• …………………………………………….10

• جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………..11

• قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………..11

1-9-1 قلمرو زمانی …………………………………………………………………………………………………………………………………….11

1-9-2 قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………………………………………………………….11

1-9-3 قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………………..11

• روش و ابزار گردآوری داده ها …………………………………………………………………………………………………………….11

• تعریف مفاهیم اساسی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………12

 

فصل دوم : چهارچوب نظری پژوهش

مقدمه

• کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………16

2-1-1مفهوم کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………….16

2-1-2خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها……………………………………………………………………………………………………………..17

2-1-2-1ویژگی های خدمات………………………………………………………………………………………………………………….18

2-1-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات………………………………………………………………………………………………………….19

2-1-3-کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………..23

2-1-3-1-مفهوم کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………23

2-1-3-2-عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری…………………………………………………………………………………………………24

2-1-3-3- اهمیت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………25

2-1-4- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………28

2-1-4-1- مدل گرونروز……………………………………………………………………………………………………………………….28

2-1-4-2- مدل لهتینن و لهتینن………………………………………………………………………………………………………………31

2-1-4-3- مدل پاراسورامان…………………………………………………………………………………………………………………..32

2-1-4-4- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………..35

2-1-5- مدل های مفهومی کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….37

2-1-5-1- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………37

2-1-5-2- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت…………………………………………………………………………………….38

2-1-5-3- مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی………………………………………………………………………………………………39

2-1-5-4- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت…………………………………………………………………………………41

2-1-5-5- مدل رفتاری کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….42

2-1-5-6- مدل کیفیت خدمات جامع……………………………………………………………………………………………………….44

2-1-6-تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………45

2-1-6-1- اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان………………………………………………………………45

2-1-6-1- شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده …….47

2-1-6-3- تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت…………………………………………………………..49

2-1-6-4- عدم مطابقت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات……………………………………………………………..51

2-1-6-5- تفاوت بین انتظارات وادراکات مشتریان……………………………………………………………………………………52

2-1-7- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………53

2-1-8-کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط…………………………………………………………………………………………………………56

2-1-8-1-کیفیت خدمات و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………56

2-1-8-2- ارتباط بین خدمات و رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………….57

2-1-8-3-کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………….58

• رضایتمندی مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………….60

2-2-2- مفهوم رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………61

2-2-3- روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………65

2-2-3-1-روش های عینی………………………………………………………………………………………………………………….65

2-2-3-2- روش های نظری یا مفهومی…………………………………………………………………………………………………66

2-2-4- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………………………….66

2-2-4-1- مدل کانو………………………………………………………………………………………………………………………….66

2-2-4-2- مدل فورنل……………………………………………………………………………………………………………………….68

2-2-4-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………………..70

2-2-4-4- مدل سرکوال…………………………………………………………………………………………………………………….70

2-2-5- شاخص رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………..72

2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)………………………………………………………………………….73

2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)……………………………………………………………………………75

2-2-5-3- معرفیمدلشاخصملیرضایتمشتری سوئیسSWICS))……………………………………………………78

2-2-5-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI………………………………………………………..79

• پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع …………………………………………………………………………………………81

2-3-1 پژوهش های انجام شده در داخل کشور ……………………………………………………………………………………………81

2-3-2 پژوهش های انجام شده در خارج کشور …………………………………………………………………………………………..85

• جمع بندی پایه های تجربی ………………………………………………………………………………………………………………89

• مدل تحلیل پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………89

• کلیاتی در مورد سازمان شرکت کندوکاو ماشین …………………………………………………………………………………..90

2-6-1- معرفی شرکت کندو کاو ماشین……………………………………………………………………………………………………….90

2-6-2-ماموریت و چشم انداز شرکت کندو کاو ماشین…………………………………………………………………………………91

2-6-3- اهداف و تعهدات شرکت کندو کاو ماشین………………………………………………………………………………………..91

 

فصل سوم : روش اجرایی تحقیق

مقدمه

• نوع و روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….95

• جامعه آماری مورد بررسی …………………………………………………………………………………………………………………………..95

• جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………………………………………….96

3-3-1 ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………….96

3-3-2 پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….96

• روایی و پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………….98

3-4-1 روایی یا اعتبار پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….98

3-4-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….98

• روش های آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………….100

 

فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده ها

مقدمه

• آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..103

4-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………………….103

4-1-2 سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………………………………………….104

4-1-3 سابقهیاستفاده از خدماتپاسخدهندگان………………………………………………………………………………………………105

4-1-4 میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………106

4-1-5 وضعیت استخدام پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………………….107

• آمارقطعی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………108

4-2-1 نرمال بودن ……………………………………………………………………………………………………………………………………….109

4-2-2آزمون فرضیات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………109

4-2-3- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه……………………………………………………………………………116

4-2-4- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………….118

 

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات

مقدمه

• جمع بندی و نتایج ……………………………………………………………………………………………………………………………………..120

• پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….124

5-2-1 پیشنهادمبتنی بر نتایج تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..124

5-2-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………………………………126

• مشکلات و محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..127

 

فهرست منابع و مآخذ:

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….129

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..131

پیوست……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….136

چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….138

عنوان انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………139

فهرست جدول ها

عنوان صفحه

جدول 2-1 مقیاس کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….54

جدول 2-2 مثال هایی از کاربرد مدل کیفیت خدمات در حوزه های خدماتی مختلف………………………………………………56

جدول 2-3 برخی از پژوهش های انجام شده در زمینه ارتباط کیفیت خدمات و رضایت مشتریان………………………………58

جدول 2-4 نوآوری ها در مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………70

جدول 2-5 عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها………………………………………………………………………..73

جدول 2-6شاخص مدل هایACSI……………………………………………………………………………………………………………..76

جدول 2-7 شاخص و عوامل مدل(ECSI)………………………………………………………………………………………………………78

جدول 2-8 مقایسهمدلهایمختلفرضایتمشتری…………………………………………………………………………………………81

جدول 2-9 مقاسهشاخصرضایتمشتریکشورهایمختلفی……………………………………………………………………………..81

جدول 3-1 سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………97

جدول 3-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………99

جدول 4-1 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس جنسیت…………………………………………………………………103

جدول 4-2 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس رده سنی آنها …………………………………………………………104

جدول 4-3 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس سابقهیاستفاده از خدمات………………………………………..105

جدول 4-4 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس میزان تحصیلات آنها…………………………………………………106

جدول 4-5 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس وضعیت استخدام آنها………………………………………………..107

جدول 4-7 نرمال بودن …………………………………………………………………………………………………………………………………..109

جدول4-8آزمون ویلکاکسون برای فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………..110

جدول 4-9آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی اول…………………………………………………………………………………………111

جدول 4-10آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی دوم………………………………………………………………………………………112

جدول 4-11آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی سوم………………………………………………………………………………………113

جدول 4-12آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………………………………………114

جدول 4-13آزمون ویلکاکسون برای فرضیه پنجم……………………………………………………………………………………………..115

جدول 4-14میانگین انتظارات، میانگین ادراکات و شکاف مربوط به سوالات از منظر مشتریان…………………………………..116

جدول 4-15میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان………………………………………………………………117

جدول 4-16اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان……………………………………………………………..118

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار 4-1 آمار توصیفی–جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………104

نمودار 4-2 آمار توصیفی–سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………….105

نمودار 4-3 آمار توصیفی–سابقه استفاده از خدمات…………………………………………………………………………………………..106

نمودار 4-4 آمار توصیفی–میزان تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..107

نمودار 4-5 آمار توصیفی–وضعیت استخدام پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..108

فهرست شکل ها

عنوان صفحه

شکل 1-1 مدل تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………..9

شکل 2-1عوامل مؤثربر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………25

شکل 2-2ضرورت توجه به کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………..27

شکل 2-3 ابعاد کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………….31

شکل 2-4 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………34

شکل 2-5 ارتباط بین ابعاد سروکوال و ابعاد ده گانه اولیه برای ارزیابی کیفیت خدمات……………………………………………………35

شکل 2-6 مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………36

شکل 2-7 مدل تحلیل شکاف خدماتی……………………………………………………………………………………………………………………..39

شکل 2-8 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی…………………………………………………………………………………………………………..40

شکل2-9 شکاف هایی که منجر به نارضایتی مشتری می شود………………………………………………………………………………………42

شکل 2-10 مدل رفتاری کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….44

شکل2-11 مدل کیفیت خدمات جامع………………………………………………………………………………………………………………………45

شکل 2-12 کشش نسبی و رضایت از سازمان…………………………………………………………………………………………………………..60

شکل 2- 13 چرخه خدمت مطلوب………………………………………………………………………………………………………………………..64

شکل 2-14 روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………..65