1-7-2 متغیر مستقل. 9

1-8 تعریف اصطلاحات و واژه ها 10

1-8-1 توانمندسازی.. 10

1-8-2 اعتماد محوری.. 10

1-8-3 پاسخگویی.. 11

1-8-4 انعطاف پذیری.. 11

1-8-5 زیبایی فضای ارائه خدمات.. 11

1-8-6 صحت.. 11

1-8-7 سرعت.. 11

1-8-8 اطلاع رسانی.. 11

1-8-9 مفهوم مشتری.. 11

1-8-10 فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 12

1-9 قلمرو تحقیق (زمانی، مکانی، موضوعی) 12

1-9-1 قلمرو زمانی.. 12

1-9-2 قلمرو مکانی.. 12

1-9-3 قلمرو موضوعی.. 12

1-10 جامعه آماری تحقیق و روش نمونه گیری. 12

1-11 فرآیند اجرای تحقیق. 12

1-12 جمع بندی. 13

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه. 15

2-2 مفهوم کیفیت.. 15

2-3 ماهیت و فلسفه مدیریت کیفیت جامع. 17

2-4 تاریخچه مدیریت کیفیت جامع. 19

2-5 تعریف مدیریت کیفیت جامع. 22

2-6 اهمیت و مزایای مدیریت کیفیت جامع. 24

2-7 فرضیه ها و اصول مدل كیفیت جامع. 25

2-7-1 فرایند ها و سیستم ها منشأ بیشتر مشكلات مربوط به کیفیت می باشد. 25

2-7-2 اگر عملکرد فرایندها و سیستم ها درست باشد، محصول یا خدمت بدون نقض خواهد بود. 25

2-7-3 ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان ندارد. 25

2-7-4 مشتری تعیین کننده نهایی کیفیت است.. 26

2-7-5 اجرای مدیریت جامع کیفیت به تعهد کامل سازمانی نیاز دارد. 26

2-7-6 کارکنان کلید موفقیت اجرای مدیریت جامع کیفیت می باشند. 26

2-7-7 اجرای موفق مدیریت جامع کیفیت محتاج کار تیمی و همکاری است.. 27

2-7-8 مدیریت جامع کیفیت متکی بر سنجش عملکرد می باشد. 27

2-7-9 پیشگیری از بروز نقض کلید دستیابی به کیفیت است.. 27

2-7-10 اجرای مدیریت جامع کیفیت محتاج برنامه ریزی است.. 27

2-8 ابعاد مدیریت کیفیت جامع. 28

2-8-1 توانمندسازی.. 30

2-8-2 اعتماد محوری.. 30

2-8-3 پاسخگویی.. 31

2-8-4 انعطاف پذیری 31

2-8-5 زیبایی فضای ارائه خدمات.. 31

2-8-6 صحت 32

2-8-7 سرعت 32

2-8-8 اطلاع رسانی.. 32

2-8-9 مشتری.. 32

2-9عوامل حیاتیموفقیت مدیریت کیفیت جامع. 37

2-9-1 تعهد مدیریت ارشد. 38

2-9-2 برنامه ریزی استراتژیک… 40

2-9-3 تمرکز بر مشتری.. 40

2-9-4 تمرکز بر منابع انسانی.. 41

2-9-5 مدیریت فرآیند. 41

2-9-6 تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 41

2-10 مراحل اجرایی مدیریت جامع کیفیت.. 42

2-10-1 ایجاد صلاحیتهای لازم در کارکنان از طریق آشنایی با فلسفه و اصول مدیریت جامع کیفیت ویژکیهای فرایندها و اهمیت کار تیمی برای ارتقای آنها 42

2-10-2 مرحله برنامه ریزی تفصیلی.. 43

2-10-3 مرحله اجرا 43

2-11پیاده سازی و اجرای TQM در سازمان. 43

2-11-1 مدیریتی متعهد و شریك در كار برای فراهم آوردن حمایتهای بلند مدت و از بالا به پایین در سازمان.. 44

2-11-2 تمركز پایدار بر مشتریان داخلی و خارجی.. 44

2-11-3 استفاده موثر و فراگیر از نیروی كار. 44

2-11-4 بهبود مستمر در كار و فرآیندهای تولید. 44

2-11-5 رفتار با تامین كنندگان همانند رفتار با شركا 44

2-11-6 استقرار سیستم سنجش عملكرد فعالیتها 45

2-11-7 مقایسه كشورهای متفاوت استفاده كننده از TQM.. 45

2-12چالش های مدیریت کیفیت جامع در سازمان های خدماتی. 46

فصل سوم: روش تحقیق

3-1 مقدمه. 53

3-2 روش تحقیق. 53

3-2-1 تحقیقات علمی بر اساس هدف.. 53

3-2-2 تحقیقات علمی بر اساس چگونگی به دست آوردن داده ها 54

3-3 جامعه آماری. 55

3-4 نمونه آماری. 55

3-4-1 روش نمونه گیری.. 55

3-4-2 برآورد حجم نمونه. 55

3-5 فرآیند اجرایی پژوهش… 56

3-6 روش های گردآوری اطلاعات.. 57

3-6-1 مطالعات کتابخانه ای.. 57

3-6-2 تحقیقات میدانی.. 57

3-7 اعتبار پرسشنامه. 58

3-7-1 تعیین پایایی پرسشنامه. 58

3-8 تکنیک های آماری مورد استفاده 59

3-8-1 تحلیل رگرسیون چندگانه. 59

3-8-2 ضریب همبستگی چندمتغیره. 60

3-8-3 فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 60

3-9 جمع بندی. 61

فصل چهارم: یافته های تحقیق

4-1 مقدمه. 63

4-2 بررسی توصیفی داده ها 63

4-3 یافته های استنباطی. 77

4-3-1 آزمون فرضیه اصلی اول. 77

4-3-2 آزمون فرضیه های فرعی مربوط به فرضیه اصلی.. 78

4-3-3 اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی.. 93

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 96

5-2 نتایج آمار توصیفی. 96

5-3 نتایج آمار استنباطی. 97

5-3-1 فرضیه اصلی اول. 97

5-4 نتیجه گیری و بحث.. 100

5-4-1 فرضیه اصلی.. 100

5-4-2 اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر اساس AHP. 101

5-5 پیشنهادات.. 103

5-5-1 در زمینه پاسخگویی.. 103

5-5-2 پیشنهادات در زمینه توانمندسازی.. 103

5-5-3 پیشنهادات در زمینه زیبایی فضای ارائه خدمات.. 103

5-5-4 پیشنهادات در زمینه صحت ارائه خدمات.. 104

5-5-5 پیشنهادات در زمینه سرعت ارائه خدمات.. 104

5-5-6 پیشنهادات در زمینه اطلاع رسانی در ارائه خدمات.. 104

5-5-7 پیشنهادات در زمینه انعطاف پذیری در ارائه خدمات.. 104

5-5-8 پیشنهادات در زمینه رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان.. 105

5-6 پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 105

5-7 محدودیت های پژوهش… 106

 

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول2-1 ابعاد كیفیت. 17

جدول 2-2 وقایع مهم در شکل گیری مدیرت کیفیت جامع را نشان می دهد 20

جدول 2-3 مشخصات مراحل مختلف توسعه TQM.. 21

جدول 2-4 دیدگاه صاحبنظران در مورد دیدگاه TQM.. 29

جدول2-5 شاخص های شش عامل کلیدی. 38

جدول2-6 مقایسه دیدگاه گذشته به كیفیت با دیدگاه TQM.. 45

جدول 2-7 مقایسه دیدگاه کشورهای مختلف در مورد بکار گیری TQM.. 46

جدول 4-1: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب جنسیت. 63

جدول 4-2: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات. 64

جدول 4-3: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سابقه کار. 65

جدول 4-4: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سن. 66

جدول 4-5: شاخص های مؤلفه اعتماد محوری در ارائه خدمات. 67

جدول 4-6: شاخص های مؤلفه سرعت در ارائه خدمات. 68

جدول 4-7: شاخص های مؤلفه صحت در ارائه خدمات. 69

جدول 4-8: شاخص های مؤلفه شفافیت و اطلاع رسانی درست به ارباب رجوع. 70

جدول 4-9: شاخص های مؤلفه زیبایی فضای ارائه خدمات. 71

جدول 4-10: شاخص های مؤلفه پاسخگویی. 72

جدول 4-11: شاخص های مؤلفه توانمندسازی کارکنان. 73

جدول 4-12: شاخص های مؤلفه رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان. 74

جدول 4-13: شاخص های مؤلفه انعطاف پذیری در ارائه خدمات. 75

جدول 4-14: شاخص های مؤلفه رضایت مشتری. 76

جدول 4-15: همبستگی چند گانه بین متغیرهای پیش بین و ملاک.. 77

جدول 4-16: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی داری مدل. 77

جدول 4-17: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک.. 78

جدول 4 -18: همبستگی بین اعتماد محوری در ارائه خدمات و رضایت مشتریان. 79

جدول 4-19: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی داری مدل. 79

جدول 4-20:ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک مربوط به فرضیه فرعی اول. 79

جدول 4 -21: همبستگی بین سرعت در ارائه خدمات و رضایت مشتریان. 80

جدول 4-22: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی داری مدل. 81

جدول 4-23: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی دوم 81

جدول 4 -24: همبستگی صحت در ارائه خدمات و رضایت مشتریان. 82

جدول 4-25: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی داری مدل. 82

جدول 4-26: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی سوم 83

جدول 4-27: همبستگی چند گانه بین متغیرهای پیش بین و ملاک.. 83

جدول 4-28: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی داری مدل. 84

جدول 4-29: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک.. 84

جدول 4-30: همبستگی زیبایی فضای ارائه خدمات و رضایت مشتریان. 85

جدول 4 -31: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی داری مدل. 86

جدول 4-32: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی پنجم 86

جدول 4-33: همبستگی بین پاسخگویی و رضایت مشتریان. 87

جدول 4 -34: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی داری مدل. 87

جدول 4-35: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی ششم 88

جدول 4-36: همبستگی بین توانمندسازی کارکنان و رضایت مشتریان. 88

جدول 4 -37: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی داری مدل. 89

جدول 4-38: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی هفتم 89

جدول 4-39: همبستگی بین رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان و رضایت مشتریان. 90

جدول 4 -40: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی داری مدل. 90

جدول 4-41: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی هشتم 91

جدول 4-42: همبستگی بین انعطاف پذیری در ارائه خدمات و رضایت مشتریان. 92

جدول 4 -43: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی داری مدل. 92

جدول 4-44: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی نهم 92

جدول 4-45: اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع به روش AHP. 93

 

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار 4-1: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب جنسیت. 63

نمودار 4-2: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات. 64

نمودار 4-3: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سابقه کار. 65

نمودار 4-4: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سن. 66

نمودار 4-5: شاخص های مؤلفه اعتماد محوری در ارائه خدمات. 67

نمودار 4-6: شاخص های مؤلفه سرعت در ارائه خدمات. 68

نمودار 4-7: شاخص های مؤلفه صحت در ارائه خدمات. 69

نمودار 4-8: شاخص های شفافیت و اطلاع رسانی درست به ارباب رجوع. 70

نمودار 4-9: شاخص های مولفه زیبایی فضای ارائه خدمات. 71

نمودار 4-10: شاخص های مولفه پاسخگویی. 72

نمودار 4-11: شاخص های مولفه توانمندسازی کارکنان. 73

نمودار 4-12: شاخص های مولفه رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان. 74

نمودار 4-13: شاخص های مولفه انعطاف پذیری در ارائه خدمات. 75

نمودار 4-14: شاخص های مولفه رضایت مشتری. 76

 

عملیاتی………………………………………………………………………………. 11

1ـ 6ـ1ـمسئولیت اجتماعی………………………………………………………………………………………. 11

1ـ 6ـ2ـ تعریف عملیاتی مسئولیت اجتماعی…………………………………………………………………. 12

1ـ 6ـ3ـ تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………………. 12

1ـ6ـ4ـ تعریف عملیاتی تعهد سازمانی………………………………………………………………………… 13

 

فصل دوم: پیشینه و ادبیات تحقیق

2ـ1ـ مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 14

2ـ2ـ انواع تعهد سازمانی………………………………………………………………………………………….. 17

ادامه فهرست مطالب

عنوان صفحه

2ـ2ـ1ـ تعهد نسبت به سازمان…………………………………………………………………………………… 18

2ـ2ـ2ـ تعهد نسبت به مشتری…………………………………………………………………………………… 18

2ـ2ـ3ـ تعهد نسبت به خود……………………………………………………………………………………… 18

2ـ2ـ4ـ تعهد نسبت به مردم……………………………………………………………………………………… 19

2ـ2ـ5ـ تعهد نسبت به وظیفه یا تکلیف……………………………………………………………………….. 19

2ـ3ـ عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی………………………………………………………………………………. 20

2ـ3ـ1ـ ویژگی های شخصی مؤثر بر تعهد سازمانی…………………………………………………………. 20

2ـ3ـ2ـ خصوصیات شغلی و تعهد سازمانی………………………………………………………………….. 21

2ـ3ـ3ـ تأثیر روابط گروهی و رابطه با رهبر بر تعهد سازمانی……………………………………………. 21

2ـ3ـ4ـ ویژگی های سازمان و تعهد سازمانی…………………………………………………………………. 22

2ـ4ـ وضعیت نقش و تعهد سازمانی…………………………………………………………………………… 23

2ـ5ـ تعریف مسئولیت اجتماعی…………………………………………………………………………………. 28

2ـ 6ـ اهمیت موضوع مسئولیت اجتماعی……………………………………………………………………… 30

2ـ 6ـ1ـ مبانی فلسفی دیدگاه های مسئولیت اجتماعی………………………………………………………. 32

2ـ 6ـ2ـ دیدگاه کلاسیک…………………………………………………………………………………………. 33

2ـ 6ـ3ـ انتقادهای وارده به دیدگاه کلاسیک………………………………………………………………….. 33

2ـ 6ـ4ـ دیدگاه مسئولیت پذیری………………………………………………………………………………… 34

2ـ 6ـ5ـ دیدگاه عمومی …………………………………………………………………………………………… 34

2ـ7ـ دیدگاه های موافقان و مخالفان مسئولیت اجتماعی سازمان ها……………………………………….. 35

2ـ7ـ1ـ تغییر نیازها و توقعات عمومی…………………………………………………………………………. 35

2ـ7ـ2ـ التزام اخلاقی……………………………………………………………………………………………… 35

2ـ7ـ3ـ حفظ منابع محدود……………………………………………………………………………………….. 36

2ـ7ـ4ـ محیط اجتماعی بهتر……………………………………………………………………………………… 36

ادامه فهرست مطالب

عنوان صفحه

2ـ7ـ5ـ حفظ منافع بلندمدت…………………………………………………………………………………….. 36

2ـ7ـ 6ـ ممانعت از گسترش قوانین و مقررات دولتی……………………………………………………… 37

2ـ7ـ7ـ تعادل بین مسئولیت و قدرت………………………………………………………………………….. 37

2ـ7ـ 8 ـ وابستگی متقابل نظام اند………………………………………………………………………………. 37

2ـ7ـ9ـ کمک در حل مشکلات اجتماعی…………………………………………………………………….. 38

2ـ7ـ10ـ بهبود چهره عمومی ……………………………………………………………………………………. 38

2ـ7ـ11ـ جلب منابع ارزشمند سازمان ها………………………………………………………………………. 38

2ـ7ـ12ـ پیش گیری بهتر از درمان……………………………………………………………………………… 39

2ـ 8 ـ دلایل مخالفان مسئولیت اجتماعی……………………………………………………………………… 39

2ـ 8 ـ1ـ لزوم کسب حداکثر سود……………………………………………………………………………… 39

2ـ 8 ـ2ـ تعدد هدف های سازمان……………………………………………………………………………….. 39

2ـ 8 ـ3ـ هزینه مشارکت اجتماعی……………………………………………………………………………… 40

2ـ 8 ـ4ـ تضعیف تراز پرداخت های بین المللی……………………………………………………………… 40

2ـ 8 ـ5ـ برخورداری سازمان ها از قدرت کافی……………………………………………………………… 40

2ـ 8 ـ 6ـ فقدان مهارت های اجتماعی…………………………………………………………………………. 41

2ـ 8 ـ7ـ عدم «حساب پس دهی»……………………………………………………………………………….. 41

2ـ 8 ـ 8 ـ ناتوانی شرکت ها در انتخاب گزینه های اخلاقی……………………………………………….. 41

2ـ9ـ استراتژی های انجام مسئولیت اجتماعی…………………………………………………………………. 42

2ـ9ـ1ـ اجابت قانون………………………………………………………………………………………………. 42

2ـ9ـ2ـ پاسخگویی بیش از خواسته قانون…………………………………………………………………….. 42

2ـ9ـ3ـ مخالفت اجتماعی………………………………………………………………………………………… 43

2ـ9ـ4ـ التزام اجتماعی…………………………………………………………………………………………….. 43

2ـ9ـ5ـ پاسخگویی اجتماعی…………………………………………………………………………………….. 44

ادامه فهرست مطالب

عنوان صفحه

2ـ9ـ 6ـ مساعدت اجتماعی……………………………………………………………………………………… 44

2ـ10ـ ابعاد مسئولیت اجتماعی سازمان………………………………………………………………………… 44

2ـ11ـ سطوح مسئولیت اجتماعی……………………………………………………………………………….. 45

2ـ12ـ مدل های مسئولیت اجتماعی سازمان…………………………………………………………………… 46

2ـ12ـ1ـ مدل مسئولیت اجتماعی دیویس…………………………………………………………………….. 46

2ـ12ـ2ـ مدل سه بعدی مسئولیت اجتماعی کارول………………………………………………………….. 48

2ـ13ـ سیر تکاملی پاسخگویی اجتماعی سازمان…………………………………………………………….. 49

2ـ14ـ مرحله خط مشی……………………………………………………………………………………………. 50

2ـ15ـ مرحله یادگیری…………………………………………………………………………………………….. 50

2ـ 16ـ مرحله تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………….. 51

2ـ17ـ مشکلات پذیرش و ایفای مسئولیت اجتماعی سازمان ها………………………………………….. 51

2ـ18ـ روش های توجیهی مدیران در عدم انجام مسئولیت اجتماعی…………………………………….. 52

2ـ18ـ1ـ «این کار واقعاً غیرقانونی و غیراخلاقی نیست»………………………………………………….. 52

2ـ18ـ2ـ «این به نفع من (به نفع سازمان) است»……………………………………………………………. 52

2ـ18ـ3ـ «هیچ کس نخواهد فهمید»……………………………………………………………………………… 52

2ـ18ـ4ـ «ازآنجایی که این کار به سازمان کمک می کند، سازمان از غیراخلاقی بودن آن چشم پوشی کرده، در عوض از من حمایت می کند»………………………………………………………………………………………………….. 53

2ـ18ـ5ـ «همه این کار را انجام می دهند»…………………………………………………………………….. 53

2ـ 19ـ چه کسی از انجام مسئولیت اجتماعی سود می برد؟……………………………………………….. 53

2ـ20ـ مدیریت مسائل اجتماعی…………………………………………………………………………………. 54

2ـ21ـ به سوی مسئولیت اجتماعی بیشتر……………………………………………………………………….. 55

2ـ22ـ تأثیرات توجه به مسئولیت اجتماعی در سازمان…………………………………………………….. 58

2ـ22ـ1ـ جلوگیری از غفلت مدیریت سازمان نسبت به محیط…………………………………………… 58

ادامه فهرست مطالب

عنوان صفحه

2ـ22ـ2ـ ایجاد مدیریت اثربخش……………………………………………………………………………….. 58

2ـ22ـ3ـ افزایش عظمت، اعتبار و شهرت سازمان و بهبود چهره عمومی سازمان……………………. 59

2ـ22ـ4ـارائه خدمت مؤثر به مردم…………………………………………………………………………….. 59

2ـ22ـ5ـ مانع گریبان گیرشدن مشکلات جامعه به سازمان…………………………………………………. 60

2ـ22ـ 6ـ ایجاد توازن بین تعهدات و وظایف مختلف سازمان و مدیریت……………………………. 60

2ـ22ـ7ـ مانع وارد شدن خسارات جبران ناپذیر به جامعه و بهبود وضع جامعه………………………. 60

2ـ22ـ 8 ـ فراهم شدن زمینه ایجاد پاسخگویی اجتماعی در سازمان…………………………………….. 61

2ـ22ـ9ـ موفقیت، ادامه بقا سازمان و توسعه پایدار سازمان………………………………………………. 61

2ـ22ـ10ـ مانع از بین رفتن ارزش های انسانی و اخلاقی………………………………………………… 62

2ـ22ـ11ـبرقراری تعادل بین مسئولیت و قدرت سازمان………………………………………………… 63

2ـ22ـ12ـ بهبود کیفیت زندگی افراد جامعه…………………………………………………………………. 63

2ـ22ـ13ـنائل شدن سازمان به اهداف و منافع بلندمدت………………………………………………….. 63

2ـ22ـ14ـ کاهش دخالت های دولت………………………………………………………………………….. 64

2ـ22ـ15ـباعث هماهنگ شدن سازمان ها با تغییر نیاز ها و توقعات عمومی…………………………… 65

2ـ22ـ 16ـحفظ منابع محدود………………………………………………………………………………… 66

2ـ22ـ17ـ ایجاد شاخص ارزیابی مدیران…………………………………………………………………….. 66

2ـ23ـ اخلاق واخلاق کار………………………………………………………………………………………. 66

2ـ24ـ مسئولیت اجتماعی و اخلاق کار……………………………………………………………………….. 68

2ـ25ـ خودکنترلی در اجرای مسئولیت های اجتماعی……………………………………………………….. 69

2ـ 26ـ پیشینه پژوهشی…………………………………………………………………………………………… 72

2ـ 26ـ1ـ تأثیر مسؤولیت اجتماعی سازمان بر تعهد سازمانی…………………………………………….. 72

فصل سوم: روش تحقیق

3ـ1ـ نوع روش تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 77

ادامه فهرست مطالب

عنوان صفحه

3ـ2ـ جامعه آماری………………………………………………………………………………………………….. 78

3ـ3ـ نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………….. 78

3ـ4ـ ابزار گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………. 78

3ـ5ـ روش تجزیه وتحلیل داده ها………………………………………………………………………………… 80

3ـ 6ـ روش گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………….. 81

 

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

4ـ1ـ یافته های توصیفی……………………………………………………………………………………………. 82

4ـ2ـ یافته های استنباطی…………………………………………………………………………………………… 91

4ـ2ـ1ـ فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………. 91

4ـ2ـ2ـ فرضیات فرعی……………………………………………………………………………………………. 92

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5ـ1ـ مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 100

5ـ2ـ نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………… 102

5ـ3ـ محدودیت ها………………………………………………………………………………………………… 107

5ـ4ـ پیشنهاد ها……………………………………………………………………………………………………. 107

فهرست منابع و مآخذ………………………………………………………………………………………………… 108

 

پیوست

پرسشنامه آلن و مایر……………………………………………………………………………………………… 112

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول (٢ـ1): مقایسه مسئولیت اجتماعی با پاسخگویی اجتماعی…………………………………………….. 30

جدول (4ـ1): توزیع فراوانی گروه نمونه بر اساس جنسیت…………………………………………………… 83

جدول (4ـ2): توزیع فراوانی گروه نمونه بر اساس وضعیت تأهل……………………………………………. 84

جدول (4ـ3): توزیع فراوانی گروه نمونه بر اساس مدرک تحصیلی…………………………………………. 85

جدول (4ـ4): توزیع فراوانی گروه نمونه بر اساس سمت اداری……………………………………………… 86

جدول (4ـ5): توزیع فراوانی گروه نمونه بر اساس سابقه………………………………………………………. 87

جدول (4ـ6): توزیع فراوانی گروه نمونه بر اساس رده های سنی…………………………………………….. 88

جدول (4ـ7): توزیع فراوانی گروه نمونه بر اساس وضعیت استخدامی……………………………………… 89

جدول (4ـ8): توزیع نسبی شاخص های دو متغیر مسئولیت اجتماعی و تعهد سازمانی و میزان آلفای کرونباخ گویه های هر طیف………………………………………………………………………………………………………………………… 90

جدول (4ـ9): رابطه ی بین مسئولیت اجتماعی و تعهد سازمانی کارکنانبانک کشاورزی……………….. 91

جدول (4ـ10): رابطه ی بین ابعاد مسئولیت اجتماعی (اقتصادی، قانونی، اخلاقی، بشردوستانه) با تعهد سازمانی 92

جدول (4ـ11): رابطه ی بین ابعاد تعهد سازمانی (عاطفی، مستمر و هنجاری) با مسئولیت اجتماعی….. 93

جدول (4ـ12): رابطه ی بین ابعاد مسئولیت اجتماعی (اقتصادی، قانونی، اخلاقی، بشردوستانه) با تعهد سازمانی 94

جدول (4ـ13): مقایسه میانگین نمرات مسئولیت اجتماعی کارکنان بانک کشاورزی بر اساس جنسیت 95

جدول (4ـ14) مقایسه میزان مسئولیت اجتماعی کارکنان بانک کشاورزی بر اساس تحصیلات و وضعیت شغلی 96

جدول (4ـ15): رابطه ی بین متغیر های جمعیت شناختی (سن و سابقه) با مسئولیت اجتماعی…………… 96

جدول (4ـ16): مقایسه میانگین نمرات تعهد سازمانی کارکنان بانک کشاورزی بر اساس جنسیت و وضعیت تأهل 97

جدول (4ـ17): مقایسه میزان تعهد سازمانی کارکنان بانک کشاورزی بر اساس تحصیلات و وضعیت شغلی.. 98

جدول (4ـ18): رابطه ی بین متغیر های جمعیت شناختی (سن و سابقه) با تعهد سازمانی………………………… 98

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار (4ـ1): توزیع فراوانی گروه نمونه بر اساس متغیر جنسیت……………………………………………. 83

نمودار (4ـ2): توزیع فراوانی گروه نمونه بر اساس وضعیت تأهل……………………………………………. 84

نمودار (4ـ3): توزیع فراوانی گروه نمونه بر اساس تحصیلات………………………………………………… 85

نمودار (4ـ4): توزیع فراوانی گروه نمونه بر اساس سمت اداری……………………………………………… 86

نمودار (4ـ5): توزیع فراوانی گروه نمونه بر اساس سابقه كار…………………………………………………. 87

نمودار (4ـ6): توزیع فراوانی گروه نمونه بر اساس سن………………………………………………………… 88

نمودار (4ـ7): توزیع فراوانی گروه نمونه بر اساس وضعیت استخدامی……………………………………… 89

فهرست اشكال

عنوان صفحه

شکل (2ـ1): سیر تکامل مشارکت اجتماعی……………………………………………………………………….. 29

شکل (٢ـ2): استراتژی های مختلف مسئولیت اجتماعی سازمان……………………………………………….. 43

شکل (2ـ3): مدل سه بعدی مسئولیت اجتماعی کارول…………………………………………………………… 49

فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع تحقیق14

بخش اول: بانکداری الکترونیک 15

2-1-1 مقدمه 16

2-1-2 تعریف بانکداری الکترونیکی 17

2-1-3 سیر تکاملی سیستم پرداخت ها 20

2-1-4 انواع بانکداری الکترونیک 21

2-1-5 سطوح بانکداری الکترونیکی 23

2-1-5-1 بانکداری الکترونیکی در سطح مشتری 23

2-1-5-2 بانکداری الکترونیکی بین بانکی 24

2-1-6 مزایای بانکداری الکترونیک 25

2-1-7 مقایسه ویژگی های بانکداری سنتی و بانکداری الکترونیک 26

2-1-8 امنیت سامانه بانکداری الکترونیکی آنلاین 27

2-1-9 محیط بانکداری الکترونیک 27

2-1-10 زیرساخت ها و بسترهای مورد نیاز برای توسعه بانکداری الکترونیک 28

2-1-10-1 دسترسی عمومی به بسترهای زیرساختی ارتباطات الکترونیکی 29

2-1-10-2 توسعه زیرساخت های مالی و بانکی 29

2-1-10-3 توسعه زیرساخت های قانونی در بانکداری الکترونیکی 29

2-1-10-4 زیرساخت های امنیتی 30

2-1-10-5 زیرساخت های فناوری و مخابراتی 30

2-1-10-6 زیرساخت های اقتصادی، انسانی، فرهنگی و آموزشی 31

بخش دوم: بانکداری اینترنتی 32

2-2-1 مقدمه 33

2-2-2 بانکداری اینترنتی 34

2-2-3 رشد بانکداری اینترنتی 35

2-2-4 مزایای بانک های صد در صد اینترنتی 36

2-2-5 معایب بانک های صد در صد اینترنتی 38

2-2-6 کاربران بانکداری اینترنتی 41

2-2-7 مدل ها و سطوح بانکداری اینترنتی 41

بخش سوم: پذیرش بانکداری اینترنتی 44

2-3-1 مقدمه 45

2-3-2 پذیرش 46

2-3-3 پذیرش بانکداری اینترنتی 46

2-3-4 ضرورت به کارگیری پذیرش تکنولوژی در ارائه خدمات بانکداری اینترنتی 48

2-3-5 تئوری عمل منطقی 49

2-3-6 مدل رفتار برنامه ریزی شده 51

2-3-7 مدل پذیرش تکنولوژی 52

2-3-8 خلاصه 55

بخش چهارم: پیشینه تحقیق 56

2-4-1 تحقیقات انجام شده در خارج از کشور 57

2-4-2 تحقیقات انجام شده در داخل کشور 62

فصل سوم: روش تحقیق65

3-1 مقدمه 66

3-2 روش اجرای تحقیق 66

3-3 جامعه و نمونه آماری 67

3-4 روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات 68

3-5 روایی و پایایی پرسشنامه 70

3-5-1 روایی پرسشنامه 70

3-5-2 پایایی پرسشنامه 71

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها 72

3-7 ضرورت به کارگیری مدل معادلات ساختاری در تحقیق حاضر 73

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها75

4-1 مقدمه 76

4-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 77

4-3 توصیف متیغرهای تحقیق 81

4-4 بررسی مدل اندازه گیری تحقیق 89

4-4-1 مدل اندازه گیری متغیر برون زا 90

4-4-2 مدل در حالت اعداد معنی داری 91

4-4-3 مدل اندازه گیری متغیر درون زا 92

4-4-4 مدل در حالت اعداد معنی داری 93

4-5 بررسی مدل تحقیق 94

4-5-1 بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد 94

4-5-2 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری 95

4-5-3 نتایج تحلیل مسیر 96

4-5-4 بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق 97

4-6 آزمون فرضیه ها 98

4-7 نتیجه گیری کلی 99

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات تحقیق 100

5-1 مقدمه 101

5-2 خلاصه تحقیق 102

5-3 نتایج آمار توصیفی 102

5-4 نتایج آمار استنباطی 103

5-5 مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات مشابه 104

5-6 پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق 106

5-7 محدودیت های تحقیق 108

5-8 پیشنهادات جهت تحقیقات آتی 108

منابع و مآخذ 109

پیوست ها 116

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 2-1-1، مقایسه ویژگی های بانکداری الکترونیکی و بانکداری سنتی 26

جدول2-2-1، سطوح مختلف بانکداری اینترنتی 43

جدول 3-1، تفکیک پرسشنامه های تکمیل شده براساس شهرها 68

جدول 3-2، صفات کیفی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه 69

جدول 3-3، جدول مربوط به سؤالات متغیرها در پرسشنامه 69

جدول 3-4، آلفای کرونباخ متغیرها 72

جدول4-1، توصیف عنوان شغلی پاسخ دهندگان 77

جدول4-2، توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 78

جدول4-3، توصیف سن پاسخ دهندگان 79

جدول4-4، توصیف جنسیت پاسخ دهندگان 80

جدول4-5، توصیف متغیر ویژگی وب سایت 81

جدول4-6، توصیف متغیر سودمندی درك شده 82

جدول4-7، توصیف متغیر خطر و حفظ حریم خصوصی 83

جدول4-8، توصیف متغیر پذیرش بانكداری اینترنتی 84

جدول4-9، توصیف متغیر محیط خارجی 85

جدول4-10، توصیف متغیر الویت های شخصی 86

جدول4-11، توصیف متغیر هنجار فردی 87

جدول4-12، توصیف متغیر تمایل به قصد پذیرش بانكداری اینترنتی 88

جدول4-13، شاخص های برازش مدل تحقیق برای مدل اندازه گیری متغیر برونزا 91

جدول4-14، شاخص های برازش مدل تحقیق برای مدل اندازه گیری متغیر درونزا 93

جدول4-15، نتایج تحلیل مسیر در مدل ساختاری 96

جدول 4-16، شاخص های معنی داری و برازش مدل 79

جدول 5-1، مقایسه فرضیه های تحقیق با تحقیقات مشابه انجام شده 104

فهرست اشکال

عنوان صفحه

شکل 1-1، مدل مفهومی تحقیق 9

شکل 2-1-2، مدل توسعه بانکداری اینترنتی 28

شکل 2-3-1، اجزاء و روابط تئوری عمل منطقی 49

شکل 2-3-2، اجزاء و روابط تئوری رفتار برنامه ریزی شده 51

شکل 2-3-3، اجزاء و روابط مدل پذیرش تکنولوژی 53

شکل 2-3-4، اجزاء و روابط مدل اصلاح شده تکنولوژی 54

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار4-1، نمودار میله ای عنوان شغلی پاسخ دهندگان 77

نمودار4-2، نمودار میله ای میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 78

نمودار4-3، نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان 79

نمودار4-4، نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان 80

نمودار4-5، هیستوگرام متغیر ویژگی وب سایت 81

نمودار4-6، هیستوگرام متغیر سودمندی درك شده 82

نمودار4-7، هیستوگرام متغیر خطر و حفظ حریم خصوصی 83

نمودار4-8، هیستوگرام متغیر پذیرش بانكداری اینترنتی 84

نمودار4-9، هیستوگرام متغیر محیط خارجی 85

نمودار4-10، هیستوگرام متغیر الویت های شخصی 86

نمودار4-11، هیستوگرام متغیر هنجار فردی 87

نمودار4-12، هیستوگرام متغیر تمایل به قصد پذیرش بانكداری اینترنتی 88

نمودار 4-13، مدل اندازه گیری متغیر های برون زا در حالت اعداد استاندارد 90

نمودار 4-14، مدل اندازه گیری متغیر های برون زا در حالت اعداد معنی داری 91

نمودار4-15، مدل اندازه گیری متغیر های درونزا در حالت اعداد استاندارد 92

نمودار 4-16، مدل اندازه گیری متغیر های درونزا در حالت اعداد معنی داری 93

نمودار 4-17، آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد) 94

نمودار 4-18، آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 95

4-1سوالات تحقیق. 13

5-1:فرضیه های پژوهش… 14

1-5-1:فرضیه اصلی.. 14

2-5-1فرضیه های فرعی.. 14

6-1 چهارچوب زمانی تحقیق. 16

7-1 روش تحقیق. 16

8-1:تعاریف نظری متغییرها 16

1-8-1ارتباطات درون سازمانی.. 16

2-8-1:رضایت شغلی.. 17

فصل دوم مباحث نظری.. 21

مقدمه. 22

بخش اول. 23

2-1 نگاهی به تاریخچه اتوبوسرانی تهران ار آغاز تا به امروز. 23

2-1-1 نگاهی به وضعیت منابع انسانی اتوبوسرانی تهران. 24

2-1-2 نگاهی به سامانه 3 ووضعیت منابع انسانی سامانه 3اتوبوسرانی تهران. 24

بخش دوم. 25

2-2 تعریف ارتباط.. 25

2-2-1نظریه ارتباط از نظر ارسطو: 26

2-2-2روبرت گویر در کتاب فراگرد ارتباط مى گوید: 26

2-2-3نظریات مکتب شیکاگو. 26

2-2-4 نظریه های رسانه شناسی در ارتباطات.. 30

2-2-5 نگاهی به سبک های ارتباط موثر در سازمان: 32

2-2-6 نگاهی به عوامل موثر برارتباط بین فردی درارتباط سازمانی: 33

2-2-7 نقش مهارتهای ارتباطی مدیران در تسهیلارتباطات سازمانی.. 34

2-2-8نگاهی به نقش ارتباطات فردی وجمعی در سازمان. 35

2-2-9 نقش مهارتهای ارتباطی کارکنان درتسهیل ارتباطات سازمانی.. 37

2-2-10ارتباطات درروابط بین سازمانی.. 37

بخش سوم. 38

2-3 تعریف ارتباطات سازمانی.. 38

1-7-2 تعریف ارتباطات درون سازمانی.. 42

2-3-2تاریخچه ارتباطات سازمانی.. 43

2-3-3نگاهی به فرایندهای ارتباطات سازمانی.. 47

2-3-4انواع ارتباطات سازمانی.. 48

2-3-4-1تعریف ارتباط عمودی.. 48

2-3-4-2 ارتباط افقی.. 48

2-3-4-3 ارتباط مورب.. 48

2-3-4-5انتخاب مسیر یا کانال ارتباط.. 49

2-3-5نگاهی به دیدگاههای مختلف ارتباطات سازمانی.. 50

بخش چهارم. 54

2-4رضایت شغلی.. 54

1-4-2 تعریف شغل. 56

2-4-2تقویترضایتشغلی.. 58

2-4-3نظریه های رضایت شغلی.. 59

5-4-2 نظریه های عوامل رضایت شغلی.. 64

بخش پنجم. 70

5-1 پیشینه تحقیق. 70

2-5-1 تحول تحقیقات در زمینه رضایت شغلی.. 72

2-5-2بررسی های روان شناسان. 73

3-5-2 مطالعات جامعه شناختی ( 1858 – 1917 ) 74

4-5-2 مطالعات وتحقیقات انجام شده 75

فصل سوم روش شناسی تحقیق. 80

مقدمه. 81

3-1روش تحقیق. 82

1-1-3روش تحقیق بر اساس روش اجرا 84

2-3 جامعه آماری : 84

3-3 برآورد نمونه(نمونه گیری) 85

1-3-3 روش نمونه گیری.. 86

2-3-3 روش نمونه گیری احتمالی.. 86

3-3-3حجم نمونه آماری.. 86

4-3-روش گرداوری اطلاعات.. 87

3-4-1ابزار جمع آوری اطلاعات.. 87

3-4-2 پرسشنامه. 87

3-4-3پیش آزمون. 88

3-5 اعتبار. 89

3-6 پایایی.. 90

3-6-1 :آزمون پایایی پرسشنامه(آلفای کرونباخ) 91

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها 92

مقدمه. 93

4-1توصیف داده‏ها: 95

4-2 آزمون فرضیه ها 111

فصل پنجم نتایج وپیشنهادات روش تحقیق. 153

مقدمه. 154

5-1 بحث و تفسیر. 157

5-2 نتیجه گیری: 164

5-3 محدودیت و مشكلات تحقیق: 167

4-5 جمع بندی وپیشنهادات.. 168

فهرست منابع. 172

پیوست.. 176

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 3-1-آزمون پایایی پرسش نامه تحقیق)پیش آزمون( 91

جدول 3-2-آزمون پایایی پرسش نامه تحقیق)پس آزمون( 91

جدول 1-4 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب وضعیت تحصیلی.. 95

جدول2-4:جدول توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب متغییر سن.. 96

جدول 1-2-4 محاسبه ی شاخص های آماری شامل میانگین، واریانس ، انحراف معیار وچولگی وکشیدگی سن شرکت کنندگان در آزمون. 97

جدول 2-2-4:آزمون کولموگروف-اسمیرنوف.. 98

جدول3-4: جدول فراوانی متغییر میزان سابقه کار. 100

جدول 1-3-4 محاسبه ی شاخص های آماری شامل میانگین، واریانس ، انحراف معیار وچولگی وکشیدگی متغییر میزان سابقه شرکت کنندگان در آزمون. 101

جدول 2-3-4:آزمون کولموگروف-اسمیرنوف.. 102

جدول4-4فراوانی معاونت های حوزه فعالیت پاسخگو ها 103

5-4جدول: محاسبه ی شاخص های آماری شامل میانگین، واریانس ، انحراف معیار وچولگی وکشیدگی مولفه های ارتباطات درون سازمانی شرکت کنندگان در آزمون. 105

جدول 1-5-4:آزمون کولموگروف-اسمیرنوف.. 106

جدول6-4: محاسبه ی شاخص های آماری شامل میانگین، واریانس ، انحراف معیار وچولگی وکشیدگی مولفه های متغییر رضایت شغلی شرکت کنندگان در آزمون. 107

جدول 1-6-4:آزمون کولموگروف-اسمیرنوف.. 109

جدول 2-6-4 :جدول فراوانی متغییررضایت شغلی.. 110

جدول7-4:جدول تقاطعی(دو بعدی) بین استفاده ار تلفن ومیزان رضایت شغلی پرسنل. 111

جدول1-7-4:آزمون خی دو(بین متغییر استفاده از تلفن ورضایت شغلی) 111

جدول8-4:­جدول تقاطعی(دوبعدی) بین­ارتباط­مستقیم­وچهره­به­چهره­ومیزان رضایت­شغلی پرسنل. 112

جدول1-8-4:آزمون خی دو(بین متغییر ارتباط مستقیم وچهره به چهره بارضایت شغلی) 113

جدول2-8-4:آزمون کرامرجهت شدت رابطه ارتباط مستقیم بارضایت شغلی.. 113

جدول9-4: جدول تقاطعی بین ارتباط استفاده از ایمیل ومیزان رضایت شغلی پرسنل. 114

جدول1-9-4:آزمون خی دو(بین متغییر email(پست الکترونیکی) بارضایت شغلی) 114

جدول2-9-4:آزمون کرامرجهت شدت رابطه ارتباطات پست الکترونیکی بارضایت شغلی.. 115

جدول10-4: جدول تقاطعی بین ارتباط با فاکس(fax) ومیزان رضایت شغلی پرسنل. 115

جدول1-10-4:آزمون خی دو(بین متغییر ارتباط از راه فکس بارضایت شغلی) 116

جدول2-10-4:آزمون کرامرجهت شدت رابطه ارتباطات با فکس(fax) بارضایت شغلی.. 116

جدول11-4: جدول تقاطعی بین ارتباط با نامه ومیزان رضایت شغلی پرسنل. 117

جدول1-11-4:آزمون خی دو(بین متغییر ارتباط از راه نامه بارضایت شغلی) 117

جدول2-11-4:آزمون کرامرجهت شدت رابطه ارتباطات با نامه بارضایت شغلی.. 118

جدول12-4: جدول تقاطعی بین ارتباط با اینترانت(شبکه داخلی سازمان) ومیزان رضایت شغلی پرسنل 118

جدول1-12-4:آزمون خی دو(بین متغییر ارتباط از راه اینترانت بارضایت شغلی) 119

جدول2-12-4:آزمون کرامرجهت شدت رابطه ارتباطات با اینترانت با متغییررضایت شغلی.. 119

جدول13-4:جدول ضریب همبستگی پیرسون بین ارتباطات افقی ومیزان رضایت شغلی.. 120

جدول 1-13-4:رگرسیون همزمان بین متغییر ارتباطات افقی با متغییر رضایت شغلی.. 121

جدول2-13-4: خلاصه تحلیل واریانس برای رگرسیون همزمان متغییر ارتباطات افقی با متغییر رضایت شغلی(ANOVA) 121

جدول3-13-4 نتایج ضرایبحاصلهازتحلیلرگرسیونهمزمان بین متغییر ارتباطات افقی با متغییر رضایت شغلی 122

جدول14-4:جدول­ضریب­همبستگی­پیرسون­بین ارتباطات افقی ومولفه های میزان رضایت شغلی.. 123

جدول15-4:جدول ضریب همبستگی پیرسون بین ارتباطات عمودی(ازبالا به پایین واز پایین به بالا) ومیزان رضایت شغلی 124

جدول 1-15-4:رگرسیون همزمان بین متغییر ارتباطات عمودی(ازبالا به پایین واز پایین به بالا) ومیزان رضایت شغلی 125

جدول2-15-4: خلاصه تحلیل واریانس برای رگرسیون همزمان متغییر ارتباطات عمودی(ازبالا به پایین واز پایین به بالا) با متغییر رضایت شغلی(ANOVA). 125

جدول3-15-4 نتایج ضرایبحاصلهازتحلیلرگرسیونهمزمان بین متغییر ارتباطات عمودی(ازبالا به پایین واز پایین به بالا) با متغییر رضایت شغلی.. 126

جدول1-3-15-4:بررسی همبستگی جزئی (partial) بین متغییر ارتباطات عمودی(ازبالا به پایین واز پایین به بالا) با متغییر رضایت شغلی.. 127

جدول16-4: جدول ضریب همبستگی پیرسون بین ارتباطات عمودی ومولفه های میزان رضایت شغلی 128

جدول17-4:جدول تقاطعی میزان رضایت شغلی)رتبه ای) پرسنل در بین گروههای تحصیلی.. 135

جدول1-17-4:آزمون خی دو(بین میزان رضایت شغلی با سطح تحصیلات) 135

جدول2-17-4:آزمون کرامرجهت شدت رابطه ارتباط مستقیم بارضایت شغلی.. 136

جدول18-4:آزمون­تحلیل­واریانس­یکطرفه­میزان­رضایت­شغلی در بین­گروههای تحصیلی مختلف. 136

جدول1-18-4:آزمون تعقیبی تحلیل واریانس یکطرفه(LSD) 137

جدول19-4:تحلیلرگرسیون گام به گاممولفه های ارتباطات درون سازمانی(کانال های ارتباطی،ارتباطات عمودی و ارتباطات افقی)با میزان رضایت شغلی پرسنل. 138

جدول1-19-4: خلاصه تحلیل واریانس برای رگرسیون گام به گام مولفه های ارتباطات درون سازمانی(کانال های ارتباطی،ازتباطات عمودی و ارتباطات افقی)با میزان رضایت شغلی پرسنل. 139

جدول2-19-4: نتایج ضرایبحاصلهازتحلیلرگرسیون گام به گام مولفه های ارتباطات درون سازمانی(کانال های ارتباطی،ازتباطات عمودی و ارتباطات افقی)با میزان رضایت شغلی پرسنل. 140

جدول3-19-4:متغییر بیرون گذاشته شده از رگرسیون. 141

جدول1-3-19-4:بررسی همبستگی جزئی (partial) بین متغییرمولفه های ارتباطات درون سازمانی(کانال های ارتباطی،ارتباطات عمودی و ارتباطات افقی)با متغییر رضایت شغلی.. 141

جدول20-4: محاسبه میانگین وانحراف معیاردو گروه مستقل به منظور مقایسه میانگین نمرات میزان رضایت شغلی در بین جنسیت های مختلف… 142

جدول1-20-4: محاسبه t دو گروه مستقل به منظور مقایسه میانگین نمرات میزان رضایت شغلی در بین جنسیت های مختلف 142

جدول2-20-4: محاسبه میانگین وانحراف معیاردو گروه مستقل به منظور مقایسه میانگین نمرات مولفه های میزان رضایت شغلی(امنیت شغلی،حقوق ومزایا،روابط در محیط کار،استفاده از مهارت وهدف گذاری شغلی)در بین جنسیت های مختلف 143

جدول3-20-4: محاسبه t دو گروه مستقل به منظور مقایسه میانگین نمرات مولفه های میزان رضایت شغلی(امنیت شغلی،حقوق ومزایا،روابط در محیط کار،استفاده از مهارت وهدف گذاری شغلی)در بین جنسیت های مختلف 144

جدول21-4: محاسبه میانگین وانحراف معیاردو گروه مستقل به منظور مقایسه میانگین نمرات ارتباطات درون سازمانی در بین جنسیت های مختلف… 145

جدول1-21-4: محاسبه t دو گروه مستقل به منظور مقایسه میانگین نمرات ارتباطات درون سازمانی در بین جنسیت های مختلف… 145

جدول2-21-4: محاسبه میانگین وانحراف معیاردو گروه مستقل به منظور مقایسه میانگین نمرات مولفه های ارتباطات درون سازمانی (کانال های ارتباطی،ارتباطات عمودی و ارتباطات افقی)در بین جنسیت های مختلف . 146

جدول3-21-4:­محاسبه­t دو گروه مستقل به منظور مقایسه میانگین نمرات مولفه های ارتباطات درون سازمانی (کانال های ارتباطی،ارتباطات عمودی و ارتباطات افقی)در بین جنسیت های مختلف… 147

جدول22-4:جدول تقاطعی)دوبعدی)بین میزان رضایت شغلی)رتبه ای) پرسنل ومتغییر سن افراد. 149

جدول1-22-4:جدول آزمون خی دو میزان رضایت شغلی پرسنل ومتغییر سن افراد. 149

جدول2-22-4:آزمون کرامربین میزان رضایت شغلی پرسنل ومتغییر سن افراد. 150

جدول23-4:آزمون تحلیل واریانس یکطرفه(ANOVA) میزان رضایت شغلی در بین معاونتهای مختلف سازمان. 150

جدول1-23-4:آزمون تعقیبی تحلیل واریانس یکطرفه(LSD) 151

جدول24-4:آزمون همبستگی پیرسون بینارتباطات درون سازمانی ومیزان رضایت شغلی پرسنل. 152

فهرست نمودار

عنوان صفحه

نمودار1-4:نموداردرصد فراوانی وضعیت تحصیلی.. 95

2-4 نمودار هیستوگرام متغییر سنی.. 99

3-4نمودار هیستوگرام متغییر میزان سابقه کار. 103

نمودار4-4: فراوانی معاونت های حوزه فعالیت پاسخگو ها 104

نمودار5-4:نمودار میله ای رضایت شغلی.. 110

نمودار6-4:خط رگرسیون بین متغییر ارتباطات افقی با متغییر رضایت شغلی.. 122

نمودار7-4:خط رگرسیون بین متغییر ارتباطات عمودی(ازبالا به پایین واز پایین به بالا) با متغییر رضایت شغلی 127

نمودار8-4:آزمون تحلیل میانگین(Box plot) میزان رضایت شغلی با سطح تحصیلات مختلف. 130

نمودار9-4:آزمون تحلیل میانگین(Box plot) ارتباطات درون سازمانی دربین تحصیلات مختلف. 131

نمودار10-4:آزمون تحلیل میانگین(Box plot) مولفه ارتباطات عمودی (از بالا به پایین)ارتباطات درون سازمانی دربین تحصیلات مختلف. 132

نمودار11-4:آزمون تحلیل میانگین(Box plot) مولفه ارتباطات عمودی (از پایین به بالا)ارتباطات درون سازمانی دربین تحصیلات مختلف. 133

نمودار12-4:آزمون تحلیل میانگین(Box plot) مولفه ارتباطات افقی ارتباطات درون سازمانی دربین تحصیلات مختلف. 134

نمودار13-4:نمودار فراوانی متغییر سن.. 148

چکیده

پژوهش حاضر که با هدف بررسی نقش ارتباطات درون سازمانی برمیزان رضایت شغلی پرسنل دربین کارکنان سامانه3BRT3)) انجام شده است، به سنجش همبستگی بین متغیر میزان استفاده از ارتباطات درون سازمانی با میزان رضایت شغلی پرسنل ومولفه های آن ( امنیت شغلی ،حقوق ومزایا،روابط در محیط کار،استفاده از مهارت ،هدف گذاری شغلی ،میزان تحصیلات ومیزان سابقه کار) پرداخته است.

روش پژوهش به لحاظ اجرا، پیمایشی، به لحاظ معیار هدف، کاربردی به لحاظ معیار زمانی، مقطعی است. داده ها با استفاده از ابزار پرسشنامه جمع آوری شد. از آنجایی که جامعه آماری این تحقیق،پرسنل سامانه 3 اتوبوسرانی تهران می باشد با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای تعداد385نفر از پرسنل را شامل می شود. ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده برای متغیرمستقل(ارتباطات درون سازمانی) و متغیر وابسته تحقیق(میزان رضایت شغلی) وابعاد آن بیانگر بالا بودن همبستگی درونی گویه ها و به عبارت دیگر مطلوبیت پایایی ابزار تحقیق است. یافته های پژوهش نشان می دهد بین میزان استفاده از ارتباطات درون سازمانی ومولفه های آن(کانال های ارتباطی،ارتباطات افقی وارتباطات عمودی)بر میزان رضایت شغلی پرسنل ومولفه های(امنیت شغلی ،حقوق ومزایا،روابط در محیط کار،استفاده از مهارت ،هدف گذاری شغلی ،میزان تحصیلات ومیزان سابقه کار) آن همبستگی وجود دارد.ارتباطات افقی بر میزان رضایت شغلی پرسنل اثر مثبت وهمچنین ارتباطات عمودی(ازبالا به پایین وازپایین به بالا) اثرمثبت بر میزان رضایت شغلی دارد.

فصل اول کلیات تحقیق

1-7-2- متغیر وابسته. 6

1-8- قلمرو تحقیق.. 7

1-8-1- قلمرو موضوعی تحقیق.. 7

1-8-2- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق.. 7

1-9- تعاریف مفهومی و عملیاتی.. 7

1-9-1- تعاریف مفهومی.. 7

1-9-2-تعاریف عملیاتی.. 8

1-10- فرایند اجرای تحقیق.. 9

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه ی تحقیق

2-1- مقدمه. 11

2-2- بخش اول: ساختار سازمانی.. 11

2-2-1- ابعاد ساختار سازمانی.. 12

2-2-1-1- پیچیدگی.. 12

2-2-1-1-1- تفكیك افقی.. 13

2-2-1-1-2- تفكیك عمودی.. 13

2-2-1-1-3- تفكیك جغرافیایی.. 13

2-2-1-2- رسمیت… 13

2-2-1-3- تمركز. 14

2-2-2- ارتباط تمرکز، پیچدگی ورسمیت… 15

2-2-2-1- تمرکز و پیچیدگی.. 15

2-2-2-2- تمرکز و رسمیت… 15

2-2-3- تعیین كننده های ساختار. 16

2-2-3-1- استراتژی.. 16

2-2-3-2- اندازه سازمان. 17

2-2-3-3- تكنولوژی.. 17

2-2-3-4- محیط.. 17

2-2-3-5- قدرت- كنترل. 18

2-2-4- انواع ساختارهای سازمانی.. 18

2-2-5- سازمان های مکانیکی و ارگانیکی.. 20

2-2-6- دو عنصر كلیدی ساختار تفكیك و تلفیق.. 21

2-2-7- ساختارهای سنتی.. 22

2-2-7-1- سازمان های شبکه ای.. 23

2-2-7-2- سازمان های ستاره ای شکل یا خوشه ستاره ای.. 24

2-2-7-3- سازمان های تارعنکبوتی.. 25

2-2-7-4- سازمان های پارندی.. 25

2-2-7-5- سازمان مجازی.. 25

2-2-7-6- سازمان های تخیلی.. 26

2-2-7-7- سازمان های خوشه ای.. 26

2-3- بخش دوم: رضایت شغلی.. 26

2-3-1- رضایت شغلى.. 26

2-3-2- ابعاد رضایت شغلی.. 27

2-3-3- ریشه و سرچشمه رضایت شغلی.. 27

2-3-4- ماهیت رضایت شغلی.. 28

2-3-5- فواید بررسی رضایت شغلی.. 28

2-3-6- عوامل تأثیرگذار بر رضایت شغلی.. 29

2-3-7- آثار وجود رضایت شغلى.. 31

2-3-8- روش هاى ارزیابى رضایت شغلى.. 33

2-3-8-1- مقیاس هاى درجه بندى گزارش شخصى.. 33

2-3-8-2- رویدادهاى حساس (پیشامدهاى بُحرانى) 33

2-3-8-3- رفتارهاى آشكار. 34

2-3-8-4- گرایش هاى عملى.. 34

2-3-8-5- مقیاس صورتك ها 34

2-3-8-6- مصاحبه. 35

2-3-8-7- پرسش نامه وروش پرسش نامه اى.. 36

2-3-9- نظریه هاى رضایت شغلى.. 36

2-3-9-1- نظریه امید و انتظار. 36

2-3-9-2- نظریه ارزش… 37

2-3-9-3- نظریه بریل.. 37

2-3-9-4- نظریه نقشى.. 37

2-3-9-5- نظریه نیازها 37

2-3-9-6- نظریه هرزبرگ… 39

2-3-9-7- نظریه هالند. 40

2-4- بخش سوم: پیشینه و مدل مفهومی.. 40

2-4-1- چهارچوب نظری.. 40

2-4-2- چهارچوب تجربی.. 40

2-4-2-1- تحقیقات داخلی.. 40

2-4-2-2- تحقیقات خارجی.. 42

2-4-3- مدل مفهومی تحقیق.. 44

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه. 46

3-2- نوع روش تحقیق.. 46

3-3- جامعه آماری.. 46

3-4- برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 47

3-5- روش جمع آوری اطلاعات… 47

3-5-1- مطالعات کتابخانه ای.. 47

3-5-2- مطالعات میدانی.. 47

3-6- روش گردآوری داده ها 48

3-6-1-پرسشنامه. 48

3-6-1-1- مشخصات سؤال های پرسشنامه بر اساس مؤلفه های ساختار سازمانی.. 48

3-6-1-2- مشخصات سؤال های پرسشنامه بر اساس مؤلفه های رضایت شغلی.. 48

3-7- روایی.. 49

3-8- اعتبار یا پایایی.. 49

3-9- روش تحلیل آماری.. 50

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه. 52

4-2- یافته ها 52

4-2-1- تحلیل های آماری توصیفی.. 52

4-2-1-1- اطلاعات دموگرافیک… 52

4-2-1-2- آمارهای توصیفی ابعاد ساختار سازمانی.. 56

4-2-1-3- آمارهای توصیفی متغیر رضایت شغلی.. 56

4-2-2- بررسی فرض نرمال بودن داده ها با استفاده از آزمون کلموگرف- اسمیرنوف (K-S) 56

4-2-3- آزمون فرضیات… 57

4-2-3-1- بررسی فرضیات فرعی.. 58

4-2-3-1-1- فرضیه فرعی اول. 58

4-2-3-1-2- فرضیه فرعی دوم. 60

4-2-3-1-3- فرضیه فرعی سوم. 63

4-2-3-2- بررسی فرضیه اصلی.. 66

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه. 70

5-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها 70

5-2-1- نتایج فرضیه های فرعی.. 70

5-2-1-1- نتایج فرضیه فرعی اول تحقیق.. 70

5-2-1-2- نتایج فرضیه فرعی دوم تحقیق.. 71

5-2-1-3- نتایج فرضیه فرعی سوم تحقیق.. 71

5-2-2- نتایج فرضیه اصلی.. 72

5-3- پیشنهادهای حاصل از نتایج تحقیق.. 73

5-3-1- پیشنهادهای کاربردی.. 73

5-3-2- پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده 74

5-4- محدودیت ها و مشکلات پژوهش… 74

پیوست ها 75

فهرست جدول ها

عنوان………………………………………………………………………………………………………………… صفحه

جدول 3-1- مشخصات پرسشنامه. 48

جدول 3-2- مشخصات پرسشنامه. 49

جدول 3-3- پایایی پرسشنامه ساختار سازمانی.. 49

جدول 3-4- پایایی پرسشنامه رضایت شغلی.. 49

جدول 4-1- توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان. 53

جدول 4-2- توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان. 53

جدول 4-3- توزیع فراوانی مربوط به میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 54

جدول 4-4- توزیع فراوانی مربوط به سابقه خدمت پاسخ دهندگان. 55

جدول 4-5- آماره های توصیفی ابعاد ساختار سازمانی.. 56

جدول 4-6- آماره های توصیفی ابعاد ساختار سازمانی.. 56

جدول 4-7- نتیجه آزمون نرمال بودن متغیرهای مستقل.. 57

جدول 4-8- نتیجه آزمون نرمال بودن متغیر وابسته. 57

جدول 4-9- نتایج تحلیل همبستگی بین مؤلفه پیچیدگی با رضایت شغلی.. 58

جدول 4-10- خلاصه ضریب تعیین در مدل رگرسیونی.. 59

جدول 4-11- نتایج آزمون همزمان ضرایب تحلیل رگرسیونی خطی ساده مؤلفه پیچیدگی بر رضایت شغلی.. 59

جدول 4-12- برآورد ضرایب بدست آمده از تحلیل رگرسیون و سطوح معنی داری آنها 60

جدول 4-13- نتایج تحلیل همبستگی بین مؤلفه رسمیت با رضایت شغلی.. 61

جدول 4-14- خلاصه ضریب تعیین در مدل رگرسیونی.. 61

جدول 4-15- نتایج آزمون همزمان ضرایب تحلیل رگرسیونی خطی ساده مؤلفه رسمیت بر رضایت شغلی.. 62

جدول 4-16- برآورد ضرایب بدست آمده از تحلیل رگرسیون و سطوح معنی داری آنها 62

جدول 4-17- نتایج تحلیل همبستگی بین مؤلفه تمرکز بارضایت شغلی.. 63

جدول 4-18- خلاصه ضریب تعیین در مدل رگرسیونی.. 64

جدول 4-19- نتایج آزمون همزمان ضرایب تحلیل رگرسیونی خطی ساده مؤلفه تمرکز بر رضایت شغلی.. 65

جدول 4-20- برآورد ضرایب بدست آمده از تحلیل رگرسیون و سطوح معنی داری آنها 65

نمودار 4-7- وضعیت قرارگیری و پراکنش داده های متغیر تمرکز نسبت به متغیر وابسته (رضایت شغلی) 66

جدول 4-21- خلاصه و متغیرهای وارد شده به مدل در هر گام از رگرسیون. 66

جدول 4-22- نتایج آزمون همزمان ضرایب تحلیل رگرسیونی خطی ساده مؤلفه ساختار سازمانی بر رضایت شغلی.. 67

جدول 4-23- نتایج آزمون ضرایب از تحلیلرگرسیون گام به گام. 67

فهرست مطالب

عنوان……………………………………………………………………………………………………………….. صفحه