……………………………. 11

.2-8-1ادب و احترام………………………………………………………………………………………………………… 11

.3-8-1قابلیت اطمینان………………………………………………………………………………………………………. 11

.4-8-1 پاسخگویی………………………………………………………………………………………………………….. 12

.5-8-1همدلی………………………………………………………………………………………………………………… 12

.6-8-1 وفاداری……………………………………………………………………………………………………………… 12

.9-1جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………. 12

.11-1روش تجزیه و تحلیل داده ها) روش آماری(……………………………………………………………………. 12

.11-1قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 13

.1-11-1قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………………………… 13

.2-11-1قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………………………….. 13

.3-11-1 قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………………… 13

فصـل دوم………………………………………………………………………………………………………………………. 14

.1-2 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 15

.2-2تعریف مشتری………………………………………………………………………………………………………….. 16

.3-2انواع مشتری…………………………………………………………………………………………………………….. 16

.1-3-2انواع مشتری از جنبه میزان رضایت………………………………………………………………………………. 16

.2-3-2انواع مشتری از نظر رفتاری……………………………………………………………………………………….. 17

.3-3-2انواع مشتری از نظر قدمت…………………………………………………………………………………………. 17

.4-2انواع مشتری نادان………………………………………………………………………………………………………. 18

.5-2اهمیت مشتری…………………………………………………………………………………………………………… 21

.6-2 ارزش مشتری…………………………………………………………………………………………………………… 21

.7-2فلسفه مشتریگرایی……………………………………………………………………………………………………… 22

.8-2انتظارات مشتریان………………………………………………………………………………………………………. 23

.9-2فرایند ارائه خدمت به مشتری…………………………………………………………………………………………. 24

.11-2تحقیق و توسعه مشتری……………………………………………………………………………………………… 25

.11 -2رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………… 25

.12-2فهوم رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………… 26

.13-2روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………. 28

.14-2مدل ها ی اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………….. 29

.1-14-2 مدل کانو………………………………………………………………………………………………………….. 29

.1-1-14-2کاربردهای مدل کانو………………………………………………………………………………………… 31

.2-1-14-2مزایای مدل کانو………………………………………………………………………………………………. 31

.2-14-2 مدل فورنل………………………………………………………………………………………………………… 31

.3-14-2 مدل اسکمپر………………………………………………………………………………………………………. 32

.4-14-2مدل سروکوال……………………………………………………………………………………………………. 32

.15-2 شاخص رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………. 33

.1-15-2شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا ) 34……………………………………………………………… )ACSI

.2-15-2معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا ) 36…………………………………………………. )ECSI

.3-15-2معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 38……………………………………………. )SIWCS(

.4-15-2 معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی) 39………………………………………………… )MCSI

.16-2مقایسه مدل های اندازه گیری رضایت مشتری و شاخص های ملی کشور ها……………………………… 41

.17-2تعریف وفاداری………………………………………………………………………………………………………. 41

.18-2عناصر وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………….. 43

.19-2دالئل وفاداری مشتریان………………………………………………………………………………………………. 44

.21-2 شاخصهای سنجش وفاداری مشتریان……………………………………………………………………………. 45

.1-212رابطهء بین رضایت و وفاداری………………………………………………………………………………….. 45

.2-21-2آزمون اسید………………………………………………………………………………………………………… 46

.21-2اثر وفاداری……………………………………………………………………………………………………………. 47

.22-2برنامه های وفاداری………………………………………………………………………………………………….. 48

.23-2اندازه گیری وفاداری………………………………………………………………………………………………… 49

.24-2عوامل مؤثر بر وفاداری……………………………………………………………………………………………… 53

.25-2مراحل تکامل وفاداری مشتریان……………………………………………………………………………………. 53

.26-2واکاوی ادبیات پژوهشی……………………………………………………………………………………………. 54

.1-26-2واکاوی ادبیات پژوهشی در جهان…………………………………………………………………………….. 54

.2-26-2 واکاوی ادبیات پژوهشی در ایران…………………………………………………………………………….. 56

.27-2تاریخچه و سیر تحول مخابرات در کشور ایران………………………………………………………………… 61

.28-2اریخچه رایتل در ایران…………………………………………………………………………………………….. 62

.29-2چارچوب نظری و مدل پژوهش…………………………………………………………………………………… 62

فصــل سوم…………………………………………………………………………………………………………………….. 64

.1-3مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 65

.2-3روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 65

3-3جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………….. 66

.4-3 نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………. 66

5-3 .ابزار گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………………….. 68

.6 -3 اعتبار ابزار اندازه گیری )پرسشنامه(………………………………………………………………………………. 69

1-6-3 .روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 69

.2-6-3پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 69

.7-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها) روش آماری(…………………………………………………………………….. 71

.8-3قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 71

.1-8-3قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………………… 71

.2-8-3قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………………………….. 71

.3-8-3 قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………… 71

فصـل چهارم…………………………………………………………………………………………………………………… 72

.1-4مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 73

.2-4امار توصیفی مشتریان………………………………………………………………………………………………….. 74

.1-2-4جنسیت پاسخگویان………………………………………………………………………………………………… 74

.2-2-4سطح تحصیالت پاسخگویان………………………………………………………………………………………. 75

.3-2-4سن……………………………………………………………………………………………………………………. 76

.4-2-4نوع سیم کارت……………………………………………………………………………………………………… 78

.5-2-4نوع سرویس مورد استفاده………………………………………………………………………………………… 79

.3 -4 توصیف سواالت پرسشنامه در راستای متغیرهای پژوهش……………………………………………………… 80

.1-3-4ملموسات…………………………………………………………………………………………………………. 8181

.2-3-4ادب و احترام………………………………………………………………………………………………………… 82

.3-3-4 اطمینان………………………………………………………………………………………………………………. 82

.4-3-4پاسخگویی…………………………………………………………………………………………………………… 83

.5-3-4همدلی………………………………………………………………………………………………………………… 84

.7-3-4وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………… 86

.4-4 انجام پیش فرض های رگرسیون…………………………………………………………………………………… 86

.1-4-4آزمون کولموگروف اسمیرنوف…………………………………………………………………………………. 87

.2-4-4 آزمون استقالل خطاها…………………………………………………………………………………………….. 88

.5-4 آزمون فرضیات پژوهش…………………………………………………………………………………………….. 89

.1-5-4 فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………… 89

2-5-4 .فرضیه دوم 90……………………………………………………… ……………………………………………………….

.3-5-4 فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………………….. 92

.4-5-4 فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………….. 94

.5-5-4 فرضیه پنجم………………………………………………………………………………………………………… 95

.6-5-4 فرضیه ششم…………………………………………………………………………………………………………. 97

فصــل پنجم……………………………………………………………………………………………………………………. 99

.1-5مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 100

.2-5خالصه فرآیند تحقیق………………………………………………………………………………………………… 103

.3-5نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………………. 103

.4-5جمع بندی و نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………. 108

.5-5پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………… 118

.1-5-5 پیشهادات کاربردی…………………………………………………………………………………………….. 118

.2-5-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………… 111

.6-5 محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………………. 111

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………… 112

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………. 114

منابع اینترنتی…………………………………………………………………………………………………………………. 115

پیــوست………………………………………………………………………………………………………………………. 116

.1-1مقدمه:

هریک از ما همه روزه از خدمات موسسات خدماتی بهره می بریم از قبیل سوخت گیری خودروهای خود، دندانسازان، امور حمل و نقل ،خدمات بانکی،تعمیر و نگهداری وخدمات ارتباطی و … که در موسسات خدماتی رضایت مشتری از اصول اولیه اینگونه موسسات بشمار می آید.

متاسفانه مشتریان، غالبا از ارزش و کیفیت خدماتی که دریافت می دارند راضی نیستند.مردم از تاخیر در تحویل خدمات، کارمندان بی صالحیت یا بی ادب،عملکرد ضعیف، و مشکالت فراوان دیگر شکایت میکنند.از این طرف اغلب به نظر می رسد عرضه کنندگان خدمات نیز نگرانیهایی از نوع دیگر دارند. بسیاری از آنها از دشواری کسب سود، پیدا کردن کارمند ماهر، فرهنگ پایین بعضی از مشتریان، سود کم، آشنایی مردم از قوانین مخابراتی کشور و بسیاری موارد دیگر شکایت میکنند زیرا دولت و ارگان های دولتی و غیر دولتی نیز در تامین خدمات دخالت می کنند. البته این دخالت در کشورهای مختلف، بدلیل تنوع قوانین و مسایل سیاسی و … به روش های گوناگون می باشد.

به دلیل تنوع خدمات همواره تعاریف متفاوتی ارایه گردیده است و به دلیل نامحسوس بودن خدمات، راه های درک و تشخیص درست عرضه و افزایش سطح عملکرد دشوار می باشد.

خدمت،کار و عملی است که بوسیله یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود.گر چه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد،اما این عمل لزوما نا محسوس بوده و معموال به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد.

خدمات، نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت-یا به نیابت از او-در مکان ها و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند)تاج زاده .)0970 خدمات در شرکت رایتل در واقع ارایه امکانات نا محسوس و مداوم می باشد که گاهی با ارایه محصول مثل عرضه سیم کارت و مودم و گاهی هم بدون ارایه محصول مثل ارایه خدمات پشتیبانی و… می باشد و همه این