرو پژوهش__ 67

3-4-1- قلمرو مکانی پژوهش__ 67

3-4-2- قلمرو زمانی پژوهش__ 69

3-4-3- قلمرو موضوعی پژوهش__ 69

-5-3 تعریف جامعه آماری، روش نمونهبرداری و چگونگی برآورد حجم نمونه 69

3-5-1- جامعه آماری_ 69

3-5-2- روش نمونهبرداری و تعیین حجم نمونه 69

6-3 گردآوری اطلاعات_ 70

3-6-1- مطالعات کتابخانهای و پژوهشهای انجام شده 70

3-7- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات_ 70

3-8- خلاصه فصل_ 71

4- فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 73

4-1- مقدمه 73

4-2- معرفی برنامه ریزی استراتژیک سازمان_ 73

4-3- تعیین کارت امتیازی متوازن جهت ارزیابی عملکرد در قالب برنامه 74

4-3-1- تعیین کمیته راهبری_ 74

4-3-2 تعیین مناظر نقشه استراتژی_ 76

4-3-3- تعیین چشم انداز 76

4-3-4- تعیین مقاصد راهبردی شهر اصفهان_ 77

4-3-5- تعیین اهداف راهبردی شهر اصفهان_ 78

4-3-6- تعیین روابط علت و معلولی_ 81

4-3-7- (برنامه عملیاتی)اقدامات و پروژهها 81

4-4- ارزیابی عملکرد با استفاده از کارت امتیازی متوازن_ 84

-1-4-4 شاخص های منظر ذینفعان_ 84

-2-4-4 شاخص های منظر مالی_ 85

-3-4-4 شاخصهای منظر فرآیندهای داخلی_ 86

-4-4-4 شاخصهای منظر رشد و یادگیری_ 89

4-5- اولویتبندی پروژههای شاخص شهرداری اصفهان با استفاده از ماتریس QFD_ 90

4-6- خلاصه فصل_ 94

-5 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات_ 96

5-1- مقدمه 96

5-2- خلاصه پژوهش__ 96

5-3- نتایج پژوهش__ 97

5-3-1 نتایج حاصل از ارزیابی عملکرد شهرداری اصفهان با استفاده از کارت امتیازی متوازن_ 97

5-4- مقایسه مطالعه حاضر با مطالعات پیشین_ 98

5-5- جنبهی نوآوری پژوهش__ 98

5-6- محدودیتها 99

5-7- پیشنهادات_ 99

5-7-1- پیشنهادات کاربردی_ 99

5-7-2- پیشنهادات برای تحقیقات آتی_ 100

5-8- خلاصه فصل_ 100

منابع فارسی_ 101

منابع لاتین 103

فهرست اشکال

عنوان صفحه

‏شکل2-1 سیستم مدیریت عملكرد كارت امتیازی متوازن………………….. 21

شکل2-2 الگوی جامع مدیریت استرتژیک بر اساس مدل دیوید……………….. 50

شکل2- 3 نقشه استراتژی شهرداری تهران تهیه شده در سال89……………….. 52

شکل2- 4 نقشه استراتژی شهرداری مشهد در سال های 93تا 96 تهیه شده در سال92…. 53

شکل2-5 نقشه استراتژی شهر جده تهیه شده در سال2009………………. 57

شکل2-6 مدل نقشه استراتژی شهر استانبول تهیه شده در سال2010………….. 58

شکل3-1 روش کار پژوهش……………………………… 63

شکل3-2 الگوریتم پیشنهادی جهت ارزیابی برنامه استراتژیک با استفاده از BSC و QFD.. 65

شکل4-1 نقشه استراتژی شهرداری اصفهان………………………. 83

فهرست جداول

عنوان صفحه

‏جدول2-1 جمع بندی پیشینه پژوهش داخلی……………………….. 60

‏جدول2-2 جمع بندی پیشینه پژوهش خارجی………………………. 60

جدول4-1 مشخصات کمیته راهبری…………………………… 75

جدول4-2 ارتباط عناصر کارت امتیازی و ساختار جلسات………………….. 75

جدول4-3 مقاصد راهبردی برنامه اصفهان 95 ……………………….. 77

جدول4-4 اهداف راهبردی منظر ذینفعان…………………………. 79

جدول4-5 اهداف راهبردی منظر مالی…………………………… 79

جدول4-6 اهداف راهبردی منظر فرآیند داخلی………………………. 80

جدول4-7 اهداف راهبردی منظر رشد و فرهنگ سازی…………………… 81

جدول4-8 شاخص های ارزیابی هر یک از اهداف راهبردی منظر ذینفعان…………… 84

جدول4-9 شاخص های ارزیابی هر یک از اهداف راهبردی منظر مالی……………. 85

جدول4-10 شاخص های ارزیابی هر یک از اهداف راهبردی منظر فرآیند داخلی……….. 86

جدول4-11 شاخص های ارزیابی هر یک از اهداف راهبردی منظر رشد و فرهنگ سازی……. 89

جدول4-12 ماتریس QFD برای انتخاب پروژه شاخص…………………… 91

جدول4-13 رتبه بندی پروژه های شاخص شهرداری اصفهان بر مبنای ماتریس QFD…….. 93

چکیده

امروزه مدیران در همه سازمان ها، خواستار استفاده بهینه از امكانات و ظرفیت های موجود در بخش های مختلف می باشند. بنابراین وجود مدلی منطبق با ساختار برنامه استراتژیک سازمان ها به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملكرد شعب مختلف آن ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد. یک روش متداول، مدیریت عملکرد كارت امتیازی متوازن می باشد که شاخص هایی در چهار منظر مالی، فرآیندها، مشتری و یادگیری، رشد و توسعه بوده و با هدف ایجاد توازنی بین چهار منظر می باشد.در این پژوهش که در شهرداری اصفهان صورت پذیرفته است، ابتدا نقشه استراتژی شهرداری اصفهان بر اساس برنامه راهبردی شهرداری اصفهان در بازه زمانی 90 تا 95، تهیه گردید که طی آن مقاصد راهبردی، اهداف راهبردی به همراه روابط علت و معلولی مابین آنها و شاخص های لازم در چهار وجه تعیین شده کارت امتیازی متوازن مشخص گردیده است. سپس داده های جمع آوری شده این اهداف و شاخص ها در شهر اصفهان به صورتی کاملاً کمی درآمده و آنگاه به با توجه به اهداف کمی به ارزیابی هر کدام در بازه زمانی سال های 1390 تا 1392، پرداخته شده است. از نتیجه ارزیابی اهداف، میزان موفقیت هر هدف مشخص می گردد که به عنوان وروردی جهت اولویت بندی پروژه های آتی شاخص مشخص شده در برنامه اصفهان 95، با استفاده از تکنیک گسترش کارکرد کیفیت مورد استفاده قرار گرفته است . به عبارت دیگر این پژوهش به ارائه مدل تلفیقی کارت امتیازی متوازن(BSC) و گسترش کارکرد کیفیت (QFD) به منظور ارزیابی عملکرد شهرداری اصفهان و اولویت بندی پروژه ها در جهت بهبود عملکرد ، پرداخته است.

نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که شهرداری اصفهان با توجه به انجام کلیه اقدامات و پروژه های مصوب در برنامه راهبردی خود( اصفهان95 ) ، که طی سال های 90 تا 92 انجام پذیرفته است، در دستیابی به برخی از اهداف راهبردی خود (توسعه و نگهداری فضای سبز شهری، مدیریت مطلوب پسماند شهری، ساماندهی بافت فرسوده، توسعه حمل ونقل عمومی، توسعه زیرساختها و برنامه های ورزشی، توسعه زیرساختها و برنامه های تفریحی) به موفقیت 100 درصدی نائل نشده است که بر اساس آن جهت برطرف نمودن شکاف حاصل از وضعیت موجود و مطلوب لازم است پروژه های شاخص تعیین شده را به ترتیب اولویت مشخص شده با استفاده از تکنیک گسترش کارکرد کیفیت، اجرائی نماید.

واژه های کلیدی : ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، گسترش کارکرد کیفیت، اولویت بندی

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

• فصل اول : کلیات پژوهش

  • مقدمه