2-4-مدلهای بازاریابی درونی 23

2-4-1-مدل بازاریابی درونی کاتلر و آرمسترانگ 23

2-4-2- مدل بازاریابی درونی فورمن و مانی 25

2-5-3- مدل بازاریابی درونی بری 26

2-4-4-مدل بازاریابی درونی گرونروس 27

. 28

2-5-تعریف خدمات و کیفیت خدمات 29

2-7-1-خدمت 29

2-5-2-طبقه بندی خدمات 31

2-6- کیفیت 32

2-6-1-کیفیت خدمات 33

2-6-3- ده عامل تعیین كننده كیفیت خدمات 34

2-7-مدلهای كیفیت خدمات 35

2-7-1- مدل كیفیت عملیاتی – فنی (گرانروز، 1984) 35

2-7-2) مدل ویژگی كیفیت خدمات (هی وود-فارمر، 1988) 36

2-7-3)مدل کیفیت خدمات( پاراسورامن و همكاران، 1985) 38

2-8-رضایت شغلی 38

2-8-1- تعریف و مفهوم رضایت شغلی 38

2-8-2-عوامل سازنده رضایت شغلی 39

2-8-3-طرز تلقی کارکنان در مورد رضایت شغلی 42

2-8-4-پیامدهای رضایت شغلی 43

2-9-تعهدسازمانی: 45

2-9-1-انواع تعهد سازمانی 45

2-9-2) عوامل موثر بر تعهد سازمانی 46

2-10-معرفی سازمان تامین اجتماعی 49

2-10-1-اهم خدمات و تعهدات سازمان تامین اجتماعی 52

2-11-معرفی مدل وچهارچوب مفهومی تحقیق 53

فصل سوم: فرآیند اجرای تحقیق

مقدمه 55

3-1-روش تحقیق 55

3-2-جامعه آماری 56

3-3) نمونه ،روش نمونه گیری و برآورد حجم آن 56

3-4-روش نمونه گیری 57

3-5-روش و ابزار جمع آوری تحقیق 57

3-6-روائی و پایائی تحقیق 59

3-6-1- روائی پرسشنامه 59

3-6-2- پایائی پرسشنامه 60

3-7- روش گردآوری داده ها 62

3-8-متغیرهای تحقیق 63

3-9-روش های آماری مورد استفاده 63

3-9-1-آزمون t تک نمونه ای 63

3-9-2-تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی 64

3-9-3- تحلیل مسیر 64

3-10-نرم افزار لیزرل 65

11-3 تحقیقات پیشین: 67

تحقیقات خارجی 67

تحقیقات داخلی 69

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه 72

4-1-توصیف داده های جمعیت شناختی 72

4-1- 1) جنسیت 73

4-1- 2- وضعیت تاهل 74

4-1-3) سن 74

4-1-4) تحصیلات 75

4-1-5) سابقه در سازمان 76

4-1-6) نوع استخدام 78

4-2) توصیف متغیرها و گویه های مربوطه 79

4-3) آزمون فرضیات تحقیق 82

4-3-1) تحلیل عاملی تاییدی 83

4-3-1-2) متغیر دوم: رضایت شغلی 88

4-3-1-3) متغیر سوم: تعهد سازمانی 88

4-3-1-4) متغیر چهارم: کیفیت خدمات 89

4-3-2) سنجش رابطه بین متغیرهای تحقیق و آزمون فرضیه ها 92

4-3-2-1) آزمون t تک نمونه ای 92

4-3-2-2) آزمون مدل تحقیق با استفاده از تحلیل مسیر 94

فصل پنجم: نتایج و پیشنهادها

5-1-مقدمه 100

5-2-نتایج تحلیلی آمار توصیفی سئوالات عمومی 100

5-2-1-آمار متغیرها 100

5-3-نتایج تحقیق برای سازمان 101

5-3-1- تطابق یا عدم تطابق با تحقیقات پیشین 102

5-4- پیشنهادات: 104

5-5-محدودیتهای تحقیق 104

منابع و مآخذ: 106

پیوست 110

 

 

 

 

 

 

فهرست جدول

عنوان صفحه

جدول 1-1)عملیاتی كردن متغیرهای تحقیق 10

جدول2-1) دیدگاه های مختلف نسبت به بازاریابی درونی 22

جدول3-1) طیف لیکرت 59

جدول 3-2)سؤالات مربوط به متغیرها و ضریب پایائی 62

جدول4-1)توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت 73

جدول4-2) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تاهل 74

جدول 4-3 )توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن 75

جدول4-4) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات 76

جدول 4-5) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه در سازمان 77

جدول4-6) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع استخدام 78

جدول4-7) عوامل متغیر اول: بازاریابی درونی 86

جدول4-8 )عوامل متغیر دوم: رضایت شغلی 88

جدول4-9) عوامل متغیر سوم: تعهد سازمانی 89

جدول4-10 )عوامل متغیر چهارم: کیفیت خدمات 90

جدول4-11 ) آزمون کو لمو گراف –اسمپرکو ف 90

جدول 4-12) آزمون t تک نمونه ای مربوط به فرضیه اول 93

جدول 4-13) آزمون t تک نمونه ای مربوط به فرضیه دوم 94

جدول4-14) محاسبه اثرات مستقیم و غیر مستقیم و اثرات کل متغیرهای مستقل و وابسته 96

جدول4-15) نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری(تایید یا رد فرضیات) 96

 

فهرست نمودار

عنوان صفحه

نمودار4-1) نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت 73

نمودار4-2- نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تاهل 74

نمودار4-3: نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب سن 75

نمودار4-4: نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات 76

نمودار4-5: نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه در سازمان 77

نمودار4-6: نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع استخدام 78

 

 

 

 

 

فهرست اشكال

عنوان صفحه

شكل 1-1) بازاریابی در صنعت خدمات (Gronroos,2000) 6

شكل 1-2)مدل و چار چوب مفهومی تحقیق 8

شكل 2-2)مفهوم سازی بازاریابی درونی (ومیا،2000) 21

شكل 2-3) بازاریابی در صنعت خدمات (كاتلر و آرمسترانگ، 2001) 24

شكل 2-4) دیدگاه ها در بازاریابی درونی (Foreman & Monet,1995) 25

شكل 2-5)مدل بازاریابی درونی بری ( برری، 1981) 26

شكل 2-6) مدل بازاریابی دورنی گرونروس (گرونروس، 1985) 27

شکل2-7) مدل بازاریابی درونی برای سازمانهای خدماتی ( رفیق و احمد، 2002) 29

شكل 2-8) انواع فعالیتهای خدماتی(کاتلر و آرمسترانگ،809:1385) 31

شکل 2-9) مدل كیفیت خدمات فنی– عملیاتی(گرانروز،11984) 36

شکل2-10) مدل ویژگی کیفیت خدمات(هی وود-فارمر، 1988) 37

شکل2-11)تعیین کننده های کیفیت خدمات( پاراسورامن و همكاران، 1985) 38

شکل4-1: مدل تحلیل عاملی تاییدی(ضرایب استاندارد وواریانس تبیین شده) 84

شکل4-2: مدل تحلیل عاملی تاییدی(ضرایب معناداری) 85

شکل4-3 مدل تحلیل مسیر(ضرایب استاندارد) 95

شكل 4-4) ضرایب معنا داری 95

 

 

 

چكیده

سازمان ها در حال حاضر در محیطی پویا و پرابهام فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر تغییرات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی-سیاسی-اقتصادی و تکنولوژیکی آنها روی می دهد . مسئله اصلی درسازمانهای خدماتی حفظ مشتریان کنونی وجذب مشتریان جدیدوارائه خدمات با کیفیت مناسب میباشدکه این امر یکی از استراتژیهای اساسی سازمانهای جهت بقا می باشد.

این تحقیق با عنوان تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز انجام شده است و هدف اصلی آن توسعه آگاهی از مشتریان درونی وبیرونی می باشد ودر این راستا می توان به مطالعه و تعیین رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت مندی کارکنان ومشتریان پرداخت .روش تحقیق بر اساس روش توصیفی (میدانی و کتابخانه ای) و ابزار (مشاهده و آزمون- پرسشنامه و مصاحبه) انجام و مورد آزمون قرار گرفته است. حال سئوال اصلی این است که آیا بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز تاثیردارد؟

واژگان کلیدی: بازاریابی درونی، کیفیت خدمات درمانی، رضایت شغلی کارکنان، تعهد سازمانی کارکنان

 

 

فصل اول   کلیات تحقیق

 

 

1.1. مقدمه

اقتصاد خدماتی شکل گرفته امروزه در بسیاری کشورهای جهان بخش مهمی ازتولید ناخالص ملی،مربوط به بخش خدمات است.با افزوده شدن به تعداد سازمانهای خدماتی و پیرو آن رقابت فزاینده بین این سازمانها، بسیاری از آنها بر آن شدند تا در این عرصه رقابتی رقابت پذیری خود را حفظ و ایجاد مزیت رقابتی کنند. از آنجا که خدمات همچون کالا ملموس نبوده دارای قابلیت نگهداری و ذخیره سازی نیست و ارائه خدمات و کیفیت مطلوب به شدت وابسته به کارکنان ارائه کننده آن خدمت و تعامل آنان با مشتریان بستگی دارد، بار مزیت رقابتی بردوش کارکنان این سازمانها قرار می گیرد.

2-3 تعاریف فناوری اطلاعات.. 19

2-4 مفهوم فناوری اطلاعات.. 24

2-5 اثر فناوری اطلاعات بر سازمان و افراد.. 26

2-6 سیستم اطلاعات مدیریت.. 31

2-6-1 تعریف سیستم اطلاعات مدیریت. 31

2-6-2 مفهوم سیستم اطلاعات مدیریت. 31

2-7 کارکردهای سیستم های اطلاعاتی مدیریت.. 32

2-7-1 نقش پشتیبان عملكرد:. 34

2-7-2 نقش پشتیبان تصمیم گیری:. 35

2-7-3 نقش پشتیبان استراتژیك:. 35

2-8 مدل یك سیستم اطلاعات.. 36

2-9 لزوم استفاده از سیستمهای اطلاعات.. 37

2-10 مزایای استفاده از سیستم های اطلاعات.. 38

2-11 انواع سیستم های اطلاعات.. 38

2-11-1 سیستمهای اطلاعات مدیریت (MIS) :. 39

2-11-2 سیستم اطلاعاتی اجرایی ( EIS). 39

2-11-3 سیستمهای پشتیبانی تصمیم گیری DSS) ) :. 40

2-11-4 سیستم خبره (ES). 40

2-11-5 سیستمهای پردازش رخدادها (TPS) :. 40

2-11-6 سیستم اتوماسیون اداری(OAS). 41

2-12 مزایا و معایب اتوماسیون اداری.. 42

2-12-1 مزایای مستقیم. 42

2-12-2 مزایای غیر مستقیم. 43

2-12-3 معایب سیستم اتوماسیون اداری :. 43

بخش دوم: مدیریت منابع انسانی.. 44

2-13 مدیریت منابع انسانی.. 44

2-14 تاریخچه پیدایش مدیریت منابع انسانی.. 45

2-15 تعاریف مدیریت منابع انسانی.. 50

2-15-1نقشه مفهومیمدیریت منابع انسانی. 51

2-16 مدیریت منابع انسانی ومدیریت سرمایهانسانی.. 52

2-17 نقش محوری مدیریت منابع انسانی.. 53

2-18 فلسفه مدیریت منابع انسانی.. 55

2-19 رویکردهای مدیریت منابع انسانی.. 55

2-20 اهداف مدیریت منابع انسانی.. 56

2-20-1 اهداف کوتاه مدت. 56

2-20-2 اهداف بلند مدت. 56

2-21 وظایف مدیریت منابع انسانی.. 57

2-22 فهالیتهای اصلی مدیران و متخصصین منابع انسانی به صورت فهرست وار:.. 60

2-22-1سازماندهی. 60

2-22-2 جذب منابع انسانی. 60

2-22-4 مدیریت پاداش. 60

2-22-5 روابط کارکنان. 61

2-22-6 بهداشت، ایمنی و رفاه. 61

2-22-7 امور اداری استخدام و کارکنان. 61

2-23 منابع مدیران منابع انسانی جهت انجام وظایف.. 62

بخش سوم – رابطه فناوری اطلاعات و رفتار حرفه ای حوزه مدیریت منابع انسانی.. 65

2-24 نقش فناوری اطلاعات در توسعه منابع انسانی.. 65

2-25 کسب مزیت رقابتی از توسعه منابع انسانی.. 66

2-26 مدیریت منابع انسانی الکترونیک.. 71

2-26-1 نقشه مفهومی مدیریت الکترونیکی منابع انسانی. 72

2-27 مدیریت منابع انسانی و ارتباط با فن آوری اطلاعات.. 72

2-28 هم افزایی الکترونیک و مدیریت منابع انسانی الکترونیک.. 73

2-29 تفاوت بین مدیریت منابع انسانی الکترونیک و سیستم اطلاعات منابع انسانی.. 78

2-30 اهداف گرایش به مدیریت منابع انسانی الکترونیکی.. 79

2-31 به کارگیری مدیریت منابع انسانی الکترونیکی.. 81

2-32 فضای شکل گیری استراتژیهای منابع انسانی.. 81

2-33 استراتژی حوزه های مختلف منابع انسانی.. 83

2-33-1 تامین منابع انسانی. 84

2-33-2 توسعه منابع انسانی. 87

2-33-3 مدیریت عملکرد. 88

2-33-4 استراتژیهای پاداش. 89

2-33-5 مدیریت روابط کارکنان. 91

2-34 پیدایش مدیریت منابع انسانی الكترونیك.. 92

2-34-1 تغییر در اهداف. 92

2-34-2 تغییر در نقش ها. 94

2-34-3 مقایسه مدیریت منابع انسانی سنتی با EHRM.. 95

2-35 وظایف منابع انسانی الكترونیك.. 96

2-35-1 انواع منابع انسانی الکترونیک. 96

2-36 مدیریت منابع انسانی و ارتباط با فن آوری اطلاعات.. 96

2-37 دلایل پیاده سازی سیستم الكترونیكی مدیریت منابع انسانی 97

2-38 مهم ترین چالش های E- HRM… 99

2-39 نکات اساسی در موفقیت E- HRM… 100

2-40 نتایج بحث تاثیر فناوری اطلاعات برHR.. 101

2-41 انواع فعالیت های HR:.. 102

بخش چهارم: رفتار حرفه ای حوزه مدیریت منابع انسانی.. 104

2-42 رفتار حرفه ای حوزه مدیریت منابع انسانی.. 104

2-43 حرفه ای گری در منابع انسانی.. 105

2-44 نقش های افراد حرفه ای منابع انسانی از دیدگاه الریچ 105

2-45 شایستگی های افراد حرفه ای منابع انسانی.. 107

2-46 تعریف شایستگی ها.. 107

2-47 ارتباط شایستگی ها و نقش های افراد حرفه ای منابع انسانی 109

2-48 تاثیر مدیریت منابع انسانی الکترونیکی بر حرفه ای گری در منابع انسانی.. 109

2-49 دیدگاه پروفسور گاردنر و همكاران.. 110

2-50 پیشینه تحقیقات صورت پذیرفته.. 114

2-50-1 تحقیقات داخلی. 114

2-50-2 پیشینه تحقیقات خارجی:. 118

.. 120

3-1 مقدمه.. 121

3-2 روش تحقیق.. 122

3-2-1 دسته بندی تحقیقات بر اساس هدف. 122

3-2-2 دسته بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده ها. 123

3-2-3 در اجرای تحقیق ، مراحل زیر پیگری شده است :. 124

3-3 جامعه آماری و حجم نمونه مورد تحقیق.. 125

3-4 نمونه و نمونه گیری.. 125

3-5 بر آورد حجم نمونه.. 126

3-6 معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات.. 126

3-6-1 مصاحبه. 126

3-6-2 پرسشنامه. 126

3-6-2-1 معرفی پرسشنامه. 127

3-6-2-2 چگونگی طراحی نهایی پرسشنامه:. 127

3-7 روایی و پایانی.. 128

3-7-1 روایی / اعتبار. 128

3-7-2 پایایی. 129

.. 131

4-1 مقدمه.. 132

4-2 داده.. 132

4-3-1 منابع تغذیه اطلاعات. 133

4-3-1-1 منبع اطلاعات اولیه :. 134

4-3-1-2 منبع اطلاعات ثانویه. 134

4-4 سیستم های پردازش.. 135

4-5 تجزیه و تحلیل.. 135

4-6 تجزیه و تحلیل داده ها ی تحقیق.. 136

4-7 آمار توصیفی.. 140

.. 146

5-1 مقدمه.. 147

5-2 نتیجه گیری از فرضیه ها.. 148

5-3 جدول نتایج فرضیه ها.. 153

5-4 پیشنهادات.. 155

5-4-1 پیشنهادات بر اساس نتایج تحقیق. 155

5-4-2 پیشنهادات برای محققان آتی. 157

5-5 محدودیتهای تحقیق.. 157

منابع.. 158

پیوست.. 163

چکیده انگلیسی.. 169

 

 

فهرست جدول­ها

جدول 2-1 کارکردهای مدیریت منابع انسانی الکترونیک. 77

جدول2-2 تحول در روابط صنعتی سنتی و مدیریت منابع انسانی (آرمسترانگ،1384). 91

جدول 2-3 عنوان فرصت درصد اثر در E- HRM.. 98

جدول 2-4 درصد چالش های مرتبط با HR. 99

جدول2-5 تعریف نقش های منابع انسانی (الریچ،1388). 106

جدول 2-6 شرایط محیطی و سیر تكاملی ساختارهای سازمانی. 119

جدول 4-1 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تحصیلات. 136

جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع رشته تحصیلی 137

جدول 4-3 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن. 138

جدول 4-4 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت. 138

جدول 4-5 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه کار در استانداری و فرمانداریها. 139

جدول4-6: آزمون کولموگروف-اسمیرنوف برای نرمال بودن متغیرهای تحقیق 140

جدول 4-7: آزمون تی مستقل قبل و بعد از استفاده از فناوری اطلاعات و رفتار حرفه ای کارکنان و مدیران. 141

جدول 4-8: آزمون تی مستقل قبل و بعد از استفاده از فناوری اطلاعات و پاسخگویی. 142

جدول 4-9: آزمون تی مستقل قبل و بعد از استفاده از فناوری اطلاعات و سطح استقلال اطلاعاتی کارکنان و مدیران. 143

جدول 4-10: آزمون تی مستقل قبل و بعد از استفاده از فناوری اطلاعات و سطح توانایی کارکنان و مدیران در برقراری ارتباطات خارج از سازمان. 144

جدول 4-11: آزمون تی تک نمونهای فعالیت های تحول آفرینی کارکنان 145

جدول (5-1) نتایج فرضیه ها. 153

فهرست شکل ها

شکل(2-1) فعالیتهای عمده یک سیستم اطلاعات. 36

شکل (2-2) روابط سه سطح وظیفه ای مدیران منابع انسانی. 59

شکل (2-3): فعالیتهای مدیران و متخصصین منابع انسانی. 62

شکل (2-4) روابط وظایف مدیران منابع انسانی با منابع تکنولوژیک 64

شکل (2-5) تاثیر متقابل مدیریت منابع انسانی و فناوری اطلاعات 73

شکل (2-6) مدل مفهومی هم افزایی الکترونیک. 75

شکل (2-6) مدل پایه ای برنامه ریزی استراتژیک منابع انسانی (آرمسترانگ،1384). 83

شکل (2-7) نقش های منابع انسانی برای ایجاد یک سازمان رقابتی ( الریچ، 1388). 106

 

 

 

چکیده

امروزه سازمانها یا به عبارت گسترده تر کسب و کارها با چالش های بسیاری از قبیل جهانی شدن، زنجیره ارزش برای رقابتی شدن کسب و کار، تغییرات فناوری و …. مواجه شده اند (الریچ،1388). و با توجه به محیط رقابتی، لازم است در صدد ایجاد بستر های مناسب برای مدیریت اثربخش منابع انسانی باشند. این تغییرات در حوزه منابع انسانی موجب تغییر انتظارات و نقش های افراد حرفه ای منابع انسانی شده است، از این رو، آن ها برای ایفای هر چه اثربخش تر نقش هایشان باید خود را به شایستگی های جدیدی مجهز کنند تا بتوانند همواره ارزش آفرینی کنند. از طرف دیگر، هر فرد برای ایفای نقش ها و همچنین ارتقاء سطح مهارت ها، توانایی ها و شایستگی های خود نیاز به استفاده از ابزارهایی دارد. با ظهور فناوری مبتنی بر وب، مفهوم جدید مدیریت منابع انسانی الکترونیکی به عرصه منابع انسانی وارد شد. مدیریت منابع انسانی الکترونیک، بستر مناسبی را برای افراد حرفه ای منابع انسانی ایجاد می کند که موجب ارتقای شایستگی ها و ایفای اثربخش نقش های آن ها می شود (اولریش، 1385). از این رو، با ورود این مفهوم به عرصه مدیریت منابع انسانی، بررسی تاثیر آن بر حرفه ای گری منابع انسانی اهمیت پیدا می کند، که مسئله اصلی این تحقیق می باشد. به همین دلیل هر سازمان باید ابزارهای مدیریت منابع انسانی الکترونیکی را به درستی و بر اساس نیازهای افراد حرفه ای منابع انسانی فراهم کند و در اختیار آن ها قرار دهد. چنانچه سازمان نیاز افراد حرفه ای ، به ابزارهای مدیریت منابع انسانی الکترونیک را برآورده سازد، آنها می توانند شایستگی های خود را ارتقاء دهند و نقش های خود را به طور اثربخش تر ایفا کنند، و این موضوع به بهترین وجه نشان دهنده اهمیت و ضرورت بررسی این موضوع می باشد.

در این پژوهش با مطالعه پژوهش های انجام شده پیشین توسط دانشمندان و محققین، علی الخصوص نظریه پروفسور گاردنر و همکارانش در سال 2003 ، چهار متغیر فرعی جهت ساختن اهداف و سوالات و فرضیه ها شناسایی شد که بر اساس آنها به نظریه آزمایی تحقیق پروفسور گاردنر و همکارانش پرداختیم. در واقع در این تحقیق سعی بر این است تا تاثیر فناوری اطلاعات بر متغیرهای مختلف رفتار حرفه ای حوزه منابع انسانی، من جمله، پاسخگویی، استقلال اطلاعاتی، ارتباطات خارج ار سازمان و تحول آفرینی، مورد بررسی قرار گیرد.

تحقیق حاضر ترکیبی از تحقیق کتابخانه ای و میدانی است. روش پژوهش در این مطالعه روش “کمی است” با تکنیک “پیمایشی”، و از نظر شیوه اجرا “همبستگی” می باشد. همچنین این تحقیق بر حسب هدف در گروه تحقیقات “کاربردی” جای می گیرد. در این پایان نامه از ابزار پرسشنامه محقق ساخته برای گرداوری اطلاعات استفاده شده است. در پرسشنامه برای سنجش هر فرضیه بسته به شرایط سوالاتی مشخص در نظر گرفته شده، که داده های حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات با نرم افزار SPSS سنجیده شده، سپس تایید ویا رد شدن فرضیه های محقق از آن منتج شده است.

جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان سطوح مختلف حوزه منابع انسانی (مدیران، معاونین، روسای گروهها و کارشناسان) است که در استانداری تهران و فرمانداریهای تابعه مشغول به کار هستند که شامل 162 نفرمی باشد،که به صورت نمونه گیری تمام شماری انجام شده است، لذا حجم نمونه برابر با جامعه آماری است.

پس از استخراج اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده توسط نرم افزار به این نتیجه رسیدیم که فرضیه اصلی تحقیق تایید می شود. یعنی بین بکارگیری فناوری اطلاعات و رفتار حرفه ای حوزه منابع انسانی رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین بکارگیری فناوری اطلاعات و سطح پاسخگویی و استقلال اطلاعاتی و ارتباطات خارج از سازمان رابطه معناداری وجود دارد، بدین معنی که فرضیه های شماره یک و دو و سه محقق تایید شد. ولی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر فعالیتهای تحول آفرین (فرضیه شماره چهار محقق) تایید نشد. که بر اساس نتایج بدست آمده پیشنهاداتی برای سازمان مذکور ارائه گردید تا بتوانند با استفاده از ابزارهای جدید نسبت به بهبود شاخص های رفتار حرفه ای در آینده بپردازند.

 

 

مقدمه

رشد و توسعه مدیریت منابع انسانی از دو دهه گذشته با یکسری دگرگونیها آغاز شده است. در این مدت این حوزه به منزله یکی از عمده ترین موضوعات به ثبت رسیده، مستند سازی شده و در عرصه مدیریت کسب و کار معرفی شده است. این دگرگونیها که بر پایه تغییرات اقتصادی، فناوری، حقوقی و اجتماعی جهان و بویژه تحت تاثیر تغییرات ساختاری، صنفی، موقعیت جغرافیایی یا انتظارات رو به رشد سازمانها از منابع انسانی شکل گرفته، نقش و سهم منابع انسانی و شیوه های انجام کار را دستخوش تغییر و تحول زیادی کرده است. (عمومی،1389،ص 2)

مدیریت منابع انسانی به بهترین استفاده از منابع انسانی برای نیل به اهداف سازمان توجه بیشتری می کند. یک سازمان اثربخش هر سال می کوشد کارکردهای سنتی مدیریت کارکنان را در چهارچوب نظام مند و جامعی بازآفرینی کند و به وظایف اساسی که باید در حوزه مدیریت منابع انسانی انجام شود به گونه منسجم و استراژیک توجه کند. از این رو، مدیریت منابع انسانی، غالباً به منزله رویکرد فوق فعال و اثرگذار در امر مدیریت مردم در نظر گرفته می شود و کارکرد آن از اینکه فقط در قبال نگهداری سوابق پاسخگو باشد به سمت شریک استراتژیک تحول یافته است.

به جرات می توان مدعی شد که در طول تاریخ ظهور فناوری های مختلف هیچ نوع فناوری نتوانسته همانند فناوری اطلاعات، در بین رشته های مختلف علوم ارتباط ایجاد نماید. فناوری اطلاعات به عنوان یک پیوند دهنده، تمامی علوم روز را به کار می گیرد تا بتواند اطلاعات مورد نیاز متخصصین، صنایع، سازمان ها و بالاخره همه مردم در قسمت های مختلف جامعه را در کمترین زمان و بهترین وجه ممکن تامین نماید. به طوری که امروزه فناوری اطلاعات مرزهای کشورهای جهان را در می نوردد و ملت ها را در یک جامعه جهانی گردهم می آورد.

شاید بتوان گفت به کارگیری صحیح فناوری اطلاعات نه تنها آینده زندگی بشر را بهبود خواهد بخشید، بلکه سعی دارد تا خرابی های به بار آمده ناشی از فناوری های گذشته را نیز اصلاح نماید. به عنوان مثال به کارگیری فناوری اطلاعات مشکلات ترافیک، کمبود مکان فیزیکی جهت انجام کار و تحصیل، کمبود زمان، رقابت و حسادت های بی مورد و پنهان کاری در تحصیل علوم، اشتغال و تبادل فرهنگی را مرتفع خواهد نمود. طبعاً در این عرصه جدید، هر فرد و جامعه ای که با شناخت و اشراف بیشتر، اهداف و آرمان روشنتر پا به میدان بگذارد می تواند از این فناوری بهره بیشتری ببرد و در حوزه های مختلف اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی جهان نقش بیشتری داشته باشد. در کل فناوری های اطلاعاتی همراه با فاکتورهای خود تحولات عظیمی در شرکت ها و سازمان های بازرگانی ایجاد کرده است به گونه ای که عملکرد کلی این قبیل شرکت ها کاملاً تحت تاثیر میزان کاربرد فناوری های مورد بحث می باشد. در این میان مدیریت منابع انسانی به دلیل نقش گسترده ای که در سازمان دارد به نوبه خود متاثر از این تحولات است. (سهانوویچ[1]،1996، صص 30-25 ) به عبارت دیگر در سازمان های حاضر بیش از هرچیزی حوزه مدیریت منابع انسانی تحت الشعاع فناوری اطلاعات قرار خواهد گرفت. باید با بررسی و شناخت نقش فناوری اطلاعات در رفتار حرفه ای کارکنان حوزه مدیریت منابع انسانی شامل پاسخگویی، استقلال اطلاعاتی، افزایش ارتباطات خارج از سازمان و فعالیت های تحول آفرین و همچنین با طراحی و ایجاد یک سیستم پویا، زمینه ساز شناسایی، انتخاب، استخدام، آموزش و به کارگیری موثر منابع انسانی در سازمان باشیم.

ساختار کلی گزارش این تحقیق در 5 فصل به شرح ذیل می باشد:

فصل اول : در این فصل پرداختن به تبیین موضوع تحقیق ، اهمیت ضرورت ، اهدف ، سوالات ، فرضیه ها و متغیر های تحقیق مد نظر قرار گرفته است .

فصل دوم : در این فصل کلیات روش تحقیق بکار گرفته شده در تحقیق حاضر مورد بررسی قرار گرفت . پرسشنامه محقق ساخت، ابزار جمع آوری اطلاعات بوده که روش طراحی آن ذکر شده است. همچنین روایی پرسشنامه نیز با هماهنگی استاد محترم راهنما و مشورت با صاحبنظران احراز و پایایی آن نیز از طریق ضریب آلفای کرونباخ اثبات گردیده است. جامعه آماری تحقیق ، متشکل از 162 نفر از مدیران وکارکنان حوزه منابع انسانی استانداری تهران و فرمانداریهای تابعه می باشد.

فصل سوم : در این فصل به روش تحقیق ، جامعه آماری و حجم نمونه مورد تحقیق ، معرفی شرکت بهره برداری ، معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات ، روایی و پایانی پرسشنامه پرداخته شده است .

فصل چهارم : در این فصل ، اطلاعات از طریق پرسشنامه و مطالعه تحقیقات مشابه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است .

فصل پنجم : در آخرین فصل از فصول پنجگانه این تحقیق ، پس از بیان نتایج حاصله و ارائه پیشنهاد هایی بر اساس آنها ، محدودیتها ی تحقیق عنوان شده است .

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

1-1 مقدمه

از مدت ها پیش در ادبیات مدیریت، استعاره ای به این مضمون به کار گرفته می شد: شریان حیاتی سازمان «شبکه اطلاعات» و خون جاری در آن «اطلاعات» است. اگر ارتباطات، به نحو احسن در سازمان برقرار باشد، قلب سازمان خوب کار می کند و نحوه گردش صحیح اطلاعات داخل سازمان، دال بر سلامت سیستم قلبی است.

با توجه به انقلاب عظیمی که فناوری اطلاعات ایجاد کرده و به کمک ارتباطات، دهکده جهانی را پی ریزی کرده است، اهمیت استعاره فوق الذکر بیش از پیش می شود.

پیتر دراکر[2] (۲۰۰۲) معتقد است: گسترش راه آهن در عصر انقلاب صنعتی، فاصله ها را کوتاه کرد، جغرافیا را تغییر داد و حاکمیت ملی کشورها را تقویت کرد، اما فناوری اطلاعات در عصر فراصنعتی، فاصله ها را از میان برد و جغرافیا را به تاریخ تبدیل کرد.

تنها زندگی مردم و چهره شهرها نیست که به سرعت دگرگون شده اند بلکه تئوری ها و نظریات علمی نیز با سرعت شگفت آوری متحول می شوند. این دو پدیده «ارتباطات و اطلاعات» با کمک یکدیگر سرعت تغییر را بیش از هر چیز دیگری افزایش داده اند. در این میان، نظریات و تئوری های مدیریت به دلیل تازگی و نو بودن اصل و ریشه آنها «از نظر تئوری و تئوری پردازی» بیشتر از دیگر علوم قدیمی، دستخوش تغییر و تحول واقع می شوند.

از آنجایی که عملکرد موفقیت آمیز سازمانها در گرو وظایف مدیریتی یعنی: برنامه ریزی، سازماندهی، تامین منابع انسانی، رهبری و کنترل است و انجام این گونه وظایف نیز در گرو اطلاع رسانی به مدیریت، از این رو پیشرفت سازمانها بدون برخورداری از ابزارهای اطلاع رسانی و کسب مهارتهای لازم در زمینۀ کاربرد فناوری اطلاعات و همچنین اطلاع رسانی به کارکنان و مدیران برای توانمند کردن آنها در کارهایشان، امری غیر ممکن است. (استونر، فریمن[3]، 1378) اکثریت قریب به اتفاق دانشمندان وظیفه تامین منابع انسانی را جزء وظایف لاینفک مدیر می دانند و برخی در سالهای اخیر پا را فراتر نهاده و از آن به عنوان رشته ای مستقل به نام ” مدیریت منابع انسانی” یاد کرده اند.

……………..20

هدف کاربردی ………………………………………………………………………………………………………….20

جنبه ی نوآوری و جدید بودن تحقیق …………………………………………………………………………..20

فصل دوّم………………………………………………………………………………………………………………21

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..22

تعاریف: ………………………………………………………………………………………………………………….22

مدیریت دانش(KM) …………………………………………………………………………………………………23

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ………………………………………………………………………………..24

لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی………………………………………………………………………………….26

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)و مدیریت دانش(KM)………………………………………………...27

عوامل سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………...30

فنآوری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)………………………………………………………………..31

مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)……………………………………………………….32

تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ………………………………………………………..32

تاریخچه ………………………………………………………………………………………………………………33

اهمیت …………………………………………………………………………………………………………………36

موضوعات مورد بحث درCRM……………………………………………………………………………..37

مشتری ………………………………………………………………………………………………………………..37

ارتباط …………………………………………………………………………………………………………………39

مدیریت ………………………………………………………………………………………………………………39

انواعCRM: ………………………………………………………………………………………………………..40

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ……………………………………………………………………………40

شاخه های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی : ………………………………………………………….42

اتوماسیون نیروی فروش(SFA) ………………………………………………………………………………..42

پشتیبانی و خدمات مشتری ………………………………………………………………………………………43

اتوماسیون بازاریابی موسسه …………………………………………………………………………………….44

مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ……………………………………………………………………………..44

فرایند تجزیه و تحلیل بی درنگ ………………………………………………………………………………45

داده کاوی ……………………………………………………………………………………………………………45

قابلیت های داده کاوی …………………………………………………………………………………………..46

مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی ………………………………………………………………………….. 46

انواع رویکردها و دیدگاه ها در موردCRM: …………………………………………………………….47

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان“فرایند”………………………………………………….. 47

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “استراتژی”…………………………………………………………….. 49

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “فلسفه”…………………………………………………………………. 50

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “قابلیت”……………………………………………………………….. 50

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “تکنولوژی”…………………………………………………………… 51

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری :.………………………………………………………………………………… 52

از دیدگاه بارنت…………………………………………………………………………………………………………… 52

از دیدگاه نول………………………………………………………………………………………………………………. 52

از دیدگاه سویفت…………………………………………………………………………………………………………. 53

از دیدگاه گالبریث و راجرز…………………………………………………………………………………………… 53

از دیدگاه کالاکوتا و رابینسون……………………………………………………………………………………….. 54

مفاهیم مورد نیاز جهت دستیابی به اهدافCRM……………………………………………………………… 54

فرآیندها ……………………………………………………………………………………………………………….55

عوامل انسانی … …………………………………………………………………………………………………….56

تکنولوژی …..……………………………………………………………………………………………………………….. 57

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری …… ………………………………………………………………………..59

مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری : …………………………………………………………………..62

برنامه ریزی ………………………………………………………………………………………………………. …62

پایه ریزی …………………………………………………………………………………………………………. …62

اجرا …………………………………………………………………………………………………………………….63

موانع و عوامل شکستCRM…………………………………………………………………………………63

فصل سوم…………………………………………………………………………………………………………… 66

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………… …67

انواع پژوهش …………………………………………………………………………………………………….68

جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………….70

نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………..70

ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………………………………………………..71

ویژگی های فنی پرسشنامه : …………………………………………………………………………………72

روایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………72

پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………….. 72

فصل چهارم:…………………………………………………………………………………………………….73

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….74

توصیف داده ها ………………………………………………………………………………………………….75

تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………….78

بیان مدل ……………………………………………………………………………………………………………78

تخمین مدل ……………………………………………………………………………………………………….79

ساخت ماتریس کواریانس …………………………………………………………………………………… 80

ارزیابی تناسب مدل …………………………………………………………………………………………….85

آزمون مجذور کای،مجذور کای به درجه آزادی ………………………………………………………85

شاخصGFI،AGFI……………………………………………………………………………………………86

شاخصRMSRیاRMR……………………………………………………………………………………….86

تفسیر و تعبیر مدل ………………………………………………………………………………………………86

تحلیل مدل اندازه گیری (Measurement model) ……………………………………………..87

پاسخ به فرضیات پژوهش با استفاده از معادلات ساختاری (SEM) …………………………….90

تحلیل ضریب تعیین(R²) ……………………………………………………………………………………..95

خلاصه نتایج آزمون ها فرضیه ها ………………………………………………………………………….95

نمودارهای هیستوگرام برای متغیرهای پژوهش ………………………………………………………..96

نتایج ازمون آلفای کرونباخ برای متغیرها ………………………………………………………………..99

فصل پنجم………………………………………………………………………………………………………..101

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………102

نتایج پژوهش …………………………………………………………………………………………………….102

پیشنهادهای پژوهش ……………………………………………………………………………………………106

منابع ………………………………………………………………………………………………………………..107

پیوست …………………………………………………………………………………………………………….112

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

شکل1-1:مدل ساختاری اجرای موفقیت آمیز CRM…………………………………………………………… 18

جدول 1-2:تعارف مرتبط با مدیریت دانش(KM) …………………………………………………………….. 23

جدول 2-2: تعارف مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ………………………………………….. 25

شکل 1-2: فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه سوئیفت …………………………………………. 48

شکل 2-2: فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کایی تایم ……………………………………….. 48

جدول 3-2:مزایای مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه چن و چن …………………………………….. 60

جدول 4-2: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس واحدهای مرتبط با آن ……………………. 61

جدول 1-3: شماره و تعداد سوالات برای سنجش متغیرها ……………………………………………….. 71

شکل 1-4:ترکیب جنسیتی پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………… 75

شکل 2-4: وضعیت خدمت پاسخ دهندگان …………………………………………………………………… 76

شکل 3-4: وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان …………………………………………………………………. 76

شکل 4-4: ترکیب سنی پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………. 77

شکل5-4: سابقه فعالیت شرکت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………….. 77

شکل6-4: نمایش مراحل اساسی تحلیل ………………………………………………………………………… 78

جدول1-4: میانگین واریانس استخراج شده و ماتریس کواریانس متغیرها ………………………….. 81

شکل 7-4: مدل تحقیق در حالت تخمین ضرایب استاندارد ……………………………………………… 82

شکل8-4: مدل تحقیق در حالت معناداری ضرایب ………………………………………………………….. 83

شکل9-4: مدل ساختاری در حالت تخمین ضرایب استاندارد …………………………………………… 84

شکل10-4: مدل ساختاری در حالت معناداری ضرایب …………………………………………………… 84

جدول2-4: شاخص های برازش مدل …………………………………………………………………………… 88

جدول3-4:بارهای عاملی متغیرهای برون زا …………………………………………………………………… 89

جدول4-4: بارهای عاملی متغیرهای درون زا …………………………………………………………………. 90

جدول5-4: ضرایب مسیر،آماره t ………………………………………………………………………………….. 92

شکل11-4: نمودار هیستوگرام متغیرتوانایی های مدیریت دانش ……………………………………… 97

شکل12-4: نمودار هیستوگرام متغیر عوامل سازمانی ……………………………………………………… 98

شکل13-4: نمودار هیستوگرام متغیر فنآوری CRM ………………………………………………………. 98

شکل14-4: نمودار هیستوگرام متغیر مشتری مداری ………………………………………………………. 99

شکل15-4: نمودار هیستوگرام متغیر موفقیت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری …………….. 99

فصل اول کلیات پژوهش

• 1 مقدمه:

روندهای کلی مهم آزاد سازی اقتصاد،جهانی سازی،همگرایی های تکنولوژیک و تکامل سریع اینترنت نقشی را که سازمان ها در ارتباطشان با دیگر شرکت ها بازی می کنند،متحول کرده است.

٢-٢-٥ ارتباط بین ارزش ویژه برند و شهرت شرکت و رضایت مشتری و مسئولیت اجتماعی شرکت………………………………………………………………………. 31

٢-٣ پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………… 32

٢-٤ تئوریها و نظریه ها…………………………………………………………………….. 35

فصل سوم : روش پژوهش

٣-١ روش اجرای تحقیق………………………………………………………………………….. 42

٣-٢ جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………… 42

٣-٢-١ جامعه آماری……………………………………………………………………………….. 42

٣-٢-٢ روش نمونه گیری…………………………………………………………………………. 42

٣-٢-٣ حجم نمونه…………………………………………………………………………………… 43

٣-3 روش ها و ابزار گردآوری اطلاعات……………………………………………… 43

3-4 روایی و پایایی………………………………… 44

٣-٤-١ روایی…………………………………………………………………………………………… 44

٣-٤-٢ پایایی…………………………………………………………………………………………. 44

٣-٥ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………….. 49

فصل چهارم : تحلیل داده ها

٤-١ مقدمه……………………………………………………………………………………………… 47

٤-٢ آمار توصیفی………………………………………………………………………………….. 47

٤-٢-١ تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان………………………… 47

٤-٢-٢ تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق………………………………………………… 53

٤-٢-٣ آزمون نرمال بودن متغیرهای درون زا……………………………………. 57

٤-٣ آمار استنباطی………………………………………………………………………………. 57

٤-٣-١ تحلیل عامل تاییدی (مدل اندازه گیری)…………….. 57

٤-٣-١-١ تحلیل عامل تاییدی متغیر مسئولیت اجتماعی……………………… 57

٤-٣-١-٢ تحلیل عامل تاییدی متغیر رضایت مشتری……………………………… 59

٤-٣-١-٣ تحلیل عامل تاییدی شهرت شرکت…………………………………………….. 60

٤-٣-١-٤ تحلیل عامل تاییدی ارزش ویژه برند…………………………………… 62

٤-٣-١-٥ تحلیل عاملی کلی متغیرهای اندازه گیری…………………………… 63

٤-٣-٢ بررسی مدل ساختاری تحقیق……………………………………………………….. 66

٤-٣-٣ بررسی فرضیه های تحقیق……………………………………………………………. 67

٤-٣-٣-١ آزمون همبستگی………………………………………………………………………… 68

٤-٣-٣-٢ تحلیل مسیر………………………………………………………………………………. 71

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

٥-١ پیشنهادات کاربردی برای فرضیه های پژوهش……………………………… 74

٥-٢ پیشنهاد برای تحقیقات آتی…………………………………………………………. 76

٥-٣ محدودیتهای پژوهش………………………………………………………………………… 77

5-4 محدودیت های پژوهش …………………………….. 78

منابع……………………………………………………………………………………………………. 79

پیوست ١ …………………………………………. 85

پرسشنامه……………………………………………………………………………………………… 86

پیوست ٢………………………………………….. 89

١. خروجی نرم افزار spss جهت بررسی پایایی پرسشنامه…………………….. 89

٢. خروجی نرم افزارliserel……………………………… 99

٣ . هیستوگرام……………………………………. 110

چکیده

امروزه شركت ها به طور روز افزونی تحت هجمه های جدید از سوی مشتریان ناراضی، كاركنان كج خلق و خلاصه هر كسی كه به یك رایانه شخصی و انگیزه ای برای تخریب شهرت و اعتبار شرکت مجهز است، قرار دارند. و با توجه به ویژگی های خاص برند در بخش خدماتی، برندسازی در بخش بیمه به عنوان یك ویژگی خاص كه ارزش قابل توجهی را ایجاد می كند، مورد توجه قرار گرفته است. از این رو در این تحقیق با استفاده از مدل ام سی ویلیامز در سال ٢٠٠٦ به بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر ارزش ویژه برند و شهرت شرکت پرداخته ایم.

جامعه آماری این تحقیق شامل تمام مشتریان بیمه عمر شرکتهایبیمه تامین اجتماعی، پارسیان، شهر، دی، رازی،سامان می باشد که در زمینه مسئولیت اجتماعی فعالیت داشته اند. تعداد کل نمونه های تحقیق ٣٨٤ مشتری می باشد. برای نمونه گیری از روش نمونه گیری خوشه ای و انتخاب نمونه هااز روش غیراجتماعی در دسترس استفاده شده است. این تحقیق از نظر هدف از نوع كاربردی بوده و طرح تحقیق آن توصیفی از نوع پیمایشی می باشد که قصد دارد نتایج حاصل از تحقیقات بنیادی انجام شده در زمینه ارزش ویژه برند و شهرت شرکت را برای کاربرد در صنعت بیمه عمر مطابقت دهد. از نظر گردآوری اطلاعات از نوع میدانی می باشد. ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه بوده و جهت سنجش پایایی آن آلفای کرونباخ آن محاسبه شد و داده ها با استفاده از نرم افزارLisrelمورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.

نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها، دلالت بر تایید فرضیه های تحقیق دارد.

واژگان کلیدی: ارزش ویژه برند، شهرت شرکت، رضایت مشتری، مسئولیت اجتماعی شرکت، بیمه عمر

 

 

فصل اول

 

کلیات پژوهش

2-9) عملکرد صادراتی ومشوق های صادراتی…………. 39

2-9-1) اهداف مالی……………………………. 39

2-9-2) هدف ارتباط با سهامداران………………… 40

2-9-3) اهداف استراتژیک……………………….. 41

2-9-4) اهداف یادگیری سازمانی………………….. 41

2-10) ابزارها و مشوق های صادراتی دولت………….. 42

2-10-1) دانش ذهنی……………………………. 42

2-10-2) دانش عملی……………………………. 43

2-11)مدل مفهومی تحقیق………………………… 44

2-12) تحقیقات مرتبط………………………….. 48

2-12-1) تحقیقات داخلی………………………… 48

2-12-2) تحقیقات خارجی………………………… 49

2-13)نتیجه گیری……………………………… 51

فصل سوم: روش تحقیق…………………………… 52

3-1) مقدمه………………………………….. 53

3-2) روش تحقیق………………………………. 53

3-3) جامعه آماری…………………………….. 53

3-4) روش نمونه گیری………………………….. 54

3-5) روش و ابزار گردآوری اطلاعات……………….. 55

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه………………….. 58

3-6-1) روایی………………………………… 58

3-6-2) پایایی……………………………….. 59

3-7) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………. 60

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها………………. 61

4-1) مقدمه………………………………….. 62

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…… 63

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق…………………….. 85

4-4) بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق…………… 91

4-5) بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق……………….. 92

4-6) آزمون فرضیه های تحقیق……………………. 93

فصل پنجم: نتیجه گیری…………………………. 96

5-1) مقدمه………………………………….. 97

5-2) نتایج آمار توصیفی……………………….. 97

5-3) نتایج آمار استنباطی و نتیجه گیری………….. 98

5-4) پیشنهادهایی در راستای تحقیق………………. 100

5-5) پیشنهادهایی برای محققین آینده…………….. 101

5-6) محدودیت های تحقیق……………………….. 102

منابع و پیوست……………………………….. 103

منابع………………………………………. 104

پیوست………………………………………. 108

پیوست 1: پرسشنامه …………………………… 109

پیوست 2: میزان آلفای متغیرهای تحقیق …………… 113

چکیده انگلیسی……………………………….. 117

جدول ها…………………………………….. صفحه

جدول 2-1) موانع و مشکلات صادراتی……………….. 25

جدول 2-2) عوامل تعیین کننده عملکرد صادراتی……… 31

جدول 2-3) ابعاد عملکرد صادرات از دیدگاه محققان مختلف 35

جدول 3-1) متغیرهای تحقیق و سوالات مربوط به آن……. 56

جدول 3-2) میزان آلفای متغیرهای تحقیق…………… 60

جدول 4-1) جنسیت پاسخ دهندگان تحقیق…………….. 63

جدول 4-2) تحصیلات پاسخ دهندگان…………………. 64

جدول 4-3) سن پاسخ دهندگان…………………….. 65

جدول 4-4)زمان فعالیت شرکت در امر صادرات………… 66

جدول 4-5) نواحی مختلف جغرافیایی شرکت…………… 67

جدول 4-6) توصیف متغیر صادرات شرکت به کشورها ……. 68

جدول 4-7) توصیف متغیر تغییر در تعداد کشورهای صادر کننده 69

جدول 4-8) توصیف متغیر در تعداد محصولات صادراتی شرکت. 70

جدول 4-9) توصیف متغیر اشباع در بازارهای داخلی…… 71

جدول 4-10) توصیف متغیر گم شدنریسک سرمایه گذاریدر بازارهای خارجی…………………………………………… 72

جدول 4-11) توصیف متغیر پیش بینی رشد در بازارهای خارجی 73

جدول 4-12) توصیف متغیر دنبال مشتری بیشتر……….. 74

جدول 4-13) توصیف متغیر دنباله روی از رقبا………. 75

جدول 4-14) توصیف متغیر صادرات بخشی از استراتژی شرکت 76

جدول 4-15) توصیف متغیر ترجیح مدیران ارشد شرکت…… 77

جدول 4-16) توصیف متغیر مشوق های صادراتی………… 78

جدول 4-17) توصیف متغیر بطور تصادفی…………….. 79

جدول 4-18) توصیف متغیر مشکلات مالی……………… 80

جدول 4-19) توصیف متغیر فقدان اطلاعات کافی در مورد صادرات 80

جدول 4-20) توصیف متغیر فقدان وجود هدف………….. 81

جدول 4-21) توصیف متغیر فقدان وجود صداقت در بازار… 81

جدول 4-22) توصیف متغیر تماس با بازارهای هدف…….. 81

جدول 4-23) توصیف متغیر محدودیت های زمانی در بازارهای بین المللی…………………………………………… 82

جدول 4-24) توصیف متغیر عدم آشنایی با رفتار مشتریان در بازارهای هدف………………………………………… 82

جدول 4-25) توصیف متغیر فقدان وجود افراد متخصص در شرکت 83

جدول 4-26) توصیف متغیر عدم حمایت کافی………….. 83

جدول 4-27) توصیف متغیر ابزارها و مشوق های صادراتی . 84

جدول 4-28) توصیف متغیر اهداف مالی……………… 85

جدول 4-29) توصیف متغیر ارتباط با سهامداران……… 86

جدول 4-30) توصیف متغیر اهداف استراتژیک…………. 87

جدول 4-31) توصیف متغیر اهداف یادگیری…………… 89

جدول 4-32) آزمون کولموگروف- اسپیرنوف…………… 90

جدول 4-33) آمار استنباطی آزمون تی متغیرهای تحقیق… 91

جدول 4-34) آمارتوصیفی آزمون تی متغیرهای تحقیق…… 91

جدول 4-35) ضریب همبستگی فرضیه اول……………… 92

جدول 4-36) ضریب همبستگی فرضیه دوم……………… 93

جدول 4-37) ضریب همبستگی فرضیه سوم……………… 94

جدول 4-38) ضریب همبستگی فرضیه سوم……………… 95

نمودارها:

نمودار 2-1) موانع و مشکلات صادراتی……………… 29

نمودار 2-2) عوامل تعیین کننده عملکرد صادراتی……. 36

نمودار 2-3) ابعاد عملکرد صادرات از دیدگاه محققان مختلف 41

نمودار 3-1) متغیرهای تحقیق و سوالات مربوط به آن….. 64

نمودار 3-2) میزان آلفای متغیرهای تحقیق…………. 68

نمودار 4-1) جنسیت پاسخ دهندگان تحقیق…………… 63

نمودار 4-2) تحصیلات پاسخ دهندگان……………….. 64

نمودار 4-3) سن پاسخ دهندگان…………………… 65

نمودار 4-4)زمان فعالیت در شرکت در امر صادرات……. 66

نمودار 4-5) نواحی مختلف جغرافیایی شرکت…………. 67

نمودار 4-6) توصیف متغیر صادرات شرکت به کشورها ….. 68

نمودار 4-7) توصیف متغیر تغییر در تعداد کشورهای صادر کننده 69

نمودار 4-8) توصیف متغیر در تعداد محصولات صادراتی شرکت 70

نمودار 4-9) توصیف متغیر اشباع در بازارهای داخلی…. 71

نمودار 4-10) توصیف متغیر گم شدن ریسک سرمایه گذاری در بازارهای خارجی………………………………………. 72

نمودار 4-11) توصیف متغیر پیش بینی رشد در بازارهای خارجی 73

نمودار 4-12) توصیف متغیر دنبال مشتری بیشتر……… 74

نمودار 4-13) توصیف متغیر دنباله روی از رقبا…….. 75

نمودار 4-14) توصیف متغیر صادرات بخشی از استراتژی شرکت 76

نمودار 4-15) توصیف متغیر ترجیح مدیران ارشد شرکت…. 77

نمودار 4-16) توصیف متغیر مشوق های صادراتی………. 78

نمودار 4-17) توصیف متغیر بطور تصادفی…………… 79

نمودار 4-18) توصیف متغیر مشکلات مالی……………. 80

نمودار 4-19) توصیف متغیر فقدان اطلاعات کافی در مورد صادرات 80

نمودار 4-20) توصیف متغیر فقدان وجود هدف………… 81

نمودار 4-21) توصیف متغیر فقدان وجود صداقت در بازار. 81

نمودار 4-22) توصیف متغیر تماس با بازارهای هدف…… 81

نمودار 4-23) توصیف متغیر محدودیتهای زمانی در بازارهای بین المللی…………………………………………… 82

اشکال………………………………………. صفحه

شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق…………………….. 9

شکل 2-1) چارچوب جامع توسعه صادرات …………….. 31

شکل 2-2) مدل مفهومی تحقیق…………………….. 53

فرمول ها……………………………………. صفحه

فرمول 3-1) فرمول کوکران………………………. 61

فرمول 3-2) فرمول آلفای کرونباخ………………… 67

چکیده:

بین المللی شدن تجارت در بازارهای جهانی نمود زیادی یافته است. در بازارهای جهانی امروز شرکت هایی که به صادرات روی می آورند بسیار زیاد است، زیرا بازارهای محلی برای شرکت ها و تولید کنندگان اشباع شده است. بحث تجارت خارجی یکی از مهم ترین مباحث در توسعه اقتصادی کشور است. هدف از این تحقیق، بررسی تاثیر مشوق های صادراتی دولت بر عملکرد صادراتی شرکت ها است. در این تحقیق ابزارها و مشوق های صادراتی به 4 بخش اهداف مالی، اهداف استراتژیک، اهداف یادگیری سازمانی و ارتباط با سهامداران سنجیده شد. جامعه آماری تحقیق را شرکت های عضو بورس اوراق بهادار گیلان تشکیل می دهند. پرسشنامه تحقیق را مدیران ارشد، مدیران میانی و مدیران صادر کننده در شرکت های تولیدی تکمیل کردند. تجزیه و تحلیل داده ها از طریق همبستگی پیرسون انجام شد و در نهایت تمام فرضیه های تحقیق تایید گردید.

واژگان کلیدی:مشوق های صادراتی دولت، اهداف مالی، اهداف استراتژیک، اهداف یادگیری سازمانی، ارتباط با سهامدارن

 

فصل اول: کلیات تحقیق

• مقدمه:

بحث تجارت خارجی یکی از مهم ترین مباحث در توسعه اقتصادی کشور است. این بخش منبع تامین درآمدهای ارزی برای سرمایه گذاری و جذب فناوری نوین در جهت افزایش توان تولیدی اقتصاد هر کشوری است. کلاسیک ها معتقدند که تجارت وسیله ای برای گسترش بازار داخلی، تقسیم کار، افزایش کارایی،بهبود بهره وریو رشد و توسعه اقتصادی است و به عنوان موتور رشد و توسعه اقتصادی عمل می کند. از سوی دیگر تنوع در صادرات برای کشورهایی مانند ایران که دارای صادرات تک محصولی، نفت، می باشند نیز دارای اهمیت دو چندان می باشد.صادرات غیر نفتی موجب افزایش درآمدهای ارزی و افزایش سهم در تجارت جهانی و بازارهای بین المللی می شود (خلیلیان و فرهادی، 1381).

در نتیجه افزایش گرایش به اقتصاد جهانی و وابستگی شرکت ها به منابع ، کالاها و خدمات تجاری، کسب و کار بین الملل به طور ویژه به دنبال گرایشات فردی و سازمانی برای ارتقاء سطح عملکرد است. صادرات سریعترین و آسان ترین راه برای ورود شرکت های کوچک به بازارهای جهانی است. در واقع شرکت های کوچک و متوسط برای بقا و رشد طولانی مدت وارد حوزه ی صادرات می شوند. شرکت ها وارد بازار صادرات می شوند تا برای رشد و بقا به مزیت رقابتی برسند. بر طبق نظریه رویکرد مبتنی بر منابع[1]، منابع شرکت، منابع مزیت رقابتی می باشند. بر اساس نظر بارنی[2] (2000) مزیت رقابتی به معنی بکارگیری ارزش ایجاد شده شرکت است به گونه ای که این ارزش توسط دیگر رقبا در همان زمان بکار گرفته نشده باشد (Stoian et al, 2011).

برای بقا سطح مدیریت صادارت دولت ها مشوق های صادارتی را برای صادر کنندگان ارائه می کنند که به صورت های گوناگون در اختیار شرکت ها و افرادی که در این حوزه فعالیت می کنند قرار می گیرد. هدف از این مطالعه بررسی تاثیر این مشوق های صادارتی بر عملکرد صادراتی شرکت ها است. فصل اول در برگیرنده بیان مسئله، اهداف، پرسش های تحقیق، فرضیه ها، اهمیت و ضرورت، چارچوب نظری تحقیق، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو تحقیق می باشد.

• بیان مسئله:

هدف شرکت های صادراتی از عرضه کالاها به بازارهای خارجی، کسب سود، درآمد مستمر و افزایش رقابت پذیری در طول زمان است. شناسایی عوامل تعیین کننده صادراتی به منظور بهبود عملکرد صادراتی کشور مهمترین عامل ایجاد تعادل بین اقتصاد جهانی است. دهه اخیر به دلیل جهانی شدن و رقابت در کسب و کارها از دهه های قبل متمایز شده است. بازارهای محصولات مصرفی، کالاهای صنعتی و خدمات یا بازارهای منابع همچون سرمایه، مواد و تکنولوژی به شدت در سطح جهانی یکپارچه شده اند. به طور همزمان شکل گیری موافقت های تجاری متنوع و استقرار سیاست های باز تجاری بین کشورها منجر به القای ابزارهای حمایت گرا و رفع موانع تجاری شده است (تحقیقی و همکاران، 1387).

بسیاری از شرکت ها به خاطر فقدان تجربه، منابع محدود یا سایر موانع نمی توانند یا نمی خواهند صادرات را بطور وسیع دنبال کنند. برنامه های توسعه صادرات توسط دولت، تشکل های تجاری و دیگر سازمان ها ارائه می شوند تا به شرکت ها برای غلبه بر این محدودیتها کمک نموده و نقش کلیدی در تشویق فعالیت های تجاری بین الملل ایفا کنند. هر چند بررسی سیستماتیکی وجود ندارد که ارتباط بین برنامه های دولت و عملکرد صادراتی شرکت ها را نشان بدهد و اما گزارش های متعددی وجود دارد که نشانگر تاثیر مثبت استفاده وسیع از مشوق های صادراتی به رشد صادرات شرکت ها است (وظیفه دوست و زرین نگار، 1388).

ابعاد عملکرد صادراتی توسط محققان مختلف به صورت متفاوت بیان شده است، در اکثر تحقیقات بیشتر بر بعد مالی عملکرد صادراتی شرکت ها تمرکز می کنند. حقیقی و همکاران (1387) عملکرد صادرات را به 2 دسته خارجی و داخلی تقسیم کرده اند که ویژگی صنعت، ویژگی های بازار خارجی و ویژگی های بازار داخلی از جمله عوامل خارجی و استراتژی های بازاریابی صادراتی، ادراک و گرایش مدیریت، ویژگی های مدیریتی و توانمندهای شرکت از جمله عوامل داخلی است. با توجه به ماهیت پیچیده آن، عملکرد صادراتی یکی از ناشناخته ترین بخش ها در کسب و کار بین المللی است. بنابراین جای شگفتی نیست که بیان کنیم هیچ توافق کلی در مورد مفهوم ابعاد عملکرد صادرات وجود ندارد و تحقیقات در این زمینه تاکنون بیشتر بر عملکردهای مالی تمرکز دارند. زائووزو (2002) به میزان تراکم صادراتی تحقیق کردند، همچنین مورگان و همکاران (2004) به حجم فروش، سهم بازار صادراتی و سود مطالعاتی را انجام دادند. در این تحقیق ابعاد عملکرد صادرات به 4 دسته کلی تقسیم می شود: