کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

مرداد 1404
شن یک دو سه چهار پنج جم
 << <   > >>
        1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30 31


جستجو



آخرین مطالب


 




1-مقدمه:. 2
2-مبانی نظری تحقیق 5
2-1- تعریف سایش………………………………………………………………………………..5
2-1-1- نوع فلز هدف و زاویه برخورد 7
2-1-2- اثر سختی فلز هدف.. 9
2-2- تعریف خوردگی…………………………………………………………………………..10
2-2-1- حمله یکنواخت.. 10
2-2-2- خوردگی گالوانیک.. 11
2-2-3- خوردگی شکافی. 11
2-2-4- آبشویی ترجیحی. 11
2-2-5- خوردگی درون دانه ای. 12
2-2-6- خوردگی حفره ای. 12
2-2-7- خوردگی فرسایشی. 12
2-2-8- خوردگی تنشی. 13
2-3- مکانیسم های سایش.….…………………………………………13
2-3-1- سایش قطره ای: 13
2-3-2- سایش ناشی از دانه های شن و ماسه. 14
2-3-3- پدیده کاویتاسیون. 21
2-3-4- خوردگی سایشی. 22
2-4- سایش ناشی از جریان هوا، شن و آب…………….……………………24
2-5- روشهای مورد استفاده برای اندازه گیری و گزارشسرعت سایش……….….26
2-5-1- روش اندازه گیری توسط كوپنها 26
2-5-2- دستگاههای اندازهگیری اولتراسونیک.. 29
2-5-3- کاوشگرهای مقاومت الکتریکی. 30
2-5-4- کاوشگرهای الکتروشیمیایی. 31
2-6- راهکارهای کاهش سایش………………………………………………………………..31
2-6-1- کاهش دبی تولید. 32
2-6-2- طراحی سیستم لوله کشی. 32
2-6-3- مواد مخصوص مقاوم در برابر سایش… 32
2-6-4- افزایش ضخامت دیواره لوله. 33
2-6-5- ممانعت از تولید شن و جداسازی آن. 33
3-مروری بر تحقیقات گذشته. 36
3-1- مروری بر فرمول استاندارد ……………………………..………API38
3-2- معادله مناسب برای شن..……………………….…………………39
3-3- معادلات مرکز تحقیقات خوردگی و سایش دانشگاه تولسا..………………..42
3-4- شبیه سازی با نرم افزار..………….……………………………….44
4-روش تحقیق..………………………………………………………..49
4-1- دستگاه آزمایش..…….…………………………………………..49
4-2- آماده سازی شن..…….………………………………………….58
4-3- مراحل انجام آزمایش ها:.……….…………………………………59
4-4-آنالیز..…………………………………………………………..60
5-نتایج.………………………………………………………………64
5-1- اثر اندازه شن بروی سایش در جریان دو فازی..………….……………..65
5-2- اثر میزان آب تزریقی در جریان سه فازی..…………………………….66
5-3- تاثیر اندازه ذرات در جریان سه فازی..…………….………………….68
5-4- مقایسه سایش در زانویی و لوله عمودی.…………….………………..69
5-5- مقایسه زانویی افقی و عمودی..………….………………………….70
5-6- مقایسه ی جنس کوپن ها.………….……………………………..71
5-7- آنالیز ظاهری..……….………………………………………….72
5-7-1-میکروسکوپ الکترونی. 73
5-7-2-آنالیز کوپن ها با میکروسکوپ الکترونی. 74
6-نتیجه گیری و پیشنهادات 83
6-1- نتیجه گیری.……….…………………………………………..83

پایان نامه


6-2- پیشنهادات.…………………………………………………….84
7-منابع.………………………………………………………………86
فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل (1): نمایی از پدیده سایش… 5
شکل (2): تاثیر فشار بر سایش] 6 [ 7
شکل (3): مکانیسم فرایند سایش برای مواد ترد و رسانای فلزی] 1 [ 8
شکل (4): مقایسه میزان سایش با زاویه برخورد ذره] 1 [ 8
شکل (5): تاثیر اندازه شن بروی سایش شن و هوا] 26 [ 17
شکل (6): تاثیر شکل ذرات بر روی سایش شن] 11 [ 18
شکل (7): عبور ذرات شن در زانویی] 28 [ 21
شکل (8): بروز پدیده ی کاویتاسیون در لبه ی پروانه ی پمپ.. 22
شکل(9): شماتیک جریان عمودی (آنولار)] 21 [ 25
شکل (10): شماتیک جریان افقی (اسلاگ)] 21 [ 25
شکل (11): انواع مختلف کوپنها و نگهدارنده آنها ] 31 [ 27
شکل (12): نحوه ی نصب کوپن بروی کوپن هولدر ] 31 [ 27
شکل (13): نحوه ی قرار گرفتن کوپن ها در جریان ] 31 [ 28
شکل (14): نمایی از اندازه کوپن. 28
شکل (15): نمونه حسگر مقاومت الکتریکی صنعتی] 21 [ 31
شکل (16): تاثیر اندازه ذرات بر سایش شن] 26 [ 40
شکل (17): تاثیر سرعت هوا بروی سایش] 25 [ 40
شکل (18): تاثیر افزایش قطر بروی سایش] 25 [ 41
شکل (19): ضریب F(α) برای مواد ترد و رسانای فلزی] 33 [ 41
شکل (20): تاثیر افزایش دبی مایع و گاز بروی سایش] 21 [ 43
شکل (21): مقایسه پیش بینی با داده ی آزمایشگاهی] 29 [ 44
شکل (22): مقایسه مدلسازی با داده های تجربی] 25 [ 45
شکل (23): مقایسه مدلسازی با داده آزمایشگاهی دانشگاه تولسا 46
شکل (24): نمای کلی از دستگاه سنجش سایش… 50
شکل (25): کمپرسور تامین هوا 51
شکل (27): نمایی از کمپرسور آزمایشگاه عملیات.. 51
شکل (28): دبی سنج هوا 52
شکل (29): ورودی سیستم قسمت تزریق آب و شن. 53
شکل (30): نمایی از دبی سنج مایع. 53
شکل (31): نمای لوله عمودی. 54
شکل (32): نمایی از زانویی عمودی. 55
شکل (33): نمایی از لوله افقی. 55
شکل (34): نمایی از زانویی افقی. 56
شکل (35): نمایی از لوله عمودی جریان رو به پایین. 57
شکل (36): الک های شن. 58
شکل (37): شن در اندازه ی 225 میکرون. 58
شکل (38): اندازه کوپن ها 61
شکل (39): نمایی از کوپن ها 61
شکل (40): تصویری از ترازوی با پنج رقم اعشار 62
شکل (41): تاثیر اندازه ذرات بر روی میزان سایش زانویی آلومینیوم عمودی 1اینچ. 65
شکل (42): تاثیر افزایش سرعت ظاهری آب بروی سایش لوله آلومینیوم عمودی 1اینچ. 66
شکل (43): تاثیر افزایش سرعت ظاهری آب بروی سایش لوله آلومینیوم افقی1اینچ. 67
شکل (44): تاثیر افزایش سرعت ظاهری آب بروی سایش زانویی آلومینیوم عمودی 1اینچ. 67
شکل (45): تاثیر افزایش سرعت ظاهری آب بروی سایش زانویی آلومینیوم افقی1اینچ. 68
شکل (46): تاثیر اندازه شن بروی سایش در جریان سه فازی زانویی آلومینیوم 1 اینچ. 69
شکل (47): مقایسه لوله عمودی و زانویی عمودی آلومینیوم 1 اینچ. 70
شکل (48): مقایسه زانویی عمودی و افقی آلومینیوم 1اینچ. 71
شکل (49): مقایسه جنس مواد 72
شکل(50): کوپن آلومینیومی. الف) قبل از آزمایش ب) بعد از آزمایش… 74
تصویر الکترونی از کوپن آلومینیومی قبل از سایش در سه مقیاس.. 75
شکل (52): تصویر الکترونی از کوپن آلومینیومی بعد از سایش در سه مقیاس.. 76
تصویرالکترونی از کوپن فولاد کربن دار قبل از سایش در سه مقیاس.. 77
تصویرالکترونی از کوپن فولاد کربن دار بعد از سایش در سه مقیاس.. 78
شکل (55): کوپن فولادی. الف) قبل از تست ب) بعد از تست.. 79
حفرات ایجاد شده در سطح کوپنها با بزرگنمایی بالا. 80

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
[چهارشنبه 1399-10-17] [ 04:29:00 ق.ظ ]




……………. 16

تعریف نظری پیشرفت تحصیلی ………………………………………………………………………………………………….. 17

تعریف عملیاتی پیشرفت تحصیلی ……………………………………………………………………………………………… 17

فصل دوم

تعریف هویت ……………………………………………………………………………………………………………………………. 19

تقسیم بندی كلی نظریه های هویت ……………………………………………………………………………………………. 22

دیدگاه های نظری درباره شكل گیری هویت ……………………………………………………………………………….. 23

نظریه لوینگر …………………………………………………………………………………………………………………………….. 23

نظریه هارتر ………………………………………………………………………………………………………………………………. 24

نظریه كیگان …………………………………………………………………………………………………………………………….. 25

نظریه بلوز ………………………………………………………………………………………………………………………………… 25

نظریه گلاسر …………………………………………………………………………………………………………………………….. 26

نظریه جیمز ………………………………………………………………………………………………………………………………. 27

نظریه کلبرگ …………………………………………………………………………………………………………………………… 27

نظریه اریکسون ………………………………………………………………………………………………………………………… 28

عواقب عدم شكل گیری هویت مناسب ……………………………………………………………………………………….. 31

پیامد شكل گیری هویت مناسب …………………………………………………………………………………………………. 31

تثبیت هویت و آشفتگی هویت ………………………………………………………………………………………………….. 32

رشد هویت نوجوانی از دیدگاه اریكسون …………………………………………………………………………………….. 33

نظریه جیمز مارسیا …………………………………………………………………………………………………………………… 37

نظریه برزونسکی ………………………………………………………………………………………………………………………. 39

مدل برزونسکی …………………………………………………………………………………………………………………………. 40

فرایند هویت ……………………………………………………………………………………………………………………………… 40

محتوای هویت …………………………………………………………………………………………………………………………… 42

ساختار هویت : تعهد هویت ……………………………………………………………………………………………………….. 44

انواع سبك های پردازش هویت ………………………………………………………………………………………………….. 46

سبک هویت اطلاعاتی ……………………………………………………………………………………………………………….. 46

سبک هویت هنجاری ………………………………………………………………………………………………………………… 47

سبک هویت سردرگم/ اجتنابی ………………………………………………………………………………………………….. 47

رابطه بین سبك های پردازش هویت و پایگاه هویتی ………………………………………………………………….. 48

بحران هویت …………………………………………………………………………………………………………………………….. 50

رابطه هویت و ازدواج ( صمیمیت و دوستی ) ……………………………………………………………………………….. 52

خود پنداره و هویت ………………………………………………………………………………………………………………….. 53

هویت و جنس ………………………………………………………………………………………………………………………….. 53

گام اصلی در رشد هویت ……………………………………………………………………………………………………………. 54

عوامل موثر بر شكل گیری هویت ………………………………………………………………………………………………. 54

هویت در طول چرخه عمر …………………………………………………………………………………………………………. 57

تثبیت هویت …………………………………………………………………………………………………………………………… 58

تعریف دلبستگی ………………………………………………………………………………………………………………………. 59

نظریه های دلبستگی ………………………………………………………………………………………………………………… 60

نظریه یادگیری اجتماعی ……………………………………………………………………………………………………………. 61

نظریه های رفتارگرایی ……………………………………………………………………………………………………………….. 61

نظریه رفتار شناسی طبیعی ……………………………………………………………………………………………………….. 62

نظریه روانكاوان ………………………………………………………………………………………………………………………… 63

نظریه اینسورث ………………………………………………………………………………………………………………………… 65

نظریه بالبی ……………………………………………………………………………………………………………………………… 67

مراحل ایجاد وابستگی ……………………………………………………………………………………………………………… 72

علایم دلبستگی ……………………………………………………………………………………………………………………….. 73

ارزیابی دلبستگی ……………………………………………………………………………………………………………………… 74

طبقه بندی كیفیت دلبستگی نوزاد …………………………………………………………………………………………….. 74

همبستگی رفتار در موقعیت ناآشنا با سایر متغیرها ……………………………………………………………………. 76

نظام دلبستگی ………………………………………………………………………………………………………………………… 77

مدل های فعال ساز درونی …………………………………………………………………………………………………………. 78

نظام كاوشی ……………………………………………………………………………………………………………………………… 79

اهمیت رفتار حساس …………………………………………………………………………………………………………………. 79

عوامل موثر بر دلبستگی ایمن …………………………………………………………………………………………………… 80

ادراكات مشترك غلط درباره نظریه دلبستگی …………………………………………………………………………….. 81

خلق و خوی طفل و دلبستگی ……………………………………………………………………………………………………. 81

دلبستگی های متعدد ……………………………………………………………………………………………………………….. 82

وابستگی در طول چرخه عمر …………………………………………………………………………………………………….. 83

دلبستگی در بزرگسالی …………………………………………………………………………………………………………….. 84

سبک های دلبستگی در بزرگسالان ………………………………………………………………………………………….. 85

رابطه جنسی و دلبستگی …………………………………………………………………………………………………………… 86

روش هایفرزند پروریو دلبستگی كودك …………………………………………………………………………………. 86

اشتغال مادر و مهد كودك ………………………………………………………………………………………………………….. 86

افسردگی مادر و تاثیر آن بر دلبستگی فرزندان ………………………………………………………………………….. 88

دلبستگی و رفتارهای بعدی ……………………………………………………………………………………………………….. 89

نشانه های مشکلات دلبستگی …………………………………………………………………………………………………… 90

اضطراب جدایی ………………………………………………………………………………………………………………………… 90

علل دلبستگی توام با ایمنی و مضطربانه …………………………………………………………………………………….. 91

دلبستگی و آسیب شناسی روانی ……………………………………………………………………………………………….. 92

استرس و مقابله با آن ………………………………………………………………………………………………………………… 93

نظریه اختلال دلبستگی …………………………………………………………………………………………………………….. 94

اختلالات وابستگی ……………………………………………………………………………………………………………………. 95

طبقه بندی دلبستگی در راهنمای تشخیصICD……………………………………………………………………….. 95

تعریف سلامت روان …………………………………………………………………………………………………………………… 96

رویكردهای مختلف سلامت روان

رویكرد زیستی نگری ………………………………………………………………………………………………………………… 100

رویكرد تحلیل روانی …………………………………………………………………………………………………………………. 100

رویكرد رفتار گرایی ………………………………………………………………………………………………………………….. 100

رویكرد انسان گرایی ………………………………………………………………………………………………………………… 101

رویکرد بوم شناسی ………………………………………………………………………………………………………………….. 102

نظریه گلدشتاین ………………………………………………………………………………………………………………………. 102

رویکرد هستی گرایی ………………………………………………………………………………………………………………… 103

رویکرد شناختی ………………………………………………………………………………………………………………………. 103

نظریه یونگ …………………………………………………………………………………………………………………………….. 104

نظریه اریکسون ……………………………………………………………………………………………………………………….. 104

تاریخچه بهداشت روان …………………………………………………………………………………………………………….. 105

اهمیت موضوع بهداشت روانی …………………………………………………………………………………………………… 106

اصول بهداشت روانی ………………………………………………………………………………………………………………… 106

خصوصیات افراد سالم ………………………………………………………………………………………………………………. 107

مدرسه و سلامت روانی …………………………………………………………………………………………………………….. 107

بهداشت روانی و اهمیت پیشگیری اولیه در مدارس ……………………………………………………………………. 108

تعریف پیشرفت تحصیلی ………………………………………………………………………………………………………… 109

پیشینه پژوهش

دلبستگی و سلامت ………………………………………………………………………………………………………………….. 110

دلبستگی و هویت ……………………………………………………………………………………………………………………. 114

هویت و سلامت روان ………………………………………………………………………………………………………………… 117

هویت و پیشرفت تحصیلی ……………………………………………………………………………………………………….. 120

دلبستگی و پیشرفت تحصیلی ………………………………………………………………………………………………….. 120

جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………………. 122

فصل سوم : روش پژوهش

طرح تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………. 125

جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………….. 125

روش اجرای تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………. 126

ابزارهای جمع آوری داده ها

پرسشنامه سبک هویت برزونسکی ……………………………………………………………………………………….. 127

روایی و پایایی پرسشنامه سبک هویت …………………………………………………………………………………. 128

پرسشنامه سبک دلبستگی کولینز و رید ………………………………………………………………………………. 129

روایی و پایایی پرسشنامه سبک دلبستگی ……………………………………………………………………………. 130

پرسشنامه سلامت عمومی گلدبرگ ……………………………………………………………………………………….. 131

روایی و پایایی پرسشنامه سلامت عمومی ……………………………………………………………………………… 132

روش های آمار توصیفی و استنباطی …………………………………………………………………………………….. 133

فصل چهارم: یافته های پژوهش

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 135

توصیف داده ها ……………………………………………………………………………………………………………………….. 136

تحلیل داده ها

فرضیه 1: بین سبک های هویت و سلامت روان دانش آموزان رابطه وجود دارد …………………………. 138

فرضیه 2: بین سبک های هویت و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان رابطه وجود دارد …………………. 142

فرضیه 3: بین سبک های دلبستگی و سلامت روان دانش آموزان رابطه وجود دارد ……………………. 145

فرضیه 4: بین سبک های دلبستگی و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان رابطه وجود دارد …………… 149

فرضیه 5: بین سبک های هویت و سبک های دلبستگی دانش آموزان رابطه وجود دارد …………….. 150

خلاصه نتایج . …………………………………………………………………………………………………………………………. 152

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

بحث و نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………………. 155

محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………. 164

پیشنهادهای پژوهشی ……………………………………………………………………………………………………………… 164

منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………………………… 166

منابع لاتین ……………………………………………………………………………………………………………………………… 171

 

فهرست جداول

شماره جدول عنوان شماره صفحه

1-4 شاخص های توصیفی نمرات سلامت روان و خرده مقیاسهای آن……………………..136

2-4 شاخص های توصیفی نمرات سبک های دلبستگی ………………………………………….137

3-4 شاخص های توصیفی نمرات سبک های هویت ………………………………………………. 137

4-4 شاخص های توصیفی نمرات پیشرفت تحصیلی …………………………………………….. 138

5-4 نتایج ضرایب همبستگی برای رابطه سبک های هویت و سلامت روان …………….. 139

6-4 خلاصه نتایج معنی داری مدل رگرسیون برای پیش بینی سلامت روان ……………. 140

7-4 ضرایب رگرسیون ……………………………………………………………………………………….. 141

8-4 نتایج ضرایب همبستگی برای رابطه سبک های هویت و پیشرفت تحصیلی …….. 142

9-4 خلاصه نتایج معنی داری مدل رگرسیون برای پیش بینی پیشرفت تحصیلی ……… 144

10-4 ضرایب رگرسیون ……………………………………………………………………………………….. 144

11-4 نتایج ضرایب همبستگی برای رابطه سبک های دلبستگی و سلامت روان ………. 145

12-4 خلاصه نتایج معنی داری مدل رگرسیون برای پیش بینی سلامت روان …………… 147

13-4 ضرایب رگرسیون ……………………………………………………………………………………….. 149

14-4 نتایج ضرایب همبستگی برای رابطه سبک های دلبستگی با پیشرفت تحصیلی .. 150

15-4 خلاصه ماتریس ضرایب همبستگی بین سبک های دلبستگی باسبک های هویت. 151

 

فصل اول

كلیات پژوهش

مقدمه

خانواده نخستین محیط اجتماعی است که کودک را تحت سرپرستی و مراقبت قرارمی دهد، ازاین رو بیش از تمام محیط های اجتماعی دیگر در رشد و تکامل فرد تأثیردارد. پیدایش بیشترعادات و عقاید کودک از خانه آغاز می شود و پایه های اصلی شخصیت هر فرد درسالهای نخستین زندگی او و درشیوه تعامل با مادر شکل می گیرد.

در واقع دلبستگی همانند یک تکه طناب نامرئی است که نه به وسیله یک چسب مادرزادی بلکه در گرمی تعامل ها جوش خورده است و اساسی برای سلامت هیجانی، روابط اجتماعی و نگرش به دنیا است. توانایی برای تنظیم هیجانات ، رشد فرا خود، تجربه همدلی و بهداشت روان همه مستلزم داشتن یک دلبستگی ایمن است ( ابوحمزه و خوشابی، 1385).

ایجاد یک هویت و دستیابی به یک تعریف منسجم ازخود ، مهمترین جنبه رشد عمومی اجتماعی در دوره نوجوانی است. انتخاب ارزش ها ، باورها و هدف های زندگی مهمترین مشخصه های اصلی این هویت را تشکیل می دهند. هم در دوره نوجوانی و هم جوانی این ارزش ها و هدف های زندگی مورد تجدید نظر قرارمی گیرند.

شکل گیری هویت درنوجوانی با خود پنداره ، عزت نفس و سلامت روانی فرد رابطه جدایی ناپذیر دارد. شرایط پرآشوب زمانه ما که هر لحظه سلامت عمومی فرد را تهدید می کند ، ایجاب می کند شناخت روشن از هویت خود داشته باشیم. ثباتی را که نمی توانیم در دنیا بیابیم باید در وجود خود ایجاد کنیم ، ازدیدگاه اجتماعی نیزهر فرد بایستی یک سری مسئولیت های فردی ، خانوادگی و اجتماعی را بپذیرد ، ازاین رو ثبات هویتی و آگاهی ازماهیت خویش، می تواند موجب سلامت روانی فرد شود.

شکل گیری هویت تاریخچه گذشته فرد و توانمندی های مورد نیاز برای سلامت روانشناختی دربزرگسالی را در هم می آمیزد (دانشپور و همکاران،1386).

رشد و تبلور احساس استقلال، تعیین هویت خود و مسئولیت پذیری و امیدواری به آینده در نوجوان در گرو نظام تربیتی کارا و جامع است. اگردراین نظام پاسخ قانع کننده به موضوعات اساسی زندگی مانند ارزشها ، نقش های اجتماعی، مذهب ، عقایدسیاسی و اهداف حرفه ای داده شود و نوجوان به یک نظام فکری دست یابد تا تکیه گاه او در تصمیم گیری های مهم او باشد و بداند کیست و چه اهدافی دارد و نهایتاً یک فلسفه برای زندگی خود ایجاد کند.

مدرسه و تحصیل به عنوان پل ارتباطی بین نوجوان و گروه های اجتماعی، به عنوان یک حیطه برای ایفای نقش نوجوان است. نوجوانی که به طور فعال درگیر فرایند کاوشگری است ، نیاز بالایی به شناخت و پیچیدگی شناختی احساس می کند و دراین مسیر به میزانی ازتعهد نیز دست یافته است ، لذا احساس استقلال شناختی بیشتری خواهد داشت و درامر تحصیل موفقتر خواهد بود.

 

بیان مسئله

یکی از مسائل مهم دوره نوجوانی هویت است. داشتن یک حس منسجم و محکم از هویت پیش نیاز رشد بهینه شخص در طول زندگی است و عدم تشکیل چنین حسی می تواند زمینه ساز آسیب های روانی _ اجتماعی باشد.

بذرهای تشکیل هویت ازدوران کودکی کاشته شده اند، اما اریکسون شکل گیری هویت را یکی از وظایف اساسی و مهم خاص دوره نوجوانی می داند.

در خلال دوره نوجوانی است که اریکسون برای فرد فرصت حل تعارضات خود را ، از ترکیب همسان سازی های قبلی درسطح بالاتر جهت رسیدن به یک کل جدید ، فراهم می بیند این تألیف براساس کیفیتی متفاوت از آنچه که در دوره های قبل وجود داشت استوار است .

مفهوم هویت که اریکسون در این دوره مطرح می کند دو چهره دارد: از یک سو به احساساتی رجوع می کند که یک فرد در مقابل خویشتن دارد(خودسنجی) ، از سوی دیگر بر روابط بین هویت شخص و توصیف هایی که دیگران ازاو به عمل می آورند تکیه دارد (منصور و دادستان،1383).

احساس خود، اساس شخصیت بزرگسالی ما را تشکیل می دهد. اگرپایه واساس ثابت و قوی باشد یک هویت فردی محکمی به دست می آید. اگرچنین نباشد ، نتیجه آن چیزی است که اریکسون آن راگم گشتگی هویت می نامد. اریکسون تأکید دارد که شکل گیری هویت برای آماده کردن نوجوان به عنوان فردی آماده انجام تکالیف در بزرگسالی، لازم است (برک[1]،2001).

پایان نامه و مقاله

مارسیا[2]در برسی مفهوم هویت براساس دیدگاه اریکسون به ارائه پایگاه های هویتی با توجه به میزان تعهد و کاوشگری درنوجوان پرداخت و چهار نوع وضعیت هویتی را مفهوم سازی کرد: پراکندگی هویت[3] ، تسلیم طلبی[4] ، تأخیر[5] و پیشرفت هویت[6].

نظریه پردازان جدیدتر (بورک[7] 1991، کرپل من[8] 1997، گرویتوانت[9] و برزونسکی[10] 1997) به جای بررسی پیامدهای شکل گیری هویت و پایگاه های ثابت هویتی به بررسی فرایندهای زیربنایی شکل گیری هویت پرداخته اند. براساس دیدگاه این نظریه پردازان فرایند هویت یک نظام کنترل است که مجموعه ای ازهنجارها و ضدهنجارها را در فرد ایجاد می کند. هویت مجموعه ای ازمعانی است که چگونه بودن را به فرد القا می کند ( به نقل ازفارسی نژاد 1383).

برزونسکی مدلی پویا از هویت ارائه کرده است. طبق این مدل افراد اطلاعات و مسائل مربوط به خود را به سه شیوه اطلاعاتی[11]، هنجاری[12] و سردرگم / اجتنابی[13] پردازش می کنند . افراد با سبک هویت اطلاعاتی آگاهانه و به طور فعال به جستجوی اطلاعات و ارزیابی آنها می پردازند و سپس اطلاعات مناسب خود را مورد استفاده قرار می دهند. نوجوان با سبک هویت هنجاری ، در موضوعات هویت و تصمیم گیری ها به همنوایی با انتظارات و دستورات افراد مهم و گروه های مرجع می پردازند و نوجوانان با سبک هویت سردرگم تا حد ممکن سعی در اجتناب از پرداختن به موضوعات هویت و تصمیم گیری دارند (برزونسکی ، 2003).

برزونسکی در کنار بررسی مکانیزم های پویای شکل گیری هویت ، روی عامل اساسی “تعهد[14]” یا ساختار هویت نیز تأکید می کند. تعهد یک چارچوب ارجاعی جهت دار و هدفمند ایجاد می کند که رفتار و بازخوردهای آن در درون این چارچوب بازبینی ، ارزیابی و تنظیم می شوند. افرادی که دارای پردازش اطلاعاتی و هنجاری هستند نسبت به کسانی که از سبک سردرگم استفاده می کنند ازتعهد بالاتری برخوردارند.

سبک های شناختی – اجتماعی پردازش هویت تحت تأثیر عوامل زیادی ازجمله شیوه های فرزند پروری والدین، شخصیت نوجوان و محیط اجتماعی_ فرهنگی قرارمی گیرند ، ازطرفی این سبک ها خود نیز بر ادراک فرد از خویشتن، بروندادهای رفتاری و شیوه های عملکردی او تأثیر می گذارند (برزونسکی ، 2003).

در زندگی انسان، شکل گیری معنا خیلی زود و حتی پیش از تولد آغازمی شود. اولین و مهمترین ارتباط در سالهای آغازین زندگی که موجب شکل گیری اولین معنا یابی می شود ارتباط “دلبستگی”[15] بین کودک و والدین اوست.

دلبستگی عبارتست از پیوند عاطفی عمیقی که با افراد خاص در زندگی خود برقرار می کنیم، طوری که باعث می شود وقتی با آنها تعامل می کنیم احساس نشاط و شعف کرده و به هنگام استرس از اینکه آنها را در کنار خود داریم احساس آرامش کنیم ( برک ، 2001).

دلبستگی برای کودک ارزش حیاتی دارد زیرا همچنان که کودک در دنیای اطرافش کاوش کرده و با امور غیرقابل پیش بینی روبرو می شود به او احساس امنیت و آرامش می دهد. هنگامی که کودک در وضعیتی قرارمی گیرد که در او ایجاد ترس می کند ، رفتار توأم با دلبستگی کودک آغازمی شود (ماسن[16] و همکاران، 1985).

نظریه دلبستگی بالبی یکی ازمهمترین نظریه ها برای توضیح ارتباط میان تجربیات کودک درخانواده و رشد عاطفی_ اجتماعی اوست. فرض نظریه دلبستگی بر آن است که کیفیت رابطه دلبستگی ، از تعامل میان نوزاد و مراقبانش ، خصوصاً از میزان حمایت و امنیتی که مراقب می تواند برای کودک فراهم کند ، ناشی می شود (لیبرمن[17] و همکاران ، 1999).

به نظربالبی روابط اجتماعی طی پاسخ به نیازهای زیست شناختی و روان شناختی مادر و کودک پدید می آیند. از نوزاد انسان رفتارهایی سرمی زند مثل گریستن ، خندیدن که باعث می شود اطرافیان از او مراقبت کنند و درکنارش بمانند. نتیجه عمده کنش متقابل بین مادر و کودک ، به وجود آمدن نوعی دلبستگی عاطفی بین مادر و فرزند است. این دلبستگی و ارتباط عاطفی با مادر است که سبب می شود کودک به دنبال آسایش حاصل از وجود مادر باشد. بخصوص هنگامی که احساس ترس و عدم اطمینان می کند .

بالبی هماهنگ با اسلاف خود، قائل به وجود نیازهای نخستین و ضروری برای ارضاء است. بنابراین، وی این نکته را مورد تأکید قرارمی دهد که نیازدلبستگی که تا کنون آن را به عنوان نیاز ثانوی می دانستند نیز جزء نیازهای نخستین است که نیاز اساسی برای تحول شخصیت است (ابوحمزه و خوشابی، 1385).

رفتاردلبستگی که هم ازیک نیاز فطری و هم از اکتساب ها منتج می گردد ، دارای کنش مضاعف است: یکی کنش حمایتی، ایمنی تأمین شده توسط بزرگسالی است که از کودک آسیب پذیر در مقابل تهاجم می تواند دفاع کند و دیگری کنش اجتماعی شدن ، دلبستگی درجریان چرخه های زندگی از مادر به نزدیکان و سپس بیگانگان و بالاخره به گروه های بیش از پیش وسیع تری تسری می یابد و به صورت عاملی به همان اندازه مهم برای ساختن شخصیت کودک که تغذیه زندگی جسمانی وی درمی آید (منصور و دادستان،1383).

اینسورث[18] نیز رفتار دلبستگی در روابط بزرگسالی را به عنوان اساس پدیده ایمنی درهسته زندگی انسان مورد تأکید قرار داد. وی مشاهدات بالبی را بسط داد و دریافت که تعامل مادر با کودک در دوره دلبستگی تأثیر چشمگیری بر رفتار فعلی و آتی کودک دارد. او اظهار داشت که دلبستگی ایمن[19] ، عملکرد شایستگی را در روابط بین فردی تسهیل می کند.

برای مثال کودکانی که دلبستگی شدید به مادرانشان دارند درآینده از لحاظ اجتماعی برون گرا هستند و به محیط اطراف توجه نشان می دهند و تمایل به کاوش درمحیط اطرافشان دارند و می توانند با مسائل مقابله کنند. ازطرف دیگرعواملی که مخل این دلبستگی باشد درزمینه رشد اجتماعی کودک درآینده مشکلاتی ایجاد می کند.

اینسورث همچنین ثابت کرد که دلبستگی موجبکاهش اضطرابمی شود. آنچه او اثر پایگاه امن[20] می نامید کودک را قادر به دل کندن از دل بسته ها و کاوش در محیط می سازد و کودک می تواند با دلگرمی و اطمینان به کاوش در محیط بپردازد ( ابوحمزه و خوشابی،1385).

کیفیت دلبستگی توسط موقعیت نا آشنا که اینسورث آن را ساخته است ، مورد مطالعه قرار می گیرد و در چهار دسته طبقه بندی می شود : دلبستگی ایمن ، زمانی که مادر نیست نگرانی را بروز می دهند و زمانیکه مادر بر می گردد خوشحال می شوند و او را بغل می کنند.دلبستگی ناایمناجتنابی ، این کودکان هنگام جدایی اعتراض چندانی نمی کنند و بعد از بازگشت مادر از او اجتناب می کنند. دلبستگی ناایمن دو سو گرا ، این کودکان بعد از جدایی خیلی مضطرب می شوند و گریه می کنند اما زمانیکه مادر برمی گردد و آنها را بغل می کند در عین حال که ابراز تمایل برای تماس بدنی و مجاورت می کنند اما نسبت به مادرشان پرخاشگری نشان می دهند.

دلبستگی آشفته، این کودکان ممکن است به سمت مادر بدوند ، برای مدت کوتاهی دویدن را متوقف کنند و سپس دوباره شروع به دویدن دور اتاق کنند و دنبال مادرشان بگردند و زمانی که مادر برمی گردد ازنزدیک شدن به او امتناع کنند ( ابوحمزه و خوشابی،1385).

مطالعات برترتون[21] و واترز[22] (1985) نشان می دهد نوجوانانی که روابط گرم و صمیمانه ای با والدین خود دارند ، مفهوم خود عمیق تری داشته ، بیشتر به خود اعتماد می کنند و از سازگاری روانی بالاتری برخوردار بوده و با مشکلات در گیر می شوند و برای یافتن راه حل مناسب تلاش می کنند (به نقل از نگهبان سلامی ،1384).

آمرسدن[23] و گرینبرگ[24] (1987) از بررسی های متعدد خود نتیجه گرفتند که کیفیت دلبستگی به والدین با سلامت روانی نوجوان و شکل گیری هویت ، کنار آمدن با بحران های مختلف و رضایت از زندگی ارتباط معنادار دارد .

کرنز[25] و همکاران (2005) معتقدند که افراد دراواسط کودکی هنوز به چهره های دلبستگی تکیه می کنند و از آنها به عنوان منبع آرامش در موقع استرس و همچنین پایگاهی برای اکتشاف بهره می گیرند. مثلاً ممکن است در مواقع بیماری یا وقتی غمگین هستند در صدد جستجوی چهره دلبستگی برآیند. بنابراین اگر چه فراوانی و ضرورت رفتار دلبستگی با بالا رفتن سن کمتر دیده می شود،ولی پیوند دلبستگی از ابتدای نوجوانی به بعد پا بر جا می ماند.

معدود پژوهشهایی پیرامون رابطه بین سبکهای هویت و سبکهای دلبستگی با پیشرفت تحصیلی انجام گرفته است:

نتایج پژوهش حجازی، فارسی نژاد و عسگری (1386) نشان داد که سبك هویت مغشوش / اجتنابی بر پیشرفت تحصیلی اثر مستقیم و منفی دارد.

نتایج پژوهش رضایی (1385) با عنوان بررسی رابطه هویت فردی، الگوهای دلبستگی و ویژگی های شخصیتی با پیشرفت تحصیلی دانشجویاندانشگاه هنراسلامی تبریز نشانگر وجود رابطه بین سبکهای هویت و سبکهای دلبستگی با پیشرفت تحصیلی است. رضایی در پژوهش خویش دریافت که بین هویت آشفته و پیشرفت تحصیلی دانشجویان رابطه منفی معنا دار وجود دارد اما سایر حالات هویت با پیشرفت تحصیلی رابطه معناداری ندارند. بین سبك دلبستگی نا ایمن دو سو گرا و پیشرفت تحصیلی دانشجویان رابطه منفی معنادار وجود دارد. اما بین سبك های دلبستگی ایمن و نا ایمن اجتنابی و پیشرفت تحصیلی رابطه معناداری مشاهده نگردید. سبك دلبستگی ایمن دانشجویان با هویت پیشرفت آنان رابطه مثبت معنادار و با هویت آشفته رابطه منفی معنی دار دارد و سبك دلبستگی نا ایمن دوسوگرا با هویت آشفته رابطه مثبت معنی دار و با هویت پیشرفت رابطه منفی معنادار دارد.

نتایج پژوهشهای فوق الذکر در مجموع موید تاثیر سبکهای دلبستگی و هویت بر سلامت روان و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان است. در پژوهش حاضر که به بررسی رابطه بین این دو متغیر با سلامت روان و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان پیش دانشگاهی اختصاص دارد سعی گردیده است که به دو سئوال زیر پاسخ داده شود: آیا سبکهای دلبستگی و هویت با سلامت روان و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان پیش دانشگاهی رابطه دارند؟ آیا بین سبکهای دلبستگی و سبکهای هویت رابطه وجود دارد؟

[1]- Berk, L.

[2]- Marsia,J.

[3]- identity diffusion

[4]- fore closure

[5] -moratorium

[6]- identity achievement

[7] -Burk, A.

[8] -Kerpelman

[9] -Grotevant

[10] -Berzonsky, M.D.

[11]- informational

[12]- normative

[13] -avoident

[14]- commitment

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 04:28:00 ق.ظ ]




……………….. 24

2-3- مزایای رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………….. 24

2-4 – ادبیات کاربردی ( سابقه و تحقیقات مشابه موضوع تحقیق )………………………………………… 25

2-5- پارادایم های رضایت مشتری و مشتری مداری……………………………………………………………. 39

2-5-1- پارادایم ( انتطارات – عدم تطابق )………………………………………………………………………… 39

2-5-2- پارایم عواطف……………………………………………………………………………………………………. 41

2-5-3- پارادایم اصلاح شده …………………………………………………………………………………………… 41

2-5-4- پارادایم های مکمل ……………………………………………………………………………………………. 42

2-5-5- جمع بندی و نقاط قوت و ضعف پارادایم …………………………………………………………….. 43

2-6- ترویج فرهنگ و نگرش مشتری مداری و توسعه آن……………………………………………………. 44

2-6-1- تعریف و مولفه های فرهنگ مشتری مدار………………………………………………………………. 45

2-6-2- ایجاد فرهنگ مشتری مداری…………………………………………………………………………………. 45

2-6-3- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در بازار زنجان…………………………………. 46

2-7- مدیریت ارتباط با مشتری 1 (C.R.M )……………………………………………………………………. 48

2-7-1- تعریف و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………….. 48

2-7-2- اهداف سیستم ارتباط با مشتری………………………………………………………………………….. 50

2-8- شاخص های رضایت مشتری………………………………………………………………………………… 51

2-8-1-فرآیند شاخص های رضایت مشتری آمریکا ………………………………………………………… 51

2-8-2- مدل شاخص های رضایت مشتری در اروپا ( ECSI )……………………………………….. 53

2-9-مدل های سنجش رضایت مشتری…………………………………………………………………………. 55

2-10- مدل ها و روشهای اندازه گیری و سنجش رضایت مشتری (C.S.M )…………………… 63

2-10-1- روش مبنتی بر پرسش نامه…………………………………………………………………………… 63

2-10-2- مدل کادوت و ترجیون………………………………………………………………………………… 64

2-10-3- مدل کانو …………………………………………………………………………………………………. 65

2-10-4- مدل اسکمپر (SCAMPER )…………………………………………………………………… 67

2-10-5- مدل سرکوال…………………………………………………………………………………………….. 69

2-10-6- مدل فورنل در رضایت مشتری …………………………………………………………………… 71

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه :…………………………………………………………………………………………………………… 74

3-2- متغیرها و الگوی مفهومی تحقیق………………………………………………………………………… 74

3-2-1- متغیر های وابسته………………………………………………………………………………………… 75

3-2-2- متغیر های مستقل ………………………………………………………………………………………. 75

3-3- نحوه اندازه گیری متغیر های تحقیق…………………………………………………………………. 76

3-3-1- متغیر وابسته ، رضایتمندی مشتریان……………………………………………………………… 76

3-3-2- متغیر های مستقل………………………………………………………………………………………. 77

3-4- روش کار …………………………………………………………………………………………………….. 80

3-4-1- نوع روش تحقیق……………………………………………………………………………………….. 80

3-4-2- روش گرد آوری اطلاعات ( میدانی ، کتابخانه ای و غیره )……………………………… 81

3-4-3- ابزار گرد آوری اطلاعات…………………………………………………………………………….. 81

3-4-4- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………… 82

3-4-5- نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………… 83

3-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………… 86

3-5-1- روایی و پایایی پرسش نامه…………………………………………………………………………… 86

3-5-2- روش های تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات ……………………………………… 89

3-5-2-1- آزمون t استیودنت…………………………………………………………………………………… 91

1-تعیین فرضیات آزمون :

3-5-2-2- ضریب همبستگی اسپیرمن ………………………………………………………………………… 95

3-5-2-3-آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی……………………………………………………….. 96

3-5-2-4-رگرسیون گام به گام…………………………………………………………………………………. 99

3-6- مشخصات کلی پرسشنامه برای مدل پیشنهادی ………………………………………………………. 100

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….. 104

4-2- بررسی روایی و پایایی پرسش نامه……………………………………………………………………………. 105

4-2-1- تجزیه و تحلیل اطلاعات جمعیت شناختی مربوط به پرسش نامه تعیین ضرایب………….. 107

4-2-1-1- وضعیت مراجعه افراد پاسخ دهنده با بازار :…………………………………………………………. 107

4-2-1-2- وضعیت افراد پاسخ دهنده به لحاظ سن :…………………………………………………………….. 108

4-2-1-3- وضعیت افراد پاسخ دهنده به لحاظ میزان تحصیلات :……………………………………………. 109

4-2-1-4- وضعیت جنسیت افراد پاسخ دهنده:……………………………………………………………………… 111

4-3-اندازه گیری کمی متغیر های مستقل و و ابسته تحقیق :…………………………………………………….. 112

4-3-1-تعیین میزان رضایتمندی مشتریان بازار زنجان ……………………………………………………………… 112

4-3-2- آزمون فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………… 114

4-3-2-1- آزمون فرضیه اول………………………………………………………………………………………………… 114

4-3-2-1-1-آزمون t استیودنت…………………………………………………………………………………………….. 114

4-3-2-1-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن ……………………………………………………………………… 116

4-3-2-1-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی……………………………………………………. 117

4-3-2-2- آزمون فرضیه دوم………………………………………………………………………………………………… 118

4-4-2-1-1-آزمون t استیودنت …………………………………………………………………………………………. 118

4-3-2-2-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن ………………………………………………………………… 120

4-3-2-2-3-برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی ………………………………………………… 121

4-3-2-3- آزمون فرضیه سوم …………………………………………………………………………………………….. 122

4-3-2-3-1- آزمون tاستیودنت …………………………………………………………………………………………… 122

4-3-2-3-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن …………………………………………………………………….. 124

4-3-2-3-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی ………………………………………………. 125

4-3-2-4-آزمون فرضیه چهارم ………………………………………………………………………………………….. 127

4-3-2-4-1- آزمون t استیودنت …………………………………………………………………………………………… 127

4-3-2-4-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن ………………………………………………………………….. 128

پایان نامه و مقاله

4-3-2-4-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی ………………………………………………. 129

4-3-2-5- آزمون فرضیه پنجم …………………………………………………………………………………………… 131

4-3-2-5-1- آزمون t استیودنت ………………………………………………………………………………………… 131

4-3-2-5-2- برآورد ضریب همبستگی اسپیرمن ………………………………………………………………….. 132

4-3-2-5-3- برآورد آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی ……………………………………………….. 133

4-3-3- بررسی تاثیر متغییر های مستقل ( عوامل موثر بر رضایتمندی ) بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از رگرسیون گام به گام …………………………………………………………………………………………………… 135

4-4- برآورد کارایی و عملکرد مشتری گرایانهمجمع امور صنفی از دید کارشناسان: ……………………. 139

فصل پنجم : خلاصه ، نتیجه گیری ، بحث و پیشنهادات

5-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………. 144

5-2- خلاصه و نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………… 145

5-3- آزمون فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………. 146

5-3-1-فرضیه اول ……………………………………………………………………………………………………………… 146

5-3-1- فرضیه دوم ……………………………………………………………………………………………………………… 146

5-3-3- فرضیه سوم …………………………………………………………………………………………………………… 147

5-3-4- فرضیه چهارم ………………………………………………………………………………………………………… 148

5-3-5- فرضیه پنجم …………………………………………………………………………………………………………… 149

5-4- برآورد تاثیر عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از رگرسیون گام به گام ………………. 150

5-5- پیشنهادات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………… 151

5-5-1- تدوین آرمان نامه ، رسالت نامه و ارزش هایمجمع امور صنفی ………………………………….. 151

5-5-2- ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات ………………………………………………………………………….. 152

5-5-3- درک انتظارات مشتریان …………………………………………………………………………………………… 154

5-5-4- پیشنهادات در راستای فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………… 155

5-5-4-1- پیشنهادات در بعد اطلاع رسانی ……………………………………………………………………………… 155

5-5-4-2- پیشنهادات در بعد رفتاری کارکنان ………………………………………………………………………… 156

5-5-4-3- پیشنهادات در بعد فضا و تجهیزات فیزیکی ……………………………………………………………… 156

5-5-4-4- پیشنهادات در بعد کیفیت محصولات ارائه شده ……………………………………………………….. 157

5-5-4-5- پیشنهادات در بعد شیوه اداره شکایات ………………………………………………………………….. 157

5-5-5- سایر پیشنهادات در راستای ارتقاء سطح مشتری مداری ……………………………………………….. 158

5-6- پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………… 163

5-7- محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………. 164

فهرست منابع و ماخذ ………………………………………………………………………………………………………….. 166

پیوست ها …………………………………………………………………………………………………………………………. 171

مختصری در مورد بازار زنجان ………………………………………………………………………………………………. 184

چکیده :

مشتریان ، محرکان اصلی برای سازمان های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت هستند ، به شمار می آیند . هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه حیات نمی باشد . بنابراین ، بسیار ضروری و حیاتی است که هر سازمان و موسسه ای ، چارچوبی برای درک ، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش داشته باشد. تلاش و تحقیقات فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزار های مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققین و کارشناسان صورت می گیرد ، بیانگر آن است که رضایت مشتری ، یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری بشمار می آید . در نتیجه ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری ، بعنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمانهای امروزی به شمار می رود . بنابراین در این تحقیق نیز با درک ضرورت و اهمیت موضوع مشتری مداری و اندازه گیری رضایت مشتری و با در نظر گرفتن بازار زنجان و مجمع امور صنفی به عنوان نمونه مطالعاتی ( بعنوان مجموعه ای که بطور کاملا مستقیم و بیش از دیگر مجموعه ها با مشتریان فراوانی در ارتباط می باشد ) ، درصدد شناسایی عوامل موثر بر مشتری مداری و تعیین ضریب اهمیت عوامل شناسایی شده جهت ارتقاء سطح رضایت مشتری در این نهاد هستیم . این تحقیق به لحاظ روش انجام ، تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی و از نظر هدف نیز کاربردی است متغیر های مستقل که عوامل شناسایی شده موثر بر رضایتمندی مشتری ( متغیر وابسته ) در نهاد مذکور هستند ، عبارتند از : بعد اطلاع رسانی ، بعد رفتاری کارکنان ، بعد فضا و تجهیزات فیزیکی ، بعد کیفیت محصولات ارائه شده ، بعد نحوه اداره شکایات که متناسب با هر یک از این عوامل و رضایتمندی مشتری ؛ 5 فرضیه تدوین شده است . فرضیات تحقیق ، با روش های t استودنت ، ضریب همبستگی اسپیرمن ، آزمون معنی داری β در رگرسیون خطی و در نهایت روش رگرسیون گام به گام ، آزمون شده که نتایج تحقیق حاکی از این است که : میزان رضایتمندی مشریان در بازار زنجان ، بین زیاد > 25/3 > متوسط می باشد . امتیاز بازار مذکور در بعد اطلاع رسانی معادل 25/2 ( بین کم و متوسط و نزدیک تر به کم ) ، در بعد نحوه برخورد و رفتار کارکنان معادل 21/3 ( بین متوسط و زیاد و نزدیکتر به متوسط ) ، در بعد فضا و تجهیزات فیزیکی معدل 67/2 ( بین کم و متوسط و نزدکتر به متوسط ) ، در بعد کیفیت معادل 94/3 ( بین متوسط و زیاد و نزدیک به زیاد ) و در بعد نحوه اداره شکایت نیز معادل 20/2 ( بین کم و متوسط و نزدیک به کم ) می باشد . به جز فرضیه اول که در ارتباط با رابطه معنی دار بعد اطلاع رسانی و رضایت مشتریان می باشد ، تمام فرضیات تحقیق ، توسط آزمون های فوق الذکر تایید گشته و اولویت بندب و ضریب اهمیت عوامل موثر بر رضایت مشتری در نهایت با روش رگرسیون گام به گام بدین صورت برآورد گردیده است :

رضایتمندی مشتریان = 99/5 + 708/0 ( کیفیت محصولات ) + 642/0 (رفتار کارکنان) + 571/0 ( نحوه اداره شکایات ) +413/0 (فضا و تجهیزات )

در نهایت در مورد برآورد کارایی و عملکرد مشتری گرایانه نهاد بازار از دید کارشناسان ، نمره یا درجه مشتری گرایی در بازار زنجان ، از عدد 1 تا 7 معادل 87/4 تخمین زده شده ( معادل عدد 146 از مجموع 210 امتیاز ) . مقایسه این عدد با معادل آن در شازمان های دیگر ، حاکی از عملکرد تقریبا مناسب و خوب سازمان مذکور در راستای مشتری مداری می باشد.

مقدمه :

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 04:28:00 ق.ظ ]




1-4 اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..

7

1-4-1 هدف کلی ………………………………………………………………………………………………………………….

7

1-4-2 اهداف اختصاصی ………………………………………………………………………………………………………..

7

1-5 فرضیه­های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….

7

1-6 تعریف مفهومی و عملیاتی متغییرها ………………………………………………………………………………….

8

1-6-1 شیوه­هایفرزندپروری………………………………………………………………………………………………..

8

فصل دوم : مروری بر تحقیقات انجام شده

2-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………

10

2-2 تاریخچه مصرف مواد مخدر …………………………………………………………………………………………….

10

2-2-1 نگاهی گذار به تاریخچه اعتیاد در جهان ………………………………………………………………………..

10

2-2-2 تاریخچه مواد مخدر در ایران ……………………………………………………………………………………….

12

2-3 تعریف مواد مخدرو تقسیم آن ………………………………………………………………………………………….

13

2-3-1 تقسیمات مواد مخدر …………………………………………………………………………………………………..

13

2-4 اعتیاد ……………………………………………………………………………………………………………………………

14

2-4-1 علل گرایش به اعتیاد ………………………………………………………………………………………………….

15

2-5 ویژگی های اعتیاد …………………………………………………………………………………………………………..

21

2-6 سبب شناسی اعتیاد …………………………………………………………………………………………………………

22

2-7 واكنشهای اجتماعی در برابر اعتیاد ……………………………………………………………………………………

26

2-8 نظریه های مورد استفاده در امر پیشگیری ……………………………………………………………………………

29

2-8-1 نظریه بی هنجاری ………………………………………………………………………………………………………..

29

2-8-2 نظریه انزواطلبی مرتون ………………………………………………………………………………………………..

29

2-8-3 نظریه برچسب زنی …………………………………………………………………………………………………….

30

2-8-4 نظریه انتقال فرهنگی …………………………………………………………………………………………………..

30

2-8-5 نظریه تعهد به رسوم، قواعد و تعلق اجتماعی …………………………………………………………………

31

2-8-6 نظریه كنترل اجتماعی ………………………………………………………………………………………………….

31

2-8-7 نظریه الگوی رشد اجتماعی …………………………………………………………………………………………

32

2-9 آسیب های سوء مصرف مواد مخدر ………………………………………………………………………………….

32

2-10 عوامل تأثیرگزار در پیشگیری از مواد مخدر ……………………………………………………………………..

33

2-11 تاریخچه شیوه هایفرزند پروری……………………………………………………………………………………

34

2-11-1 اهمیت شیوه های فرزند پروری …………………………………………………………………………………

36

2-11-2 تعامل والدین- فرزند ………………………………………………………………………………………………

37

2-12 شخصیت و روابط والدین با فرزندان ………………………………………………………………………………

40

2-13 انواع شیوه های فرزندپروری …………………………………………………………………………………………

41

2-13-1. شیوه فرزند پروری مقتدرانه ……………………………………………………………………………………..

42

2-13-2. شیوه فرزند پروری مستبدانه …………………………………………………………………………………….

43

2-13-3. شیوه فرزند پروری سهل گیرانه …………………………………………………………………………………

44

2-14 نگرش های فرزندپروری……………………………………………………………………………………..

44

2-14-1 اقتدار و نفوذ والدین در خانواده و فواید آن ………………………………………………………………..

45

2-14-2طبقه اجتماعی و سبک فرزندپروری ………………………………………………………………………..

49

2-15 فرهنگ و فرزندپروری……………………………………………………………………………………………….

50

2-16 نظریه های فرزندپروری………………………………………………………………………………………

51

2-16-1نظریه بامریند…………………………………………………………………………………………………………

52

2-16-2 نظریه» اریکسون ……………………………………………………………………………………………………..

59

2-16-3الگوی زیگلمن ……………………………………………………………………………………………………….

59

2-17 مروری بر مطالعات انجام شده ……………………………………………………………………………………..

62

2-17-1 مطالعات انجام شده در داخل کشور ………………………………………………………………………..

62

2-17-2 مطالعات انجام شده در خارج از کشور ……………………………………………………………………….

63

فصل سوم : روش تحقیق

3-1 روش و نوع پژوهش ………………………………………………………………………………………………………

66

3-2 روش انجام تحقیق ………………………………………………………………………………………………………..

66

3-2-1 جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………….

66

3-2-2 روش و طرح نمونه گیری و نمونه پژوهش …………………………………………………………….

66

3-3- ابزارهای پژوهش ……………………………………………………………………………………………….

67

3-3-1 پرسشنامه شیوه های فرزند پروری بامیرند ………………………………………………………………

67

3-3-2 پرسشنامه گرایش به مواد مخدر …………………………………………………………………………..

67

3-4 متغیرها ………………………………………………………………………………………………………………

68

3-5 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ………………………………………………………………………………..

68

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………..

70

4-2 مشخصات جمعیتی ………………………………………………………………………………………………………..

70

4-3 اطلاعات توصیفی متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………………….

72

4-4- یافته های استنباطی ………………………………………………………………………………………………………

73

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………..

پایان نامه

78

5-2- یافته های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….

78

5-3- بحث و نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………

85

5-4- محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………….

86

5-5- پیشنهادات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………..

87

منابع ……………………………………………………………………………………………………………………………………

88

پیوست ………………………………………………………………………………………………………………………………..

93

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………..

96

چکیده:

این پژوهش با هدف بررسیرابطه بین شیوه­های فرزند پروری با گرایش به مواد مخدر دانشجویان دانشگاه آزاد شهر بندرعباس انجام گردید.روشتحقیق توصیفی (همبستگی) طراحی و اجرا شد. نمونه شامل 350 نفر از دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بندرعباس به صورت در دسترس انتخاب گردید. پرسشنامه­ های شیوه های فرزندپروری بامریند و گرایش به مصرف مواد مخدر توسط دانشجویان اعضای نمونه تکمیل شد. داده های پژوهش حاضر با استفاده از نرم افزار آماری Spss در دو سطح توصیفی (میانگین و انحراف استاندارد) و برای آزمودن فرضیه های تحقیق از آمار استنباطی (آزمون تحلیل رگرسیون)،استفاده شد که نتایج آن به شرح ذیل می باشند:

نتایج ضریب همبستگی پیرسون نشان داد بین سبک فرزندپروری آزاد گذاری و گرایش به مواد مخدر دانشجویان رابطه مثبت معناداری به لحاظ آماری وجود دارد (01/0>P ، 350n= ، 702/0r=)، همچنین نتایج همبستگی پیرسون نشان داد که بین سبک فرزندپروری استبدادی و گرایش به مواد مخدر دانشجویان رابطه مثبت معناداری به لحاظ آماری وجود دارد(01/0>P ، 350n= ، 674/0r=). همچنین نتایج همبستگی پیرسون نشان داد که بین سبک فرزندپروری اقتدارمنطقی و گرایش به مواد مخدر دانشجویان رابطه منفی معناداری به لحاظ آماری وجود دارد(01/0>P ، 350n= ، 76/0-r= ). نتایج رگرسیون نشان داد که شیوه­های فرزندپروری اقتدار منطقی خانواده­ها با گرایش به اعتیاد دانشجویان رابطه­ی منفی برابر با 769/0- وجود دارد. نتایج مدل رگرسیونی نیز نشان داد که شیوه های فرزندپروری خانواده ها توانسته 4% از واریانس گرایش به مواد مخدر را پیش­بینی نماید(001>P، 04/0=Adjusted R، 225/0=R).

نتیجه گیری: نتایج نشان داد که شیوه­های فرزندپروری والدین، به طور معناداری گرایش به مواد مخدر دانشجویان را تبیین می­نمایند و شیوه­های فرزندپروری استبدادی و آزاد گذاری رابطه­ی منفی و معناداری با گرایش به مواد مخدر دانشجویان دارند، در حالی که شیوه فرزندپروری اقتدارمنطقی رابطه­ی منفی و معناداری با گرایش دانشجویان به مواد مخدر دارد.

واژه هایكلیدی:گرایش به مواد مخدر ، شیوه های فرزندپروری .

 

فصل اوّل:

کلّیات پژوهش

1-1 مقدمه

تاثیر خانواده آنچنان بر رشد بارز است که پژوهشگران با وجود اختلاف نظر در زمینه­های مختلف ، در زمینه اهمیت سبک­های فرزند پروری و تاثیر آن بر رشد نظر مشترک دارند. هسته مهمی از فرایندها و تعاملات ناشی از محیط خانواده، به باورها و ادراکات کودک از باورها و رفتارهای والدین با آنهاست، برمی­گردد . با بررسی نحوه ادراک فرزندان از سبک­های فرزند پروری می­توان به شیوه­های موثر در بروز رفتارهای اعتیادگونه پی برد.

والدینی که در محبت به فرزندان خود افراط می کنند، تلاش می­کنند تا همه نیازهای نوجوانانشان را بدون توجه به سن و انتظارات­شان پاسخ دهند وبرای آنها محدودیتی قایل نمی­شوند و هیچ تلاشی برای شکل دهی اعمال و رفتار آنها انجام نمی­دهند. برخی از آنها نرم خو و برخی بی تفاوت­اند . و روش آنها پرهیز از مسئولیت با صدور اجازه برای انجام هر کاری به کودک و نوجوان می­باشد . این کودکان در آینده­ای نزدیک به نوجوانانی بی بندوبار ، لا ابالی، سهل انگار، خودخواه و بی هدف تبدیل می­شوند که احساس مسئولیت نمی­کنند و قادر به زندگی اجتماعی نیستند و اغلب در زندگی با شکست مواجه می شوند و در صورت مواجهه با سختی­های بهنجار دوره نوجوانی به صورت فردی ضعیف که فاقد مهارت­های لازم برای مقابله با مسائل خود می­باشد، عمل می­کنند .

یکی از این دغدغه­ها این پژوهش نیز بدنبال رابطه فرزند پروری با گرایش به مواد مخدر[2] می­باشد که با توجه به اهمیت دوران نوجوانی و همچنین تاثیرات نحوه تربیت والدین و چگونگی گرایش نوجوانان به مواد مخدر ، تحقیق حاضر به بررسی رابطه فرزندپروری با گرایش به مصرف مواد مخدر در بین داشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بندرعباس پرداخته است.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 04:28:00 ق.ظ ]




مروری بر ادبیات تحقیق. 15

2-1 مقدمه 16

2-2 )بخش اول : کلیات مرتبط با مشتری. 16

2-2-1تعریف مشتری. 16

2-2-2 مشتری کیست ؟ 17

2-2-3تعریف ارباب رجوع. 17

2-2-4 انواع مشتری. 18

2-2-5 انواع مشتری از جنبه میزان رضایت. 18

2-2-6انواع مشتری از نظر رفتاری. 21

2-2-7 نحوه برخورد با مشتری. 22

2-2-8 چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار. 23

2-2-9 لزوم حفظ مشتریان. 24

2-2-10 تداوم حفظ مشتریان. 25

2-2-11 نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر. 25

2-2-12 نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری. 26

2-2-13 ارزش طول عمر. 27

2-2-14 قانون پارتو یا قانون 20-80. 27

. 27

2-3-1 رضایت مشتری. 28

2-3-2 عوامل موثر بر انتظارات مشتری. 29

شکل 2-1عوامل موثر بر انتظارات مشتری از کیفیت خدمت… 30

2-3-3 خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری. 30

2-3-4 توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری. 33

2-3-5 بازاریابی و تامین رضایت مشتری. 34

2-3-6 بازاریابی رابطه مند 35

2-3-7 فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری. 35

شکل 2-2چرخه خدمت مطلوب هسکت 1991.. 36

2-3-8 عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری. 36

2-3-9 رضایت و وفاداری مشتری. 37

شکل2-3 تعریف مفهوم رضایت مشتری اولیور1999.. 38

2-3-10 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری. 39

شکل 2-4ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سود آوری سازمان.. 39

2-3-11 الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی. 40

شکل 2-5عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری.. 40

شکل2-6عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری.. 40

شکل2-7عوامل اثر گذار بر رضایتمندی مشتری.. 41

شکل 2-8عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری.. 41

2-3-12 پیامدهای رضایت مشتری. 41

2-3-13 مزایای رضایت مشتری. 42

2-3-14 مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان. 43

2-4 )بخش سوم : انداز ه گیری رضایت مشتری. 43

2-4-1 استفاده از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری. 46

شكل2-11 وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها 47

2-4-2 ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری. 48

2-4-3 مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان. 49

2-4-4 تحلیل و بررسی مدل ها و روش های اندازه گیری رضایت مشتری. 49

2-4-4-1 شاخص رضایت مشتری سوئدی( SCSB ) 51

2-4-4-2 شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI) 52

2-4-4-3تشریح شاخص رضایت مشتری ورضایت كاركنان مانوئل و پدرو 2000. 54

2-4-4-4 تشریح مدل رضایت مشتریان داخلی (كاركنان) 55

شکل 2-15 شاخص رضایت مشتری ایرانی (فانی و دیگران،1388 ،23). 57

2-4-4-5 شاخص رضایت مشتری آمریکایی (ACSI) 58

شکل2-16 شاخص رضایت مشتری آمریکایی (فورنل، 1996 ، 8). 59

2-4-4-6معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS)) 60

2-4-4-7 معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI 61

2-4-3-8 اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات. 62

2-4-4-9 مدل کانو 63

شكل2-20 نمودار مدل کاتو (محمدی ،1382 ،134). 65

2-4-3-10 مدل فورنل. 65

2-4-4-11مدل اسکمپر. 66

2-4-4-12 مدل سرکوال. 67

2-4-4-13 مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری و تحلیل محدودیت های آنها 68

2-4-4-14چالشها و محدودیت های سنجش رضایت مشتری صنعتی. 69

2-5 بخش چهارم )پیشینه و تاریخچه تحقیقات انجام شده 70

2-5-1 تحقیقات انجام شده در خارج از كشور. 71

2-5-2 تحقیقات انجام شده در داخل كشور. 76

2-6 بخش پنجم )کلیات صنعت داروسازی و معرفی شرکت مورد مطالعه 79

2-6-1 تاریخچه داروسازی. 79

2-6-2 معرفی شرکت داروسازی سها 81

2-6-3 استانداردهای دارو در ایران. 88

فصل سوم 91

روش شناسی تحقیق. 91

3-1 مقدمه 92

3-2روش تحقیق. 92

3-4روش تجزیه و تحلیل داده ها 93

3-4-1 مدل یابی معادلات ساختاری (SEM) 94

3-4-2 اندیشه اساسی زیربنای مدل یابی ساختاری. 94

3-4-3 سه ضرورت استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری. 95

3-4-3 موارد کاربرد روش لیزرل. 96

3-4-4 نرم افزار لیزرل. 96

3-4-5 آزمون های برازندگی مدل کلی. 96

3-5جامعه آماری. 98

3-5-1نمونه آماری. 99

3-5-2 روش نمونه گیری. 100

3-6 روش جمع آوری اطلاعات وابزار گردآوری. 101

3-6-1مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری. 103

جدول 3-2 امتیازبندی مقیاس تحقیق. 103

3-7روایی یا اعتبار پرسشنامه 103

3-8پایایی. 104

جدول 3-3 : ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ. 105

فصل چهارم 107

تجزیه و تحلیل داده ها 107

4-1 مقدمه‏ 108

4-2 بیان آمار توصیفی سؤالات عمومی. 108

جدول 4-1: توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به تفكیك جنسیت… 109

جدول 4-2: توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به تفكیك سن.. 109

جدول 4-3: توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به تفكیك مقطع تحصیلی.. 110

جدول 4-3 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به تفكیك سابقه ی خدمت… 111

4-3تحلیل داده ها 111

4-4مراحل اساسی اجرای تحلیل SEM.. 111

… 112

4-5شکل کلی مدل معادلات ساختاری. 112

4-6برآورد مدل تحقیق. 113

.. 114

4-7ارزیابی تناسب مدل. 114

4-8 نتایج آزمون فرضیه های تحقیق. 117

. 118

.. 122

فصل پنجم 125

نتیجه گیری و پیشنهادات. 125

5-1مقدمه 126

5-2 یافته های پژوهش.. 126

5-3پیشنهادات. 131

5-3-1 پیشنهادات عملیاتی. 131

5-3-2 پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی. 132

5-4 محدودیت های تحقیق. 133

پیوست ها و ضمائم 135

پیوست شماره 2) فهرست داروخانه ها 139

پیوست شماره 3)خروجی نرم افزار SPSS. 142

. 144

منابع فارسی. 151

منابع لاتین: 154

چكیده

دارو از مهمترین كالاها در تجارت امروزی بشر به لحاظ اثرگذاری آن بر سلامت انسان هاست و امروزه صنعت داروسازی به عنوان یكی از كلیدی ترین و عظیم ترین صنایع جهان مطرح است. تحقیق حاضر با هدف بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان شرکت داروسازی سها و همچنین شناسایی تعامل بین این عوامل و بررسی پیامد های آن انجام گرفته است. این مطالعه در پی آن است که بدانیم مشتریان براساس چه پارامترهایی محصولات دارویی را ارزیابی کرده و چه عواملی در رضایت آنان قبل و پس از خرید دارو، موثرند و از این پارامترها به عنوان مبنای بهبود رضایت مشتریان شركت داروسازی سها و ایجاد اعتماد برای خرید مجدد آنها استفاده کنیم. در این تحقیق پس از مرور ادبیات مطرح در حوزه رضایت مشتری و بررسی مدل های مربوطه، مدلی از فرایند شكل گیری رضایتمندی در مشتریان با توجه به محرك های اصلی آن بر اساس مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI) كه جامع ترین مدل سنجش رضایت مشتری است، برای محصولات دارویی شركت سها با توجه به ویژگی های خاص كیفی دارو، ویژه سازی گردید و سپس به جمع آوری داده ها برای آزمون این مدل در حجم نمونه ای از مشتریان محصول پرداخته شد. سپس داده ها ی گرد آوری شده توسط روش الگوسازی معادلات ساختاری مورد تحلیل قرار گرفتند تا مدل پیشنهادی و فرضیات مدل مورد آزمون قرار گیرند. نتایج تحلیل مدل، پشتیبانی كننده فرضیات ارائه شده در مدل نظری تحقیق بودند. از جمله یافته های مهم این تحقیق وجود تاثیرات و روابط قوی میان انتظارات مشتری، كیفیت دریافتی، و ارزش دریافتی از محصولات دارویی شركت سها بر رضایتمندی مشتریان آن شركت بود. بنابراین با توجه به نتایج یافته ها، 3 عامل مهم و موثر بر رضایتمندی مشتریان سها شامل انتظارات مشتریان، كیفیت دریافتی از مصرف داروها و ارزش دریافتی از محصولات دارویی شناسایی و توجه به شكایات و وفاداری مشتریان به عنوان عوامل موثر بر حفظ بازار مورد تأكید قرارگرفتند.

1-1مقدمه

صنعت دارو به عنوان یكی از صنایع استراتژیك كه نقش مهمی در سلامت و امنیت جامعه ایفاء می كند، همواره مورد توجه اقتصاددانان و سیاست گذاران بوده است. بدون شك رضایت مشتریان این صنعت یكی از موضوع های بسیار راهبردی در دهه ی اخیر است. اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زنند، شركت ها دیگر نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه، مشتریان هستند. به طور متوسط شركت ها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتریان خود را از دست می دهند. اما آنها اغلب نمی دانند كه چه مشتری هایی را در چه زمان و به چه دلیل از دست می دهند. اغلب شركت ها بدون نگرانی در مورد مشتری هایی كه از دست می دهند، به طور سنتی تاكید زیادی بر جذب مشتری های جدید دارند. چنین شركت هایی مانند سطل ته سوراخی هستند كه مشتریان خود را همچون آب از دست می دهند و مدیران شركت به جای مسدود كردن سوراخ، در جستجوی منابع جدیدی جهت جذب هر چه بیشتر مشتری ها هستند(نیگل هیل، 1385، 122).

تا چند دهه قبل محصولات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان ها، بیش از آنكه منطبق با خواسته ها و الزامات مشتریان آنها باشد، نتیجه فكر خلاق مهندسان طراح آنها به شمار می رفت. به عبارت دیگر نقش مشتری در اكثر موارد تنها به یك مصرف كننده قانع محدود می شد و این مهندسان سازمان بودند كه در فرایند تكوین محصول نقش وی را نیز بازی می كردند. اما این تفكر تنها تا دهه های آخر قرن گذشته دوام داشت و رقابتی شدن بازار ها، فروپاشی مرزهای تجاری، جهانی شدن اقتصاد و در نهایت افزایش سطح انتظارات و الزامات مشتریان. موجب افزایش توجه و اهمیت به خواسته ها و الزامات مشتریان گردید (رضایی و دیگران، 1380).

بررسی و تامین رضایت مشتری با در نظر گرفتن خواسته ها و الزامات مشتریان در طراحی و تولید محصولات در بلند مدت می تواند منجر به افزایش وفاداری گردد، عنصری كه در شرایط متلاطم اقتصادی و رقابتی امروز كلید حیاتی و مایه نجات سازمان ها به شمار می رود كه به نوبه ی خود می تواند در افزایش سهم و سودآوری سازمان ها نقش بسزایی داشته باشد(كاوسی و سقایی، 1384، 17).

وجود مشكلات مختلف اقتصادی، عدم توجه كافی به فرهنگ مشتری مداری، عدم بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری،كیفیت پایین محصولات، وجود محصولات خارجی رقیب، سبب كاهش اقبال عمومی نسبت به محصولات تولیدی داخل كشور گشته و از توان رقابتی و حضور آنان در بازارهای جهانی به شدت كاسته است. در این پژوهش سعی شده است با توجه به اهمیتی كه رضایت مشتری برای موفقیت سازمان ها دارد و همچنین ضرورت شناخت نیازهای مشتریان، به بررسی مفهوم رضایت مندی مشتریان از طریق شناسایی دقیق خواسته های اساسی، عملكردی و انگیزشی پرداخته شود و در همین راستا عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان محصولات دارویی شركت سها شناسایی شود.

1-2مراحل اجرای تحقیق

فرآیند تحقیق حاضر درشکل (1-1) آمده است :

مطالعات اکتشافی برای تعیین موضوع
مرحله مقدماتی
کاوش و مصاحبه برای تعیین موضوع
جمع آوری ادبیات تحقیق
فصل اول کلیات

پایان نامه و مقاله

تهیه کلیات طرح پژوهش وتصویب پروپزال
تهیه چهارچوب نظری ادبیات تحقیق
فصل دوم ادبیات
تحلیل مدل های مختلف رضایت مشتری با توجه به ادبیات موضوع ومطالعات صورت گرفته
انتخاب یکی از مدل های سنجش رضایت مشتری با توجه ادبیات تحقیق
فصل سوم روش تحقیق
توزیع وگردآوری پرسشنامه آ
سنجش روایی وپایایی پرسشنامه
تهیه پرسشنامه بر اساس مدل انتخاب شده تحقیق
فصل پنجم نتیجه گیری
تحلیل روابط بین منغیرهای پژوهش و انجام آزمون آماری با استفاده از روش حل معادلات ساختاریSEM))
فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها
پاسخگویی به سوالات تحقیق با توجه به مطالعه ادبیات تحقیق و پرسشنامه
موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 04:27:00 ق.ظ ]