2-1) بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………………….. ………..12

2-2) تاریخچه بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………. ………..14

2-3) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران………………………………………………………………… ………..18

2-4) کارت های اعتباری………………………………………………………………………………………. ………..18

2-5) تشریح مفهوم عملکرد…………………………………………………………………………………… ………..26

2-6) عملکرد سازمانی ………………………………………………………………………………………… ………..28

2-7) ابعاد ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………. ………..28

2-8) انواع ارزیابی عملکرد …………………………………………………………………………………… ………..29

2-9) فرآیند ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………….. ………..31

2-10) اهداف ارزیابی عملکرد ………………………………………………………………………………. ………..31

2-11) مدل های شناخته شده در زمینه ارزیابی عملکرد (فرایندها و چارچوبها) ………………….. ………..31

2-11-2) ماتریس عملکرد (1989)………………………………………………………………………….. ………..32

2-11-3) مدل نتایج و تعیین کننده ها (1991)……………………………………………………………. ………..32

2-11-4) هرم عملکرد (1991)………………………………………………………………………………. ………..33

2-11-5) کارت امتیازدهی متوازن (1992)…………………………………………………………………. ………..33

2-11-6) فرایند کسب و کار (1996)……………………………………………………………………… ………..34

2-11-7) تحلیل ذی نفعان (2001)…………………………………………………………………………. ………..35

2-11-8) مدل تعالی سازمان………………………………………………………………………………….. ………..36

2-11-9) چارچوب مدوری و استیپل (2000)……………………………………………………………. ………..36

2-12) سودآوری………………………………………………………………………………………………… ………..38

2-13) رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………. ………..38

2-14) احساس امنیت مشتری………………………………………………………………………………… ………..42

2-15) پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………. ………..43

2-16) جمع بندی……………………………………………………………………………………………………………………….52

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………. ………..54

3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………….. ………..54

3-3) جامعه و نمونه آماری تحقیق…………………………………………………………………………… ………..55

3-3-1) جامعه آماری تحقیق………………………………………………………………………………….. ………..55

3-3-2) نمونه آماری تحقیق…………………………………………………………………………………… ………..55

3-4) روش ها و ابزار گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………. ………..57

3-5) روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………. ………..58

3-5-1) روایی……………………………………………………………………………………………………. ………..58

3-5-2) پایایی……………………………………………………………………………………………………. ………..58

3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………. ………..59

3-6-1) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار توصیفی……………………………………………………… ………..59

3-6-2) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی……………………………………………………… ………..60

3-6-3 ) تحلیل رگرسیون……………………………………………………………………………………… ………..60

3-6-4) آزمون دوربین واتسون………………………………………………………………………………. ………..61

3-6-5) تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری……………………………………………………………… ………..61

3-6-6 ) آزمون کلموگروف – اسمیرنف………………………………………………………………………………………62

3-6-7 ) آزمون t-value……………………………………………………………………………………… ………..62

3-6-8 ) تحلیل عاملی تأییدی………………………………………………………………………………… ………..63

3-6-9 ) شاخص های برازندگی…………………………………………………………………………….. ………..64

3-6-9-1 ) آزمون خی – دو………………………………………………………………………………. ………..64

3-6-9-2 ) شاخص RMSEA …………………………………………………………………………… ………..64

3-10) جمع بندی……………………………………………………………………………………………….. ………..64

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

4-1) مقدمه:………………………………………………………………………………………………………. ………..67

4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:…………………………………………….. ………..68

4-3) توصیف متغیر های تحقیق:……………………………………………………………………………. ………..71

4-4) آزمون فرضیات تحقیق:…………………………………………………………………………………. ………..73

4-5) یافته های جانبی تحقیق ……………………………………………………………………………….. ………..79

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. ………..84

5-2) نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………… ………..84

5-2-1 ) نتایج بررسی توصیفی داده ها…………………………………………………………………….. ………..84

5-2-2 ) نتایج آمار استنباطی………………………………………………………………………………….. ………..85

5-3 ) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق………………………………………………………………. ………..86

5-4) محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………….. ………..87

5-5 ) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده……………………………………………………………………… ………..88

منابع و مآخذ…………………………………………………………………………………………………….. ………..89

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………. ………..96

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………109

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 2-1) ابعاد مدل سرکوال………………………………………………………………………………………………………………… …………42

جدول 2-2) پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………. …………47

جدول 3-1) ضرایب آلفای کرونباخ مربوط به متغیر ها…………………………………………………………………………… …………59

جدول 4-1) توصیف متغیر جنسیت……………………………………………………………………………………………………….. …………68

جدول 4-2) توصیف متغیر سن……………………………………………………………………………………………………………….. …………69

جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات…………………………………………………………………………………………………….. …………70

جدول 4-4) توصیف متغیر سودآوری…………………………………………………………………………………………………….. …………71

جدول 4-5) توصیف متغیر احساس امنیت مشتریان………………………………………………………………………………… …………71

جدول 4-6) توصیف متغیر رضایت مشتریان………………………………………………………………………………………….. …………71

جدول 4-7) توصیف متغیر تنوع کاربرد کارتهای ATM…………………………………………………………………………. …………72

جدول 4-8) توصیف متغیر بهبود عملکرد……………………………………………………………………………………………….. …………72

جدول4-9) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو بهبود عملکرد………………… …………73

جدول4-10) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و بهبود عملکرد………………… …………73

جدول4-11) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو بهبود عملکرد……………………. …………74

جدول4-12) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و سودآوری…………………….. …………74

جدول4-13) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو سودآوری……………………… …………75

جدول4-14) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارت های ATMو سودآوری……………………… …………75

جدول4-15) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و رضایت مشتریان………….. …………76

جدول4-16) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و رضایت مشتریان……………………76

جدول4-17) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو رضایت مشتریان………………………..77

جدول4-18) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو امنیت مشتریان……………………..77

جدول4-19) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATMو امنیت مشتریان………………. …………78

جدول 4-20) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و امنیت مشتریان…………………………78

جدول4-21) آزمون تی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………….. …………79

جدول4-22) آزمون تی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق در دو بخش……………………………………………………. …………80

جدول4-23) آزمون تی مقایسه متغیرهای تحقیق در دو بخش………………………………………………………………….. …………81

جدول 4-24) خلاصه مدل رگرسیون در دو بخش خصوصی و دولتی………………………………………………………. …………82

فهرست نمودار و اشكال

عنوان صفحه

شکل1-1) مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………….. ………….7

شکل 2-1) مدل فورنل…………………………………………………………………………………………. ………..40

شکل2-2) مدل کانو ……………………………………………………………………………………………………………………………. …………..41

 

چکیده

استفاده از کارت های ATM یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجب تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد. اصلاحات ساختاری در بخش های واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانک های کشور دربر دارنده مؤلفه های گوناگونی است. به نظر می رسد شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد. که تحقیق حاضر به بررسی این سوال می پردازد که آیا تنوع کاربرد کارتهای ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی تاثیرگذار است؟