2-5 مباحث تکمیلی.. 79

2-5-1 فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 79

2-5-2 زنجیره مارکوف.. 82

2-6 جمع­بندی 82

2-6-1 خلاء مطالعاتی.. 87

3 فصل سوم: روش تحقیق 88

3-1 مقدمه 89

3-2 مدل تعیین ارزش مسافر. 89

3-2-1 فاز اول: آماده­سازی.. 91

3-2-2 فاز دوم: تعیین ارزش… 91

3-2-3 فاز سوم: بازاریابی.. 103

3-3 مدل­هایاعتبارسنجی.. 104

3-3-1 ارزیابی LD_cFR.. 104

3-3-2 ارزیابی توسعه ICA.. 105

3-4 جمع­بندی.. 105

4 نتایج و تفسیر آن ها 106

4-1 مقدمه 107

4-2 ارزیابی توسعه ICA.. 107

4-2-1 مجموعه داده IRIS. 107

4-2-2 مجموعه داده WINE.. 108

4-2-3 مجموعه داده CMC.. 109

4-3 ارزش گذاری مشتریان.. 110

4-3-1 آماده­سازی.. 111

4-3-2 تعیین ارزش… 114

4-3-3 ارزیابی مدل.. 119

4-3-4 بازاریابی.. 120

5 جمع بندی و پیشنهادات 122

5-1 مقدمه 123

5-2 نتایج.. 123

5-3 نوآوری ها 125

5-4 پیشنهادات.. 125

5-4-1 پیشنهاد اول: جذب مسافر. 126

5-4-2 پیشنهاد دوم: بهبود خوشه‏بندی.. 126

5-4-3 پیشنهاد سوم: تجزیه و تحلیل رضایت مسافر الکترونیکی.. 126

5-4-4 پیشنهاد چهارم: پیش­بینی ارزش آتی مشتریان.. 126

6 منابع و مراجع 127

7 پیوست­ها………….. 139

پیوست 1: حقوق مسافران.. 140

پیوست 2: پرسشنامه فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 142

8 علائم اختصاری 144

 

فهرست اشکال

شکل2- 1 روندکلی مرور ادبیات موضوع. 10

شکل2- 2 چارچوب بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری.. 13

شکل2- 3 چارچوب CRM… 15

شکل2- 4 سفر دوطرفه. 19

شکل2- 5 استراتژی فروش بلیت غیرمستقیم.. 19

شکل2- 6 استراتژی فروش بلیت شهر پنهان.. 20

شکل2- 7 کیفیت خدمات و عوامل مؤثر بر آن.. 23

شکل2- 8 عوامل مؤثر بر خرید آنلاین بلیت… 27

شکل2- 9 انواع زمان انتظار. 28

شکل2- 10 شکاف اهمیت و رضایت مسافران.. 30

شکل2- 11 عوامل مؤثر بر وفاداری مسافران.. 31

شکل2- 12 رابطه ساختاری بین کیفیت خدمات و رضایت و وفاداری مسافران.. 32

شکل2- 13 تأثیر کیفیت خدمات بر بازاریابی دهان به دهان.. 34

شکل2- 14 چارچوب کیفیت خدمات نامتقارن.. 38

شکل2- 15 دسته بندی مشتریان بر اساس SOW و SW… 43

شکل2- 16 مدل PCV.. 44

شکل2- 17 نحوه تعیین میزان افت نرخ پاسخ دهی.. 45

شکل2- 18 شمای کلی RFM سلولی.. 46

شکل2- 19 تعیین مشتری رویگردان با استفاده از Monetary. 48

شکل2- 20 شمای کلی مدل LTV.. 53

شکل2- 21 اصول محاسبه LTV.. 53

شکل2- 22 تابع سودآوری مشتریان.. 55

شکل2- 23 ماتریس R.. 57

شکل2- 24 تعیین ارزش بر اساس گذشته و پیش بینی آینده. 58

شکل2- 25 شمای کلی الگوریتم ژنتیک… 66

شکل2- 26 ترکیب GA و K-means. 67

شکل2- 27 شکل دهی کشورهای اولیه. 69

شکل2- 28 نحوه تقسیم مستعمرات، میان کشورهای استعمارگر. 70

شکل2- 29 اعمال سیاست جذب در الگوریتم رقابت استعماری.. 71

شکل2- 30 اعمال سیاست انقلاب.. 72

شکل2- 31 جابجایی موقعیت استعمارگر و مستعمره. 72

شکل2- 32 رقابت استعماری.. 73

شکل2- 33 سقوط امپراطوری ها در روند چرخه الگوریتم رقابت استعماری.. 74

شکل3- 1 چارچوب توسعه مدل تعیینارزش مسافران.. 90

شکل3- 2 مقایسه مدل RFM و RF. 94

شکل3- 3 مقایسه مدل RF و DFR.. 97

شکل3- 4 مقایسه مدل LDFR و DFR.. 98

شکل3- 5 مدل تعیین ارزش مسافران در صنعت حمل و نقل.. 103

شکل3- 6 مدل نهایی تعیین ارزش مسافران.. 104

شکل4- 1 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Iris. 108

شکل4- 2 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Wine. 109

شکل4- 3 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده هایCMC.. 110

شکل4- 4 چارچوب تعیین ارزش مسافران.. 111

شکل4- 5 مقایسه خطای SSE مدل RFM و DFR.. 113

شکل4- 6 مقایسه خطای SSE مدل LRFM و LDFR.. 114

شکل4- 7 تعداد بهینه خوشه ها 115

شکل4- 8 زنجیره مارکوف.. 116

شکل4- 9 محاسبه نرخ ناسازگاری ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی.. 118

فهرست جداول

جدول1- 1 چارچوب کلی پایان نامه. 6

جدول2- 1 تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 13

جدول2- 2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری.. 15

جدول2- 3 استراتژی های قیمت گذاری بلیت… 19

جدول2- 4 شرکتهای AinA.. 22

جدول2- 5 عوامل تأثیرگذار بر استفاده از کانال خرید. 26

جدول2- 6 عوامل مؤثر بر وفاداری.. 36

جدول2- 7 تعاریف ارزش مشتریان.. 39

جدول2- 8 معرفی مدل های RFM توسعه یافته در سالیان اخیر. 49

جدول2- 9 متغیرهای مدل FPDN.. 51

جدول2- 10 مقادیر مختلف D در مدل FPDN.. 51

جدول2- 11 متغیرهای مدل FMCN.. 52

جدول2- 12 مقادیر شاخص تصادفی به ازای مقادیر مختلف n. 81

جدول2- 13 عوامل تأثیرگذار بر رضایت مسافران.. 83

جدول2- 14 ارزش مشتریان و مدل های آن.. 84

جدول2- 15 تکنیک های خوشه بندی.. 86

جدول3- 1 متغیرهای مدل LDFR.. 92

جدول3- 2 انواع کلاس­های پرواز. 95

جدول4- 1 نتایج خوشه­بندی مجموعه داده IRIS. 107

جدول4- 2 نتایج خوشه­بندی مجموعه داده Wine. 108

جدول4- 3 نتایج خوشه­بندی مجموعه داده CMC.. 109

جدول4- 4 شمای پایگاه­داده اولیه. 112

جدول4- 5 روش محاسبه متغیرهای مدل LDFR.. 112

جدول4- 6 شمای پایگاه­داده نهایی.. 113

جدول4- 7 خوشه­های تشکیل شده. 115

جدول4- 8 ماتریس گذار. 116

جدول4- 9 ماتریس تلفیقی و وزن متغیرها 117

جدول4- 10 ارزش هر خوشه. 118

جدول4- 11 ضرایب همبستگی متغیرها 118

جدول4- 12 اولویت بندی خوشه­ها 119