2-1-3- هستة اصلی و تکمیلی خدمات… 24

2-1-4- آمیختة بازاریابی خدمات… 24

عنوانشماره صفحه

2-1-5- ویژگی­های محصولاتصنعت گردشگری.. 26

2-2- مشتری.. 30

2-2-1- تعریف مشتری.. 30

2-2-2- تفاوت میان مصرف­کنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی.. 32

2-2-3- طبقه بندی مشتریان. 33

2-2-3-1- طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری.. 33

2-2-3-2- طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری.. 34

2-2-3-3- طبقه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید. 36

2-3- وفاداری مشتری.. 37

2-3-1- تعریف وفاداری مشتری.. 37

2-3-2- انواع ساختارهای وفاداری.. 38

2-3-3- پیامدهای وفاداری مشتریان. 41

2-3-4- مدل­های وفاداری از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 45

2-4- بازاریابی رابطه­ای.. 51

2-4-1- سیر تحول رویکردهای بازاریابی.. 51

2-4-2- تعریف بازاریابی رابطه­ای.. 53

2-4-3- بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 56

2-4-4- مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه­ای.. 59

2-4-5- دلایل گرایش به بازاریابی رابطه­ای.. 61

2-4-6- ابعاد بازاریابی رابطه­ای.. 63

عنوانشماره صفحه

2-4-7- مدل­های بازاریابی رابطه­ای از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 66

2-5- صنعت هتلداری.. 72

2-5-1- پرسنل هتل.. 74

2-5-2-معرفی هتل­های اصفهان. 75

2-6- پیشینه و تاریخچه موضوع پژوهش…. 78

2-6-1- پژوهش­های داخلی.. 79

2-6-2- پژوهش های خارجی.. 81

خلاصه. 82

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

مقدمه. 84

3-1- مدل مفهومی پژوهش…. 85

3-2- متغیرهای پژوهش…. 86

3-3- نوع و روش پژوهش…. 87

3-4- جامعه، نمونه و روش نمونه­گیری……………………………………………………………………………………………………….. 88

3-4-1- جامعة آماری.. 88

3-4-2- نمونه. 88

3-4-3- روش و طرح نمونه­گیری 90

3-5- نرخ پاسخ­دهی.. 91

3-6- روش­ها­ی گردآوری اطلاعات… 93

3-7- ابزار گردآوری اطلاعات… 93

عنوانشماره صفحه

3-7-1- طراحی و تنظیم پرسشنامه. 95

3-7-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه. 95

3-7-3- روایی و پایایی پرسشنامه. 95

3-7-3-1- روایی یا اعتبار. 96

3-7-3-2- پایایی یا اعتماد. 97

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده­ها 98

3-8-1- معادلات ساختاری.. 100

3-8-1-1- شاخص­های برازندگی الگو. 101

3-8-2- تحلیل عاملی.. 103

خلاصه. 105

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

مقدمه. 107

4-1- توزیع فراوانی.. 108

4-1-1- توزیع متغیر سن در نمونه آماری مورد مطالعه. 108

4-1-2- توزیع متغیر جنسیت در نمونه آماری مورد مطالعه. 110

4-1-3- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه آماری مورد مطالعه. 111

4-1-4- توزیع آماری مورد مطالعه متغیر مدت اقامت در نمونه. 113

4-1-5- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل.. 115

4-2- شاخص­های توصیف داده­ها 116

4-2-1- شاخص توصیف داده­ها­ برای وفاداری مشتریان. 116

عنوانشماره صفحه

4-2-2- شاخص توصیف داده­ها­ برای بازاریابی رابطه­ای.. 118

4-2-2-1- شاخص توصیف داده­ها­ برای اعتماد. 118

4-2-2-2- شاخص توصیف داده­ها­ برای تعهد. 119

4-2-2-3- شاخص توصیف داده­ها­ برای ارتباطات… 120

4-2-2-4- شاخص توصیف داده­ها­ برای شایستگی.. 121

4-2-2-5- شاخص توصیف داده­ها­ برای مدیریت تعارض….. 122

4-3- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش…. 123

4-4- ارزیابی الگوی ساختاری.. 124

4-5- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی.. 127

4-6- شاخص های برازش الگوی پژوهش…. 128

4-7- استنباط­های مربوط به فرضیه­های پژوهش…. 129

4-8- مقایسه میانگین نمره مؤلفه­های بازاریابی و وفاداری بر حسب جنسیت… 134

4-9- تحلیل واریانس برای گروه­های سنی.. 135

4-10- تحلیل واریانس از حیث تحصیلات… 137

4-11- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی از حیث مدت اقامت… 138

4-12- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی بر اساس ستاره­های هتل.. 140

خلاصه. 142

فصل پنجم:نتایج و پیشنهادها

مقدمه. 145

5-1- نتایج حاصل از تحلیل عوامل جمعیت شناختی.. 146

عنوانشماره صفحه

5-2- نتایج حاصل از فرضیه­های پژوهش…. 148

5-2-1- فرضیة اصلی.. 148

5-2-2- فرضیه های فرعی.. 149

5-3- محدودیت­های پژوهش…. 154

5-4- پیشنهادها 155

5-4-1- پیشنهادهای اصلی.. 155

5-4-2- پیشنهادهای فرعی.. 157

5-4-3- موضوعات پیشنهادی برای پژوهش­های آتی.. 158

خلاصه. 159

فهرست شکل­ها

عنوانشماره صفحه

شکل1-1- مدل مفهومی پژوهش…. 7

شکل2-1- انواع ساختارهای وفاداری.. 41

شکل2-2- مدل کیفیت، ارزش، رضایتمندی.. 46

شکل2-3- توالی عوامل وفاداری خدمات… 47

شکل2-4- رابطة کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری مشتران. 48

شکل2-5- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. 49

شکل 2-6- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. 49

شکل2-7- کیفیت خدمات و سایر عوامل اثرگذار بر وفاداری.. 50

شکل 2-8- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری در یک هتل.. 50

شکل 2-9- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. 51

شکل2-10- تفاوت بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 57

شکل 2-11 – مدل بازاریابی رابطه­ای در بخش خرده فروشی.. 67

شکل 2- 12- مدل اجرایی بازاریابی رابطه­ای.. 68

شکل2- 13- مدل بازاریابی رابطه­ای میان سازمانهای صنعتی.. 69

شکل 2-14- مدل بازاریابی مورگان و هانت… 71

شکل 3-1- مدل مفهومی پژوهش…. 85

شکل 4-1- نمودار دایره­ای متغیر سن در نمونه. 110

شکل 4-2- نمودار دایره­ای متغیر جنسیت در نمونه. 111

شکل 4-3- نمودار دایره­ای میزان تحصیلات در نمونه. 113

شکل 4-4- نمودار دایره­ای مدت اقامت در نمونه. 115

شکل 4-5- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل.. 116

شکل4-6- ارزیابی الگوی ساختاری.. 126

فهرست جداول

عنوانشماره صفحه

جدول 2-1- کالاهای راحتی در مقابل کالاهای گشتنی.. 29

جدول 2-2- مقایسه تطبیقی بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 58

جدول 3- 1- نرخ پاسخ­دهی پرسشنامه­ها 92

جدول 3-2- متغیر­ها و سوال­های مربوط به هر متغیر. 94

جدول 3-3- آلفای کرونباخ سوالات بررسی کننده هر یک از متغیر­های پژوهش…. 98

جدول 4-1- توزیع متغیر سن در نمونه. 109

جدول 4-2- توزیع متغیر جنسیت در نمونه. 110

جدول 4-3- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه. 112

جدول 4-4- توزیع متغیر مدت اقامت در نمونه. 114

جدول 4-5- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل.. 115

جدول 4-6- شاخص توصیف داده­ها­ برای وفاداری مشتریان. 117

جدول4-7- شاخص توصیف داده­ها­ برای اعتماد. 118

جدول 4-8- شاخص توصیف داده­ها­ برای تعهد. 119

جدول 4-9- شاخص توصیف داده­ها­ برای ارتباطات… 120

جدول 4-10- شاخص توصیف داده­ها­ برای شایستگی.. 121

جدول 4-11- شاخص توصیف داده­ها­ برای مدیریت تعارض….. 122

جدول 4-12- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش…. 123

جدول 4-13- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی پارامترهای اصلی ارائه شده در الگو. 127

جدول 4-14- شاخص های برازش الگوی پژوهش…. 128

جدول 4-15- ضریب همبستگی بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریا ن درهتلهای اصفهان. 129

جدول 4-16- ضریب همبستگی بین تعهد و وفاداری مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 130

جدول 4-17- ضریب همبستگی بین اعتماد و وفاداری مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 131

جدول 4-18- ضریب همبستگی بین ارتباطات و وفاداری مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 132

جدول 4-19- ضریب همبستگی بین مدیریت تعارض و وفاداری مشتریا ن درهتل­های اصفهان. 132

جدول 4-20- ضریب همبستگی بین شایستگی و وفاداری مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 133

جدول 4-21- شاخص توصیف داه­ها برای متغیر جنسیت… 134

جدول 4-22- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازیابی و و وفاداری برحسب جنسیت… 135

جدول 4-23- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری بر اساس گروه­های سنی.. 136

جدول 4-24- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری از لحاظ سطح تحصیلات… 137

جدول 4-25- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره اعتماد از نظز مشتریان برحسب مدرک تحصیلی.. 138

جدول 4-26- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری از لحاظ مدت اقامت… 139

جدول 4-27- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری بر اساس ستاره­های هتل.. 140

جدول 4-28- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره وفاداری از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 141

جدول 4-29- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره ارتباط از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 141

جدول 4-30- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره تعهد از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 142

جدول 4-31- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره مدیریت تعارض از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 142

پیوست­ها

عنوانشماره صفحه

جدول 1-1- پرسشنامه. 171

جدول 1-2- شاخص توصیف داده­ها برای متغیرهای جمعیت شناختی.. 176

جدول 1-3- جدول فراوانی متغیر جنسیت… 176

جدول 1-4- جدول فراوانی متغیر سن.. 176

جدول 1-5- جدول فراوانی متغیر تحصیلات… 177

جدول 1-6- جدول فراوانی متغیر مدت اقامت… 177

جدول 1-7- جدول فراوانی متغیر ستاره­های هتل.. 178

جدول 1-8- شاخص توصیف داده­ها برای وفاداری.. 178

جدول 1-9- شاخص توصیف داده­ها برای اعتماد. 179

جدول 1-10- شاخص توصیف داده­ها برای تعهد. 179

جدول 1-11- شاخص توصیف داده­ها برای ارتباطات… 180

جدول 1-12- شاخص توصیف داده­ها برای شایستگی.. 180

جدول 1-13- شاخص توصیف داده­ها برای مدیریت تعارض….. 181

جدول 1-14- مقایسه میانگین نمره وفاداری برحسب جنسیت… 181

جدول 1-15- مقایسه میانگین نمره اعتماد برحسب جنسیت… 181

جدول 1-16- مقایسه میانگین نمره تعهد برحسب جنسیت… 182

جدول 1-17- مقایسه میانگین نمره ارتباطات برحسب جنسیت… 182

جدول 1-18- مقایسه میانگین نمره شایستگی برحسب جنسیت… 182

جدول 1-19- مقایسه میانگین نمره مدیریت تعارض برحسب جنسیت… 183

جدول 1-20- تفاوت میانگین وفاداری برای گروه­های سنی.. 183

جدول 1-21- تفاوت میانگین اعتماد برای گروه­های سنی.. 183

جدول 1-22- تفاوت میانگین تعهد برای گروه­های سنی.. 184

جدول 1-23- تفاوت میانگین ارتباطات برای گروه­های سنی.. 184

جدول 1-24- تفاوت میانگین شایستگی برای گروه­های سنی.. 184

جدول 1-25- تفاوت میانگین مدیریت تعارض برای گروه­های سنی.. 185

جدول 1-26- تفاوت میانگین وفاداری از حیث تحصیلات… 185

جدول 1-27- تفاوت میانگین اعتماد از حیث تحصیلات… 185

جدول 1-28- تفاوت میانگین تعهد از حیث تحصیلات… 186

جدول 1-29- تفاوت میانگین ارتباطات از حیث تحصیلات… 186

جدول 1-30- تفاوت میانگین شایستگی از حیث تحصیلات… 186

جدول 1-31- تفاوت میانگین مدیریت تعارض از حیث تحصیلات… 187

جدول 1-32- تفاوت میانگین وفاداری از حیث مدت اقامت… 187

جدول 1-33- تفاوت میانگین اعتماد از حیث مدت اقامت… 187

جدول 1-34- تفاوت میانگین تعهد از حیث مدت اقامت… 188

جدول 1-35- تفاوت میانگین شایستگی از حیث مدت اقامت… 188

جدول 1-36- تفاوت میانگین مدیریت تعارض از حیث مدت اقامت… 188

جدول 1-37- تفاوت میانگین وفاداری بر اساس ستاره­های هتل.. 189

جدول 1-38- تفاوت میانگین اعتماد بر اساس ستاره­های هتل.. 189

جدول 1-39- تفاوت میانگین تعهد بر اساس ستاره­های هتل.. 189

جدول 1-40- تفاوت میانگین ارتباطات بر اساس ستاره­های هتل.. 190

جدول 1-41- تفاوت میانگین شایستگی بر اساس ستاره­های هتل.. 190

جدول 1-42- تفاوت میانگین مدیریت تعارض بر اساس ستاره­های هتل.. 190

جدول 1-43- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی.. 191

جدول 1-44- برآورد واریانس متغیرها 191

جدول 1-45- برآورد خطاهای مربوط به هر متغیر. 192

جدول 1-46- شاخص های برازش الگوی پژوهش CMIN… 192