10

2-1-1- تجارت الکترونیک ………………………………………..…………………..……10

2-1-1-1- تعریف تجارت الکترونیک ………………………………………..……………10

2-1-1-2- سیر تحول فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری…….………………..……11

2-1-2 – بانکداری الکترونیک و انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیکی …………………………………..…………..………..………..………..……………………14

2-1-2-1- تعریف بانکداری الکترونیک …………………………..………………..……15

2-1-2-2- انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیک……………..………………..……16

2-1-2-3- جایگاه بانکداری الکترونیک در تجارت الکترونیک …..………………..……20

2-1-2-4- بانکداری الکترونیک در ایران ………………………………………..….……21

2-1-2-5- ارکان بانکداری الکترونیک در ایران …………………..………………..……22

2-2- موبایل و موبایل بانک …………………………………………..………………..……24

2-2-1- تجارت موبایلی ………………………………………..……………………..……24

2-2-2- میزان استفاده کنندگان تلفن همراه در جهان ……………..………………..……25

2-2-3- بانکداری از طریق تلفن همراه ( بانکداری همراه ) ………………………..……25

2-2-4- خدمات مالی بانکداری همراه..………………..……………..……………………26

2-2-5- مزایا و محدودیت های بانکداری همراه …………………..………………..……27

عنوانصفحه

2-2-6- فن آوری های مورد استفاده در بانکداری همراه …………………………..……28

2-2-7- خدمات قابل ارائه از طریق بانکداری همراه ……………………..………………30

2-3- روش های ارزیابی کیفیت خدمات ……………………………………………..……31

2-3-1- خدمات ………………………………………..………………..…………………31

2-3-1-1- تعریف خدمت ……………………………………..……………………..……31

2-3-2- مفاهیم مرتبط با کیفیت ……………………………………..………………..……32

2-3-2-1- تعریف کیفیت ……………………..……………………..………………..……32

2-3-2-2- کیفیت خدمات …………………………………………..………………..……33

2-3-3- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات ……………..…………………..……………35

2-3-3-1- مدل تحلیل شکاف پنجگانه کیفیت ………………………..…………………35

2-3-3-2- مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت ………………………………………38

2-3-3-3- سیستم مبادله ای کیفیت خدمات ………………………………………………40

2-3-3-4- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی ……………………………………………41

2-3-3-5- مدل طیف تبادل کیفیت خدمات و مواضع پیشنهادی ………………………43

2-3-3-6- مدل سیاحت خدمت ……………………………………………………………44

2-3-3-7- مدل چارچوب عملیات پردازش مشتری ……………………………………44

2-3-3-8- مدل رفتاری کیفیت خدمت ……………………………………………………45

2-3-3-9-مدل سروکوال……………………………………………………………………47

عنوانصفحه

2-3-3-10- مدل سروپرف …………………………………………………………………51

2-3-3-11 – مدل نرموکوالیتی ………………………………………………………………52

2-3-3-12- مدل E-SQ ……………………………………………………………………52

2-3-3-13- مدل E-S-QUAL و E-RecS-Qual …………………………………55

2-4- پیشینه پژوهش …………………………………………………………………………57

2-4-1- مروری بر مطالعات خارجی ………………………………………………………57

2-4-2- مروری بر مطالعات داخلی …………………………………………………………58

2-5- مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………61

فصل سوم : روش تحقیق و اندازه گیری و گردآوری داده ها

3-1- مدل پژوهش ……………………………………………………………………………64

3-2- روش تحقیق ……………………………………………………………………………65

3-2-1- روش تحقیق بر حسب هدف………………………………………………………65

3-2-2- روش تحقیق بر حسب روش………………………………………………………67

3-3- متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………67

3-4- جامعه آماری تحقیق ……………………………………………………………………70

3-5- نمونه آماری تحقیق ……………………………………………………………………70

3-5-1- روش نمونه گیری تحقیق …………………………………………………………71

3-6- ابزار جمع آوری داده ها ………………………………………………………………71

عنوانصفحه

3-6-1- پرسشنامه تحقیق بر اساس ابعاد مدل مفهومی پژوهش …………………………72

3-7- شیوه تعیین پایایی و روایی ابزار اندازه گیری ……………………………………73

3-7-1- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………73

3-7-2- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………73

3-8- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………74

3-8-1- قلمرو موضوعی تحقیق ……………………………………………………………74

3-8-2- قلمرو مکانی تحقیق …………………………………………………………………74

3-8-3- قلمرو زمانی تحقیق …………………………………………………………………74

3-9- فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………74

3-9-1: فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………74

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………75

3-10-1- مدیابی معادلات ساختاری ………………………………………………………75

3-10-2- تحلیل عاملی تائیدی ………………………………………………………………75

3-10-3- آزمون تحلیل واریانس …………………………………………………………76

3-11- تحلیل استنباطی داده ها..……………… ……………………………………………77

3-11-1- بیان مدل ……………………………………………………………………………77

3-11-2- تخمین مدل …………………………………………………………………………77

3-11-3- ارزیابی تناسب مدل ………………………………………………………………78

عنوانصفحه

3-11-3-1- مهمترین شاخص های تناسب مدل …………………………………………80

3-11-4- اصلاح مدل ………………………………………………………………………80

3-11-5- تفسیر و تعبیر مدل………………………………………………………………81

فصل چهارم : تجزیه و تجلیل داده ها

4-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………82

4-2- توصیف داده ها…………………………………………………………………………82

4-2-1- توصیف مشخصات جمعیت شناختی نمونه آماری ………………………………82

4-3- آزمون و تحلیل های مرتبط با فرضیه های تحقیق …………………………………88

4-3-1- برازش مدل E-S-Qual ……………………………………………………………88

4-3-2- پاسخ به فرضیه های فرعی اول تا ششم با استفاده از مدل E-S-Qual ………91

4-3-3- برازش مدل E-Recs-Qual ……………………………………………………92

4-3-4- نتایج آمون فرضیه های فرعی هفتم تا نهم با استفاده از مدلE-Recs-Qual …93

4-4- تحلیل جانبی داده ها ……………………………………………..……………………94

4-4-1- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون……………………………………………………………………………… 94

4-4-2- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ وضعیت تاهل در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون ……………………………………………………………………95

4-4-3- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سن…………………………………96

عنوانصفحه

4-4-4- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ تحصیلات …………………………99

4-4-5- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ مدت زمان استفاده از سیستم ……101

4-4-6- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سطح درآمد ………………………103

4-4-7- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ وضعیت اشتغال …………………105

4-5- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………107

فصل پنجم : خلاصه ، نتایج و پیشنهادات

5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………109

5-2- خلاصه تحقیق…………………………………………………………………………109

5-3- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………111

5-3-1- نتایج تحلیل استنباطی و آزمون فرضیه های تحقیق ……………………………111

5-3-2- نتایج تحلیل جانبی …………………………………………………………………112

5-4- محدودیت ها و مشکلات تحقیق ……………………………………………………113

5-5- پیشنهادات………………………………………………………………………………114

5-5-1- پیشنهادات اصلاحی ………………………………………………………………114

5-5-2- پیشنهاد برای تحقیق و پژوهش های آینده ………………………………………116

منابع و ماخذ :

الف منابع فارسی.……………… …………………………………………………………118

ب: منابع خارجی……………………………………………………………………………121

عنوانصفحه

پیوست ها :

پیوست 1: نمونه پرسشنامه تحقیق …………………………………………………………126

پیوست 2: خروجی نرم افزار Lisrel ……………………………………………………129

فهرست جداول

عنوانصفحه

جدول 2-1- انواع خدمات بانکداری همراه …………………………………………………27

جدول 2-2- ابعاد کیفیت خدمات ادراک شده ………………………………………………48

جدول 2-3- ابعاد کیفیت خدمت ادراک شده ………………………………………………49

جدول 2-4- کیفیت خدمات 22 عاملی ……………………………………………………50

جدول 2-5- ابعاد E-SQ ادراک شده ………………………………………………………54

جدول 2-6- ابعاد معیار کیفیت خدمات الکترونیک ………………………………………56

جدول 2-7- ابعاد معیار کیفیت ترمیم خدمات الکترونیک …………………………………56

جدول 3-1- پرسشنامه تحقیق بر اساس ابعاد مدل مفهومی پژوهش ……………………72

جدول 3-2- نتایج آزمون KMO برای متغیر های پژوهش ………………………………75

جدول 4-1- ترکیب گروههای سنی اعضای گروه نمونه …………………………………83

جدول 4-2- وضعیت تحصیلات اعضای گروه نمونه ……………………………………84

جدول 4-3- مدت زمان استفاده از موبایلبانک صادراتدر میان اعضای گروه………85

جدول 4-4- وضعیت درامدی خانوار های اعضای گروه …………………………………86

جدول 4-5- وضعیت اشتغال اعضای گروه نمونه …………………………………………87

جدول 4-6- شاخص های تناسب مدل E-S-Qual ……………………………………88

جدول 4-7- شاخص های تناسب مدل E-Resc-Qual …………………………………93

جدول 4-8- نتایج آزمون tمستقل برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ جنسیت ………95

جدول 4-9- نتایج آزمون tمستقل برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ تاهل …………96

جدول 4-10- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ سن…………98

جدول 4-11- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ تحصیلات…100

جدول 4-12- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ مدت زمان استفاده از خدمات…………………………………………………………………………… 102

جدول 4-13- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظ سطح درآمد……………………………………………………………………………………………104

جدول 4-14- نتایج تحلیل واریانس برای بررسی تفاوت معنادار از لحاظوضعیت اشتغال…………………………………………………………………………………………106

جدول 4-15- خلاصه یافته های حاصل از ازمون فرضیه ها ……………………………107

جدول 4-16 – امار توصیفی متغیر های تحقیق…………………………………………108

فهرست نمودارها

عنوانصفحه

نمودار 2-1- میزان استفاده کنندگان تلفن همراه ……………………………………………25

نمودار 2-2- مدل تحلیل شکاف پنجگانه کیفیت …………………………………………37

نمودار 2-3- مدل تحلیل شکاف هفتگانه کیفیت …………………………………………39

نمودار 2-4- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی …………………………………………42

نمودار 2-5- مدل چهارچوب عملیات پردازش مشتری ……………………………………45

نمودار 2-6- مدل رفتاری کیفیت خدمات …………………………………………………46

نمودار 2-7- مدل مفهومی پژوهش………..……………… ………………………………63

نمودار 3-1- مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………64

نمودار 3-2- مدل اجرایی تحقیق……………………………………………………………66

نمودار 4-1- مدل E-S-Qual در حالت معناداری یا T-value …………………………89

نمودار 4-2- مدل E-S-Qual در حالت تخمین ……………………………………………90

نمودار 4-3- مدل E-Recs-Qual در حالت T-value …………………………………92

نمودار 4-4 مدل E-Recs-Qual در حالت تخمین ……………………………………93

چکیده

توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانکها روش های جاری بانکداری را متحول و دگرگون ساخته است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری الکترونیکی شده است.

اگر بخواهیم از مزایای بانکداری الکترونیکی حداکثربهره را ببریم و در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات در رده کشورهای پیشگام قرار بگیریم . لازم است تا کاربردهای مختلف فناوری های اطلاعات و ارتباطات را به بهترین نحوه در عرصه بانکداری کشور استقرار دهیم. برنامه ریزی برای استقرار این کاربردها بدون ارزیابی و سنجش آنها اثر بخش نخواهد بود . بنابراین سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک یکی از راهکارهایی است که به ما این امکان را می دهد تا از کیفیت این خدمات آگاه شده و با استفاده از این بازخور در جهت بهبود بانکداری الکترونیک تلاش کنیم.

به این منظور پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات سیستم موبایل بانک در سطح بانک صادرات انجام گرفته است. طی تحقیقی پیمایشی 385 نفر از کاربران سیستم موبایل بانک صادرات در سطح شهر بندرعباس ، مورد پرسش قرار گرفته اند.

مدل مفهومی پژوهش از مدل E-SQ(E-S-QUAL , E-RECS-QUAL) برگرفته شده است که با توجه به تحقیقات انجام شده دو بعدی زیبایی و اعتماد به ابعاد مدل * اضافه گردیده است.

در سطح تجزیه و تحلیل استنباطی از تحلیل عامل اکتشافی . تحلیل عاملی تاییدی و معادلات ساختاری استفاده گردید.

در سطح تحلیل های جانبی تحقیق از آزمون t مستقل و آزمون تحلیل واریانس استفاده گردید.

نتایج حاصل از آزمون های انجام شده مدل مفهومی تحقیق را تایید کرد و فرضیه اصلی تحقیق در پی عدم رد 9 فرضیه فرعی رد نگردید.بدین معنی که سیستم از دیدگاه مشتریان در سطح شهر بندرعباس رضایت بخش می باشد.

در پایان با توجه به مبانی نظری تحقیق و نتایج بدست آمده پیشنهاد های اصلاحی کیفیت خدمات موبایل بانک ارایه گردید است.

کلمات کلیدی : کیفیت خدمات تالکترونیک بانکداری الکترونیک ، بانکداری همراه . مدل E-Recs-Qual مدل E-S-Qual

فصل اول

کلیات تحقیق

1ـ1ـ مقدمه

تحولات شتابان دنیای فناوری اطلاعات و پیشرفت های حاصله در زمینه تجارت الکترونیکی لزوم بازنگری در شیوه های ارایه خدمات به شکل سنتی را یادآور می سازد و نشان دهنده این واقعیت است که در آینده ای نه چندان دور در جهان، نیاز به تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک بیشتر احساس خواهد شد.

بر این اساس رشد و توسعه بانکداری الکترونیکی به عنوان زیر مجموعه ای از تجارت الکترونیکی، امری اجتناب ناپذیر می نماید. از این رو بانکها درصدد هستند با بهره گیری از این نگرش نوین تجاری، امکان فعال سازی هر گونه تراکنش مالی را در هر مکان و زمان بین حساب ها فراهم کنند.