فصل دوم: مبانی نظری وپیشینه تحقیق

2-1-مقدمه. 11

2-2- مروری بر ادبیات موضوع. 12

2-2-1- مشتری کیست؟. 12

2-2-2- انواع مشتری.. 12

2-2-3- ا همیت مشتری.. 12

2-2-4- مدیریت ارتباط با مشتریان. 13

2-2-5-شناسایی نیازهای مشتریان. 13

2-3- رضایتمندی مشتریان و اهمیت آن. 14

2-3-1 تعریف رضایت مشتری.. 14

2-3-2-انواع مشتری بر اساس سطح رضایت مندی.. 15

2-3-3- پیامد‏های رضایت مشتری.. 16

2-3-4- رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری.. 17

2-3-5-اندازه‏گیری رضایت مشتریان. 18

2-4- شاخص‏های رضایت مشتری (CSI) 19

2-4-1- شاخص رضایت مشتری سوئد (SCSB) 19

2-4-2- شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا (ACSI) 20

2-4-3- توسعه مدل ACSI برای بخش خصوصی.. 21

2-4-4- شاخص ملی رضایت مشتری مالزی (MCSI) 21

2-4-5- شاخص رضایت مشتری اروپا (ECSI) 22

2-4-6-شاخص‏های رضایت مشتریان در مدل سرآمدی EFQM… 23

2-5- شاخص‏های رضایت مشتریان در حوزه خدمات… 25

2-5-1- استخراج عوامل و شاخص‏های مرتبط با سنجش رضایت مشتریان. 26

2-5-2 تعریف انتظارات… 27

2-5-3 انواع انتظارات… 27

2-5-3-1 -انتظارات پیش یاب… 27

2-5-3-2- انتظارات هنجاری.. 27

2-5-3-3- انتظارات در حد کفایت… 27

2-6-کیفیت… 28

2-6-1 خدمات… 28

2-6-2- کیفیت خدمات… 30

2-6-3- ابعاد کیفیت خدمات… 31

2-6-3-1- مدل شكاف پاراسورامان. 31

2-3-6-2- مدل كیفیت فنی و وظیفه‏ای.. 34

2-6-3-4- مدل گامسون. 37

2-6-3-5-مدل کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت… 37

2-6-3-3- مدل کانو. 38

2-7- وفاداری.. 41

2-7-1- تعاریف مختلف وفاداری.. 41

2-7-2- مشتری وفادار. 42

2-7-3- مزایای حاصل از وفاداری مشتریان. 42

2-7-4- دسته بندی انواع وفاداری.. 43

2-7-5-انواع وفاداری بر اساس رویكردها 43

2-8- مدل مفهومی پژوهش… 43

2-9-بخش دوم مروری بر تحقیقات پیشین.. 44

2-9-1- پژوهش‏های خارجی.. 44

2-9-2- پژوهش داخلی.. 45

2-10- معرفی سازمان ملی استاندارد ایران. 47

2-10-1- وظایف سازمان. 49

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه. 51

3-2- روش تحقیق.. 52

3-3- جامعه آماری.. 52

3-4-حجم نمونه آماری و روش تعیین آن. 52

3-5- ابزارهای گردآوری داده‏هاواندازه گیری متغییرها: 53

3-6-روایی (اعتبار) پرسشنامه(Validity) 55

3-7- انواع اعتبار. 55

3-7-1- اعتبار محتوا 55

3-7-2-اعتبار صوری.. 55

3-7-3- اعتبار ملاکی.. 55

3-7-4- اعتبار سازه Validity. 55

3-8- پایایی (قابلیت اعتماد) Reliability. 55

3-8-1- انواع روش‏های محاسبه پایایی.. 56

3-9-تجزیه وتحلیل داده‏ها 60

3-9-1- آزمون ویلكاكسون. 60

3-9-2- مدل معادلات ساختاری SEM… 60

3-9-3- ضریب همبستگی اسپیرمن.. 60

3-9-4- رتبه بندی فرید من.. 61

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‏ها و یافته‎های تحقیق

4-1- مقدمه. 63

4-2- آمار توصیفی و توصیف آماری متغییرها 64

4-2-1- متغییرهای جمعیت شناختی.. 64

4-2-1-1- سن با جنسیت پاسخگویان. 64

4-2-1-2- میزان تحصیلات با جنس پاسخگویان. 65

4-2-2- توصیف آماری.. 67

4-3- آزمون کلموگروف اسمیرونوف… 67

4-4- بررسی فرضیه‏ها آمار استنباطی.. 68

4-4- رتبه بندی فریدمن.. 81

فصل پنجم: بحث، نتیجه‎گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 84

5-2- نتایج تحقیق.. 84

5-2-1- نتایج حاصل از آمار توصیفی.. 84

5-2-2- بحث در نتایج توصیفی داده‏ها 85

5-2-3- نتایج حاصل از بررسی فرضیه‏های پژوهش… 85

5-3- نتایج رتبه بندی عوامل.. 87

5-3- نتیجه گیری.. 87

5-4- پیشنهادات… 87

5-4-1- پیشنهادهای اجرایی.. 87

5- 4-2- پیشنهادهای پژوهش… 88

5-4-3- محدودیت‏های پژوهش… 88

منابع و مأخذ. 90

منابع فارسی.. 91

منابع لاتین.. 94

پیوست‏ها و ضمائم. 96

چکیده

این پژوهش به بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده و تاثیر آن بر وفاداری در سازمان ملی استاندارد ایران در شهرستان کرج پرداخته است . در بخش اول به کلیات تحقیق از جمله تعریف مسئله، اهداف، سئوالات تحقیق و فرضیه‏هاو تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها بیان گردید و در بخش مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعریف‏هایی از کیفیت، خدمات، مشتری، رضایتمندی مشتری و رابطه آن با وفاداری، روش‏های اندازه گیری، رضایت مشتری، مدل مفهومی تحقیق عنوان شد و با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 از آنها بعنوان نمونه جامعه آماری این پژوهش متشکل از مشتریان بیرونی و درونی انتخاب گردید. برای گردآوری داده‏ها از پرسشنامه محقق یافته استفاده شد و برای پایایی آن از آزمون کرونباخ استفاده گردید که تعداد 390 عدد پزسشنامه توزیع و تعداد 377 پرسشنامه سالم دریافت گردید و در نهایت فرضیه‏های پژوهشی که تعداد آن 5 مورد بود پس از جمع آوری داده‏ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS و لیزرل مورد بررسی و آزمون قرار گرفت . برای تجزیه و تحلیل و متغیرهای مدل تحقیق از روش معادلات ساختاری و برای آزمون فرضیه‏های 1 تا 4 از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن با توجه به آزمون کلموگروف اسمیرونوف که داده‏ها را غیرنرمال نشان داد استفاده گردید. براساس نتایج فرضیه‏های 1 تا 4 مورد تائید قرار گرفت و با توجه به ویژگی فرضیه شماره 5 از آزمون ویلکاکسون برای آزمون آن استفاده گردید و فرضیه مذکور مورد تائید قرار نگرفت و با توجه به تحقیقات پیشین صورت گرفته، نتایج فرضیه 1 تا 4 تائید و فرضیه 5 مورد تائید قرار نگرفت .

کلمات کلیدی:کیفیت خدمات، رضایت مشتری، وفاداری، خدمات، کیفیت

1-1- مقدمه

قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی روبرو شده است . شرکت‎ها در می‏یابندکه کسب شهرت و اعتبار دشوار و از دست دادن آنها بسیار آسان است . شرکت‎هایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تامین کنند.شرکت‎هایی آگاه هستندکه صرفا به دنبال فروش نباشند بلکه باید رضایت بلند مدت مشتریان را از طریق کیفیت و خدمات برتر همراه با فایده وجهه همت خود قرار دهند.رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می‏شود علاوه بر آن تمركز بر رضایت مشتری گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به كمترین حد خود خواهد رساند.یافته‏ها نشان می‏دهد كه بیش از 90% از مشتریان ناراضی یك شركت كوشش نمی‏كنند تا به منظور ارائه شكایت ویا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار كنند این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می‏كنند و عدم رضایت خویش را با علاقه مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می‏كنند(كاوسی و سقایی؛ 1392)برتری در بازار فقط با تامین رضایت مشتری با ابداع و نو آوری و ارائه کیفیت خدمات برتر بدست می‏آید.دراین فصل می‏كوشیم پس ازتعریف موضوع، بیان مساله و اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف مربوط تحقیق، سئوالات تحقیق و قلمرو، رانیز بررسی ‏كنیم ودر نهایت واژه‏ها واصطلاحات فنی و تخصصی به صورت مفهومی و عملیاتی راتعریف می‏نماییم.

1-2- تعریف موضوع پژوهش

اعتقاد بر این است كه مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شكست است .نامریی است چون اكثریت مشتریان ابراز عقیده نمی‏كنند و كسانی كه انتقاد یا پیشنهاد ارائه می‏كنند فقط بخش كوچكی از مشتریان ناراضی هستند و نهایتا موفقیت یا شكست سازمان‏ها بانظر مشتری شكل می‏گیردنرخ رضایت مشتریان نه تنها روی افزایش فروش تاثیر دارد بلكه به عملكرد شركت هم تاثیر می‏گذارد .ضرورت دارد فاكتورهای حیاتی ایی كه تعیین كننده رضایت ووفاداری هستند را شناسایی كنیم. موضوع مورد بررسی عبارت است از میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده وتاثیر آن بر وفاداری در سازمان ملی استانداردایران می‏باشد.

13- بیان مساله

رضایت مشتری یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می‏رود امروزه سازمان‏ها دریافته‏اند که رضایت مشتری ضامن بقای سازمان است. رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگی‏های مختلف کالا کسب می‏کند و منبع سود آوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است (Henonet al, 1999).رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به کالا یا خدمات است که به عنوان پل ارتباطی بین راه حلهای مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می‏کند.اگر مشتریان بوسیله خدمات یا کالای خاصی راضی شوند احتمالا خرید خود را تکرار خواهند کرد مشتریان راضی با سایر افراد در باره تجارب مطلوب خود سخن می گویند و نتیجه این گفتکوها نوعیتبلیغات دهانبه دهان مثبت برای شرکت است (Hallowell, 1996).رضایت مشتری از اهمیت خاصی برخوردار بوده تا آنجا که رضایت مشتری مهمترین عامل در طولهای کیفیت نظیر مدل سازمان مدیریت کیفیت اروپایی (EFQM)[1]است در مباحث مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار نیز رضایتمندی مشتری از اهمیتی دو چندان برخوردار است سازمان‏هایی که هر یک از دو نگرشمدیریت کیفیت فراگیرمهندسی مجدد فرآیند کسب و کار و یا تلقی از آن را بکار می‏برند جلب رضایت مشتری را اساس و شالوده ی استراتژی خود قرار داده‏اند آنان سه فرآیند زیر را سر لوحه کار خود قرار داده‏اند الف) پیش بینی نیازهای مشتری.ب) پاسخگویی سریع به نیازهای مشتری. ج) خلق نیازهاو کالاها و خدمات جدید.

آنچه بیش از هر چیز دارای اهمیت است سرمایه گذاری‏های عظیمی که سازمان‏ها در جهت تنوع در تولیدات و خدمات و بهبود کیفیت و ارائه خدمات مطلوب انجام می دهند همگی با هدف جلب رضایت مشتریان فعلی و جلو گیری از زوال مشتریان جدید می‏باشد (داریوش رشیدی؛ 1381)

سازمان ملی استاندارد ایران نیز با توجه به چالش‎های خود با وضع دستورالعمل‏هاو سیاست‏ها و آموزش مدیران و پرسنل، عملکردی مخصوص به خود برای برقرای ارتباط با مشتری در پیش می‏گیرد که تبعات آن ممکن است بر رضایت مشتری تاثیر گذار باشد.

بنابر این آنچه این پژوهش بدنبال آن است پاسخ به این سوال است “رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده سازمان ملی استاندارد ایران به چه میزان بوده و تاثیر آن بر وفاداری چیست؟

1-4- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

چراسازمان‏ها نیازمند دستیابی به رضایت مشتری هستند ؟ اهمیت رضایتمندی مشتری برای سازمان‏ها چیست؟برای پاسخ به این سئوالات نخست باید بدانیم که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی خواهد افتاد و همین طور مشتریان رضایتمند چه منافعی برای شرکت دارند و چگونه شرکت می‏تواند به رضایت مشتری دست یابدتحقیقات نشان می‏دهد که 96درصدمشتریان هیچ گاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت نا مطلوب کالاها و خدمات شکایت نمی کنند ولی 90درصد این مشتریان ناراضی دوباره به شرکت مراجعه نمی کنند هر کدام از این مشتریان ناراضی نارضایتی خود را به بیش از 20نفر انتقال می‏دهند

مطالعات دردج و هیز[2] (1998) حاکی از آن است که معمولا نگهداری مشتریان فعلی از پیدا کردن مشتری جدید که دارای فرآیند پیچیده‏ای بوده و هزینه بالایی دارد بسیار کم هزینه تر است.

مشتریان فعلی از قبل برای سازمان شناخته شده‏اند و به آسانی می‏توان با آنها ارتباط بر قرار کرد یک مشتری وفادار ممکن است در طول سالها ارتباطش را با سازمان حفظ کند.

مطالعات نشان می‏دهد که جذب یک مشتری شش برابر پرهزینه تر از نگهداری مشتریان فعلی است محققان معتقدند مفاهیم موفقیت سازمان و رضایت مشتری خیلی بهم نزدیک هستند از آنجایی که رضایت مشتری یکی از عوامل کلیدی موفقیت محسوب می‏شود پس می‏توان نتیجه گرفت که به منظور دستیابی به موفقیت سازمان باید مشتریان رضایت داشته باشند(کرد نائیج؛ 1382)

عوامل موثر بر رضایت مشتری نگرانی اصلی هر سازمان، بخش یا کشور است چرا که از طریق رضایت مشتری هر کسب و کار می‏تواند رابطه طولانی سود بخشی با مشتری برقرار سازد دلیلش این است که وقتی یک شرکت مشتریان وفادارش را از دست می دهد باید متحمل هزینه دوباره به دست آوردن آنها به علاوه به دست آوردن مشتریان جدید شود.

1-5- اهداف پژوهش

1-5-1- اهداف کلی

در واقع این تحقیق هدف اصلی زیر را دنبال می‏کند

– بررسی و سنجش میزان رضایت مشتریان و تاثیر آن بر وفاداری در سازمان ملی استاندارد ایران

ایا میان میزان شدت رقابت با پذیرش تجارت الکترونیک در شرکت های صادر کننده رابطة معناداری وجود دارد؟

1. ایا میان پیچیدگی سازمانی با پذیرش تجارت الکترونیک در شرکت های صادر کننده رابطة معناداری وجود دارد؟

1. ایا میان گرایش استراتژیک سازمان با پذیرش تجارت الکترونیک در شرکت های صادر کننده رابطة معناداری وجود دارد؟

1. ایا میان میزان نوآوری شرکت های صادر کننده با پذیرش تجارت الکترونیک توسط آنها رابطة معناداری وجود دارد؟

1. ایا میان ویژگی های مدیران شرکت های صادر کننده با پذیرش تجارت الکترونیک توسط آنها رابطه معناداری وجود دارد؟

1. ایا میان میزان تجهیزات فن آوری اطلاعات (IT) شرکت های صادر کننده و استفاده از آن با پذیرش تجارت الکترونیک توسط آنها رابطة معناداری وجود دارد؟

فرضیه‏های تحقیق:

میزان شدت رقابت با پذیرش تجارت الکترونیک در شرکت های صادر کننده رابطة مثبت دارد.

1. پیچیدگی سازمانی با پذیرش تجارت الکترونیک در شرکت های صادر کننده رابطة مثبت دارد.

1. گرایش استراتژیک سازمان با پذیرش تجارت الکترونیک در شرکت های صادر کننده رابطة مثبت دارد.

1. میزان نوآوری شرکت های صادر کننده با پذیرش تجارت الکترونیک توسط آنها رابطة مثبت دارد.

1. ویژگی های مدیران شرکت های صادر کننده با پذیرش تجارت الکترونیک توسط آنها رابطه دارد

1. میزان تجهیزات فن آوری اطلاعات (IT) شرکت های صادر کننده و استفاده از آن با پذیرش تجارت الکترونیک توسط آنها رابطة مثبت دارد.

تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):

تجارت الکترونیک: تعامل سیستم های ارتباطی، سیتم های مدیریت اطلاعات و امنیت، که به واسطه آن ها امکان مبادله اطلاعات تجاری در رابطه با فروش محصولات یا خدمات میسر گردد.

شدت رقابت: درجه ای از شدت رقابت در صنعتی است که سازمان در آن فعالیت می کند. (لرت و انگسثون و وانکپینون واتانا، 2003)

پیچیدگی سازمانی: دیلالکا و همکاران (2007)، پیچیدگی سازمانی را میزان حضور سازمان ها در بازارهای چندگانه، تمرکز زدایی، استفاده از ساختارهای منعطف و غیر سلسله مراتبی تعریف کردند.

رویه استراتژیک: از دیدگاه پورتو گرایش استراتژیک سازمان ها برای کسب مزیت رقابتی می تواند بر سه مبنا متفاوت کاهش هزینه، متمایز ساختن محصولات و خدمات و تمرکز بر محصولات و خدمات خاص باشد. (دیوید، 2002)

میزان نوآوری: دامان پورا (1382)، نوآوری را یک محصول یا خدمت جدید، یک فن آوری پردازش تولید جدید، یک سیستم اداری یا ساختاری جدید و با یک طرح یا برنامه مرتبط و اعضاء سازمان تعریف می کند.

ویژگی های مدیران: در اینجا منظور خصوصیاتی از مدیران است که در پذیرش یک نوآوری (مانند پذیرش تجارت الکترونیک) تاثیر دارد. از این جنبه دانگ (2001) ویژگی های مدیران را در تمایل به خطر پذیری و تجربه آموزی تعریف می کند.

فناوری اطلاعات: عبارت است از فناوری هایی که فرد را در ضبط، ذخیره سازی، پردازش، بازیابی، انتقال و دریافت اطلاعات، یاری می دهند. این اصطلاح شامل فناوری های نوین مانند رایانه، انتقال از طریق دورنگار و دیگر مسایل ارتباطی می شود. (صادقی و نوری، 1385).

مقدمه

به منظور بررسی و اولویت­بندی عوامل مؤثر بر پذیرش تجارت الکترونیک توسط شرکت­های منتخب صادرکننده استان سمنان لازم است مروری بر مباحث مطرح در این تحقیق صورت گیرد در ابتدای این فصل نظریه­های مرتبط با موضوع تحقیق، مورد بررسی قرار می­گیرد. در بخش بعد تجارت الکترونیک و مفاهیم اصلی مربوط به آن ارائه می­گردد و در ادامه مباحثی در ارتباط با صادرات ارائه خواهد شد. در پایان این فصل نیز مروری جامع بر پژوهش­های مرتبط داخلی و خارجی انجام گرفته در این حوزه صورت خواهد گرفت.

مروری بر نظریه­ها

در این بخش نظریه­هایی که هر کدام به نحوی با پژوهش حاضر مرتبط هستند مورد بررسی قرار خواهند گرفت.

تعریف نو آوری

معمولاً نوآوری درکسب وکار را ، نوآوری سازمانی می نامند. دقت [8] (1978) پذیرش نوآوری سازمانی رابه عنوان «پذیرش ایده یا رفتاری که قبول آن برای سازمان تازه باشد» تعریف میکند. همچنین بیشتر مطالعات اولیه ، نوآوری سازمانی را به عنوان « محصول جدید» یا « تولید جدید » مورد توجه قرارداده اند . مثلاً کلایـن و زرنبرگ [9] (1986) نوآوری سازمانی را شامل موارد زیر میدانند :

1. فرآیند جدیدی از تولید

1. توسعه یک محصول قدیمی (اساساً باجایگزین کردن ماده اولیه ارزانتر در آن )

1. سازماندهی مجدد تولید و عوامل داخلی یا هدایت نحوه توزیع ، برای افزایش کارایی و پشتیبانی بهتر ازمحصو لو یا کاهش هزینه ها

1. بهبود ابزارها یا روشهای نو آوری

امروزه ، نوآوری تجارت الکترونیک نیزبارها در قالب نوآوری سازمانی مورد بررسی قرارگرفته است . براساس طبقه بندی با تزما و همکاران (1987) ، تجارت الکترونیک ممکن است به عنوان نوآوری فرآیند ، بنیادین ، دانش فن آوری ، کشش بازار، برنامه ریزی شده و پیش بینی نشده نوآوری سازمانی طبقه بندی شود (تانگ ، 1999)

سوانسون [10] ( 1994) نوآوری نظام اطلاعات را در سه طبقه قرارداده است :

1. نوآوری هایی که محدود به کارهای فنی هستند .

1. نوآوری هایی که از اداره بنگاه پشتیبانی میکنند.

1. نوآوری هایی که موجب تثبیت فن آوری اصلی دربنگاه میشوند .

مروری بر پذیرش نوآوری سازمانی

مطالعات قبلی مرتبط باپذیرش نوآوری ، عوامل موثر بر پذیرش نوآوری توسط یک سازمان را از ابعاد مختلفی شناسایی کرده اند . با توجه به اینکه پذیرش نوآوری شامل فرآیندهای تولید ، توسعه و پیاده سازی ایده ها یارفتارهای جدید است بنابراین یکی از ابزارهای سازمانهای درحال تغییر به شمار می رود ( راجرز[11]، 3-20) . از نظر کان وزماد [12] (1978) 5 فاکتور مؤثر در پذیرش نوآوری توسط یک سازمان عبارت است از :

1. خصوصیات کاربرد

1. خصوصیات وظیفه ای

• جذب مشتریان بیشتر در کتابخانه های عمومی و افزایش سرانه مطالعه

• گسترش دانش وفاداری مشتری بالاخص در کتابخانه های عمومی

• ترویج فرهنگ مکتوب به جای فرهنگ شفاهی

• افزایش اعضای کتابخانه های عمومی

در صورت داشتن هدف كاربردی، نام بهره‏وران :

جامعه علمی و پژوهشی کشور ، سازمانهای غیر انتفاعی ازجمله کتابخانه های عمومی از استفاده کنندگان نتایج این تحقیق خواهند بود.

سوالات تحقیق:

• سؤال اصلی تحقیق:

آیا متغیر های شایستگی ، توانایی ایجاد ارتباط ،تعهد ،توانایی رفع مشکلات مراجعان ، در کتابخانه های عمومی شهرستان ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد در میان مراجعان و ایجاد وفاداری در آنها تاثیر معناداری دارد ؟

• سوالات فرعی تحقیق :

• آیا شایستگی بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر تاثیر معنی داری دارد ؟

• آیا توانایی ایجاد ارتباط با مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟

• آیا تعهد در کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد در میان مراجعان آنها تاثیرمعنی داری دارد ؟

• آیا توانایی رفع مشکلات مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟

• آیا کیفیت رابطه با مراجعان کتابخانه ها ی عمومی ابهر بر ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟

• آیا ایجاد اعتماد در میان مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟

ی- فرضیه‏های تحقیق:

فرضیه اصلی:

متغیر های شایستگی ، ایجاد ارتباط با مراجعان ، تعهد و توانایی رفع مشکلات مراجعان بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد و ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟

فرضیات فرعی :

• شایستگی بر کیفیت رابطه با مراجعان کتابخانه های عمومی تاثیر معنی داری دارد .

• شایستگی بر ایجاد اعتماد در مراجعان کتابخانه های عمومی تاثیر معنی داری دارد.

• توانایی ایجاد ارتباط با مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه با آنها تاثیر معنی داری دارد.

• توانایی ایجاد ارتباط با مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد اعتماد در میان آنها تاثیر معنی داری دارد .

• تعهد در کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه با مراجعان آنها تاثیر معنی داری دارد .

• تعهد در کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد اعتماد در میان مراجعان تاثیر معنی داری دارد .

• توانایی رفع مشکلات مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه با آنها تاثیر معنی داری دارد .

• توانایی رفع مشکلات مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد اعتماد میان آنها تاثیر معنی داری دارد .

• کیفیت رابطه با مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد .

• ایجاد اعتماددر میان مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد .

ک- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی :

اعتماد: ارزش های مورد انتظار، اهداف متقابل، رفتار فرصت طلبانه، قول دادن و حفظ و عمل به وعده، عدم قطعیت و اقداماتی با عواقب مثبت تعریف می شود(Anderson and narus, 1990)

تعهد : میل و رغبت پایدار مستمر به حقظ رابطه ارزشمند(Moorman et al, 1993).

توانایی ایجاد ارتباط : به توانایی فراهم آوردن به موقع اطلاعات مفید و قابل اعتماد اطلاق می شود. ارتباطات در رابطه تهیه کننده – مشتری به معنی فراهم آوردن اطلاعاتی است که می توان به آنها اعتماد کرد(Anderson and narus, 1990 ).

توانایی رفع مشکلات مراجعان: توانایی به حد اقل رسانیدن میزان عواقب منفی و نزاع های بالقوه مراجعان.(Dwyer et al, 1987 )

رضایت مشتری: مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد (محمدی،1382، 45 ).

شایستگی: به عنوان درک و تصور خریدار از توان تجاری و فن آوری ارائه دهنده خدمت است(Anderson and weitz, 1989 ).

2-4- اهداف و کاکردهای حاکمیت شرکتی 36

2-5- انواع مدل حاکمیت شرکتی 37

2-6- ماتریس بین المللی حاکمیت شرکتی: 40

2-6-1- ایجاد شاخص راهبری شرکتها( شاخص G): 40

2-7- متغیرهای مربوط به توانایی حاكمیت شركتی:(G Index ) 41

2-7-1- ساختار هیات مدیره: 41

2-7-2- میزان سهام تحت تملك سرمایه گذاران نهادی(سهامداران نهادی) : 41

2-7-3- مادر ) اصلی( بودن شركت مورد بررسی : 42

2-7-4- دولتی یا خصوصی بودن مالكیت شركت : 42

2-7-5- درصد سهام شناور آزاد : 42

2-7-6- نوع حسابرس : 43

2-7-7- وجود سهامداران كنترلی(تمرکز مالکیت)(تعداد بلوکه عمده سهامداران): 43

2-7-8- تعداد اعضاء هیئت مدیره . 43

2-7-9- مالکیت مدیران: 43

2-7-10- مدت زمان تصدی مدیرعامل در هیات مدیره شرکت: 43

2-7-11-اهرم مالی: 44

2-8- محاسبه شاخص توانایی حاكمیت شركتی ( شاخصG): 44

2-9- كفایت حاكمیت شركتی 44

2-10- اهمیت حاکمیت شرکتی در بازار مالی. 44

2-11- اصول راهبری شرکتی در سازمان همکاری و توسعه اقتصادی 46

2-12- برنامه سازمان بورس و ارواق بهادار تهران برای ترویج راهبری شرکتی 47

2-13- نهادهای نظارتی در شركتهای ایرانی : 48

2-14- چارچوب راهبری شرکتی از نگاه آئین نامه نظام راهبری شرکتی ایران 49

2-15- رویکردهای موجود پیرامون معیارهای عملکرد 52

2-16- معیارهای عملکرد حسابداری 53

2-17- نسبت بازدهحقوق صاحبان سهام53

2-18- نسبتبازده داراییها(ROA) 55

2-19- سود هر سهم 56

2-20- معیارهای عملکرد اقتصادی 56

2-20-1-ارزش افزوده اقتصادی 56

2-21- واکاوی ادبیات پژوهش در جهان 59

2-21-1- تحقیق اوتاما و آفرینی (2005) 60

2-21-2- تحقیق گارژ و ژارورا (1999) 61

2-21-3- تحقیق بلک (2001) 61

2-21-4- تحقیق جواهر(2003) 61

2-21-5- تحقیق سالمی و ویرتانن (2001) 61

2-21-6- تحقیق دی نیکولو و لوین و اودا (2006) 62

2-21-7- تحقیق دیورنو و کیم(2003) و کلاپر و لاو (2002) و جینگ و کیم (2005) 62

2-21-8- تحقیق میاجیما (2006) گامپر و ایشی (2003) 63

2-21-9- تحقیق مارکوس اسمیت و همکاران (2011) 64

2-21-10- تحقیق فازیاس مت نور و سالانگ (2010) 65

2-21-11- تحقیق آلکا بانرجی و همکاران (2009) 65

2-21-12- تحقیق چانگ و سان (2008) 66

2-21-13- تحقیق تسای و گو (2007) 66

2-21-14- تحقیق کاپوپولوس و لازاریتو (2007) 67

2-21-15- تحقیق لفرت (2007) 67

2-21-16- تحقیق لوپز و سایرین (2007) 67

2-21-17- تحقیق آمی دیتمار و مارت اسمیت (2006) 68

2-21-18- تحقیق نویسی و نایکر (2006) 68

2-21-19- تحقیق آنلین چن و همکاران (2005) 68

2-21-20- تحقیق گاتیرز و تریبو (2004) 68

2-21-21- تحقیق جایش کومار (2004) 69

2-21-22- تحقیق کاراتاناسیس و دراکوس (2004) 69

2-21-23- تحقیق آلبرت میگال (2004) 70

2-21-24- تحقیق برنارد بلاک (2002) 70

2-21-32- تحقیق فرث و همکاران (2002) 70

2-21-25- تحقیق براک سیفرت (2002) 71

2-21-26- تحقیق برنارد بلک (2001) 71

2-21-27- تحقیق چو (1998) 71

2-22- واکاوی ادبیات پژوهشی در ایران 73

2-22-1- تحقیق عباس زند عباس آبادی (1389) 73

2-22-2- تحقیق شاپور محمدی و همکاران (1388) 74

2-22-3- تحقیق امیرحسین صدیقیان (1388) 74

2-22-4- تحقیق ایرج نوروش و همکاران (1388) 75

2-22-5- تحقیق عبداله مولودی (1388) 75

2-22-6- تحقیق محمد نمازی و احسان کرمانی (1387) 76

2-22-7- تحقیق یحیی حساس یگانه و همکاران (1386) 76

2-22-8- تحقیق سید مجتبی حسینی (1386) 76

2-22-9- تحقیق محمد مرادی (1386) 77

2-22-10- تحقیق فرحناز قنبری (1386) 77

2-22-11- تحقیق شهناز مشایخ و مریم اسماعیلی (1385) 77

2-22-12- تحقیق نرگس یزدانیان (1385) 78

2-22-13- تحقیق ایرج نوروش و علی ابراهیمی کردلر (1384) 78

2-22-14- تحقیق مهسا رهبری خرازی (1383) 78

2-23- مبانی نظری پژوهش 81

82

3-1- مقدمه 83

3-2- جامعه آماری 83

3-3- حجم نمونه 84

3-4- روش نمونه گیری 84

3-5- شیوه گردآوری داده ها 85

3-5-1- روش گردآوری اطلاعات 85

3-6- منابع جمع آوری داده ها 86

3-7- روش پژوهش 86

3-8- قلمرو پژوهش 87

3-9- متغیرهای پژوهش 87

3-9-1- متغیرهای مستقل 87

3-9-2- متغیرهای وابسته 87

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها 87

89

4 -1- مقدمه 90

4-2- آمار توصیفی 90

4-3 – آمار استنباطی 92

4-3-1- فرضیه اول : 92

4-3-2- فرضیه دوم : 92

4-3-3- فرضیه سوم : 93

4-3-4- فرضیه چهارم : 93

4-3-5- فرضیه پنجم : 94

4-3- مدل های رگرسیونی 94

4-3-1- مدل رگرسیونی برای ارزشافزوده اقتصادی 94

4-3-2- مدل رگرسیونی برای Roa 96

4-3-2- مدل رگرسیونی برای Roe 97

99

5 -1- مقدمه 100

5 -2- نتایج توصیفی 100

5-3- نتایج تحلیلی 102

5 -4- محدویت های تحقیق 103

5- 5- جمع بندی و نتیجه گیری 105

5-6 – نوآوری در تحقیق 107

5 – 7- پیشنهادهای پژوهش 107

5 – 7 – 1- پیشنهادات در ارتباط با نتایج تحقیق 107

5 –7– 2- پیشنهادات پژوهش 108

منابع و مآخذ 110

پیوست 120

چكیده انگلیسی 123

صفحه عنوان انگلیسی 124

چكیده

هدف از این تحقیق بررسی تاثیر حاكمیت شركتی بر عملكرد شركتهای می باشند كه با ارزش افزوده اقتصادی اندازه گیری می شوند در این تحقیق 11 نمونه از شركتهای پتروشیمی حاضر در بورس اوراق بهادار تهران برای سالهای 83-89 استفاده شده است.

با گروهبندی نمونه ها در این تحقیق، و با آزمون برابری میانگین، نمونه های كه شاخص حاكمیت شركتی بالاتركه ارزش افزوده اقتصادی بالاتری دارند نسبت به گروه های كه ارزش افزوده كمتری كسب كرده اند نشان می دهد كه ارتباط قابل توجهی مابین حاكمیت شركتی و ارزش افزوده اقتصادی وجود دارد.

با استفاده از نتایج روش رگرسیون ساده و رگرسیون چند گانه ،شاخص حاكمیت شركتی دارای اثر مثبت و قابل توجهی نسبت به ارزش افزوده اقتصادی دارد. در این تحقیق از رشد فروش، اهرم مالی (نسبت بدهی به دارائی)، اندازه و سن شركت، به عنوان متغیرهای كنترل در رگرسیون چند گانه استفاده گردیده است و بر اساس نتایج متغیرهای كنترل فرضیه های تحقیق به جز رشد فروش، دارای اثر مثبت و رابطه معنی دار با ارزش افزوده اقتصادی دارند.

در این پژوهش، همچنین به بررسی تاثیر هر یك از اجزای شاخص CG بر روی ارزش افزوده اقتصادی پرداخته شده است رفتار سهامداران و افشا و شفافیت و حقوق صاحبان سهام و مسئولیت هیئت مدیره اثر مثبت و قابل توجهی بر روی ارزش افزوده اقتصادی دارد.

كلمات كلیدی:حاكمیت شركتی (CG)، ارزش افزوده اقتصادی EVA ، رشد فروش، اهرم مالی، اندازه و سن شركت

1-1-مقدمه

در یك بیان كلی حاكمیت شركتی، سیستم كنترل و هدایت شركت است: سیستمی كه ارتباط بین شركت و ذی نفعان آن را تعیین، كنترل و هدایت می كند. حاكمیت شركتی در سطح خرد دستیابی به اهداف شركت و در سطح كلان تخصیص بهینه منابع را دنبال می كند. در این گفتار پس از مرور ریشه های تاریخی موضوع، تعاریف و مبانی حاكمیت شركتی مورد بحث قرار خواهد گرفت. مانند بسیاری از مباحث در حال تكوین، تعاریف ارایه شده از حاكمیت شركتی متفاوت و متنوع است. تفاوت اصلی در نگرش ها، گستره حوزه روابط شركت با ذی نفعان است. بررسی تطبیقی نظام حاكمیت شركتی در كشورهای مختلف و عوامل موثر برآن برای تدوین مقررات و گسترش فرهنگ موضوع، در محیط اقتصادی ایران مفید خواهد بود. حاكمیت شركتی مجموعه یی از فرآیند ها، قوانین، سیاست ها، نهاد ها و حتی سنت ها است كه به نحوه هدایت، اداره و كنترل سازمان ها یا شركت ها می پردازد. حاكمیت شركتی همچنین دربرگیرنده نحوه تعامل ذی نفعان مختلف در راستای اهداف سازمان و یا شركت مورد بحث است.

ذی نفعان عمده مورد نظر مباحث حاكمیت شركتی عبارتند از: سهامداران، هیات مدیره، مدیریت اجرایی، كارمندان و كاركنان شركت، وام دهندگان، مشتریان، تامین كنندگان و بطور كل عموم جامعه. حاكمیت شركتی مفهومی چند وجهی است. طبیعت چند وجهی حاكمیت شركتی موجب شده كه هر كسی از ظن خود این مفهوم را تعریف كند. به عنوان مثال بسیاری از صاحبنظران حاكمیت شركتی را نظامی می دانند كه با نگاه «دستیابی به اهداف استراتژیك» و از طریق ساختارمند كردن و كنترل سازمان به نیاز های سهامداران، وام دهندگان، كاركنان، مشتریان در چارچوب الزامات قانونی و حقوقی می پردازد. این تعریف مسائل كلان و خارج سازمانی نظیر نیاز های اجتماعی و محیطی را نادیده می گیرد در حالی كه می دانیم چقدر سیستم های خارجی و نهاد ها مثلابازار ها در حاكمیت شركتی مورد تاكید هستند.

افشای كمك های نامشروع و پنهانی 17 شركت بزرگ امریكایی به حزب جمهوریخواه در سال 1973 كه به ماجرای واترگیت شهرت یافت، موضوع كنترل های داخلی كه از دهه 1940 مورد توجه حسابرسان و مراجع نظارتی بورس امریكا قرار گرفته بود بار دیگر در فاصله 76-1972 با موضوع رسوایی مطرح شد و امروزه به یك پدیده مقررات گذاری عمومی در سراسر دنیا تبدیل شده است. در فاصله 85-1978 نیز (انجمن حسابداران خبره امریكا)[1] رهنمودهای خاصی را درباره استانداردهای حسابرسی كه مشتمل بر كنترل های داخلی بود منتشر كرد. در 1985كمیسیون ملی مبارزه با تقلب در صورت های مالی كه بعدها به نام «كمیسیون تردوی» مشهور شد، نقطه نظرات خود پیرامون كنترل های داخلی منتشر كرد. در 1990 نیز كمیته یی موسوم به كمیته سازمان های حامی مالی كمیسیون تردوی[2] گزارش خاصی را پیرامون كنترل های داخلی و برقراری سیستم پاسخگویی منتشر كرد. در 1987 نیز انجمن مدیران مالی با مشاركت پنج انجمن حرفه یی بزرگ امریكا شامل انجمن حسابداری امریكا (AAA)، انجمن حسابداران مدیریت[3] ، انجمن حسابداران خبره امریكا[4] ، انجمن حسابداران داخلی[5] نخستین گزارش كنترل داخلی خود را منتشر كرد. در سال 1991 كنگره امریكا قانونی را به تصویب رساند كه شركت های بزرگ را وادار می ساخت در گزارش های سالانه خود پیرامون كمیت و موثر بودن سیستم های كنترل داخلی خود به سهامداران گزارش دهند. به علت جهانی شدن سرمایه، ابعاد تقلب و فساد بین المللی شده است و حسابداران نیز ناچار به فراگیری فنون و مهارت های جدید حسابرسی هستند تا بتوانند مسوولیت های جدید خود را كه در قالب نظام پاسخگویی و مسوولیت های اجتماعی تبلور می یابد ایفا كنند. حاكمیت شركتی تنها بخشی از محیط اقتصادی بزرگ تری است كه شركت ها در آن به فعالیت می پردازند.

روابط میان دست اندركاران در نظام حاكمیتی بر حاكمیت شركتی بسیار موثر است به طوری كه سهامداران كنترلی (شامل افراد، هلدینگ های فامیلی، تشكیل دهندگان بلوك سهام یا سهامداران دولتی) می توانند شركت های مجموعه یا زیر مجموعه یا سهامداران متقابل را زیر كنترل خود درآورند و همین موضوع مبنای «فساد مالی و دستكاری قیمت» در بازار سرمایه شود. محتوا و ماهیت بیانیه حاكمیت شركتی دفاع و حمایت جدی از سهامداران جزو و منفرد در مقابل سهامداران كنترلی یا اكثریت سهامداران است.

تحقیقات به عمل آمده نشان می دهد كه محور بیانیه حاكمیت شركتی بر شفافیت وافشای اطلاعاتو حذف اطلاعات درونی است. بدین معنی كه چنانچه شركتی بتواند چنان بستر و زیر ساخت اطلاعاتی فراهم آورد كه همه سهامداران در یك زمان مشخص به همه اطلاعات درونی كه قابل افشا باشند دسترسی یابند دیگر كسی نمی تواند از اطلاعات محرمانه سوءاستفاده كند لذا باید تمهیداتی فراهم شود كه چارچوب افشا و شفافیت محسوب می شوند.این چارچوب در ملاحظات و تحقیقات انجام شده در جهان كنونی عبارتند از:

1. جلوگیری از قبضه قدرت در شركت ها توسط یك گروه یا افراد خاص.

1. تفكیك كامل مدیریت از مالكیت

……………………………. 11

.2-8-1ادب و احترام………………………………………………………………………………………………………… 11

.3-8-1قابلیت اطمینان………………………………………………………………………………………………………. 11

.4-8-1 پاسخگویی………………………………………………………………………………………………………….. 12

.5-8-1همدلی………………………………………………………………………………………………………………… 12

.6-8-1 وفاداری……………………………………………………………………………………………………………… 12

.9-1جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………. 12

.11-1روش تجزیه و تحلیل داده ها) روش آماری(……………………………………………………………………. 12

.11-1قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 13

.1-11-1قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………………………… 13

.2-11-1قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………………………….. 13

.3-11-1 قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………………… 13

فصـل دوم………………………………………………………………………………………………………………………. 14

.1-2 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 15

.2-2تعریف مشتری………………………………………………………………………………………………………….. 16

.3-2انواع مشتری…………………………………………………………………………………………………………….. 16

.1-3-2انواع مشتری از جنبه میزان رضایت………………………………………………………………………………. 16

.2-3-2انواع مشتری از نظر رفتاری……………………………………………………………………………………….. 17

.3-3-2انواع مشتری از نظر قدمت…………………………………………………………………………………………. 17

.4-2انواع مشتری نادان………………………………………………………………………………………………………. 18

.5-2اهمیت مشتری…………………………………………………………………………………………………………… 21

.6-2 ارزش مشتری…………………………………………………………………………………………………………… 21

.7-2فلسفه مشتریگرایی……………………………………………………………………………………………………… 22

.8-2انتظارات مشتریان………………………………………………………………………………………………………. 23

.9-2فرایند ارائه خدمت به مشتری…………………………………………………………………………………………. 24

.11-2تحقیق و توسعه مشتری……………………………………………………………………………………………… 25

.11 -2رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………… 25

.12-2فهوم رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………… 26

.13-2روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………. 28

.14-2مدل ها ی اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………….. 29

.1-14-2 مدل کانو………………………………………………………………………………………………………….. 29

.1-1-14-2کاربردهای مدل کانو………………………………………………………………………………………… 31

.2-1-14-2مزایای مدل کانو………………………………………………………………………………………………. 31

.2-14-2 مدل فورنل………………………………………………………………………………………………………… 31

.3-14-2 مدل اسکمپر………………………………………………………………………………………………………. 32

.4-14-2مدل سروکوال……………………………………………………………………………………………………. 32

.15-2 شاخص رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………. 33

.1-15-2شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا ) 34……………………………………………………………… )ACSI

.2-15-2معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا ) 36…………………………………………………. )ECSI

.3-15-2معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 38……………………………………………. )SIWCS(

.4-15-2 معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی) 39………………………………………………… )MCSI

.16-2مقایسه مدل های اندازه گیری رضایت مشتری و شاخص های ملی کشور ها……………………………… 41

.17-2تعریف وفاداری………………………………………………………………………………………………………. 41

.18-2عناصر وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………….. 43

.19-2دالئل وفاداری مشتریان………………………………………………………………………………………………. 44

.21-2 شاخصهای سنجش وفاداری مشتریان……………………………………………………………………………. 45

.1-212رابطهء بین رضایت و وفاداری………………………………………………………………………………….. 45

.2-21-2آزمون اسید………………………………………………………………………………………………………… 46

.21-2اثر وفاداری……………………………………………………………………………………………………………. 47

.22-2برنامه های وفاداری………………………………………………………………………………………………….. 48

.23-2اندازه گیری وفاداری………………………………………………………………………………………………… 49

.24-2عوامل مؤثر بر وفاداری……………………………………………………………………………………………… 53

.25-2مراحل تکامل وفاداری مشتریان……………………………………………………………………………………. 53

.26-2واکاوی ادبیات پژوهشی……………………………………………………………………………………………. 54

.1-26-2واکاوی ادبیات پژوهشی در جهان…………………………………………………………………………….. 54

.2-26-2 واکاوی ادبیات پژوهشی در ایران…………………………………………………………………………….. 56

.27-2تاریخچه و سیر تحول مخابرات در کشور ایران………………………………………………………………… 61

.28-2اریخچه رایتل در ایران…………………………………………………………………………………………….. 62

.29-2چارچوب نظری و مدل پژوهش…………………………………………………………………………………… 62

فصــل سوم…………………………………………………………………………………………………………………….. 64

.1-3مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 65

.2-3روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 65

3-3جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………….. 66

.4-3 نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………. 66

5-3 .ابزار گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………………….. 68

.6 -3 اعتبار ابزار اندازه گیری )پرسشنامه(………………………………………………………………………………. 69

1-6-3 .روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 69

.2-6-3پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 69

.7-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها) روش آماری(…………………………………………………………………….. 71

.8-3قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 71

.1-8-3قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………………… 71

.2-8-3قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………………………….. 71

.3-8-3 قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………… 71

فصـل چهارم…………………………………………………………………………………………………………………… 72

.1-4مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 73

.2-4امار توصیفی مشتریان………………………………………………………………………………………………….. 74

.1-2-4جنسیت پاسخگویان………………………………………………………………………………………………… 74

.2-2-4سطح تحصیالت پاسخگویان………………………………………………………………………………………. 75

.3-2-4سن……………………………………………………………………………………………………………………. 76

.4-2-4نوع سیم کارت……………………………………………………………………………………………………… 78

.5-2-4نوع سرویس مورد استفاده………………………………………………………………………………………… 79

.3 -4 توصیف سواالت پرسشنامه در راستای متغیرهای پژوهش……………………………………………………… 80

.1-3-4ملموسات…………………………………………………………………………………………………………. 8181

.2-3-4ادب و احترام………………………………………………………………………………………………………… 82

.3-3-4 اطمینان………………………………………………………………………………………………………………. 82

.4-3-4پاسخگویی…………………………………………………………………………………………………………… 83

.5-3-4همدلی………………………………………………………………………………………………………………… 84

.7-3-4وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………… 86

.4-4 انجام پیش فرض های رگرسیون…………………………………………………………………………………… 86

.1-4-4آزمون کولموگروف اسمیرنوف…………………………………………………………………………………. 87

.2-4-4 آزمون استقالل خطاها…………………………………………………………………………………………….. 88

.5-4 آزمون فرضیات پژوهش…………………………………………………………………………………………….. 89

.1-5-4 فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………… 89

2-5-4 .فرضیه دوم 90……………………………………………………… ……………………………………………………….

.3-5-4 فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………………….. 92

.4-5-4 فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………….. 94

.5-5-4 فرضیه پنجم………………………………………………………………………………………………………… 95

.6-5-4 فرضیه ششم…………………………………………………………………………………………………………. 97

فصــل پنجم……………………………………………………………………………………………………………………. 99

.1-5مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 100

.2-5خالصه فرآیند تحقیق………………………………………………………………………………………………… 103

.3-5نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………………. 103

.4-5جمع بندی و نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………. 108

.5-5پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………… 118

.1-5-5 پیشهادات کاربردی…………………………………………………………………………………………….. 118

.2-5-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………… 111

.6-5 محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………………. 111

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………… 112

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………. 114

منابع اینترنتی…………………………………………………………………………………………………………………. 115

پیــوست………………………………………………………………………………………………………………………. 116

.1-1مقدمه:

هریک از ما همه روزه از خدمات موسسات خدماتی بهره می بریم از قبیل سوخت گیری خودروهای خود، دندانسازان، امور حمل و نقل ،خدمات بانکی،تعمیر و نگهداری وخدمات ارتباطی و … که در موسسات خدماتی رضایت مشتری از اصول اولیه اینگونه موسسات بشمار می آید.

متاسفانه مشتریان، غالبا از ارزش و کیفیت خدماتی که دریافت می دارند راضی نیستند.مردم از تاخیر در تحویل خدمات، کارمندان بی صالحیت یا بی ادب،عملکرد ضعیف، و مشکالت فراوان دیگر شکایت میکنند.از این طرف اغلب به نظر می رسد عرضه کنندگان خدمات نیز نگرانیهایی از نوع دیگر دارند. بسیاری از آنها از دشواری کسب سود، پیدا کردن کارمند ماهر، فرهنگ پایین بعضی از مشتریان، سود کم، آشنایی مردم از قوانین مخابراتی کشور و بسیاری موارد دیگر شکایت میکنند زیرا دولت و ارگان های دولتی و غیر دولتی نیز در تامین خدمات دخالت می کنند. البته این دخالت در کشورهای مختلف، بدلیل تنوع قوانین و مسایل سیاسی و … به روش های گوناگون می باشد.

به دلیل تنوع خدمات همواره تعاریف متفاوتی ارایه گردیده است و به دلیل نامحسوس بودن خدمات، راه های درک و تشخیص درست عرضه و افزایش سطح عملکرد دشوار می باشد.

خدمت،کار و عملی است که بوسیله یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود.گر چه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد،اما این عمل لزوما نا محسوس بوده و معموال به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد.

خدمات، نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت-یا به نیابت از او-در مکان ها و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند)تاج زاده .)0970 خدمات در شرکت رایتل در واقع ارایه امکانات نا محسوس و مداوم می باشد که گاهی با ارایه محصول مثل عرضه سیم کارت و مودم و گاهی هم بدون ارایه محصول مثل ارایه خدمات پشتیبانی و… می باشد و همه این