12-1- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 18

13-1- ساختار پایان نامه 18

فصل دوم: ادبیات تحقیق

1-2 مقدمه 20

2-2- تعریف کیفیت 22

3-2- اهمیت خدمت و کیفیت 24

4-2- کیفیت – تفاوتهای بین بخش تولید و خدمات 25

5-2- موانع پیش روی دستیابی به بهبود کیفیت خدمات 26

6-2- ملزومات دستیابی به کیفیت خدمات 27

7-2- اندازه گیری کیفیت خدمات 28

8-2- اندازه گیری های کیفیت 29

9-2- مدل های مفهومی کیفیت خدمت 32

10-2- مدل های اندازه گیری کیفیت خدمت 49

11-2- کیفیت خدمت ، دنیای تجارت و قصد خرید 40

12-2- آگاهی از قیمت 40

13-2- تعریف آگاهی از قیمت 41

14-2- ابعاد مختلف قیمت 41

15-2- اطلاعات قیمتی 42

16-2- حساسیت پرستیژ 43

17-2- آگاهی قیمتی 44

18-2- آگاهی از ارزش 45

19-2- مطالعات صورت گرفته در ارتباط با قیمت و کیفیت 46

20-2-تصویر برند 49

21-2- جنبه های مختلف تصویر 49

22-2- تعریف تصویر برند / محصول و فرایند های مرتبط به آن 51

23-2- ابعاد تصویر 52

24-2- تعاریف مختلف تصویر برند / محصول با تاکیدهای مختلف 53

25-2- تاثیر تصویر برند بر قصد خرید و کاهش ریسک درک شده 54

26-2- تصویر فروشگاه 55

27-2- تصویر 55

28-2- انواع تصویر 56

29-2- اجزاء تصویر 57

30-2- تعاریف و مفاهیم تصویر فروشگاه 58

31-2- اهمیت تصویر فروشگاه 59

32-2- ابعاد تصویر فروشگاه 60

33-2- ریسك درک شده 61

34-2- مفهوم درک شده 61

35-2- انواع ریسك های درک شده از دیدگاه تارپی، پیتر و روسلیوس 62

36-2- عوامل موثر بر ریسک درک شده 63

37-2- راهبرد های کاهش درک شده 64

38-2- پیشینه تحقیق 65

39-2- مدل مفهومی تحقیق 68

40-2- جمع بندی فصل دوم 69

فصل سوم: روش تحقیق

1-3 مقدمه 71

2-3- موضوع تحقیق 71

3-3- روش تحقیق 71

4-3- جامعه آماری 72

5-3- نمونه آماری 72

6-3- روش نمونه گیری 73

7-3- ابزار تحقیق 74

8-3- روایی و پایایی تحقیق 76

1-8-3- روایی پرسش نامه 76

2-8-3- پایایی پرسشنامه 77

9-3- روش گردآوری داده ها 78

10-3- آزمون های آماری مورد استفاده 79

11-3- تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی 79

12-3- مدل معادلات ساختاری 80

13-3- جمع بندی فصل سوم 80

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها

1-4 مقدمه 82

2-4- تجزیه و تحلیل آمار توصیفی 82

1-2-4- جنسیت 82

2-2-4- وضعیت سنی 83

3-2-4- وضعیت تحصیلات 84

3-4- وضعیت متغیرهای تحقیق 84

1-3-4- وضعیت متغیر کیفیت خدمات 85

2-3-4- وضعیت متغیر تصویر فروشگاه 86

3-3-4- وضعیت متغیر تصویربرند فروشگاهی 87

4-3-4- وضعیت متغیر ریسک درک شده 88

5-3-4- وضعیت متغیر آگاهی از قیمت 89

6-3-4- وضعیت متغیر قصد خرید 90

4-4- آزمون فرضیات تحقیق 91

1-4-4- تحلیل عاملی تاییدی 91

2-4-4- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای برونزای تحقیق 92

3-4-4- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای برونزای تحقیق 93

4-4-4- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای درونزای تحقیق 95

5-4-4- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای درونزای تحقیق 97

5-4- مدل معادلات ساختاری 100

6-4- آزمون فرضیات 100

7-4- آزمون برازندگی مدل 105

8-4- جمع بندی فصل چهارم 106

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

1-5 مقدمه 109

2-5- خلاصه نتایج تحقیق 109

3-5- بحث و نتیجه گیری 110

4-5- پیشنهادات کاربردی 114

5-5- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی 115

6-5-موانع و محدودیتهای تحقیق 115

7-5- جمع بندی فصل 116

پیوست ها

پرسشنامه

فهرست جداول

جدول 1-2 اندازه گیری های کیفیت خدمت 32

جدول 1-3 نحوه توزیع و جمع آوری پرسش نامه 74

جدول 2-3 نحوه ارزش گذاری سوالات پرسش نامه 75

جدول 3-3 ضرایب آلفای کرونباخ تک تک متغیرها و ابعاد 78

جدول 1-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت 82

جدول 2-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب گروه سنی 83

جدول 3-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تحصیلی 84

جدول4-4 آماره های یک نمونه ای متغیر کیفیت خدمات 86

جدول 5-4 آزمون یک نمونه ای متغیر کیفیت خدمات 86

جدول6-4 آماره های یک نمونه ای متغیر تصویر فروشگاه 87

جدول7-4 آزمون یک نمونه ای متغیر تصویر فروشگاه 87

جدول8-4 آماره های یک نمونه ای متغیر تصویر برند فروشگاهی 88

جدول9-4 آزمون یک نمونه ای متغیر تصویر برند فروشگاهی 88

جدول10-4 آماره های یک نمونه ای متغیر ریسک درک شده 89

جدول11-4 آزمون یک نمونه ای متغیر ریسک درک شده 89

جدول12-4 آماره های یک نمونه ای متغیر آگاهی از قیمت 90

جدول13-4 آزمون یک نمونه ای متغیر آگاهی از قیمت 90

جدول14-4 آماره های یک نمونه ای متغیر قصد خرید 91

جدول15-4 آزمون یک نمونه ای متغیر قصد خرید 91

جدول 16-4 نتایج فرضیات تحقیق 104

جدول 17-4 شاخص های برازش 106

جدول1-5 رد یا تایید شدن فرضیات تحقیق 110

فهرست اشکال

شکل 1-1 مدل مفهومی 11

شکل 1-2 مدل اندازه گیری کیفیت پاراسورامان و همکاران 33

شکل2-2 مدل ارائه شده توسط مور 36

شکل 3-2 مدل هایوود و فارمر 36

شکل 4-2 مدل بررسی شده خدمات سفر نش 38

شکل5-2 مدل چهارچوب فرایندهای عملیاتی مشتری جانسون 39

شکل 6-2 مدل رفتاری کیفیت خدمت بدووز وهمکارن 39

شکل1-4 مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای برونزا در حالت تخمین استاندارد 92

شکل2-4 مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای برونزا در حالت اعداد معناداری 93

شکل3-4 مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای برونزا در حالت تخمین استاندارد 94

شکل4-4 مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای برونزا در حالت اعداد معناداری 95

شکل5-4 مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای درونزا در حالت تخمین استاندارد 96

شکل6-4 مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای درونزا در حالت اعداد معناداری 97

شکل7-4 مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای درونزا در حالت تخمین استاندارد 98

شکل8-4 مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای درونزا در حالت اعداد معناداری 99

شکل 9-4 تحلیل مسیر مدل مفهومی تحقیق در حالت تخمین استاندارد 103

شکل10-4 تحلیل مسیر مدل مفهومی تحقیق در حالت اعداد معناداری 104