2-2-2-3 . تکنولوژی.. 24

2-2-2-4. محیط.. 24

2-2-2-5. فرهنگ سازمان.. 24

2-2-3 . سازمان رسمی.. 25

2-2-4 . مؤلفه های رسمی ساختار سازمانی.. 26

2-3 . بخش دوم: مدیریت کیفیت جامع.. 28

2-3-1 . مفهوم کیفیت.. 28

2-3-2. مفهوم مدیریت کیفیت جامع.. 28

2-3-3. پیشینه مدیریت کیفیت جامع.. 31

2-3-4. پیشگامان مدیریت کیفیت جامع.. 33

.. 37

.. 40

2-4 . تفاوت مدیریت کیفیت جامع و مدیریت سنتی.. 45

2-5 . مقایسه مدیریت سنتی با مدیریت کیفی.. 45

2-6 . اصول اجرایی مدیریت کیفیت جامع.. 47

2-7 . رویه های اجرایی در اصول مدیریت کیفیت جامع (تزنوف و همکاران ، 2006 ) 47

2-8 . پیشینه پژوهش:.. 54

2 – 8 – 1 . پژوهش های داخلی.. 54

2– 8 – 2 . پژوهش های خارجی.. 55

2-9 . مدل مفهومی پژوهش.. 61

فصل سوم.. 63

روش پژوهش.. 63

3-1. مقدمه.. 64

3-2. روش پژوهش.. 64

3-3 . جامعه آماری.. 65

3-4 . نمونه و روش نمونه گیری.. 65

3-5 . ابزار گردآوری داده ها.. 65

3 – 6 . تعیین روایی و پایایی ابزار گردآوری داده ها :.. 67

3 – 6 – 1 . روایی ( اعتبار ).. 68

3 – 6 – 2 . پایایی.. 68

3 – 7 . روش تجزیه و تحلیل داده ها.. 69

فصل چهارم.. 71

تجزیه و تحلیل داده ها.. 71

4-1 . مقدمه :.. 72

4-2 . بخش اول:.. 73

4-2-1 . شاخص های دمو گرافیک.. 73

4 – 2 -2 . بررسی توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس رسته 74

4-2-3 . بررسی توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس مدرک 75

4-2-4 . بررسی توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سن 76

4-2-5 . بررسی توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سابقه 77

4-4 . مراحل عمومی آزمون فرض آماری:.. 78

4-5 . بررسی تحلیل عاملی متغیرهای تحقیق :.. 82

4-5-1 . متغیر رسمیت :.. 82

4-5-2 . متغیر تمرکز:.. 84

4-5-3 . متغیر پیچیدگی:.. 87

4-5-4 . متغیر مدیریت کیفیت:.. 90

4-6 . فرضیات:.. 93

4-7 . یافته های جانبی:.. 96

4-7-1 . تاثیر متغیر جنسیت بر متغیر های تحقیق:.. 96

4-7-2 . تاثیر متغیر رسته بر متغیر های تحقیق:.. 97

4-7-3 . تاثیر متغیر مدرک بر متغیر های تحقیق:.. 98

4-8 . سایر بررسی ها.. 101

4-9 . خلاصه فصل :.. 103

فصل پنجم.. 105

نتیجه گیری و پیشنهادها.. 105

5 – 1 . مقدمه :.. 106

5 – 2 . خلاصه نتایج آزمون :.. 106

5-2-1 . توزیع افراد پاسخ دهنده بر اساس جمعیت :.. 106

5-2-2 . حوزه فعالیت پاسخ دهندگان :.. 107

5-2-3 . میزان تحصیلات پاسخ دهندگان :.. 107

5-2-4 . توزیع پاسخ دهندگان بر اساس سن :.. 107

5-2-5 . توزیع اعضا نمونه جامعه تحقیق بر اساس سابقه :.. 107

5– 3 . بحث در نتایج آزمون :.. 108

5 – 4 . نتیجه فرضیه اصلی پژوهش :.. 108

5 – 4- 1 . نتیجه فرضیه فرعی اول پژوهش.. 109

5 – 4 – 2 . نتیجه فرضیه فرعی دوم پژوهش.. 109

5 – 4 – 3 . نتیجه فرضیه فرعی سوم پژوهش.. 110

5 – 5 . پیشنهادهای پژوهش.. 110

5 – 5 – 1 . پیشنهادهای برخاسته از پژوهش.. 110

5 – 5 – 2 . پیشنهادهای کاربردی برای سازمان.. 112

منابع و مآخذ.. 115

پیوستها.. 119

شکل ها

شکل 2 – 1 طرح کیفی 28

شکل 2 – 2 مطابقت کیفی 29

شکل 2 – 3 مدل سیستم مدیریت کیفیت فرآیندگرا 48

شکل 2 – 4 مدل مفهومی پژوهش 62

شکل 4 – 1 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس جنسیت 74

شکل 4 – 2 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس رسته 75

شکل 4 – 3توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس مدرک 76

شکل 4 – 4 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سن 77

شکل 4 – 5 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سابقه 78

شکل 4 – 6 تخمین بارهای عاملی استاندارد شده متغیر مدل رسمیت 83

شکل 4 – 7 بررسی معنی داری روابط هر یك از سؤالات با متغیر مربوطه 84

شکل 4 – 8 تخمین بارهای عاملی استاندارد شده متغیر مدل تمرکز 86

شکل 4 – 9بررسی معنیداری روابط هر یك از سؤالات با متغیر مربوطه 87

شکل 4 – 10 تخمین بارهای عاملی استاندارد شده متغیر مدل پیچیدگی 89

شکل 4 – 11 بررسی معنی داری روابط هر یك از سؤالات با متغیر مربوطه 90

شکل 4 – 12 تخمین بارهای عاملی استاندارد شده متغیر مدل مدیریت کیفیت 92

شکل 4 – 13 بررسی معنیداری روابط هر یك از سؤالات با متغیر مربوطه 93

شکل 4 – 14 بررسی فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختار یافته 95

شکل 4 – 15بررسی معنی دار بودن متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته 96

جداول

جدول 2 – 1 مقایسه مدیریت سنتی و کیفی 46

جدول 2 – 2 رویه های اجرایی اصل تمرکز بر مشتری و اصل رهبری 51

جدول 2 – 3 رویه های اجرایی اصل مشارکت کارکنان و اصل رویکرد فرآیند محور 52

جدول 2 – 4 رویه های اجرایی اصل رویکرد سیستمی به مدیریت و اصل بهبود مستمر 53

جدول 2 – 5 رویه های اجرایی اصل رویکرد واقع گرایانه به تصمیم گیری و اصل مدیریت روابط با تأمین کنندگان 54

جدول 3 – 1 تفکیک سؤالات پرسشنامه 68

جدول 3 – 2 پایایی پرسشنامه 70

جدول 4 – 1 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس جنسیت 74

جدول 4 – 2توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس رسته 75

جدول 4 – 3 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس مدرک 76

جدول 4 – 4 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سن 77

جدول 4 – 5 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سابقه 78

جدول 4 – 6 آزمونهای مورد استفاده در تجزیه و تحلیل دادهها 79

جدول 4 – 7 شاخصهای نیکویی برازش 85

جدول 4 – 8 شاخصهای نیکویی برازش 88

جدول 4 – 9 شاخصهای نیکویی برازش 91

جدول 4 – 10 شاخصهای نیکویی برازش 94

جدول 4 – 11 تاثیر متغیر جنسیت بر متغیر های تحقیق 97

جدول 4 – 12 تاثیر متغیر رسته بر متغیر های تحقیق 98

جدول 4 – 13تاثیر متغیر مدرک بر متغیر های تحقیق 99

جدول 4 – 14 تاثیر متغیر سن بر متغیر های تحقیق 100

جدول 4 – 15 تاثیر متغیر سابقه بر متغیر های تحقیق 101

جدول 4 – 16ضریب همبستگی بین متغیر های مستقل با مدیریت کیفیت 102

جدول 4 – 17 بررسی فرضیه از طریق رگرسیون 102

جدول 4 – 18 جدول کلی متغیرهای دموگرافی 103

• مقدمه

ساختارهای سازمانی دیوانسالارانه، در دنیای به سرعت در حال تغییر و محیط های متلاطم جوابگو نیستند، علاوه بر این، کارکنان متخصص و حرفه ای، از جمله عواملی هستند که با پدیده دیوانسالاری مقابله می کنند. کارکنان حرفه ای نباید در پیچ و خم دیوانسالاری چنان گرفتار شوند که نتوانند از خلاقیت خود استفاده کنند. کاربرد مقررات و قوانین، رویه ها و دستورالعمل ها، بخشنامه ها، سیاست ها و سلسله مراتب اختیار و استاندارد کردن امور برای یکنواخت و هماهنگ کردن اجراهاست و موجب عدم مشارکت کارکنان و عدم تمایل آنان در تصمیم گیری ها و بروز استعداد ها می شود که در نهایت به نهفته ماندن و عدم استفاده از توانایی کارکنان منجر خواهد شد. از این رو، ساختار سازمانی باید متناسب با اهداف سازمانی و میزان توانمندی کارکنان طراحی گردد.

در جهان امروز، در دنیایی که دائماً در حال تغییر و تحول است و هر روز در بخش های مختلف آن و در حوزه های گوناگون ابداعات و دگرگونی های جدید به وجود می آید و علم ودانش هر روز در حال توسعه و پیشرفت است، شیوه های سنتی مدیریت دیگر آن کارایی لازم را برای انجام بهینه امور ندارد. به این منظور و در جهت بهره برداری مؤثرتر از امکانات و منابع (اعم از انسانی و مالی) شیوه های گوناگونی تدوین و اجرا شده است. از میان سیستم ها و نظام های مدیریتی ارائه شده تا کنون، هیچ یک به اندازه مدیریت کیفیت جامع (TQM ) [1] نتوانسته است کارایی خود را نشان دهد.

مدیریت کیفیت جامع یکی از کاملترین و کاراترین فلسفه های مدیریتی است که به نحو شایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بر دارد. در دنیای امروز که از یک سو رقابت های ملی، منطقه ای و بین المللی بسیار شدید و تنگاتنگ و از سوی دیگر تغییرات و تحولات در تکنولوژی، نیاز بازار و ……… بسیار سریع و پر شتاب بوده، مسلماً تجزیه و تحلیل و شناخت صحیح و بکارگیری مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت جامع می تواند بسیار راهگشا و مؤثر باشد. از نکات برجسته و ممتاز بحث مدیریت کیفیت جامع این است که بسیاری از فنون و روش های مرتبط با مسائل مدیریتی و کیفیتی را به طور جامع و با تلفیقی مناسب و به صورت یکپارچه در خود جای داده است.

به طور کلی سازمان هایی که در جهت اجرای فلسفه مدیریت کیفیت جامع قدم بر می دارند، بایستی از تلاش های بهبود مستمر کیفیت که در تمام اجزای سازمان جریان دارد، مطمئن شوند.

در این فصل ضمن بیان مسئله و ارائه سؤال اساسی به تشریح اهمیت و ضرورت انجام پژوهش و اهداف آن و همچنین فرضیه های پژوهش پرداخته می شود. در ادامه به ذکر متغیرهای پژوهش و همچنین قلمرو و تعاریف مفهومی و عملیاتی پژوهش پرداخته می شود.

1-2 . بیان مسئله

کیفیت نه تنها معیاری برای برای مزیت رقابتی محسوب می شود، بلکه برای بسیاری از سازمان ها به عنوان معیار صلاحیت در نظر گرفته می شود. بسیاری از سازمان ها برای نیل به کیفیت درصدد پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع[2] برمی آیند، اما تنها گروه اندکی از آنها بهبود چشمگیری در عملکرد خود مشاهده می کنند. از عوامل مهمی که در هنگام اجرای مدیریت کیفیت جامع باید در نظر گرفت ساختار سازمانی، مؤلفه ها و باز طراحی ساختاری مورد نیاز است.

مدیریت کیفیت جامع یک سیستم هزینه اثر بخش برای تلاش های بهبود کیفی مستمر افراد در کلیه سطوح سازمانی برای ارائه خدمات و کالاهایی است که رضایت مشتریان را تضمین می کند و در جستجوی این است که فرهنگی را ایجاد کند تا کلیه کارکنان به وسیله آن به طور مداوم سازماندهی کارشان را با نگرش تأمین نیازمندی های متغیر و متنوع مشتریان بهبود بخشند.

مدیریت کیفیت جامع، در پی اهداف و چشم اندازهای بسیاری است که تمامی آنها در این مقال نمی گنجد، لیکن در ذیل به چند نمونه از این اهداف اشاره می گردد:

1 – جلب رضایت مشتری با کمترین هزینه

2 – درگیر کردن همه کارکنان با هدف حذف خطاها و جلوگیری از اشتباهات و در نتیجه انگیزش بهتر آنها

3 – حفظ کیفیت و بهبود مستمر

4 – آموزش عینی کیفیت